丹寨第二人民医院满意度调查方案及相关表格.doc

丹寨第二人民医院满意度调查方案

一、调查目的
（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、来院途径(自来、广告投放、市场宣传、慕名或患者转介绍)、医保（新农合）、就诊病种等信息；
（二）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、诊疗水平与费用的满意度情况，就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；
（三）掌握医院门诊、出入院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、诊疗服务技术与质量、医疗服务流程及市场投放等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。
二、调查对象：来院患者
三、调查内容
　　（一）门诊患者满意度调查（抽样调查）
　　1、门诊患者的一般情况；
　　2、门诊患者的心理环境；
　　3、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。
　　（二）住院患者满意度调查（一人一表）
　　1、住院患者的一般情况；
　　2、住院患者的心理环境；
　　3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。
　　（三）出院患者回访调查（电话回访）
　　1、出院患者的一般情况；
　　2、出院患者对本次就医体验满意度情况及治疗效果期望度，弥补住院患者满意度调查表缺失部分，求证满意度调查表填写真实性。
四、调查方法：
1、住院患者：由住院护士协助患者填写，于患者出院交接时进行，办理出院后及时统计当日出院患者，统一于下午五点前交至患者健康管理中心进行后续统计随访。
2、门诊患者：调查门急诊患者10-20人、占比每日门诊就诊量50%以上，列入导医工作日程并协助患者完成，统一于下午五点前交至患者健康管理中心进行后续统计随访。
3、出院患者：患者出院三天后健康管理中心进行电话回访，询问补充患者真实想法，装订登记，月底汇总。
4、服务质量满意度专项考核评分表，每日抽调住院在院患者1人次，门诊患者2人次，列入科室服务质量考核。
五、调查结果反馈：
健康管理中心及时做好调查完成后的反馈工作及数据分析，提交院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。

附表：

1、门诊患者满意度调查表
2、住院患者满意度调查表
3、服务质量满意度调查考核评分表
4、回访满意度调查表
5、月患者满意度调查统计表
6、满意度调查数据统计表

健康管理中心 李娜
2017年12月11日

丹寨第二人民医院
门（急）诊患者满意度调查表

姓名 年龄 岁 性别 联系电话 就医诉求
地址 来院途径 付费类别□公费□医疗保险□合医□商业保险□自费

为了提高我院医疗服务质量，营造良好的医疗服务环境，请您利用几分钟时间填写这份问卷，真实、客观地对我院医疗服务进行评价，您的回答将是我们改进医疗服务的重要依据，请您根据亲身经历或感受，在您认为是以的序号上划“√”，谢谢您的合作与支持，敬祝您早日康复。

环境卫生
您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况及舒适度是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意
工作人员服务态度
您对医院大厅导诊人员的服务是否满意（热情、主动，提供指向）
1. 满意 2.基本满意 3.不满意
您对门诊挂号、收费人员的服务态度是否满意（微笑服务、唱收）
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对接诊医生的服务态度是否满意（耐心细致、详细说明）
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对治疗护士的服务态度是否满意（热情主动、巡回细致）
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对门诊药房人员的服务态度是否满意（工作细致、微笑服务）
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对辅助科室工作人员服务态度是否满意（ ）科
1．满意 2.基本满意 3.不满意
诊疗过程
您对本院诊疗过程等候时间及就诊流程是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对本院医护人员诊疗技术水平是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您对医院的诊疗服务设施是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您认为医院是否存在违规收费行为
1．满意 2.基本满意 3.不满意
您认为医院的收费是否透明
1．满意 2.基本满意 3.不满意
总体评测
您询问医务人员或您有意见向医院投诉时，医院工作人员是否主动服务，耐心解释，让您能够了解清楚？是否存在推诿情况？
1．是 2.否（请说明原因）
您认为医院是否做到尊重、关爱患者，周到、热情、文明服务，一切以患者为中心？

1．是 2.否（请说明原因）
不满意原因备注：
您认为本院最需要加强或改进的方面是什么？请留言：

患者签名： 调查人签名： 年 月 日

丹寨第二人民医院
住院患者满意度调查表

姓名 年龄 岁 性别 联系电话 住院诊断
地址 来院途径 付费类别□公费□医疗保险□合医□商业保险□自费
入院时间 出院时间 住院天数 复诊日期
为了提高我院医疗服务质量，营造良好的医疗服务环境，请您利用几分钟时间填写这份问卷，真实、客观地对我院医疗服务进行评价，您的回答将是我们改进医疗服务的重要依据，请您根据亲身经历或感受，在您认为是以的序号上划“√”，谢谢您的合作与支持，敬祝您早日康复。
您入住的是       科      区      床病房；经治的住院医生是：                     
医院环境
您在住院期间，对医院整体卫生状况是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
病房是否安静舒适，床间被褥是否干净整洁？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对我院诊疗设施（含检查、治疗设备）是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
医院就医标识是否明确，就医流程是否清楚？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
医生诊疗服务
主治医生介绍病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？决定治疗方案时是否与你详细沟通明确？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对病情好转情况满意如何？对主治医生诊疗水平是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您的主治医生每天查房几次？查房是否仔细？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您的管床医生服务态度如何？是否耐心细致，亲切关怀?
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者意见是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
护理人员诊疗服务
入院时责任护士是否向您自我介绍并介绍医院环境及住院制度？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
护理人员服务态度如何，是否耐心细致，微笑服务？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
当您呼叫护士站时护士能否及时到床边，处理是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
护士是否经常巡视病房？每日治疗过程是否及时？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对护士护理操作技术水平是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
医技药房收费诊疗服务
您对所接触的医技检查人员科室工作人员服务态度是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对所接触的医技检查人员科室工作人员业务能力是否满意？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您所接触的药房人员发药是否行动迅速、准确无误？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您所接触的药房人员服务态度如何？是否面带微笑主动叮嘱使用情况？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
导医是否做到微笑服务，主动热情，并积极提供引领等帮助？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您所接触的收费处工作人员是否及时准确，唱收唱票，解释清楚？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您所接触的收费处工作人员是否面带微笑，服务态度好，主动叮嘱？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
后勤保障
保洁人员是否经常打扫并保障医院卫生环境，服务态度态度如何？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对病员膳食口味、流程及收费满意度如何？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您对院内提供饮用水、取暖、供电、供水等公共设施满意度如何？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
总体评测
您对本院诊疗过程等候时间及就诊流程、办理出入院手续流程满意度如何？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您认为医院是否存在违规收费行为？医院收费是否公开透明？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
医院是否做到尊重、关爱患者，周到、热情、文明服务，一切以患者为中心？
1.满意 2.基本满意 3.不满意
您询问医务人员或您有意见向医院投诉时，医院工作人员是否主动服务，耐心解释，让您能够了解清楚？是否存在推诿情况？
1．是 2.否（请说明原因）
请您留下对医院工作的宝贵意见或建议：

