2023中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

12目录一、报告摘要.3二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.8（一）“小红书”投诉数据与典型案例.8（二）“萌推”投诉数据与典型案例.12（三）“云集”投诉数据与典型案例.15（四）“爱库存”投诉数据与典型案例.16（五）“一直娱”投诉数据与典型案例.17（六）“全民严选”投诉数据与典型案例.18四、关于我们.19（一）关于电诉宝.19（二）关于网经社.21oPxPnQtRnNmPrOnMsOnOsN9PaObRmOqQsQtPlOrRoNlOpNnQbRrQsOwMpOqRvPmMmP3一、报告摘要2023 年，个性化产品成为了社交电商市场的主流。随着消费者物质需求的逐渐满足，他们对于产品的选择不再仅仅局限于品牌和性价比，而是更加注重产品的个性化和独特性。因此，社交电商平台开始推出更多具有创意和特色的产品，以满足消费者的个性化需求。不过，随着市场的竞争加剧，一些小型和中型社交电商平台可能难以获得足够的资源和市场份额，导致发展困难。其次，社交电商涉及到大量的用户数据和信息，如何保障用户数据的安全和隐私也成为了一个重要的问题。在此背景下，2024 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布2023 年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告。4根据“电诉宝”2023 年受理的中国社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小红书小红书、萌推萌推、云集云集、爱库存爱库存、一直娱一直娱、全民严选全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。此外，在“2023 年全国社交电商消费评级榜”中，小红书获“不建议下单不建议下单”评级，萌推获“不予评级不予评级”。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2023 年全国社交电商用户投诉问题类型主要有：退款问题（38.89%）、虚假促销（16.67%）、售后服务（11.11%）、网络售假（11.11%），此外，还有网络欺诈、冻结商家资金、退店保证金不还等问题。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要在福建省（16.67%）、四川省（11.11%）、广东省（11.11%）、浙江省（11.11%），其余分别为上海市、内蒙古自治区、北京市、山东省、河北省、河南省、湖南省、辽宁省、陕西省。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，社交电商 2023 年女性用户投诉比例为 66.6766.67%，男性用户投诉比例为 33.3333.33%，差距较悬殊，可见女性使用社交电商平台的情况更广泛。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，2023 年社交电商投诉金额主要分布为：1000 元-5000元（21.81%）、100-500 元（19.59%）、0-100 元（17.38%）、500-1000 元（10.73%）、10000 元以上（9.88%）、5000-10000 元（7.84%）、未选择金额区间等。三、评级数据与典型案例据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取六个典型投诉案例，涉及爱爱库存、一直娱、小红书、全民严选、萌推、云集库存、一直娱、小红书、全民严选、萌推、云集等平台。（一）2023 年“小红书”获“不建议下单”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“小红书”共获得 18 次消费评级，18 次获“不建议下单”，2023 年整体消费评级为“不建议下单”评级。92023 年“小红书”涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、发货问题发货问题、售后售后服务服务、网络网络欺诈欺诈、货不对板货不对板、客服客服问题问题、虚假促销虚假促销、订单问题订单问题、信息泄露信息泄露、物流问题物流问题、霸王条款霸王条款等问题。用户投诉“小红书”的消费金额主要在0-100 元、100-500 元、500-1000 元、1000-5000 元、5000-10000 元、未选择金额区间。10【案例一】【案例一】“小红书小红书”被指强买强卖？客服站队商家被指强买强卖？客服站队商家 直接关闭售后订单直接关闭售后订单12 月 12 日，福建省黄女士向电诉宝投诉称自己于 2023 年 11 月 29 号在小红书小小小小兰购买的反震器 12 月 1 号快递放家门口，本人外出广州回家 12月 10 号才拿到商品并试用，噪音实在太大，要求退货退款，商家已超过 7 天为由不予退货强买强卖。黄女士表示，看到商家页面已下架该产品，11 号请求平台介入，12 号接到平台客服电话，客服站队商家也已超过 7 天为由不让退，并说补偿自己购物优惠红包等。黄女士不同意，客服态度强硬，电话联系后直接关闭售后订单，投诉无门。【案例二】商品货不对板？用户投诉【案例二】商品货不对板？