防损部的职能及岗位职责样本.doc

防损资料一、防损部职能1、控制和维持企业运行损耗在可能最低水平。2、监督企业经营运作，介入每个部门工作，如收货、收银、营运工作等。3、维护企业、卖场安全和预防、调查损失。4、确保企业政策及运作程序得到正确实施；5、保障企业政策和程序正当灵活地实施，对违反企业政策行为进行查清处理并追回损失。6、预防职员有不老实施为，并进行调查。二、防损部岗位职责（一） 防损部主管岗位职责1、制订整体防损计划并落实实施。2、制订卖场防损、消防工作程序，实施“军事化管理”并监管其实施。3、帮助人事部门招聘、培训、防损人员。4、定时向主管领导汇报相关商场安全及消防工作情况及提出提议。5、联络协调其它部门处理相关企业财产安全方面全部问题。6、负责本部门全部费用预算及支出及报销。7、如遇相关安全、消防及包含企业人身财产紧急事故发生时，负责处理现场工作。8、组织召开工作例会，每七天不少于一次。9、和公安、消防等政府部门定时联络，协调处理企业相关安全检验事宜。10、完成上级交办其它工作。（二） 防损员岗位职责1、任何保安人员在当值时，要衣着整齐、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。2、提升警惕，加强防范意识，以确保企业财物不受损失和用户人身安全为工作目标。3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务及要求后再接岗，推行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣告解散，再刷卡。4、严格实施下级服从上级标准，不准以任何借口违反上级指令及委派任务，碰到难以处理事立即向上级汇报。5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不和她人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇用户和理货员发生矛盾，要帮助理纲员劝阻用户至办公室处理。6、熟悉卖场内外地形和人员情况，做到“四勤”眼勤：多注意观察自己周围情况，发觉异常情况立即汇报领班；嘴勤：立即盘问行迹可疑人员，注意工作方法腿勤：主动巡视商场，无尤其安排不得定岗，碰到突发事件要立即赶到现场；手勤：具体做好当班统计，发觉问题立即上报；7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理通常日常防损事宜；8、职员通道进场/清场时，要认真查验职员工牌和带包进出场情况，一经发觉违章情况立即通报营运部和防损领班，并作好统计；9、发生突发事件(失火、断电、醉酒闹事、精神病人发作和偷窃案件等)要勇于挺身妥善处理，并立即汇报。10、值勤时必需正确使用对讲机，不得私自外借，不得让无关人员试话玩弄，对讲时要注意保密，不能透露关键情况，使用规范化语言(一般话)，决不许可用粗话开玩笑或私自关闭情况发生。11、在调查事故案件时，要如实搜集证据，无权代表企业或本部负担任何责任，事故案件性质由上级部门确定，如需要搜查阻止，要得到上级领导同意和公安部门在场时对应配合，对不配合者，保持稳重主动，态度要温和，立场要坚定。12、如发觉电梯停驶、违章动火、消防通道堵塞和私自动用消防器材，要阻止和立即汇报，如必需实施抢救，要有专业人员操作。13、争做“实施制度好，应变能力强，事情处理好，团结处理好，情况汇报好，工作负责好”“五好”防损员。14、随时负担额外工作，学习掌握法规知识和业务知识。15、按要求阻止未经许可拍照或录像行为。16、在岗期间认真推行自己职责，对本职员作要尽职尽责；对其它部门工作不得进行干预；16、完成领导交办其它任务。三、防损部工作步骤：（一）防损主管日例行工作1、检验防损员早操及换班换岗情况2、检验消防通道是否通畅3、抽查防损员值班情况4、检验每日工作及防损部巡更记录表、封场交接表、防损员日工作交接5、帮助处理紧急事件6、配合各层主管监察卖场情况（二）每七天例行工作周一 开例会，传达会议精神，总结上周工作安排下周工作周二 检验职员违纪自带物品情况。周三 检验了解部分防损员思想情况，对新到防损员进行专业知识培训。