电话咨询服务信息系统建设标准规范.doc

12333电话征询服务信息系统建设规范（讨论稿）第一章 概述本原则依照12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统根据。本原则重要涉及如下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维原则规范和其她规定。本规范规定了12333信息系统体系构造、组网等技术和业务规定，合用于各级单位指引和规范12333信息系统建设。如其她规范、合同或文献与本规范有矛盾，按此规范执行。一、建设原则人力资源社会保障电话征询服务系统建设应遵循如下原则：1.先进性。在实用、可靠前提下，系统设计尽量地跟踪国内外先进技术，系统架构应选取基于J2EE多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件通用性和复用性，保证系统可以最大限度地适应技术和业务发展需要，保证系统先进性。2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障征询服务工作业务需求为首要目的，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设现状，坚持实用、经济原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，导致资金挥霍。应做好总体规划和顶层设计，采用分步实行方略，保证系统实用性3.可靠性。要保证系统724小时不间断、无端障运营，系统设计时要采用成熟、稳定技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，保证系统长期安全地运营，做好数据备份工作。4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统安全性，建立必要信息安全保护和信息保密办法，建立可靠安全保障体系，对非法侵入、非法袭击和网络计算机病毒应具备很强防范能力，具备健全备份和恢复方略，所采用保护办法应能按照级别保护规定，系统建设需符合金保工程信息安全规定，保证整个系统正常高效运转。系统应当在各个层次对访问进行权限控制，设立严格操作权限，并充分运用日记系统，保证系统安全性。5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展需要，具备一定前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增长新征询服务业务可行性，以及系统升级、扩容和维护便利性；要充分考虑新建系统与原有系统兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。6.易用性。系统设计时应充分考虑征询员队伍现状和操作习惯，为顾客提供和谐操作界面以及丰富联机协助，采用统一顾客界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键统一，达到便于使用、易于学习目。7.原则化。系统设计要严格遵循国家有关原则规范，遵循人力资源社会保障部颁发关于信息系统建设和电话征询服务中心建设有关原则和规范。二、核心技术12333信息系统基于互换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面信息系统应用。12333信息系统建设重要采用如下核心技术：1.基于IP分布式架构电话征询接入支持技术正由老式基于互换机、板卡技术向基于IP技术进行革新，IP分布式解决方案提供开放原则接口，使得新应用可以非常以便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构布置上，基于IP解决方案可以使网络达到任何一种分支机构，而无需任何其他额外硬件。语音服务转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务延续。2.支持视频接入、Web接入系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等各种当代化通信服务需采用统一接入排队机制。3.支持平台间话务调度解决12333信息系统不但可以完毕本地座席调度、远端座席调度，并且可以完毕不同平台之间话务调度。