酒店季度经营管理计划模板.doc

XX酒店3季度经营管理计划星级酒店现代化经营管理是一项科学系统工程，它不仅需要有新观念和科学管理模式，且着重于内部分工协作，也称为团体精神。所以，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵照各个岗位工作规律，也应尤其注意各部门之间紧密配合。一、(912月)计划经济指标(一)酒店总体指标：营业额()万元，纯利润()万元。(二)各部门任务分配1、餐饮二餐：(1)营业额万元；(2)毛利率；三餐：(1)营业额万元；(2)毛利率；十八餐：(1)营业额万元；(2)毛利率。2、客房(1)营业额万元(2)毛利率二、相关房务工作方面酒店经济收入关键起源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入关键起源，从利润分析，客房收入经营成本比餐饮、商品全部小，客房利润也是酒店利润关键起源，在经营管理过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其关键包含以下多个方面：1、科学合理地计划和组织房务部工作运转：在客房经营过程中，前厅部处于起点，负责客房销售，而客房部则处于中间步骤，负责客人投宿期间大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留时间最长，接触和享用客房服务机会多、时间长，所以，酒店要投入对应劳动力和发生对应设备消耗，怎样将接待服务工作科学合理地组织起来，即确保服务质量，满足客人需要，提升客房出租率，又使物资消耗和经营收入提升加强房务工作监督力度，确保接待服务和客房整理质量，保持合理百分比，是客房管理一个关键内容。所以，首先要依据酒店整体计划制订客房部计划，确定服务质量、劳动定额和物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制订和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中督查，是确保服务质量一个关键步骤。第一，要加强对各班组组织和领导，严格实施规章制度地服务人员每一道程序要进行严格检验，实施领班、经理、质检员、房务总监逐层查房制度，达成层层把关；第二，加强各部门间联络，立即传输信息，客房管理不是孤立存在，需要和其它部门协调配合形成一个统一整体，才能确保业务活动正常进行；第三，主动了解客人反应，立即处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理好坏最终取决于客人满意程度，要注意分析客人类型，研究客人心理，随时掌握客人意见和要求，从中发觉带有普遍性问题和客人需求改变规律，抓住客房服务过程中内在联络和基础步骤，不停提升服务质量。2、加强职员队伍建设，提升职员综合素质。前厅部和客房部工作性质，是直接为客人提供服务，服务好和差直接影响着酒店管理和服务水平，所以加强职员队伍建设和提升职员综合素质，确保房务工作顺利开展和提升服务质量关键之一。首先，要不停进行职员思想教育，使职员热爱自己本职员作，培养对专业爱好，从而激发工作主动性、主动性，教育职员树立高尚职业道德和全心全意为客人服务意识，教育职员树立严格组织观念，自觉遵守国家法纪和酒店规章制度。同时，不停提升职员业务素质，因为这是提升酒店工作效率和服务质量基础条件。所以首先要抓好职员文化知识学习，提升职员文化水平，其次要抓业务技术方面培训，提升职员业务操作技术和技巧，经过培训使职员达成：(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立尊重和友好态度。(2)在服务质量方面降低和杜绝对服务员原因质和技能欠缺造成服务不到位而产生不满意。(3)人人全部要从细节做起，尤其是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要洁净、整齐，强调要求个人气质深入提升。(4)熟练掌握服务程序，让用户感到一个酒店行业气氛和正规化管理模式。(5)对本身工作按标准完成后自查，树立职员责任感和主人翁意识。(6)营造职员队伍团体精神。(7)实现规范服务、优质服务，从而影响用户对酒店口碑和社会声誉。在房务管理过程中，要认真实施奖罚制度，开展评选优异职员活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高职员，对职员思想及业务水平定时进行考察，依据多种专长合理安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。3、开源节流，做好房务设备、物资管理和控制。房务设备和用具是客房服务工作物质基础，所以，管理好房务方面设备和用具也是客房管理关键内容之一，前厅部和客房部要具体制订设备、用具管理制度，明确要求各级管理人员在这方面职责，做到合理使用。所以，节省上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节省或浪费不一样习惯，就会出现不一样效益。 前厅部、客房部多种设备应一直处于安全、完好状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检验设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定时汇报设备情况，客房内多种供客人使用物品及对应工具应备齐备足以满足服务工作需要。