用户投诉“小红书小红书”商家涉及虚假宣传商家涉及虚假宣传8 月 29 日，辽宁省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 8 月 23 日在小红书平台 BAILING 海外美妆的店购买 tf 七夕限定眼影一盘，2023 年 8 月 28日收到快递为一小包化妆棉，宋女士误以为取错快递，冒雨前往驿站，回家后打不开门，换锁损失金额 650。宋女士与商家售后沟通，期间商家拒绝索赔，拒不11承认售假欺骗行为，并态度恶劣，言语辱骂消费者且诽谤消费者勒索商家。宋女士认为，商家涉及虚假宣传、欺骗、辱骂、诽谤消费者等行为，且并非此单独案例，小红书平台内还存在大量相似案例，调查过程中更是发现商家并无营业执照，要求商家假一赔三，并赔偿由此导致的换锁损失，且要向广大消费者道歉。【案例三】牛油果全坏商家竟不退款？用户申请【案例三】牛油果全坏商家竟不退款？用户申请“小红书小红书”平台介入处理平台介入处理未果未果6 月 8 日，广东省郑女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 5 月 29 号在小红书上买了 4 只牛油果，共 31.9 元，圆通快递于 6.2 号签收商品。郑女士称，收到时牛油果是绿色的，果发硬，也就是还未熟。6 月 7 日拿出来切开，发现果外表完好，切开里面发黑，布满黑丝。郑女士发给商家，商家说退一个果的钱 8 元。鉴于一个坏了，郑女士继续打开第二个，发现也是里面部分发黑，部分绿色，继续打开第三个，第四个，结果发现全部都是外面完好，里面发黑，然而这个时候卖家一毛钱都不肯退了。郑女士让小红书平台介入处理，仍得不到解决。【案例四】未收到货竟影响二次销售？【案例四】未收到货竟影响二次销售？“小红书小红书”商家拒绝退款申请商家拒绝退款申请5 月 14 日，湖南省陈女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 4 月 29 日在小红书平台购买短袖 T 恤一件，商家虚假物流导致陈女士无法取件，等过了拒收时间才提供另一个单号，导致陈女士只能联系快递寄回。陈女士申请退货退款时，对方又以影响二次销售为理由拒绝了申请。截至 5 月 14 日目前为止，陈女士没收到这个货，不知道怎么影响了二次销售。陈女士的诉求是商家立即退款并向她道歉。【案例五】小红书被指欺诈消费者【案例五】小红书被指欺诈消费者 出现商家虚假发货现象出现商家虚假发货现象3 月 4 日陕西省的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于 2 月 26 日在小红书平台推送 UQ 限时活动的店购买商品。徐女士称出现商家虚假发货的问题，侵犯她的权益。徐女士的诉求是要求解除合同并返还货款，商品的描述和图片与实物严12重不符，具有欺诈性质。徐女士查询了中华人民共和国消费者权益保护法如果商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质，则属于欺骗消费者权益，买家可以选择报警，或者要求卖家双倍赔偿货款。（二）2023 年“萌推”获“不予评级”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“萌推”共获得 11 次消费评级，均为“不予评级不予评级”。2023 年，“萌推”涉嫌存在退款问题、退款问题、虚假促销虚假促销、网络、网络欺诈欺诈、冻结商家、冻结商家资资金金、网络售假网络售假、退店保证金不退还退店保证金不退还等问题。用户投诉“萌推”的消费金额主要在100-500 元、0-100 元、500-1000 元、1000-5000 元区间。13【案例一】【案例一】“萌推萌推”恶意拖欠货款恶意拖欠货款 延迟一年多仍未延迟一年多仍未支付支付12 月 12 日，四川省刘先生向“电诉宝”投诉称其于 2019 年 5 月 7 日及 2019年 9 月 27 日入驻萌推，开设店铺名称为（羞羞生活馆）（羞羞成人用品专营店），并支付店铺保证金 10000 元。根据萌推退店流程说明，店铺在申请退店材料审核通过后，平台将在 3 个月内将保证金及账户余额退至店铺绑定且确认的银行账户中。刘先生经营的店铺（羞羞成人用品专营店）于 2022 年 10 月 6 日已完成退店材料审核，（羞羞生活馆）于 2022 年 11 月 21 日已完成退店材料审核。截止至今刘先生仍未收到萌推退还的保证金 10000 元及恶意拖欠的货款 20170.44 元。刘先生称，平台工作人员全部失联状态，根本联系不上人。保证金及货款已延迟一年多了还没支付，希望能联系相关单位进行处理。【案例二】退店完成不退保证金？【案例二】退店完成不退保证金？“萌推萌推”被指无故推迟退款日期被指无故推迟退款日期10 月 8 日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后，14退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定 2023 年 6 月 1 日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。【案例三】用户投诉【案例三】用户投诉“萌推萌推”客服客服推三阻四推三阻四 投诉投诉 3 3 天仍未解决问题天仍未解决问题5 月 26 日，福建省林先生向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 5 月 19 日 15点 44 分在萌推上充值话费 200 元却只收到 46.1 元，过了 7 天都没收到话费。