12333信息系统依照一定业务调度方略将本呼喊中心话务调度到其她呼喊中心平台，可以达到共享呼喊中心资源、平衡呼喊中心间话务目。第二章 系统架构一、总体架构1. 总体架构图依照人力资源和社会保障公共服务设计思路，结合公共服务业务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社业务数据专用网及各级局域网等网络，运用计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频、移动音视频、第三方媒体等各种通信方式综合接入，为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策征询、投诉举报等服务人社公共服务征询12333信息系统。图 1 总体架构图整个12333系统基于管理规范原则，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个某些。（1）接入层：重要是各种通讯媒体接入，顾客通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。提供互换接入、智能业务解决、智能外设以及完毕业务支持提交业务控制任务等功能。（2）系统层：通过专业语音及媒体接入平台对各种通讯媒体接入提供支撑，提供业务解释、生成及控制功能，完毕自动、人工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现详细业务系统数据信息交互，建立独立数据库系统。重要涉及：媒体网关，PBX系统、CTI系统、IVR系统、工作流服务器、WEB服务器、录音服务器、Email服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。（3）数据层：12333信息系统存储数据库，存储数据涉及系统数据、运维数据和应用数据。（4）应用层：是建立在系统层和数据层基本上，为征询中心业务及管理提供应用系统支撑。重要涉及：基本支撑系统和效能管理系统。2. 平台要素（1）系统层要素系统层要素涉及：1）媒体网关(MGW：Media Gateway)，一种连接不同类型网络单元，执行全异网络例如PSTN之间转换；基于IP或ATM数据网络；2.5G和3G无线电接入网络或 PBX。媒体网关使多媒体通信通过下一代网络通过多重传播合同例如ATM，IP和TDM。MGW其中一种重要功能是不同传播之间转换和译码技术。2）ACD/PBX（排队机）：自动呼喊分派器，依照方略或CTI指令选取座席。3）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTI Server上，通过合同，解决所有业务系统站点与排队机之间通讯。4）CCS（核心服务器）：完毕呼喊控制，呼喊智能路由，呼喊话务分派，提供与呼喊同步顾客数据及监视信息等。5）IVR服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运营过程中，调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真收发。6）TTS服务器：计算机自动地把给定文本信息转换成语音，提供将文本信息动态实时地转换到语音数据服务。7）座席：完毕话务人工受理，它和排队机可以通过各种方式连接，可设立在呼喊中心，也可设立在远端，均接受核心服务器CCS控制。并提供征询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼喊、内部求助、保持/去保持、录音等功能。8）录音系统：涉及录音设备和录音控制软件，对顾客与征询员通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。9）工作流服务器：12333系统既是顾客服务受理点，也是顾客服务检查点和反馈点。为保证电话征询中心对顾客服务反馈，系统通过工作流服务器，提供有关服务。10）Fax服务器：通过传真软件把各种格式文档资料，转换成传真格式文献，通过IVR或专用传真软件和设备发送给顾客。11）Web服务器：提供外部Web接口，为顾客提供Internet服务。12）SMS服务器:与短信网关联接，提供短信发送和接受功能。13）Email服务器：提供电子邮件发送和接受功能。（2）数据层要素12333系统数据分为3类：系统数据、应用数据、管理数据。