专卖店员工手册模板.doc

专卖店职员手册一、专卖理念连锁店被为另售商业第三革命，未来另售业不管走向何种方向，全部可能迈向连锁时尚。连锁之要义全在二字：1、“分”，2、“合”。所谓“分”，就是“杯酒释兵权”，取消各店顶经营方法，实施统一经营模式；而“合”则是“一统天下”，经过广泛布点，连锁加盟投资模式、把各互为政商家汇拢成一个紧密运作机构，发挥各自专长，取得共同经济效益；经过经统一配送商品和管理，传输经营理念，达成规模较益。而此一“分”，一“合”，不管在经营方法或观念上，全部带给现代化商业形态革命性转变。“小门市，大企业”连锁加盟，已成为经济时尚新趋势！身处竞争猛烈战场，唯有高效率管理，才能掌握立于不败胜因。所以，“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店趋势关键。在美国，截止至1996，各行各业连锁店已达成960万家。愈是优异国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为优异国家一项指标。也是经营一体化全体趋势。经济整体是由工业，农业和服务业三者共同构筑而成，伴随整体经济社会日趋发展，第三产业（服务业）逐步在经济成长方面饰演举足重轻角色。放眼未来，因为连锁店不停增加扩张，将改变社会形态，“便利”和“品质”这两个关键，怎样拿捏得宜，全赖“Know-how”“（知道怎么做）”之取得。二、品牌小说四、服务理念1、心理服务使心和心距离拉近最好方法就是给人真诚激励和赞扬。现代商业发展，对从事商业工作人员提出了更高要求，即不仅要学会基础礼仪服务艺术，而且要掌握较高心理服务礼仪，以期树立良好个人形象，进而达成树立企业形象目标。所以，营业员必需细致观察用户感知反应，依据用户购置心理特点，揣摸用户心理活动状态，展示商品以满足用户心理需要，从而影响用户对商品购置爱好，增强购置欲望。在实际生活中，用户购置动机比较复杂，购置心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理有时在同一个用户身上，存在多个购置心理，营业员不易掌握。不过，因年纪、性别和职业不一样，用户购置心理特点可归纳为以下三类，营业员可依据体情况给不一样心理服务礼仪。不一样性别用户购置心理特点。现代生活节奏加紧，时间观念增强，使原来就不愿逛商场男人，更不愿意浪费时间。所以男女用户选购商品心理状态有很大差异。男士们购物目标明确，对商品性能不了解，期望营业员给予帮助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简练明快语言给予介绍商品，热情接待，采取“短平快”售货方法。（言例，这是经特殊处理纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。）和男性用户相比，女性用户购物时往往表现出细致一面。她们购置动机，轻易受商场环境气氛影响，轻易被旁人议论左右；在选购商品时，表现出十分耐心，甚至反复比较，问个到底；购物以后，还喜爱评论商品，向亲友推荐。所以营业员在为她们服务时，需要极大耐心，争取她们好感，进而间接影响她们周围用户，赢得更多用户。不过当男女用户共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音决议作用。不一样年纪用户购置心理特点，不一样年纪档次用户也有其不一样购置心理特点。儿童购置心理轻易改变，易受人感染。为其售货，营业员应利用直观形象，诱发其感表。同时，要尤其注意保持老实、公正态度。要知道儿童后面有大人，今天儿童是明天主顾，对小用户启迪、劝导，要符合儿童心理特点。青年用户往往追求商品时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购置多于计划性购置。所以，对青年用户，营业员应依据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我性格特点给予热烈交谈，注意引导，友好地帮助她们进行冷静分析，为她们挑选新奇、美观物品，从而给人以温暖、亲切感觉。中年人消费观念较之青年人，稍显保守。她们实用节俭消费心理较为突出，而且重视传统性和心惯性。所以，这类用户购物时往往凭经验出发，选物细心，难下决心。