电话服务标准规范.doc

电话服务规范原则一、电话客服工作职责1、坚持24小时在岗，提供电话服务；2、提供电话服务时，要热情周到、用语文明，使用普通话；3、值班人员应熟悉业务知识，掌握实时路况，耐心、精确地提供路况信息服务；4、解答征询电话，实行“首问负责制”；5、接听投诉电话，要问明状况，做好记录。二、电话服务基本规范1、来电振铃在第二声第五声接听，（不得超过六声，不在一声后接听，给人感觉比较突兀），拿起电话应清晰报道：“您好，太原高速”。2、提供电话服务时，应态度真诚、用语文明，给人以亲切感；应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重、庄严自信，给人以镇定感。3、接电话时，声音柔和清晰，普通话原则，答话简短、明确；声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清晰。4、电话交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清晰地方要礼貌请对方重复一遍。5、接听电话时要做好记录，记录要言简意赅，能客观、明确地反映事实，要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人，来电及去电内容需要详实记录；记录取钢笔或圆珠笔填写，禁止用铅笔。6、对于工作公务电话，要与对方核算电话归属，并讯问清晰姓名；重要公务电话要将内容复述一遍，保证无误。遇对方询问接听者姓名时，“我是太原高速运营指挥中心XXX”，回答完毕后要接着询问“请问您是哪里？您贵姓或您哪一位？”7、对于司乘困难，要表达充分关怀、同情和理解，并竭力想办法解决。8、拨打电话接通后，应一方面向对方致以问候，使用敬语，并作自我简介；将要找人姓名及要做事交待清晰；须等对方放下电话后，方可放下电话。需要对方协助工作时，一方面要表达歉意，应对协助或协助表达感谢；拨出电话通话完毕后，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再会”。9、值班人员应提前到岗，进行交接班，不容许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位状况下擅自离岗。10、工作时间禁止使用电话闲聊，接打私人电话时间不超过3分钟。三、征询电话首问负责制1、对司乘人员征询来电，实行“首问负责制”，做到“周到热情、耐心细致，问明状况、考虑周详，本职范畴、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。2、对来电提出征询和业务办理等问题，无论与否属于本部门范畴事情，一方面受到询问人员要负责简介或答疑，不得经任何借口推诿、回绝或迟延解决时间。 3、答复来电提出问题时，既要精确地掌握政策，又要坚持实事求是原则。对司乘询问应尽量及时圆满答复，回答问题要尽量清晰完整。4、对于不清晰、掌握不确切问题要及时请示关于领导，予以对方一种精确解答。不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不许以“不清晰、不懂得”作回答。5、无法及时答复应向司乘人员阐明状况，并商定期间内准时予以答复。6、对不属于本系统管辖职责范畴、的确无法解决问题，应耐心向对方阐明状况，做到：向对方阐明因素，予以必要解释； 指引到有关部门办理，转告关于电话号码或办事地点； 可用电话与有关部门联系，及时解决。7、责任追究 全体信息值班人员要认真执行好“首问负责制”。在解决来电征询、查询、业务办理过程中，如发生回绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，对负责人进行必要教诲，情节严重要予以批评和解决。四、投诉电话解决1、对司乘人员投诉来电，做到“文明热情、耐心细致，问明状况、记录详细，本职范畴、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，接受监督、真诚道谢”。2、受理投拆电话，必要详细记录投诉因素和事实状况，在当班期间转交有关部门解决。遇到值班员不能解决问题，应及时反馈值班领导解决。3、认真解释司乘人员无理投诉。值班人员要掌握工作政策，坚持实事求是原则，积极向投诉人做出认真解释。对于不清晰、掌握不确切问题及时请示关于领导，予以对方一种精确解答。对于的确无法解决或不属于本系统管辖问题，应耐心向对方阐明状况。4、做到件件投诉有回访。当班人员要将投诉查实状况、解决成果及时答复顾客；如发现投诉未及时解决，应及时告知督促有关工部门或值班领导解决；如本班解决不完可交接到下一班。5、在解决来电投诉办理过程中，如发生回绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，对负责人进行必要教诲，情节严重予以批评和解决。五、电话规范语言基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。1、称呼语：女士、先生；2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3、祝贺语：祝您节日高兴、祝您新年高兴、祝您新春高兴等；4、告别语：再会、祝您一路平安等；5、道歉语：对不起、请原谅等；6、道谢语：谢谢、非常感谢等；7、应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；8、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。