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新加坡大酒店细微服务指导手册 哈尔滨新加坡大酒店于1997年开业，坐落于哈尔滨经济技术开发区，是国际5星级标准酒店。酒店高21层，拥有338间环境舒适幽雅豪华客房，普标32.8平方米；同时和大型综合娱乐设施梦幻乐园相连接。入住哈尔滨新加坡大酒店，精良设施和完美服务，必能令您感受到舒适、方便和安全。 交通：离机场距离45公里、离市中心5公里、离火车站距离6公里 餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧 客房服务：会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间有宽带上网 会议设施：4个多功效厅可容纳300人 休闲娱乐：和酒店相连梦幻乐园含有独特游乐设施，在此客人可取得完全不一样体验。全东北最大室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用，现今最受欢迎多种水上康体、游乐项目一应俱全，其中包含各类滑道、浪高可达1.5米巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕演出等。 服务设施：迪斯科舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿浴室 在饭店服务中有一个很着名公式100-1=0，它揭示了饭店服务中一条真理：因为饭店服务不可储存性，决定了饭店服务中每一个细节全部不能犯错，每一个步骤和细节上失误全部会造成整个服务被否定。怎样才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于职员本身素质，又和整个饭店企业文化潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事工作，但小事有一件做不好，全部会直接影响到客人对饭店整体服务质量印象。正因为服务全部是琐碎“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以怎样使职员牢靠树立“服务无小事”意识，并能自觉地实施，是饭店管理者所必需认真考虑和研究问题，也是做好细节服务关键所在从管理者做起管理者带头作用在任何工作中、任何时候全部是有效。 怎样进行细微服务和精细管理细微服务，就是酒店向客人提供多种服务时候更含有舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务好坏，直接关系到酒店生存和发展，关系到酒店声誉和经济效益，它是酒店经营成败关键。 怎样搞好细微服务，必需掌握七大要素： 1、微笑: 在酒店日常经营过程中，要求每一位职员对待客人，全部要报以真诚微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等原因影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简练、最直接欢迎词。 2、精通: 要求职员对自己所从事工作每个方面全部要精通，并尽可能地做到完美。职员应熟悉自己业务工作和各项制度，提升服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必需上好培训课，并在实际操作中不停总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提升酒店服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力全部含相关键作用。 3、准备: 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够，必需要有事先准备。准备包含思想准备和行为准备，作为该准备必需提前做好。如在客人抵达之前，把包房清洁洁净，备好茶水，处于一个随时能够为她们服务状态，而不会手忙脚乱。 4、重视: 就是要把每一位客人全部视为“上帝”看待而不怠慢客人。职员有时轻易忽略这一步骤，甚至产生消极服务现象。这是因为职员看她们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生。而现实生活中，往往越有钱人，对穿戴方面全部尤其随便，这是因为她们自信；而衣服根本不能代表财富多少。我们在这一步骤上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让她们心甘情愿地消费。我们应该记住“客人是我们衣食父母”。 5、细腻: 关键表现于服务中善于观察，揣摸客人心理，估计客人需要，并立即提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人客人较多，可主动为客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人谈关键事情,主动将包房门关闭,这就是我们所讲超前意识。 6、发明: 为客人发明温馨气氛，关键在于强调服务前环境部署，友善态度等等，掌握客人癖好和特点，为客人营造“家”感觉，让客人认为到酒店来用餐就像回到家里一样。 7、真诚: 热情好客是中华民族美德。当客人离开时，职员应发自内心、并经过合适语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻印象。 现在竞争是服务竞争，质量竞争，尤其酒店行业尤为猛烈。服务关键性是不言而喻，我们必需利用多种优质服务，形成本身服务优势，以期其在猛烈市场竞争中发明更高客人满意度，使酒店立于不败之地。其次是精细管理，我个人认为应该以下步骤进行：1、根据实际工作制订相工作标准（或步骤）指导职员必需根据这一程序进行工作。形成文字规范避免那些“我说了”而引发上下属纠纷和工作不统一。2、对新工作任务或新职员必需配置对应作业指导书，使其达成正确统一。3、应该重视表单运作和数据管理不应该利用那些“大约，或“可能”之类语言进行搪塞，尽可能利用制度、表单、数据进行综合管理 星级饭店是旅游业三大支柱之一，是现在中国市场化程度最高、和国际接轨最为顺畅产业之一。作为旅游业关键组成部分，星级饭店服务质量好坏直接影响到旅游业声誉和形象。为在星级饭店行业深入提倡树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制订本标准。 本标准为星级饭店细微服务基础试行标准，对星级饭店服务质量提出了基础要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对相关服务规范作深入充实、完善，使之愈加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效服务。 因为经验不足，起草时间仓促，本标准难免有不妥之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见提议，我们将适时做深入修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及相关要求。 1.1.2客人步行抵达时，门卫员要立即开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要立即提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要正确统计下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4碰到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应立即为客人提供伞套，预防雨水滴撒到大厅地面上。 1.1.5碰到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，立即提供帮助。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及相关有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行通畅，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应立即提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应立即安排，并确保预订车辆提前5分钟达成等候。 1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放客人车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及相关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先取得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5为团体提供入住行李服务，行李员要和领队等相关人员办理行李交接手续，核实施李数量，做好统计。