1）系统数据，是指各类系统平台运营时产生数据，即由PBXIVRCTI等系统平台在运营过程中产生数据，如电话接入量，电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均等待时间等系统平台数据。2）应用数据，存储应用系统软件有关业务及解决日记数据。即12333系统因提供业务而产生数据，如知识库（资源库）、话后小结、业务分类、疑难问题、投诉建议等等和业务有关数据。3）管理数据，存储中心为了管理需要而产生数据，如考勤、质检、考试，及某些由于管理需要而用记录公式计算后得出数据（如kpi指标）。征询服务中心需要某些管理数据对中心效能进行支撑管理，保障中心高效运营。（3）应用层要素12333系统核心业务是提供信息服务，涉及政策征询（法规、服务指南等）、基本业务受理和回答、信息查询、投诉举报建议、社会调查等。这些功能实现规定灵活、以便，并且和后台业务系统有着密不可分联系。这就需要一种稳定基本构造，一种强大灵活表达方式框架以及一种可以以便地构建各类功能组件框架；需要实现一定限度智能化，可以最大限度地减少信息冗余；同步，需要具备一定安全性，涉及特殊形式认证及访问控制等。整个应用系统分为基本支撑系统和效能管理系统，其中基本支撑系统涉及基本应用、知识库、服务接入和业务联动；效能管理系统涉及质检管理、工作监控、记录分析、培训考试和人员管理。1）基本应用：提供支撑基本应用功能，涉及桌面电话、电话工单、服务对象信息管理、个人信息管理和信息交流平台功能。2）知识库：符合征询服务中心行业原则知识库系统，具备全文检索等功能，符合座席使用习惯。 3）服务接入：提供网站、短信、传真、邮件和其她多媒体接入功能。4）业务联动：12333系统与其她业务系统实现办理、查询、反馈等业务联动。5）质检管理：完善质量监督管理系统，实现对征询员业务状况综合考核，有效提高中心服务能力6）工作监控：提供图形化界面供管理人员监控征询员工作状况，监视系统运营状况，便于做出合理协调、管理和调度。7）记录分析：对12333局部以及整体数据状况进行记录与分析，形成记录分析报表，作为决策支持根据。8）培训考试：通过信息化系统对座席进行业务培训考试，实现中心人员技能培训，保障中心绩效提高。9）人员管理：提供对征询服务中心工作人员考勤和排班管理功能，提高中心管理能力。二、系统平台架构1. 系统平台架构图图 2 系统平台架构图全国12333系统涉及部、省、市三级，各级电话征询服务系统功能如下：（1）部电话征询服务系统。作为全国电话征询服务系统接转平台和信息交流平台。存储全国电话征询服务系统信息资源库，并与各省电话征询服务部门共同维护该数据库。承担部本级公务员招考等有关电话征询服务。（2）省级电话征询服务系统。作为全省集中电话征询服务系统，支撑省本级及全省各地电话征询服务。存储全省电话征询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。（3）市级电话征询服务系统。省内地市依照服务规模及个性化服务规定有两种布置方式，规模大、个性化服务规定高地市，在地市设立分中心，配备接入媒体网关设备和本地录音服务器，实现本地呼喊、本地接入、本地录音，数据和业务还是在省级集中管理；服务规模小地市设立远端座席。省内区县设立远端座席，对外提供人力资源社会保障电话征询服务同步，与省端共同维护我省电话征询服务信息资源库。2. 建设与布置模式12333系统是由省级统一建设核心语音系统，数据、应用集中控制，地市采用分散接入或设立远端座席模式:地市分散接入模式下，顾客拨打省内各市12333电话，运营商将来电接入到本地12333电话征询中心，本地12333对来电进行受理。省级12333统一管理各市电话受理状况。如来电顾客想征询其她地市人社信息，可以通过语音菜单进行选取，也可以由征询员进行来电转接。部、省两级电话征询系统布置模式如下：（1）部省12333系统接转平台接入布置。省级机构接入人社部12333系统转接平台，通过IP方式实现征询服务转接、溢出、监控等功能。外省顾客接入本地呼喊中心座席，当顾客办理业务需要顾客归属地呼喊中心解决，本地座席可以直接将顾客呼喊转接到归属地呼喊中心。省间互通仅仅是话路转移，不存在不同呼喊中心座席间话务调度。（2）省级中心集中建设布置。省级中心配备服务器、存储、大屏幕展示等硬件设备，在省中心集中安装全省统一语音、业务、系统软件、服务器系统等，对全省征询服务系统进行管理维护。