中国北京同仁堂零售药店文化管理基础手册.doc

中国北京同仁堂零售药店文化管理手册
著名遐迩北京同仁堂，经过三百多年发展，已由前店后厂中药作坊发展成为技工贸一体现代中医药集团，企业品牌享誉海内外。
同仁堂文化底蕴厚重。“同修仁德、济世养生”、“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”文化精髓，历经代人传承，光耀今世。同仁堂传人一直高度重视优异文化力杠杆作用，不停努力发掘、总结和提升优异传统文化，使之和现代文明有机融合，逐步形成了独具特色同仁堂文化管理体系。
近些年来，同仁堂坚持以市场为导向，大力发展零售商业，已由“仅此一家，别无分店”经营方法，发展为拥有300多家零售药店现代连锁经营业态。快速发展和扩张同仁堂零售商业，亟待企业文化引领。高度重视企业文化在子系统中实施和延伸，已成为同仁堂集团发展战略需要。
《同仁堂零售药店文化管理手册》以同仁堂集团发展战略和同仁堂文化为纲领，结合零售经营实践经验和国家药品市场管理法规，在广泛调研和深入研讨基础上经整合和提升而成。本手册既是对同仁堂文化延伸和丰富，也是对同仁堂文化细化和落实。
手册涵五部分，即同仁堂发展战略、同仁堂文化、同仁堂零售药店理念系统、同仁堂零售药店行为规范系统、同仁堂零售药店形象规范系统，规范范围包含同仁堂所辖全部连锁门店、非连锁独立店、合资药店、店中店、海外药店等零售终端。
第一部分 同仁堂发展战略
战略定位
以现代中药为关键，发展生命健康产业，成为国际驰名现代中医药集团。 发展目标
到发展成为“三高一强”（高科技含量、高文化附加值、高市场拥有率、竞争力强）现代中医药集团。
关键经济指标争“奋斗十年双加零”，即到总销售和利润比分别增加10倍，销售额达成300亿元人民币，利润达成13亿元人民币。
发展框架
“1032”工程：即关键建设十大企业、两大生产基地、两个院（研究院和中医院）和两个中心（信息中心和培训中心）。
第二部分 同仁堂文化
一、同仁堂传统文化精华
古训
炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。修合无人见，存心有天知。 堂训
同修仁德，亲和敬业；共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力；讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。
企业精神
同修仁德，济世养生。
经营哲学
以义为上，义利共生。
二、同仁堂文化创新
关键价值观
关键价值观是企业及其职员对本身存在意义评价标准和对行为价值选择标准，是企业理念体系基石。
善待社会 善待职员 善待经营伙伴 善待投资者
“四个善待”，既是对同仁堂几百年历史深刻总结和提炼，又是对同仁堂诚信文化和质量文化概括，更是新时期同仁堂经营思想创新。
为满足社会发展需要广大消费者需求，建设高素质职员队伍并使之和企业同时成长，实现共同价值目标，同仁堂提出并实践了“善待社会”、“善待职员”；为抓住机遇提升市场拥有率，经过合资合作快速扩张和发明更佳业绩，在资本市场取得更多合作和发展机会，同仁堂提出了“善待经营伙伴”、“善待投资者”。
“四个善待”是对百年同仁堂立业精髓传承和治业品质延伸，是同仁堂新发展观逻辑起点。“四个善待”互为一体，善待社会是使命，善待职员是根本，善待经营伙伴是境界，善待投资者是责任，相得益彰突出了同仁堂新利益观同源性和共生性，表现了“以人为本”，坚持了利益相关者权益最大化追求，明示了团体思维和行为价值判定，是同仁堂和时俱进关键价值观和行为航标。
“善待”即很好对待。指同仁堂在自律基础上，对利益相关者坚持平等、诚信和友好理念，强调了在发展中以利益各方协调发展为出发点，追求和社会、自然友好相处，以实现共赢为目标责任意识，是企业追求造福人类经营境界表现。
善待社会。是同仁堂“弘扬中华医药文化，领导‘绿色医药’时尚，提升人类生命和生活质量”使命要求；是同仁堂坚持“以义为上，义利共生”，树立良好信誉，取得连续发展秘诀；是同仁堂坚持“仁术济世”，为大众提供“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”高质量医药产品表现；是同仁堂销售药品和传输文化并举，支持公益事业，推行社会责任追求。
