电话营销话术训练营学员手册(内部资料).doc

(完整word)电话营销话术训练营学员手册(内部资料) 电话营销话术训练课程手册（内部资料）成功5问:1. 这件事情对我有什么好处和机会？2. 现在的状况有哪些地方不完善?3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯？5. 我要如何才能达成结果，并享受过程?自我承诺书我 承诺全力以赴学习本次课程，从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。课程守则：1遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。2上课时关闭手机、呼机或调到震动。3尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。4遵守参会日程与时间，配合会务人员督场,如迟到不得进场。5上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。6临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明. 7保护会场财物并维护室内卫生.8为保证课程品质，请注意休息。承诺人： 年 月 日一。 学习的五大步骤1 初步的了解最初的接触只是学习的开始。2 重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。3 开始使用学以致用是任何一种学习的目标。4 融汇贯通在持续的学习与使用过程中，可以创造更多的方法及技巧。5 再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。二陌拜电话的方式陌拜电话的方式：1 邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作,我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业,很快的进行一项两个问题的问卷请接受我预先谢谢您的协助！2 电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗?我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您,我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗?你可以帮我吗?你熟悉我们的产品吗?或者问您目前正使用我们的产品吗?（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈)沟通的前提假设1. 每个人都具备使自己成功快乐的资源。2. 地图不是实际的疆域，只有经同感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。3. 重复旧的做法，只能得到旧的结果.4. 有效果比有道理更重要.5. 凡事至少有三个解决方法。6. 没有二个人是完全一样的.7. 一个人不能改变另外一个人。8. 每一个人都要选择自己最佳利益的方式。9. 在任何一个系统中,最灵活的部分就是最能影响大局的部分。10. 没有失败，只有回馈讯息；没有错误,只有结果。11. 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。12. 潜意识的心是仁慈的.13. 大脑与身体是同一系统的两个部分。14. 把动机和行为分开.15. 沟通的意义取决于对方的回应。三有效交谈的10大法则法则1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难,可以试着用下面的句子来开头：“为什么会?” “你认为如何才能？”“依你的看法是?“你怎么会刚巧？”“你如何解释？”“你能否举例说明？”“如何（how）、什么(what)、为什么(why)是问话的三大法宝。法则2：有条有理地说话不知道节制自己的谈话,这是最不好的语言习惯,说话中肯切题.法则3：避免使用“我”西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢?”亨利福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。法则4：不要插嘴当他人正讲到兴头上时，切勿:以不相干的问题打断别人的谈话;以无关之言打断别人；抢着他人的话题说下去；抢着帮别人说话；打断他人的话去争论一些毫无重要的细节。法则5：避免枯燥无味的话题当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等.你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。法则6：不要触怒或得罪他人不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。法则7：不要说长道短、散布谣言“己所不欲,勿施于人。”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。如果人公开诽谤他人，你很可能会自食恶果。法则8：讨论而非争辩只要大家本性善良,讨论也就等于是在谈话。如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的办法。法则9：不要忽略他人谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议。法则10：聆听他人讲话良好的谈吐有一半要靠聆听并非仅用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑,还得用心去听.几乎所有的人际交往专家都一致强调,成功沟通的第一步就是要先学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。四电话预约的5个要素规则1:客户愿意,我们再谈礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意。使用一句你喜欢的话。“在这个时间谈话好吗？”或者“可以给我一分钟吗?”这些话都是良好的开始。法则2：用你的热情去感染她要用热情去感染别人,而不是传递信息，你在打电话时更是如此。设想您的潜在客户站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点,但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好,这样更会使潜在客户接受你的信息。规则3：保证你会带来实惠主动提出给客户一种有价值的东西，一个改善她们的业务构想时，实际上也给了自己约她们见面的理由.这是你对她们的时间所付的报酬。规则4：买不买随客户的便不要给顾客压力你务必保证这个规则；不要强求客户购买。规则5：敲定会面的时间你的主要目标是确定一次约会，把日期和时间确定为打电话的两天之后，但不超过一周。千万不可以问“我们什么时候能够见面？”