余世维在人保的专题讲座-录音整理.pdf

余世维在中国人保的讲座老师简介：余世维博士（台湾），哈佛大学企管博士后，世界多所著名大学客 座教授。曾任日本、台湾多家公司的总经理，余老师有丰富的管理实践和教学经验，为上海贝尔、飞利浦、中国柯达、朗讯、ABB、西门子、中国电信、摩托罗拉等数十 家著名企业提供过培训和管理咨询。余老师课程深入浅出、案例丰富，切中企业要害，具有生动、幽默、深刻的演讲风格。（古总主持发言）本次培训在公司“三个中心”改革时期进行，具有重要意义。“三个中心”改革对公司来说是史无前例的改革，经过大家的共同努力，改革取得了 良好的成绩，但在运行过程中出现了一些问题，诸如：整体服务意识不够强，内耗情 况仍然存在，部分干部在带队伍方面的能力和技巧有待提高，团队建设和企业文化有 待深化。在这两天的课程中，余老师将会更深入地和大家探讨上述问题，以达到如下目的：1、树立起全局观念，铲除内耗，一致对外；2、树立起整体服务观念，把客户服务做实做到位；3、掌握带队伍的技巧、搞好团队建设，增强凝聚力、战斗力。手机第一名芬兰的诺基亚，第二名是美国的摩托罗拉，第三名韩国的三星。前年,三星打掉了西门子和爱立信，爬到了世界手机第三名，并发誓2004年干掉摩托罗拉,2005年和诺基亚平分天下。这前三名通通都在科技上取胜，诺基亚的首要取胜因素是 它的设计和技术，第二个因素是把手机做的非常强大。听说整个芬兰光靠一个诺基亚 就可以养活全国，其实整个芬兰就只有两个强项，一个是手机，就是诺基亚，另一个 是新闻纸。芬兰有世界上最大的两个纸厂，前年这两个纸厂合并，变成世界上最强大 的纸张制造厂。可是全中国有多少个白酒厂，21000个，包含五粱液和茅台，可是一 个世界名牌都没有。五粱液一跨过了台湾海峡就没有人认识，茅台一到了菲律宾就没 人认识。去年，中国的白酒生产过剩，几万吨的白酒倒到河里，严重污染河流，弄得 河里面的鱼都疯了。资源过度的分散，使得没有一种酒非常强大。云南的红塔山在中 国这么有名，在世界上根本就没听过它名字。你踏过红塔山到世界上走来走去，到每 个机场故意掏出红塔山去问：“认得吗？看过这香烟吗？他们绝对会说：“No,没见 过，也没听过所以其实不够强大。诺基亚的强大除了设计和技术，第二个强大就 是每年花很多的钱在他的教育和训练上面，他在欧洲连续两年位居企管榜首，德意智 银行，荷兰石油分别是第二、第三名。这可以看出诺基亚的强大是非常注重在管理上，这些地方我们才是真正要学习，诺基亚绝对不是凭空得到第一名，他的手机能做到今 天这样子，除了核心技术以外，整个的管理制度非常的注意，所以才能够把手机做成 这样。现在另一个消息传出来了，美国的摩托罗拉和德国的西门子两个策略联盟，产 业置换，摩托罗拉把电子交给西门子，让西门子发展网络，西门子把手机交给摩托罗 拉，让摩托罗拉发展他的大哥大。结果他们两个这么一合并，听说第一个目标就是先 干掉韩国三星，第二个目标就是打掉诺基亚。其实这个新闻，诺基亚在8000年前就 已经知道了，你认为诺基亚会如何对付摩托罗拉和西门子，没有别的秘诀嘛，就是深 化他的技术和强化他的管理，就这么简单。所以诺基亚能够做到今天这样子，靠的就 是管理。那么你认为这么大的一个中国人保，他是靠什么做管理，他是靠什么强大，他的技术生根在什么地方？这才是你们以后吃饭的家伙！不是今天说人多，这个没有 用，所以历史老、牌子老没有用，老公司是最容易受挨打的。因为一个公司越老就代 表越老化，他的制度就越容易缓慢，他的官僚气息就越严重，所以人家想修理中国人 保，只要自己回家研究一下中国人保的几个致命要害，打下去绝对可以打。美国的安 泰人寿做了个什么计划你知道吗？叫做中国人寿的十大缺点。所以美国安泰人寿专打 中国人寿的弱点，凡是他的弱点就打下去。所以中国人保也一定是有弱点的，不管是 速度还是弹性，你只要一出现弱点，人家就从这个弱点打下去，打敌人向来都是打敌 人最脆弱的地方。打人都打腰，因为这地方是要害，情况是一样的道理。（1、资源过度的分散，使得没有一种酒非常强大：技术、方法、规模问题导致 不能变得强大，需要各个击破的能力2、就是深化他的技术和强化他的管理，就这么简单：计划落到实处、不断反思 与提升能力（对自己而言）3、一个公司越老就代表越老化，他的制度就越容易缓慢，他的官僚气息就越严重：发现问题，进而解决。一、拒绝承担个人责任我们从诺基亚的这个观念开始，打开今天的管理者经常所犯的毛病，我们先看第 一个毛病，也是最严重的错误：拒绝承担个人责任。