重庆联通分公司规章制度-sp-24市场部工作流程.pdf

市场部工作流程目录一、市场部文件处理流程二、渠道建设流程三、客户经理队伍建设流程 四、市场营销活动推广流程 五、资费申请及处理流程 六、广告制作流程七、售机流程八、信息管理流程九、电话超市办理流程十、无线商话办理流程 十一、驻地宽带办理流程 十二、专线受理流程十三、补卡（自费、免费）流程 十四、CDMA低首付资料复核流程（风险防范流程）十五、催欠、滞纳金减免流程 十六、控制欠费流程十七、用户投诉处理流程 十八、电话回访服务流程 十九、客户挽留流程二十、客户挽留政策审批流程二十一、资料管理工作流程二十二、集团用户资料（含协议）管理流程二十三、营业员日常工作管理流程二十四、营业员培训工作管理流程二十五、营业员服务质量管理流程二十六、营业厅货物管理流程二十七、新业务推广与管理流程二十八、欠费打票流程（公司内部）流程二十九、C网终端维修处理流程（1）、送修流程（2）、取机流程（3）、维修同期较长造成用户无法使用,减免费用流程、日常工作流程二、渠道建设流程结束三、客户经理队伍建设流程3个月）淘汰按绩效考核办法进 行考核，优秀者可 竞聘片区经理结束四、市场营销活动推广流程五、资费申请及处理流程市场部回复区县六、广告制作流程备注：I、各类广告的制作严格按照公司下放的VI标准进行;2、联通营业厅原则上制作外灯箱、门头、形象墙；3、核心代理商原则上制作门头、形象墙。七、售机流程拟定名初 6售计为，推备的相皮机 型，熟力各仲潴售机价及功能，0-备诊料单，谷学名，印,及说明：为规范新发展用户的资料，确保资料的真实性、有效性，特制定本流程，请严格遵照如下 说明和附件示范执行。1、出门前，考虑好今日需要访问的客户类型，针对不同层次的用户在库房借相应的 机型，熟记机价、相关机型的手机功能及相关资费标准，拟定适合的销售方式。检查必备 的资料入网协议单、铅字笔、印泥等。2、仔细鉴别用户身份证是否属用户本人。3、通过拨打电话或使用身份证验证器等方式审核身份证真实性、唯一性。4、按规范填写用户入网协议见附件用户单位、地址、联系电话（联系电话必须拨打证实确实能找到机主本人）。备注栏注明：销售方式、机型、机价、承诺金额、承诺期限、资费标准以及“两年（壹年）内不得因任何原因停机、销号、过户”等字样。以及在资料空白处注明“请 于每月5-15日交费”的字样。5、请用户签字，盖手印。6、填写保修卡（见附件）。特此说明附件：1、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低首付方式）2、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低首付特殊机型）3、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低捆绑方式）4、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（固定电话）5、保修卡填写示范附件1：（低首付方式示范）申请口期：2004年2月27日（请您详细填写，在口内打“V”中国重庆联通分公司CDMA移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）客户名陈绪娟性别出生日期年月日户户口所在地几江镇派出所城南资证件号码510282701124713料证件地址重庆江津市儿江镇五福街邮编402260录入：复核：上网：回访:家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506经办人联系电话证件号码联系地址邮编业 务 信 息申请 特殊 服务 功 能 来 电 显 示 短 信 息 呼 叫 转 移 呼 叫 等 待 呼 叫 保 持方 通话 来 电 显 示 限 制 国 际 长 途 国 际 漫 游 198 贴 心 助 理口 U M A哦据业务 192 语信 箱 企 业 呼其 它寄送详细 话单寄送地址邮编寄送时间口长期 一年 口6个月 03个月受 理 信 息购习机型摩-托罗拉V730手机串号3383C6AA手机号码[phone]UIM卡号2288F承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）（大写）伍拾陆元承诺期两年备注低首付，机型：摩托罗拉V730,机价950元，月承诺56元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何 原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津 以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费用 户 承 诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担-切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901,并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 56 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。