接待中年用户时，营业员要善于体察她们特有消费心理，帮助她们选择物美价廉商品，不要过多地炫耀自己对商品知识了解，避免和之进行无须要争论。老年用户通常阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号名牌物品，对原有爱好不易改变。接待这类用户时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人思想感情。不一样职业用户购置心理特点，职业不一样，对商品要求也不尽相同。老师追求相素大方，秘书期望端庄典雅，经理向往气派高级，医生渴求文静柔和她们在选择商品，尤其是服装时考原因关键是职业特点和工作环境。营业员在接待这些用户时，应先友好地问询对方工作性质和职业特点，然后以商议口吻向她们推荐适合她们使用或穿戴商品，并介绍其商品和她们职业联络，向她们提供能够最大限显示身份、表现修养商品。这就要求营业员要多方掌握多种职业特点作环境，含有一定美学、文学、社会学、心理学和哲学知识，方便在为用户服务时，能达成介绍得体、恰到好处、利用自如、熟绁自然程度，使用户产生你是她们同行感觉，继而引发强烈共鸣，把你视为好友，给予信任，使双方交际取得成功。2、服务礼仪精明店主只要会雇用部分知道怎样听“上帝”讲话，尊重“上帝”言行，且时时刻刻用自己行动真实地去感动“上帝”雇员。那么，店主就成功了。在商场，和用户打交道最多当推营业员。营业员礼仪服务水平高低，不仅是个人职业修养和自我控制能力综合表现，而且是商场整体业务水平一个集体表现。讲究售货艺术，提倡礼仪服务，有利于企业服务规范和企业文化发展，亲密和消费者关系，促进社会风气好转，推进社会进步，提升大家精神文明程度。所以，营业员必需从各方面提升售货礼仪服务水平，在给用户带来物质上满足同时，送去精神方面享受，从而达成让用户满意。售货服务礼仪包含以下多个方面：1、站姿：营业员站在适宜位置，不仅有益于观察用户，靠近用户，而且便于管理柜台。同时，还能给用户以整齐有序感觉。具体站立位置是：一人站中间，两人站两边，三人一条线，多人均开站。营业员售前待客姿势，要求自然、端正。通常站在商场入口处，两手轻握或和迎宾小姐一样站立。这种站姿是礼貌待客表现，也是吸引用户技巧。假若低头哈腰或东倒西歪，用户反感，而且影响商场形象。2、交谈：用户在商场游览、购物，营业员在柜台前接待、售物，双方需要用语言来沟通感情和信息。而营业员柜台语言，会深深影响用户购置心理，进而引发购置动机，实现购置行为。所以，掌握得体、合适、柔和、温暖语言，是营业员进行礼仪服务关键内容。3、问候语：当用户走进商场时，营业员要把握时机，主动上前使用问候语：“您好！”别小看这两个定，它既表示了营业员对用户欢迎，又表现了营业员对用户尊重。“您”这个称谓和“你”不一样，前者包含了客气，礼貌之情，后者则融入亲密、随意之感。在商场这种场所，营业员通常应采取“您好”这种问候语，以取得用户好感。4、相请语：当用户对营业员问候给予回复以后，营业员应紧接着使用相请语和用户交谈：“请问，我能帮你什么吗？”“请问，你想看些什么？”“请”字，是营业员尊重用户友好表示；而“我能帮你什么忙”，则反应了营业员愿为用户服务良好意图；“你想看些什么，”又表现了营业员和用户平等友善关系。这两种相请语，所以说是营业员须臾不离口行业语，熔铸了营业员智慧和修养。有些营业员不认为然，常常以“你相买什么”，或“你想干什么”来和用户交谈。一个“买”字会使双方瞬间成为买卖关系，而“干”字则又是居高临下审问口气，造成双方关系担心。在商场礼仪中，营业员应避免使用这两个字。用户进商场目标地最终实现购置行为，需要营业员友好合作。营业员假如讲究用语，摆正关系，那么就轻易使用户产生从人信任感，消除戒备心理，把营业员当成可信赖好友，轻松愉快地和之交谈，进行交流。5、流行语：营业员在接待用户时，碰到最多话题是介绍商品。正确地掌握介绍商品语言艺术，是营业员必备一项基础功。而注意使用流行语言，则往往有利于双方感情沟通。流行语是伴随社会发展进步逐步产生一个语言。在售货服务礼仪中，占相关键位置。营业员在介绍商品时，应尽可能淘汰那些观念陈旧语言。伴随大家观念更新，物质生活水平提升，很多人，尤其是年青用户已不再留心一些青年用户，营业员应多用新词语和之对话，注意语言新潮感，如“漂亮”、“潇洒”、“美观”、“新奇”等。