文化大革命那十年动乱，给我们 中国带来的伤害不小，中间有个很大的伤害，就是人是不能认错的。这个问题我们想 都没有想到会影响我们的子孙长达半个世纪，文革到今天并没有半个世纪，但是我敢 大胆的说它会影响半个世纪，甚至于一个世纪。有效的管理者,会为事情的结果,负起责任。我现在讲一个事情，请大家不要介 意。中国人保一定常常开会，我很想知道是谁喜欢站起来认错。我在美国雅斯兰黛当 副总的时候，美国人很容易站起来说：“ItS my fault（这是我的错），然后坐下。我在日本的时候，跟日本三菱钢铁开会，日本人也很容易站起来说这是我的错，然后 坐下。德国人也同样是这样。美国人、日本人、德国人他们认错的意识不是表示勇气，而是让这个事情很快得到一个结果。接下来就是研究下一次如何不犯错，我们重要的 就是下一次如何不犯错。我们呢，一开会就通通没有错，所以就这样搞了半个小时。或者看看谁没有来，就说错都是他的错，所以以后开会就一定要参加，不参加是要背 责任的。虽然这话听起来有点心酸，但实际上就是这样。我有个好的建议，我先说我 自己好了，我有个好的习惯，我在我领导面前很少提起我部下的名字，各位我管的人 也不比你们少，我管的比冯总还多，我的手下有18000人，我们公司底下有15个产 业，各位我是一人之下万人之上，但是我从来就没有在我董事长面前提起我部下的名 字。我们能不能养成这好的习惯，以后在冯总面前不要提起你们手下的名字。不容易 做到的，你们不要小看，我也是常常挨董事长骂的。“余总经理，你注意一下，我们 的钢铁最近正在下滑”，“这是我的错”；“还有余总经理，我们从西班牙进来的家具最 近不大好卖”，“这是我的疏忽”；“还有余总经理，那个正、副厂长最近闹情绪，听说 不想干”，“这是我失察”，“好了，你下去！我到我的房间把他们叫进来骂，这是我 的事，我在我董事长面前从来不提起他们的名字。如果我被董事长问的时候，不认错,找别人的错，你猜我的董事长会怎么讲？他会说：“都是人家的错，对不对，余总经 理你没有错。你没有错！都是人家的错！你下去！我告诉你，我的董事长如果这样 骂我，我会去死！我不会的，我管18000人，永远不会被人骂这句话的。很简单，因 为我在我董事长面前从来不提我手下的名字，让他骂个痛快，我再下去骂我的手下。各位我们是不是能养成这种好习惯，你要在你老板面前、在你领导面前不要提起你部 下的名字，每个人负起自己的责任。有效的管理者要为自己的后果负起责任，所以大 家都要养成这种习惯，先扛起责任，那么我先提个小小的建议，中国人不太负责任，有两个原因，一个从小讲起，一个从大讲起。我先从大讲起，今天在中国人保开会都 不负责任，都不愿意认错，没有形成这种氛围。所以我很想建议像冯总、曹总这么大 的官，或者是像宋总这样的高级主管，哪怕是古总等通通包含在内，偶尔应该借一两 件事情站起来说：各位，这个事我没有想到，这是我的错，我冯某人错了，故意这样 讲，一年讲一两次就够了，底下的想法就不一样了，真的就不一样了。我的大女儿现 在很大了，在英国爱丁堡读博士，在她小的时候，我就故意在她面前说：“哎呀，这 事情爸爸没想到，对不起啊/我太太也故意跟她说：“哎呀，这事情妈妈不好，妈妈 不对。”有一次，我女儿读幼儿园小班的时候，抱着个玩具突然走到我身边说；“爸，我刚犯了个错误/我在她面前讲了三年，她终于认错了，其实我是要她习惯，爸爸、妈妈都能在她面前认错，你不能认错吗。这就证明，我的教育起了功效了。在我们家，认错已经是一种文化、一种氛围了。我的观念继续灌输下去，我在公司开会常常故意 起来认错，我看看谁敢不认错。总经理都认错，这个文化氛围非常重要，如果大家不 具备这种想法，很容易推托责任，通通都是人家的错，你没有错，所以中国有这个很 坏的毛病。我们现在看一个案例，讲一个小的问题，这次中国搞这个非典，弄得世界 这么痛苦，中国认错。这个新闻真可惜，是登在香港。这个新闻应该登在人民日报，让所有中华民族的人都知道，国家开始认错。中国政府要先道歉，然后人民才会道歉。所以这个事情要从国家开始做起，真不容易。纽约时报是怎么登的，你知道吗？是这样登的：“真不容易啊，中国共产党第一次认错。”可是我们一认错，世界对我们 的是称赞，并不是讥笑。因为他们认为中国共产党很少认错，难得这次认错，他们认 为这是一个可喜的表现，这证明胡锦涛当初的想法是对的，他积极的主张中国要对这 事情负起责任，所以马上就把卫生部部长、北京市市长弄下去了。