在确保服务质量前提下，尽可能延长布草使用寿命，同时，控制好低值易耗品领用，建立发放和消耗统计，堵塞漏洞，实施节省有奖，浪费受罚奖惩制度。4、树立天天多售房主导思想。客房虽是一个有形商品，并含有商品属性，但它又不一样于其它商品，因为其它商品假如销不出去，能够作为库存积压，不至于造成大损失，而客房假如当日卖不出去，就要造成固定成本损失，所以它是一个含有特殊性商品，我们作为经营者最关键责任就是要想措施销售当日客房。即使近几年滕州市伴随经济快速发展，大家消费观念和消费水平全部发生了改变和提升，但在这市场经济大环境中酒店要想立于不败之地，就必需采取灵活经营方针。要求前厅部、客房部在提升服务意识同时，要利用本身优势，扬长避短，培养自己忠诚用户，再者，要随时掌握竞争对手经营动态，采取灵活多变价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制订销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。三、相关餐饮工作方面伴随经济建设发展，餐饮业也伴随社会需求而快速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”转变。买方市场出现，大家能够依据自己喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必需依据消费者需求去确定自己经营项目和经营方法。谁不能认识到这一点，谁就无法在猛烈市场中取胜，众所周知，餐饮业是一个十分特殊行业，这种特殊性关键表现在它提供给用户产品含有双重性，现有形性和无形性。作为经营者，必需从这两个方面满足用户需求，即不仅菜肴色、香、味、美、型、器、全部要好，使客人感到物有所值，而且和这相适应服务过程也要好，服务要富有些人情味，让客人有好感受。任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场需求，就不可能取得良好经济效益。依据上述情况，在餐饮经营方面应采取以下方法：（一）加强服务人员和督导层素质培训，向客人提供一流服务质量。具体做好以下三点：1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁身份去工作，思想教育是共产党传统工作方法和经验，每个管理人员全部要对自己手下职员进行耐心、细致思想教育，增强大家酒店意识和主人翁姿态。2、扭转传统破旧思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里关键谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“用户是上帝”作为酒店宗旨，所以，各方面服务全部局限于规范化和标准化，这种单一服务方法有它相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这么，一是不能烘托客人就餐热烈气氛和愉快心情；二是不轻易了解、掌握客人生活习好和消费规律；三是不便培养酒店“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务补充和延伸。它将客人看成酒店“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握用户生活习好，且能立即了解用户对酒店各方面提议和要求，便于酒店经营管理方面调整和提升，从而使用户满意，并成为酒店忠诚用户“回头客”。3、抓紧服务技能和培训，确保服务质量用户对服务要求首先是热情周到，其次就是快速灵敏，热情周到就是上面讲富有情感“人情服务”，而快速灵敏则正是服务技能表现。尤其是餐厅服务方面，假如酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现用户入席后，即使服务人员手忙脚乱，可用户左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给用户造成上菜慢感觉，使部分时间观念强用户流失（提议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色服务。（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提升菜品质量、确保充足客源。1、立即形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到现在为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定关键原因之一。所以，我们要立即决定出适应多数用户口味及本酒店条件主体菜系。在确定主体菜系同时并突出风味和特色。2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店本身厨师队伍。厨师技术高低是确保出品质量前提，由此，酒店要经过多种方法，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店厨师，对于部分有专长、身怀绝技厨师，提议酒店在住房、用餐、工资等方面给特殊待遇。3、菜肴出品果断实施产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量依据，且是征求用户意见、反馈信息、改善工作关键路径，同时会对每位厨师产生一个动力和责任感。