房地产项目销售管理手册样本.doc

财富之窗 期望之星序言不依规矩，难成方圆销售管理手册是依据企业规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以企业职员手册为基础，适应销售业务特点管理规范，是销售部职员工作依据。本方案意在科学，规范地建立销售部稳定高效操作系统，提升组织机构整体动作能力。 销售管理手册包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门多种业务制度、步骤，现场管理制度及实施细则、驻外管理制度及实施细则，职员行为规范要求，监督方法，奖金分成要求等等。销售管理手册既是销售部操作系统，又是销售部培训手册， 销售部全体人员必需阅读此手册，如有任何意见和提议能够向销售部经理提供；全部些人员必需按摄影关条款遵照实施。 本手册是第一期版本，伴随业务发展，内容会不停充实和完善，陆续推出新版本。 销售管理手册制订人员： 3月20日初稿销售管理步骤一、 销售部组建、职责分工和岗位职责（一）、销售经理职责1、落实实施企业经营策略、方针及各项管理制度，制订部门多种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、制订销售策划方案；销售策划方案具体实施和监控；销售工作组织和安排；对销售效果进行分析，调整对应销售策略；对所调整策略进行重新讲解和培训3、依据项目运作情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组项目工作计划及各项工作任务。4、制订销售培训计划，提升销售人员整体素质。5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，负担对其工作指导、培训、考评等任务。6、制订各级人员待遇、晋升及奖励措施，以激励部门人员努力达成其销售目标，依据职员考评奖惩措施，公平、合理地处理、考评所属人员奖惩、升降等事宜。7、处理项目突发事件及重大纠纷。8、合理调配部门人力资源，利用有效领导方法，激励部门职员士气，充足发挥职员工作能力及主动性，从而提升工作效率。9、加强各部门之间沟通协调和合作。10、关键用户业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责、 帮助销售经理制订产品及价格策略，、 负责制订区域阶段性销售计划及目标，、 帮助销售经理制订销售方面制度和步骤，并监督实施，、 对本项目区域内推广活动提提议，、 负责做好销售案场监督管理工作，、 对销售主管及置业顾问进行绩效评定及业务指导，、 定时了解市场及对关键用户进行电话联络。(三)、销售助理岗位职责、 负责项目策略制订、业务洽谈、签约及后续监督实施工作，、 负责制订部门多种管理规章制度、步骤，、 负责监督部门内多种规章制度步骤顺畅实施， 、 负责客服工作，、 负责制订销售培训计划，提升销售人员素质，、 负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，、 负责部分关键用户招商及销售洽谈工作，、 销售部会议组织，部门人职员作督导。、 负责本部门职员绩效考评及晋升事宜、 部门经理交办其它工作。(四)、案场销售经理（主管）职责1、帮助销售助理做好销售案场日常管理工作。2、帮助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。3、严格实施销售管理制度，指导、监督置业顾问销售工作。4、主动帮助置业顾问促进成交。5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。6、负责销控，成交程序管理，营造现场销售气氛。7、处理用户投诉。8、完成每日或定时向上级或策划部提交事项。9、监督置业顾问当值工作完成情况，立即向上反馈。10、主持案场例会，调感人员主动性。11、协调同事之间纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间关系，增加集体凝聚力。(六)、置业顾问岗位职责1、关键职责：负责每日用户接待工作并促成成交。2、每日例会需向主管汇报当日来电来访用户情况、目标性用户及潜在用户、用户成交可能性分析、成交统计等。3、当日销控核实工作，并在要求时间内完成用户后续跟进。4、提交日报、周报及月报。6、帮助销售主管完成部门其它工作任务。7、提出本人业务培训需求。8、依据用户洽谈情况，针对销售中出现问题立即提出改善提议。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大著名度；拦截其它楼盘用户；塑造产品形象， 引发用户欲望；累计用户以利公开发售。（1） 地点：企业本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标确实定（3） 进现场具体具体准备（包含帮助策划人员具体工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销场面，收获前期工作结果；将销售成绩 快速传输并告之用户；发明热烈销售气氛；评价销售目 标并给予调整。（1） 销售人员进场；（2） 老用户信息传输和已联络用户邀约，以发明人流；（3） 通知引导期已定用户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 多种现场活动组织；3、强销期目标：加强用户介绍；动员用户返回参与多种现场活动（1） 用户追踪、补足和签约；（2） 利用已定用户介绍用户成交；（3） 现场活动组织；4、销售后期目标：加强有潜力地域宣传；电话跟踪有成交欲望用户；加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 经过用户资料过滤用户，追踪用户；（3） 以利益加强用户追踪用户；（4） 连续跟踪用户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改善；（6） 激励现有些人员士气，达成销售目标；三、目标总结1、项目总结（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中问题和创新；（3） 形成文字留档立案；2、项目档案归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门用户记录表和尊客咨询等内容存入电脑立案管理。