物业新项目管理方案样本.doc

物业新项目管理方案
目 录
第一章 新项目人员配置方案…………………….…………. 2
一、物业服务中心组织架构 …………………………………. 2
二、各岗位工作职责…………………………………………. 2
第二章 整体管理设想……………………………………. 17
一、服务延伸内涵………………………………..………. 17
二、转变服务理念…………………………………………….17
三、转变人员要求……………………………………..…….17
四、提升服务手段…………………………………..……….18
第三章 “金钥匙”专职管家服务模式…………………………18
一、安心----置身自然、独享安全、私密空间…………………..…18
二、贴心----居家服务、后顾无忧…………………………………19
三、舒心----居住尊贵独享、品味生活………………………….…20
第四章 整体服务计划及标准………………………………..…21
一、安全管理……………………………………………..……21
二、设备管理……………………………………………..……24
三、清洁绿化管理模式……………………………………………25
四、用户服务………………………………………………..…26
五、服务标准……………………………………………..……28

第一章 新项目人员配置方案
一、 物业服务中心组织架构
项目
经理

人事
行政
管理

客服
管理
主任

秩序
维护
主任

工程
维修
主任

环境
管理
主任

客服
助理

秩序
维护员

工程
维修员

保洁员

绿化员

专职
管家

二、 各岗位工作职责
项目经理
1、领导全体服务中心职员完成企业下达责任目标。
 2、对项目标收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。 
3、 对项目部整体服务质量安全生产负责。 
4、对项目标内部运作负责。 
5、负责项目不合格服务处理及纠正、预防方法和跟踪。
 6、每三个月走访各业主不少于1次，制订各月工作计划和总结。 
7、按要求搜集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。 
8、对项目职员进行考评，并据实进行奖罚。
9、依据企业相关要求对相关协议及分供方进行评审。 
10、依据国家、市及企业决定，制订并同意本项目标管理运作制度，计划周密安排得体。 
11、每十二个月组织项目对业主进行书面回访满意度调查。                    
12、督导各部门做好相关体系资料建立和存档。 
13、检验和组织相关部门人员进行业务培训并定时考评存档。 
14、组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。                             
15、带动和组织全体职员落实终端服务等等。
人事行政管理
1、负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草工作。
2、负责企业培训组织工作，并进行会议统计。
3、负责采购计划审核，采购供给商评审等工作。
4、负责企业固定资产和办公用具管理工作。
5、负责各类业务协议管理工作。
6、负责行政费用（通讯费、交通费等）报销管理工作。
 7、负责企业职员招聘、录用、劳动协议签订和解除、人事档案、暂住证、职员社保等管理工作。 
8、负责企业各部门人员岗位编制管理工作。 
9、负责企业职员内部调动工作。 
10、负责劳动工资、考勤、人事统计工作。
11、完成企业领导交办其它工作等等。
客服管理主任
1、收取及审阅天天投诉统计、巡查汇报及管理日志，并跟进处理。
2、定时对清洁、绿化、消杀等工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案。
3、制订本部门规章制度及职员守则，负责对本部门职员工作做出安排及进行指导、监督及考评；
4、接收及处理业主（住户）投诉，并予统计，对违章操作或行为应立即阻止或按要求处理，关键事件要向项目经理汇报；
5、按时安排客服人员向业主（住户）派发多种费用交费通知单，并督促下属立即收缴各项物业管理费及其它费用，统计各项费用收缴率并向项目经理汇报。
6、跟进处理突发事件；
7、编写本部门月计划及总结；
8、熟悉项目各项管理制度、收费标准、用户情况及辖区计划、各类房屋、公共设施分布、机构和安全检验要求，掌握各类管线走向、位置和分布情况。
9、安排搜集、整理、归档管理处各类档案及运行统计等，确保留档统计资料齐全及有效性。
10、负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
11、负责本部门职员日常培训工作，制订培训计划，并报项目经理审批后实施。
12、帮助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备大、中、小修及更新工作和业主（住户）装修审核、监督。
13、多种小区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。
14、确保小区出租屋信息资料完整、确切和立即性。
15、完成领导交办其它工作等等。
客服助理
1、认真落实相关物业管理各项法规、政策,组织落实上级主任下达相关任务。
2、按企业制订物业管理质量体系运作方法、标准要求,实际前台服务和管理。
3、负责前台对业主/用户来访/来电接待工作及客服日常事务工作管理。
4、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务统计等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提升工作效率。
5、熟悉掌握物业管理相关法律、法规,处理好业主投诉,主动维护企业利益和声誉。
6、主动做好和各部门相互沟通、协调和配合工作。
7、统计相关收楼、装修、交楼、出租户数;
8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单汇总;
9、完成上级领导交办其它工作。
专职管家
1、负责分管区域所服务业主物业公共服务需求及常规服务需求如求援、报修、投诉接待处理等日常事务。
秩序维护主任
2、负责协调及联络各部门确保其管理范围服务工作达成业主满意标准。
3、负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家顾问服务。
4、帮助业主设计、计划、安排部分个性化有偿服务需求。
5、完成上级领导安排其它工作。
秩序维护主任
