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第五章 业户服务手册
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业户接待和联络

一、接待和联络形式
1.设置接待“窗口”，由专员负责接待业户咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用收取工作，受理报修、租售等。
2.设置热线电话，全天候二十四小时开通，受理业户报修，政策咨询，受理业户投诉，接收业户监督等。
3.定时走访业户，主动征求和搜集业户对管理和服务等方面意见，是对业户负责任一个表现，会增加业户对物业管理企业管理水平和服务质量信心，也是检验物业管理水平和服务质量高低一面镜子。大厦或小区管理部门应予重视并利用这一手段来定时自我检验：应注意在征求业户意见后，要立即给业户一个满意地回复，以维护企业信誉。征求和搜集意见可使用表格方法，给业户回复可采取回访措施。
4.不定时召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据管理服务上实际情况邀请代表或以自愿参与形式进行。经过座谈会把物业管理工作中部分情况相互沟通，促进了解，使业户参与小区管理工作，配合和支持物业工作开展。
5.定时发放《业主（住户）意见咨询表》，请业户对物业管理服务一个阶段工作进行评议、评价，提提议、提意见，从而使管理部门了解管理工作微弱步骤及业户需求，不停提升管理服务水平。

二、接待和联络要求
1.接待和联络语言必需规范，主动向业户咨询，态度热情，耐心细致解答业户问题并做好接待和联络工作统计。
2.实施365天业户接待制度，365天二十四小时报修接待制度。
3.投诉电话二十四小时开通，接收业户投诉，投诉电话接听人员要认真接听，做好统计，二十四小时内给回复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每个月3次走访业户，倾听业户提议和意见，立即满足业户合理要求，采纳业户合理提议。
5.实施维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其它维修项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。
2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌问询业户姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访统计，能处理项目立即落实处理，不能处理项目当日交部门责任人，由部门责任人决定处理措施，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待统计表》上填写处理情况。
5.职员日常见语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日愉快!恭喜发财！
       祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

四、来电接待
1.应确保热线电话通畅。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要合适。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次通知对方本企业本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好统计准备。
5.做好来电接待统计。
6.如来电业户要找服务人员不在，接听人应做好转告统计，并立即通知该服务人员。

五、走访和回访
1.依据工作需要，适时走访业户。
2.走访面谈时，应耐心听取业户意见和细致解答业户问题，并做好统计。
3.对业户投诉立即处理并回访，做好《回访统计》。对于短期内无法处理问题，应做好解释工作。
4.立即研究处理方案；必需时上报企业，共同确定处理计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后二十四小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

六、报修及服务接待
1.对业户报修及服务要求，应立即在《维修(服务)汇总表》上做好统计，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，依据要求收费标准向业户报价，在取得业户认可后开始工作。维修(服务)完成后，由维修(服务)人员依据事先约定收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确定，维修(服务)人员不得直接向业户收费。
3.维修(服务)人员将业户签署《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成对应栏目标注记，每个月15日将业户确定收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由员工上门收款，并将收取费用登记入账。
4.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控和困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险排险解危，室内线路故障而引发停电和漏电，水泵故障和进水表以内水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等多种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水立即坠落。
(5)其它包含危险项目。

七、业户投诉接待
1.本着对业户负责精神，认真听取投诉意见。

2.对于所在部门管辖范围内出现问题，本部门处理，应在第一时间做出妥善安排，处理问题。
3.本部门处理不了问题，要立即上报，并召集相关责任人快速处理。
4.要做到让业户满意为止，并应在事后和业户保持联络，立即沟通。
5.处理结果要做统计，每七天进行统计和总结。
6.投诉部门：各小区管理处、办公室。
7.投诉电话：
白天：
晚间：

