巨都桂花城物业管理服务标书.doc

巨都桂花城物业管理服务标书
目 录
公 函……………………………………………………………………………1
第一部分 综合说明 ……………………………………………………2
1.1公司简介……………………………………………………4
1.2公司组织架构图……………………………………………5
1.3企业荣誉……………………………………………………6
1.4 总经理简介……………………………………………………8
1.5 服务宗旨、经营理念和管理方针 ……………………………9
1.6管理服务特色…………………………………………………11
1.7项目概述………………………………………………………17
第二部分 物业管理方案………………………………………………………24
2.1编制依据……………………………………………………25
2.2物业概况及系统配置…………………………………………25
2.3物业管理整体设想与策划……………………………………25
2.4拟采取的管理方式、工作计划……………………………30
2.5服务中心组织架构、人员培训和管理………………………33
2.6物业管理制度…………………………………………………39
2.7物业管理承诺指标 ………………………………………41
2.8推行各项服务措施 …………………………………………42
2.9物业管理服务内容 …………………………………………45
2.10智能化系统的日常运行和维护……………………………55
2.11房屋及公用设备设施维修养护计划………………………56
第三部分 佰全物业英式管家服务（展示篇）…………………………………58
第四部分 物业管理预算 ……………………………………………………66
4.1物业管理费收支预算说明………………………………67
4.2年物业管理经费收支预算表………………………………68
第五部分 前期销售配合及工程指导（理念篇）………………………………
5.1 服务方案……………………………………………………….3
5.2 前期销售配合…………………………………………………5
5.3 物业前期工程指导……………………………………………11
5.4 员工工培训工作规划及承诺目标……………………………16
第六部分 前期介入（三个月）费用预算………………………………………
第七部分 能耗费预算及补充事宜……………………………………………
第八部分 结束语 ……………………………………………………………

公 函
致：
杭州巨都房地产有限公司
根据贵司所开发的【桂花城】项目前期物业管理要求，现提交【桂花城】物业项目管理服务人员配备及费用测算方案壹份。
1、我们将按照【桂花城】项目的前期物业管理要求，全面履行物业管理服务方案内所承诺的责任和义务。
2、如能合作，我司将承担并完成合同规定的责任和义务。
3、本方案有效期为六个月（自编制之日起）。
4、本方案中各项数据均以当前海宁物业管理行业水平为基础。

公司名称：杭州佰全物业管理有限公司
联 系 人：何延超
联系地址：杭州市中山北路631号晶晖商务大厦
电 话：0571—56851515
邮 编：310014
日 期：2010年7月

第一部分

综 合 说 明

第二部分

物业管理方案

§2．1编制依据
& 《物业管理条例》 [2003年9月1日]
& 《物业服务收费管理办法》[2004年1月1日]
& 巨都·桂花城楼书、楼盘介绍、图纸等资料
& 国家及省市有关“物业管理”政策法规
& GB/T19001－2000idt ISO9001质量管理体系
GB/T24001－1996idt ISO14001环境管理体系
GB/T28001－2001idt OHSAS18001职业健康安全管理体系

§2．2 物业概况及系统配置

2．2．1物业概况
巨都·桂花城总建筑面积10万平方，由多层、小高层和沿街商铺组成，在这里既没有城市的喧嚣，又拥有小镇的安宁。项目拥有64㎡——199㎡温馨尺度，安全、舒适、自在。稀缺多层令您与自然亲密接触，优雅高层让视野更加宽阔。在桂花城，发展小镇生活之美。该项目位于未来海宁副中心连杭经济区，距下沙大学城只有6公里、是下沙三大居住组团之一（乔司——海宁农发区组团）；近年来，杭州“城市东扩、旅游西进”战略的基础上提出要构建杭州都市经济圈，把海宁纳入经济圈，把海宁纳入经济圈范围。