了解掌握团体客人房号，正确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团体提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，正确标明房号、客人姓名等，并和领队等相关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 1.4行李寄存服务 1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及相关要求。 1.4.2在行李房显著位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品能够寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理要求、代领要求和物品丢失赔偿等方面内容。 1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检验物品外观，具体填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。 1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检验领取单，查对相关内容，并请客人当面确定，确保无错发、冒领等现象发生。 1.5预订服务 1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及相关要求。了解掌握饭店客房类型、价格和餐饮、康乐、会议等方面相关情况。1.5.2预订员受理客人预订时，要正确统计预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联络方法、付费方法等相关内容，并以口头或书面形式确定。 1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 1.6入住登记服务 1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及相关要求。 1.6.2入住登记做到快速、正确，为每位客人办理入住登记时间不应超出3分钟。 1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时，要充足利用客史档案等已经有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超出分钟。同时要立即通报客房、餐饮、康乐等相关部门，方便提供针对性服务。 1.6.4团体客人入住登记前，要预先分配好房间。客人抵达时，立即和领队协商房间分配等相关事宜，确保客人能立即进入房间。 1.7问询服务 1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及相关要求。 1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，回复正确清楚、简明扼要。对暂不能回复问题，要表示歉意，并立即查阅相关资料或咨询相关部门后给予回复，不得推托、不理会客人或简单回复“不知道”、“不行”等。 1.8珍贵物品保管服务 1.8.1服务员熟练掌握珍贵物品保管服务程序及相关要求。1.8.2珍贵物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 1.8.3珍贵物品保管处显著位置张贴保管须知。保管须知应向客人具体说明保管有效时间、过期处理要求、代领要求和保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。 1.8.4客人前来寄存珍贵物品，服务人员要正确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 1.8.5客人领取物品时，服务员仔细查对保管单及客人签字后，和客人同时开启保险箱，珍贵物品由客人自取。 1.9大堂副理服务 1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及相关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。 1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于次，立即掌握相关情况。填写值班日志正确、具体，交接班交接事项清楚。 1.9.4大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格,立即做好接待准备。客人入住前，要认真检验房间，确保各类用具配置齐全，按对应规格接待客人。客人住店期间，要立即主动征求意见，方便依据客人要求，立即调整服务。 1.9.5大堂副理接收客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，方便立即改善工作，提升服务质量。 1.10总机服务 1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及相关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常见电话号码，接听电话做到语音语气亲切甜美。 1.10.2全部电话应在3响内接听，超出3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后依据客人要求，立即转接电话。如转接电话无人接听，应收线通知客人。 1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要正确统计受言人姓名、房号、留言内容及相关要求，并立即转达。 1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要正确统计客人姓名、房号、叫醒时间及相关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。 2环境和卫生 2.1饭店外墙整齐、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。 2.2大厅功效布局合理，装饰装修风格协调，酒店气氛浓厚。 2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清楚、导向正确，和大厅环境相协调。 2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光和大厅环境相协调。 2.5大厅温度通常保持在235。 2.6大理石、花岗石地面天天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。多种家俱、灯具定时擦拭，做到无积尘、无污迹。多种金属件天天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。 2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。 2.9大厅地面、家俱等定时打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 2.10喷涂、粉刷天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。 二、 餐饮服务1接待服务 1.1零点服务 1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及相关要求。 1.1.2引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 1.1.3引领客人时，引位员和客人同时稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便客人，应主动搀扶。 1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并立即提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。 1.1.5餐厅客满时引位员应通知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 1.1.6客人点菜，服务员熟练利用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清楚，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。 1.1.7填写菜单正确、快速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。 1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人给予确定。 