《导游业务》第三章团队导游服务规范.ppt

第三章 导游服务规范RED第二章 团队导游服务规范第一节第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体第二节第二节 地陪导游服务规范地陪导游服务规范（含直踩团）（含直踩团）第三节第三节 全程导游服务规范全程导游服务规范 RED第一节 旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念一、旅游团队的概念二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法RED第一节 旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念（一）按旅游目的地划分 1、国内旅游团 2、入境旅游团 3、出境旅游团（包括港澳游）RED去港澳台属于出去港澳台属于出境哦！境哦！REDREDREDRED第一节 旅游团队和导游服务集体二、旅游团导游服务集体的概念 1、旅游团队导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪、地陪、领队组成。（司机）2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。RED第一节 旅游团队和导游服务集体三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础（一）协作共事的基础（二）全陪和地陪有着共同的利益（三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系（四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。RED第一节 旅游团队和导游服务集体四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法（一）主动争取各方的配合（二）尊重各方的权限和利益（三）建立友情关系（方法）（方法）（四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任RED第二节 地陪导游服务规范一、服务准备一、服务准备二、迎接服务二、迎接服务三、入住服务三、入住服务四、核对日程安排四、核对日程安排五、参观游览服务五、参观游览服务六、其他服务六、其他服务（社交、文娱、餐饮、购物）（社交、文娱、餐饮、购物）七、送客服务（送行前、离店服务）七、送客服务（送行前、离店服务）八、后续工作八、后续工作RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜 1、落实旅游车辆 2、掌握联系电话 3、落实住房及用餐情况 4、了解落实运送行李的安排情况（国外团）（国外团）5、了解不熟悉景点的情况（三）物质准备（具体有哪些物品）（具体有哪些物品）（四）语言和知识准备（五）形象准备（衣服）（衣服）（六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、承受抱怨和投诉RED我们现在来做接待准备吧！地接社接待计划：我社接待D20160309北京客人35名旅游线路：3.09：北京a111航班海拉尔宿海拉尔市宾馆3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里宿满洲里香格里拉3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班北京。金龙车队派车。负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，海拉尔段由海拉尔天骄旅行社张某负责。联系电话：12345678。导游：谢光辉RED物质准备：RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联系 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎接旅游团（二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李 4、集中登车（三）首次沿途导游 1、欢迎辞 2、调整时间 3、沿途风光导游 4、介绍当地风情RED 同学们，现在你作为广州的导游员，你接待了35个来自北京的客人，你该如何进行迎接服务呢？RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范三、入住服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店环境、设施（三）宣布当日或次日的活动安排（叫早时间）（叫早时间）（四）照顾行李进房（六）检查房间设施RED 同学们，这些北京的客人已经到达酒店准备休息了。那么，你该如何与前台进行沟通呢？如何与客人说明安排呢？RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范四、核对日程安排（以前需商定）（以前需商定）（一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时（二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时RED你在导游过程中遇到了这样的问题：客人晚上想看长隆大马戏表客人晚上想看长隆大马戏表演，与接待规格不符演，与接待规格不符你该如何处理呢？RED五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备 1、提醒注意事项 2、准点集合登车（二）途中导游途中导游途中导游途中导游 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛（车上小游戏）（车上小游戏）（三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失RED导游活跃气氛必备宝典A：音乐电影类 1、唱歌：这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好朋友、刘三姐、小薇、喜欢你、对面的女孩看过来都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵 2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配合也就默契了。3、放电影：但是像无间道这种有1、2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！