§2．3 物业管理整体设想与策划

2．3．1物业管理总体目标
& 以全国物业管理优秀小区标准及评分细则作为物业日常管理与服务工作的指导，以业主需求为导向，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，以完美服务持续超越业主不断增长的期望为宗旨，树立人文关怀的人性精神，使业主真正享受现代物业管理的高效、温馨、舒适的生活、休闲环境。
& 全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。
& 通过优质的物业管理服务以保障物业保值、增值，维护业主的利益，为业主创造
财富，并协助提升桂花城的整体形象。
2．3．2 物业管理定位
桂花城从其总体的设计来看，是高档的住宅小区。从其硬件设施的配置设计来看，其安保控制（消监控）、供配电、给排水以及智能化系统等，在目前同类物业中属领先的。我们认为物业管理的任务是保障物业的各项功能正常运转，满足业主的使用要求及各类顾客的服务需求，以充分发挥物业的使用价值，树立桂花城的良好形象。其物业管理的定位理应是高档次的，体现在专业化的人才、规范化的操作、社会化的服务和先进的管理（服务）理念与物业管理运作模式。

2．3．3 物业特征和管理重点
桂花城具有鲜明的特征：
①现代、气派、时尚的设计充分展现了桂花城的行业地位和品牌形象；
②智能化系统全面提升桂花城的档次和效率；
③客户服务的要求使物业必须具备优秀的硬、软件条件。
管理重点
针对上述物业特征，我们提出以下对策，以确保广大业主的需求，尽最大努力来为业主提供优质服务和便利。
& 一是对小区的安全保卫方面，对小区实行固定岗与巡逻岗相结合的方法进行，对小区实行动态管理与现场管理相结合的方法进行，确保小区的秩序正常。在保洁方面，对小区实行定时保洁与巡回保洁相结合的方法进行保洁；对小区重点区域以巡回保洁方法进行，做到随脏随扫，确保清洁卫生，为业主提供优美的生活、休闲环境；
& 二是在开展小区文化活动中，丰富桂花城广大业主的文化生活；
& 三是加强车流安全的管理，在车辆进出高峰期，在各主要进出口和停车点设置重点管理，确保车辆进出，停放安全，实行机动车、非机动车分流进出，对停车库场地，采取专停区和临时停车区的管理，以最大限度地合理使用场地资源，确保停车高峰时车辆进出、停放安全、有序；
& 桂花城项目主要是住宅小区，由于业主进场的先后时间不同，进场装修会影响其他业主的正常生活，因此，对后进场装修的业主或二次装修，实行早晚间装修的办法进行控制，尽可能减轻对已入住业主的影响。
我们意识到，要实现物业管理的目标，把物业良好的硬件条件通过有效的物业管理，真正地发挥它的全部功能，并全面提升物业形象，实现物业的保值、增值，必须突出管理重点，主要表现在如下四个方面：
①保洁绿化方面　真正做到物业区域干净整洁、富丽堂煌，绿化造型优美、生机盎然；
②智能化方面 实现物业的FA（消防智能化）、SA（安保智能化）和物业管理智能化，实现智能化管理；
③安保方面　根据物业特殊的安全保卫要求，组建强有力的安全防范体系，确保物业安全；
④客户服务方面　对业主及顾客提供周到、贴心的管家式服务。