1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超出10分钟，全部菜点通常应在45分钟内或应客人要求次序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先通知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度通常不低于65，汤菜温度通常不低于75。 1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍她人进食操作，不得在现场进行。 1.1.11客人就餐时，服务员要立即为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。 1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。 1.1.13菜点上齐，服务员要立即通知客人,并问询客人是否添加菜点。 1.1.14客人用餐完成，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等对应服务。 1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。 1.1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。 1.2宴会服务1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及相关要求。 1.2.2接收宴会预订后，要依据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计部署，合适烘托宴会气氛。 1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。 1.2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人抵达时，服务员要立即引导客人就座。 1.2.5中餐上菜位置通常应在主人席旁第三个席位空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水和分菜后上菜应根据先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或根据先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最终为主人次序进行。 1.2.6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、快速、声响小，分汤时不宜盛添过满。 1.2.8在多骨、刺或口味不一样菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。 1.2.9如有用手剥食菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。 1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要立即通知厨房，合适调整上菜时间。 1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。 1.3自助餐服务 1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及相关要求。 1.3.2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间和就餐人数相适应，方便客人取菜。 1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放次序通常为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。 1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。1.3.5客人就餐期间服务员要立即巡台、整理台面，视情况添加菜点。 1.4酒吧服务 1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及相关要求。 1.4.2服务员熟悉各类酒水知识，含有较高调酒技巧。 1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯和多种调酒用料要配置齐全。 1.4.4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方正确，操作规范，向客人展示良好调酒技艺。调制酒水和使用酒杯要匹配。 1.4.5酒水调制通常应在5分钟内完成送上。 1.4.6红葡萄酒、白兰地等通常饮用温度为1520。白葡萄酒、香槟酒通常饮用温度为510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒通常饮用温度为68。矿泉水、汽水、果汁通常饮用温度为614。 1.4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。 1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应咨询客人是否添加。 2环境和卫生 2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等相关内容。 2.2餐厅装饰装修风格和提供菜品服务相协调，就餐环境做到整齐优美，舒适温馨。 2.3餐厅温度通常保持在。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味。 2.4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。 2.5多种餐具专员洗涤保管，消毒根本，摆放整齐，取用方便，有有效预防二次污染方法。 2.6餐厅地毯、地板等整齐卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等多种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。 2.7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。 2.8餐厅公共卫生间设专员管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁立即。有排风装置，通风良好，无异味。 2.9餐厅、厨房等多种设备用具要定时定时维护保养，确保运转良好，完好有效。 2.10木质地板要定时打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。 2.11要立即科学清洗保养地毯，确保无油迹、尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要立即修补。 2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家俱进行检验。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要立即修复。 2.13要每日检验多种灯具，如有损害，应立即更换。 2.14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。 三、客房服务 1接待服务 1.1房间整理服务 1.1.1房间整理通常应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌咨询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：006：00期间入住，应确保客人休息810小时后，打电话问询是否整理。 1.1.2整理走客房，服务员应先检验房间有没有客人遗留物品，一旦发觉要立即按相关要求处理。 1.1.3挂有“请勿打搅”牌房间，服务人员不得进入清理。下午00以后仍挂有此牌，要和客人电话联络，搞清原因，以防意外。 1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。 1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用具每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常见具，提倡用不一样颜色区分，方便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要确保质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。 1.1.6整理房间时，服务员通常不得随意挪动客人物品，如确需挪动，要在整理完后放回原处。 