DOA服务注意项目与解释.doc

各位需要做DOA服务经销商注意一下事项
① 在你处有机器需要做DOA换机时。
统计好机器 序列号：问题：提交到我企业销售商务或DOA专员处。同意后再进行发货。经销商必需确保货物完整性和安全性。对于发货前未联络我企业专员而发货。造成一切问题自负。
② 将准备做DOA机器信息填写到《服务步骤》附表1内（有条件企业可打印，不方便可用手抄件，）机器问题一定要描述完整。具体。
③ 机器在封箱时。须在箱体标示DOA字样。（可将字样写好后用胶带盖在封口处）如未标示。造成一切问题自负
④ 机器（台式机，笔记本）在DOA时必需有当地维修站开具维修服务单。（注意:严禁开箱检测）完整描述故障现象确定硬件问题即可。 无服务单所造成扣款将协商处理。
⑤ 选件及机器（台式机，笔记本）在我处测试未发觉问题，给退回。（机器即使有维修单，但故障现象不复现一样退回）
⑥一切在运输过程中。货物搬运过程中。造成机器损坏。碰伤。划伤。以至于屏碎。皆不属于DOA范围。货运过程中造成外箱损坏等问题在收货时第一时间联络我企业和你处业务人员。
⑦对于机器日期超期、有物损，造成不能DOA机器请联络我企业和你企业业务人员进行处理。（超期后、有物损造成不能DOA。如仍想继续做DOA换机。可和DOA专员联络填写《服务步骤》附表2内内容，未经同意请勿先行发货。）
⑧选件产品DOA规范和其它产品DOA规范一致（如包装必需完好，产品未经过长久使用，外观完整），进行销售一段时间选件无法DOA。各位经销商请完善自己售后体系。
⑨全部DOA产品请安排专员进行处理。定时和我处进行查对。职员离职请进行交接。
⑩产品到货外观有问题机器，请一律拒绝签收。联络物流及我企业业务人员进行下一步处理。切记
解释：相关DOA和国家三包方面关联。和冲突？
DOA是生产厂家对于自己机器有一次开箱质量问题一个政策。 期限是厂家出库时间45天内。（在此谈论一次开箱不包含销售时验机无问题机器。在销售时用户已验机并确定无其它问题机器标准上不属于DOA范围）
国家三包 7天内无条件退货 15天 有条件退换货 其中15天内换货是指机器有质量或性能问题。
厂家和国家三包 在标准上不存在冲突。 厂家承诺45天 扣除运输步骤和订货步骤我们算15天 仍然有1个月时间。在1个月中销售后仍然能够根据国家三包15天内有问题换货标准。
但在实施过程中会出现 订货步骤延迟造成厂家出厂时间超期而国家三包刚刚开始，这么问题则不属于DOA范围。能够参考《DOA步骤表》 联络我们企业对应业务经理申请补助或特殊处理。

以上是我们在DOA和产品售后早期总体标准。请各位了解并知晓。并结合各店实际情况制订各位对用户承诺。
对厂家制度明确。对国家要求尊重。对终端用户服务。也将成为各位经销商销售额

国家数码产品三包
第一条  为了保护消费者正当权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，依据《中国产品质量法》、《中国消费者权益保护法》等法律相关要求制订本要求。
第二条  本要求适适用于在中国境内销售列入本要求《实施三包微型计算机商品目录》（见附件1）微型计算机主机、外部设备、选购件及软件（以下简称微型计算机商品）。
第三条  微型计算机商品实施谁销售谁负责三包标准。销售者和生产者、销售者和供货者、销售者和修理者之间签订协议，不得免去本要求三包责任和义务。
第四条  本要求是微型计算机商品实施三包最基础要求。国家激励销售者、生产者制订更有利于维护消费者正当权益严于本要求三包承诺。承诺作为明示担保，应该依法推行，不然应该依法负担责任。
第五条  销售者应该负担以下责任和义务：
（一）应该严格实施本要求；
（二）实施进货检验验收制度;
（三）采取有效方法，保持销售商品质量;
（四）销售时，应该符合以下要求：
1. 应该说明微型计算机商品配置，开箱检验，正确调试，确保商品符合产品使用说明明示配置和产品质量情况，当面向消费者交验商品；
2. 查对商品商标、型号和编号；
3. 介绍产品使用、维护和保养方法和三包方法和修理者；
4. 明示三包使用期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应该按本要求《微型计算机商品三包凭证》（见附件2）要求正确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应该注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；
（五）不得销售不符正当定标识要求，不符合产品使用说明所述性能及功效，或不合格微型计算机商品；
（六）随销售微型计算机商品一起赠予微型计算机商品，应该负责三包；
（七）预装软件、随机销售和随机赠予软件应该明示软件名称、版本、使用使用期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠予盗版软件；