这么，轻易拨动用户心，使之产生感表共鸣。3、服务质量通常人从全部极期望她服务得到她人重视和感谢，但全部常常不知道或不理会用户需要和态度。商场、餐厅、宾馆全部属于服务行业。从事这些工作人员天天频繁地和来宾来往，在双方交往过程中，有服务人员给人以好感，有服务人员则给人以反感。那么交往中好感产生有什么心理规律呢？它全部和哪些原因相关呢？有些人认为，好感产生和漂亮脸蛋相关。诚然，美能给人以愉悦，但这不是绝正确。所以，仅凭一副外表是极难赢得来宾信任。而外表和心灵二者完美统一，才会使来宾好感倍增。通常来说，服务人员仪表仪容、服务态度和专业水平，会深深影响来宾心理。所以就从这三方面严格要求自己，努力提升服务质 量建立友好友好人际关系。讲究衣饰仪表，心理学家研究发觉，一个仪表大方含有魅力人轻易令人产生好感，进而给肯定评价。在商业工作中，也常常见到因为服务人员衣着整齐、举止文雅、仪表端庄，而使来宾产生好感。而服务人员仪表美所产生魅力，也常常引发“晕轮效应”，即当这些服务人员在工作中了现差错时，也会得到客人宽厚遇遇，很轻易被谅解。所以，商业经营者全部十分注意职员仪表美，对服务人员工衣全部精心设计，对各类服务人员衣着、衣饰、仪容打扮全部有具体要求，以此作为尊重客人、礼貌待客关键方面。所以，作为服务人员也应学点化妆术，平时注意自己着装整齐大方，举止仪态要有一定风度，显示良好仪表美，给客人以美感受，使客人对服务产生美感。提供热情服务，热情在人际人交往中决定大家是否能产生好感关键方面。有些从事商业工作人员之以多受客人赞扬，是因为她们往往含有对服务对象热情心理品质，让客人体会得到她是热情人，由得到客人好感，并还有礼貌报答。这正是人际往酬赏理论在服务工作中具体表现。掌握专业技术。一个人专业技术水平高低，不仅影响到个人才能发挥，而且关系到企业经济效益。服务行业也不例外，假如服务人员熟悉业务、应答如流，那么作为服务来宾就会顿生好感，认为对方干练能干，并给肯定评价。反之，即使长相姣美，但工作拖拖拉拉、丢三忘四、回复语无伦次、模棱两可，会使客人产生不可靠感觉。所以，服务人员要精通业务，熟绁掌握专业技术，不停提升服务质量和工作效率，为来宾提供优质服务，也为来宾带去温馨享受，要记住：“一个人不是因为漂亮而可爱，而是因为可爱而漂亮。”这是一个充满辩证法真理。4、商场迎宾商场，是接待用户关键场所。迎宾，又是商场尊重用户关键方法。组织好商场迎宾活动，是树立企业形象、宣传企业精神、扩大企业影响关键手段。现在，越来越多现代化商场已开始重视这项工作。迎宾小姐是展示企业形象关键方面，作为商场迎宾小姐应该真正起到迎宾作用，方便使用户经过迎宾言谈举止，感受到商场温馨和热情。迎宾小姐礼仪服务包含以下多个方面：面带微笑，迎宾小姐笑脸是至关关键，它直接表现了企业对用户态度，很多用户是从迎宾小姐面部表情来了解企业整体形象。通常地说，作为迎宾小姐，应该保持一个温和热情笑容，对用户光临，颔首示意，表示欢迎，唯此，才会使用户感觉如一股和煦春风迎面年来，神清气爽，继而对商场留下良好第一印象。举止大方，迎宾小姐应按要求姿势站立，通常是挺胸收腹、立腰抬头、双腿并拢、双脚呈小八字型摆放，双臂自然下垂、双手交叉于身前、双眼平视前方，当用户走过身边时，微微含笑点头即可。或许有些人会说天天进场用户成千上万，假若迎宾小姐对每位用户全部点头示意，那需要多少个“点头礼”！这就需要迎宾小姐付出艰亲努力。谈吐文，假如更高地要求迎宾小姐那就需要用语言对用户表示问候和欢迎。一声甜美柔和“您好”或一句清脆婉转“欢迎光临”，就如一阵暖流，会涌入用户身心，提升用户商场服务水平评价，加深印象。5、尊重用户人性至深本质，在于取得尊重。用户是商品真正主人，也是推销员衣食父母。在这里，用户能够了解为由不一样个体组成一个群体，这不决定了其需求多样性、年纪、生活习惯、爱好、职业、文化水平、物质生活水平等不一样，她需求也有很大差异。即使是同一客人，她处于不一样心境时，她需求也很大差异，但总看来，不管是何种类型用户，其物质需求能够千差万别，而其精神需求却是一致，内心深处全部渴望受人尊重、受人了解，在服务和被服务推销过程中，“自尊”是用户最强烈、最敏感精神需求。所以，在推销界，我们极力奉行“以用户为中心”、“敬人要从心里敬”服务宗旨。尊重她人内容和表现形式很多，怎样跟着客人追求尊重心理感觉走？怎样引导客人也你共赴心灵之约？推销员在和用户交往中所表现“尊重”，关键有三个方面。