1.1.7房间整理完成，应仔细检验电器设备是否正常,一旦发觉问题,立即报相关部门修复。若一时难于修复，可在咨询客人同意后，为其调换房间。 1.2晚间整理服务 1.2.1客房晚间整理服务，夏季通常在晚7时前后、冬季通常在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。 1.2.2整理房间时，要检验灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。 1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。 1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其它合适位置。 1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯位置。 1.2.6清倒垃圾、擦抹家俱、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持平静。 1.2.7要认真检验房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配置情况,如有消耗，要立即补充。 1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至合适位置，浴帘下摆要放在浴缸内。 1.3其它服务 1.3.1如有客人来访，服务员需取得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，立即提供加椅、茶水服务。 1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应立即收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用适宜皮鞋油，皮鞋擦好后，应整齐光亮。 1.3.3客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时,要仔细查对衣物数量，并做好统计。检验衣物内有没有客人物品，衣物是否破损等，做好统计。如发觉衣物破损，应立即通知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应立即送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等对应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。 1.3.4为残疾客人服务时，应根据方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。1.3.5为常住客人、客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等相关情况，提供愈加细致周到服务。 1.3.6发觉客人生病时，服务员应立即汇报上级，立即提醒客人就诊。若病情严重，在取得客人同意后，立即送医院诊治。客人生病期间，服务员要给特殊照料。 1.3.7发觉客人醉酒时，服务员应立即汇报上级，亲密注意醉酒客人动态，视情况向客人提供对应服务。 1.3.8客房部要配有一定数量指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功效插座等客人常见物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。 1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检验有没有客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检验设备用含有没有损坏、丢失等，并立即将相关情况通知前厅收款处。 1.3.10客房部要常常征求客人意见，立即改善服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。 1.3.11服务员要留心观察客人生活习惯，注意搜集客人消费喜好，方便提供愈加细微化、个性化服务。 2环境和卫生 2.1客房隔音效果良好，外部无显著噪音源，相邻房间客人互不干扰。 2.2客房冬季温度通常保持在2024，夏季温度通常保持在2224。新风量通常保持在20m人?小时，空气新鲜，无异味。 2.3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。 2.4桌椅、电视等多种家俱设备天天擦拭，无灰尘、无污迹。 2.5地毯每日吸尘，做到整齐卫生，无尘屑。每个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，立即散发洗涤剂异味，确保客房空气清新。 2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。 2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。 2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭洁净，无水迹、无手印。 2.9恭桶、浴盆、面盆等天天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定时清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定时疏通，确保下水通畅，不堵塞、不积水。 2.10浴帘要保持整齐卫生，天天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定时撤换消毒。 2.11服务员要注意养成珍惜设施设备、家俱用具良好工作习惯。推车行进时要和墙面保持20厘米左右距离，搬运家俱时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。 2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。 2.13地板、桌椅等木制品要常常打蜡、抛光，立即修复磨损面，增加光泽度。 2.14要重视墙纸、地毯护理。墙纸开裂后要立即修复，做到无显著修补痕迹。墙纸通常在使用56年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要立即修补。为确保地毯柔软度、舒适度，通常每3年要更换一次地毯胶垫。 1.15空调器、排风扇等要定时检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要常常检验疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水通畅，无溢盘漏水现象。 2.16床头灯、控制柜等电气设备天天检验，确保开关灵敏，安全有效。多种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。 四、会议、康乐等服务 1会议服务 1.1接待服务 1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及相关要求。 1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及相关要求。1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用具等，要于会前准备妥当。 1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。 1.1.5客人抵达，服务员主动拉椅让座，立即斟到茶水。会议期间通常每15分钟续水一次。 1.1.6会议开始后，应立即关闭门窗，保持会场平静。 1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调整要大小适中。 1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题立即汇报相关人员处理。 1.1.9会议休息时，服务员要立即清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。 1.1.10会议结束，服务员应立即查看会场有没有客人遗留物品，一旦发觉应立即和相关人员联络。 1.2环境和卫生 1.2.1会议室标牌清楚。卫生间、衣帽间等多种指示牌醒目。 1.2.2桌椅、柜台等家俱布局合理，茶杯等用具摆放整齐。 1.2.3会议室温度通常保持在2224，有通风装置，通风效果良好。 1.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于。 1.2.5地面、家俱、台布等无灰尘、无污迹。 1.2.6茶杯等饮水用具洁净卫生，无水迹，无手印。 1.3维护和保养 1.3.1音响、灯具等多种设备定时检修，完好有效，无故障。灯泡损害要立即更换。 