9、解释语：很抱歉，这种状况，按照咱们收费（公司、路政、服务规定）政策是这样规定。10、商量语：你看这样好不好？六、特殊状况规范用语（一）通话特殊状况1、认真倾听对方电话事由，若需要传呼她人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼她人，（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方规定逐条记录在笔记内，并尽量详细问答。2、在与司乘通话时，如遇另一司乘来电时，先接听后应告知请对方稍等，不能视而不见，同步尽快结束谈话，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。3、半途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方批准，并表达感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意。4、如顾客规定在线等待成果，查询成果回到线路时：“很抱歉让您久等了”。5、不能作出必定答复时：“对不起，请您稍等”;或“对不起，请您稍等，我立即为您理解一下状况。我会在XX(时间)答复您，请留下您联系电话。”6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您声音，你换一部电话打来好吗？我当前挂机。”（二）服务争执1、当发现自己和对方有误解时，应及时说：“不好意思，我想咱们也许是误会了”。 2、当司乘人员提出不属于自己职责范畴内服务规定期，应尽量为司乘提供力所能及协助，并做好解释，切不可说“这与我无关”之类话。3、对于个别司乘人员失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与司乘人员争辩顶撞。如果司乘人员因自己失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!尚有什么需要我协助吗?” 4、司乘人员抱怨：“对不起，给你导致不便，敬请原谅。”5、司乘人员破口大骂：“对不起，我非常理解您心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决。”6、对司乘人员建议：“您建议很重要,咱们会及时转给领导和关于部门,谢谢您对咱们工作支持!咱们将努力改进咱们服务。”7.没听清司乘人员发言时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与司乘人员进行确认：“对不起，请问您意思是吗?”或者“您是说，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询语调向司乘人员询问：“对不起，我没听清您发言，请您重复一遍，好吗?谢谢!”8、遇司乘人员善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不以便接受。再会。”9、被对方纠缠时“对不起，请问您尚有其他业务需要协助吗?如没有，请您挂机，把线路让给其他司乘人员，好吗?”10、无聊(粗俗)电话：礼貌回答：“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，咱们将结束这次通话。”11、征询到不必定或不会回答问题时，“对不起，您询问问题我暂时无法拟定，需要查实后再回答您，请您留下您联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答)，好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢您电话，再会!”(提交查实后把对的答案第一时间告之顾客，如果不当值，应交代当职人员回答)。12、司乘人员规定超过你工作权限时，你要耐心听完司乘人员论述，不可半途打断司乘人员话语。你应清晰告知因素，并表达歉意，同步要给司乘人员一种解决问题建议或积极协助解决：“对不起，X先生/女士，这超过了我权限范畴，虽然我帮不到您，但我会及时将问题反映给领导，您看这样好吗?”忌：“我办不了，没办法。”（三）救援求助服务遇司乘车辆需要拖车或有交通事故发生时，“请问您姓名、电话，当前所在位置，路段、桩号、行车方向、车号、大体车型，以以便咱们及时为您排忧解难（安排清障拖车），谢谢！”。必要时和对方确认一次。（四）投诉为明确司乘人员征询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几种小问题吗?”特别是投诉，应把需要明确记录元素问清晰。七、沟通技巧用语1、专心倾听、作出反映，迅速而精确地判断，针对司乘人员所说内容该以何种说话方式与司乘人员进行沟通。2、声音清澈，热情，使司乘人员感到您声音中透露出微笑。3、你声音不只代表你个人，更重要是你代表公司。4、用掌握夯实业务知识及时对的回答司乘人员问题，顺利完毕与司乘人员沟通。5、遇司乘人员抱怨，表达你对司乘人员遭遇深感同情，多用换位思维角度为司乘人员思考，记录重点，坚持公司立场、维护公司形象。