1、推销员必需尊重用户人格和尊严。尊重用户人格和尊严，是尊重本质和前提，也是反应推销员内在品质高悬明镜。然而，在现实生活中，确实有些推销员不知道尊重人格对于人生关键，她们或因情绪不佳，不顾尊重，或因教养缺乏，不知道尊重，或因身份高贵，无视尊重，结果给人生和事业造成莫大遗憾。有鉴于此，推销员应注意以下多个问题：你是否以貌取人？你是否尊重用户生活习惯和爱好？你是否轻视用户见解及见解？你是否看重用户言行？你是否重视用户权利？2、推销员必需尊重用户需求。“认清用户需求和尊重用户需求，”是现今企业不停取得成功法宝，也是推销员扣开用户之门关键所在，尊重用户需求，要求推销员重视两个问题。一是认清用户购置动机，用户购置动机关键有以下多个：求实购置动机、求利购置动机、好胜购置动机、癖好购置动机等。二是营造一个令用户愉快购置经历，卡奈基一分钟推销员这本书谈到“销售目标”时说：“我销售目标是帮助大家对她们所购置东西和对她们自己产生一个满意”这里提出了两个满意，一个让用户对她们所买东西满意，一个是让用户对她们自己感到满意。全部推销人员全部必需重视“购置经历”，必需知道用户不仅要买到令人满意商品，而且需要一个令人满意，能够提升她自我评价使她们感到愉快“购置经历”。这就是更深层次精神需求满足，有了这一点，即使用户不一定需要她所推销商品，但她心理也会有天使般温馨感觉，成为你无比忠诚“准用户”，一旦她真正需要某种商品时，首先想到会是你。 3、推销员必需尊重用户意见和见解，推销员应有容人纳谏气度，在推销活动中，肯定会碰到形形色色用户及她们对商品提出千奇百怪意见和见解。对此，推销员应抱有“闻过则喜”态度，认真地对待用户意见，作出令用户满意回复，这既是推销工作本身需要，也是推销员礼仪修养表现。若确实是商品本身问题，或使用不便或性能不佳，则要虚心接收提议、改善商品质量，以期赢得用户信任和购置。6、商品介绍商品介绍辞含有交际介绍相同功用营业员向用户介绍商品，不仅是对其专业知识检验，而且是和用户建立感情，促进友谊关键手段。它需要营业员含有高超语言技巧，学会掌握消费者心理需求，善于激发用户对商品爱好，和拥有较强交际能力。因为用户通常相信营业员是熟悉商品知识行家。所以，营业员对商品介绍是影响用户购置动机关键原因，大家把营业员介绍商品称之为“嘴传输”，也正是这个道理。“嘴传输”，即是一个有声语言交际，所以营业员在介绍商品时，要做到语言亲切，声调友好，用词正确，通俗易懂，还要实事求是，公正客观，诚恳热情，善解人意。具体以下：针对不一样商品特点介绍，伴随大家物质生活水平提升，大家对商品要求也越来越高，追求名牌、重视信誉。所以，对享受盛誉名牌商品应着重介绍它产地和信誉，尤其是对外宾和旅游用户。未被用户了解和接收新产品，要着重宣传其功效、特点和用途。有新产品和定型老产品相比较，往往价格和用途等方面有些差距，售货员应多在宣传其性能方面下协夫。尤其是部分在老产品基础上加以改善新产品，售货员还要介绍它和老产品相同之外，宣传它优点。对精密性、技术性要求较高高级商品，要着重介绍它质量和养护知识。针对用户不一样需要介绍，用户需求是多个多样，这是因为大家需求要受一很多方面影响和制约，从而产生多种不一样购物心理活动和选择商品标准。售货员在向接待用户介绍商品时，其关键在于相逢一瞬间里能否探明用户购物意图，有经验售货员，能从不一样方面去琢磨。这便是商场上“进门三相”利用。所谓“进门三相”，即：一相用户神态，判定其是随便观赏还是有意买商品；二是相用户身份、职业和支付能力；三相用户注意力，琢磨其购置心理，包含需要、爱好、情绪等。学会“进门三相”正确判定用户进店意图，探测其具体购置动机关键方面，方便根臧不一样用户需求，进行有针对性介绍。针对系列化商品介绍，现代商品和以往商品相比，最大不一样点在追求系列化。营业员在向 用户介绍这类商品时，应注意从整体性方面加以推荐，从而给用户一个完整全方面商品知识，提醒用户从系统见解来看待商品，而避免片面追求单个商品效果。就需要你用通俗语言：言辞要简单明了，用不一样方法表示多种意思，一次只谈一个关键点。在说明之前做使用示范，而说明必需正确清楚。另外，还要注意：1、大多数情况下介绍你全部产品，有时也要反范围缩小到用户最可能选择几中里。对于小孩或那些优柔寡断人，要排除令人眼花缭乱东西，让她在最可能购置两三件货物中选择。