1、在项目经理领导下，全方面负责住宅小区公共秩序维护工作。 
2、负责本部门工作计划，做好工作总结，做好本部门职员培训教育工作。
3、定时检验、落实治安情况，加强安全防范、对关键部位采取方法，发觉问题立即和相关部门联络，并限时整改。 
4、负责消防设备管理运行及业务督促。 
5、负责秩序维护职员作日志及值班统计检验工作。 
6、负责指挥突发事件处理。 
7、负责制订辖区关键防水部位灭火预案。 
8、加强和其它部门横向联合，保持良好协作精神。 
9、认真完成上级领导安排其它工作。
秩序维护员
（道口岗）
一、岗位职责 
(1)负责车辆进出验证登记，引导车辆有序出入，保障道路通道通畅无阻； 
(2)负责物品进出小区核实、验证、登记、放行工作； 
(3)出现紧急情况时，维护各出入口公共秩序，直到警报解除；
 (4)认真填写岗位值班统计表格，保持统计完整。
 二、岗位规程 
(1)当有车辆立即进出小区时，应立即一直车司机敬礼，并指挥其停车验证； 
(2)验证后，确定为业主、使用人或持有相关证件者时，开启道闸给予放行； 
(3)若是外来车辆，应礼貌问询意图和去向，并经过控制中心和相关业主或单位确定，同时在《车辆出入记录表》上统计，发放车辆临时出入卡后，给予放行； 
(4)装修、施工等车辆进入时，应立即通知巡查秩序维护员帮助，指定停放和装卸地点，不得妨碍其它车辆正常通行； 
(5)对搬出或运出小区物品，应核查由服务中心签发《放行条》上登记物品和搬出物品是否相符，并登记业主身份证、车辆号码后方可放行。 
(6)如遇紧急情况，如出现匪情、火警等，应把好大门关，维护各入口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除。 （大堂岗  ）
一、岗位职责 
(1)熟悉建筑区划内用户基础情况； 
(2)严格实施来访人员出入大厦验证、登记程序； 
(3)监控大堂、电梯厅及大厦各疏散通道和楼梯情况，保持通畅和正常秩序； 
(4)严格实施物品出入验证、登记程序；
 (5)认真填写岗位值班统计表格，保持统计完整。 
   二、岗位规程 
1．人员出入管理 
(1)大堂秩序维护员必需熟悉建筑区划内业主或相关单位及单位职员基础情况； 
(2)人员进出时应严格查验相关证件，如：出入卡、业主卡、工作证等； 
(3)来访人员进入时，应礼貌接待，请来访人员说明来意；并立即和相关业主、单位联络确定。核实清楚后，在《来访人员进出记录表》上进行登记，并查验有效证件后方可放行；（有效证件包含身份证、暂住证、护照、学生证等） 
(4) 若来访者不愿出示证件登记，应耐心解释，劝说其推行来访登记程序；对不听劝阻或扰乱公共秩序者，应通知巡查秩序维护员将其带离本小区；对强行闯进，应立即送交当地公安机关处理，并做好统计。 
(5) 维护大堂、电梯厅及通道正常秩序。发觉有违反要求情况和人员时，应采取对应方法给予阻止。 
(6) 装修施工人员进出时，秩序维护员应对其所持《施工卡》或有效证件等进行查对，并指挥其有秩序地从指定通道进出。 
(8)若遇老弱病残或手提重物用户时，应主动上前提供帮助。 
2．物品放行管理 
(1)大厦内进出物品，应凭服务中心开具《放行条》进出； 
(2)大堂秩序维护员应仔细查对《放行条》和进出物品是否相符，查对后方可放行，并对进出物品进行具体统计。
（ 巡查岗 ）
一、岗位职责 
(1)熟悉巡查区域环境情况，掌握巡查路线，做好巡查统计工作； 
(2)维护建筑区划内公共秩序，保持通道、道路通畅。 
(3)巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等情况，发觉问题，立即处理。
 二、岗位规程
(1)依据建筑区划实际情况，制订巡查路线，关键是监控盲点和死角，巡查路线应不定时地修改。巡查时应随身携带《值班交班统计表》， 
(2)对各关键部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标识标牌等进行仔细巡视，发觉问题，具体统计，并立即通知相关部门处理； 
(3)对监控摄像镜头进行检验，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，确保监控画面清楚、角度方位正确。 
(4)在巡查中发觉有违规装修、违章堆放建筑垃圾等情况时，应立即阻止，并在《值班交班统计表》上具体统计； 
(5)对道路上车辆进行引导，如发觉乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即阻止，并做好统计。 
(6)对于形迹可疑人员，应主动礼貌问询其去向和意图，并立即通知监控中心进行追踪监控并深入进行观察。对于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离建筑区划。 
(7)如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理，应耐心解释劝说。对不听劝阻、强行使用暴力闯进、严重扰乱秩序，立即通知队友帮助将其带离小区，必需时送交派出所处理，然后在《值班交班统计表》上进行统计。 
（8）巡查时，若遇老弱病残或手提重物用户时，应主动上前提供帮助。
（车场岗）
一、岗位职责 
（1）负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序； 
（2）收费岗秩序维护员负责收取临时停放车辆车位停放服务费； 
（3）负责指挥引导车辆进出。
 二、岗位规程 
（1）当车辆进入车场时，立即一直车敬礼，并指挥其慢行，引导车辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，珍贵物品随身带走； 
（2）车辆出场时，应仔细查对出场车辆和车主。若对出场车辆和驾驶员有疑问，应礼貌问询，并和车主联络确定，查对驾驶证件后，登记放行；若发觉车主和驾驶人员不符，不予放行，立即通知服务中心和巡查秩序维护员到场处理，并在《值班交班统计表》上进行统计。 
（3）对于临时停放车辆，进场时应发放停车凭证，离场时收回凭证，并按要求收取车位停放服务费，出具对应发票； 
（4）车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员行为，若有醉酒者驾车，应立即劝阻，避免事故发生。 
（5）巡查车辆情况，发觉有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应立即通知车主，并上报服务中心立即处理，然后在《值班交班统计表》上进行统计。 
(6)定时检验道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发觉问题，立即汇报，并作好统计。

