三元奶粉终端销售人员培训基础手册.doc

终端销售人员培训手册

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本手册是液态奶终端销售人员销售培训手册。对销售人员工作职责、工作准则、言行标准进行规范同时，介绍了部分实用销售技巧，期望各位终端销售人员认真学习，以期提升本身销售能力，发明销售佳绩。
本手册适适用于终端销售人员；

目 录

【相关我们】
1、 企业介绍：
2、 品牌分析：荣誉展示、企业文化
【终端销售人员管理制度】
1、 聘用制度：
2、 职责涵义：
— 企业及产品最好形象代言人：
我们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象，并影响着消费者最终购置行为。

— 沟通桥梁：
首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。

— 服务大使：
以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。
3、 工作职责：
— 宣传品牌
经过在零售终端和消费者交流、派发本品牌多种宣传资料和促销品，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提升品牌著名度。

— 产品销售
利用销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，增加本企业产品销量。

— 产品陈列
做好终端生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品整齐和标准化陈列。

— 信息搜集
² 搜集消费者对产品期望和提议，立即妥善地处理消费者异议，并立即向主管汇报；
² 搜集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，立即向主管汇报；
² 搜集零售终端对企业及品牌要求和提议，立即向主管汇报；
² 了解零售终端销售、库存情况和补货要求，立即向主管和经销商反应。

— 规范统计
如实统计日、周、月销售情况，并填写报表，按时上交主管。

— 理货职责
做好产品展示货柜清理工作，以最好展示效果展现。

— 其它
完成主管交办各项其它临时任务及零售终端安排其它相关工作。

4、 管理准则（不全地方请补充）

— 四不：
² 不迟到早退
² 不在柜台旁接打电话、随意聊天
² 不在柜台旁吃东西
² 不和用户发生争吵，有问题找上级主管处理

— 三要：
² 要热情
² 要认真
² 要负责

5、 行为规范：（不全地方请补充）

— 仪表：
² 发型——梳理整齐，长发需扎起
² 妆容——清淡洁净，不浓妆艳抹
² 手指——指甲洁净，不抹指甲油
² 衣着——洁净整齐，符合卖场要求

— 言行：
² 言——文明用语，多说“您好、请、谢谢”
² 行——端庄稳重，不要随意倚靠、随地走动

【销售技巧：AB类店】
1、相关乳品行业基础知识
— 牛奶营养价值：
牛奶富含蛋白质、钙及其它营养元素，是最具营养价值饮品。

— 牛奶贮藏科学方法：
² 多种奶制品最好存放温度均为2~6摄氏度。
² 不要让奶制品曝晒于阳光或照射于灯光下。
² 冰箱里瓶装牛奶，瓶盖要盖好，以免其它气体窜入牛奶里。
² 利乐枕包装牛奶，采取瞬间超高温灭菌技术，无需冷藏煮沸，是袋装奶最好选择。

— 牛奶饮用条件：
² 牛奶尽可能不要用微波炉加热，不然会造成营养流失；
² 假如一定要用微波炉，时间控制在一分钟内；
² 利乐枕中有一层金属膜，不可用微波加热。

— 饮用牛奶后出现腹泻等现象：
如没有引用过期牛奶出现以上症状，则可能是消费者本身乳糖不耐，和产品质量无关；
可提议消费者每次少许、分几次饮用，则可消除乳糖不耐症状，或提议饮用酸奶。

2、 了解产品陈列标准
— 最大化标准：产品陈列目标是占据较多陈列空间，尽可能增加货架上陈列数量，只有比竞争品牌占据较多陈列空间，用户才会购置你产品。

— 全品项标准：尽可能多把企业产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不一样消费者需求，增加销量；又可提升企业形象，加大产品影响力。

— 集中展示：除非商场有特殊要求，一定要把企业全部规格和品种产品集中展示。

— 满陈列标准：要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这么既能够增加产品展示饱满度和可见度。

