汽车营销专业行业企业调研研究报告候.docx

重庆航天职业技术学院

行业企业调研汇报

专 业 汽车技术服务和营销
班 级
学 号
姓 名
指导老师
调研日期 .7.1～ .9.1
成绩评定

机电工程系
汽车技术服务和营销专业行业企业调研汇报
（机电工程系）
1调研目标
依据《重庆航天职业技术学院教学工作关键点》，结合汽车技术服务和营销专业基础情况，经过企业行业调研为该专业级人才培养方案修订提供依据。应用所学基础理论知识和专业技能，分析掌握行业企业现实状况，了解和专业相关行业企业内部结构情况和运行组织情况、工作步骤和行业未来发展情况。
2调研时间和对象
调研对象：此次调研关键针对重庆主城及周围区县汽车4S店、二手车交易中心和保险企业。
调研时间：7月1日---9月1日
3调研内容
1.汽车营销类人才现实状况和需求
2.汽车营销类岗位设置及相关企业汽车营销岗位群
3.汽车营销类从业人员素质和结构
3.汽车营销类人才职业能力要求
4调研方法和组织
在调研过程中，我们采取，走访调查和电话调查。最终搜集有效调查数据并撰写行业企业调查汇报。
5调研统计分析
5.1汽车营销类人才现实状况和需求
伴随现代高新技术快速发展，汽车现代化程度不停提升，势必对汽车售后技术服务行业科技含量提出越来越高要求。这就决定了汽车售后服务人员不仅要掌握传统汽车维修技术，更关键是必需立即掌握现代电子控制维修技术。而正是因为现代电子控制装置高技术含量，维修人员假如不经过系统专业学习，就极难掌握现代汽车服务和维修技术。所以汽车技术服务和营销肯定有巨大市场潜力和宽广市场前景。
据国家人才网统计资料显示，汽车技术服务和营销人才需求已经进入社会总体需求前五名，现已经成为国家紧缺人才四大专业之一。总来讲，全国汽车销售及售后服务技术为将需要大量、受过高等教育汽车利用高级技术人员。社会需求估计，伴随汽车工业发展，社会对汽车售后服务行业高级技术人员需求将是旺盛，而且呈上升势头。所以，大量培养侧重于现代汽车售后服务人才符合目前中国汽车售后服务行业紧迫要求。
汽车后服务市场需要大量从业人员，未来相当长时间内，包含汽车后市场汽车企业业务管理、汽车技术服务和贸易、汽车保险和理赔等内容企业市场行为越来越多，也急需大量相关知道汽车专业知识专门人才。汽车技术服务和营销人员需求量将连续上升，人才需求将达成较大规模。同时不过现在人员素质远远满足不了行业发展需要，因为经过系统学习专业人员供不应求，造成大量未经任何培训人员进入汽车服务行业。中国从事汽车服务行业人员中，初中及以下文化程度占38.5%，高汉字化程度占51.5%，大专及以上文化程度则仅占10%(其中专科层次占了大多数，而本科层次更少)，结构百分比约为4：5：1。在发达国家，这一百分比通常为2：4：4。从业人员中技能等级情况一样令人担忧，技师和高级技师仅占技工总数8%。因为从业人员总体素质较差，造成劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。最近几年因为汽车类中职和高职专业毕业生进入市场，这一情况有所改观，不过高素质专业人才尤其是掌握多个专业知识和技能复合型人才仍然很紧缺。今年汽车服务企业需要毕业生仍然供不应求。
在二手车市场上也一样出现快速增加势头。而伴随新车保有量达成一定程度后，中国二手乘用车市场作为汽车市场又一生力军正在逐步崛起走强，河南省二手车发展也进入了高速轨道。在许昌市旧机动车市场调研过程中了解到，受过规范教育二手车销售人员，和二手车判定评定人员在二手车交易过程中还是极少，整个市场亟需受过正规教育、含有较高素质二手车销售人员和二手车判定评定人员进入汽车销售领域，来提升整个汽车服务业服务质量。
5.2汽车营销岗位群分布
经过对调查结果归类，汽车服务所包含经营活动范围，从不一样角度可划分为不一样类型，按消费过程可分为：
购销服务：整车销售、配件销售。旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；
使用服务：管理代理。燃料供给。维护修理。美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；
权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；
汽车服务范围包含汽车消费各个方面，不过各项服务全部含有以汽车技术知识为基础，而且还需要相关领域知识支持特点。
（1）汽车销售等企业