2. 3. 4 管理措施
① 我们将围绕“安全、舒适、快捷”来展开工作
“安全”—— 使业主(使用人)、娱乐、休闲、家居有安全感。
“舒适”—— 为业主(使用人)提供舒适的环境。
“快捷”—— 在第一时间向业主(使用人)提供必要的信息及服务。
具体工作包括以下方面：
& 人身安全—— 保证物业安全设备的完好，通过闭路监视系统，对停车场、电梯
等人员流动量大的地方进行全天候监控，加强安全巡查，不让犯罪人有机可乘；
& 财产安全—— 在指定地点，重要部位进行全天候的安全巡查；
& 消防安全—— 确保物业消防设备设施处以完好的状态，定期进行消防测试，
组织义务消防队，定期开展消防演习，加强消防意识及自救知识；
& 舒适感—— 创造优美清静的环境， 确保用电、用水、排水正常供给服务；
& 快捷性—— 及时向业主(使用人)提供服务需求，提供必要的信息。通讯设备设施处于完好状态，使业主(使用人)通过信息高速公路系统随时与世界每个角落联系，交换信息，创造价值；
② 车辆管理
& 为了区分及管理，对业主(使用人)自备车辆进行按车牌编号，固定区域停车。
& 在停取车辆高峰时，加强车库现场安全检查、管理，加强人车安全管理，由专人负责管理进出车辆车位、路线的秩序；
& 正常情况按时对停车场进行巡视、检查。如有发现车辆损坏、车门未锁、漏油、
漏水及其它异常现象立即设法与车主联系，并报服务中心，同时做好值班日记及交接班记录；
& 做好进出车辆的记录，做到卡、证、牌一致；
& 醉酒司机取车立即劝阻，并报服务中心及时沟通处理。
& 停车场内原则上不做车辆修理工作，以确保车辆人身安全。
③ 公用设施设备的维修、保养：
& 对于公用设施设备的管理，我们将对应制订公用设施设备维保标准、维保规范等
规章，做好运行记录；
& 制定维修服务岗位职责，考核奖惩规定等系列规章制度，确保责任明确、维保有
序、奖惩分明，从而实现设施设备运行安全可靠的目标。
④ 智能化系统的维修、保养
& 智能化系统是物业的突出亮点，技术要求也很高，本公司将利用接管杭城首家
5A智能化甲级办公楼（晶晖商务大厦）和顶级智能化办公楼（中国银行浙江省分行中银大厦）的成功经验和技术优势，配备优秀的弱电技术人才，制订成熟的弱电系统的维保标准和规范制度，确保智能化系统的完好和有效运行；
& 运用成熟的物业管理软件，构建物业管理的计算机平台，实现现代化物业管理。
⑤ 消防管理
& 制定消防安全制度及重点部位防范措施，事故处理程序的方案；
& 制定消防设备管理岗位责任制，实行考核奖惩制；
& 组织义务消防队，加强消防知识宣传，每年举行两次消防演习，确保物业消防安全；
& 实现设备、设施长期处于完好的状态；
⑥ 保洁绿化管理
& 物业公共区域做到干净、整洁、亮丽，服务周到、仔细；
& 公共卫生间做到干净、整洁、无异味；
& 根据物业保洁标准和绿地率标准，采取保洁和绿地养护定岗、定员、定量，并严
格奖惩办法，确保服务质量，树立物业高品质形象；
⑦ 安全管理
& 组建物业安全保卫系统，建立有效的协调机制，做好物业安全管理；
& 专门指定服务中心秩序维护部联络人，以便随时沟通、联系；
& 制定安保岗位责任制，实行全天候安全巡查；
& 负责物业进出通道等公共区域的安全保卫工作；
⑧ 人员配备及培训
& 根据物业管理的特性，我公司将安排具有丰富管理经验和专业技能的工作人员组
成桂花城物业服务中心的优秀管理团队，以完成物业服务中心的各项管理服务；
& 按公司计划组织员工进行岗前、岗中培训，使员工的服务意识、岗位技能、职业
精神具备物业管理人员素质要求。
⑨ 做好物业前期介入工作
& 本着“当好参谋，服务至上”的原则，委派优秀的工程技术和物业服务人员先期进驻，配合开发商相关部门，按物业介入要求，认真做好前期咨询、建议、验收工作，就物业建设的设计、造型、施工等各个环节提出合理的建议，以节省投资、降低运行成本，从而为后期物业管理奠定坚实基础和有利条件。

§2．4拟采取的管理方式、工作计划
2．4．1管理方式
物业服务中心将采取直线职能的组织机构及管理方式 ，集中统一指挥，依靠计算机物业管理平台，实现科学管理，积极发挥管理团队的作用，优化人力资源配置，使全体员工各尽其职，实现高效管理和优质服务；同时公司中央队伍将对物业服务中心工作进行检查、考核和业务指导，以保障物业管理目标的实现。
按管理方案制订全年工作计划