2、做示范时，让商品说话或让用户亲自试试，你只需指出最明确特点：“很漂亮洋气，25元一件。”“最畅销，180元一件。”3、大多数人喜爱谈话，那么你和她交谈好了，她可能流露出你没料到要求。假如几句话就谈完了，你了解用户机会就少了，其它甚至可能使推销失败。4、不要贬低竞争者，用户依此或许认为她商品好，而你仅仅是价格廉价或服务周到罢了。5、要对自己商品客观态度，如说：“我们全部毛料、成色全部很好，只会让人认为你不善判别。”克服异议，用户随时全部可能提出异议，能够下处理：假如异议很尖锐你就说：“是这么，不过”先肯定，后转折。同意用户见解，甚至赞赏她眼力；“这个问题提得好！接下来瑞委婉地说明，她提到缺点是怎样被优点抵销了。 比如：”虽我价格高一点，但寿命长，操作轻易，高保险啊！”假如对小问题异议很大，可认可这一点，以后采取方法，或提供尤其服务或价格让步等。假如异议难以克服，不要跟用户争吵，最好立即转到其它商品上。假如异议很小，暂且不要去管她，因为这可能是用户随便说，待她再次提起时才去处理。在用户显著误解情况下才给予否定，表示异议，但言词要谨慎。不要对异议谈得过多，这么反而会把事态扩大。完成推销，推销员要在用户爱好最浓时候促进她购置，她再次回过头来看商品，显然会感爱好，依据她眼神和语言，也能够判定出她爱好程度。你能够让她进行一个小范围选择：“要白还是灰色？”、“这件还是那件？”你也能够暗示商品已卖出“下周取货好吗？”同时把订货单递过去。假如对方对商品确有爱好就会填上此栏目，推销也就成功了。你还能够试探：“假如你买了话”，“让我们把货送到你家？而且”这些试探或许有利于你推销。假如条件许可又确实是这么，那么你还能够向用户表明在买好处：“这个季度可能会涨价。”“这种颜色只有一件了。”但要注意，说得不妥当可能要失去用户。假如推销不成功时，要为下一次做铺垫：“请你以后再来光顾。”9、推销语言潘恩人寿保险企业立下了一项铁则：“不要争论”真正推销精神不是争论，人心意不会因争论而改变。在商品销售过程中，语言是有“价”，一样货，放在这个推销员、售货员或个体商贩手中，就能卖出去，放在其它人手中，就可能成为了滞销货。这是为何呢？原因当然是多方面，不过有一条最关键，这就是前者善于利用巧妙说词，动听语言，甚至高声叫卖来吸引用户，打动用户，招揽生意，即所谓“货卖一张嘴”。对于直接参与商品销售活感人来说，应含有下面部分语言特点。善于诱惑，这是卖主语言应首先含有基础特点。针对用户迫切寻觅物美价廉心理，卖主应极力炫耀自己商品是对方唯一意中物，以诱惑她非买不可。比如你身体较胖女性，只有买裙子才会合体，可惜今年市上裙料幅面全部很窄，你看中了一块面料，却买双面料而心疼钱。那么这时，就看卖方一张嘴了，她会说：“小姐，这块买双幅面料是贵点，但实打实说，今年全部料全部是单幅，到那儿你全部得买两个身长，买我这料，包你穿上后显得瘦一圈，而会看起来气质不凡。35元1米，我收你32元，怎么样？”卖主这么一劝，既迎合了买主爱美之心，又处理了她嫌贵心态，极少有失败。知道凡趣。其用是缩短卖主和顾之间距离，沟通双方感情，在笑声中解除用户怕受骗心理，从而达成销售商品目标。据报载，1990年2月24日，浙江武义县城小巷里，来了个卖枕套中年人，只听她沿街叫卖：“要枕套吗？要买快来！二七十四、三七十一元。”众人一听，心里暗笑：这家伙不是傻瓜也有精神病，如此买卖不是件廉价事？于是你两对她三对，大包枕套被抢购一空。这个是年人利风趣语言，装痴卖傻，在用户笑声中，达成了她兜售目地。善于奉承，人全部有虚荣心，虚荣心强人全部怕捧，捧就飘飘然，不知东南西北，警惕性也就荡然无存，在奉声中便欣然成交。尤其是那些在恋爱中青年通常全部很虚荣，怕对方瞧不起自己或认为自己婆婆母亲，通常全部不好意思太“砍价”。讲点科学，在销售商品时，语言科学性也是很关键。推销员、售货员应向用户说出产品性能、作用、质量等，为了说明问题，还应有正确数字作依据，才能招揽生意，如若不然，那倒霉只有你自己。陈先生曾到一家当地很有名电器企业，想购置一台日本先锋音响。但那叠挺厚说明书很令人犯难于是就问售货员可否一一讲解，谁知售货员只讲最基础，诸如录放音、调音量、调台等。再复杂一点就不愿讲了，不知是不会还是嫌麻烦，陈先生只好扫肖而归。 你看，这家商店因为售仙员素责问题，坐失了一笔1万多元大生意。10、接待用户在每个成功经销商眼里，任何一个再挑剔用户全部是“上帝”。