省级中心布置数据库服务器、知识库服务器、应用服务器、短信服务器等系统。对全省数据进行汇总，统一全省数据、集中应用。12333系统实现座席调度和话务转接功能，省内顾客想征询省内其她地市人社信息，可以通过语音菜单进行选取，也可以由征询员进行来电转接。（3）市级12333系统建设布置1）分中心建设布置。服务规模大、个性化服务规定高地市，依照需要布置12333分中心平台，分中心单独设立接入媒体网关、录音服务器、大屏展示等硬件设备，地市座席人员可进行任意呼转。2）远端座席建设布置。区县和某些服务规模小地市布置远端座席，由省级或地市一级分中心负责媒体接入。远端座席人员通过专网和省级主中心相连，与省中心座席同样运用业务系统为来电公众提供征询服务。3. 组网方式（1）部省12333系统接入方式。基于IP架构省12333信息系统，支持SIP合同，通过部数据专网SDH线路与部12333转接平台实现网络直连；和部里相连SIP资源使用部网络处分派地址资源。（2）省内座席接入方式。省、市、县（区）所有座席必要通过金保工程专线电路接入省12333信息系统。（3）通讯媒体接入方式。省、市通讯媒体通过统一公共服务平台从Internet接入，经由防火墙与公共服务平台DMZ区连接。4. 12333信息系统与其她系统关系12333系统与业务经办，办公管理等系统之间均存在数据互换或业务关联，在系统建设中要做好12333系统与有关信息系统衔接。（1）12333系统与业务经办系统。社会保险管理信息系统和人力资源市场管理信息系统等核心业务系统中账户信息、参保缴费信息、求职信息、招聘信息可以提供应12333系统，供社会公众查询或通过短信等方式告知服务对象；核心业务系统也可以同步接受从12333系统中获取参保登记和申报等信息。（2）12333系统与办公管理系统。12333系统中受理投诉举报和疑难问题，转入办公管理系统中，经内部流转后将办理成果通过12333系统告知征询者；而法规库可以提供应12333系统，作为公共服务信息资源库一某些用于12333系统政策征询。（3）12333系统和公共服务平台。12333系统与公共服务平台联系紧密，12333系统通过公共服务平台对外提供统一接入门户，涉及公共互联网、短信、电子邮件、移动终端、第三方媒体等渠道接入，提供业务征询、投诉建议、办事成果反馈、电子单据发放、政策发布、信息订阅等服务。通过与即时通讯软件工具对接，提供在线征询、在线投诉等在线互动服务。第三章 业务功能12333信息系统业务功能如下图所示：图 3 业务功能图一、基本支撑1. 基本应用（1）桌面电话桌面电话为征询员提供一种图形化视窗。上面包括了所有普通智能型电话功能，并且可单独与各种软件搭配使用。桌面电话提供电话功能清单如下：登录征询员电话登录CTI系统登出征询员电话登出CTI系统就绪征询员进入可接听电话状态未就绪征询员未进入可接听电话状态来电接听接听来电并将随路数据提供应业务承载层来电挂断挂断服务对象来电来电保持保持服务对象电话，服务对象听等待音乐，征询员可以在稍后接回来电接回接回保持电话来电静音将征询员静音，服务对象不受影响，用在会议方式输入密码取消静音接回静音电话两步转接可在转接过程中征询员先建立和被呼喊征询员或IVR通话，再把来电转接给征询员或IVR单步转接在转接过程中征询员直接将来电转给被呼喊征询员或IVR多方会议可在转接过程中建立征询员与被呼喊征询员以及服务对象等多方之间通话取消转接或会议可在两步转接或会议过程中自动接回电话外拨电话自动依照号码外拨电话，并探测外拨成果监听班长可以监听征询员电话强插班长可以抢过征询员电话强拆班长可以强制挂断征询员电话，并建立和服务对象通话在征询员接听电话过程中，提供自动语音播放功能，自动语音播放功能需具备如下功能：1、提供自动报工号服务，保证工号报读对的性和及时性。2、提供满意度调查功能，在每通电话服务结束后，设立自动满意度调查功能。征询员规定服务对象暂不挂断电话，当征询员退出通话后，系统自动调用设立好满意度调查IVR流程，供顾客选取。对于先挂机而未进行满意度评价手机顾客，使用短信满意度评价功能。3、密码验证，在身份辨认需密码验证处，提示服务对象输入密码，从而提供密码验证功能。（2）电子工单电子工单是12333解决寻常事务最重要功能模块之一。支持将所有后台解决部门配备到系统中，实现工单流转解决，协助12333及时、高效解决12333与各个部门各项协同事务。