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维修单处理

一、处理标准
1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应立即通知相关处派人取单。
2.接到总值班室通知后，相关各处应快速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应立即处理并立即向总值班室汇报处理结果。通常情况要求3天内回单，若因客观条件限制无法立即处理问题，应立即告总值班室，由值班员按程序处理。
4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，咨询业户意见，在维修单上做统计。将业户意见立即反馈给相关部处，必需时直接汇报企业领导。
5.因缺材料或备件延误维修单处理，各处主任要立即向总值班室反应情况（接到投诉单3天内），并立即填写请购单向供给部门申报。采购员在接到请购单3天内，因故买不到所需材料，要向供给处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。
6.每个月最终1天，全部处理过维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。
7.每个月末最终2天发生维修单，属下个月范围。
8.下列情况属紧急情况，要立即处理：

(1)超出一个房间范围相关停水、停电、停空调、停电话投诉。
(2)电梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，无须取单；处理完后补办相关手续。

二、处理用图表
见附
附：

用户维修委托单

物业维修汇报单
部门： 日期： 归档编号：

返修申请表
用户名称

用户地址
小区 栋
楼 号
联络电话

保修项目

预约维修时间

统计时间

统计人

接单时间

工程三管

维修项目

用户确定维修项
目及计费署名

开工时间
时 分
维修工时

完工时间
时 分
维修人员

使用维修
材料名称
材料
提供方
规格
数量
单价
计价（元）
备注

服务费
(元)
累计
大写： （单元：元）
小区主任

维修人员
维修统计表
序号
时间
住户
单位
住户
姓名
电话
维修
内容
维修
单号
接收
人
统计
人
维修
人
备注

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便民服务

一、便民服务制度
1.精神面貌
细心、周到，要表现管理处职员高尚精神境界。
2.上班纪律
上班时天天必需先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必需立即到管理处签到。上班时必需穿工作服，佩带工作证，方便接收居民监督。
3.服务质量
依据居民要求，按质、按量、按时完成，以确保居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作解聘处理，情节严重者还将追究法律责任。
4.对外服务内容
(1)无偿服务项目
①提供信息查询。包含：
·餐饮单位信息。
·家政服务企业信息。
·迁居企业信息。
·家居装饰企业信息。
·礼仪企业及礼仪服务信息。

·车、船、火车、飞机航运信息。
·就业信息。
·多种培训信息。
·多种医院信息。
·保险企业资料。
·处理二手货单位资料。
②提供紧抢救援服务。
③帮助业户审核房屋装修图纸，联络推荐经评审合格装修施工队。
④长久进行医疗卫生、防灾减灾等多种居家常识介绍。
⑤创办图书杂志阅览室。
⑥创办妇女活动室，配置缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。
⑦为业户代理交纳多种费用。
⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。
⑨不定时举行公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。
⑩向举行结婚仪式业户送祝贺鲜花。
在小区各处设便民箱(常见工具、打气筒、针线等)。
不定时举行二手货交易市场。
(2)有偿服务项目
①家政类
·提供钟点工(家务、清洁、护理、照料小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。
·提供家庭绿化服务。
②医疗类

·正规医院联合，开设小区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，通常性疾病诊疗及康复诊疗服务。
·开设家庭病床，送医送药、护理到家。
③家庭维修、装修服务
·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。
·维修室内水电线路管道。
·室内墙、门、地、窗装修。
·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
·票务服务：订购车、船、机票。
④文体类
·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。
·提供租用书、VCD、CD碟服务。
·不定时举行文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、多种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。
·举行各类爱好班：家居部署、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。
5.附件
《便民服务项目一览表》。