接待用户，是营业员天天必不可少内容，在接待工作中，除了站姿端正、礼貌热情、友好交谈外，更关键是掌握靠近用户合适时机，过早或过冕和用户靠近，全部是不适宜。前者易使用户产生逆反心理，误解营业员是在硬性推销商品，后者则会使用户认为营业员缺乏热情和主动，不利促销。假如选择 时机合适，就会为营业员和用户合作打下良好基础，从而促成买卖顺利进行，实现双方交际目标。用户盯住某一件商品时，应以称赞商品话来靠近用户。用户触摸商品时，能够侧面或正面靠近用户，切忌从背后打招呼，因为这么是不礼貌。用户视线从某一商品上移开，并发出问询时，售货员要精神饱满地上前回复用户提出问题。用户停下脚步时或在货场浏览时，发觉了中意商品，会驻足观看，这时售货员能够合适地介绍和赞美用户喜爱商品。用户寻求商品时，售货员应热情招呼和指导，用户会十分感激。当用户和售货员眼光相遇时，售货员应友好地和善地向用户轻轻点头或对用户说：“我能帮你忙吗？”近几年，伴随市场经济发展，自选商场又应运而生，这是方便用户购置一个方法。作为自选商场营业员，通常全部较主动热情。但有些人缺乏掌握靠近用户时机本事，结果热而无度，适得其反。进入自选商场用户，期望能有较大自选机会。有时用户买一件物品全部要反复琢磨，瑞三掂量。尤其是女士、太太们更是细心，常常采取多走、多看、货比三家，择优入选、对号入选购物方法。不过有些营业员不等用户站定，甚至在她们十分尴尬。甚至在用户试衣时，多个营业员扯襟提领，随声称使用户产生逆反心理，造成生意失败。所以，作为自选商场营业员，尤其需要学会掌握靠近用户合适时机，既礼貌热情，又恰到好处。唯此，方能水到渠成，赢得千万用户，也为商场带来财运。11、成功推销推销是一个才华，就像是绘画功效力，众生中一个而已，风格是全部我们 以前和现在所扯看到和感受到综合品。或许你意中说一句话激走了用户，或许你诚意语言打动了用户。在接待用户过程中，在注意自己说话技巧。尽可能避免使用命令式语气，而就应用请求式。看下面几句话：“你等一等”“请你等一等”“请你稍微等一等行吗”或说第一句话可能会触怒用户：“我为何要等，可到其它店买嘛。”而用请求式，尤其是请求式疑问更能显示对用户尊重，或许因为你盛情，她会等一等。少用否定句，用肯定句。否定句是否定对方意见，在商业交往中，否定句似乎是逐客令，让人听了很不快乐。而肯定句则是肯定对方想法，它会给人一个温馨感受，大家全部会喜爱。当用户问：“这种款式还有粉红色吗？”营业员丢过一句“没有”，用户一定掉头就走，若回复“是，现在只剩下白色和米色了，这两种颜色全部很好看，你穿起来一定漂亮。”说不定用户会试一试。要用请求式语句说出拒绝话，当用户提出营业员无法答应要求，如退货、降价、交换商品时，假如营业员只是生硬地说“办不到”，那么定会损伤用户购物心情，而且还会产生纠纷，假如用肯定请求句要求用户谅解，说：“请你原谅，我们这里已经降价，实在对不起”态度谦恭诚恳地拒绝用户，不致使用户反感，也处理了问题。再者，你也能够设身处地想一想，天下有多个人被拒绝以后，还能兴高采烈地谈笑风生？要一边说话，一边观察用户反应，一样一句话，因为每个用户生活体验不一样，感受自然会不一样。即使对同一用户说一样话也会因时间和用户心情不一样而感受不一。所以，营业员最好一边说话一边观察用户反应，了解用户好恶，方便确定自己劝说方法，不然你就是再热情耐心，也是白费唇舌。要利用正负法，这里有两句意思相同、说法不一话，你认为哪一句更顺耳呢？价格即使高了一点，但质地很好；质地很高，价格稍高了一点。相信大家全部会认为前一句感觉很好，后一句关键放在价钱高，假如慢条斯理地说出后半句，还会让用户感到有瞧不起她之嫌，前一句关键放在质地好上，用户就会有这么想法：“因为这东西质地好，所以它才贵，买了也值。”当你向用户推荐价格或销路不好商品时，应该利用这种正负法，先将商品缺点略为一提，让用户认为你很实在，然后再具体介绍商品优点，她就会对你百分之百信任了。言语要生动，说话所用言词应生动多变，易打感人心，随用户不一样要有所变。比如和年轻人打交道，可多用流行语，会使销售更有生气；而和年长较为保守用户交谈，则不可肆无忌惮地随例乱说，而随销售内容而变，或巧说商品美观大方，或巧述商品价廉让用户心悦诚服地买下你商品。说话时语气应委婉，委婉、尊重人话语会使用户再来，生意兴隆，委婉语气有三类：尊敬语：“谢谢您光临。”亲切语：“请您慢走。”