旅游投诉管理制度概述样本.doc

旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行要求制订宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局公布、于1991年10月1日起实施旅游投诉暂行要求(以下简称投诉要求),是依据中国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制订。其制订宗旨是：保护旅游者、旅游经营者佥权益,立即、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 被屏蔽广告人间四月天最美是江南 全球花样酒店生猛爆料 海港城亚非欧文化明珠 聚焦中国著名企业 动中发生投诉均适适用于该要求。2、旅游投诉概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、中国旅游经营者为维护本身和她人旅游正当权益,对损害其正当标准旅游经营者和相关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理行为。投诉者投诉必需含有下列条件：(1)投诉者是和本案有直接利害相关系旅游者、海外旅行商、中国旅游经营者和从业人员。(2)有明确被投诉者,具体投诉请示和事实依据。(3)属于投诉条例要求投诉范围。投诉者对于下列损害行为,能够向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不推行协议或协议。(2)认为旅游经营者没有提供价质和符旅游服务。(3)认为旅游经营者有意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失。(4)认为旅游经营者有意或过失造成投诉者人身伤害。(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益。(6)旅游经营单位职员私自收受回扣和索要小费。(7)其它损害投诉者利益。3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护正当权益投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或应该知道权利被侵害时起算。有特殊情况,旅游投诉管理机关能够长投诉时效期间。二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉要求第四条要求,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者正当权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设置旅游投诉管理机关。这表明,在中国旅游投诉管理部门是县级以上旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不含有独立行政机关法人地位,不能以自己名来作出任何行政行为。所作出投诉处理决定后果应由设置它行政机关负担。中国旅游投诉管理机关依其职责不一样,分为国家旅游行政主管部门设置国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设置地方旅游投诉管理机关。她们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关职责依据投诉要求第五条,国家旅游投诉管理机关职责是：(1)制订全国旅游投诉管理规章制度并组织实施。(2)指导、监督、检验地方旅游行政管理部门旅游投诉管理工作。(3)对收到投诉,能够直接组织调查并作出处理,也能够转送相关部门处理。(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出投诉处理决定不服复议申请。(5)表彰或通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作经验和信息。(6)管理旅游投诉其它事项。3、地方旅游投诉管理机关职责依据投诉要求第六条,地方旅游投诉管理机关职责是：(1)落实国家旅游投诉规章制度。(2)受理本辖区内旅游投诉。(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出投诉处理决定不服复议申请。(4)帮助上一级旅游投诉管理机关调查包含本辖区旅游投诉。(5)向上一级旅游投诉管理机关汇报本辖区内重大旅游投诉调查处理情况。(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作表彰或能报制度。(7)管理本辖区内旅游投诉其它事项。三、旅游投诉者和被投诉者1、旅游投诉者权利和义务依据投诉要求,投诉者权利和义务是：有权了解投诉处理情况；有权请求调解；有权放弃或变更投诉请求。按旅游投诉要求条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难,能够口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。2、旅游被投诉者权利义务依据投诉要求,被投诉者权利和义务是：有权和投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其正当权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面回复；应该帮助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过失并损害投诉者利益,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取和投诉者自选和解。3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应该向其递交书面投诉状。确有困难,能够口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。投诉状应记明以下事项：(1)投诉者姓名、性别、国籍、职业、年纪、单位(团体)名称及地址。(2)被投诉者单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和依据事实和理由。(4)证据。四、旅游投诉管辖1、等级管辖等级管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。依据投诉要求,国家旅游投诉管理机关管辖是在全国范围内有重大影响或地方旅游投诉管理机关处理有困难重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内投诉案件。2、地域管辖地域管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理权限划分。投诉要求确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地。(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民,其所在地是她长久居住场所；若是不法人,则以其关键办事机构所在地为住所。(2)损害行为发生地。是指造成投诉人人身、财产权利或其它权利受到损害被投诉人过失行为发行地。(3)损害结果发生地。是指被投诉人过失行为对投诉人人身、财产权利或其它权利产生损害后果显现地。3、上述三个标准,没有前后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地旅游投诉管理机关,全部有权管辖该旅游投诉案件。为处理两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉要求还要求,跨行政区旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或损害结果发生地旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,给予立案行政行为。旅游投诉受理特征：(1)投诉受理应该符合旅游投诉立案条件,并属于受理机关管辖范围。(2)受理是否决定是旅游投诉管理机关所作出具体行政行为。2、旅游投诉受理程序投诉受理程序是批旅游投诉管理机关接收投诉者投诉,贪污立案审查所依据程式和次序。关键包含：(1)投诉人递交符合投诉要求投诉状；(2)受理是否决定作出。旅游投诉管理机关接到投诉状或口头投诉,经审查,符合投诉要求受理条件,应该立即处理；不符合投诉要求受理条件。应该在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件,关键有以下多个情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是和本案有直接利害关系旅游者、海外旅行商、中国旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确被投诉者,或虽有明确被投诉者,却没有具体投诉请示和事实依据；(4)不属于投诉要求所列旅游投诉范围；(5)超出投诉时效。六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序概念旅游投诉处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷处理或作出处理决定所必需经过程式和次序。2、被投诉乾回复旅游投诉关作出受理决定后,应该立即通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面回复。书面回复应该载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基础事实和证据；(4)责任及处理意见。旅游投诉管理机关应该对被投诉者书面回复进行复查。3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方经过和解处理纠纷,达成协议行为。旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解,应该在查明事实,分清责任基础上进行调解,促进投诉者和被投诉者相互谅解,达成协议。调解达成协议,必需双方自愿,不得强迫。4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件,应该以事实为依据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充足,能够分别作出以下多个决定：(1)属于投诉者本身过失,能够决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,有意损害被投诉者权益,能够责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或依据相关法律、法规负担赔偿责任。(2)属于投诉者和被投诉者共同过失,能够决定由双方各自负担对应责任。双方各自负担责任方法,能够由双方当事人自选协商确定,也能够由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者过失,能够决定由被投诉者负担责任。能够责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及负担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其它部门过失,能够决定转送相关部门处理5、旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定书面文书。旅游投诉管理机关作出处理决定应该用旅游投诉处理决定书 15日内通知投诉者和被投诉者。假如投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服,能够直接向人民法院起诉,也能够在接四处理决定通知书之日起15日内,向处理机关上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服,能够在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不推行处理决定和处罚决定,由作出决定投诉管理机关申请人民法院强制实施或依法强制实施。6、行政处罚和其它处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,能够依据相关法律法规、规章要求,对损害投诉者权益旅游经营者给行政处罚；没有要求,由旅游投诉管理机关依据投诉要求单独或合并给以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整理；(5)吊销旅游业务经营许可证脑相关证件；(6)提议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。旅游投诉管理机关作出行政处罚决定应该载入投诉处理决定书。凡包含对直接责任人给行政处分,由其所在单位依据相关要求处理。