（监控岗）
一、岗位职责 
(1)熟悉各类监控设备及报警系统使用和操作； 
(2)熟悉小区周围区域和小区内各监控设备安装位置，掌握小区监控盲点方位和巡查人员巡查路线； 
(3)经过监控设施亲密监控各区域情况，做好监控统计工作； 
(4)在发生火警、匪警或其它险情时，负责查看、汇报、处理；
 (5)认真填写全部统计表格，保持统计完整。
二、岗位规程 
(1)值班秩序维护员应经过闭路电视系统监视电梯、通道、广场等区域。发觉异常情况，应立即通知巡查队员前往处理； 
(2)严密监视消防报警系统和红外线报警系统，发觉报警后确定位置并立即通知巡查秩序维护员前往查看。确定为误报后立即消除，重新恢复监控功效；确定为有效警告后，按相关处理预案处理，并在《值班交班统计表》上统计。 
(3)监控各区域公共秩序，发觉可疑人员时，应立即通知巡查人员前往处理，并具体叙述人员特征、行迹方向等，并在《值班交班统计表》上进行具体统计。
(4)对辖区道路、停车场实施监控，若发觉车辆乱停乱放，堵塞行车通道、消防通道或在非停车位停放车辆，应立即呼叫巡查人员进行纠正，并做好统计。
（5）发生火警、匪警或其它险情时，立即通知相关处警单位，并亲密监视、做好相关统计。
工程维修主任
1、制订落实实施相关设备设施和能源管理方面工作规章制度。
2、负责组织设备使用、维护、革新改造直至报废整个使用过程管理工作，使设备一直处于良好技术状态。
3、在“安全、可靠、经济、合理”前提下，立即供给各设备所需能源，做好节省能源工作。
4、组织编制多种设备保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。
5、组织搜集、编制多种设备技术资料、图纸，做好设备技术管理工作。
6、组织拟订设备管理、操作、维护多种规章制度和技术标准，并监督实施。
7、负责工程技术人员业务培训和考评工作。
8、负责下属项目工程管理工作质量督导和考评，对不合格项提出整改意见。
9、组织物业前期介入工程方面工作。
10、负责组织多种大型、紧急抢修工程任务实施。
11、负责领导交办其它工作等等。