后来又弄掉了七、八百个文官，利用非典好好整顿了官吏，该认错的通通要认错，真可惜，胡先生是最 近才上台的，在他上台前发生的事情，南京914事件搞死了 200多个人，没有人认错。南京市委没有下台，南京市长不用下台，南京警察局长没有事，南京卫生局局长没有 事，通通没有事！就只有那个浑球被抓枪毙了。其实这事件发生在全世界，第一个下 台的就是市委，但是他没有下台，那时侯的总书记和国家主席不是胡锦涛，如果是的 话那家伙一定下台。结果不但没下台，还升官，升到江苏省去了。这就证明没有认错，这事情对我们来说是教育，我们要从小事情做起。刚才我们讲大，现在我们讲小。原 来这种习惯是从小养成的，坐在这里的领导和主管，一看就知道大部分是结过婚的。如果我们的小孩从那边跑过来，撞到这个桌子，哭起来。你会怎么做？很奇怪，中国 的爸爸和妈妈有个动作，我走遍世界都没看过的，就是喜欢打这桌子，“宝宝不要哭,这桌子不好，妈妈打它，不要哭。”如果摔到地上，“小宝不要哭，爸爸打它，这个地 板不乖，爸爸打这个地!”我在东京看到的情景不是这样的，我在日本工作过，一个 日本小孩走过去，撞到桌子也是哭起来，世界上的小孩遇到这种情形都会哭的，那个 日本妈妈就马上把他带到旁边说：“再走一次/这小孩还会撞上去吗？他就从旁边走 过去了，那个妈妈马上就讲：“一个人跑步会撞到桌子，有三个原因，第一个是冲的 速度太快，刹车不及；第二个是眼睛看着地上，不注意前方；第三个是心里面不知道 在想什么。你是哪一个？”那个日本小孩的头一直低着看着地上。原来“打桌子”这 个方法不是日本人不知道而是他们不敢用。我在美国有一次在路边等车，看到一个美 国妈妈带着一个美国小孩过马路，那个小孩摔一跤，就在地上哭起来了，美国妈妈走 过去说：Tommy,站起来。”他就一直哭，Tommy,我跟你说你站起来。”他就耍赖，“Tommy,我再讲一遍，你站起来!”那个小孩就站起来了，妈妈把他带到马路旁边，就马上训了，我刚好在旁边，我听到他妈妈这样讲：“Tommy,你看看你刚才的样子像 个男人吗？”其实他才三岁，“还说长大了要保护妈妈，你这个样子能保护我吗？不 负起自己的责任!”那个小孩就含着眼泪，妈妈就把他带走了。日本和美国的案例，你听了有什么触动？所以各位，把这个桌子一打，你知道是什么意思吗？你那个小宝 长大了就不一样了，我没有错，天底下人对不起我，我撞到桌子是桌子不对，我摔跤 是地有问题，我妈妈打了，我爸爸说了，我没有错。你没想到吧，你这么一打，打掉 了中华民族，以后不要打了。当然你会跟我说，余先生你不早讲，我们都打过了，那 么各位注意你们的孙子，不要再打了。再说一个事情，在美国，一个美国小孩骑着他 的小单车闯了红灯，警察叔叔给他照开一个罚单。其实这个小孩当然是没有钱赔的，其实也不是要他拿钱，是要他知道这个行为不对，或者是故意要他晚上少喝半杯牛奶，或者今天吃饼干的时候，故意扣他两块饼干。各位，如果这是你儿子呢？在我们自己 的儿子三岁的时候对他这样搞一下，你认为他长大会有什么想法？完全不一样。当中 国的小孩犯错时，我们中国人最喜欢说：“他是小孩嘛。我从来没听过日本人说这句 话。我在英国、法国读书时，从来没听过别人说：Because they are kids,they are kids（他们是小孩）！”刚好相反，越是小孩就越要教育，所以中国的教育都是毁在这 小孩的身上。而首当其冲的就是中国的父母，他那些莫名其妙的爷爷奶奶在那不断地 瞎宠，就把小孩弄成这样子了。所以有人开玩笑地说把中国的爷爷奶奶通通都枪毙了 就没有什么事了。把一个民族的教育弄到今天这地步，就是过度的宠爱，对小孩子从 小就没有“负起责任”这四个字的概念，一点都没有的！所以长大以后就通通不负起 责任了。你们没想到事情的影响这么深远吧，非常深远！生活中有两种行为,也可以说是主管有两种主管,一种主管努力的表现,一种主 管是不停的辩解。上海有一个五颗星的酒店叫希尔顿酒店，大堂经理是个日本人，女 的，因为以前我是日本航空的副总，我会讲日文，对日本也很熟，有一天跟她聊起来，熟悉之后她悄悄地跟我说：“余先生，我做希尔顿酒店的大堂经理其实是很辛苦的，但是客人的要求我不会埋怨，我最痛苦的其实不是客人，而是跟你们中国人开会。我 每次跟我的手下开会，他们永远都在那里不停地辩解。我从来没有听过一个人起来认 错，或者是努力地去表现、去想方法。任何事情他们都有道理，永远都在辩解。余先 生，我真是痛苦啊!”老外包含日本在内，每次在我的面前讲到中国人我就感到无奈，我认为我自己做得很好，但不是每个人都做得很好。他们在我面前这样说，我能怎么 办呢？