制订全年成本指标和服务质量指标

将两项指标分解到各个岗位

运 行

组织考核，确定业绩

处

罚

质 量
不达标

成 本
不达标
达 达
奖 励
标 标

如我公司获得物业管理权，我们将以公司为依托，建立“桂花城物业服务中心”，负责本项目的物业管理服务工作。
本物业服务中心将在业务上接受本项目所在地的公安、消防、交警、物价、市政、
环卫等各政府部门的监督和指导。

2．4．2 工作计划
前期介入工作计划
序
号
项目
工作内容
计划时间
备注
1
签定物业管理服务合 同
A、 A、A、就物业管理用房、经营用房等物业管 管理事宜进行充分协商，得以明确；
B、签定物业管理服务合同。
签定物业管理服务合 同后

2
参与规划、设计与 建 设
A、 收集整理各类图纸资料、熟悉物业的情况；
B、 加强与业主，施工单位等部门联系，参加工程例会；
C、就物业管理方面，对物业当时阶段提出专业建议；
D、参与现场施工管理及各类设备的选用与调试；
E、设备保险建议。
签订合同至物业交付

3
组 建
机 构
A、 人员招聘与安排；
B、 人员培训和考核；
C、人员上岗及试运行。
物业交付使用前3个月
根据不同阶段，配备相应人员
4
办公后勤工 作
A、 管理用房确定与装修；
B、 安排员工用房；
C、物资配备。
物业交付使用前2个月
视不同阶段而定
5
制定与完善各管理规章制度
A、 按照ISO9001质量管理体系标准，制定各项制度；
B、 结合物业实际情况，对各项制度进行调整完善。
物业交付使用前2个月
即时调整
6
物业验收与接管
A、 依据接管验收标准，逐项严格进行 审查；
B、 对不合格项目，备案并督促责任部门整改；
C、符合接管标准后办理书面移交手续。
综合竣工
验收前后
以物业通过综合竣工验收和接管验收为准

正常期管理工作计划
管理期
主要规划项目
备注
第一年
A、 全面导入ISO9001质量管理体系，修订和完善各项管理
规章制度；
B、 员工系统培训开展；
C、建立电脑网络系统，实现办公自动化；
D、全面导入统一VI识别系统；
E、开展多种经营性业务（如商务服务、营销推广）；
F、有偿、无偿服务开展；

第二年
A、 据首年开支预决算，合理调整管理预算后执行；
B、 总结管理，进一步提升管理水平和服务质量；
C、管理水平达到“海宁物业管理优秀小区”标准，并在达到评比资格的前提下进行申报；
D、特色服务和便民服务推广；
E、发展和完善智能化系统。

第三年
A、 完善技术防范措施；
B、 制定并实施中修计划；
C、 开展增值服务和个性化服务。
D、 管理水平达到“全国物业管理示范小区”，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号；

4

.

§2．5 服务中心组织架构、人员培训和管理
2．5．1物业服务中心内部架构
为业主提供优质服务，服务中心组织架构必须符合科学、高效、规范的管理运行体制。
服务中心主任为整个服务中心最高管理者，下设四个专业工作部门，以确保有效管理和优质服务。
巨都·桂花城物业服务中心

工程部

客户服务部
秩序维护部
环境管理部

小区活动策划

采购及内勤

咨询
投诉
接待

财

务

行政人事

弱电系统运行
维护

强电系统运行
维护

给排水系统
维护

处理业主报修

清洁保洁

绿化养护

花卉出租

小区秩序维护

消防监控值班

停车场管理

安全防范

2．5．2 人员配备及职责
物业服务中心，下设四个部门，客户服务部、工程部、环境管理部、秩序维护部，职责和员工配备如下：
物业服务中心人员配置（36人）
正常年度物业服务中心人员配置一览表
部门
岗位
定编
人数
部门
岗位
定编
人数
主任室1人
主任
1
秩序维护部
19人