善待职员。职员是企业宝贵资源，是企业财富创作者。真诚对待职员，才能潜发职员主动性和发明性，使之和企业同心同德，共同为社会提供优质产品和服务；要为职员发明优良工作、学习和生活环境，提供成长空间和价值实现平台，促进职员全方面发展；既要满足职员目前利益需要，更要重视职员长远利益，确保职员和企业利益共同成长。
善待经营伙伴。经营伙伴是同仁堂事业发展同盟者和有力支持者。在处理和经营伙伴关系中，同仁堂坚持信义为重、互利互惠标准，努力营造老实守信经营环境，不仅考虑同仁堂品牌提升，而且追求利益双赢和共同发展。
善待投资者。同仁堂要以高度责任感对投资者负责，确保资产安全和增值；要改善管理和经营方法，用最好经营业绩回报投资者：既要考虑投资者短期利益，更要着眼健康、协调、连续发展，致力于投资者长久回报。
同仁堂人四项要求
用同仁堂文化吸引人，用同仁堂干劲鼓舞人，
用规范化标准要求人，用优良经营结果回报人。
用同仁堂文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事业发展基石，同仁堂人要努力实践并不停创新同仁堂文化，展示同仁堂风采，赢得更多消费者，吸引更多潜在合作者。
用同仁堂干劲鼓舞人。历代同仁堂职员艰苦奋斗带来了同仁堂发展，同仁堂人干劲是同仁堂精神具体表现，它将激励同仁堂人继往开来，不停发明更嘉业绩。
用规范化标准要求人。规范化标准是同仁堂品牌关键内涵。用规范化标准要求同仁堂职员，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒根基。同仁堂人既要谨遵古训，又要利用现代科学管理技术和手段，在系统步骤中不停提升规范化管理水平。
用优良经营结果回报人。同仁堂要以独特经营之道赢得更大市场，发明更优良业绩，愈加好地实现职员个人价值、满足投资者利益追求和社会对同仁堂期望。
同仁堂人四个抓住
抓住品牌整体发展，抓住共性协调发展，
抓住人才促进发展，抓住文化保障发展。
抓住品牌整体发展。要充足挖掘、提升同仁堂品牌价值，以集团为母舰，组建进军中国外中医药市场联合舰队，拓展事业领域，以取得更为宽广全方面发展空间。
抓住共性协调发展。同仁堂生产经营是一条含有多元结构产业链，分工明细，环环相扣。每个步骤全部要从大局出发，协调发展。零售商业要相互补充，覆盖更多市场；生产企业要发挥比较优势，实现集中生产；供给和研发系统要服从集团战略安排。
抓住人才促进发展。人才是同仁堂事业发展根本，同仁堂坚持以人为本，吸引人才、培养人才、用好人才。充足发挥人才主动性和发明性，促进同仁堂连续快速发展。
抓住文化保障发展。经济发展深层是文化。同仁堂药一直抓住同仁堂文化这个经济内核，不停进行理念创新、经营模式创新和管理创新，用优异文化力量保障同仁堂永续发展。
同仁堂人品格标准
重仁守信
重仁：为人正直，待人谦和，济世惟上，举善终生。
守信：立言不苟，立行不易，承诺无虚，童叟无欺。
三、同仁堂全体职员共同行为规范
德 诚 信
[德]仁德：做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。
药德：求珍品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。
美德：环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。
[诚]老实：货真价实，做到童叟无欺。
诚心：周到服务，不讲份内份外。
诚恳：倾听意见，不计用户身份。
[信]信念：服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。
信心：勇于面对困难，善于排除障碍。
信誉：一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。
第三部分 同仁堂零售药店理念系统
服务理念
服务理念是指企业及其职员在服务活动过程中表现出来世界观和方法论。