周四 巡视卖场消防通道、检验领班工作统计；周五 整理防损部本周出现问题，及提出处理方案。周六、日 检验各组工作-总结、计划、工作人员安排、礼貌用语及军容军姿，工作态度、执勤情况，突发事件处理。3、每个月例行工作1日-15日 整理上半月防损巡更记录表、封场交接表、日常工作交接表。 整理并上报防损员优差表格，整理并上报上半月各楼层违章表格写上半月防损管理工作汇报。15日 检验防损部考勤表25日 制作下半月防损优差表格及下月各楼层违章表格26日 总结前半月卖场报案材料及突发事件调查内容27日 安排考评防损员职业技能31日 整理并上报本部门考勤四、防损部工作程序：（一）防盗器报警处理程序：1、处理标准：（1） 证据标准：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位用户全部是清白，除非你已经掌握确凿证据。（2） 用户服务标准：当系统报警时，防损员要快速到报警现场，必需含有得体服务态度，不能因为自己态度不妥得罪用户，引发纠纷和赔偿。（3） 和平处理问题标准：果断避免和用户在门口发生争吵，不能影响其它用户正常经过，不能引发堵塞和围观。2、处理程序：假如引发报警是商品：（1） 首先将商品和人进行分离，确定是否是商品引发报警；（2） 确定属于是商品报警后，深入查找商品报警原因；（3） 首先经过目测看有没有带感应标签商品，将其取出核实是否属于未经消磁商品；（4） 查看收银小票，看有没有未结帐商品；（5） 礼貌地请用户到收银台结账。处理关键关键针对商品，不针对用户，只要用户结帐，认为用户是疏忽而不是有意不结账。处理时保持用户自尊。假如引发报警是用户而不是车中、购物袋中商品：（1） 让用户2-3次经过安全门，确定是用户引发报警；（2） 礼貌地请用户自行检验是否有忘记结账商品放在身上；（3） 用户若认可，则叫用户结账，只要用户结账，认为用户是疏忽而不是有意不结账，处理时保持用户自尊；（4） 用户若不认可，则请用户到防损办公室帮助处理，而不要在出口处发生争吵；假如属于已经掌握确属偷窃商品用户，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这么才能够起到威慑作用。（三） 内盗处理程序：程序：1、发觉内盗：防损人员依据内部举报、监控系统提供资料等手段发觉内盗现象；2、证据取证：依据内盗现象，深入进行证据核实、取证；3、确定当事人：确定偷窃当事人，包含偷窃实施者、帮助者、策划者等；4、和偷窃当事人进行话统计，当面确定其偷窃行为，并深究其偷窃原因和动机，并对该当事人不良行为进行在档统计；5、处罚处理：依据偷窃性质，决定实施企业对应处罚。处罚：1、全部内盗人员，不管其偷窃金额是多少，商品大小，理由多充足，一旦发觉确实，一律给予解聘；2、企业有权利经过正当路径追回被盗商品和要求赔偿偷窃金额；3、全部内盗事件必需在处理后立即内部曝光，通知全部工作人员，起警示和威慑作用；4、全部内盗事件曝光不得公开偷窃者私人资料；5、曝光只能在本企业范围内进行，不得在公共媒体进行。（四） 用户偷窃处理程序：程序：1、发觉用户偷窃：防损员现场发觉或职员举报发觉可疑用户；2、秘密跟踪：防损员秘密进行超市内跟踪；3、是否结账：认真仔细观看用户是否将全部商品一一全部结账付款，是否有没结账或没有完全结账商品；4、当用户立即经过安全门离开时，不管是否引发报警，全部要阻止用户，将其请到防损办公室处理；5、抓住偷窃者：将偷窃者比较平静地带到办公室，切忌用猛烈手段，必需时可多名防损员协同作业；6、谈话对证：和偷窃者当面对证，进行谈话统计，并说明偷窃危害性，注意不能对偷窃者进行罚款、人身伤害、拘留等行为；7、偷窃处理：依据瓮和相关法律要求，对偷窃者进行处理。处罚：1、对于偷窃情节轻、金额少或未成年人偷窃者，通常给严厉教育和警告，并统计在档，通常采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。2、偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开具一个商品零售价证实，并盖财务专章，当事人、赃物、证人、谈话统计齐全。3、偷窃商品在400元以下，做谈话统计一份，要求偷窃者做等价购置，并要求所在单位或住地街道办事处开具个人表现证实。