四、更改认购书及协议条款要求目标：严厉实施（一） 认购书和协议条款，保障企业利益。（二）具体要求：1、本要求包含用户提出要求：更名、换房、更改协议成交价、更换付款方法、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售协议前根据要求能够更改，标准上签署正式预售协议后不能更改任何一条条款。2、更名用户更名书面申请 是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证实销售经理签字认可 财务部 业务处理 管理员注意事项：用户须于签署正式预售协议前向销售办提交书面申请。3、换房用户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可 财务部 业务处理单 管理员注意事项：用户须于签署正式预售协议前向销售办提交书面申请。4、更改协议成交价 用户提出折扣要求 企业领导特批折扣按折扣权限上报 销售经理 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、更改协议成交价必需在签定正式预售协议之前。B、折扣权限按“销售政策”要求，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场用户反应促成销售，折扣批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方法 用户更换付款方法 书面申请 据已付款项、付款 计划提出对应意见 销售经理复核 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、用户须提交书面申请陈说更换付款方法理由B、实际成交价应以所签署认购书中总价为基准，依据重新选择付款方法进行对应调整，但必需注意若因某种特殊情况拖欠房款缴交，新成交价须考虑折扣形式。6、退房用户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：A、用户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈说原因。B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、没收楼盘：依据认购书或预售协议条款，用户因违约而由企业须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报企业总经理同意，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会用户。五、签署认购书、协议注意事项（一）目标：规范认购书、正式预售协议及补充协议，使期含有有效法律效力，保障企业正当利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售协议起草，由销售办依据项目标实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认法律机构进行审核，形成一套正式签署范本。2、对认购书、正式预售协议正式签署范本，必需向销售人员专门认真地就协议上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对认购书内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必需注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，协议总价所以多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。C、付款方法及付款时间：清楚注明用户选择付款方法，付款方法具体付款时间可在附件上注明。D、更改条款注意事项：换房、更换付款方法、换名费用及相关要求。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金时间及没收定要求，对付款时间弹性要求，及其它双方协商后补充事项。F、对乙方未能按时交纳首期款违约罚则。G、双方有效通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书签字和盖章，必需经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得正当证实。4、对正式预售协议内容条款注意以下多个方面：A、必需交纳首期款后才能签署该协议。B、补充协议双方约定，必需注明大楼或小区内那部分是不属于购房者。C、平面图注意要和所购单位实际摆放方位一样。D、就银行按揭方法中因为首期款分期支付，必需由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款协议。E、预售协议得签字和盖章，必需法人授权指定人（总经理）签署协议，指定专用章（企业章或协议专用章），这需要在工商局、公证处取得正当证实。六、办理按揭程序及注意事项1、由专员负责按揭手续办理，其它销售人员熟悉办理过程，在必需时帮助按揭责任人工作。2、注意事项：A、在用户交付首期款并签署正式预售协议后，向其具体介绍按揭办理手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了和用户说清楚，为用户作投资参谋和分析。B、注意律师审核用户按揭资料时，若用户资料不合要求，必需和用户进行沟通，讲解情况，请用户补充资料。3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款用户资信调查表C、银行贷款用户资信调查表D、银行个人住房按揭贷款申请审批表E、楼花抵押记录表F、按揭明细表G、贷款协议销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必需严格遵守现场考勤及值班时间，天天上班于考勤统计薄上签到。不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。2、项目经理负责统计考勤填写考勤统计表。