二、便民服务程序
1.目标
确保为业户提供立即、方便、满意服务。
2.适用范围
适适用于管理处为业户提供、管理协议要求以外长久服务。

3.职责
(1)企业经理负责审批《便民服务项目及价格表》。
(2)管理处主任负责确定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生重大问题。
(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中通常问题。
(4)财务内勤人员负责收取服务费用。
4.程序
(1)管理处主任每十二个月1月份依据上十二个月度《访问业户统计总结》和《业户请求统计总结》，衡量提供某种长久便民服务必需性和可行性，根据保本微利标准，确定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报企业经理审批。
(2)企业经理同意《便民服务项目及价格表》由管理处主任指定物业管理员以适宜方法公告业户。公告方法可为下列一个：
①在管理处醒目位置张贴。
②在花园宣传栏内张贴。
(3)便民服务项目，可包含但不限于下列多个：
①代理物业出租。
②代购代送煤气。
③代理申请安装电话、有线电视。
④代送小孩入学、入托。
(4)物业管理员将要求提供长久服务业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接收长久服务业户名单》，并要求业户在名单上署名确定。
(5)按《便民服务项目及价格表》要求需预交服务费用或押金，物业管理员通知业户向财务内勤人员缴交相关费用。
(6)物业管理员按《接收长久服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。

(7)物业管理员或其安排服务人员在便民服务过程中应遵照《便民服务工作管理要求》。
(8)物业管理员或其它服务人员将收取服务费用交财务内勤人员。
(9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。
(10)物业管理员按《便民服务工作管理要求》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生通常问题，并将难以处理重大问题汇报管理处主任。
(11)管理处主任决定便民服务过程中发生重大问题处理方法，并指定物业管理员实施。
(12)业户对便民服务投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。
(13)物业管理员在业户提出停止接收某项服务时，需问明原因并修订《接收长久服务业户名单》。
(14)物业管理员在因接收某项长久服务业户降低至不能保本数量时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理方法。
(15)管理处主任在某项服务不能保本经营时，可采取以下方法：
①设法增加接收长久服务业户人数。
②在下十二个月度《便民服务项目及价格表》公告时提升该服务项目价格。
③和尚在接收该项服务业户协商，提升价格或停止提供服务。
④其它适宜方法。
5.统计
(1)最新《便民服务项目及价格表》正本由管理处主任保留，副本由企业经理、财务内勤人员和物业管理员保留。
(2)《接收长久服务业户名单》由物业管理员保留。

三、小区便民服务一览表
小区便民服务一览表
序号
项目
步骤
责任人
备注
1
信息查询
(1)信息输入。
(2)业务开放。

2
建立紧急援救系统
(1)和正规医院联合，开设小区健康医疗服务中心。
(2)配置抢救专车。
(3)建立呼救信息网络，确定具体运作方法。
(4)向居民发放紧抢救援系统使用说明书。
(5)系统投入使用。
3
审核装修图纸、推荐/联络装修施工队
(1)联络并确定5～10家经评审合格装修施工队作小区装修队。
(2)依据小区不一样户型，设计多套样板房装修方案。
(3)在入住期间开展工作。
4
图书、杂志阅览服务
(1)设置、部署图书阅览室。
(2)购置图书、杂志、报刊。
(3)对外开放。
5
知识宣传
建立宣传栏、墙报、创办物业管理报。
每个月配合物业管理工作，举行1～2次知识传输小报。
6
公益性义务劳动
依据不一样节日，举行相关活动。
7
二手货交易
(1)二手货交易场地选址，并经相关部门同意。
(2)确立交易规则、运作方法、管理措施。
(3)和居民联络二手货交易具体事宜。
(4)视业务进展情况，确定交易日。
8
设置便民箱
确定便民箱布局及各点配置器具，修订便民箱管理要求。
制作便民箱。
(3)投入使用。
9
设置便民商业网点
引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。
对引入各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务最少选两家引入竞争机制。
(3)条件成熟者先开业。

四、有偿便民服务一览表
有偿便民服务一览表
类别
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
(1)设置小区服务中心、完成办点装修、部署。
(2)关制度和程序、进行前期准备工作。
(3)组织家政服务队伍并培训人员。
(4)正式开展业务。
1.打扫室卫生。
2.长久打扫室内卫生、做饭。
3.在家看护小孩，集中看护小孩。
4.在家看护病人，行动不便老人。
10元/时或25元/时
面议
10元/时
6元/时
15元/时
危重病人加10元/时