（八）销售软件时，应该验证软件介质完好性；
（九）应该主动主动地和生产者、修理者加强联络，建立用户档案，做好三包服务工作；
（十）妥善处理消费者查询、投诉，并提供服务。
第六条  修理者应该负担以下责任和义务：
（一）修理者应该含有维修资质证书，维修人员应该含有执业资格，持证上岗；
（二）负担三包使用期内无偿修理、软件维护业务和三包使用期外收费修理业务；
（三）维护销售者、生产者信誉，应使用新、符合产品技术要求和质量标准要求部件和元器件；
（四）按相关修理代理协议或协议约定，确保修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（五）接收生产者、销售者监督和检验；
（六）保持常见维修部件和元器件贮备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺乏延误维修时间；
（七）认真、如实、完整地填写维修统计，统计故障、修理情况和修理后质量情况，向消费者当面交验修理好微型计算机商品和维修统计；
（八）负担因本身修理失误造成责任和损失；
（九）妥善处理消费者投诉，接收消费者相关商品修理质量查询。
第七条  生产者（微型计算机商品供货者和进口者视同生产者）应该负担以下责任和义务：    （一）微型计算机商品应该随机配有产品汉字使用说明、产品合格证和三包凭证；产品使用说明应根据国家标准GB5296.1《消费品使用说明》和GB5296.2《家用和类似用途电器使用说明》要求编写；产品使用说明应该明确微型计算机商品硬件、软件配置和兼容性，明示基础功效操作程序；三包凭证应该符合本要求《微型计算机商品三包凭证》要求；    （二）应该自行设置或指定含有维修资质修理单位负责三包使用期内修理，并提供修理者单位名称、地址、联络电话等；修理者名称、地址、联络电话撤销或变更，应该立即通知消费者；
（三）按相关修理代理协议或协议约定，提供合格、足够修理配件，满足维修需求；
（四）按相关修理代理协议或协议约定，提供三包使用期内发生修理费用；维修费用在产品流通各个步骤不得截留,应该全部支付给修理者；
（五）按相关修理代理协议或协议约定，提供技术资料，技术培训等技术支持；
（六）妥善处理消费者投诉、查询，并立即提供咨询服务。
第八条  微型计算机商品三包使用期分为整机三包使用期、关键部件三包使用期。三包使用期见本要求《实施三包微型计算机商品目录》。三包使用期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误时间。三包使用期最终一天为法定休假日，以休假日次日为三包使用期最终一天。
第九条  在三包使用期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。假如消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证实该微型计算机商品在三包使用期内，销售者、修理者、生产者应该根据本要求负责修理、更换。
第十条  在整机三包使用期内，微型计算机商品出现质量问题，应该由修理者负责无偿维护、修理，并确保修理后商品能够正常使用30日以上。
在关键部件三包使用期内，关键部件出现故障，应该由修理者负责无偿修理或无偿更换新关键部件（包含工时费和材料费）。
第十一条  自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本要求《微型计算机商品性能故障表》（见附件3）所列性能故障时，消费者能够选择退货、换货或修理。消费者要求退货时，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十二条  售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本要求《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或修理。消费者要求换货时，销售者应该负责为消费者调换同型号同规格商品；同型号同规格产品停止生产时，应该调换不低于原产品性能同品牌商品。
第十三条  在整机三包使用期内，微型计算机主机、外设商品出现本要求《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用，凭修理者提供修理统计，由销售者负责无偿为消费者调换同型号同规格商品；同型号同规格产品停产，应该调换不低于原产品性能同品牌商品。