主管
1
客户服务部
2人
客服主管兼文员
2
秩序维护员
15
文员
消监控值班员
3
工程维修部
4人
领班
1
环境服务部
10人
保洁领班
1
综合维修工
3
保洁员
9
合计
共配置36人
备注：※ 本次人员配备情况是依据贵司提供的相关资料及我司从物业管理服务专业化的角度进行配备的。
※ 以上人员的配备可根据项目最终的实际情况，可对物业管理人员进行适当的调整。

1、主任室（1人）:主任1人
职责：全面负责整体物业管理，主要包括保洁服务、消防治安防范、设备设施的运行维护、交通组织（车辆、道路）管理、绿化维护、业户投诉报修服务和对外关系协调等。
2、客户服务部（2人）：客户主管、文员2人。
职责：负责财务、物业收费、劳资、业主接待、投诉报修管理、行政、人事、档案、文化建设、物资采购和日常物业运作管理。
3、秩序维护部（19人）：主管1人、秩序维护员15人，消监控值班员3人。
★管理岗位及人员
——秩序维护部主管岗１人，负责秩序维护部管理工作。
★秩序维护工作岗位及人员
——秩序维护3人，负责小区安全防范巡逻、消防巡查、班组运行管理工作。
——主次出入口一岗三班，计12人。负责主出入口进出人员、车辆管理工作。
——消、监控中心值班一岗三班，计3人。负责小区消防、治安电子监控值班工作。
4、工程部（4人）：综合维修工4人
职责：负责物业设备、设施的运行维护管理、报修服务和节能管理；
5、环境管理部（10人）：保洁领班1人、保洁员9人
职责：负责各区保洁卫生、绿化养护、家政服务等管理。

2．5．3员工培训及管理
物业管理服务质量的优劣，有赖于员工的素质。要提高员工的素质水平，关键是抓好培训。这是物业管理的重要环节。我公司现已形成一套规范化的培训体系，培养了一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这将为我们完成管理目标提供有力的保证。
(1)员工培训
●培训方式
△岗前培训
上岗前对员工进行有关知识、技能与服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的服务理念、业务知识和操作技能。
△在职培训
在员工正式上岗之后根据需要安排各种层次及内容的培训，以适应和满足日常管理的要求。
△外送培训
选派业务骨干参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平。
●培训计划
第一阶段：接管前人员培训
为使全体人员在接管物业后能迅速适应环境和进入工作状态，公司将集中组织强化培训，计划见下表：

序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、ISO 9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系基本知识
全体人员
人力资源部
2
管理目标及管理模式
全体人员
物业服务中心
3
管理规章制度
全体人员
人力资源部
4
入驻管理规程
管理、维修人员
物业服务中心
5
业主报修处理工作规程
管理、维修人员
物业服务中心
6
装修管理规程
管理、维修人员
物业服务中心
7
服务收费管理规程
服务中心人员
公司财务中心
8
秩序维护工作手册
秩序维护部全体人员
秩序维护部
9
消防管理工作手册
全体人员
秩序维护部
10
供配电设备(设施)管理手册
工程部全体人员
工程部
1l
给排水设备(设施)管理手册
工程部全体人员
工程部
12
智能建筑基本知识
全体人员
工程部
13
清洁绿化管理手册
保洁、绿化人员
环境部
14
物业管理服务理念与服务技巧
全体人员
人力资源部
15
专业市场管理知识
全体人员
物业服务中心