2
接送小孩入托、提供中餐、晚餐

1.接送小孩上下学（托儿所）（天天两次）
2. 小孩中餐（带接送上下学或托儿所）
100元/月或5元/人天（区内）
3～6岁 250元/月
7～12岁 320元/月

3
家庭
绿化

1.室内绿化养护服务（花木养护）
2.室内摆花服务
20元/次
视品种、数量面议
区外面议
4
洗衣服
（代送、取）
(1)设置洗衣代办点，并修订制度、程序。
(2)培训服务人员。
(3)开展业务。

视衣料具体情况面议

家教类
5
家教
服务
(1)进行小区住户民意测验，学习班、学教内容。
(2)组织家老师资队伍，并进行职业道德、规范培训。
(3)培训班选址、装修、部署。
(4)正式开展业务。
1.幼儿（识字、绘图、唱歌）
2.小学（单科）
3.初中（单科）
4.高中（单科）
40～50元/时
45～60元/时
50～80元/时
60～120元/时

6
乐器
演奏
钢琴/小提琴/其它乐器
80～150元/时

7
专业
补习
8
各类培训班
待定

五、接收长久服务业户名单
接收长久服务业户名单表
服务
项目
预交
费用
服务
费用
业户
姓名
地址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
署名
备注

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委托服务

一、委托服务项目
1.开展委托服务必需量力而行，因地、因时、因人制宜，主动地有计划有步骤地进行。
2.服务收费要根据维持经营、收支平衡、略有盈余标准，依据服务要求和服务标准协约定价，切不可乱收费、乱涨价。
3.要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。
4.要主动争取政府职能部门指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。
5.附件
《委托性服务项目及价格表》。

二、价格表
委托性服务项目及价格表
委托性服务项目及价格表
代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小时)。
代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。
   中学：一次 元/二小时。

代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小时)。
代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。
   中学：一次 元/二小时。
专科老师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。
代订车船机票：提前7～10天预约，手续费 元/张。
医疗康复：教授门诊 元/次。
   家庭病床 元/次。
 健身训练班 元/次。
清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅 元/次，三房一厅 元/次；
杀 虫： 元/m2。
主妇培训：插花、烹饪。
代购物品：陪客购物 元/小时。
代客复印：每张 元/8开。
代办保险：代理费 元/次(财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车      保险、现金保险及其它多种保险)。
代办中国外报刊订阅：管理费 元(如有需要可特约上门服务)。
房地产代理：代理购置和出售多种商品房、侨汇房。
 提供售楼信息。
 代理房产出租和承租。
 代理咨询土地批租、有偿转让。
室内装潢设计：室内装潢、室内装修、定制家俱、水电安装、设计安装防盗设施。
其它：家电维修等，价格协商而定。
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会所服务

一、会所服务要求
1.网球场
(1)球场按会所要求服务时间开放。
(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并立即恢复正常使用。
(3)会员可直接或用电话经过体育服务台预订球场。
(4)会员如想取消预订，须在二十四小时前通知体育服务台，不然会所将要求支付费用。
(5)每一会员天天只可预订一次，每次60分钟为准。
(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对常常预订后不用球场会员可拒绝其预订。
(7)预订球场会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证方便登记，全部球员全部必需穿标准网球服装及标准运动鞋。
(8)不准将食品或饮料携入球场。
(9)预订下午 点后球场会员须支付由会所要求确定附加费。
(10)假如会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其它会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。
2.游泳池和更衣室