工单系统需要支持原则接口方式，以便与外部系统进行对接，实现多套系统间工单流转，以及跨地区、跨部门间工单流转。工单系统还可以直接嵌入各种OA系统中，以便工单向各部门进行流转。 工单系统支持催单、结案、废弃、退单等操作并且工单历史和每步解决状况可以自定义查询。征询员可以通过界面工单提示功能，获知与否有自己或本部门待解决工单。此外，工单系统也支持在工单中采用邮件、短信等方式对后台部门进行提示，支持通过邮件、短信、传真方式，对后台部门发送工单，也可以采用邮件、短信、传真等方式对服务对象诉求予以回答。工单系统需要支持工单流灵活定制功能， 详细工单流转流程可以由后台管理人员自行定义。工单系统提供完善工单配备工具，协助12333量体裁衣，定制最适合自己使用电子工单系统，并真正发挥电子工单系统作用，起到简化操作、提高效率、加强监管效果。（3）服务对象信息管理服务对象信息管理是对服务对象信息采集、维护、管理，并合理使用这些信息，从而提高12333给服务对象提供服务品质。服务对象信息采集，通过信息采集编辑工具，可以便地对服务对象资料进行编辑，以及通过与工单等信息关联，形成完整服务对象信息资料库。对于服务对象信息进行实时更新和调节，保证信息完整性和对的性，并对服务对象进行合理分类，如VIP顾客和黑名单顾客，以便对服务对象信息管理。服务对象信息采集后应用在于，当在服务对象来电被转接到征询员同步，征询员座席界面上会弹出这个服务对象信息。征询员也可以查询其之前电话信息记录，以便征询员迅速精确理解服务对象信息状况。此外，12333电话中心可以依照服务对象信息，分类对服务对象进行回访，从而提高12333服务质量。并通过对服务对象信息记录分析，更好理解服务对象需求。（4）个人信息管理个人信息管理是从征询员工作角度考虑而建立，以便征询员寻常工作管理功能模块，可以提高征询员工作效率，从而更好提高12333服务质量。个人信息管理采用服务器积极推送方式，征询员查看和自己工作有关信息，如：个人电话清单查询个人电话服务汇总记录调听个人工作录音查看个人质检成绩、评语个人培训考试成绩、名次对有疑问或不公平质检成绩提出复检规定和申述查看个人考勤状况查看自己需要解决工单信息查看信息交流平台需要解决信息显示统一系统时间工作时长智能化提示（5）信息交流平台信息交流平台是专门用于征询员之间交流信息共享平台，具备告知公示、信息收发、任务下发等功能，支持跨地区、跨部门交流。信息交流平台应包括如下基本功能：即时通讯，有新消息时，桌面电话上面会弹出提示框信息发布、修改、删除、回答权限管理，不同人有不同访问和解决权限支持信息分类，信息有效期支持单向或双向发送信息征询员登录时，自动提示未阅读过信息可以查询信息历史2. 知识库知识库是实现人力资源和社会保障对内、对外重要基本环节，它实现了人社领域知识共享和重用，将复杂庞大部门信息内容梳理、条目化，成为以便管理维护、阅读使用、传递共享信息资源。对管理者来说，知识体系维护和运营更加高效，知识库可以大幅提高共享和重用幅度，通过维护管理流程可以精细化控制知识体系。对知识库使用者来说，知识条目重复使用可以提高坐席人员知识学习过程，知识库分类和检索可以提高人才培养和学习效率，答复口径更加原则统一。（1）收集分类知识库在收集过程中从区域分类、业务分类、类型分类三个维度进行分类，即在收集任何一条知识库信息时都要具备这个三个分类属性。区域分类区域分类是在知识库设计上总体规划从部级、省级、地市、区县四个级别形成全国统一原则知识库构造，做到逐级管理和各级自行管理相结合方式对知识库进行管理维护。业务分类业务分类是对每条收集知识库信息进行业务归属，以便知识库在使用时查询和浏览。类型分类类型分类分为如告知、新闻、政策、问答、口径、访谈、多媒体（图片、音频、视频）等。显示出任何一条知识库记录在收集时渠道和出处，以便在维护过程中对于每条知识库记录找到相应出处和产生缘由。（2）整顿编写知识库在编写维护过程中应具备良好构造、内容全面、格式规范、内容充分互联、有索引和搜索等功能。完整知识库应支持图片、表格、音频、视频等惯用格式、精确并能及时更新。知识库具备知识分析能力，具备行业特色知识理解能力，依照人力社保行业专业性，整顿相应行业特色词汇和词组。此外具备语言理解能力，可按核心词、短语、句子进行检索；并提供拼音检索、相似词语、同音近意扩展检索；可基于行业词典提供更精确检索成果。知识创立和加工可以以便地创立、转换知识和信息，并保证知识和信息质量和数量。知识审核和发布管理员可以按管理员权限通过平台发布知识，且这些知识都需要进行审核、发布，保证知识对的性和有效性。