第十四条  在整机三包使用期内，符合第十三条要求换货条件，销售者既无同型号同规格商品，也无不低于原产品性能同品牌商品，消费者要求退货，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十五条  在整机三包使用期内，符合第十三条要求换货条件，销售者有同型号同规格商品或不低于原产品性能同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货，销售者应该给予退货，并按本要求《实施三包微型计算机商品目录》要求折旧率收取折旧费。折旧费计算日期自开具发货票之日起，至退货之日止，其中应该扣除修理占用和待修时间。
第十六条  微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应该负责为消费者将和主机同时销售显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。
第十七条  在三包使用期内，选购件出现本要求《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应该负责为消费者无偿调换新选购件。选购件更换两次后仍不能正常使用，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十八条  在三包使用期内，软件出现本要求《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应该为消费者无偿更换新一样软件。更换后仍不能正常使用，应该由销售者负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十九条  性能故障判定，应该按商品销售时配置，并在产品使用说明要求状态下进行。
第二十条   整机换货时，应该提供新商品。
第二十一条  整机换货后三包使用期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票后面加盖印章，并提供新三包凭证。
第二十二条  更换关键部件时，应该使用新关键部件。更换后关键部件三包使用期自更换之日起重新计算，统计在维修统计维修情况一栏中。
第二十三条  因修理者本身原因使修理期超出30日，凭发货票和修理统计，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品，应该调换不低于原商品性能同品牌商品。
第二十四条  在三包使用期内，因生产者未供给零配件，自送修之日起超出60日未修好，修理者应该在修理情况中注明，凭发货票和修理者提供修理统计由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号产品，应该调换不低于原商品性能同品牌商品。
第二十五条  销售者按本要求为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任，依法向负有责任生产者、供货者追偿，或按购销协议办理；属于修理者责任，依法向修理者追偿，或按修理代理协议或协议办理。生产者、供货者赔偿后，属于修理者责任，依法向修理者追偿，或按修理代理协议或协议办理。
第二十六条  生产者、销售者、修理者破产、吞并、分立，其三包责任按国家相关法律、法规实施。
第二十七条  生产者提供三包使用期内发生修理费用，各个流通步骤均不得截留，最终应该全部支付给修理者。
第二十八条  属下列情况之一微型计算机商品，不实施三包：
（一）超出三包使用期；
（二）未按产品使用说明要求使用、维护、保管而造成损坏；
（三）非负担三包修理者拆动造成损坏；
（四）无有效三包凭证及有效发货票（能够证实该商品在三包使用期内除外）；
（五）私自涂改三包凭证；
（六）三包凭证上产品型号或编号和商品实物不相符合；
（七）使用盗版软件造成损坏；
（八）使用过程中感染病毒造成损坏；
（九）无厂名、厂址、生产日期、产品合格证；
（十）因不可抗力造成损坏。
第二十九条  消费者因三包问题和销售者、修理者、生产者发生纠纷时，能够向消费者协会和其它消费者组织申请调解，相关组织应该主动受理。
第三十条  销售者、修理者、生产者未按本要求实施三包，消费者能够向产品质量监督管理部门申诉机构申诉，由产品质量监督管理部门责令其按三包要求办理。销售者、修理者、生产者对消费者提出修理、更换、退货要求有意拖延或无理拒绝，由产品质量监督管理部门给予处罚，并给予公告。
第三十一条  销售者、修理者、生产者未按本要求实施三包，消费者也能够依据《仲裁法》要求，和销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设置仲裁机构申请裁决，或直接向人民法院起诉。
第三十二条  需要进行商品质量检验或判定，能够委托依法设置并被授权产品质量检验机构或省级以上质量技术监督部门指定判定组织单位，进行产品质量检验或判定。
第三十三条  相关维修资质管理措施，由国家质量监督检验检疫总局和信息产业部另行制订。
第三十四条  本要求由国家质量监督检验检疫总局、信息产业部按职能分工负责解释。
第三十五条  本要求自11月1日起实施。