五沟通模式评估表1 回想你被某人强烈吸引的时候,那时,你被他们吸引的第一件事物是：A、人们看起来的样子B、他们对你说的一些事或是你听到的一些事C、他们触摸你的方式,或你们的谈话你的感觉2 回想一个最特别、最棒的假期，在那个假期中，你所记得的第一个经验是：A、渡假时美丽的景色B、听某些声音或对话C、你在那里渡假的感觉3 当我参加我喜欢的运动比赛时，我特别喜欢：A、整个场面B、比赛的声音，例如:球的重击声，或是观众的欢呼声C、比赛的感觉，例如：对伙伴的注意力，或是对动作的感受4当我被分配到一项任务工作时,什么方式比较容易让我了解那个任务；A、文字或其他书面表达B、向我解释C、对那个任务的目的正确性有清楚有感觉5当儿他人沟通时，我对那种人较有好感?A、他们用专注的眼神和表情,聚精会神的看着我B、他们以容易听懂，以及有变化的谢谢方式C、他们能了解和体会我的感觉6当我要做决定时，怎样做会有帮助？A、在心中描绘出可能的景像B、聆听心中的对话C、去体会如果放弃某一个选择的感受7我可能会支持或喜欢好哪里一类体育活动？A、摄影、绘书、阅读、素描、电影B、音乐、乐器、海的声音、管乐队、音乐会C、球类比赛、游泳、桑拿按摩、内省、感动1 当我想到前一位恋人时，我第一件事是什么?A、看他（她）的样子B、他（她）的声音C、一种特殊的感觉2 当要计算数字时，我利用什么方式来验证我的答案?A、注视着数字、看是否正确B、在脑中计算或默念这些数字C、利用手指头去得到正确的感觉10当我喜欢某人时，我立刻获得的经验是：A、看到我们两个在一起的样子B、告诉对方“我爱你或听到对方这么说时的声音C、与对方有关的温暖感觉11当我不喜欢某人时，第一个觉得讨厌的经验是：A、当我看见他们走近我时B、当他们开始对我说话时C、当我感觉到他们接近时12在海边,第一件让我感到高兴的事是：A、看到沙滩、阳光、以及湛蓝的海水B、波浪的声音、风声、以及远方的,飕飕声C、脚踏在沙上的感觉、海风吹在身上、以及温暖的阳光13在宴会中和别人谈话，若发生了什么事，会让我的整个经验结构有所改变？A、灯光变亮或变暗B、音乐的改变C、整体宴会的感觉14晚上睡觉前，什么很重要？A、屋内接近黑暗、透着些许微弱的灯光B、屋内有着很安详、愉悦的寂静C、感觉床很舒服15早晨，什么会特别让我有苏醒的感觉？A、太阳的光线，或是阴暗的天气B、风的声间、鸟叫、或是雨敲打窗户的声音C、被子在身上的感觉温暖柔软16当我经验到焦虑时,第一件发生的事是:A、事情以一种不是我所想的景象或方式呈现B、某些声音或某些话开始干扰我C、轻松的感觉开始改变17当我受鼓舞时,第一件发生的事情是：A、用角度来看事情B、我告诉自己,这种状态将会让我创造出新的可能性C、我确实可以感觉到自己精神昂扬18当某人告诉我，我爱你时，我的第一个经验是:A、我们在一起的景象B、和我自己的灵魂对话：这真是太棒了！C、一种快乐的满足感觉19与某人有亲和感就是:A、以一种美好，容易相处的方式来看他,他的样子看起来很愉悦B、说话的音调很悦耳C、在一起的感觉很自在统计数字,累计何种类型比较多，这种类型就是你的主要通模式，一个人往往兼有这三种沟通模式，此评估表明你更偏向哪一种沟通模式：ABCA 视觉型沟通模式说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方，经常使用视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片光明B 听觉型沟通模式语速适中，经常使用听觉用字及词汇，如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲C 感觉型沟通模式语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇，如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步六.问对问题赚大钱电话营销话术训练营思考问题：1. 你是谁?你的背景是什么？ 2.客户为什么要听你讲？ 3。客户为什么要购买你的产品和服务? 4。客户为什么要现在购买你的产品和服务？ 5。客户为什么要以这样的价格购买你的产品和服务？ 6.客户为什么不向你的竞争对手购买产品和服务？ 7。客户为什么要大量购买你的产品和服务? 8。客户为什么要长期购买你的产品和服务？ 9.在行销的工作中，你认为自己有哪些长处及优点? 10.写出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验.11.行销领域中,自己哪些方面的能力需要再提高？哪些方面是自己能力最弱的地方？ 12。自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力? 13。自己每天的成长及学习计划: 14.列出在过去的行销生涯中,曾经在自己身上发生的三件最大的失败经验，而至今仍然对自己存在负面的影响.写出在这三件事情中自己获得了哪些成长和经验? 15.目标: (1).年度收入目标? (2)。年度业绩目标? （3）.平均月份收入目标？ （4）。平均月份行销业绩目标？ (5).平均周收入目标? (6)。平均周行销业绩目标？ (7）。平均每天收入目标？ (8）.平均每天行销业绩目标? （9).平均每天应打电话数量? (10).平均每天应拜访客户数量? 16.为什么一定要达成这些目标? 17.写出至少三个你的产品能带给客户的最终利益和好处,同时写出为什么你能确定客户会对这些利益和好处产生兴趣？ 18.写出三个你能在开发与接触客户时询问客户的问题(开场白),同时能借此吸引客户产生最大的兴趣? 19.目前你的客户是如何评价你公司的以及如何评价你？ 20.你希望客户给你公司的最佳评价是什么？21.你要如何才能达到客户对你的要求？ 22.目前你的产品和服务有哪方面的欠缺? 23。你公司服务的目标市场是哪些人? 24。你的客户是如何定义产品和服务品质的? 25。你如何确保每一位客户对你的产品和服务都满意了？ 26.你真正卖的是什么?你从事的到底是什么行业？ 27.目前尝试过哪些方法来行销你的产品和服务?效果如何？为什么 ？28。目前你在工作中最大的问题是什么？改如何解决？ 29。请明确你的三A及客户群,他们应该具备哪些条件？ 30.你的产品帮助客户解决了哪些方面的问题？ 31.你是否有一套客户转介绍的系统？32.你需要做哪五件事来增加你服务的人数? 33.你需要做哪三件事来来增加客户每一次的消费金额？ 34.你可以做哪些事情来提高客户的消费次数？ 35。你对自己对客户提供的服务满意吗？为什么? 36。请列出你的产品对客户的所有好处？ 37.此时此刻起,你必须做哪些跟以前不一样的事情,才能够使你的业绩迅速提升?38.现在有哪些市场值得你去开发而你尚未去做的? 39.请列出客户对你的产品和服务最常提出的五个抗拒点?并列出解决方法。 40。你是否喜欢和热爱你目前的工作?为什么? 41.你是否时常阅读各种新资讯，来提升自己的能力?42。你目前遇到最大的问题是什么?应怎样克服? 43。达成你上述所列目标有哪些障碍?应如何解决? 44.请列出你认为一流行销冠军所具备的所有特质? 45。完成上述问题,你将采取的十个行动是什么？ 恭喜你，付出了行动，你的业绩将会随着你回答这些问题的质和量,持续不断的提升及收入会不断的增加！17