汽车销售企业是汽车技术服务和营销专业关键就业方向。汽车销售企业岗位群按企业业务部门划分能够分为：
序号
岗位群
关键职位
经典工作任务
1
汽车销售
销售顾问
组织、实施汽车销售计划, 完成汽车销售用户接待、车辆介绍、用户洽谈及成交整个业务过程；和相关人员进行业务沟通和技术交流。
销售助理
展厅经理
销售总监
2
市场部
市场专员
制订汽车营业推广方案,联络厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动
计划员
市场总监
3
用户服务
客服专员
接待用户，用户回访，进行用户关系管理，维护用户关系，促进通常见户发展为忠诚用户
客服经理
4
备件部
备件专员
了解用户需求，为用户推荐适宜汽车零配件或汽车用具，正确解释零配件或用具使用方法，正确结算并提交发票等票据。
备件经理
5
二手车销售
手车销售
二手车评定、组织货源和销售
6
车险理赔部
保险专员
接收用户委托，为用户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和相关文件凭证；接收用户报案，对事故车辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估损，能够正确计算赔付额，并整理出具对应文件凭证。
保险主管
7
售后服务
维修顾问
用户汽车进厂维修保养接待；常见故障诊疗工作；和用户保持服务跟踪；和保险理赔、维修等部门进行沟通联络
在汽车销售等企业，汽车技术服务和营销专业学生可进行顶岗实习和就业细分岗位：1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4）保险理赔员；5）续保专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务员；9）展厅集客统计员；10）精品、附件销售员等。
（2）各保险企业企业
依据现在保险业情况，现在汽车技术服务和营销专业学生可在相关财产保险企业进行顶岗实习和就业。具体以下：
1）承保岗
承保岗：关键工作是出保单。此岗位需要专业保险知识，针对于汽车专业，以所学过《汽车保险和理赔》为优势，其它包含不多。承保岗分为：
1．内勤：柜面业务人员，有固定上班时间，关键负责接待上门用户，店内部分工作安排。
2．外勤：关键负责联络用户，为店里拉保费，俗称“跑保险”。
2）保险理赔岗位
L．定损员：事故车定损，现场查勘，它需要专业汽车方面知识，和汽车技术服务和营销专业对口，比如：事故车出险后，哪些部位受损，需要修理还是换件，这些依靠对汽车结构了解，如所学《发动机结构和维修》、《汽车底盘结构和维修》等相关内容而且需要经验。入职后，保险企业内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后，考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前景很好。
2．核损员：定损以后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有几年工作经验不轻易任职。
3．索赔员：在保险理赔进行最终阶段时，需要核赔员进行最终赔款审核。这个工作通常也是有经验工作人员能够做。但经过定损员工作历练，可实现定损员和核赔员晋升。
汽车AS店汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门，汽车配件销售，二手车评定和销售部门有以下岗位：
5.3汽车营销类人才职业能力要求
经过调查，反应在汽车营销岗位中职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示就职业能力而言，针对于汽车营销业务岗位群所需要能力基础全部包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作和沟通和计划和创新能力。
专业能力
社会能力
方法能力
1、含有基础计算机操作能力；
2、含有汽车产品市场调查能力、
3、含有丰富汽车结构知识和含有对汽车进行技术评价能力；
4、掌握汽车销售基础原理和销售技巧；
5、含有一定汽车销售策划和组织实施能力；
6、含有汽车销售现场管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；
7、含有从事汽车保险投保、查勘和理赔业务能力；