4、对14岁以下未成年人，批评教育后，通知其监护人将其带回。5、偷窃情节严重或偷窃团伙，送交司法机关处理。6、对于偷窃者，超市不能采取公开照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律行为。（五） 供给商偷窃处理程序：程序：1、发觉偷窃：由收货部、防损人员或楼面人员发觉供给商偷窃；2、调查取证：防损部对事件进行调查取证，尤其是供给商现场偷窃人员书面对证；3、通知采购部：将事件及相关材料证据提交到采购部；4、赔偿损失：由防损部提出赔偿数额，由采购部进行实施；处罚：1、对已造成损失进行赔偿；2、对其行为进行罚款处理；3、对所以中止合作关系而造成超市预期损失，进行赔偿。五、防损部管理制度：（一）职员出入口管理：1、设置：（1）人员设置：在职员出入口设置安全员岗位，只要职员通道打开，岗位就要实施连续值勤制度；（2）设备设置：防盗电子门、储物柜。防盗门是用来预防职员等偷窃商品行为；储物柜是为来访人员临时存放物品。2、监管关键点：（1）检验职员进出是否符合要求：检验职员进出是否有管理层同意，登记职员进出时间；（2）监督职员是否携带物品进入卖场：严禁职员将私人物品带进卖场，如属于必需带入物品，要进行登记。（3）预防职员偷窃商品：监督职员是否偷窃企业财物，是否将将商品带出卖场。（4）对携带出店物品进行检验：对全部在本通道携带出物品，进行检验。3、管理要求：（1） 外来人员进入卖场要进行登记，除指定财务人员，不准带包进入卖场，必需携带物品出入，应办理登记手续，出来时需主动示包，接收防损人员检验。（2） 全部当班职员（含促销人员）在工作时间内，必需且只能从卖场职员通道出入。（3） 全部进出人员全部必需主动配合防损人员检验。（4） 职员进出、物品携出/携入必需有管理层书面同意，防损员核实后放行。（二）收货口管理：1、设置：（1） 人员设置：收货口设置防损员。只要收货通道打开，防损员必需连续值班。（2） 设备设备：收货出入口应设置防盗报警系统。2、监管关键点：（1） 收货口门禁管理：防损员同收货部主管共同负责收货门开关。（2） 防损要监督收货员和供货商多种不老实施为；（3） 供给商人员进出管理：供给商人员必需在收货区指定范围内，超出范围或需要进出卖场，必需办理登记等相关手续；（4） 职员管理：任何部门任何人员全部不能从收货口进出；（5） 全部商品进出全部必需有清单同行；（6） 收货管理：要对收货程序进行监督检验，确保全部收货数量、品名一一正确，确保全部已经进行收货商品放入收货区区域内。（7） 检验是否是本超市职员亲自点数、称重工作，有没有供给商品帮助点数、称重现象，或反复点数、称重现象；（8） 非商品收货管理：对于供给商赠品、道具等商品进出，必需核实收货部是否正确实施对应收货程序，是否正确使用单据、标签。（9） 退、换货管理：对每单退换货必需进行核实，查对品名、包装单位、数量、换货物种是否正确和单货是否一致，确保全部出超市商品必需正确无误。（10） 出货管理：对转货或部分大单送货，防损员必需逐单核查，包含封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。2、管理要求：（1） 全部收货职员和供给商人员必需老实作业，不得有有意作弊和伤害企业利益事情；（2） 全部职员不得接收供就商任何形式贿赂；（3） 收、退货时，商品必需按步骤，分放在不一样区域，如非收货区、准收货区，已收货区；（4） 供给商人员出入已收货区必需办理登记手续，进出进行安全检验，全部超市人员，均不得在收货口进出；（5） 非商品收货，必需有赠品标签和“道具携出/携入清单”手续；（6） 防损员对每一单退换货、每一单出货、每一单物品离场进行100%检验，对收货进行抽查，尤其是珍贵物品，对全部已经收货商品必需监督是否在已收货区；（7） 在送货供给商较多时，维持好收货现场秩序。（8） 没有国际码或国际码不能使用商品，必需在收货口外贴好店内码才能进入卖场，绝不许可没贴店内码商品进入卖场。