用户满意最大化 用户满意最大化，就是要让用户最大程度地满意同仁堂经营产品和服务。从药店气氛到现场销售，从药品质量到售后服务，同仁堂提倡用心服务、以情经商，将经营所为和用户所欲融为一体，追求“服务无缺点”，让用户满意于自己切身感受和价值体验。
用户满意取决于药品质量。做到严把药品进口关，货真价实，质量优良，确保药品安全；
用户满意取决于品种齐全。做到药品齐全，商品丰富，分类清楚，标示醒目，让用户满意而归；
用户满意取决于心理满足。做到关注细节，周到服务，亲善亲和，信守承诺，让用户舒心而归；
用户满意取决于职员素养。做到知识全方面，专业精通，有问必答，指导用药，让用户放心而归；
用户满意取决于品牌文化。做到文化厚重，气氛赏心，环境宜人店风纯朴，让用户愉悦而归。
经营理念
经营理念是对企业发展战略、经营方针哲学思索，是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持基础标准。
同魂 同质 同形 同赢 同创
“五同”是同仁堂规范零售商业经营理念需要，是维护同仁堂品牌形象需要，是同仁堂做大做强走久需要，是同仁堂文化不停提升需要。
同魂，即“药德为魂，诚信如一”。药德，是同仁堂立业之魂；诚信，是同仁堂发展之本。对内部，相互信任，以诚相待；对合作者，尊重契约，信守承诺；对消费者，一视同仁，以心换心。
同仁堂将一如既往，用药德打造同仁堂零售商业诚信之魂。
同质，即“质量至上，千店一标”。
质量至上关键是同仁堂“修合无人见，存心有天知”道德自律，即强调质量文化内涵，尊重生命和健康；强调质量文化落实，表现热情和爱心；强调质量文化提升，追求卓越和完美。
对内部，严格审阅质量管理步骤，全员参与质量管理，重视绩效考评质量指标；对外部，认真倾听用户意见，倾听合作伙伴要求，倾听社会声音；对售品，严格遵守国家和国际质量标准，千店一标，不让一粒伪劣药进入零售药店，不让一丸过期药进入消费者手中。
同形，即“文化传承，形象一致”
同仁堂零售药店要传承同仁堂文化，表现同仁堂品牌形象，努力传输优异中医药文化，弘扬中华民族文化精髓。
用心营造环境文化气氛。统一零售药店文化视觉形象，精心设计门脸、店面装饰、职员衣饰、宣传文字、服务设施等，服务现场秩序井然，展现同仁堂传统文化和现代文明有机融合风格和形象。
用心营造精神文化气氛。统一零售药店服务形象，规范服务言行，以益求精职业素养、一视同仁职业道德、热心耐心服务风范要求自我，一语一笑之中，举手投足之间，凸显同仁堂零售商业精神风貌和价值取向。
同赢，即“竞合发展，实现共赢”
同仁堂讲求开发合作，要和供给商、投资者、同行业等各方协同发展，做自己擅长事，取长补短，优势互补，携手结盟，展示“开放同仁堂、“现代同仁堂”风采。
同仁堂追求理性竞争，以事业带动发展，要实现用户、合作者、企业等各方共赢共进，为消费者发明更大价值。
同创，“创新变革，和时俱进”
同仁堂发展一直顺应时代时尚，贯穿着创新精神。
因客而变，因市而变，因时而变，因地而变，是同仁堂品牌永固法则。
发展中同仁堂要以科学管理手段，提升管理水平；要以国际化运行模式，更新运作方法；要以现代化经营观念，提升服务境界，超越用户期望。
经营理念
管理理念是对企业管理哲学思索，是企业管理人员在内部管理活动中所共同遵守根本标准。
人本 成本 效本
同仁堂强调以人为本，就是要充足调动职员主动性，挖掘职员潜能；以人为本能最大程度地降低制度管理成本；以人为本是提升效率和业绩有效确保。
人本
即“尊人格，重激励；讲学习，善为人”。
尊人格，重激励：让自尊得到保护，让平等得到表现；让发明得到奖励，让优异得到推崇。
讲学习，善为人：主动学习超越自我，团体学习互动提升；胸怀坦荡为人正直，团结互助亲和友爱。
成本
即“控成本，质为先；降损耗，精管理”
控成本，质为先。牢靠树立成本管理意识，科学利用成本控制手段；把握质量成本辩证关系，坚持药品服务质量为先。
降损耗，精管理。改善工作步骤降低管理损耗，严格物流管理降低系统损耗；变革思维方法实现集约管理，提升科技含量实现精细管理。
效本
即“重效率，讲效果；重效益，讲协调”。
人人重视有效率过程，事事讲求有价值结果；人人全部做见效益工作，事事表现相兼顾标准。
第四部分 同仁堂零售药店行为规范系统
一、零售药店全体职员基础行为规范