患者签名： 调查人： 年 月 日

丹寨第二人民医院服务质量满意度调查
考核评分表

尊敬的患者朋友：
您好!感谢您的支持，为了提升第二人民医院的医疗服务质量，更能贴近您的需求，我们正在开展医院综合满意度调查，需要向您了解本院医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出宝贵意见！

序
号
岗位
员工服务标准
分值
（10分）
1
导医
面带微笑，形象好，服务态度好，接待礼仪标准到位；（3分）
主动咨询患者就诊情况，正确引领至门诊科室；（3分）
积极热情为老、幼、病、残、孕提供所需帮助；（4分）

2
收费处
面带微笑，服务热情，形象好，服务态度好；（4分）
收费行动迅速；（3分）
收费准确，没有任何差错；（3分）

3
发药处
面带微笑，服务热情，形象好，服务态度好；（3分）
发药行动迅速，主动叮嘱使用情况；（3分）
发药准确无误，不少发、不漏发、不错发；（4分）

4
门诊医生
面带微笑，服务热情，形象好，服务态度好；（2分）
主动咨询患者的病情，详细介绍治疗方案；（2分）
主动介绍费用花销情况；（2分）
主动交代治疗期间注意事项及是否需要来院复诊；（3分）

5
住院医生
面带微笑，服务热情，形象好，服务态度好；（2分）
主动咨询患者的病情变化，每日查房并详细介绍治疗方案；（2分）
主动介绍费用花销情况；（2分）
主动告知责任医生姓名并交代治疗期间注意事项及是否需要来院复诊；（3分）

6
化验室
服务热情；（3分）能够主动介绍检查结果；（4分）主动嘱咐需注意事项；（3分）

7
B超
服务热情；（3分）能够主动介绍检查结果；（4分）主动嘱咐需注意事项；（3分）

8
放射科室
服务热情；（3分）能够主动介绍检查结果；（4分）主动嘱咐需注意事项；（3分）

9
护士
面带微笑，形象好，服务态度好，接待礼仪标准到位；（2分）
巡视到位，主动为患者换液、拔针，不玩手机、接打电话；（3分）
沟通解释到位、扎针技术好；（2分）
输液室环境干净、整洁；（2分）
主动告知责任护士姓名并为患者排忧解难，询问患者是否需要帮助（1）

10
保洁
面带微笑，服务热情，形象好，服务态度好；（5分）
医院整体就诊环境干净、整洁；（5分）

患者建议：

患者签名：
年 月 日
丹寨第二人民医院
出院患者满意度调查表（回访中心）

姓名 年龄 性别 联系电话 调查人 回访日期

感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进更能贴近您的需求，请您参与问卷调查，谢谢合作！祝您早日康复!

1.您对我院的整体服务和工作是否满意:
l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
不满意的具体表现在哪些方面:
2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:
l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
不满意的具体表现在哪些方面:
3.请您根据以下选项进行评价，把符合的选项的序号填在横线上:
1、综合医疗水平 2、医生技术 3、护士技术 4、医护人员服务态度 5、医护人员与患者沟通 6、住院环境 7、就诊等候时间 8、后勤或物业服务门 10膳食服务
a、以上选项中，该院在哪些项目上做得最好(最多选3项): 、 、 (其他，请注明 )
b、以上选项中，该院在哪些项目上存在问题〈最多选3项): 、 、 (其他，请注明 )
4.您对主治医生的服务是否满意:
l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
如果"不满意"，您对: 医生不太满意，具体原因是:
5.您对责任护士的服务是否满意:
l、很满意 2、比较满意 3、-般 4、不太满意 5、不满意
如果"不满意"，您对: 护士不太满意，具体原因是:
6.您对收费有疑问时，医护人员的解释您是否满意？
l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
7.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:
l、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
不满意具体表现在：
8.您对医院整体就医环境的干净、安静程度是否满意:
1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
不满意具体表现在哪些方面:
9.在就医过程中，如果有问题出现，您是否清楚与哪个部门沟通协调:
l、清楚 2、比较清楚 3、一般 4、不太清楚 5、不清楚
10.您病情好转情况如何？您对本次就医治疗情况是否满意：
1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意
您住院期间感到最满意或最不满意的事情有哪些：

请提出您的意见建议：