（三）入口管理制度：1、设置：入口设置防损员，营业期间实施不间断值勤制度；2、监管关键点：（1） 严禁全部职员在上班时间内从入口处出入；（2） 超出尺寸提包，提醒用户进行寄存后才能入场；（3） 用户不能将和本超市类似、一样或难以区分商品从入口带入超市，要进行寄存后才能入场；（4） 确保用户遵守其它入场购物要求，如不能带宠物等；（5） 严禁任何人从入口处离开卖场。（四）收银出口管理制度：1、设置：（1） 出口处设置电子防盗系统；（2） 设置防损员在营业期间实施不间断值班制度；2、监管关键：（1） 正确、快速、满意地处理防盗门报警问题；（2） 维持出口处用户秩序，确保全部用户能从进口进，出口出。（五）防损人员巡视管理要求1、巡视范围：整个商场（包含外围）2、巡视时间：二十四小时 全天巡视（具体时间参阅防损巡视巡更统计表）3、巡视内容：（1）注意检验卖场内各类设施、设备运行、安装情况，发觉问题立即处理上报。（2）卖场内各类治安、消防隐患，劝阻、阻止卖场公共区域内吸烟人员。（3）处理各类治安、消防突发案件，将损失及影响控制在最小范围内。（4）检验卖场内各消火栓、防火走梯等部位，有没有杂物堆积、堵塞，一经发觉，应立即汇报领班，并通知商户或清洁人员进行清除，确保卖场安全。（5）劝阻、阻止携带宠物用户进入卖场。（6）巡视过程中发觉跑水、漏水、异响、异味等情况，应立即查找根源，作出处理，并上报总务部。（7）阻止、劝住从非口岸进出、货商户。4、巡视工作要求：（1）着装整齐，文明执勤，礼貌上岗，带好巡视统计表，保持良好工作状态。（2）熟悉卖场布局，切记各防火走梯，紧急出口位置及关键部位位置。（3）根据要求次序进行巡视。夜间巡视必需二人同行，保持警惕。（4）巡视中发觉问题要立即、果断、正确进行处理，并做好统计。碰到重大问题或不能处理问题时要向主管汇报。（5）具体填写巡视统计表，做好工作及物品交接，以保持工作连续性。（6）发觉不良人员，要先掌握确凿证据再采取行动。（7）主管每日应不定时对巡视工作进行检验。（六）对进出卖场人员控制管理1、对衣冠不整、赤露上身、污渍满身人员劝阻其不要进入卖场。 2、拦阻精神病人及乞丐进入卖场，劝阻显著醉酒人员进入卖场若发觉有上述人员进入卖场，立即将其带离，但注意切勿使用暴力或用蔑视、欺侮性语言。3、检验厂家货物进出情况，不得由卖场正门进出及乘用扶梯。4、注意疏导内外公共区域人员（尤其是携带打包行李人员）不要在正门、各通道口及广场停留、坐卧。（七）对公共设施设备检验1、检验照明灯、疏散指示灯、应急照明灯、指示牌、喇叭是否完好、有没有丢失。2、消防器材是否被挪用。3、监控头、喷淋头、烟感头是否被五遮挡、有没有悬挂物品。4、消防通道是否通畅有没有货物堆放。5、消火栓有没有跑冒滴漏水现象。6、扶梯运行是否正常。（八）雨季防范1、对屋顶地下室外围广场各排渗设备检验，发觉是否有堵塞现象。2、检验霓虹灯、广告灯有没有残缺或跳火冒烟现象。（九）灾难天气检验卖场外悬挂物、广告灯牌有没有破损、丢失、有没有坠落、伤及客人隐患。防损人员发觉上述问题要立即上报，并通知相关部门立即处理。（十）监控室管理制度1、监控室值班人员必需精神饱满，着装整齐，责任心强；2、严禁在监控室看闲杂书刊、吃东西，干和工作无关事情。3、严禁闲杂人员入内和滞留。4、进入监控室人员必需经主管同意，且登记后，方能进入。5、监控室内严禁观看录像，听音乐等。6、严禁和工作无关人员接触机器设备。7、严禁将多种杂物堆放在监控室, 保持良好环境卫生，作到地面无尘土，设备无灰尘。8、严禁使用外线电话作私人用途。9、值班人员需讲一般话，严禁用地方方言。10、严禁值班期间饮酒或酒后上岗。11、严禁在值班期间睡觉。12、严禁动用和本部门无关物品和设备。（十一）防损部交接班制度1、接班防损员人员应提前10分钟抵达值班室，做好班前准备工作。2、接班人员根据“防损部值班统计表”和上一班进行工作交接，双方签字认可。3、接班时岗位和岗位交接，要做到情况明白正确，物品清楚完好，如不符合要求，应立即上报领班。4、防损员值班负责室内环境卫生，如出现脏、乱或其它违反要求情况，接班人员有权拒接，所以影响交接，由当值人员负责。5、“防损部值班统计表”由当值领班负责填写，须具体统计岗位情况，处理结果及交接物品情况，尤其事项应尤其说明，并写出尤其事件汇报。6、交班人员应将本班工作办理完成再行交接，关键工作未处理完成不许可交班；7、天天夜班当值人员应于次日下班后，将前一日“值班统计表”汇总交防损主管阅示。