（电梯工）
岗位职责
（1）熟悉电梯性能、结构和使用方法，天天按要求按时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。  
（2）配合电梯专业企业完成周、月和年度电梯保养任务，并检验保养质量，经确定后将统计存档保管。 
 （3）立即处理应急停机故障，接到应急故障后应快速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。  
（4）做好电梯、电梯间和电梯机房清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 
 （5）主动参与业务学习和技术培训，提升业务技术水平。  
（6）搞好各工种配合，努力完成领导交给其它任务。
（维修电工）
岗位职责
（1）严格遵守企业职员守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地负担其它工程任务。  
（2）努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备原理及实际操作和维修。  
（3）制订所管辖设备检修计划，按时按质按量地完成，并填好统计表格。  
（4）主动协调配电工工作，出现事故时无条件地快速返回机房，听从值班长指挥。  
（5）严格实施设备管理制度，做好日夜班交接班工作。  
（6）交班时发生故障，上一班必需协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。 
（7）每个月进行一次分管设备维修保养工作。
（8）搞好班内外清洁工作。
（管道工）  
（1）熟悉给排水系统（多种水泵、管道、阀门、控制设施）和多种机械设备、供气供水设备情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。  
（2）负责污水处理池日常清洁，立即排除常见故障，确保系统处于良好运转状态。  
（3）当班期间立即巡视检验上下系统设备和其它设备运转情况，并做好巡检统计。 
 （4）立即进行设备维修保养，维修保养要立即，质量要确保，统计要完整并存档保管。  
（5）做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急汇报快速奔赴现场，立即进行抢修，重大泄漏应在领导和部门主任指导下进行。  
（6）主动配合其它工种工作，努力完成领导交给其它任务。  