第二阶段：日常管理期人员培训
做好日常管理期人员培训，能够确保物业管理服务人员严格按工作规程开展工作、进行操作，从而有效提高工作效率和服务水准。日常管理期培训计划如下：
△ 新进员工入司培训：由公司人力资源部组织。培训内容有：
A、公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；
B、管理规章制度、员工行为规范及服务礼节礼貌；
C、物业管理服务理念和服务技巧；
D、物业管理概论；
E、ISO 9001、ISO14001、OHSAS18001三合一管理体系基本知识。
△ 管理人员培训：服务中心每月对各部门管理人员的管理水平、服务态度、工作实绩等内容进行一次综合评估，根据评估结果发现问题、找出差距，确定相应培训计划，组织相关的人员进行培训I。每次培训结束，分析评估培训效果。培训内容及效果为：
A、企业理念的进一步贯彻深化，公司优秀员工作范例的研究和推广，以培训倡导员工爱岗敬业、团结协作的精神；
B、通过导入ISO 9001、ISO14001、OHSAS18001三合一管理体系，使物业管理工作制度化、程序化、规范化并正常有效运作；
C、提高岗位操作技能，重视运用服务技巧，针对物业日常管理中的疑点、难点展开培训，不断提升服务档次和水平；
D、合理调配人员，选拔不同岗位、能力较强、潜质较好的员工进行交叉培训，培养其综合和应变能力。
△ 操作层人员培训：由各相关部门负责组织进行，采用定期与即时两种形式。
定期培训指公司、服务中心、本部门根据需要进行针对性较强的培训；即时培训则是对个别员工进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训。培训内容有：
A、岗位技能、服务技能的培训：
B、服务意识的培训；
C、正确处理人际关系的培训；
D、新知识、新观念与新技术的培训。
(2)员工的管理
事在人为，一个企业的服务工作几乎都是靠员工去做的。员工在企业的服务中居于核心地位。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。我公司在员工录用考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套特色鲜明的高效运作的完整体系，有效贯彻了“以人为本，人尽其才”的用人原则。
●录用与考核
△ 录用
为了优化人员结构和层次，我们将以公司抽调和对外招聘两者结合的方式配备服务中心员工。
△ 考核
对服务中心的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制度，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足公司岗位要求的员工，则予以淘汰。
A、考核目的
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。
B、考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
c、考核标准
公司质量方针、企业理念、工作规程是对员工总体衡量的标准。工作计划、临时任务及目标则是对员工考核标准的补充。
D、考核的种类
分为试用期转正的考核、晋升淘汰的考核、月(年)度工作绩效的考核等。
●淘汰机制
△ 我们将在服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，位列最后的3％一5％的员工，实行待岗培训，待岗培训仍不合格就强制性淘汰。
△ 为充分地体现“督促后进、共同进步”的原则，被待岗培训员工将会经过待岗学习、限期改进、辞（劝）退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处的工作，做好服务中心的各项服务。
●协调关系
我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善服务中心的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：
△ 督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其它社会公众保持良好关系；
△ 协调企业与员工之间关系，创造上下左右关系融洽，个人能力充分发挥的良好工作环境；
△ 引导员工注意及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业形象，我公司将在服务中心用量化指标对员工进行评价考核。
●服务意识
我们强调“业主至上”的服务意识，“以完美服务，持续超越客户不断增长的期望”为宗旨，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。
●量化管理与标准化动作
量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应具备的能力，按标准对其进行评价。

§2．6 物业管理制度

2．6．1业主公众制度
1、前期物业管理临时规约
2、《入伙指南》
3、精神文明建设公约
4、《消防安全责任书》
5、装修管理制度
6、治安管理制度
7、业主(住户)机动车管理制度
8、摩托车、电动车、自行车管理制度
9、卫生保洁管理制度
10、用水、用电管理规定
11、有线电视使用管理制度
12、电信及闭路电视使用管理规定
13、出租屋管理规定
14、房屋使用及维护管理规定
15、广告、招牌、宣传品管理规定
备注：相关公众制度须经全体业主中多数业主通过后实施。