难道我说我是一个不一样的中国人吗？我只能够替民族苦笑。我要提醒各位，所有的外商到我们中国大陆无论做生意还是做管理，他们都发现中国干部有个最大的 毛病，就是太喜欢辩解。一出事情就是辩解，日本人是一出事情就想办法以后如何不 犯错，所以他们很快会有人站起来认错。所以我也很想建议冯总、曹总这些高级主管，以后我们养成一个氛围，认错但是不要马上处分，应给予鼓励，并尽快找出方法，相 信这样很快会在公司养成这种氛围。我们养过小孩的都知道，小孩到了差不多1岁就 会坐，她在快满周岁的时候，一个星期天，她坐在床沿旁边玩，我太太在拉床单，我 在书房看书，我太太一拉床单，我女儿扑通就掉到地上，哭起来。我一听到哭声，就 走出去看发生什么事。我太太见到我的第一句话就是这三个字：“我以为。我一听就 知道她要说什么，“太太我帮你讲，我以为她不会掉下来，我以为她晃一下以后又会 坐好，我以为她两手两脚扒得很紧，不会掉下去，我以为她跳起来打个跟斗后像孙悟 空那样又重新坐好，太太，再讲吧，还有什么理由？一个东西在床单上面，我们拉张 床单他会掉下去，在物理学上面我们称惯性定理，初中二年级上学期就学过了，太太,你是师范大学的研究生，你该不会跟我说你没学过惯性定理吧，你是受过高等教育的。错了就是错了嘛，你应该跟我说，对不起，老公，我忘了惯性定理我可以谅解 任何错误，但我不喜欢辩解。我们公司18000人，没有一个人可以在我面前辩解，因 为我在我董事长面前从来不辩解，错了就说：对不起，我错了。为什么要辩解呢？后 来我太太就被我纠正过来了，她刚嫁给我时，是有点迷糊的，这么多年来，她被我不 停的要求，以后讲话就完全不一样了。凡是讲我以为，就是在辩解。你们不要小看这 三个字，我们深圳人保如果每个人说我尽量克制我自己，不讲这三个字，我相信大家 会少犯很多错。像这样的教室，设计成这样，用这种投影，这就是当初设计是说我以 为这样很不错。其实真正来设计，一看就知道不太好，第一个，这银幕低了，应该再 高点；第二个，这个银幕不亮，表示这个投影仪是错了，不应该用实物投影，用一般 的投影机就对了；第三个，这里有根圆柱，中间又有根柱子，表示这里不像一个教室。这一切都是因为当初的我以为，所以才弄到今天这样子。从很多细节，可以看出，我 们很容易犯这毛病，常常以自己的本位为本位，以自己的思想为思想，把事情给弄成 这样，我故意吹毛求疵的讲些细节，各位不要介意。观察你自己,别光是观察市场/管区/办公室/人手。中国英特尔的总经理是中国 人，后来到了美国去念书，在美国当英特尔的经理，现在回到中国当中国地区的总经 理，他说：“中国员工和美国员工有一点是差别很大的，美国员工做事情非常自觉和 主动，在他们职责范围内都会很努力地去做，而不是当一天和尚敲一天钟。”我这辈 子干得最愉快、最轻松的时候是我在美国管雅斯兰黛管美国人的时候，在日本航空管 日本人的时候，在德国奔驰管德国人的时候，因为这些美国人、日本人、德国人很少 麻烦我。但是当我的手下是台湾人的时候，当我的手下是广东人的时候，当我的手下 是上海人、大连人、青岛人的时候，是我很痛苦的时候。因为这些人都要我不停的盯,其实广东我很熟的，我17年前就来广东了，在广州搞过电子，台胞证还没发明，我 就到北京了，珠海我也很熟，我在那边搞过房产，你们这深圳我15年前就进来了，但是我管广东人的时候，就不像我管日本人那样轻松了。这是什么原因？因为中国人 负起责任的这种观点，比起日本人、德国人是弱了点。中国人都喜欢观察别人，不喜 欢研究自己，比如：我很喜欢干人力资源部的工作啊，没有业绩的压力；我喜欢做 Marketing,不用跳到壕沟里去打仗；我干审计多威风啊，天天审查别人；财务多么令 人羡慕啊，天天在数钞票。没有一个部门让人羡慕，财务部门有什么好羡慕的，数了 半天都没有一张是他的，数错钱了还要赔。应该这样讲，如果你觉得你的办公室不好,你的管区不好，甚至你说我喜欢罗湖，离这边比较近点，我不喜欢盐田，稍微远点，那么最好的方法就是不要干，就跟冯总说我不适合当主管。拿着国家的钱，用了国家 的名位，做了国家的事，然后开始说我的管区不好、我的人手不好、我的市场不对，那么各位，你要是派到云南怎么办呢？你们云南也有人保，想不想去干干青海的人保 和宁夏的人保，那他们不是不要活了吗照这样讲。广东珠江三角洲，尤其是深圳，邓 小平改革开放以来，全中国最灿烂的地方，竞争激烈。那么你们到上海人保看看，他 们比你们更痛苦，那里的外国公司1600多家，对人保的挑剔比你们还要挑剔，那么 各位，他们难道比你们好干吗？