热心、耐心、恒心、公心
热心：主动接待，亲切自然，细心观察，区分对待。
耐心：介绍商品，耐心细致，化解纠纷，耐心劝导。
恒心：钻研业务精益求精，数量价格计算无误，正确利用四首药歌，工装上岗一直如一。 公心：买和不买一样热情接待，买多买少一样周到服务，熟客生客一样视为亲朋，身份高低一样无微不至。
二、零售药店各岗位职员行为规范
药店经理行为规范
【讲实话】对同事坦诚以待，对上级真情相告。
【用科学】学理论推进工作，懂管理学以致用。
【鼓实劲】讲形势实事求是，讲前景客观理性。
【办实事】在岗位力戒浮躁，为群众排忧解难。
【拓实业】变观念开拓创新，改方法进取不辍。
【见实效】定目标着力量化，重结果也讲过程。
值班经理岗位行为规范
【三勤】店堂巡视观察勤，职员管理沟通勤，经营信息建档勤。
【三快】当班问题处理快，经营信息反馈快，上级决议实施快。
【四细】日常工作检验细，发觉问题处理细，经营活动组织细，营业人员安排细。
【四严】营业款项日清严，服务规范统一严，营业安全监督严，日常管理实施严。
出纳岗位行为规范
【三细心】票据查对要细心，财务收支要细心，账目填写要细心。
【两立即】现金结转要立即，账务处理要立即。
【一确保】确保财务信息正确可靠。
收银岗位行为规范
营业准备，细致到位；票据收款，核实无误；接待用户，唱收唱付；对账制表，一丝不苟。
营业员岗位行为规范
【整齐】柜台保持清洁，商品排放整齐，价签对位正确；
【文雅】着装规范得体，站姿端正自然，商品轻拿轻放；
【亲和】用语文明礼貌，态度和蔼可亲，服务一视同仁；
【立即】缺货登记快速，补货上货快捷，台账登陆即时；
【机敏】常态善观细微，繁忙不冷用户，异常镇静面对；
【细致】交班手续齐全，盘点数清帐结，对账正确无误。
中药处方计价员岗位行为规范
计价之前务必审方，问题药方务必解释，计价数额务必正确，钱款票据务必齐全。
中药调剂岗位行为规范
准备工作用心，接方审方细心，调配调剂用心，岗位服务尽心。
中药调剂复核岗位行为规范
监督调剂严格把关；复核精心避免差错；查对签字细心无误；包装快捷美观牢靠。
中药发药岗位行为规范
查对认真，发药无误，和颜悦色，保持清洁。
质量管理岗位行为规范
熟知法规按章操作，认真检验不徇私情；仔细统计存档备查；信息整理处理立即。
物价岗位行为规范
实施价格遵章守纪；填写价签认真仔细；监督价格严格审核；调整价格立即正确。
计量岗位行为规范
保养用心，确保精良；检修按时，确保合格；保管认真，确保使用；登记完备，确保无误。
代煎加工岗位行为规范
设备卫生，一方一洁；交货正确，一方一号；按章操作，保质保量。
计算机操作岗位行为规范
数据传输立即正确，经营信息严格保密，设备维护精心到位。
导医员岗位行为规范
耐心解答问询，细致引导购药，客观推介商品，正确掌握情报，冷静处理异议，细心指导用药。
坐堂医岗位行为规范
衣着规范，态度亲切；按时应诊，有问必答；认真诊疗，合理开方；遵守堂规，维护声誉。
第五部分 同仁堂零售药店形象规范系统
一、店堂形象规范
【牌 匾】牌匾是同仁堂标志。全部零售药店必需使用内容和风格一致“同仁堂”木制牌匾。
牌匾应严格根据下列要求制作：
（1）右上角和左下角有印章，周围无花边；
（2）牌匾为黑底色，金字，红色图章；
（3）牌匾上字采取阴文（凹进去）制作方法；
（4）牌匾长宽百分比为25:13；
（5）牌匾下面龙托依据大栅栏药店式样制作；
（6）依据药店大小和周围环境不一样，确定牌匾大小和厚度，使其和所处环境相协调。
在具体表现手法上，能够考虑使用射灯，突出同仁堂牌匾视觉效果。对于海外零售药店，其牌匾应统一，可保留“云头匾”风格，具体应根据统一标准制作。
【抱柱匾】
同仁堂全部零售药店必需使用内容和风格一致木制抱柱匾。
抱柱匾应严格根据下列要求制作：
（1）抱柱匾内容为“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”；
（2）牌匾为黑底色，金字；
（3）字体为康雍所书繁体字；
（4）抱柱匾大小能够依据门店门脸大小来具体设计，使其和所处环境相协调。
【灯 箱】