15日到月底所售机须注明当月或次月执行承诺人：陈绪娟+手印 时间：2004年2月27日业 务 变 更潢意度调查您对本次服务是否满意口满意 一般 口不满意用户（经办人）签章：陈 绪 娟+手印 业务受理员签章：直销员签名兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年2月27日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：受理处：直销附件2：（低首付特殊机型示范）中国重庆联通分公司 CDMA移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）（请您详细填写，在口内打“V”客 户 资 料申请日期：2004年2月27日户名陈绪娟性别出生II期年 月 日户口所在地儿江镇派出所城南证件号码5 10 2 82 70 1124 7 13证件地址重庆江津市几江镇五福街邮 编40 22 60家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506联系电话经办人 证件号码联系地址邮编业 务 信 息申请 特殊 服务 功 能 来 电 显 示 短 信 息 呼 叫 转 移 呼 叫 等 待 呼 叫 保 持方 通 话 来 电 显 示 限 IliiJ 国 际 长 途 国 际 漫 游 198 贴 心 助 理|_|亡m a啜据业务 192 语信 箱 企 业 呼其 它寄送详细 话单寄送地址邮编寄送时间口长期 口一年 口6个月 口3个月受 理 信 息购习机型手机串号手机号码[phone]UIM卡号2288F承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）（大写）伍拾陆元承诺期两年备注低首付，月承诺36元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何原因停机、销号、过户。资费：月租 10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户 所在地）。请每月5-15日交费用 户 承 诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901,并自愿承诺从入网 次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 36 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。15日到月底所售机须注明当月或次月执行承诺人：陈绪娟+手印 时间：2004年2月27日业 务 变 更潢意度调查 您对本次服务是否满意 口满意 口一般 口不满意录入：复核：上网：回访：用户（经办人）签章：陈绪 娟+手印 业务受理员签章：直销员签名 受理处：直销兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年2月27日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：注明：请在身份证复印件上注明机型、串号附件3：（低捆绑方式示范）中国重庆联通分公司 CDMA移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）（请您详细填写，在口内打“V”客 户 资 料申请日期：2004年2月27日户名陈绪娟性别出生II期年 月 日户口所在地儿江镇派出所城南证件号码510282701124713证件地址重庆江津市几江镇五福街邮 编402260家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506经办人联系电话证件号码联系地址邮编录入：复核：上网：回访：业 务 信 息申请 特殊 服务 功 能 来 电 显 示 短 信 息 呼 叫 转 移 呼 叫 等 待 呼 叫 保 持方 通 话 来 电 显 示 限 制 国 际 长 途 国 际 漫 游 198 贴 心 助理口 U M A啜据业务192语 音信 箱 企 业 呼其 它寄送详细 话单寄送地址邮编寄送时间口长期 口一年 口6个月 口3个月受 理 信 息购习机型摩托罗拉V730手机串号3383C6AA手机号码[phone]UIM卡号2288F承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）承诺期 两年（壹年）备注低捆绑，机型：摩托罗拉V730,机价1850元，送话费720,分18个月逐月抵扣。月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费。用 户 承 诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901,并自愿承诺从入网 次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 700 元/月年。若未消费到承诺金公司有权按 承诺金额收取。本人自愿承诺期限十两年（壹年）。承诺人：陈绪娟+手印 时间：2004年2月27日业 务 变 更潢意度调查您对本次服务是否满意口满意 口一般 口不满意用户（经办人）签章：陈绪 娟+手印 业务受理员签章：直销员签名 受理处：直销兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年2月27日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：附件4：（固定电话示范）中国联通重庆分公司固定电话业务受理单 CDMA移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）（请您详细填写，在口内打“V”）申请日期：2004年2月27日客 户 资 料客户名称陈绪娟客户类型住宅用户 口非住宅用户 口公用电话 校园电话其它（）装机地址重庆江津市几江镇五福街6-3号邮政编码402260经办人联系电话47523564证件类型口身份证口军官证口驾驶证证件号码510282701124713提 供 月艮 务 项普 通 固 话1普通电话（）部ISDN13368047506(87067506)2国内直拨 口国际直拨 口免打扰服务 口呼叫等待 口呼出限制（密码）来电显示 口遇忙回叫 口闹钟服务 口追查恶意呼叫无条件呼叫前转 口无应答呼叫前转 口遇忙呼叫前转 口其它兹声明以上填写内容属实，并已认真阅看及同意背面所附固定电话服务协议目 种 类中 继 线1引示号 反极2模拟中继线（）路：其中出（）路，入（）路，双向（）路）3数字中继线（）路：其中出（）路，入（）路，双向（）路）信令方式（）付款方式口现金 口支票 口信用卡业务变更口改名 口移机 口换号 口功能变更 口拆机 口其它受理单位填写办理日期：年 月日 归档日期：年 月II 归档员：备注：零首付租机，月承诺8（）元/月，叁年期，叁年内不能因任何原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，送来电显示，市话0.2元/前3分钟，以后0.1元/分钟，区话0.2元/分钟，长话0.3元/分钟。