8、认真检验落实各项工作，立即上报工作进度，需要下一班人员继续工作事宜，应和接班人员说明，以确保工作连贯性。（十二）公用物品管理要求1、对讲机、充电器要求：（1）上岗时将其挂在皮带上。 （2）无事不准乱喊乱叫，或拿在手中玩耍。 （3）不准转借她人使用。2、手电要求：要注意保管，不得损坏。手电为夜间巡查时使用，不得作为她用。不准乱借她人使用。3、锁、钥匙要求：要注意保管，轻拿轻放，不得损坏。 不准转借她人。以上是对公用物品使用要求，上岗时要求带班领班统一发放，下岗时交接给下一班，带班领班统一发放。交接要清楚明确，登记清楚。违反以上要求按违纪处罚，如有损坏或丢失，按情节轻重，照价赔偿。（十三）备用钥匙保管、使用管理要求1、卖场全部备用钥匙由防损部设置专员管理，统一存放于专用钥匙柜中。2、严格实施钥匙使用及借领登记制度，对借、领钥匙不符合要求，管理人员有权拒绝其使用，且不对由此造成任何后果负责。3、借、领钥匙人员在使用完成后，应立即归还，钥匙不得在私人手中过夜或长时期借用。4、钥匙交还时，管理人员应仔细查对，确定无误后收回。5、管理人员应定时对全部钥匙进行核查、清对，发觉问题，立即上报处理。6、关键部位钥匙须二人以上方可使用。7、多种封存于防损部钥匙需启用时，必需经过相关授权人、主管同意后，有二人（授权人、防损人员）同时在现场启封使用。并将使用原因、结果等具体资料留存物业部立案。8、如钥匙在使用过程中出现损坏、遗失时，应立即报防损部，立即给予更换，所需一切相关费用，由使用人负担。9、确因工作需要增配钥匙，应由使用人员提出申请，报部门经理审核，防损部同意后配制；关键部位钥匙配制需经防损部经理同意后方可配制。10、严禁私自套配钥匙，一经发觉，严厉处理。（十四）、消防器材管理要求1、消防器材包含:各类灭火器、消防水带（含水枪）、水喉、室内消防栓、消防泵、消防水桶、消防斧、消防钩、烟感探头、喷淋头、温感报警系统、消防手动报警器、消防监控头等。2、消防器材实施统一登记、逐层负责、专员管理制度，防损部负责统一编号，统一定位，使用和保养，每三个月检验一次，各部门按所管辖服务区域，对消防器材实施专员保管，每个月检验一次。3、消防器材是进行灭火工作关键武器，不准用于非消防方面，对于私自挪作她用，毁坏和拆卸部门或个人，给予批评教育，经济处罚，情节恶劣造成不良后果，要追究行政和法律责任。4、消防器材经登记立案固定位置后，任何部门、个人均不准改变其位置，如需变动应报防损部确定后实施。5、消防标志不准损坏、涂抹改变颜色。6、烟感、温感报报警及喷淋系统，严禁无关人员私自搬弄、调试、切断电源，如有故障应立即汇报消控室。（十五）办公区安全管理制度1、在非办公时间进入办公区域人士，须在办公区接待处填写来客记录表，接收并如实回复办公区防损员问询，离开时到接待处注销登记。2、来访人士在寻访不遇时应立即离开，不得借故在办公区内逗留。3、来访人员须知。附：（1）严禁任何人士携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入办公区域。（2）严禁在办公区域内从事工作以外非法活动。（3）禁上以任何理由在办公区域内进行推销活动。（4）非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用办公区域消防设施。（5）严禁衣冠不整或身份不明之人员进入办公区域。（6）全部携带之物品，请自觉接收防损员检验和登记。（7）在非办公时间内，标准上不能带出珍贵及大件物品（包含电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保险柜、家私及办公用具等）。特殊情况须经本部门经理同意后，用户持批条带出物品。（十六）商场夜间施工管理制度1、夜间施工进场时间为9：00；2、若营业时间施工至封场时未能完工，须夜间连续施工时，必需在封场时先行出场，在封场结束后重新进场。3、楼层施工时必需留2名以上人员（最少1名主管）在场进行监护。4、施工人员凭防损部核发夜间出入记录表及出入证入场，施工中途不能出场。5、工作人员只能从指定通道进出，包含搬运货架等。6、各工作人员只能在施工范围内活动且不得随意走动及翻看其它商品。