所以不是哪里好干不好干，是你自己没有去检讨。你 们当中应该很少人去过以色列，不过你们也不用去了，你们只要听过一个地方叫宁夏 就等于去过了，以色列和宁夏一样。很多人说美国偏袒以色列，这话是错的，美国人 做事情很现实，这个国家和这个民族如果不争气，美国是1毛钱都不可能给的。美国 当初不是很偏袒台湾吗，不是帮助过蒋介石搞毛泽东吗，那干嘛要跟台湾断交，跟中 国大陆建交呢？又把台湾一脚踹开呢？，讲难听点就是不争气嘛，就这么简单。那国 民党为什么会掉下去，被民进党一个耳光打下去呢？就是不争气嘛。所以国民党下台，肯定会给共产党一个很大的启示，大家都应该要有危机感。以色列这个国家除了它是 一片荒漠，没有资源以外，最要命的就是他周围通通都是敌人。北边是叙利亚、黎巴 嫩，东北边是约旦，东边是伊拉克，东南边是沙特，南边是埃及，西边是地中海，而 且全部都是穆斯林。怎么样，人家还活到今天，而且以色列比中华人民共和国还大一 岁，1948年建立国，共和国是1949年建国的，那么我请教你我们共和国和我们中华 民族面对犹太人有什么埋怨？碰到以色列有什么资格在以色列面前诉苦，结果人家活 到今天，你认为以色列是怎么活到今天的？没有别的秘诀，就是我刚才讲的：充满了 危机感。以色列人生下来就有危机感，我在美国读书的时候，同班同学有个以色列人,他说以色列规定一个人到了高一就可以打仗，世界上像以色列动员能够动到高中生几 乎没有，中国也不至于动员动到高中生，人民解放军是不是要通通死光了才把高中生 拉上战场。以色列的高中生书包了通通摆着背章，国家一宣布总动员，就把背章马上 挂起来，立刻到最近的港口、机场报到。以色列这种动员的速度听说是全世界最快的，为什么？因为国家充满危机感。那么深圳人保有这种强大危机感吗？随时准备公司关 门、公司垮台？没关系啊！市场是我们的，只要共产党不倒，我们就不会倒！那么各 位，因为有这种心态，所以不够强大、活得不够紧张。所以以色列把自己比喻得很好,他说我是一头眼镜蛇，周围都是狮子、老虎、豹子，都想吃我！不要活，大家都不要 活。以色列这种国家受人尊敬。美国情愿的把美金送给他，就是扶植这个国家，尽管 以色列经常替美国惹麻烦，中国政府也不是很喜欢以色列，但是各位，他们说：“全 世界都不喜欢我也没关系，犹太人要活下去/所以人保不要一天到晚指望上面的政 策是什么，应该是自己先活下去，这个很重要，上面就是没有政策没有策略，深圳人 保也要想出个策略，这才是深圳人保最积极要做的事情。二,未能启发工作人员很多人都说启发工作人员是人力资源部的事，这话不是完全正确，至从发明了 手机后，我想这里在坐的每个人都有手机，为什么每个人都喜欢打手机？打手机有两 个原因，第一个，放心不下，不知道底下在做什么；第二个，他们无能，你不打，他 没办法。以后记住，当你打手机就等于告诉别人，我的手下真是无能，我不打不行。其实，厉害的领导是不打手机的，也不带手机。任何优秀的经理人,都能离开办公室一整天,不会引发混乱。冯总试试看，哪 天一大早就把手机拔掉，往桌上一摆“各位，我出去了，今天一天都不用联系，我回 来以后看看这栋大楼还在不在，会不会烧掉了这时候，冯总就开始担心了，第一 个，他不在是不是任何事情照常运作，没有重大事故；第二个，冯总不作任何决定，是不是每个人都能接起来，这是个很有趣的实验。你们有什么不得了的客户是靠手机 抓到的，你们中国人保有什么不得了的策略是手机响起来的，你们有什么不得了的沟 通是靠手机完成的，手机只是个工具，强大的策略、强大的团队不是靠手机。那么以 你们各位的年纪，十年前，二十年前，在珠江三角洲没有什么手机的时候，你们不是 一样的做业务吗？手机是个工具，结果用的过度频繁，反而给人一种感觉，你一离开 办公室就不得了，其实事实上不是这样。“有了制度和文化，企业不一定要靠强人。”这是台湾光宝集团的董事长讲过的一句话，我喜欢这句话。在中国一讲到海尔，你会 想起谁？张瑞敏。你们深圳的华为一讲，除了任正非你们还会想起谁？那么一讲到联 想，你们会想起谁？柳传志。一讲到四川的希望集团，你会想起谁？刘永好。各位 那么他们底下是谁？没有几个人能讲得出来。但是听说海尔已经进入世界500强了，我也搞不清楚到底张瑞敏死了，谁是接班人，所以这是我们的一个盲点，就是“没有 我不行”。中国人保靠什么来推动，第一个要靠制度，第二个要靠文化。所以不是因 为今天谁是总经理，有一天冯总也许会调走，曹总会离开，宋总会不干，都有可能的。我非要靠他们吗？我绝对不是小看他们，这是一个过度阶段。