（3）实时维护知识库信息具备它时效性和变更性，需要实时对知识库进行维护和更新。最大限度实现知识库实时、精确更新，同步建立过时、废止知识和信息重新评审和裁减机制。知识库维护通过部、省、市、区（县）各级分级维护，逐级监督方式。在维护变更时，记录维护操作时间、人员、和变更内容，并且可依照各省地市实际状况，增长审核环节。（4）知识库应用知识库最大用处是为征询员服务，为征询员征询解答过程提供对的合理根据，规范其回答口径，提高服务对象满意度。智能检索具备语义分析能力，对顾客自然语言进行辨认及分析，可按核心词、短语、句子进行检索,也可提供拼音检索、相似词语、同音近意扩展检索。具备行业知识理解能力，可基于行业词典提供更精确检索成果。点击排行在操作过程中，记录征询员点击资料库过程，形成点击排行。点击排行可分为个人点击排行和总体点击排行，并且可依照时间分为周点击排行和月点击排行。“我知识库”征询员可以建立自己文献库，依照自己寻常点击习惯和点击内容，将某些文献以快捷方式收入到个人文献库中，以便自己迅速查找。也可以查询自己历史点击文献轨迹，以便理解自己操作习惯，追寻解答疑问时搜索知识过程。其她应用知识库可用于和考试系统以及培训练习系统相结合，为它们提供培训资料和出题根据。知识库还可以用于和其她业务系统交互，通过嵌入业务应用系统，为基层工作人员在经办过程中提供系统政策根据，实现资源共享，同步为人力资源等门户网站等提供在线政策支持。此外，通过公共服务平台，可实现知识库资源共享，达到统一发布，内外共用，协同解决。3. 服务接入按照“一体化建设，一站式服务”思路，通过人社公共服务平台，实现多媒体接入系统、各业务系统和12333系统平台之间业务协同和信息共享，为服务对象提供统一规范12333征询服务。（1）网站接入12333系统与人社官方网站实现业务互联互通，在网站中设立Web Call、Web Chat以及网站留言等征询功能，实现多元化网站征询服务与12333系统紧密结合。（2）短信接入12333系统开展短信平台业务，通过短信上下行功能为服务对象服务，即服务对象可以通过编辑规则下内容，实现信息查询功能；也可以发送文字内容，与征询员进行短信交流。征询员也可以直接通过短信平台对外发送信息。此外，12333系统可以运用短信平台进行内部某些信息推送，充分运用短信平台为整个12333中心服务。（3）传真接入12333系统开展传真平台业务，通过传真收发功能为服务对象服务，即服务对象可以积极通过传真上传资料给征询员，也可以积极索取相应传真文献。此外征询员可以积极向服务对象传送传真文献。传真系统也可以用于内部传真文献互转。（4）邮件接入12333系统开展邮件平台业务，通过邮件收发功能为服务对象服务，即服务对象可以积极发送邮件给征询员，征询员可以积极向服务对象发送邮件。邮件系统也可以用于内部邮件交流。（5）其她接入12333系统支持除电话、网站、短信、传真、邮件以外其她媒体接入，以及自助终端和APP方式接入，从而充分体现12333系统多元化服务和与时俱进。4. 业务联动12333系统通过运用人社公共服务平台，实现互联网服务统一，提供一站式服务。以统一门户面向社会公众提供办事服务，实现各业务系统与在线服务平台之间业务协同和信息共享，形成统一规范信息化公共服务体系，服务内容涉及业务信息推送、业务信息自助查询、业务自助办理、业务服务满意度调查等。12333系统在征询员使用门户方面，采用直接使用核心业务系统方式，与核心业务系统、业务办理流程、决策支持系统均存在关联关系，实现业务查询、办理、流转、监督、催办等工作。（1）业务登记/办理业务登记/办理实现了服务对象通过12333征询系统提出人社业务办理事项，12333予以解决并反馈给服务对象，业务办理过程中服务对象通过12333征询员与其她业务部门建立联系。征询员登记来自服务对象投诉举报和人社业务办理规定，通过12333系统与有关业务系统联动，能当场办理办结完并反馈给服务对象，无法当场办理，征询员记录服务对象需要解决业务内容，形成相应工单，流转到有关业务部门办理，业务部门办理完毕后反馈给征询员（可借助短信提示功能），再由征询员反馈给服务对象。（2）业务查询业务查询实现了服务对象通过12333系统查询获取与己有关人社业务信息。12333系统通过与人社业务系统联动，可以按服务对象查询服有关业务信息。