嘻嘻”如果在车上放琅琊榜，一群阿姨都不愿下车爬山了,车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么办!RED1、“吃牛”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便。如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像新疆人都不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如棒棒糖可以。3、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景区，可以猜一种动作。导游就当裁判，给获胜的一方颁奖牛肉干一包，或矿泉水一瓶。RED4、“击鼓传花”：幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语没有人回答时，只要点出活跃分子表演节目，奖品就归他（她）。5、“车上跳舞”：这里所说的跳舞只是坐在车上。你伸左手,客人就得伸右手,无论你做什么动作,如果有客人和你一样,就输了,就罚唱歌噻!6、“明七暗七”：所谓明七就是：7、17、27之类的，暗七就是：的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大月亮，如果说错了，就要罚他表演。7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿。以此类推,每人一句，量词或数词说错了就要挨罚。相似：一只青蛙跳下水，咚咚咚RED8 8、“词语组合词语组合”：准备好纸和笔，发给客人：准备好纸和笔，发给客人3 3张白纸，张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做的事情（地方和事情越夸张越好），分别放进的事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3 3个袋子个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛趣事。好处嘛搞笑，消磨时间长，客人容易接受，搞笑，消磨时间长，客人容易接受，如果有小礼品就更好啦，技巧自己掌握。如果有小礼品就更好啦，技巧自己掌握。9 9、绕口令类：、绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂搂，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内爆发出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客听车内爆发出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来自不同地方人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来自不同地方的散拼团。的散拼团。RED1010、猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那、猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁就让他们来猜：金银铜铁无锡、四季温暖无锡、四季温暖长春、一路平安长春、一路平安旅顺、重旅顺、重男轻女男轻女贵阳、风平浪静贵阳、风平浪静宁波，赤壁之战宁波，赤壁之战孙悦刘欢、降落伞孙悦刘欢、降落伞张飞、张飞、啥子都卖了，就是不卖被子啥子都卖了，就是不卖被子刘备。国外的也可以，比如刘备。国外的也可以，比如”红色庄园红色庄园“（丹麦）（丹麦）蓝色的庄稼蓝色的庄稼（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适当的小礼品还是要准备。当的小礼品还是要准备。1111、猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地、猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地打一花名（梅花），来了一打一花名（梅花），来了一只羊只羊打一水果名（草莓），又来了一只狼打一水果名（草莓），又来了一只狼打一水果名（杨莓），又来了打一水果名（杨莓），又来了一群羊一群羊打一小食品名（喜之郎）打一小食品名（喜之郎）1212、脑筋急转弯：、脑筋急转弯：1 1、用左手食指指着车顶，问客人、用左手食指指着车顶，问客人”这是什么？这是什么？“客人一般会回答客人一般会回答”1 1“，（答案，（答案应为应为”这是食指啦这是食指啦“）用右手做同样的动作再问客人，）用右手做同样的动作再问客人，“这是几？这是几？”，客人多半，客人多半要回答是食指，（答案应为要回答是食指，（答案应为“这是这是1 1”），要根据提问来找答案。），要根据提问来找答案。RED（四）返程中的工作 1、回顾当天活动 2、沿途风光导游 3、宣布次日活动日程RED今天带团很顺利，你该如何给今天画上一个完美的句号呢？RED六、其他服务（一）社交活动 1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会（二）文娱活动 1、计划内的文娱节目 2、计划外的文娱节目（三）购物服务（四）餐饮服务RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范七、送客服务（一）送行前的业务 1、提前落实交通票据 2、商定出行李时间 3、商定集合、出发的时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与旅游者有关的账目，旅游者若损坏了 客房设备，地陪要协助饭店妥善处理赔偿事宜（二）离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车RED（三）送行服务1、致欢送辞 2、提前到达机场，照顾旅游者下车3、办理离站手续 4、与司机结账还记得送机的流程吗？还记得送机的流程吗？RED请你准备一段欢送辞！请你准备一段欢送辞！RED第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范八、后续工作 1、处理遗留问题 2、结账 3、总结工作RED第三节 全陪服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物资准备（三）与接待社联系二、入境游团队首站接团服务三、国内团队首站出发、抵达服务四、入住饭店服务RED第三节 入境游、国内游团队全程导游服务规范五、核对商定日程六、各站服务七、离站服务八、途中服务九、入境团离境服务十、后续工作REDRED作业：请你简单画出地陪/全陪导游工作流程图REDREDREDREDRED