礼宾部操作规程样本.doc

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/020
内容：留存转交物品服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保客人顺利正确取得留存转交物品。

操作要求：
1、 填写“转交物品记录表”
——留物人、取物人信息（姓名或房号、电话号码）
——取物凭证
——物品特征
——未按时取件时处理方法
——请客人阅读备注后署名。
2、 接收待转交物品后做一初略检验，确保非生鲜珍贵物品后收下。
3、 在转交物品一览表对应统计下日期、该物品记录表编号、存放何处、和其它事项并署名。
4、 当接收者来取时要求提供以下情况：
——留物人姓名、取物人姓名
——若留物人有要求，应请其提供对应凭证
5、 查看转交物品一览表，找到存放物品交付取物人，请其签收。
6、 将已提取转交物品记录表存档，并在转交物品一览表中注销。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/021
内容：机场接送服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保有接送机要求客人能够取得妥善接送服务。

操作要求：
一、接机
1、 当接到有接机车单时，应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方法等。
2、 出发前和机场服务台确定航班抵达确切时间。
3、 用电脑打印客人姓名，交给车队并让车队长在用车单上署名，复印一份给车队。
4、 飞机抵达后，站在关键出口，举起带有客人姓名接机牌。
5、 热情问候客人，帮助她们拿行李，并带她们去酒店车位处。
6、 途中向客人介绍酒店设施，如相关键客人在车内，要先打电话通知主管，车子大约抵达酒店时间。
7、 抵达酒店后，安排行李员拿行李，带客人去总台登记，分别时预祝客人住得愉快。
二、送机
1、 当接到有送机车单时：应确定客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。
2、 让车队长在用车单上署名，复印一份给车队。
3、 车子按时停在门口等候，行李员电话通知客人。
4、 确定客人到齐后方可送机，并祝客人旅途愉快。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/022
内容：雨伞出借服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保住店客人能够无偿借到饭店提供一定数量雨伞。

操作要求：
1、 住店客人要求借伞时：
1） 填写“雨伞出借”单上内容：
——日期、房号、客人姓名
——数量
——发放人姓名
——请客人阅读备注后署名
2） 当客人面检验伞完好情况后交付。
3） 如当日未还回中班下班前把“雨伞出借”单转给收银。
2、 标准上酒店不提供无偿伞出借给非住店客人，如会议、已退房等非住店客需
要借伞，按以上操作登记“雨伞出借”单外，还须收押金一佰元整并在“雨伞出借”表上注明。将“雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金凭证。其它手续和住店客人借伞时操作一样。
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三亚银泰酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/023
内容：自行车租用服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保住店客人能够在饭店租用自行车。

操作要求：
酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。
1． 让客人出示欢迎房卡，确定客人为住店客人，或电脑查对。
2． 问清客人所需自行车类型，数量及使用时间。
3． 给客人说明其出租费用，及推荐路线，出租前需仔细检验自行车完好性。
4． 在自行车出租单上统计，并让客人在同意者署名处署名，查对署名和房卡上署名是否一致。
5． 客人归还自行车时，检验完好性，统计时间，收回钥匙。
6． 计算出租费用，问询付款方法。
7． 客人现付，行李员把客人带到前台收银。
8． 如需挂帐，必需打电话和前台收银联络，同意以后，让客人署名。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/024
内容：散客入住登记时送行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保散客客人在入住时得到规范热情礼貌行李服务。

操作要求：
1、汽车在门口停下来时，行李员上前为客人开门护顶，并向客人问候。
2、将行李卸下车，和客人确定件数，并引导客人到二楼接待处。
3、客人登记时，在客人身后等候，并确保行李安全。
4、客人登记完后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。
5、告诉客人将带她们到房间，并轻步走在客人前面。
6、在途中和等电梯时，依据客人具体情况，向客人介绍酒店设施和酒店尤其推出节目。
7、抵达楼层后，护着电梯门，让客人先出，并指示房间方向。
8、走在客人前面，抵达门口时，先按门铃后开门。
9、先环视房内，确保客人进入是空房，如在晚上，要为客人开灯。
10、放在行李架上，可挂衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并向客人介绍房间设施。
11、离开客房前，问客人是否需要深入帮助，假如没有，礼貌向客人道别，并关上房门。
12、回礼宾柜台填写“散客行李送房统计”。

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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/025
内容：散客退房时行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保散客客人在退房时得到规范热情礼貌行李服务。

操作要求：
1、 接到客人收行李要求时，关键确定以下几点
——行李件数
——房号
——时间
2、 领班会指派行李员到房间收行李。
3、 到客房门口时，先敲门，并按要求向客人问候。
4、 搜集行李并放在行李车上，和客人确定行李件数
5、 如客人不是立即下楼，告诉客人行李将被保管在行李柜台。
6、 客人离店时，和客人确定件数，并将行李装入车内。
7、 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人惠顾，并欢迎客人再次光临。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/026
内容：代客修理物品服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保客人待修物品可由礼宾部帮助送修。

操作要求：
1、 问清客人姓名、房号，了解所需修理物品损坏程度及部位。
2、 有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好，并说明需要费用。
3、 问清客人离店日期和要求完成修理日期，时间。
4、 具体填写《代办服务统计》，领班天天应检验代办服务完成情况。
5、 派谴行李员出去修理物品。
6、 修理完成后，将物品送到客人房间，如有发票应交给客人。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/027
内容：团体客人退房时行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保团体客人在退房时得到规范热情礼貌行李服务。