项目经理主动配合企业对现场考勤不定时抽查，主动将考勤报知企业，企业有权对销售人员做考勤抽查，如发觉有项目经理所考勤和实际不相符情况，则依据具体事实对项目经理和当事人作出严厉处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必需提前两（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必需提前一天通知销售经理且安排好售楼现场工作。不然，企业有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必需提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。不然，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何和售楼无关书本、刊物，不得倾谈私人电话“煲粥”，不得做其它和售楼无关任何事情。6、全体组员必需团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其它企业楼盘。7、售楼现场人员必需遵守工地安全管理要求，一律不得操作未经相关部门检察合格和未正式交付使用电梯率领用户进入工地。看房时自己和用户必需头戴安全帽，并提醒用户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必需张贴考勤轮值表、销售统计表和必需将上、下班时间贴在醒目标位置。9、售楼员在售楼现场，不管碰到什么情况，一律不得和用户、发展商、同事发生争吵，出现这类事件，不问原因，立即对当事人给予除名处理。10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现这类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍罚款，对项目经理处以二倍罚款。11、售楼员必需按企业要求和程序进行售楼活动，不得违规向用户承诺和违规收受用户定房号费、订金、房款及其它款项。12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签署各项售楼文件、计算按揭月供等。13、广告期间（广告当日和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。14、许可售楼员休息时自愿上班。15、有特定合作业务应事先向项目主管说明，并在成交统计上登记，以作佣金分配依据，不然企业有权处理争议，严禁争抢企业其它同事之间用户，一经发觉，视情节严重性给予扣罚工资及奖金之处理。16、和用户办理售楼、催款和入住等业务时，必需严格维护用户隐私。二、用户接待管理条例1、售楼员按事先要求次序接待用户，若轮到售楼员不在或正接待用户，则跳过（补接）。2、项目经理负责监督调整现场用户接待秩序，尽可能做到公平合理，并确保每个来访用户能立即得到售楼员主动接待。3、售楼员轮到接待用户，必需做好准备工作，并主动迎接用户。4、售楼员不得挑用户，不得令用户受冷遇。不管用户外表、来访动机，售楼员全部要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户。6、售楼员不得在用户面前争抢用户。7、售楼员不得在其它售楼员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员全部有义务帮助其它售楼员促成交易。其它售楼员用户来访，售楼员必需立即和原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9、售楼员不得递名片和她人用户，除非得到原售楼员同意。10、售楼员不得私自为用户放盘、转名，不然企业将严重处理。11、售楼员接待用户完成，必需送用户出售楼处，并不得于用户背后谈论、辱骂或取笑该用户。12、每个售楼员全部有义务做电话咨询，并激励用户来访现场售楼处。除非用户来现场时主动找某售楼员，不然仍以楼盘轮番到售楼员作为用户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止用户落定，不得做出损害企业利益行为。一旦发觉，严厉处理。三、用户登记管理条例1、售楼员必需请自己在现场接待用户于用户来访记录表上留名，并于当日做企业用户登记，交和项目经理审核确定。2、现场用户登记薄由项目经理保留，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。3、电话咨询用户不记入用户登记薄。4、售楼员必需认真跟进自己用户，因跟进工作不足而造成用户流失后果自负。5、用户登记有冲突，以先登记者为准。6、企业转介用户由项目经理安排接待，成交分成另议。四、认购及销控管理条例1销售管理A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体实施，并第一时间知会销售经理。B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联络，确定该单位还未售出能够销控，才能进行销控。C、销售经理进行销控前，必需以售楼员先交用户认购定金或身份证原件为标准。D、售楼员须在销控确定单位后，方和用户办理认购手续。E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果情况下，自行销控单位，不然自行负担由此而产生一切后果，企业也将严厉处理当事人。F、销控后，如用户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控记录表。G、销控后，如用户无下订或挞订，销售经理需立即取消该单位销控登记。不然所以产生后果由销控员负担。H、如用户已确定挞定，售楼员必需第一时间向销售经理汇报。2、定金和尾数A、售楼员必需按企业要求定金金额要求用户落订，如用户现金不足，售楼员可争取用户以企业要求最低定金落订。B、如用户现金少于企业要求最低定金，必需经得销售经理同意后才可受理，不然不予销控并认购。C、如用户并未交齐全部定金，售楼员必需按企业所要求补尾数期限要求用户补齐尾数。