— 垂直集中标准：立即产品叠在一起，形成一定高度，这么能够抢夺消费者视线，而且轻易做出生动有效陈列面。

— 下重上轻标准：将重、大产品摆在下面，小轻产品摆在上面，符合大家习惯审美观。

— 关键突出标准：在一个堆头或陈列架上，陈列企业系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品位置，这么才能主次分明，让用户一目了然。

— 伸手可取标准：要将产品放在让消费者最方便、最轻易拿取地方，依据不一样关键消费者不一样年纪身高特点，进行有效陈列。如，儿童产品应放在一米以下。

— 统一性标准：全部陈列在货架上企业产品，标签必需统一将汉字商标正面朝向消费者，可达成正齐划一、美观醒目标展示效果。

— 整齐性标准：确保全部陈列企业产品整齐、清洁。假如你是消费者，你一定不会购置脏乱不堪产品。

— 价格醒目标准：标示清楚、醒目标价格牌，是增加购置动力之一。既可增加产品陈列醒目宣传通告效果，又让消费者买明白，可对同类产品进行价格比较，还能够写出特价和折扣数字以吸引消费者。假如消费者不了解价格，即使很想购置产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。

— 陈列动感标准：在满陈列基础上要有意拿掉货架最外层陈列多个产品，这么现有利于消费者拿取，又可显示产品良好销售情况。

— 优异先出标准：按日期将先出产品摆放在最外一层，最近出产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头货物，最少每二个星期要翻动一次，把先出厂产品放在外面,给用户新鲜感。

— 最低储量标准：确保店内库存产品品种和规格不低于“安全库存线”。 安全库存数=日平均销量×补货所需天数

— 堆头规范标准：堆头陈列往往是超市最好位置，是花高代价买下做专题产品陈列。从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置全部要符合上述陈列标准，必需含有整体、协调、规范标准。

3、 销售准备
准备好销售中可能使用到物料
对产品充足了解
规范产品核价及标签使用
熟悉产品陈列标准

售前

熟知终端销售人员岗位职责
售中

遵守接待用户基础步骤

交易成功后续服务

未促成购置原因总结

出现退换货现象向上级主管请示
售后

消费者反馈信息搜集和处理

— 售前：
² 对产品了解：
了解产品名称、特点、口味、价格、营养价值等信息。
² 产品陈列：
按陈列标准对产品进行陈列。
² 产品核价及标签使用：
认真查对价格，将价签摆放在显著位置。
² 销售中可能使用到物料：
将促销物料提前准备好，依据要求填写、张贴海报，保持促销物料整齐。
— 售中：
² 销售人员岗位职责：
遵守工作职责及管理准则，按要求规范自己言行举止。
² 接待用户基础步骤：

² 在用户犹豫是否实现购置时：
介绍促销活动及优惠政策；介绍产品相较于竞品优点。

— 售后：
² 交易成功后：
帮助消费者取走产品；立即补货、调整陈列。
² 未促成购置时：
总结为促成购置原因，调整心态，以饱满精神迎接下一位用户。
² 产品售后服务标准：

² 售后服务宗旨：

4、 销售话术：
— 基础话术：

— 话术技巧：

— 和竞品竞争时应对技巧：

— 特殊情形应对：

【现场模拟】
1、 和竞品价格差异情形下

— 当我们价格高于竞品：强调我们产品品质；
— 当我们价格低于竞品：强调我们性价比优越；

2、碰到要求退货时情形下
— 无产品质量问题通常不予退货，如有特殊情况，需立即和上级主管沟通。

2、 消费者问及三元三鹿关系情形下

3、 谈及北京三元和河北三元关系情形下

【附表】
1、 促销员培训统计记录表
2、 增加促销员配置申请表
3、 促销员物料发放记录表

促销员培训统计记录表

培训课题： 培训讲师
培训日期： 培训地点：
培训人员签到
序号
姓名
时间
序号
姓名
时间

项目责任人：
增加促销员配置申请表

申请人： 申请日期：

请认真填写以下信息：
终端名称

终端地址

终端店长

终端业务主管

促销员类别（临时/长久）

申请人数
临时： 长久：
尤其要求

申请原因

期望到岗日期

估计工作周期

促销员物料发放记录表

名称
数量
终端名称
时间
领取人
发放人