2．6．2 内部运作制度
1、 接待来访投诉定期回访制度
2、维修和回访制度
3、突发事件或异常情况处理规程
4、火灾、火警事故处理规程
5、绿化管理制度
6、监控系统管理规程
7、档案管理制度
8、管理规章制度、各部门和岗位职责
(1)服务中心主任职责
(2)客服部职责
(3)客服部主管职责
(4) 出纳岗位职责
(5) 文员（兼内勤）岗位职责
(6) 采购员岗位职责
(7) 人事管理员岗位职责
(8) 环境管理部职责
(9) 环境管理部主管岗位职责
(10) 保洁领班岗位职责
(11) 保洁员岗位职责
(12) 绿化养护员岗位职责
(13) 秩序维护部职责
(14) 秩序维护部主管职责
(15）秩序维护领班岗位职责
(16) 秩序维护员岗位职责
(17) 消监控值班人员岗位职责
(18) 工程部职责
(19) 维修领班岗位职责
(20) 综合维修工岗位职责
§2．7物业管理承诺指标

物业管理承诺指标
序
号
指标
名称
国家评
分标准
承诺
指标
管理指标实施措施
1
房屋及配套
设施完好率
98%以上
98%以上
分区负责、责任到人，实行巡查制度，二次装修审批制度，建档制度，确保房
屋及配套设施完好。
2
消防事故
发生率
1%以下
1%以下
组织义务消防队，定期培训，每年演习1—2次，加强宣传，秩序维护24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保消防安全。
3
保洁率
99%以上
100%
分片负责，责任到人，地面洁净，实行
检查考核制度。
4
绿化完好率
95%以上
98%以上
建立专业化管理养护队伍，责任到人，实行巡查制度，发现问题，立即修复，并做
好保护绿化宣传工作，确保绿化的完好。
5
业主投诉率
2%以下
（年）
1%以下
（年）
按政策规定，做好各项工作，加强与业主沟通，定期走访业主，征求管理意见，发
生投诉，及时处理并记录，同时建立
档案，跟踪回访处理结果。
6
业主对物业管理满意率
95%以上
98%
在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强
双方的沟通，以确保业主对物业管理
的满意。
7
物业管理
档案完善率

100%
专人负责，科学系统分类，运用计算机
规范化管理。
8
管理人员
持证上岗

100%
管理人员全部经过物业管理岗位培训，
持证上岗。
9
维修服务
回访率

100%
建立维修制度，征求业主意见，确保维
修服务质量。

§2．8 推行各项服务措施
1、服务宗旨：
(1)提高业户工作质量；
(2)物业公司创管理服务品牌。
2、服务标准参考星级酒店标准执行。
3、收费原则：
以政府物价部门的定价规定为收费标准。政府未规定的服务项目收费标准，由物业公司与业主协商议定，并将收费项目和收费标准报物价部门备案。
4、服务项目：
★ 金钥匙式服务
★ 有偿服务
★ 免费服务
★ 星级标准化服务