6、不要容易承诺，一旦承诺，就竭力实现。7、及时向司乘人员表达你对她所提问题注重，从而使说话更有亲和力及说服力。8、采用复述办法，保证理解司乘人员意思，保证掌握足够资料。9、尽量使司乘人员懂得你协助她每一种环节，告知司乘人员你将怎么样帮她解决问题，让司乘人员理解你服务过程。让司乘人员感受你热情服务。10、体现专业化和职业化，适时表扬司乘人员建议和批评，“非常感谢您建议，咱们会以最快方式向领导和关于部门转达，咱们将努力改进咱们工作和服务，祝您行车平安！”11、在交谈中适时称谓司乘人员，使司乘人员感到你对她注重。如，明确清晰司乘人员称谓，可适时称呼XX先生/女士等。12、迅速结束通话，当某一业务基本受理完毕时，积极提示顾客，以顺利过渡使通话结束“请问您清晰了吗?” 或“尚有什么需要我协助吗?”13、采用应答引起型问题来勉励司乘人员作出更明确回答，引导司乘人员系统地说出规定，保证明白她确切讯息，并记录。避免问“为什么?”换而耐心地询问其因素。14、若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末高兴/XX节高兴，再会!”人与人之间距离虽然摸不着，看不见，但确确是一杆实实在在秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心大小，胸怀宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间距离，不可太近。与人太近了，经常看人不清。一种人既有长处，也有缺陷，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了局限性，宠之；时间久了，原本美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲就是会把自己丢在别人身上，找不到自己影子，忘了回家路。这世上，主线没有零距离人际关系，由于人总是有一份自私，人与人之间太近距离，易滋生事端，恩怨相随。因此，人与人相处太近了，便徐徐相远。人与人之间距离也不可太远。太远了，就像放飞风筝，过高断线。太远了，就像南徙大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联旅人，形单影只。人与人之间距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次变化之中，总是有一种难以忘掉故事或者一段难以割舍情。有时候，人与人之间距离，突然间近了，其实还是远；突然间远了，必定是伤了谁。人与人之间距离，如果是一份信笺，那是怀念；如果是一种微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是情谊；如果是一次付出，那是责任。这样距离，即便是远，但也很近。最怕，人与人之间距离就是一句失真谗言，一种不屑眼神，一叠诱人纸币，或者是一条无法逾越深谷。这样距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近距离，多像一朵艳丽花，一首悦耳歌，一首优美诗。人生路上，每个人相遇、相识，都是一份缘，咱们都是互相之间不可或缺伴。人与人之间距离虽然摸不着，看不见，但确确是一杆实实在在秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心大小，胸怀宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间距离，不可太近。与人太近了，经常看人不清。一种人既有长处，也有缺陷，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了局限性，宠之；时间久了，原本美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲就是会把自己丢在别人身上，找不到自己影子，忘了回家路。这世上，主线没有零距离人际关系，由于人总是有一份自私，人与人之间太近距离，易滋生事端，恩怨相随。因此，人与人相处太近了，便徐徐相远。人与人之间距离也不可太远。太远了，就像放飞风筝，过高断线。太远了，就像南徙大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联旅人，形单影只。人与人之间距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次变化之中，总是有一种难以忘掉故事或者一段难以割舍情。有时候，人与人之间距离，突然间近了，其实还是远；突然间远了，必定是伤了谁。人与人之间距离，如果是一份信笺，那是怀念；如果是一种微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是情谊；如果是一次付出，那是责任。这样距离，即便是远，但也很近。最怕，人与人之间距离就是一句失真谗言，一种不屑眼神，一叠诱人纸币，或者是一条无法逾越深谷。这样距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近距离，多像一朵艳丽花，一首悦耳歌，一首优美诗。人生路上，每个人相遇、相识，都是一份缘，咱们都是互相之间不可或缺伴。