酒店基本经营管理思路模板.doc

XX宾馆基础经营管理思绪陈 耀序：鉴于XX地域酒店行业竞争日益猛烈，同时酒店旅游行业前景也是一片大好，在机会和威胁并存情况下怎样能使XX宾馆在行业中独树品牌，以XX宾馆为基础不停开拓，常青不衰是业主和酒店高级管理人员思索首要问题，酒店管理和经营依据其生命周期阶段不一样各有侧重笔者认为任何阶段管理要科学严谨、要细化管理、要量化管理、要重视人才培养，尤其是管理层任职条件一定要严格苛刻酒店理念是100-1=0。中国很多酒店营销是经验营销、估算营销，结果是旺季不旺，淡季更淡，占酒店总量20%外资酒店占有了全部酒店利润80%也就不足为奇了，她们崇尚是数据营销，网络营销，把一网打尽和有放矢有机结合在了一起。中国酒店数量在飞速增加，而合格管理企业和管理人才严重缺乏，中国酒店80%总经理缺乏专业酒店管理知识，其中有50%严重缺乏，中国本土全部酒店管理企业管理酒店总和还不如美国一家管理企业管理酒店数量多，中国旅游业一片看好，多种利好政策出台，中国国际地位不停提升注定有着丰富旅游资源和商业机会中国将盛大登上世界旅游超级大国历史舞台，国外酒店管理集团也正在以前所未有速度进驻中国市场，为中国本土酒店提出了严峻考验也为中国私营业主提供了发展大好机会，民营企业经典是开元旅业，前身是二星级政府招待所萧山宾馆，现在是拥有超出20亿国家级企业集团，相信她们成功将会愈加辉煌！笔者认为这也应该是XX宾馆前景设计一个航标！现阶段基础经营管理思绪：（硬件是环境、软件是气氛、要件是制度）一、完善前后台各部门经营管理制度并确保经营管理制度严格实施，培养训练一支团体精神、服从意识、创新意识、酒店意识强管理队伍和职员队伍。1、经营管理制度包含主导性管理制度（即：客房、财务、工程、安全、人力资源及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）。部门化运行规范（即：管理人员岗位说明书、管理人职员作关系表和管理人职员作项目列表）及其修订统计。服务技术人员岗位工作说明书（即：服务技术人员岗位要求、任职条件、工作班次、接收指令和协调渠道、关键工作职责等内容书面说明）。服务项目、程序和标准说明书（即：对每个服务项目完成任务目标，为完成目标所需程序、及程序质量标准进行书面说明）。工作技术标准说明书（包含锅炉、强弱电、消防、食品加工）及其它作业技术标准说明书（包含和设施设备、空间区域维修保养和清洁卫生相关作业技术相关书面材料）。2、建立完整合理职员和部门经理考评（处罚奖励）制度，确保酒店职员队伍和管理队伍改变陋习养成自觉遵守规章制度好习惯。操作关键点是公平公正，以制度为准绳不对具体情况和具体个人分别对待，同时又要做到奖惩并举。3、建立前台各班组对客服务承诺量化标准（如：入住登记、离店退房，清理房间、运输行李、上菜等等项目要求操作时间）。建立后台各班组对前台工作配合服务量化标准（如：更换灯泡、背景音乐调整、审批后货物采购、空调、客房维修）。5、以中国旅游饭店星级划分和评定为标准严格检验和整改，确保符合四星级评定标准。4、企业成功秘诀是快速反应，而快速反应基础则是机制为保障，“企业之道，机制为先”，不停学习优异管理理念，结合当地实际不停完善酒店制度。二、督促营销部深入分析市场，研究（客房、餐饮和娱乐）用户，以数据为依据正确定位市场细分；提出酒店营销战略战术。1、用户开拓和管理（用户开发步骤、新开发用户汇报、用户地域划分、用户关系管理、用户地位划分、月度老用户情况分析、用户满意度研究、用户价值研究、用户等级管理、售后服务电话访问、用户销售收款情况分析）2、整合酒店客房、餐饮和康乐产品，陆续出台贵宾卡计划、客房及酒店消费积分奖励制度，行政楼层促销计划、用户充值卡实施方案、中秋节月饼制作和销售计划、网络营销计划、携程预订网合作方案、和杭州XX宾馆双向预订合作方案、宾馆美食节方案、全员营销方案、用户联谊会方案等等。2、产品促销（基础操作规程、广告操作步骤、公关活动步骤、节假日促销计划）3、每个月（季）一次市场调查（具体列明表单每项最少5份表单）：基础行情调查（客房收费、餐饮收费、菜式、开房率、平均房价、餐饮入座率、人均消费、菜式对比分析、点菜率等等）竞争对手调查（竞争对手市场表现、竞争对手综合情况、竞争对手客房情况、竞争对手餐饮情况、竞争对手娱乐设施情况）消费者调查（消费者基础情况、消费者生活方法、团体及会议消费行为及模式，一次性消费者转移目标原因分析）4、营销策略研究（目标市场探测、市场渗透战略、研究市场吸引力发挥本酒店产品业务优势，本酒店营销机遇和危机分析、负面情报分析、品牌策略、服务营销、忠诚用户计划）5、价格（建立酒店各类产品定价分析表、多种定价方法对比、建立价格策略分析，建立餐饮客房价格异动及对策步骤、各类房型及利润率分析表等等）6、现阶段酒店经营战略应为挖掘XX地域酒店高端客源，吸引XX地域潜在用户建立关键用户群、提升服务质量，建立良好口碑为品牌建立打下基础。管理工作重心以完善各类制度，以五星级服务标准强化制度，行为规范确保四星级顺利挂牌。三、服务质量是酒店生命1、初步建立服务质量品质标准和指标规范。（要想改善和提升服务质量，就必需事先清楚描绘出服务人员行为表现标准模式、然后才能够去评判她们表现）2、列出客人从预定酒店客房开始到离店各个班组服务接触点，然后加以关键培训和检验。3、从经典服务质量表现五个方面编写酒店来宾服务质量调查表和具体实施方案。4、酒店人力资源部和各部门职员培训计划和登记监督工作。5、现场监督和培训。四：酒店品牌管理策略（从六个方面着手. 此略）五: 效益是酒店根本1、 节能绿色饭店评选准备工作，五常法实施。2、 初步做好酒店营业收入预算，成本估计、成本计划、成本控制、成本核实分析及考评。3、 具体重视表现为：酒店采购和验收成本控制、酒店存货仓储和发放、食品生产和加工成本控制、酒店饮料成本控制、酒店客房成本控制、酒店能源成本控制、酒店人工成本控制和酒店营销成本控制。4、 每七天五下午两点钟召开能源成本控制分析会，具体负责及主持部门为工程部(提供相关能耗数据)，参与部门为前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、财务部。5、 酒店质检小组和值班经理检验项目包含能源和成本控制。六：酒店企业文化实施方案。七：学习型团体培养八、实施董事会即定方针政策。