8、掌握汽车售后服务知识和技能；
9、含有安全、文明生产和环境保护相关知识和技能
10、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。
1、含有良好职业道德，遵纪遵法；
2、含有良好人际交流和沟通能力；
3、含有良好团体合作精神和用户服务意识。
4、含有一定组织能力及协调能力
1、制订工作计划能力；
2、处理实际问题能力；
3、独立学习新技术能力；
4、评定总结工作结果能力。
5.4汽车营销类人员职业素质要求
在调查中，我们深入对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质13项指标中，职业道德、实施能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业职员不一样层面上显示了素质要求差异，但无一例外地对这些人文素质要求全部排在了前位。表明现代企业越来越重视企业职员人文素养和基础素质，更看重职员对企业认同和敬业奉献精神。
对于职员含有素质最为看重项目排序
项目
高层管理者
中层管理者
技术主管
服务/销售顾问
平均
排序
职业道德
10.0
10.0
9.92
9.64
9.89
1
实施能力
9.82
9.89
9.73
9.14
9.65
2
敬业精神
9.45
10.0
9.36
9.57
9.60
3
合作精神
9.27
9.89
9.33
9.57
9.52
4
纪律观念
9.55
9.44
8.75
9.57
9.33
5
进取精神
9.00
10.0
8.75
9.43
9.29
6
质量意识
9.36
9.33
9.33
8.71
9.18
7
学习精神
9.45
9.33
8.83
9.07
9.17
8
创新能力
8.64
9.67
8.83
8.93
9.02
9
专业知识
7.82
8.80
9.40
9.50
8.89
10
法制观念
9.00
9.00
8.67
8.43
8.77
11
技术能力
7.36
8.89
9.33
9.14
8.68
12
文化知识
8.00
8.60
8.67
8.79
8.51
13
6调查发觉企业行业中普遍存在部分问题
经过多个地域调查发觉，现在重庆主城及周围汽车4S店硬件条件全部相当优异和齐备，但软件方面相对较弱。据调查,现在汽车4S店前台各工种在人力资源方面突出矛盾是职员职业综合能力无法达成厂家要求标准，制约了行业发展速度和质量。就汽车销售业务领域而言，人员结构、人员素质方面全部存在着部分问题，关键表现在以下多个方面。
1．服务顾问专业素质低、服务意识淡薄
服务意识是指企业全部组员为用户服务态度和观念,包含对用户服务主动性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化内容和前提。而服务意识淡薄是前台职员比较普遍存在问题。许昌市多数品牌汽车4S店是在近5年内建立，为了应付汽车维修量大幅增加，很多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求，很多前台职员没有经受过系统专业知识学习，也不能了解良好服务礼仪对工作主动作用。因为职业道德方面差距在向用户提供服务时会不自觉出于个人利益考虑，以能否提升交易金额作为交流沟通目标和热情是否首要条件。服务态度和观念错位，使得再好岗位培训也无法发挥作用。很多服务顾问对责任心了解多数了解为按时上下班、完成要求工作任务，即使不能算错不过在现在行业竞争日益猛烈条件下还很不够。在实际工作过程中极少有职员把能为用户提供满意服务当成是否有责任心关键标准。全部到4S店里来用户全部有不一样类型问题需要帮助处理，愿不愿意帮助用户处理、问题处理是否让用户满意就取决于责任心和主动性了。服务意识最终是要用语言和行为来表现，语言利用能力是多数职员认为需要提升工作能力。是否能把问题说清楚基础决定了用户对服务顾问个人素质感觉，是否能说到点子上则基础决定了用户是否愿意把自己需求交由企业来满足，这也表现了服务顾问本身概念能力和对用户心理琢磨能力。全部我们接触过企业关键责任人全部认为前台职员含有服务意识是比含有相关汽车产品知识更关键工作能力。
2．前台服务人员知识结构不合理