（3）业务跟踪/回访反馈对于流转到有关部门办理业务，征询员可以通过系统及时跟踪理解业务办理状况，查看各单位或部门反馈信息，并在第一时间通过12333系统平台告知当事人或举报人，并详细记录当事人或举报人对办理成果满意状况。对服务对象不满意业务事项，征询员可及时通过系统平台进行业务流转，将信息向有关责任部门和领导进行反馈，并请示与否重新办理；对顾客满意业务事项，征询员可以将本次受理业务进行归档操作，将业务信息进行归档保存。另一方面，征询员通过12333平台，以电话、短信、邮件等方式对某些特定服务对象进行定期或者专门回访，回访内容记录在案，并将回访成果整顿后反馈给相应业务部门。（4）信息推送信息推送重要实现对内和对外信息积极推送功能，对内推送以工作提示告知为主，例如业务流转到下个环节负责人，对外推送将信息推送给服务对象，涉及服务对象订阅服务推送、人社业务办结反馈告知、人社新政策信息告知等。对于某些未订阅服务对象，其有些信息发生变化，则系统可以依照其当前所处状态向其推送适合她本人状况个性化信息。信息推送手段涉及电话外拨、短信告知、传真、邮件告知等。二、效能管理1. 质检管理（1）质检管理质检管理是通过建立一套合理服务质量考核机制，依照考核机制对征询员实时通话过程、录音、短信、邮件以及在线征询记录等进行系统化考核，从而做到对服务质量管理，进而提高12333中心服务质量和水平。（2）典型资料库典型资料库是质检管理产物，是指某些特定资料集合。以录音为主，涉及邮件、短信等内容。可在培训练习、在线考试等系统得到应用，利于培训工作开展及征询员业务水平提高。典型资料库可以分为典型录音库，典型邮件库，典型短信库等。典型录音库典型录音库分为先进录音库、差错录音库和特色录音库三种分法，各省可依照自身评判规则进行细分。如差错录音库可分为技巧欠佳录音库、业务差错录音库，态度欠佳录音库等。典型录音收集方式重要通过质检听录音打分时，判断此录音与否为先进录音、差错录音、特色录音，如果是则点击此录音进入相应先进录音库、差错录音库、特色录音库。另一种方式是征询员推荐方式，征询员可以将某些录音推荐到相应录音库，管理人员通过审核将符合规定录音放入相应典型录音库。典型录音库录音从录音服务器中复制出来，放入专门服务器，永久保存，并且所有征询员均可以查询到相应先进录音、差错录音和特色录音。其她资料库邮件、短信等文献库也可等同录音库分类方式，各省可依照自身评判规则进行细分。对于邮件和短信收集办法可以直接受集本来文字内容也可以通过截图方式进行收集。2. 工作监控12333电话征询服务管理和运营涉及对系统运营寻常监管、业务服务监控和人员服务能力水平管理。系统运营寻常监管是针对系统运营状况，通过自动监控和人工管理对各类运营指标掌握系统运营状态。业务服务监控是对电话征询服务问题解答、问题办理等业务流程进行管理，同步对话务量波动、服务中心应对机制提供根据和应对办法。人员服务能力水平管理是通过质检管理等手段对话务服务能力综合评估。涉及了技术手段和管理手段，通过征询团队管理层级逐级进行服务监控。（1）系统监控监控12333平台系统运营状况、服务器负载状况、接口数据传播、互换机端口存活、端口流量、丢包率、主机存活、磁盘占用率、内存使用率、CPU使用率、日记文献大小、进程存活状况等系统参数指标，保证系统稳定性运营。制定系统故障级别分类，当系统浮现故障，通过短信预警方式及时提示管理员。（2）业务监控各地市班长座席可监控其他征询员详细受理状况，可以察看任意本地市坐席状态与否正常工作；可以监听正在服务征询员，理解征询员服务状况。系统将12333实时话务状况、排队状况和座席状态状况显示在终端上，12333管理人员可以实时掌握中心运营状况，做出合理协调和调度，对征询员工作内容进行合理管理和分派，做到工作分派最优化，人员使用最大化。征询员也可以理解当前总体话务状况，例如话务繁忙时候，推迟自己小休申请，缩短话后解决时长等，来尽量保证话务接通率，提高顾客满意度。对于服务对象提交不满意电话，管理员可进行及时电话回访，理解详细状况。 3. 记录分析12333电话征询服务产生原始数据将作为记录分析决策基本数据，通过数字化形式进行归类汇总，反映数据分布特性，再借助直观图表体现。寻常汇总数据还可以通过业务所需模型运算，用记录办法对数据进行解决，反映各项指标集中趋势、离散限度，分析出具备价值业务指标。通过对业务各维度指标分析，找到问题本质和规律，为优化提供量化根据。