金钥匙式服务
金钥匙式服务是一种典型的完美主义的激情推动下实施的极致服务，是尽善尽美的个性化服务的体现。本公司在做好物业常规服务的同时，开展金钥匙式服务。
我们推出金钥匙式服务，因为它是常规性服务的延伸，能满足业主各自特别、潜在的需求。
我们推出金钥匙式服务，因为它是想业主所想的个性化服务，它能为业主提供最大的便利，使业主“足不出户，心想事成”。
我们推出金钥匙式服务，因为它是急业主所急之特殊化服务，它能为业主排忧解难，是业主可信赖的“管家”。
我们推出金钥匙式服务，因为它追求极致一一尽善尽美的个性化服务，它能让每个业主得到无限的个人满足。
金钥匙式服务，是本公司服务理念的标志，也是对业主一片真心的承诺。
1、金钥匙式服务项目：
金钥匙式服务努力追求的是极致一一尽善尽美的个性化服务。但是，我们深知，追求是一个过程，正如数学中的极限概念一样，极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此，金钥匙式服务不是一个简单的工作技能的标志，而是一项永无穷尽的事业。
因此，我们今天奉献给业主的金钥匙式服务项目，只是这项永无穷尽的事业的刚刚开始：
①代办运输、提货服务：例如搬家、车站提货。
②代办通讯服务：电报、传真、缴纳电话费。
③问询服务：车、船、飞机离到港、站时刻，公安、银行、水、电、煤气站点电话、酒店餐饮特色、地点。
④代办邮政快递：汇款、包裹、快件。
⑤接送服务：车、船、飞机场接送客人。
⑥代办旅游：市内外、国内外旅游。
⑦代订客房：市内外客房代订、住房代租。
⑧订餐服务：市内各酒店小型订餐，大型宴会预定、组织。
⑨订票服务：市内车、船、飞机票，各类球票、戏票。
⑩其它：订花、购物、办事、洗衣、洗被。
2、服务报酬：
金钥匙式服务是物业常规共性服务的延伸，是业主的个别委托代办性服务。适当收取这种额外服务的报酬，既表明了业主对服务的认可，也是服务者价值的体现。
报酬的收取，以业主满意为前提，以双方的约定为原则，以政府价格部门的规章为依据。据此，金钥匙式服务的报酬可分为免费和有偿两类，有偿按三种方式计酬：
①免费：问询服务。
②有偿：代办、代订、代接送等项服务。具体计酬方式如下：
A、按约定服务时间取酬。
B、车、船、飞机票按张数取酬。
C、按协商价格取酬。
3、金钥匙式服务要求：
金钥匙式服务奉献给业主的是一种无形的商品，商品的质量全系于服务者的理念、素质与追求。因此，本公司将严格按下列素质、理念的要求安排专人，组成专班，为业主提供高品位的金钥匙式服务。
①金钥匙式服务素质要求：
A、礼貌待人：风格高雅、衣着得体、合乎时尚。
B、热爱工作：事业性强、强烈的追求、任劳任怨。
C、服务主动：强烈的服务意识，乐于助人的精神，忠于职业责任心。
D、追求卓越：以完美为标准，以满意为准绳。
E、博学多识：广博的知识，良好的记忆，有问必答的能力。
F、创造性思维：勤于思考，有灵感，富有创意。
G、处变不惊：应变能力强，运作技巧妙，大胆心细。
H、幽默感强：机智幽默，善解人意，精于协调。
②金钥匙服务的承诺：
A、金钥匙服务的使命：
为全体业主提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为业主解难。
B、金钥匙服务的终极目标：
建立最有效的专业服务网，不断为全体业主提供最好的服务。实现金钥匙式服务的自身价值。
C、行为准则：
友谊与合作是金钥匙式服务处理各种关系的基础。
D、诚实：
诚实是金钥匙式服务的特质，忠信、正直、可靠是金钥匙式服务行为的基石。
E、责任：
金钥匙式服务对业主、对公司负责，为业主提供全方位的优质服务视为己任，要将一切服务难题消灭于眼前，这是金钥匙式服务不容偏差的工作原则。 ．
F、创新：
创新是企业生命力和成长的原动力，而创新需要勇气和积极的行动，金钥匙式服务要努力学习如何改变，接受重大改变，不断为业主提供满意的服务，惊喜的享受。
③金钥匙式服务职业操守：
平等、友谊、谦恭、信誉、自豪。

星级标准化服务
l、服务态度标准
友好、真诚、礼貌、谦和
2、服务行为标准
S SMILE 微笑
E EXCELLENT 出色
R READY 准备好(随时为客户服务)
V VIEWING 看待(把每位客户看作需要照顾的贵宾)
I INVITING 创造(精心创造出客户满意的服务产品)
E EYE 眼光(始终用热情好客的眼光关注客户)
3、服务形象标准
①佩带名牌
②仪表整洁、端庄
③精神振奋
4、服务语言标准
请、您好、不用谢、我能帮助您吗、再见
5、服务效率标准
①急修 15分钟内赶至现场
②小修 一天内修复
③大修 3天予以答复，明确修复日期

§2．9 物业管理服务内容
巨都·桂花城的物业管理服务大体上分为早期介入、接管验收管理、业户入住管理、秩序维护管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管