（设备管理员）
岗位职责
（1）负责编制和实施管理处计量设备年检计划。  
（2）负责校准用计量设备送检工作。  
（3）负责测量用计量设备检验和校准。  
（4）负责管理处计算机及其相关设备管理和维护，帮助各部门处理技术上问题。 
 （5）负责联络和办理服务中心各重大设备维护和保养工作。  
（6）参与帮助服务中心实施技术改造工作和重大设备购置计划。
（空调运行工）
岗位职责
（1）熟悉小区装备空调型号、操作规程，天天按时开启和关闭，对外界和各空调区域温度、相对湿度进行监测，依据外界天气改变立即进行空调工况调整，努力使空调区域温度、相对湿度符合要求数值范围，并按运行统计表做好统计（开机前、停机前及每小时统计一次运行情况）。  
（2）设备开、停应须立即转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌。  
（3）值班人员必需掌握设备运行技术状态，发觉问题立即汇报领班或主管。发生紧急故障，领班或主管不在时，值班人员负责组织力量立即处理。  
（4）做好空调设备维修保养统计及设备故障统计。  
（5）做好空调和空调机房及控制柜清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。  
（6）主动参与业务学习和技术培训，提升业务技术水平。  
（7）值班人员必需严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。对领班安排工作负责，不得擅离职守，如离开值班室去巡查或抄表必需知照同值人员。  
（8）严格遵守《职员守则》及企业各项规章制度。
环境管理主任
1、实施企业规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。
2、负责本部门企业质量制度落实和落实。
3 、 落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域环境卫生。
4、负责保洁用具领用、发放及采购计划编制。
5、负责对部门职员业务知识培训和工作考评。
6、负责制订保洁、绿化工作计划，立即计划落实负责。
7、负责协调和卫生、城管、绿化等管理部门联络。
8、负责做好卫生防疫工作，定时喷洒药品，勤除“四害”。
9、负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民服务事宜。
10、完成管理处安排其它任务。
11、负责统计绿化养护和保洁检验台帐。
12、定时向上级述职并听取下级述职。
保洁员
1、守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整齐、洁净。
2、熟悉各自分工所负责范围内清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全方面负责。
3、每日分2次清运垃圾到中转站。
4、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿化带、公共设施周围环境等1次。每七天清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。
5、每日巡视各责任范围清洁卫生情况，发觉问题立即处理，并做好工作统计。
6、主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁卫生知识，提升个人素质。
7、处理和清洁卫生相关其它事宜。
绿化员
1、熟悉小区绿化地面积和布局，充足利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木品种和数量，发明优美植物景观，发挥绿化生态环境效益。
2、提升绿化养护管理知识技能，熟悉花草树木品种、名称、特征和栽培管理方法，掌握花木病虫害防治方法，正确并熟练使用园林机具。
3、对花木进行合适挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特征、繁殖方法等，方便居民欣赏。
4、养护、管理花草树木：
（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，预防过旱或过涝。
（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。
（3）依据园林功效要求、花木分枝规律和生长特征和环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长合适，长势优良。
（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草一定生长高度，草地整齐、美观。
（5）以预防为主，立即防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，降低农药污染。
（6）定时对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害花木立即进行修补、扶持和补苗。
（7）常常巡视小区绿化地，严格阻止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。
5、完成领导交办其它工作。

第二章 整体管理设想

针对新项目定位和用户群特点，结合项目计划设计理念和特色设计物业服务模式和步骤，使项目标设计理念得以延伸和实现，在确保安全管理基础上，着力提升小区品位，以管家式综合居家服务结合环环相扣服务步骤，实现常规服务和特色服务良好开展，促进用户之间交流，融洽用户之间感情，使之成为一个集，安心、舒心、贴心于一体高尚居住小区。
一、服务延伸内涵
对新项目标服务内涵深入延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务内涵逐步延伸为关注用户居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活个性化管家服务并重服务理念，经过服务内涵延伸调整。
二、 转变服务理念
改变常规物业服务思维模式，调整用户日常接触点，实施以专职管家“走动式”“一站式”服务为特点TOP服务模式，由专职管家协调服务中心各专业资源为用户提供专业服务，确保专业、高效服务水平。
依靠专职管家服务，为住户提供居家探访服务，私家PARTY服务，常规及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。
三、 转变人员要求
对于服务中心关键岗位服务人员学历、素养、仪容、仪表、形象、气质、沟通能力、知识面、专业性、认知能力及生活阅历等方面给予严格选拔，并建立完善人员素质保障体系。
1、 招聘：项目标每一个职员全部需要精心挑选；
2、 培训：系统、专业培训，将贯穿入职、实习、在岗、提升等全过程；
3、 专业分工：岗位设置根据专业标准进行分工；
4、 专业提升：本岗位专业能力、专业素质提升；
5、 职员发展体系：将会成为新项目管理人员学习基地。良好职员发展体系，是稳定队伍良好路径；
四、 提升服务手段
利用网络，为小区业主搭建基于网络生活服务平台和物业管理平台，经过小区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主发明更便利、更舒适生活环境。
第三章 “金钥匙专职管家”物业服务模式
秉承“满意到“佳””服务理念，结合现代高级小区特点，实施专职管家“走动式”、“一站式”服务，连续提供超越用户期望专业服务。做到让业主生活“安心、舒心、贴心”。
一、 安心——置身自然，独享安全、私密空间
为满足住户安全性和私密性需求，为住户提供安全舒适居家生活环境，安全管理将作为物业管理重中之重。将以多层次、多角度、全方位安全防范方法，确保住户安全和私密权得到最大保护。
1、封闭式管理
结合小区计划，在周围设置高围墙基础上增设闭路电视监控系统、红外防越系统、电子围栏装置、瞭望塔、警犬等其它安防手段，形成整个小区完整封闭管理，杜绝任何外来侵入和干扰。