所以张瑞敏最好不要离 开海尔，听说他想离开海尔，干信息产业部的副部长，中央讲的不是这样，“老张，你就死在海尔吧/张瑞敏38岁进了海尔，今天海尔已经走不掉了，张瑞敏打算要 死在海尔了，他一离开海尔就完蛋！所以这种公司其实不强大，五粱液其实并不强大,也就是靠王总，他只要一死，五粱液就跨了。我听说五粱液的商标是王总设计的，流 程是王总想的，规范是王总写的，地窖是王总规划的，房子像酒店的结构是王总想的，强大的企业，是没有人这样子的。这是什么原因？我们一天到晚强调的都是人。麦当 劳做的这么有名，这里面有几个人能告诉我麦当劳的总经理叫什么名字？全中国用柯 达胶卷，你讲那总经理叫什么名字？死了，他前年死在我们上海，我参加了他追悼会,你们还不晓得。全中国也没有几个人知道柯达的总经理是谁，但是全中国在用柯达胶 卷，所以他们的总经理死不死在上海，一点都不重要。重要的是柯达胶卷的制度和文 化很厉害。麦当劳、沃尔玛、可口可乐、百事可乐的制度和文化很厉害，他们是强大 在这些地方，不是强大在他们的总经理。这点，你们认为我们深圳人保应不应该从历 届的总经理开始着手，我们要建立起一种规范、制度和一种文化。讲到文化，我去伤 害中国人寿讲课，他们何总看得起我，要我去讲他们的企业文化，人家这么看得起我,我就不要讲假话，所以我一开始就讲他们，墙上挂了个企业文化，中国人寿的文 化一共有六个，第六个叫勤学，我一针见血地说了一句话：上海有几千个兄弟姐妹,我很想知道有几个人出去的时候包里面摆本书？不晓得有多少个中国人寿的兄弟姐 妹每天在上海地铁里跑来跑去，有几个坐地铁的时候会拿本书出来看？中国人寿的 业务员一天到晚都在拜访客户，有几个去拜访客户的时候，客户还没出来以前，坐在 人家的会客室把书拿出来读？中国人寿在上海那栋大楼很漂亮，有22层楼，这么大 的一栋大楼里面有几个图书馆，有没有一个图书中心，每个部门里面有没有一个信息 中心给大家阅读，如果以上的答案都是否定的，那么勤学不是你们的文化，那是一个 口号。他们何总不晓得是不愉快还是老羞成怒，最后上完课，他站起来说：“余先生 讲得对，我们没有文化!”就把大堂上的六个字撤掉了。所以以后不要随便说勤学是 你的口号，因为你没有融入思想和行为，他都不算文化。其实任何企业都是从没有文 化开始的，所以现在我也很想问一问深圳人保的文化是什么？说之前先想想，我们深 圳人保的所有工作同仁们，平常在思想行为里面有没有融入这种文化？如果没有就干 脆说我们没有文化！比说假的文化要好，因为人家不相信。东京市政府我去过，巴黎 市政府我也到过，美国纽约的市政府和英国伦敦的市政府我都去过，他们门口没有一 个牌子叫“为人民服务”，但是我们中国的市政府门口常常挂者“为人民服务”，所以 真正为人民服务不需要挂这牌子，正因为做不到，这其实是个讽刺。否则为什么华盛 顿不挂呢？东京、纽约、伦敦、罗马为什么都不挂？因为真的要做就不用挂了。人保 嘴巴上讲的是为客户服务，就真的是在做。客户出事的时候，你在哪里？如果你们客 户的财产保险被火烧的时候，你能够多快的出现在现场？你能够多快的开始跟他谈理 赔？你能够多快的让他拿到第一笔现金？这个比什么都重要。研究自己的速度吧，这 是最重要的，客户重视的是这一点，速度是不是你们的文化，很简单，出个事情测验 下就知道。主管常常犯一个毛病,认为没有我不行,需要感觉处处少不了他们。中央领导 有句话讲得很好的，结果我们底下把他弄错了，叫做：一把抓。它有两种解释：一个 是正确的解释，一个是错误的解释，大家都把一把抓讲到错误上去了一-揽权。结果 一揽权就产生了一个名词-请示，这两个字充满了哲学味道，这用英文不晓得怎么 翻译才好。我在四川成都给一个国营企业上课，快到中午的时候，人力资源部主管冲 过来，问总经理：“等会吃饭是吃米饭还是吃面食？”总经理说：“我看就面食好的 罗/HR主管走了，没多久又过来了，“你看是面条还是包子还是馒头？”总经理说:“我看就包子好的罗。”还好，这次HR主管没再冲过来了。各位，天底下没有这么无 聊的手下，你的手下不可能是这样子的，是因为你揽权！其实有些事情是一把抓，但 不是揽权，一把抓的正确定义是紧盯，负起责任。我们中国北京搞的非典，搞得中国 这么痛苦，最近，还好，压下去了，突然间就没有声音了，到底是真没有还是假没有,我也懒得去研究。外面的消息很紧张，中国今年六月如果不能压住非典，美国考虑派 航空母舰撤侨；如果美国撤侨，日本也决定撤侨；中国如果今年十月不能压住非典，美国考虑明年上半年禁止从中国进口，停止中国对美国的出口；中国在今年年底如果 不能压住非典，明年三月召开奥林匹克会议，决定2008年的北京奥林匹克是不是取 消。