现在上岗维修服务接待人员分为三个部分：1）大全部分为实习生；2）少许通常职员；3）部分企业认同技术骨干。在这方面没有明确国家技术等级要求，因为维修服务接待工作技术含量比较高（对车辆故障诊疗），所以多数企业采取了从维修工中间选拔沟通能力强一点职员到维修服务岗位上去。但实践中发觉这种模式不是很成功，首先需要明确在维修服务岗位上更多利用知识和能力是哪些？全部维修服务主管全部表示“沟通能力”、“琢磨用户心理”能力、服务意识是最关键，需要丰富维修经验判定车辆故障机会极少。即使有也能够调车间检验师帮助处理，当然，假如职员在有了和人沟通协调能力后再含有维修知识和故障检验能力就愈加好了，可这么人待遇也不会低，企业往往是依据工作经验和动手能力对技术等级划分，因为车辆检测工作量有限从经营成本考虑不会大量保留高工资维修服务人员。于是我们在很多4S店能够看到老板为了节省职员工资开支，大全部聘用很多实习生而且默许这些工作能力不够实习生独自对用户车辆进行维修接待，以达成节省开支目标。其次，在维修服务人员中实习生，她们汽车产品理论知识基础够用了，不过服务意识基础没有，或说基础不知道服务意识含义，综合职业能力提升大全部是依靠自己工作经验来积累，这么使得她们成长时间较长，企业对人员培养投资也过大。这就是我们所说知识结构不合理，仅仅含有汽车产品知识是无法满足维修服务岗位工作需要，在学校课程体系中又很缺乏这类指导，因为这不是一门单独课程能处理问题。
另外，因为地域差异，有些4S店给维修服务岗位起始工资是很低，这也是造成了人员流动性增加一个很关键原因，企业对职员工作能力评价和职员对自己工作能力评价标准不一样，企业好不轻易将人才培养出来，但职员干了几年以后工资标准仍然远远落后于自己期望值，自然热情低落，从而造成了跳槽或转行。岗位人员心理上不稳定直接影响了工作主动性和为用户提供服务质量。
3．缺乏精益管理意识，工作效率低
在汽车4S店管理模式基础是根据汽车制造厂家要求实施，每个品牌在确定要建立新4S店时候全部要求全国统一模式，各地经济发展水平不一，风土人情差异大，根据统一模式进行管理会产生很多问题。另外投资方通常会奉行“盈利才是硬道理”经营哲学，想急于收回投资短期行为显著，这些全部会妨碍管理效率。在中国汽车产业链中,生产、销售、售后服务是不一样利润步骤,但基础分为制造和售后两个大步骤，厂家对于大多数4S店要求还是以销量论英雄，为此厂家会重视向4S店提供产品技术和相关检测设备方面支持，在管理方面重视维护用户满意度问题，只要达成厂家要求用户满意度标准,厂家对4S店其它经营管理极少过问，更谈不上培训指导。各个4S店为了年末返点利益全部在拼命抓用户满意度，不过因为其它方面管理往往不协调甚至相互矛盾，结果用户满意度也难以确保。
在走访调研过程中各4S店人力资源主管全部有一样感觉，就是技术管理及经营管理人员中，含有专业技术职称人员百分比较低，含有专业技术职称证书者占53.35%，没有专业技术职称者高达46.65%。专业技术管理及经营管理人员结构不合理，其中含有专业技术职称证书者，其中初级占46.7%，中级占40.2，高级占13.1%；含有高级职称人员中，年纪在55岁以上占23.3%。
8结论
经过对企业行业调查和统计分析能够得出几方面结论：
1．中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将连续增加。重庆汽车后市场汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求仍然旺盛，汽车技术服务和营销专业就业前景看好。
2．经过调查分析，显示出汽车技术服务和营销专业人才培养面正确企业以汽车4S店为主，辐射到二手车判定评定和交易机构，汽车保险和公估企业和汽车租赁企业，所面向就业岗位包含汽车信贷、汽车销售、汽车保险承保和理、汽车维修接待、用户服务和管理、汽车零配件流通和销售、汽车用具销售、二手车判定和交易、汽车租赁经营管理等。专业覆盖面较广，面向岗位群较大。针对企业和工作性质差异，能够考虑在汽车技术服务和营销专业中开设汽车保险和理赔，二手车判定评定和交易、汽车租赁专业方向，在专业统一平台上经过部分课程开设有侧重地培养适应和不一样企业和就业岗位适用人才。
3．在对汽车营销类人员能力和素质调查显示，除了对营销人员专业知识和技能有通常要求外，企业对职员人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团体合作、沟通交流等心智型人文素养，而且对职业等级越高这么要求越强烈，成为企业用人首选原因。
4．调查同时接收了企业对专业建设意见。从反应信息来看，企业对在校生人文素质和基础能力训练有更高期望。