谦让语：“改天我再到府上去造访。”记住接待用户相七种常见语：“欢迎、欢迎”、“请您稍等、”“让您久等了”、“我知道了”、“谢谢、谢谢”、“实在对不起”、“抱歉、抱歉”。五、专业知识服装和和之相配饰物是大家追求美包装，包装已成为一个时尚，外在自我包装有时往往成为制胜第一步，到底谁最了解自己，怎样穿得舒适休闲，也是大家常常注意问题。作为专卖店推销员，必需明确地知道：我在做什么，我要怎么做？所以，每个店员全部必需熟悉服装面料及特征，不停学习，掌握专业知识。使自己推销语言更有权威性，从而使用户消除疑虑，达成交易。服装原料是指组成纤维制品原料，纺织纤维尽管品种繁多，但基础可分为两大类：种子纤维：棉植物纤维 韧皮纤维：苎麻、亚麻、黄麻、大麻等毛皮纤维：羊毛、兔毛、驼绒多种动物表皮纤 天然纤维 动物纤维 分泌物纤维：蚕丝等矿物纤维：石棉等维 人造纤维素纤维：粘胶纤维、铜氨纤维人造纤维 人造蛋白质纤维：酪素、大豆、花生等纤维原 人造无机纤维：玻璃纤维、金属纤维等化学纤维 聚酯纤维（涤纶）料 聚酰胺纤维（锦纶）聚内烯睛纤维（腈纶）合成纤维 聚氯工烯纤维（氯纶）聚丙烯纤维（丙纶）聚氨基甲酸脂纤维（氨纶）其它纤维：芳纶等天然纤维是指自然界里有，或从人工培养动植物中直接获取纺织纤维。化学纤维是用天然或合成高聚物为原料，经一定方法制造出来纺织纤维。1、天然纤维1.1棉棉纤维基础组成是纤维素大分子，故属纤维素纤维。棉纤维有以下关键性质。（1）吸湿性强，穿着舒适。其标准回潮率78，棉纤维吸湿后，质量增加，强度增加，延伸度增加，同时直径变大，纤维发生膨化，在此情况下，轻易洗涤，也轻易染色。不过因为纱线中纤维直径增大，会引发棉织物缩水（即织物缩短），棉布缩水通常在410。（2）耐碱不耐酸，棉纤维比较耐碱，烧碱可使棉纤维猛烈膨化，直径变大，张维长度缩短，以致引发棉制品强烈收缩。此时，若施加张力，限制其收缩，棉制品表面会变得平整光泽且大大改善染色性能，这种加工称为丝光。若不加张力任其收缩，称为碱缩。针织物经碱缩后变得紧密而富有弹性，保形性好，不易走样。绵纤维不耐酸，酸能其强度变坏，尤其是强酸浓酸要忌用，它可溶于70以上浓硫酸中，浓盐酸浓硝酸对其强度也有严重影响。（3）棉纤维比较耐热，但不宜在100以上长时间处理，因强度会受到损伤，只能短时间处理，如熨烫温度在90左右，通常熨烫时若垫干布，可提升2030，垫湿布可提升4060。棉织物熨烫时，最好喷湿，利于熨平。棉织物属易燃物，燃烧速度很快，离开为焰还能继续燃烧，发出烧纸味，留下灰白少而轻灰烬，用嘴一吹不散。（4）棉纤维柔软，弹性差，棉织物手感好，穿着舒适，耐洗，但轻易起皱，适宜作四季各类服装及床上服品等。1.2麻麻纤维关键成份也是纤维素大分子，所以属于纤维素纤维，和棉有些相同性质。（1）吸湿性强，其回潮率为1213，耐碱不耐酸，亦能溶于70以上浓硫酸中，但比棉耐酸碱性要强些。（2）耐热性也很好，熨烫温度可达190210。轻易燃烧，燃烧特征同棉。 吸湿性好，回潮率为11，强度高，手感柔软，表面光亮。 耐酸性小于羊毛，能溶于浓硫酸及浓盐酸中，浓硝酸对其也有不种影响。耐碱性比羊毛稍强些，但也可溶于5沸烧碱液中。能耐弱酸碱作用，如丝制品用醋酸处理后，柔软性增大，手感显得松柔润滑，光泽变好。所以洗涤丝绸服装时，在最终漂洗水中可加少许白醋，以改善外观和手感。 不耐盐水侵蚀，在0.5盐水中长时浸泡，强度会降低，故夏天穿丝绸服装要勤洗勤换，不能用海水洗。 耐光性差，多晒使纤维泛黄变脆，和羊毛一样，不宜用含氯漂白剂或洗涤剂处理。2、化学纤维化学纤维生产不受气候条件影响，不受天然资源产量限制，而且伴随石油化工发展，为化学纤维生产提供了丰富原料。化学纤维有其优良性能，用途广、品种多，但现在作为服装材料用关键是七大纶。2.1涤纶涤纶是目前化纤中发展最快，产量最大一个纤维。涤纶是中国商品名称，俗称确实良，由它作长丝针织物在中国曾起名为特丽灵，作成仿丝绸面料有柔姿纱、朱丽纹、佳丽，和多年夏季市场上受女士欢迎所谓“麻纱”等等。用它做中厚仿毛织物有弹力呢、阳离子等。将涤纶和棉混纺称棉涤，和毛混仿为毛涤，和混纺为麻涤等。涤纶关键性质和 吸水性小，回潮率只有0.4，属疏水性纤经信，故穿着有闷热、不透气感，染色不易，摩擦勿带静电，易吸尘，但洗后缩水小，快干是其优点，涤纶和天然纤维或吸湿性大纤维混纺可降低静电现象。 