2、全方位管理
采取物防、技防、人防、犬防相结合全方位安全管理模式，经过高科技、高密度巡查等手段，巡查岗、固定岗、机动岗、警犬岗等安全岗位设置实现无盲点巡查，打造“四位一体”全方位安全防护网络。
3、长久化安全演练
定时开展夜间查岗检验工作，定时开展消防、防抢、防盗等突发事件演练。以各类紧急预案演练为主实操方法，提升紧急事件处理能力，建立一支“召之即来，来之能战，战之能胜”高素质秩序维护队伍。
二、 贴心-----居家服务后顾无忧
1、 专职管家
设置专职管家，对管理人员及专职管家进行专业服务培训后上岗，专职管家竭尽所能为用户处理一切困难。“不是无所不能，但要竭尽所能”。专职管家人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣人生，一站式服务。用户只需将服务需求通知管家，管家将尽力而为，给用户不停地惊喜，和对“没有客人，只有主人”服务宗旨连续追求。
2、 居家探访
提供居家探访服务，为用户处理后顾之忧。在用户需要时上门探访家居情况，提供必需帮助，将探访情况回复用户，解除用户后顾之忧，使用户能全身心投入事业发展。
3、 家政服务
为住户庭院绿化提供咨询、指导，经过有偿服务形式，满足住户庭院绿化管养服务需求；针对住户需求，有偿提供室内清洁、居家维修、绿化养护等高标准常规家政服务，并提供家居用电用水检验服务和代业主办理燃气、有线电视、互联网、电话等增值服务。
4、 个性化特约服务
依据用户个性化需求，有偿提供访客接待安排、出行安排、家庭派对、代购物品、预约租车、联络商户提供上门服务等私家服务项目，为用户生活、出行提供方便，营造完美生活感受。
三、 舒心------居住尊贵独享，品味生活
1、“专属管家”服务理念
竭尽所能为用户处理一切困难，“不是无所不能，但要竭尽所能”，使客人取得满意加惊喜服务。在满足用户日常服务需求基础上，四处表现不是无所不能，也要竭尽所能金钥匙服务理念。
2、“专属管家”服务标准
微笑——真诚、热情微笑是良好服务过程开始。
沟通——诚恳、亲切沟通方法是维系良好服务关系纽带。
快捷——依据用户服务要求和投诉问题，立即采取对应行动，落实30分钟响应制度，时刻关注用户需求。
职业礼貌——保持职业礼貌，主动问候和向用户咨询服务感受。
职业仪表——整齐佩戴名牌，经过合适修饰仪表容貌。
工作技能——熟知工作步骤、工作标准，一直如一地保持专业、规范工作水准进行物业管理服务。
3、管家在线
4小时在线，随时准备倾听用户声音。经过二十四小时服务电话、小区网站、电子邮件、QQ、MSN等方法为小区业主搭建便于沟通生活服务平台和物业管理平台，二十四小时为您提供专属服务。
5、 贵宾服务
专属贵宾服务。专职管家可上门办理多种服务手续，让用户足不出户，即可享受尊贵服务。用户关键来访，提前预约安排可享受无障碍通行。
第四章 整体服务计划及标准
一、 安全管理
1、总体思绪
² 以物防、技防、人防、犬防相结合方法，借鉴成熟经验：比如外来人员双卡制度等，保障小区安全管理工作效果；
² 在人防方面，针对不一样岗位，配置高素质工作人员，表现小区高尚；
² 充足借助辖区公安机关力量，共同营造平安小区。