(1)游泳池和更衣室按会所要求时间开放。
(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并立即恢复正常使用。
(3)十岁以下儿童需要有一位负责成人，或会所经理委托游泳教练陪同。
(4)家长应一直对其孩子安全负责，不妨碍其它人游泳。在池中或池周围不准玩游戏。
(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但这类物品需牢靠地系着，不妨碍她人。
(6)只有深水一端许可跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。
(7)游泳者必需服从救生员或会所服务值班员指示。
(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其它游泳者开放。
(9)全部使用游泳池人，应帮助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。
(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。
(11)使用游泳池者必需向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己衣物和物品，珍贵物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。
3.高尔夫球练习设施
(1)练习设施开放时间按会所制订规则实施，满足业户需求。
(2)清理维修时必需关闭练习设施，以保护业户人身安全，并立即恢复正常使用。
(3)供练习用高尔夫球和球杆可从靠近球场主管办公室租用。
(4)必需在高尔夫球场服务台购票，凭票租用高尔夫球，必需出示会员卡。
(5)年满16岁方可使用练习设施。
(6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。

4.健身房、桑拿浴、推拿服务
(1)健身房按会所要求服务时间开放。
(2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己负担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并一直遵从教练指导。
(3)使用健身房者应衣着合适。
(4)14岁以下者不准进入健身房。
(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。
(6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。
(7)如患有传染病或皮肤病，拒绝使用桑拿设备。
(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。
(9)需推拿服务会员可直接或用电话经过体育服务台预约，并在服务以后在账单上签字。
(10)预订桑拿、推拿服务会员如要取消预订，必需在二十四小时前经过体育服务台取消预约，不然须支付原定费用。
5.弹子房
(1)弹子房按会所要求服务时间开放。
(2)弹子台不能事先预订，但会所能够为比赛保留弹子台使用权。
(3)欲使用弹子台会员所以台正在被其它会员使用可在预订板上登记。正在一起打球会员不可连续地将自己名字记在预订板上。
(4)业户必需和一位会员一起打球。
(5)年纪在18以下者拒绝进入弹子房。
(6)不准在弹子台任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。
(7)在弹子房可玩惟一游戏是弹子游戏。
(8)会所应要求弹子台使用费，制订弹子房使用规则。

6.麻将和纸牌室
(1)麻将纸牌室在会所正常开放时间内开放。
(2)须经过体育服务台预订台子。
(3)拒绝18岁以下者进入麻将和纸牌室。
(4)会所可依据时点确定使用麻将和纸牌室台子收费标准。
7.运动器械租借
(1)会员可经过租借形式租借运动和游戏器械。
(2)会所应明码标价上器械租借费。
(3)业户损坏或遗失运动或游戏器械必需赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。
8.会员管理
会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章会员能受到高水准服务。
(1)会员卡
①会员卡是会员有效证件，会员使用设施须出示会员卡。
②会员卡发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员记录表，会员部收到记录表，核查无误后应在两个工作日内将做好会员卡交给会员签收。
③会员一旦上交会员记录表，即有权享受会员权利。
④会员卡只可由会员本人使用，不得交她人代用。
⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确定后方可补办。
⑥会员部依据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。
(2)会员费
①会员须每个月交纳月费，如在会所要求时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享受权利一并失效。

②会员退会须交回会员卡，不然将按《会所会员章程》相关要求自行负责；会员必需遵守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内要求权利；相关会员咨询、投诉及会籍管理由会员部负责处理。

二、会所服务程序
1.游泳池服务程序
(1)清洁和消毒
①早班
a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。
b.对池水进行水质化验，并依据化验结果，投药净化。必需达成标准是：pH值6.5～8.5；游离余氯0.4～0.6mg／l。室内泳池应调整好水温（24～28℃）。
c.清洁水池周围环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整齐绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。
d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等要求多种客用供给品。
e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换多种布件、毛巾。
②中班
a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定时换水。
b.检验池水清洁度，除去水中出现浮杂物和沉淀物。
c.冲洗地面，更换消毒池水样。
d.检验更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。
e.将客人使用过拖鞋进行清洁、消毒处理。
(2)服务和抢救
①接待客人亲切招呼、问好。
②正确发放更衣箱钥匙，立即递上浴巾。