7、现场指挥由防损员负责，服从防损员指挥。8、施工完成由楼层监护人员签字并注明出场时间后交防损员，由防损员监护出场。（十七）相关丢失商品和用户物品被盗管理措施为能提升全员安全意识，预防在商品丢失、用户财物被盗后进行高效、规范管理，最大程度地降低损失，特制订本管理措施以下：1、各部门在发觉商品丢失后，必需立即向防损部和部门经理通报，然后办报案手续交防损部进行调查。2、防损部接到丢失商品报案材料后，要快速派人到现场进行调查，问询当事人，查明原因。（1）如查明是企业职员利用工作之便进行偷窃，经确定无误，对当事人进行十倍处罚，并给予开除。（2）如查明是企业职员利用工作之便和外来人员进行联合勾结偷窃，经确定无误，对当事人进行开除，并送当地公安机关处理。（3）如查明是外来人员进行偷窃，经确定无误，防损部门应快速将物品追回，情节严重者，送交公安机关处理。（4）对虚报，谎报丢失被盗，企业将按虚报、谎报金额给责任人等价经济处罚，并除名。（5）如用户在购物过程中丢失钱物，防损员接到报案后要快速赶到出事地点， 帮助失主进行查找，如追回钱物要将偷窃人送交公安机关处理。（6）如用户购物过程中丢失钱物不能追回，应给予立案，方便查找，如投诉，交客服部处理。（7）如发生自盗和和外来人员勾结偷窃用户物品者，一经查实给从重处罚，情节严重者，送交当地公安机关处理。（十八）消控室火警处理程序1、值班人员在接到报警后五分钟内要完成：（1）确定报警地点（2）抵达报警点（3）查看现场情况2、报警为误报，应查明具体情况，立即总务部维修。3、如已发生火情、火险，防损员要立即通知消防控制中心火场部位，火势大小、燃烧材料、周围情况，同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防中心在接到火场情况后，立即通知防损部和当值领导，并依据火势大小决定是否通知开启联动装置实施消防预案。4、如报警在夜间封场后，应立即通知夜间当值领导，并由值班员和防损部人员一起进行现场勘测，勘测结束后，认真作好现场统计，依据现场火情大小值班人员是否开启消防泵。5、报警处理后，应立即做好统计，如有火情，处理火情后应写出汇报，让相关人员签字上报防损部领导。6、救火灾后，防损人员应保护火灾现场。（十九）刑事、治安案件申报程序1、本企业职员对卖场内发生多种案件，首先应立即向防损部汇报，不得直接汇报公安局或派出所。2、防损部当值领导在接到职员汇报后立即赶到现场调查处理。3、如情况严重或事情重大，应立即向企业主管防损工作经理请示汇报。是否向公安机关报案，由主管经理决定。（二十）刑事案件处理（包含凶杀、抢劫、人身伤害、伤亡）1、发案部门首先通知防损部；2、组织人员保护案发觉场，帮助抢救受伤人员。3、防损部人员快速赶到发案现场，严禁无关人员进入现场;4.、对现场情况进行初步勘察、统计、展开调查、上报领导进行处理，并决定是否上报公安机关。（二十一）发生失窃案件处理1、由防损部抓获或群众、事主扭送至防损部在店内偷窃、扒窃商品、财物人员，应立即将各方当事人带至防损部，由防损人员进行问询、统计，并视情况安排警力进行查控，依据案件性质、情节和后果决定是自行处理或报公安机关处理。2、对因为和卖场之间卖买等经济关系引发部分矛盾而扰乱卖场秩序或其它原因有意扰乱商城正常治安秩序，任何工作人员全部应立即汇报防损部，由防损人员会同相关部门将人立即带离现场进行处理。3、各部门接到报案或发觉治安情况，均应立即汇报防损部由防损部统一处理。各部门不得自行处了处理。（二十二）发生打架和行凶事件处理发生这类事件,在行凶之前应立即冲上去,强行阻止行凶行为,并把凶犯擒拿归案;如发生打架事件,应立即前往阻止并加以劝解,带往防损部处理或报110。（二十三）停电处理如碰到停电：1、关闭全部电器设备，后备照明除外，并通知总务部。2、在全方面停电时，后备照明自动开启，以方便用户及雇员撤离，如需要疏散场内人士，防损要通知安排。到时扶梯会停止运行，利用消防梯及紧急出口离开。（二十四）炸弹事件处理程序 通常炸弹恐吓讯息会由电话通知，但不管以何种形式，却必需认真、谨慎处理。1、电话投诉炸弹接听者若接到这类电话时，必需沉着冷静让对方继续说话，不要轻易打断，尽可能地拖延打电话人，如有可能话，即时以手势示意同事或上司用其它方法跟查该电话之起源，接听者可适时提以下部分问题拖延时间，同时立即向公安机关汇报情况。