接听 免费。请每月5-15日交费受理单位盖章：直销员签字 客户签字/单位加盖公章：陈绪娟+手印2004年2月27日 2004年2月27日客户须知1.以上客户资料及经办人资料必须准确、真实、有效，本公司如发现客户填写的内容不真实有权暂停或终止服务。2、凡单位客户在办理固话业务时，需加盖单位印章。私人电话、住宅电话凭身份证或其它有效证件申请业务。按 规定缴费后，请保存发票，以便查证。3、客房申办ISDN业务，NT1或Ntpus属局方设备，客户免费使用，不得损坏。若客房拆机规定办理，本公司将收 加设备。4、有其它疑问，请向当地营业厅询问，咨询电话：1001附件5：（保修卡填写示范）移动电话保修卡摩托罗拉V730（用户存根联）*此页为保修的基本凭证，请认真填写并妥善保存用户姓名陈绪娟联系电话（请填写明区号）13320273901 023-87060010通讯地址中国联通重庆江津分公司直销部邮政编码402260购买手机型号摩托罗拉730产地IMEI/ESN 号3383C6AA进网标志扰码号YANPPN2YX82C332（进网试用下型号下的英文字母开始）电池型号摩托罗拉V730电池序列号IDZ0206SSW-0522B充电器序列号03234-93473充电器型号购机日期2004年2月26日发票号码售机单位名称：中国联通江津分公司直销部售机单位地址售机单位电话[phone]八、信息管理流程注：1、宣传工作与保密工作同等重要。2、注意从渠道上搜集信息并及时向上反 馈。3、各营销人员既是信息的掌握使用者，又是信息的收集来源者，建立 互动信息网络。九、电话超市办理流程建维部实地勘测 后，填写勘测表用户申请IP超市时，需在各片区业务员或营业厅填写一份勘测表，填写完毕后传真到分管中心，山分管中心统一下工单给建设维护部。建设维护部勘测后，做出初步判断，如当地不可以建设，告知分 管中心，山分管中心通知用户。如当地可以建设，则山分管中心传真至数固部，数固部审核后，再告知 分管中心此地能否开设IP超市，如能开，则通知用户签定协议，如不能开办，也及时告知用户。十、无线商话办理流程经销商在库房领取无线商话话机。用户要购买之前，必须审核用户身份证的真实性。如若用户身 份证为真实可靠的，则用户在经销商处填写入网单，并复印用户身份证至资料室，资料室录完资料的 24小时后，此话机功能正式开通。售后流程：1.用户购机后出现售后需求时直接由经销商与用户沟通，并进行话机质量初步检查，应首先确认是否 因我司C网信号较弱原因引起用户投诉。2.当发现话机确实存在质量问题时，经销商应收下故障话机，并将此话机送回我司库房。由库房相关 人员送回重庆市公司进行更换处理工作。3.请各代理商注意，在不能协调解决用户问题时，可与我司相关片区业务人联系，不要让用户直接到 我司营业厅或办公室解决。这样易引起用户对联通公司的反感，破坏联通公司形象，而增加售后 工作的难度。卜一、驻地宽带办理流程用户申请办理联通宽带时，应查明该小区联通是否进行综合布线。如该小区未布线则不能安装，如 该小区已布线则可以安装。用户选择适用的套餐政策，并填写受理表或入网单。每天下午4点以前交至 分管中心，山分管中心汇总下派施工单，并由资料室录入用户资料。代理维护单位接到施工单后，去小 区为用户安装，并填写安装记录，经用户签字认可后，代理维护将工单，传至分管中心，由分管中心填 写竣工报告。十二、专线受理流程需曾万取:网颔珈用户申请安装联通宽带后，填写一张线路勘测表，由分管中心下工单给建设维护部进行线路现场勘 测，如当地能接通，告知分管中心，分管中心再通知用户签定协议。如当地不能接通则山分管中心告知 用户，签定完协议后，由分管中心传真至重庆增值业务与互联网部。山增值业务与互联网部进行施工，我司建维部进行随工。用户签字认可后，告知分管中心，分管中心填写竣工报告。十三、补卡（自费、免费）流程十四、CDMA低首付资料复核流程项目服务流程工作要求/说明自费、免费补卡业务营业员详细询问客户需 求，识别确认客户身份，通过对卡的检查和测试，区别出用户补卡的原因；特殊用户：指经理、市场 部主管特许用户；通过电话告知后台管理，说明免费补卡原因方可 给用户补卡，手续后补。营业员补卡（风险防范流程）用户提出购买需求不予受理-否受理员根据证件核定是否用户本人证件（2）.y是受理员打电话至（号码）确定用户身份（3）回、E不立功不多/匚受理法律手段回、E不后功催欠人员 上门回访回访成功，更正用户资料十五、催欠、滞纳金减免流程卜六、控制欠费流程用户提供 真实有效证件经办人核实无误 传营业厅做资料每月5日上报 催欠分析月报十七、用户投诉处理流程十八、电话回访服务流程立即答复 不能立即答复 按投诉流程处理详细记录两天内回复用户2小时内回复记录并存档记录 并存 档当天上报主管版单给经办人派单给客户经理24小时内回记录并存24小时内回复记录并存档十九、客户挽留流程二十、客户挽留政策审批流程市公司客服部回复，通知客户二十一、资料管理工作流程二十二、集团用户资料（含协议）管理流程二十三、营业员日常工作管理流程二十四、营业员培训工作流程注：其他内部培训与此流程相同。二十五、营业员服务质量管理流程二十六、营业厅货物管理流程二十七、新业务推广与管理流程二十八、欠费打票流程（公司内部）二十九、终端维修处理流程(1)送修流程(二级故障：送修重庆后2个工作日可取；三级故障：送修重庆后3个工作日可取；寄往 厂家维修时限：EMS特快专递寄送周期+厂家维修周期。)（2）取机流程（对于在处理周期已到仍未修好的终端，维修人员需询问原由，及时与相关部门、相关人员联系,督促处理，将用户投诉降到最低。）（3）维修周期较长造成用户无法使用，减免费用流程（主要征对个别维修周期长，又以低首付或零首付业务入网的用户）