操作要求：
1、 夜班行李员为第二天离店团体准备好团体行李统计表。
2、 按李收取时间，行李员到客房收取行李。
3、 依据房号行李员将从上层开始往下层收取行李。
4、 行李员要统计每间房行李件数。
5、 在等候装运之前，为确保行李安全，要在合适地方将行李加网。
6、 和领队查对行李件数，请她在“团体行李统计表”上签字。
7、 在行李运输之前，行李部领班要确定客人已结清全部费用。
8、 有秩序地把行李装车完后，并祝客人旅途愉快。
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高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/028
内容：传真、留言分送服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保客人立即取得传真和留言。

操作要求：
1、 一旦接到从其它部门传过来传真或留言时，再次在电脑中核实该客人是否还住店，房号是否正确。
2、 领班将派行李员分送传真或留言。
3、 行李员须在《住店客人传真/信件、留言运输统计》本上统计：
1、 姓名/房号
2、 分送时间
3、 送件行李员
4、 轻敲门后报明身份，待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。
5、 如客人不在房间，将传真或留言从门下塞入，并确保传真或留言没有任何一部分暴露在门外。
页数：1 编号：FO/PRO/028

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/029
内容：邮件、快件分送服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保饭店所收邮件、快件能够正确立即送抵相关部门。

操作要求：
1、 收到邮递员送来邮件时，取件人员按以下分类：
——酒店内部邮件
——住店客人邮件
2、 将全部内部邮件送至行政办公室，如有急件则立即送至该部门。
3、 在住客人邮件处理
3．1在电脑中查对，确定客人在住。
3．2将邮件送至客人房间，让客人签收。
4、 将抵达客人邮件转交
4．1在电脑中查对客人抵达日期。
3、 3在客人抵达时，将邮件交给客人并请其署名。
5、 已离店客人邮件处理
5．1假如明确客人已退房，检验客人是否有留言说明下一站地址，是否要求酒店转寄。
5．2检验电脑看客人是否有再次入住预订。如客人将再次抵达，将邮件保管至客人再次抵达。
5．3假如客人在当地有可联络企业，或可联络为客人订房人，立即跟她们联络。
5．4假如客人没有再次入住预订，或以上提到方法全部无法联络，将邮件暂保管。
5．5如客人15天以后还未前来领取，经过邮局退回，特快专递立即退回。
6、 1快件送交在“住店客人传真、邮件、留言运输统计”表上登记：日期、收件人、快件形式、数量。
6．2收件人收到快件时要请其在“住店客人传真、邮件、留言运输统计”上签收并填写送件时间。
页数：1 编号：FO/PRO/029

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/030
内容：汽车租用服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保客人能够在饭店租用饭店车队或驻店出租车企业租车服务。

操作要求：
当客人需要用车时，标准上先使用酒店车辆。
1． 主动问候客人并提供帮助，问询客人以下内容：
——姓名
——房间号码
——出车地点
——出车时间
——用车时间
——人数及车类
2． 联络车队并确定是否有车服务。
3． 如有，和客人确定用车费用，付款方法。
4． 填写“交通服务收费单”并请客人签字认可。
5． 客人用车完成，率领客人到前台收银结帐。
6． 假如酒店没有车辆能够安排，则需要为客人安排外面出租车，以下程序必需严格遵守。
1）咨询客人意见并同意代叫出租车。
2）请示行李部主管/领班。
3）由主管/领班指定行李员联络出租车。
4）向客人确定租车费用并取得同意。
5）有礼貌地向客人解释车费必需用现金支付。
6）统计客人房号，出车时间，出租车车牌号码。
页数：1 编号：FO/PRO/030

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/031
内容：团体客人入住登记时行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保团体客人在入住时得到规范热情礼貌行李服务

操作要求：
1、 提前准备好“团体行李统计表”。
2、 团体抵达后，行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。
3、 将行李从车上卸下，清点件数检验行李完好情况。
4、 在“团体行李统计表”上登记抵达时间、车号，并和领队或陪同确定总件数。
5、 在团体抵达酒店前被损坏行李必需通知领队。
6、 行李员依据房号立即分送行李。
7、 行李员统计每间房行李件数，并让领队或陪同署名。
8、 任何特殊或异常情况必需向行李部主管/领班汇报。
页数：1 编号：FO/PRO/031

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/032
内容：客人来取寄存行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标：确保客人顺利正确取得存放行李。

操作要求：
1、 客人来提取行李时，要求其出示寄存牌下联。
2、 让客人在寄存卡下联签字查对。
3、 让客人稍等片刻。
4、 依据寄存牌上编号在寄存室内找到行李。
5、 再次和客人确定件数后交付。
6、 如客人是重新登记入住，如有需要，把行李送到客房。
7、 如客人需要出租车，帮客人拿行李到出租车上。
8、 将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后，放于过期寄存牌盒内留存。
页数：1 编号：FO/PRO/032

高星级酒店
操作规程/细则 编号：FO/PRO/033
内容：寄存行李服务细则

部门：前厅部

生效日期：1月1日 同意：

目标： 确保客人顺利正确取得存放行李。

操作要求：
1、 当得悉客人需寄存行李时，问清客人是否有珍贵物品，易燃，易爆等物品后，方可寄存。
2、 填写行李寄存牌，如：姓名，房号，领取时间，行李件数等。
3、 清点完行李件数，让客人在行李寄存牌上联署名，行李员在上下联全部署名。
4、 把行李寄存牌下联撕下交给客人，并说明凭下联领取行李。
5、 不过夜行李放柜台内用绳子串好，假如是过夜行李，必需放行李房内，用绳子串好。
6、 在“行李寄存统计表”上登记。

页数：1 编号：FO/PRO/033