北京奥林匹克如果取消，2010上海的世博就决定取消。这事情不得了，世界上对 中国不发签证的国家已经累计到106个国家。这事情对中国影响非常深远。所以胡锦 涛、温家宝拍着桌子骂人：“谁没办法压住非典谁负起责任!”结果一下子下去了七、八百个文官，上海市市长跟上海市委两个跟中央拍着胸部说“上海如果像北京一样，我们都下去!”温家宝立刻把这事情告诉了胡锦涛，胡锦涛说：“应该”。为了非典，上海市市长和上海市委已经有半个月没回家了，就睡在办公室里。保证温家宝半夜打 电话，他也会在办公室听，才把上海弄得这样，一直压着不让非典超过十个，就是那 七个，多1个就带走，反正不见了，不管你怎么讲，上海如果再一垮，中国就完了。这就叫一把抓。未能自己训练员工,提升他们的绩效。训练启发员工，是哪个部门的责任？大 家都说是人力资源，这个观点是不太正确的，人力资源主管的责任最多30%,你认为 我们中国人保深圳分公司有机会一天到晚把各位主管请过来上课吗？这种机会太少 了。一年了不起就只有这么两、三次，其实训练员工不是靠人力资源，他们很有限的。每个主管要占70%的责任，比如说今天宝安支公司底下的人是谁在训练，不就是宝安 支公司的经理嘛。你千万别说：“哦！这个要看看马先生怎么解释。”不是的，人力资 源是做人力教育的规划，训练其实要各主管去训练。这好象解放军一样，刚进部队，我们给他个新兵训练，这个兵送到司部，司长就是他的爸爸，一切的责任通通都是司 长的责任，就这么简单！如果我的解放军的人触犯了军律我们要枪毙，那个当初新兵 训练中心主任要不要枪毙？绝对不会的，是司长要记过，这就证明自己要负起责任。也许你会说，公司现在把我们通通搞成展业团队，该怎么负起责任？把理赔、财务通 通集中了，我们就是一心做生意啊，哪有时间教育啊？这话是错的，说没时间教育我 不太相信。第一个，什么叫训练？不是搞个房间上课叫做训练，训练是：随时随地，随人随事的教育。任何时间任何地点、任何人和任何事情都要教育，这个就叫做教育 训练。一次，我在公司出门的时候，发现我们公司的一个小姐在写信封，我发现她写 错了格式，马上对她和收发室的人进行现场教育，用了三分半钟就讲完下楼了。你们 对你们手下的教育和训练一个礼拜花多少时间，占工作时间的百分之几？每个月里你 能做几件对教育训练有贡献的事情？我的公司规定了销售人员在敲门时就要告诉客 户多少分钟后离开，而不讲半个钟头，因为太抽象了，这些细节都叫教育训练。我这 一辈子就是在业务里打滚出来的，我从年轻的业务员一直干到总经理，什么业务都 摸过了，从化妆品到汽车，什么业务都摸过了。钢铁到造船，我通通都摸过了，我就 知道原来做业务是这样做的，所以人是自己训练的。调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪。如果有一天，龙岗支公司的经理要调回 本部，派另外一个人去龙岗。你想会怎样？日本主管交接有几个规定：1、前面那个 一定要留下背忘录（包括经验、学习、体会、困难），像一本书一样，给后面这个看,因为交接其实也是交接经验，从上任那天就要准备将来要写这东西；而且交接是有交 叠期的，不是一个走一个来，像刀切豆腐一样，必须一起干1个月或2个月。那么今 天，我们中国人保花这么多钱教育你，各位也许你替中国人保带来很多灾难也不一 定，这都是中国人保所付的费用。你凭什么不把这经验传给后面的人，你凭什么两手 一拍就要走，你凭什么换了个位置就对原来的位置完全不管。这通通都叫做教育训练，所以你怎么能说是人力资源的事呢？任何人都有机会离开，都有机会退休、都有可能 死亡，谁敢说我坐飞机时飞机不会掉下来。我们讲句夸张的话，有一天，这里面的任 何一个主管一旦离开，你部门会发生什么事情？假如曹总有一天要调到北京去，没人 管党部的事情，那么所有跟党有关的事情，她是不是都交代的很清楚，而且都规范的 很明确。她一离开，所有党的事情都不脱节，那就表示曹总在这里的时候，就把这些 事情通通给规范完了。如果冯总调走了，深圳人保比原来更差，那么冯总要难过，因 为冯总在这边的时候是靠他个人在领导，他没有留下一个制度和规范，以至于他一走,换另外一个人操作就不行了。我常常拿各位领导举例，大家不要介意，我只是就事论 事。