（1） 你将炸弹放在何处？ （2） 何时会爆炸？ （3） 为何你要放置炸弹？（4） 这个炸弹是怎样包装？ （5） 你有什么具体条件？同时，注意对方以下特征：（1） 对方性别 （2） 对方年纪（年轻或年老） （3） 属何地口音（4） 谈话速度有没有口吃或语言习惯、语气激动或平静、电话背景声音 2、搜查方法（1） 当决定采取低调处理时，防损人员按经理指示，分组逐层进行搜查。（2） 防损部通知综合办公室，组织各部室进行内查（包含办公区及公共区域）。注：在搜查开始时，全部实施任务人员必需关掉对讲机，传呼机等一切电子仪器等通讯工具，以确保安全。（3） 发觉炸弹时：一人留守现场，另一人快速去汇报防损部主管。（4） 由防损部主管立即汇报企业主管领导。（5） 依据主管领导指示，组织人员疏散和清场。3、清场具体步骤和要求各层防损员配合楼层经理，主动疏导人流，打开全部通道口，保障本楼层秩序。当人员疏散后，认真检验每层各个角落，确保无人后，撤出货场区，封锁各个通道，等候命令。外保在接到封场命令后，立即阻止客人进入卖场，维护卖场大门通道秩序，帮助人员疏散。消控室人员开始对场内进行关键监视录像，用广播帮助疏散。4、发生爆炸事件 如发生爆炸事件,全部些人员必需立即行动起来,当班防损人员立即赶到现场,组织保护现场,抢救受伤人员,向防损部中控室汇报,接报警后,中控室当班人员职责:（1）立即汇报公安机关(电话: 110 )（2）快速和企业领导和防损部主管取得联络,汇报情况。（3）对现场进行录像。（4）通知全部备勤人员立即赶来支援（电话： ）（5）开启应急广播，组织用户疏散。广播次序：先广播爆炸事故发生楼层，并用监视头观察情况，待用户大部分撤离后，广播上下相邻楼层（卖场内是否广播，由领导现场决定）卖场内防损人员职责：（领导未到场之前）关闭扶梯，预防用户上下时摔倒发生踩伤、死亡事故。（1）组织保护现场，抢救伤员。（2）派人和外保当班人员、卖场理货员、管理人员一道立即疏散用户，预防发生混乱，发生新危险，尤其是扶梯上下两头要分别派人把守。（3）阻止用户再进入商场。（4）立即通知巡查人员赶到现场帮助维护现场秩序，保护现场、抢救伤员。（5）各自动扶梯口派人把守，努力限制进量人流，预防在扶梯上发生拥护，造成扶手开裂人员摔伤、死亡。（6）全部些人员全部必需坚守岗位，听从领导指挥，努力维护现场秩序，预防发生混乱而发生偷抢决商品、人员伤亡事故，努力争取使损失降至最低程度，确保用户生命财产安全。（二十五）火灾应急程序1、报警：卖场内任何区域一旦发生火情，任何职员发觉后应立即扑救。同时采取最快方法，向消防控制室、防损部报警。报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、现在情况、报警人姓名(或工号)等。消防中心值班人员一旦发觉消防监控设备报警，应立即通知当值防损人员，现场确定，灾情成立应依据火灾应急程序立即投入扑救。2、接警：监控中心值班人员将所报内容具体统计下来，报警时间一定要统计正确，同时快速通知防损人员及设备技术工，立即赴现场扑救。另外立即通知防损主管、主管领导、总经理，上述人员接到通知后立即赶到现场成立救灾领导小组，到场等级最高为领导小组总指挥。3、领导小组关键职责：由最高责任人和防损、及事发部门责任人(夜间由当值防损领班及工程值班人员)查看现场后组成灭火救灾指挥部，由最高责任人担任指挥。依据火势情况，决定是否报119，并立即调集力量，明确部署救人、疏散人员物资和灭火、供水、开启应急广播区域，防排烟及停电或继续供电，关闭空调、新风等任务，并检验实施情况。公安消防队抵达后，立即向公安消防火场总指挥汇报情况，根据统一部署，率领职员落实实施，亲密注意商场内一切情况，稳定客人情绪，做好安全工作。4、疏散和救护（1）划定安全区：依据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集合安全区。（2）疏散工作责任到位：由各岗位当值防损员引导和护送用户向安全区疏散，在区域疏散路线上分段安排人员为用户指明方向，护送行动不便人员从消防电梯疏散，查清是否有些人员在着火区域应疏散区域内，有专员负责接待、安置抵达安全区域用户，并抚慰客人情绪。