林先生在萌推平台投诉，客服推三阻四，要么给一张在流量卡，要么给 5 元商品，1.5 元商品，就是不退款，投诉了 3 天都没解决问题。林先生的诉求是退还 46.1元，可以退还 N 倍是最好。林先生称，萌推平台很多人投诉，问题都还没解决，中国 14 亿人，涉及金额超亿元，后台可能很硬，多人投诉，时间跨度长，不好解决。【案例四】【案例四】“萌推萌推”客服客服“打太极打太极”？用户投诉无解决问题的诚意？用户投诉无解决问题的诚意4 月 10 日，浙江省胡先生向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 4 月 9 日付 56.51元充 200 元话费，下载 APP 后发现并非话费，实际上是补贴。胡先生认为宣传推广与实际不符，要求退款，联系客服反复解释，对方就是不正面回答能不能退钱。胡先生怀疑自己上当受骗了，希望能将所付款 56.51 元全额退款。胡先生称，自己也是贪小便宜吃大亏思想影响，应该知道网络营销推广一定要小心，不要轻易相信，否则就会上当。这个是深刻的教训，必须吸取。胡先生还表示，萌推平台客服态度就是打太极，极限推广营销套路，没有任何解决问题的诚意。【案例五】【案例五】“萌推萌推”被指虚假宣传？用户想退款却遭平台搪塞被指虚假宣传？用户想退款却遭平台搪塞2 月 14 日，广东省李女士向“电诉宝”投诉称她于 2023 年 2 月 9 日根据抖音广告购买了萌推的话费充值活动礼包，承诺购买后一次到帐 100 元话费，实际未到帐。李女士要求退款，商家以各种理由未退款，并且继续向李女士发送各种15网购平台网址，和充值优惠销售信息。李女士认为商家做虚假促销，侵犯了消费者享有的权益，她的诉求是：1.停止该商家虚假促销网上广告；2.要求七个工作日内退款。请平台为消费者讨回公道，退还本人辛苦钱。李女士希望平台为消费者讨回公道，退还其本人辛苦钱，让消费者们对网络消费不失去信任，还网络消费一片净土。（三）2023 年“云集”获“建议下单”评级据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“云集”共获得 6 次消费评级，均为“建议下单”。2023 年，“云集”涉嫌存在售后服务售后服务、网络售假网络售假等问题。用户投诉“云集”的消费金额主要在 100-500 元、未选择金额区间。【案例一【案例一】签到送商品活动没得送？签到送商品活动没得送？“云集云集”被指服务态度差被指服务态度差 客服只会拖客服只会拖延延10 月 28 日，浙江省的米女士向“电诉宝”投诉称其于十月十四日凌晨在云集店铺参与国庆签到送商品活动，连续签到 7 天，付一元领取洗衣液；连续签到14 天，付一元领取洗发水和沐浴露，界面显示签到百分之百能领到商品。米女士连续签到 14 天，于第 14 天的凌晨十二点零几分签到领取，结果显示商品已抢完，客服当时也下班了。米女士于当天上午八点多与客服联系，客服态度不明确，拖拖拉拉，就是不16给处理。米女士称自己要投诉，客服才给了一个工单号说 24 小时内处理。米女士称第二天联系客服，客服让她继续耐心等待，结果处理了两天还没结果。米女士认为客服服务态度非常差，不处理，只会拖延，希望相关部门严肃处理，保护消费者权益。【案例【案例二二】拆开包装就不予退货？】拆开包装就不予退货？“云集云集”被指推脱售后被指推脱售后6 月 15 日，湖南省李女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 5 月 16 日在云集平台购买防晒霜，准备旅游时使用，于是提前购买。李女士使用后反馈问题，商家以超期和拆开包装影响二次销售为由，拒绝为她售后。李女士称，自己是天气炎热才会用防晒，有出汗的同时擦抹的防晒霜就会跟着汗水往下流，没用过质量这么差的防晒，妆容全花了，脸上五彩斑斓，为什么其他品牌的不会出现这种情况？客服说这是正常现象，会出汗就不能使用。李女士表示很不解，称如果其未拆包装怎么知道使用效果呢？出现这种现象就应该为消费者提供优质的售后服务，而不是推脱。对此，云集回复称：您好，关于您反馈的防晒霜相关问题，我们会尽快安排专员联系您核实处理，烦请您保持电话畅通，感谢您的配合，祝您生活愉快。（四）2023 年“爱库存”获“不建议下单”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“爱库存”共获得 4 次消费评级，均为“不建议下单”。2023 年，“爱库存”涉嫌存在售后服务、退款问题售后服务、退款问题等问题。用户投诉“爱库存”的消费金额主要在 0-100 元、1000-5000 元区间。17【案例一案例一】“爱库存爱库存”生鲜产品竟无保鲜措施？用户要求补发被拒生鲜产品竟无保鲜措施？用户要求补发被拒1 月 8 日，山东省宫女士向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年 12 月 3 号在爱库存 app 迪雀店铺购买四袋汤圆，价值 39.9 元，许久未发货，直至 12 月 31 号接到顺丰电话说有快递需要去取，因为在老家所以让放在代理点，并自动签收。宫女士当时并不知道是生鲜，直至 2023 年 1 月 5 号在老家回来取了快递打开包裹才得知是汤圆，泡沫箱内只有四包汤圆，连基本的保鲜袋、冰块或者干冰之类的维持保鲜的物品都没有。宫女士认为，因为缺少这些加速了食品的腐坏，导致原本可以正常食用的食品由于没有采取保鲜措施而不能食用，于是拍照联系客服要求补发被拒绝。