如用户要求延长久限，须知会销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据和临时认购书A、售楼员向用户收取定金或尾数时，必需通知项目经理，并由会计和用户当面点清金额。项目经理查对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及对应单据。B、用户交出定金不足，需补尾数，只能签定“临时认购书”。C、用户交尾数时，原已开出收据不需收回，增开尾数收据，项目经理查对无误后和用户签定认购书，并收回“临时认购书”。D、用户交出定金或尾数为支票，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、认购书A、认购书中楼价栏，须以用户选择付款方法所能达成折扣以后成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理署名。B、认购书中收款栏，须由项目经理查对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。C、售楼员填写完“临时认购书”后，必需交由项目经理查对检验，核以检验无误后可将用户联作为认购凭据交给用户户并将其它联收妥。五、楼盘管理条例1、售楼员不得私自收取用户定金（包含临时定金）及其它财物；2、售楼员必需按企业要求和程序进行售楼活动，不得违规向用户承诺和违规收受用户定房号费、订金、房款及其它款项；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由企业财务收取；4、其它则遵照企业要求。六、楼盘签约管理条例1、置业顾问根据企业统一答词向用户解释标准协议条款。2、置业顾问率领用户到现场销售主管处确定用户身份和查看该房间销售状态，填写签约确定单，3、签约确定单须经销售经理/助理签字后方可签署正式协议。4、置业顾问执签约确定单及正式协议，率领用户到财务部交纳首期房款及办理销售登记时所需相关税费。5、财务复核并收款后，收回用户定金收据，开具首付款发票，并在签约确定单上盖收讫章及签字确定6、置业顾问执签约确定单、用户首付款发票及协议至签约主管处签字盖章，7、将签约步骤中包含到相关材料立即集中到客服主管处审核统计，8、客服主管填写档案交接单，经销售经理签字和接收部门经理签字后将协议转交相关部门。七、协议管理条例1、存放：签署完成认购书、预售协议、按揭协议、补充协议、更改条款说明、业务处理单，全部原件由专门管理员统一保管。2、保管：由销售办专员专柜保管。3、用户付款收据：用户付款后由财务部或销售办开具收据，由用户签收用户联，存根联和记帐联由财务部保留，第四联为销售办保留备查。4、建立用户档案A、用户个资料（通讯方法明细表、生日情况明细表）。B、每份协议变更情况（用户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。C、用户协议实施情况表。D、建立一用户一档案袋制。5、跟踪用户情况A、依据用户协议实施情况，每七天一列出应收款明细及用户联络电话，交由销售人员催款。B、依据用户协议实施情况，每七天一列出待办按揭用户明细，交由按揭经办人催促用户办理按揭。C、每个月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼品。八、销售报表编制条例1、报表种类销售日报、周报、月报，来访来电用户情况、用户协议实施情况表，销售价格监控情况表。2、销售日报填制内容、时间及申报程序A、填制内容：当日销售情况、回款情况、办理预售协议情况、办理按揭协议情况，更改协议房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。B、填制时间：第二天（工作天）早晨10：00前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，再由销售经剪发给企业经理级以上人员、财务部及全体销售人员。3、销售周、月报填制内容、时间及申报程序A、填制内容：本周销售情况、回款情况。B、填制时间：每七天（月）首日早晨12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。4、来访来电用户情况A、填制内容：天天来访来电用户情况，并作分析，以图表表示。B、填制时间：每七天一早晨12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。5、协议实施情况表A、填制内容：销售每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。B、填制时间：天天早晨10：00前统计前一天情况。C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。6、销售动态监控情况表A、填制内容：销售总情况、各房型销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判定。B、填制时间：每七天一早晨10：00前。C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。九、售后服务和用户投诉处理条例若用户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若用户有投诉，售楼员不得和用户争吵，应耐心热情地解答用户问题，如处理不了，交由项目经理处理。工作程序为： 简单问处理 处理不了交由 较大问题交由用户投诉 售楼员 销售助理 销售经理 信息反馈 信息反馈 信息反馈十、销售资料保密条例1、保密对象价格制订策略、营销方案、广告计划、未施行促销手段、任何相关销售资料初稿等。2、具体制度A、认购书、协议档案专员员责保管，在未取得销售经理许可不得将认购书及协议原件，复印件外传。B、未经销售经理许可，售楼员不得带用户进入销售办公室。C、售楼员随时整理各办公位文件，把属于保密资料保管完善。D、接街大厅中售楼员天天整理销售资料，除张贴表格、外派楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必需在天天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。F、未经销售经理许可，不得在其它部门留下任何销售机密性资料。