淘宝客服的岗位职责样本.doc

淘宝客服岗位说明书
岗位名称
淘宝客服
所在部门
淘宝运行部
直接上级
店长
直接下级
无

绩效权重
工作职责：完成店长下达各项用户服务任务，为用户提供满意售前售后服务
内部协作
发货部、淘宝运行部
外部协作
外部用户
职责和工作内容
职
责
一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

工作
内容
1.耐心引导用户完成咨询购置内容。包含：产品介绍、收货地址确定、评价提醒。

2.对于咨询购置客人，接手客服帮其查询快递事项。和没有咨询自动购置客人，以值班时间为准帮其查询，并快速回复用户。

3.整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到店长上面。

职
责
二
实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。

工作
内容
1.处理售后退货及退款相关问题。

2.立即查看评价管理，碰到不良评价在二个工作日内作出对应处理。

3.碰到需要有问题单子，依据发货部回复立即对客人进行回复。

5.定时检验服务网点计划、建设、维护各步骤，整理和分析售后服务过程中反馈数据和信息，立即反馈给店长，确保售后服务质量。

职
责
三
疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作
内容
1.跟踪所处理订单配货及发货问题，如有问题请立即经过QQ，旺旺，手机等方法和用户联络确定。

2. 整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到店长那里。

职
责
四
用户关系处理

工作
内容
1.把已经购置客人加入QQ群，为网站发展积累用户。

2.依据网店内容定时发送促销消息到老用户那里。并对群内客人咨询作出处理。

3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到店优点。

职
责
五
反馈和考勤

工作
内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档形式汇报。

2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数

附加
职责
工作
内容
依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。

工作时间及轮班制度：依据实际情况而定。