（3）疏散秩序：先疏散着火层，再疏散着火层以上楼层，再疏散着火层以下楼层。从消防楼梯疏散人员，护送行动不便和老弱客人从消防梯疏散。5、补救关键点在火势能够控制情况下，通常见灭火器扑救，但水带须放到位，以灭火机扑救力度不够时，用消防水枪扑救。扑救时首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭。力量部署应首先考虑在火势蔓延方向设防，然后才考虑周围及上层设防。电气火灾没断电前不可用水扑救。6、后勤支援领导小组应组织人力、调集灭火器、应急照明灯、防烟面具或湿毛巾至现场，并组织疏散及维持秩序。7、防排烟指导客人和职员学会用湿手巾捂住鼻孔，尽可能贴近地面防烟方法。必需时依据当初风向、火势和地形立即排烟。8、安全警戒 (由防损人员，必需时其它职员协同实施)大楼外围警戒任务：（1）由防损人员(必需时其它职员协同)清除大楼外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，维护好大楼外围秩序，为公安消防队到场展开灭火发明有利条件。（2）大楼底层出入口警戒任务：严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好疏散出物资，确保消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序。（3）着火层警戒任务：严禁应疏散人员进入着火楼层，预防趁火打劫，制造混乱，指导疏散人流向下一层有秩序撤离。（4）火灾扑灭后在火灾区域设置警戒区，保护好受灾现场，严禁无关人员进入，配合公安消防部门调查起火原因。9、保持通讯通畅以消防中心为关键，采取电话联络，对讲机联络相结合方法，建立起有效通讯网络，使各级人员正确快速受火灾信息，赶赴受灾现场。10、应急广播大楼一旦发生火灾，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作。广播范围应视火势情况而定，通常只限于着火层及上下一层。11、设施保障部分机房值班人员必需要坚守岗位听从领导小组指令。确保消防用水，消防用电通讯等不间断。12、现场保护和调整火灾扑灭后应保护好现场，方便配合公安部门进行火场调查，并由防损员对整个过程进行调查，立即写出汇报，上报主管领导。此火灾应急程序任何部门、个人全部有责任和义务按此方案严格实施。六、防损员日常规范：1、仪容、仪表：（1） 着制服上岗，内保衣服洁净、整齐；（2） 正确佩带工牌；（3） 男职员不蓄胡须、长发；除可佩带一枚戒指外，不得佩带其它饰品；（4） 女职员不得披发、不染黑色以外发色；不化浓妆；除可佩带一枚戒指、一对耳钉外，不得佩带其它装饰品；（5） 不穿着鲜艳或另类服装、鞋；不穿拖鞋上岗；（6） 工作期间不得吃零食、抽烟；上岗前不得饮酒、吃带异味食物。2、语言：讲一般话，使用文明礼貌用语。严禁大声喧哗、使用粗言秽语。3、举止：（1） 态度和蔼，按企业要求程序执法。（2） 不得在卖场内打闹嬉戏、和理货员聊天。（3） 走、站姿势端正，不得坐、靠、货架商品等。（4） 在岗期间保持良好站姿，不得勾肩搭背，打闹嬉戏；（5） 不得占用为用户提供服务性设施。（6） 不得打私人电话。（7） 坚守岗位，不得串岗；不干涉其它部门（非本职）工作；（8） 自觉遵守企业各项管理要求。附：防损部开店前巡视表序号巡视区域巡视内容巡视统计1出入口防盗卷帘是否正常？是否已在开店前打开？2现金室是否有异常情况？门禁系统是否正常工作？夜班钥匙是否全部交接齐全？早班现金提出安全方法是否到位？3监控室营业监控系统是否打开？夜间交接统计是否齐全？4珍贵物品专柜销售人员是否已上岗？珍贵物品样品、展示品是否正常？5仓库仓库是否关门？仓库商品是否堆放在地板上？是否超高或存在坍毁危险？仓库有没有其它安全、消防隐患？6紧急出口紧急出口是否正常运转、是否通畅？7消防器材位置是否正确？有没有检验表？是否处于良好工作状态？周围有没有垃圾、物品、商品存放？8消防通道是否通畅？照明是否正常？9外广场是否有杂物堆放？多种护栏、标牌是否位置正确？10地面有没有积水、垃圾、物品等？有没有未处理完成商品？11商品陈列陈列是否有安全隐患？