③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池各项服务设施和位置。
④立即为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。
⑤坚持池中游情巡查，发觉险情，立即抢救，确保安全，严格实施游泳池规则，礼貌劝止违规行为。
⑥客人离别时，要主动征求客人意见，亲切离别，并将客人提出意见和提议，立即汇报管理员或主管。
⑦正确立即地做好交接班工作，并有统计。
⑧营业结束时，对工作场所进行检验，整理和摆放好各类用具物品，检验排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，确保水电安全。
2.健身房服务程序
(1)上岗前应先作自我检验，做到仪容、仪表端庄、整齐，符合要求。
(2)上岗后，要仔细检验多种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备清洁工作，清点和调换送洗毛巾，备齐多种客用具。
(3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。
(4)依据客人体能情况，咨询客人训练项目和要求，引领客人至最适合运动器械前，主动讲清要领，并做示范。
(5)细心观察客人运动状态，立即提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，尤其要测试一下锁扣是否插牢，必需时应主动为客人换档。
(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。
(7)对不熟悉器械客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。
(8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。
(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。
(10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练统计。

(11)严格实施健身房要求，有礼貌地劝止违反要求行为。
(12)客人运动结束时，引领客人至浴室淋浴。
(13)客人离别时，亲切离别，并立即整理客人使用过场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。
(14)营业结束时，要检验工作场所，整理和摆放好各类用具，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班统计。
3.球类及棋牌服务程序
(1)工作准备
①签到上岗前应先作自我检验，做到仪容、仪表端庄、整齐，符合要求。
②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发觉损耗立即补齐。
③清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦洁净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。
④打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检验和备齐用具。
⑤吸清桌球台面、室内地毯灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。
(2)现场服务
①网球场。
a.站姿端正地在场门口合适位置迎候客人。
b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。
c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。
d.立即为客人提供所需饮料和毛巾，并用托盘送上。
e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己球艺。
②保龄球房。
a.见到客人主动招呼问好和接应。
b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。

c.依据客人要求，帮助记分，对客人理想得分，以鼓掌致意。
d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。
e.立即为客人提供所需饮料和毛巾。
③壁球、桌球房和棋牌室。
a.站立于合适位置，迎候客人到来。
b.见到客人主动招呼问好。
c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。
d.随时为客人提供所需饮料和多种小服务。
e.依据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。
f.客人离别时，球类及棋牌室服务人员应亲切和之离别，并快速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作，营业结束时要认真检验场地，整理和摆放好多种物品和用具，关闭门窗和灯火，预防散失，确保安全。

三、会所服务礼仪
1.仪表要求
(1)工作时间穿本单位要求统一工作服，左胸前佩戴服务标志。
(2)工作服要整齐，领带、领花挺括洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。
(3)头发要整齐、梳理整齐，不得有头皮屑。
(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5)长统袜不准抽丝和脱落。
(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。

(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝盖洁净，衬裙不得外露。
(10)衣服接链要拉足。
(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
2.举止要求
(1)站立要求
①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠她物或趴在服务台上。
(2)行走要求
①走姿端庄。行走时，身体重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
④服务人员在会所行走，通常靠右侧，和客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先经过，但切不可把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美感受。

⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。
和客人同行时，不能忽然抢道穿行；在许可情况下给客人一定程度示意后方能越行。
(3)眼光要求
①注视对方时间应占谈话时间1/3，不然给人不信任感受。
②注视位置要合适，通常社交场所应注视对方双眼和嘴之间三角区。
③轻轻一瞥，表示不感爱好或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要尤其注意不要让这种眼光流露出来。
④切忌闭眼，因为连续一秒钟或更长时间闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里意思。
总而言之，会所服务人员应合适地利用语言和眼光表示对客人热情关注。
(4)行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所和客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
(5)手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人