G、对企业外各宣传媒体、任何企业，不得把销售机密性资料透露，在不影响企业经营情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。十一、销售信息搜集条例1、信息分类A、市场信息，分时段、分地段市场供销量，政府波动、政府政策。B、部分楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供给量、销售率、规格档次、广告促销方法等。C、本项目信息：分时段成交用户、意向用户、来访用户、广告宣传效果分析，及用户对本项目标意见和见解。2、信息搜集措施A、设置专员负责信息搜集和分析，各销售人员均负有搜集各类信息当然责任。B、搜集渠道（1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布资料。2）实地参观楼盘、现场搜集资料。（3）每个月最少一次整理全方面资料。C、搜集方法：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。3、信息分析措施A、市场资料整体分析：供销量、价格动态图表分析，每项政策影响分析。B、楼盘资料分析：价格变动、销售率改变、广告策略改变、促销手段改变等。C、同档次楼盘分析：整体供销量分析、产品分析、用户分析、优势分析等。相关奖金结算相关要求1、售楼员以天天到售楼处时间前后签到，然后按此次序轮番接待来访用户。电话仅做义务咨询。2、售楼员接待来访用户，首先应礼貌、巧妙探询出该用户是否来过，若来过应将该用户交给先接待过同事。3、售楼员接待来访用户，必需认真填写用户信息记录表，以作为以后售楼员结算奖金依据。登记使用期为三个月。4、超出登记使用期（即超出三个月），再次接待该用户则视为接待用户一次；在登记使用期内，该用户再次到售楼处，可重新填写用户信息记录表登记使用期可重新计算。超出登记使用期，由其它售楼员接待用户并成交，奖金算给成交售楼员。5、甲售楼员接待过用户，在登记使用期内（以用户信息记录表为依据）来到售楼现场，甲如未识别出来，该用户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼员也未主动问询该用户是否来过，并可能出现以下情况时：A、用户在和其它售楼员交谈中，甲识别出来；B、用户未落定，走后甲想起来；C、用户决定落定（立即交款），甲识别出来；D、用户落定后，甲识别出来；E、D情况用户，后又带来新用户；F、用户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D情况。特要求：1）出现A、B、C情况时，甲售楼员应立即向项目经理反应，由项目经理协调，由甲重新接待该用户，成交奖金算给甲。2）出现D情况时，甲和成交售楼员按7：3分成，即甲7，成交售楼员3。3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。4）出现F情况时，奖金算给成交售楼员。6、如甲售楼员接待用户第一次来时只拿了资料和甲名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量工作促进成交，奖金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，百分比确实定甲、乙双方协商处理，协调不成由项目主管依据甲乙劳动付出给予裁定。7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。8、售楼员有相互帮助义务和责任。当同事用户来到售楼现场，而同事又不在时，其它售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对这类协作，售楼员可接待下一个用户。9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，而且只拿一份资料就走或直接去看样板房用户，可不算接待，售楼员可接待下一个用户，但售楼员对这类用户只能给资料，不能留名片或CALL机，不然视为接待用户。接待老用户带来新用户，视接待用户一次。10、许可售楼员休息时自愿上班。11、已成单用户带好友：A、亲自带好友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）业务。B、好友听介绍后自己上门：作新用户按轮番接待为算。12、私下和保安或发展商工作人员达成协议从中留用户电话达成成交，按公单计算。13、中介好友介绍用户给售楼员，标准上售楼员私下和中介人协议奖金分配，企业不参予。14、不得放弃义义务帮助，不得因义务帮助而争单。15、因公事接待轮空，可补接，其它情况标准上视为自动放弃，特殊情况可和项目经理议定。售楼部人员礼仪、行为规范细则一、为树立个人及企业良好对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制订本细则。二、销售人员服装要求：1、根据企业要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。2、上班必需要打领带，领带保持挺直、洁净、系戴端正。3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。4、企业徽标佩戴位置统一在左上胸，显著、端正，并戴好工作牌。三、仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整齐得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常销售工作行为。4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。 5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则不管任何原因双方均解聘；若销售人员和用户之间发生争吵打斗，则立即解聘销售人员，并扣除其在该楼盘所得之分成。四、电话接听要求：1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语气、语言亲切、简练、和气，要含有“自己就是代表企业”强烈意识。2、立即接听电话（勿让铃声超出三遍），迟接电话须示歉意。3、先自报家门，并使用规范用语，问询对方来电意图等。