所以我们要做两件事情，第一，我希望深圳人保能够做一个制度出来，建立接班 人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要动摇，任何部门都不会因为缺了谁不行,如果今天深圳人保能做到这种地步，他的制度规范就起来了，这个公司就强大了，那 么换谁当总经理也就无所谓了。所以当朱容基下台的时候，中国人都很害怕，因为我 们太把焦点放在他身上了。三个中心规划做的很好，始终是渗透力不强，没有强大的 支撑力，那就是因为没有学习。没有一层一层负起教导的责任，如果真的是这样子，做主管其实很轻松的。我观察的结果：中国的主管和领导是全世界最累的，“一把抓”,结果抓到最后，累个半死！一方面是自己过度揽权，再方面没人教育训练。那么万一，小布什来上海开会的时候，人家说美国总统长得不怎么样，看起来傻傻的，长得像猴 子一样，看看我们国家主席多有样子。这句话其实是在称赞美国厉害，谁都能当美国 总统，证明美国已经达到规范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉 了，你认为美国会发生什么事情？什么事情都没有，美国副总统宣誓就位为美国新总 统，一边宣誓一边想：早该把他干掉了，还以为没希望了！可是各位，我们讲句开玩 笑的话，如果胡锦涛住院，你会不会吓一跳？你会的。而且会上世界头版新闻。中国 会陷入动荡不安，各位，这就是我们这个民族不如美国人的地方。早在唐朝，魏征谏 太宗十思疏里已经有不要一把抓的思想，我们连自己祖先的经典也没好好学，去学 什么EMBA,其实那些我们早就有了，只是没有形成科学。三、只重结果，忽视思想很多主管喜欢说一句话：“你不要告诉我过程，我没兴趣，我只要结果!”哎哟，好cool啊这句话，如果是我，一句话就顶上去“领导，我就是因为没有那种思想，所以不会有那种结果/所以各位不要常常说这句话。没有几个人能够把自己的市场 份额很快扩大，像人保也不可能把分额扩大。利润从哪里来？要从成本来，要做成本 规划，这才是想办法打开利润的主要的目的。天天抢市场、抢到这种地步，已经没办 法再杀了！那么剩下来的就是降低成本。如果我是你们，我第一个就想到把这酒店给 他外包！因为这个酒店肯定是要赔钱的，我猜都猜的出来，它不可能发财的，但是它 是个负担。可是我知道这些人要养，所以我们有个很简单的方法就是“策略联盟”，包给人家做算了，这件事贴了很多成本。抢生意怎么抢？在火线上抢。比如这条船沉 了，虽然不是我们保的，但我们应马上打听有哪几个重要货主？把建议书给他们送过 去。让货主知道如果保的是我们，会有什么情况，给他做个参考。大楼一烧，只要发 现不是我们的，告诉被烧的人，如果是保我们你会碰到什么情况？我们的赔偿怎样？速度怎样？这就是在火线上抢客户。美国安泰人寿，街上一发现车祸，他们就马上把 他们那个手卷准备好了，一看到街上躺着个伤者，他们的业务员都戴个手卷，手卷上 写着：美国安泰人寿会在你左右。打119叫救护车，安泰人寿开始抬伤者，伤者羞愧 了，“对不起，我没买安泰人寿，我买的是中国人寿。”业务员说：“没关系，今天躺 在地上的都是我们的客户。”拉上车后，伤者说：“我发誓，我从此改买安泰人寿!”成功者与不成功者之间的差别,就在于前者已发展出良好的做事习惯。坦白讲 起来，到了我们这种年纪，三、四十岁了，才来开始学习成功就已经有点晚了，那么，越年轻越好，你们还是有很多很年轻的干部。人在越年轻的时候养成越多好的习惯，一生当中都有深远的影响。我父母亲没有受过什么不得了的教育，但我今天回想起来 我非常感谢他们两个。在我小的时候，他们给我纠正了很多思想，对我人生的行为做 了很多规范，对我以后的帮助非常大。我的女儿在法国巴黎念研究所的时候，那个法 国巴黎对她说，“余小姐，你做事情像我们欧洲人一样”，她长的当然是个东方的面孔，她是个纯粹的中国人。但欧洲人这样讲她表示她的行为规范很好。其实她大概忘了，她是从小被我捏起来的，所以她做事情跟欧美人没有什么太大的差别，在人家的眼中，她的素质一样很高，这完全是从小塑造起来的。拿破伦被称为男人中的男人，其实他 身材矮小，11岁的时候就念军校，有一天跟他的学长因为一个冲突打起来，眼睛被打 黑了，上课铃响了，他就去上课了。下课的时候他又跑去找那个学长，又打一场，原 来黑一个后来就黑两个，像熊猫一样，上课铃又响了，他又回去上课了。到了中午下 课，他就去找那个学长，那个学长在教室里面还没出去，看到门口上那个熊猫，嘴角 还有点血，学长一出去准备开始干第三架的时候，那个学长叫起来：“小伙子，你今 天到底打算要怎么样？”拿破伦只讲一句话：“学长，你除非跟我道歉，我今天准备 打到死！“1 am