（1）原则报表提供原则报表，满足12333基本记录分析需求，涉及：服务类报表来电量年月日报表接听量年月日报表外拨量年月日报表短信收发年月日报表邮件收发年月日报表传真收发年月日报表网站服务年月日报表业务分类报表工单类报表与其她系统业务量报表征询员工作状况报表征询员工作量日月年报表征询员工作时长报表功能类报表质检考核报表在线考试报表考勤报表排班报表（2）报表定制与展示通过对报表个性化定制，并使用各种展示方式，形象直观反映报表内容。报表定制支持EXCEL方式、管理人员可以依照详细需求，通过参数修改，生成不同类型报表，报表展示应支持柱状图、折线图、饼状图等各种图形化呈现形式。4. 培训考试通过完善电子化培训考试系统，以便征询员在线学习和考试，从而提高征询员学习效率。系统在建设上实现内外网可同步访问方式，保证征询员随时随处可以学习。（1）培训练习培训练习系统提供征询员在线学习各类课程、课件，并提供管理员在线教学功能。实现省市县多级联动培训练习方式，可以做到多点同步进行远程教学，节约培训以外时间和成本。该系统应具备如下基本功能：设立培训分类（知识体系）设立课程；维护课件；维护课件知识要点；设立培训筹划；进行培训分派；征询员参加培训；参加人员对培训内容进行评估；管理人员对评估进行反馈。整个培训体系提供灵活设立和管理功能，有完善评估反馈机制，以提高12333培训效率。其中文献类型支持：文本、语音、视频、网页等，如Word文献、Excel文献、HTML文献、PDF文献、Flash-SWF、PowerPoint-PPT、PPS、网页MHT-MHT、HTML网页链接。可以通过HTML网页链接，将知识库中知识点链接到考试培训系统中直接使用。（2）在线考试在线考试是集成题库管理、试卷管理、考试管理、成绩管理综合考试平台，实现对征询员培训练习量化考核。一方面培训出合格征询员，提高征询员自身能力是相称复杂一种过程，另一方面由于新政策颁布，新业务开展，在岗征询员也需要定期接受培训，中心通过建立以培训考试题库为核心培训系统，通过系统完善培训，完善征询员梯队建设，及时补充征询员知识构造，保障中心正常运作。在线考试系统提供如下功能：题库管理：题库管理模块重要用于维护题库涉及题目新增、修改、删除，以及查询等功能。支持题型有单选题，多选题，判断题，判断阐明题，填空题，解答题，案例分析题。题库管理实现部、省、市级题库分类，依照权限查看修改不同题库信息。出题时关联知识库相应政策文献，充分发挥知识作用。并且题库分为练习库和考试库，练习题库题目供征询员练习使用，练习库和考试库题目可以互相转移、复制。考卷管理：考试组卷可以提成自动组卷和人工组卷两大块。手工组卷方式可对试卷题目进行微调。所出试卷支持word格式导出，可以选取包括答案或者不包括答案。答卷管理：座席答卷依照权限进行查看功能，可将答卷以word格式导出。在线答题：在线考试采用逐题显示方式。考试过程中，支持剩余时间显示。在线考试支持不同地市区之间同步在线考试。考试评分：答卷审视支持客观题自动评分和主观题手动评分，支持二次审视流程。成绩查询：实现成绩在线记录和在线查询功能。其她功能涉及考试成果记录、在线练习、顾客管理功能。5. 人员管理（1）考勤管理考勤系统提供对12333工作人员考勤管理。考勤系统集成在线请假功能，合理记录每个征询员各类假期天数以及详细请假日期。考勤系统支持征询员、工单解决人员等系统使用者考勤管理，可以跟踪使用者登陆登出等行为信息，自动实现人员考勤。考勤系统支持考勤有关信息、指标灵活配备，支持人员分组、设定各种考勤体系功能。考勤系统支持考勤成果查询和呈现、考勤报表导出功能。考勤系统可结合质检系统等，依照合理原则，核算出征询员工资待遇。（2）排班管理排班系统是通过12333征询员状况和历史工作量状况，合理分派12333征询员上班时间，做到公平性、合理性以及人性化管理系统。排班管理采用先进排班管理系统模块，将集中化、原则化12333管理流程固化在信息化软件功能应用中，加以人性化管理理念设计，体现管理精准化、人性化与流程化思想。排班管理系统重要功能涉及：员工管理、话务预测、排班管理、现场管理、绩效考核、数据分析、流程管理、积分管理等模块。排班实现原理排班过程应从人员管理精准化、技能分组合理化、考核透明化、排班人性化各种角度综合考虑设计。技术要点排班系统应建立科学话务预测模型，综合考虑节假、季节等因素对话务量走势影响，依照时间序列模型对将来话务进行科学预测。最后效果排班预留员工学习时间、培训在班务间隙高效使用等自主式日程安排方式，也为先进员工开放更多换班和调休机会等，从员工日程积极安排上，提高员工满意度。在管