4、电话交流要认真了解对方意图，并对对方谈话作必需反复和附和以示对对方主动反馈。5、通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要扬长避短，在回复时将关键、卖点巧妙融入。6、对方声音不清楚时，应该善意提醒“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。8、如对方所找同事不在，在问询对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动问询是否要留言。同事回来后，立即转告并督促回电。9、在和用户交谈中，要设法取得我们想要咨讯如用户姓名、地址、联络电话、能接收价格、面积、户型及对项目标要求等。10、要控制接听电话时间，通常而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动问询。11、直接约请用户来售楼中心观看模型，约请用户时应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。12、全部用户咨询电话必需要用统计，努力争取正确无语误，越具体越好。应将用户来电信息立即整理归纳，和上及主管和销售人员充足沟通交流。13、谈话结束时，要道一声“谢谢”或“再见”，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方尊敬。严禁先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。14、切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。五、接待规范1、用户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为用户开门、问候、引导，并初步问询用户意向，接待用户入座，送递茶水。2、接待人员行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。3、问询用户是否为首次接洽，如为首次接触，前台秘书快速按接待上门用户次序安排置业顾问接待；如之前已经有联络，前台秘书经过用户通知或查询销售软件统计，快速安排对应置业顾问进行接待。4、用户先坐，礼貌问询用户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表示清楚。5、双手递交本人名片，尽可能留下用户具体资料并纪录在案，包含姓名、电话、关心问题和要求等。6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。7、主动向用户介绍楼盘资料，尽可能了解用户需求和爱好，有针对性进行推销。8、在通道、房门较窄处必需侧身让道，用户先行。9、工地参观时，叮嘱用户带好安全帽及其它随身所带物品，并解释安全知识。10、不贬低其它楼盘，抬高自己。11、对每一位用户一视同仁，不以貌取人。12、在为用户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、担心和僵硬表情。13、和用户发生分歧时，保持镇静，绝不和用户争吵。14、严格维护用户资料隐私权。15、接待用户时不得泄露企业保密资料。16、不对用户承诺企业未完全确定销售政策、优惠条件及其它事项。17、销售员必需熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍次序和关键，系统全方面传输楼盘信息。18、登记用户必需回访，统计回访情况，对我们楼盘见解，满意点和不满意点，购置抗性等。19、不管用户是否有意购置房子，全部要将用户送至营销中心门口，并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。销售部奖惩细则一、为不停提升部门人员综合素质，约束、规范销售人员各项接待活动，做到责任明确，赏罚分明，激励优异，带动后进。特制订本制度。二、本部门奖惩制度在坚持企业奖惩制度标准下，特做出以下补充。三、本制度仅适适用于本部门全部职员。四、有下列情况，给公开表彰。1、热心服务，受用户表彰者；2、义务接待认真者；3、每一季度销售业绩前三名者；4、钻研业务，提升自己并经过资格考试者；5、主动为企业拓展业务者。五、有下列情况，给对应处罚：（一）、轻微过失（罚金50-100元/次）1、用户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用一般话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对用户不理不睬，表现出漫不经心态度。2、工作时间带无关人员到售楼处。3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等和业务无关行为。4、工作时间衣着不整，未按要求佩戴工作牌。5、当班时有意不和同事帮助、配合开展业务。五、有下列情况，给对应处罚：（一）、轻微过失（罚金50-100元/次）1、用户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用一般话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对用户不理不睬，表现出漫不经心态度。2、工作时间带无关人员到售楼处。3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等和业务无关行为。4、工作时间衣着不整，未按要求佩戴工作牌。5、当班时有意不和同事帮助、配合开展业务。6、未经同意私自越级和甲方谈论项目相关事宜。（二）、重大过失（罚金100-200元每/人），情节严重并处行政处罚，直至解聘。1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰用户。2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，用户无人接待，严重影响工作，4、私藏、挪用企业物品。5、玩忽职守，在当班时从事和工作无关事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。