宫女士多次要求该平台客服处理，对方每次都以过了售后期为由掩饰自己食品安全问题（生鲜不采取保鲜措施）。宫女士的诉求是要求商家退款。【案例案例二二】物流久未送达用户要求退款物流久未送达用户要求退款“爱库存爱库存”拖延订单拖延订单迟迟不处理迟迟不处理？1 月 13 日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称，其在 2022-12-09 下单电热水器：海尔 Haier 海尔扁桶电热水器 60 升双胆变频，订单金额：2679 元。商家于 2022-12-12 操作发货，但是期间物流一直未送达，刘女士急用商品等不了，已自行线下购买。刘女士在 2022-12-22 跟快递员那边沟通好了要求拒收，同时联系平台反馈，但是商家至今拖着订单迟迟不处理退款问题，刘女士希望商家尽快关闭订单。（五）2023 年“一直娱”获“不予评级”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“一直娱”共获得 4 次消费评级，均为“不予评级”。182023 年，“一直娱”涉嫌存在退款退款等问题。用户投诉“一直娱”的消费金额主要在 100-500 元区间。【案例一案例一】“一直娱一直娱”侵犯个人权益？用户要求退款客服直接拒绝侵犯个人权益？用户要求退款客服直接拒绝2 月 12 日，上海市施女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 2 月 11 日在一直娱 APP 上下了两单，施女士找软件客服说要退款，且店铺客服一直没回复，软件客服直接拒绝退款不处理，施女士认为这侵犯了她的个人权益。（六）2023 年“全民严选”获“不予评级”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“全民严选”共获得 3次消费评级，均获“不予评级”。2023 年“全民严选”涉嫌存在涉嫌存在退款退款等问题。用户投诉“全民严选”的消费金额主要在 100-500 元区间。【案例一】【案例一】“全民全民严选严选”商家商家被指被指态度蛮横态度蛮横 不让不让消费者消费者表达诉求表达诉求10 月 5 日,河南省刘先生向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 9 月 30 日在全民严选购买一箱酒，出现商家推诿拒不退款情况。刘先生认为这侵犯他作为消费19者的合法权益，平台以各种理由不许退款，态度蛮横，挂断电话不让他表达诉求。刘先生的诉求是希望不要推诿，马上退款。四、关于我们（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行 10 余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响 1 亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户20的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。21（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有 17 年历史，旗下运营：网经社网经社(数字经济数字经济新媒体新媒体)、网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心(智库智库)、“电数宝电数宝”(大数据大数据)、“投融资中投融资中心心”(FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端)、网盛网盛消费品电商供应链金融服务中心消费品电商供应链金融服务中心（金融金融）等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（WWW.100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济服务商。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我22国电数字经济行业的见证者与推动者。2022 年 11 月 23 日，国内领先的数字经济服务商“浙江网经社信息科技公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”，并发布消费品电商供应链金融解决方案，此举旨在破解消费品流通企业融资难题。具体服务包括：向平台企业基于网经社数字经济门户、自媒体&社群矩阵、媒公宝（3000 人记者库）提供媒体传播业务为核心的品牌服务；向政府机构基于互联网行业内唯一一家国家发改委认定的“一带一路”TOP10 影响力社会智库“网经社电子商务研究中心”提供研究资讯为核心的智库服务；向消费品供应链企业基于“网盛消费品电商供应链金融服务中心”提供供应链金融解决方案；向创业公司基于“网经社投融资中心”20000+投资者库提供 FA 服务。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。23数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。平均每年有5005000 0余余家海内外媒体，超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 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