实施标签制后，对用户意见每餐要汇总，天天要讲评，每个月要奖惩。4、依据季节规律和当地风俗，立即推出不一样时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制订出不一样规格寿宴、婚宴、满月宴等菜牌立即提供给用户。酒店餐饮经营要想上新台阶，就必需有新观念、新举措、新招数，十二个月四季几乎每个月全部有节日，这些节日也正是酒店推销产品良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日全部要策划出营销方案。5、成立新菜研究室。配置专门人员，采取请进来、走出去方法开发新菜、特色菜。定时聘用中国一流师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店社会影响，且是厨师技术交流一项关键活动。同时酒店也要组织自己师傅到外地学习交流。激励、支持厨师创新自己特色菜，创新菜一旦得到用户认可，酒店将给一定奖励。6、厉行节省、降低成本、加强核实。餐饮部经理和厨师长要立即核实出每道菜成本和毛利率，所采购原材料全部要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。7、餐饮部要立即了解、掌握滕州本行业竞争对手新举措、新动向，达成知已知彼，百战不殆。四、相关营销工作方面营销工作是酒店中极为关键一项工作，它不仅关系到酒店经营效益，还关系我酒店形象，甚至关系到酒店生存和发展。鲁南大酒店营销工作提议以后指导思想是“全方位、相关键、全动员、抓主力”。根据这个指导思想，营销工作关键抓以下几项：1、 加强营销队伍领导和力量营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包含各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周围市县1人。2、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部当务之急。经过细分要清楚掌握关键客源基础情况，抓紧和她们建立或深入亲密关系。营销部在熟练掌握多种产品种类、价格、质量、情况和客房、餐饮基础情况同时，进行和用户造访、沟通及签约工作，以酒店优势和营销手段去争取用户，建立良好合作关系。营销部用户档案要认真整理、管理，并做到用户跟踪工作（有消费动态有些人跟、住房有些人跟、就餐有些人跟、会议有些人跟、结算有些人跟、征求意见有些人跟）。3、定职、定责、定任务、定奖惩。可考虑首先在营销部实施基础工资 效益工资工资制度。酒店每个月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（分成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基础任务数、分成率、基础工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。4、抓紧抓好营销宣传攻势酒店以后要重视在宣传方面投资，并主动参与部分公益活动，从而扩大鲁南大酒店著名度，让社会认可。5、估计市场行情，把握销售良机估计销售市场，把握良好商机是酒店营销工作法宝之一。营销部不仅是销售产品主力部队，同时也是酒店决议层参谋部，部分市场信息和对手经营改变情况，往往全部是营销人员取得。6、制订以招揽会议为关键营销计划因为酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），所以，通常情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这么，是必对客房入住率和餐饮客源有一定基础。也是我们经营中关键有利原因。但我们现在客房数达206间（套）能够说在当地同行业是房数最多。所以，房务营销一定要以会议为关键，要经过多种关系，多种渠道和多种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性会议。营销部在增加专职营销人员同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘部分兼职营销人员，专门招揽多种会议（能够按分成方法展开）。同时，要努力争取得到市委政府支持和帮助，了解和掌握各局会议动态，开展强有力营销攻势，达成大小会议不放过经营思想。7、策划成立滕州市办公室主任联谊会各单位办公室主任，通常情况下均负责掌握着机关招待会议安排，所以，定时组织她（她）们到酒店参与联谊活动，不仅增加和她（她）们沟通和联络，且可立即了解、掌握各单位客源情况。办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店提议和要求，公布酒店部分新举措，品尝酒店新菜品，搜集各单位消费动态。（可局部逐步进行）8、策划推出XX大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。1)以上卡使用期限为十二个月；2)以上卡购置后不可退还现金；3)以上卡均享受酒店做出对应尤其优惠价及服务；4)购卡需领取申请表，办理入会购置手续；5)如所购卡内金额使用完后，若需续卡必需在卡内注入和首次购置相同金额方可享受该卡种对应优惠及服务；6)动员全体职员及销售人员参与卖卡，卖出分成（略）。