强度高、弹性好，面料比较挺括，不易起皱，保型性良好，既使洗后仍能保持原来形状，含有易洗快干不用熨烫特点，所以洗可穿性能好，但摩擦部位往往存在起毛起球问题，这和纤维表在光滑，抱协力小，纤维端易从纱线中伸出相关，加上其强度高，不易磨断脱落，以致相互纠缠形成小球。 耐酸但不耐浓碱，涤纶经碱处理后，纤维表面被腐蚀，质量减轻、变细，含有真丝风格，称为碱减量处理，是仿丝绸方法之一。涤纶对通常化学试剂比较稳定，只能溶于浓硫酸及部分特殊有机溶剂中，如沸间甲酚等。 涤纶耐热性比通常化学纤维高，软化温度为230左右，所以应在软化。（3）强度高于棉，湿强度也干强度为高，而其它纤维全部是干强度大于湿强度，麻纤维较硬，弹性差、织物易起皱，比织物硬、挺、爽。所谓夏布，即是南方人爱穿苎麻面料，出汗后不贴身。苎麻是麻纤维中品质量好纤维，可用于纯纺加工麻布或捻线制成工业用具。苎麻含有清凉、吸湿、透气等特征，而且刚度较高、硬挺，不贴身，适宜制作夏季衣料。苎麻和涤纶混纺加工制得“麻确实良”，含有挺爽风格。多年来对苎麻进行变性处理，变性后苎麻纯纺和混纺产品更含有独特风格。亚麻除了大量用作服装外，还常作装饰布及工业用布等。1.3毛毛种类很多，按起源有绵羊毛、山羊毛、骆驼毛、兔毛、牦牛等品种。纺织用毛类纤维用量最大是羊毛，通称羊毛。羊毛关键化学成份是氨基，而氨基酸是组成蛋白据质基础单元，故羊毛属于蛋白质纤维。它有以下关键性质。 弹性好，毛料不易起皱，保型性好（干时），含有良好手感及柔和光泽，并有缩绒性。 吸湿性好，回潮率达1516，吸湿保型性强，但湿后可塑性变得很大，弹性差，保型性降低。 耐酸不耐碱，毛纤维能耐酸，即是浓硫酸也不会使其立即溶解破坏，但对碱较敏感，碱能引发纤维强度损伤，性质变坏，它可溶解于5烧碱沸液中，故洗涤毛制品时要避免碱性洗剂。 对氧化剂比较敏感，尤其是含氯氧化剂，会使其变苏，强度降低。所以羊毛不能用漂白粉漂白，也不能有和含漂白粉洗衣粉洗涤。 羊毛耐热性不如棉，洗时不能用开水烫。其熨烫温度为160180。烫时在中间最好夹湿布。 毛纤维燃烧特征和纤维素纤维不一样，不像纤维素纤维那样轻易燃烧，毛纤维燃烧时速度慢，边冒泡、边收缩、焦化，发出烧焦毛恶臭，离开火焰渐渐燃烧或本身熄灭，留下黑色松脆灰烬，一捏就碎，粉末很细。1.4蚕丝天然丝分家蚕丝和野蚕丝，家蚕丝即桑蚕丝，野蚕丝关键品种是柞蚕丝，蚕丝强度很大，纤维细长，柔软平滑，弹性比纤维素纤维好，含有独特光泽，蚕丝面料现有轻薄似纱者，又可使其丰满厚实如呢，是高级服装材料。蚕丝关键成份也是氨基酸，故和羊毛一样属于蛋白质纤维，但这两种纤维性质差异很大，下面简单介绍丝性质。温度以下使用，熨烫温度为140150，燃烧时，靠近火焰，收缩熔融能滴落或拉丝，离开火继续燃烧，燃烧速度不如纤维快，放出异味，灰为黑褐色硬 块，不易捏碎。多年来，对常规涤纶进行了改善，改变了其织物风格。关键品种有：（1）涤纶低弹长丝涤纶低弹长丝是利用它热塑性加工而成。因为发展很快，从现有情况看，已使实际使用中，也还有轻易变形、易起毛起球等不足之处。（2）高收缩涤纶纤维，高收缩涤纶纤维是最近生产一个新品种，它沸水收缩率可达2050（一般涤纶纤维沸水收缩率仅7左右），其织物弹性好，手感丰满，表面呈凹凸立体状，富有毛型感，用该纤维制成织物因为风格新型独特，所以颇受欢迎，现在市场上大至有以下多个。1、织物表面凹凸立体花纺，是由高收缩涤纶纤维纯纺纱和低收缩率长丝或纱线交织而成。2、毛型感强织物，是由高收缩涤纶纤维和低收缩纤维混纺后织制而成，其中混纺纱起着既蓬松又凹凸双重作用。3、多种花式纱线，把高收缩涤纶纺纱和低收缩纯纺纱合股，利用其收缩率差异可制得多种花色纱线。4、涤纶网丝，涤纶络丝是利用压缩空气喷嘴，对涤纶长进行气流加工，压缩空气按垂直于长丝方向进行喷射、冲击和碰撞，使丝条中平行单丝相绊互间旋转、扭合，单丝向产生不规则交络和混合，形成抱合性良好网络长丝。5、阳离子染料可染涤纶纤维一般涤纶纤维染色，而且需要高温高压染色条件。而价格廉价、色谱广、色泽鲜艳阳离子染料却无法上色。阳离子染料可染纤维是一个改性涤纶纤维。它是用二甲酸二甲酯苯磺酸钠作改性剂，经共缩纺丝，牵伸和后加而成。改性后涤纶分子键上磺酸基团金属离子很轻易被阳离子染料中阳离子所交换，于是染料就以离子键形式固定在涤纶分子键上。这种纤维简称为CDP纤维，CDP纤维通常利用和常规纤维混纺、交织或合股等方法，使产品含有多种独特风格