2、安全管理防范体系
² 建立一支含有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能安全管理员队伍；
² 根据企业管理制度要求，加大对人流、物流、车流等治安关键有效监控；
² 全方面实施多级阶梯式快速支援体系；
² 亲密和所在辖区治安管理部门联络，实现警民共建“安全文明小区”。不定时邀请民警、抢救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急抢救等安全常识讲座，提升群防意识及能力。
3、消防安全
² 成立小区义务消防队，落实消防责任制，落实“预防为主、防消结合”消防管理方针；
² 每三个月进行一次消防安全宣传，每六个月开展一次消防演练；
² 引导每户住户在家中配置灭火器，并教会灭火器使用方法；
² 在取得住户许可情况下，每六个月开展一次针对住户家中消防安全专题检验，并提出相关消防安全提议；
4、交通秩序维护
² 小区实施智能停车场管理系统，车辆进出实施图像对比，同时核人、核卡。
² 物业服务中心对住户车辆统一建立档案，以利于查对；
² 小区内住户车辆须停放于私家车库内，如不够位，则可停放于小区配置其它停车位；
² 来访车辆由小区出入岗发放临时停车卡，并由区域安全员引导其将车停放于被访住户楼边，并由区域秩序维护员跟进管理；
² 在小区经过设置减速坡、标识等方法，限制车辆行驶速度，以降低车辆行驶所带来安全隐患，降低噪声；
² 限制大型车辆、噪声超标、冒黑烟车辆进入小区，以维护小区良好环境；
5、紧急预案
成立物业服务中心应急小组，制订各类安全预案，并采取实操演练方法，确保小组组员掌握相关突发事件应对方法，预案包含：
² 防偷窃预案；
² 防抢劫预案；
² 防绑架预案；
² 交通事故处理预案；
² 制订车辆着火、漏油、车窗未关、车辆丢失处理预案；
² 防台风、暴雨应急预案；
² 火警火灾处理预案；
² 防蛇咬预案；
² 燃气泄漏应急预案；
² 防地震预案；