1.3.2桌椅、柜台、壶具等家俱用具维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。 1.3.3地毯、地板等定时保养，无开裂、无烫痕、无变形。 1.3.4台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。 2游泳服务 2.1接待服务 2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及相关要求。掌握必需救生知识，有较高救生技能技巧。 2.1.2营业前仔细检验环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用具是否完好，池水质量是否符合标准要求。 2.1.3每日最少对水质进行2次检测。 2.1.4服务员正确统计客人姓名、房号、抵达时间及更衣柜号码。 2.1.5如发觉有饮酒过量者游泳，应婉言拒绝。 2.1.6服务员要亲密注意水中客人情况，发觉异常现象，立即采取有效方法。 2.2环境和卫生 2.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等相关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。 2.2.2设有和接待能力相适应更衣室、淋浴室。淋浴室各间相互隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、洗发液。 2.2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。 2.2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。 2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。 2.2.6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。 2.2.7室内游泳池有池水加热系统，水温通常控制在8左右。 2.2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用。 2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。 2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。 2.2.11有自动循环过滤系统,水质清彻透明，无漂浮物。 2.2.12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。 2.2.13游泳池加热、过滤等多种设备要定时检修，确保运转良好，无故障。 2.2.14地面、墙面等定时维护。 2.2.15毛巾、浴巾等客用具要柔软舒适，叠放整齐。 3桑那服务 3.1接待服务 3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及相关要求。 3.1.2营业前，服务员要调试好全部设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达成80左右。 3.1.3服务员要正确统计客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。 3.3.4如发觉有饮酒过量客人，应婉言拒绝客人。 3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发觉客人有不适或意外情况，应立即采取紧抢救护方法，确保安全。 3.1.6立即为客人提供茶水、毛巾等对应服务。 3.2环境和卫生 3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等相关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。 3.2.2淋浴间、卫生间整齐卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。 3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。 3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。 3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整齐卫生，无污迹。 3.2.6桑拿炉等多种设备要定时检修保养，确保加热性 能良好。 3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等天天检验，确保指示正确。 3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。 4按摩服务 4.1接待服务 4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及相关要求。 4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。 4.1.3接待客人或接收预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。 4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人改变，要做到部位正确，力度适中。 4.1.5立即为客人提供茶水、毛巾等对应服务。 4.1.5按摩结束后，要咨询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。 4.2环境和卫生 4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等相关内容。 4.2.2按摩室温度通常保持在425，有通风装置，通风效果良好。 4.2.3按摩室、休息厅整齐卫生，无毛发、无杂物。 4.2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。 4.2.5按摩床要每日检验，确保位置合理，高度适中，牢靠可靠。 4.2.6排气扇、空调器等设备天天检验，定时测量，确保空气清新，温度适宜。 5健身服务 5.1接待服务 5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及相关要求，含有很好健身示范指导能力。 5.1.2能正确向客人讲解多种健身器材锻炼目标、使用方法及注意事项。 5.1.3正确统计客人姓名、房号、抵达时间及更衣柜号码。 5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。 5.1.5立即为客人提供饮料、毛巾等对应服务。 5.1.6为确保客人安全，健身房需配置抢救箱、氧气袋等抢救药品器材。营业中，服务员亲密观察客人健身情况，如发觉有不安全原因，能立即妥善处理。 5.2环境和卫生 5.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等相关内容。 5.2.2健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人活动。 5.2.3有健身器材使用说明、示范图，有影碟机、电视机等演示示范设备。 5.2.4健身房温度通常保持在1820，有通风装置，通风效果良好。 5.2.5健身器械整齐卫生，无尘土、无汗渍、无手印。 5.2.6要定时对健身器材进行专业维护保养，确保完好有效，功效正常。 5.2.7营业前，服务员天天检验一次，发觉问题，立即采取方法，严禁健身器材带病工作，确保客人健身安全。 6保龄球服务 6.1接待服务 6.1.1服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及相关要求，熟悉运动规则，含有很好示范指导能力。 6.1.2能正确地向客人讲解保龄球运动基础知识和技法。 6.1.3正确统计客人姓名、房号、抵达时间及更衣柜号码。 6.1.4为客人安排球道正确快速。 6.1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。 6.1.6立即为客人提供饮料、毛巾等对应服务。 6.2环境和卫生 6.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、保龄球须知等相关内容。 6.2.2保龄球场温度通常保持在1820，有通风装置，通风效果良好。 6.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。 6.2.4球道发球区每日清洁、涂油，球场整齐卫生，无污渍、无尘土。 6.2.5球鞋等租借物品要确保卫生，做到一客一消毒。 6.2.6要定时对保龄球机器设备进行检修，确保运转良好，无故障、无误报。 6.2.7球道、发球区要定时上蜡、抛光。球柱、球要完好无损，无划痕、无破损。 7台球服