客户满意度调查管理核心制度.doc

用户满意度调查管理制度编号编制审核同意密级版本公布日期 1月变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期同意人/日期1V1.0新建2V2.0增加电话回访制度等3目录1 文档介绍41.1 文档介绍41.2 引用文件42 调查目标53 用户满意度调查所遵守标准64 调查方法74.1 项目经理调查问卷74.2 质量部电话回访74.3 销售问询走访85 服务改善96 调查结果汇总97 附表97.1 项目经理调查问卷模板97.2 电话回访汇总表117.3销售走访问询调查表模板111 文档介绍1.1 文档介绍本文档是项目部制订用户满意度调查管理制度，是企业对用户满意度调查管理总体要求和实施指导。本文档编制依据是企业运维服务质量管理制度V1.0和运维服务指标体系V3.0用户满意度调查是企业运维服务质量控制关键手段，是企业质量管理体系关键组成部分。本文档描述了用户满意度调查管理整体框架和步骤，经过本文档，能够帮助企业明确用户满意度调查管理总体方针政策，确定用户满意度调查管理实施必需步骤及产生文件，指导用户满意度调查相关计划、汇报编制或生成。经过本制度，能够有效监控运维服务整体质量，有利于企业运维服务整体质量水平提升，使企业有能力为用户提供更高质量运维服务，保障企业运维服务业务快速发展。1.2 引用文件【1】 企业运维服务质量管理制度V1.0【2】 运维服务指标体系V3.02 调查目标1、经过用户监督，提升职员服务意识和服务水平，增加用户满意度。2、经过用户提出意见和提议，找出工作中存在弊端，方便愈加好服务用户。3、了解为用户处理问题能力，并在此基础上连续增加用户对服务满意度，方便保持并提升企业整体形象。4、为职员服务质量评定提供科学事实依据。5、作为连续改善网络运维服务质量参考和依据。3 用户满意度调查所遵守标准1、 用户满意度调查工作随运维服务项目标推行和交付伴随展开，其中电话回访，在确保回访率基础上，采取不定时抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每三个月一次，销售调查要求每个项目最少一次。2、 对满意度调查汇总，每三个月最少组织进行一次。3、 由质量部和项目管理部和相关销售负责组织满意度调查和汇总测评工作；搜集用户对服务质量等方面意见和提议。对调查测评结果按发觉问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。4、 各相关单位应依据满意度调查结果，针对用户提出意见和提议，制订对应纠正和预防方法，组织实施，加以改善。假如确实是在处理能力之外可报技术总监或副总裁进行协商，并向用户做出解释，由项目管理部负责检验和监督落实情况。4 调查方法4.1 项目经理调查问卷1、调查对象选择各相关项目标质量确保小组每三个月对服务对象进行满意度调查，服务对象包含但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员和运维部门相关领导等。2、实施调查按项目标实施时间每三个月一次向用户发放服务满意度调查表（以下简称“调查表”），咨询和搜集相关信息并统计。经过走访、电访、电子邮件等形式不定时咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计。3、调查内容采取填写服务满意度调查表方法（调查表内容见附件），向自己所负责项目找相关责任人填好调查表后，自行整理分类好问题所在，最终交到质量部处统一管理。4.2 质量部电话回访电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够确保结果独立性和可靠性。其回访对象为运维服务申告人，能够提升数据正确性。电话回访率依据服务CASE关键等级（分为P1 P4 共四级）分别要求，P1要求80%，P2到P4分别要求达成50%、20%、5%。回访结果填写电话回访统计表（具体格式见附件）。4.3 销售问询走访1、调查对象选择运维服务项目标销售有义务向用户进行满意度调查，调查对象包含但不限于用户企业采购部、建设部、运维部相关接口人、项目责任人、部门领导等。2、实施调查项目实施完成后或抵达某关键节点时，销售根据销售调查反馈表中相关内容。采取走访、电访、电子邮件等形式咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计。对于用户不便书面填写，由销售口头问询后代为填写。3、调查结果销售向自己所负责项目针对相关责任人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报企业高层领导。5 服务改善回收调查表中，凡有意见和提议，必需由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出用户不满意原因，并立即处理。6 调查结果汇总1、质量部负责问卷搜集整理和分析，查对问卷真实性。2、全部服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保留，保留期为3年。3、质量部每三个月末月30日前统计调查结果，得出用户服务满意率，作为季度末绩效考评中用户服务满意度考评依据。4、多种调查表定量打分，统一折算为5分制，比如：A.满意(5分) B.较满意(4分) C.通常(3分) D.不太满意(2分) E.很不满意(1分)A.很满意(5分) B.满意(4分) C.通常(3分) D.不满意(2分) E.很不满意(1分)7 附表7.1 项目经理调查问卷模板用户服务满意度调查表协议号协议名称协议使用期_年_月_日至_年_月_日评价时段_年_月_日至_年_月_日调查内容 （请打“”）1、工作人员工作态度： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意2、工作人员仪容仪表: A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意3、工作人员遵守贵企业各项规章制度（包含工作作息制度）： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意4、工作人员是否遵守相关操作步骤和操作时间要求： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意5、工作人员响应是否立即： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意6、工作人员技术水平： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意7、沟通和协作配合是否良好： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意8、提交工作汇报和资料文档： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意9、工作进度是否按和贵司协商后计划完成： A.按计划 B.基础按计划 C.通常D.不太满意E.很不满意10、您认为工程技术人员需改善方面有哪些？（可多选） A.技术水平 B.服务态度 C.沟通协作D.汇报质量E.无总体评价： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意总体量化评分（15分）： 分 其它意见、要求或提议：填表人：日期：填表单位（盖章）：7.2 电话回访汇总表其中带颜色部分数据取自运维服务CASE统计表。城市申告日期申告内容处理结果故障分类回访人电话回访结果不满意原因7.3销售走访问询调查表模板用户服务满意度调查表协议号协议名称协议使用期_年_月_日至_年_月_日评价时段_年_月_日至_年_月_日调查内容 （请打“”）1、工作人员工作态度： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意2、是否了解本企业负责该项目标人员情况： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意3、工作人员是否遵守网络安全相关要求： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意4、是否接到过对本企业人员投诉或埋怨： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意5、运维工作整体成效： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意6、沟通和协作配合是否良好： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意7、提交工作汇报和资料文档： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意8、工作进度是否按和贵司协商后计划完成： A.按计划 B.基础按计划 C.通常D.不太满意E.很不满意9、您认为工程技术人员需改善方面有哪些？（可多选） A.技术水平 B.服务态度 C.沟通协作D.汇报质量E.无总体评价： A.满意 B.较满意 C.通常D.不太满意E.很不满意总体量化评分（15分）： 分 其它意见、要求或提议：填表人：日期：填表单位（盖章）：