二、设备管理
1、设备管理目标
² 经过有效设备管理和预防性方法，预防设备损坏及故障发生，延长设备使用寿命；
² 在设备完全损坏或丧失功效以前，使其尽可能、立即恢复原有功效。
2、设备管理范围
² 供配电系统，包含：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
² 给排水系统、污水处理系统；
² 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
² 维修工具及设备；
² 智能化系统，包含：车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
² 公共娱乐设施，比如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
² 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。
3、建立科学，严密制度，控制设备运行、检验和维修各步骤，实现规范化、专业化管理。
4、实施设备三级人员管理
² 部门责任人：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作检验、监督；
² 设备主管：负责设备保养维修工作组织、安排和实施，处理技术难题；
² 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修日常工作。
5、建立完备设备台帐和设备技术档案。
6、施设备六级保养检修制度
² 日检：日常巡视检验维护，检验设备运行状态是否正常；
² 月检：测试性检验，对设备进行性能测试、调整；
² 季（六个月）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
² 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及隶属装置；
² 大修：根本性修理，对设备全部解体，全方面检验、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或隶属装置；
² 分承包方保养维修：依据分包协议之约定，进行定时保养及故障处理。
三． 清洁绿化管理
1、 清洁绿化管理模式
依据清洁绿化各步骤特点和物业特点，实施“四结合”管理模式。即定时定时集中保洁和日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理和特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理和个性化家政服务相结合，保洁管理和绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人。
2、清洁绿化工作计划制订和实施
² 确定科学可行小区清洁绿化管理目标；
² 确定具体清洁绿化工作计划，包含作业管理和清洁绿化技术两个方面；
² 制订合理清洁绿化、家政服务作业程序；
² 根据计划落实、实施和评定，依据具体运作中实际情况不停调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。
3、清洁绿化工作关键内容：
² 垃圾分流，实施“三化”管理：对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾搜集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾搜集、回收系统做到良性循环。
² 加强生活污水处理，削减生活污水对环境污染
² 噪音污染控制
² 空气污染控制
² 立体式、多层次小区园林绿化
4、环境保护小区建设
² 在小区内落实垃圾分类搜集，最大程度降低垃圾产量，提升资源反复利用率；
² 为促进小区环境保护建设全方面升级，我们将确保全部清洁用具、消杀药品等全部采取附合环境保护要求产品；
² 在小区物业管理服务工作中，严格按ISO14001环境管理体系运作，实现小区绿色、环境保护服务理念。
² 配置灭蚊磁场，以物理方法灭蚊；
² 充足利用小区绿化修剪枝叶等，经过沤肥等方法，实现以绿肥改良土壤、为植物增肥。
5、专业绿化管理
² 我们将会为住户庭院绿化提供咨询、指导，并经过有偿服务形式，满足住户庭院绿化管养服务需求；
² 我们将依据季节特征，修剪小区主干道两边绿化，用精巧绿化小品，让公共绿化成为住户私家庭院延伸。
四、 用户服务
1、 一般服务项目
序号
服务项目名称
服务内容
1
代送邮件上门服务
代签收住户邮件，在邮件签收记录表上做好对应登记，并由专员联络好住户后送至家中。
2
开通二十四小时服务电话
为更立即、有效和用户进行交流和沟通，搜集用户相关信息，服务中心开通二十四小时用户服务专线。
3
家居用电安全检验
为业主建立用电设施档案，定时对业主家居用电全方面检验，指导业主安全用电。
4
代保留信函服务
（业主外出期间）
在业主委托下，为业主保管其外出期间相关信函，业主返回后到服务中心领取信函。
5
代办煤气、有线电视、宽带、电话等开户手续
在业主委托下，代业主办理煤气、有线电视、宽带、电话等开户。
6
提供高级电器专业维修厂家信息
针对业主家电故障情况提供专业维修厂家信息并可联络维修。
7
主动帮提物品服务
对拎有较多物品业主可帮助将物品送上门。
8
代叫出租车
为有需要业主代叫出租车，并记下车租车车牌号，如业主遗漏物品或其它安全问题可随时联络到司机。
9
提供上门四害消杀服务
为业主上门消杀，派发蟑螂药、蚂蚁药，预约上门指导消杀药品投放、注意事项等。
10
提供公共区域、室内消毒
春夏转季等传染病多发期间提供楼层消毒服务，并为有需要业主提供室内消毒服务。
11
无偿提供手推车和平板车
为方便业主搬运大件物品和装修材料，无偿提供手推车。
12
提供多个无偿代办服务
电话留言、电视调频、叫醒服务、代办收订报刊杂志、特快专递等。
13
有偿提供室内墙面翻新服务
可联络专业装饰企业按业关键求提供墙面翻新服务。
14
有偿空调检修服务
按业主委托有偿提供空调检修等服务。
2、 特殊服务项目
序号
服务项目名称
服务内容
1
管家专线服务
针对业主提供管家服务，业主有任何需求可直接和管家联络。
2
业主生日祝福服务
在业主生日当日上门祝福。
3
联络旅游项目及路线
依据业主需求提供专业旅游企业旅游及路线行程安排、收费等信息，经业主委托可代办相关手续。
4
联络专业厨师家庭烹饪
为业主提供品牌酒店服务，代业主办理家宴、婚宴、寿宴手续。提供专业厨师信息方便业主联络提供上门烹饪，制作特色菜等服务。
5
推进成功服务
就社会热点、经济热点、企业管理、投资理财等进行专业讲座。
6
物业理财服务
提供租赁代理专业服务，帮助业主取得超值物业投资收益。
7
联络私家老师服务
提供音乐、美术、心理教导、语言培训、课业教导等家教信息，并帮助业主联络家教。
8
私家礼宾服务
有偿提供专业礼宾服务、家庭派对安排、PART策划、会议礼宾、商业庆仪式仪等。
9
创办亲子班、瑜珈班
请专业老师提供幼儿早期教育培训课程和瑜珈教练课程。
五、 服务标准
服务
类别
服务项目
服务标准
工作
人员
衣饰
着指定服装，整齐得体，佩饰规范
仪容
保持个人清洁卫生
语言
时常使用礼貌用语
姿态
端正大方、精神饱满、面带微笑
信息
传输
通知通报
行文规范，立即有效，计划性停水、电、气等关键通知最少提前三天张贴；总结性通知五个工作日内张贴。
投诉处理
收到投诉1个工作日内反馈处理意见，每个月公布投诉处理情况。
服务汇报（含当季关键工作、管理费、维修基金收支情况）
每三个月公布一次
安全
管理
公共秩序
制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实施二十四小时值班制度。
停车场
车辆行使停泊有序，进出有统计