淘宝客服的岗位职责样本.doc

淘宝客服岗位说明书岗位名称淘宝客服所在部门淘宝运行部直接上级店长直接下级无绩效权重工作职责：完成店长下达各项用户服务任务，为用户提供满意售前售后服务内部协作发货部、淘宝运行部外部协作外部用户职责和工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.耐心引导用户完成咨询购置内容。包含：产品介绍、收货地址确定、评价提醒。2.对于咨询购置客人，接手客服帮其查询快递事项。和没有咨询自动购置客人，以值班时间为准帮其查询，并快速回复用户。3.整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到店长上面。职责二实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。工作内容1.处理售后退货及退款相关问题。2.立即查看评价管理，碰到不良评价在二个工作日内作出对应处理。3.碰到需要有问题单子，依据发货部回复立即对客人进行回复。5.定时检验服务网点计划、建设、维护各步骤，整理和分析售后服务过程中反馈数据和信息，立即反馈给店长，确保售后服务质量。职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.跟踪所处理订单配货及发货问题，如有问题请立即经过QQ，旺旺，手机等方法和用户联络确定。2. 整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到店长那里。职责四用户关系处理工作内容1.把已经购置客人加入QQ群，为网站发展积累用户。2.依据网店内容定时发送促销消息到老用户那里。并对群内客人咨询作出处理。3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到店优点。职责五反馈和考勤工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档形式汇报。2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数附加职责工作内容依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。工作时间及轮班制度：依据实际情况而定。