含有条件零售药店应该在药店门外悬挂有同仁堂标志灯箱。灯箱为明黄底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”标准字样。灯箱为长方体形，灯箱大小、悬挂方法要和药店门脸大小、所处环境相协调，具体按同仁堂连锁药店制订统一标准来制作。
【旗 帜】
含有条件零售药店可在药店门外竖立金属旗杆，悬挂同仁堂堂旗。同时必需悬挂中国国旗。收银台和咨询台上必需以桌旗形式摆放“同仁堂堂旗”。
【店内标示】
店内标示基础要求：明确地引导用户购物，并能快速帮助用户取得商品信息或其它信息。
（1）店内标示分类
Ⅰ、引导标示：引导至目标场所路径引导标示。依据药店具体环境不一样确定不一样引导标示，如店内诊所、处方验方处、划价处、取药处、收银台、咨询台、中药饮片、参茸、保健品、门诊、洗手间等特殊位置引导标示。
Ⅱ、商品标示：商品分类标示、价签和商品宣传。
（2）颜色、样式和表示方法
凡GSP有要求，均应根据GSP要求制作；其它标示应根据同仁堂商业企业制订统一标准制作。
（3）设置方法
依据不一样情况，不一样标示能够采取不一样设置方法，如悬挂、置放、附着固定、定点式、可移式等。其中，“引导标示”采取悬挂式和附着固定式；“价签”采取置放式；“咨询台”采取可移式；“商品分类标示”采取悬挂式和定点式；其它标示则采取定点式或悬挂式。
【店内通道】
设计标准
既要考虑方便用户、便于管理，又要考虑空间资源利用。
零售药店客用通道基础要求：主通道宽度不得低于150厘米；副通道宽度不低于130厘米。
零售药店服务通道基础要求：
零售药店服务通道宽度通常不应低于80厘米。
假如设置自选式货架，通道宽度要确保两个人能够相向侧身经过，通道宽度不应低于130厘米。
上述多种通道大小，可按零售药店卖场环境不一样有所区分。
【上墙文字】
店内壁面（包含店内廊柱）关键功效：陈列和摆放商品；展示或储存商品；宣扬北京同仁堂企业文化；引导用户，给用户以醒目标提醒（营业执照、岗位明星、监督电话、民警提醒、消费者举报电话等不在此范围内）。
（1）必需悬挂
北京同仁堂堂徽及其介绍。堂徽介绍内容为：堂徽为圆形，象征中药剂型代表——“丸”。堂徽中间“同仁堂”三字为著名书法家启功之笔，古朴、端庄、引人注目，表示对产品质量承诺和确保。字两旁是艺术化“双龙”，龙体为草叶形，似龙似草，亦龙亦草，寓意为龙和中药同是中华民族所独具优异精神和传统文化。双龙头之间一颗明珠，既寓示同仁堂为祖国医药宝库中璀璨明珠，又寓意同仁堂所生产中药如同明珠一样宝贵。
古训——①炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力。
②修合无人见，存心有天知。
堂训——同修仁德，亲和敬业；共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力；讲
堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。
经营哲学——以义为上，义利共生。
企业精神——同修仁德，济世养生。
（2）能够悬挂
视门店大小，零售药店能够将零售药店经营理念、国家领导题词、行为准则、服务条约上墙。
（3）字体要求
上墙文字中，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力”必需用康雍所书繁体字，“堂 训”必需使用刘炳森所书字体、“企业精神”必需使用赵朴初所书字体。其它上墙文字暂用 隶属印刷体。
（4）其它要求
除以上内容，任何药店均不得随意悬挂或张贴其它标示、文字、商品宣传画和其它内容。 产品促销宣传文字或图画应置于固定专区，并保持其完整清洁。
【咨询台】
每家零售药店必需设置咨询台。咨询台应置于店内较醒目标位置，其长度、形状宜依据门店 卖场不一样有所改变，颜色应和柜台颜色保持一致。
【柜 台】
柜台样式、颜色、材质和灯光关键参考同仁堂商业企业设计要求和大栅栏药店设计风 格，和药店主色调保持一致，和药店设计风格相协调。
整体布局能够依据药店建筑具体情况有所区分。店堂中央或中央环岛成药背柜高度应以 不阻碍消费者视线为标准。中央环岛大小需配合通道来设计。
【休息座椅】
依据消费者需要，将休息椅设在中药调剂柜台周围。依据门店面积和用户流量，确定座椅数 量。颜色要和柜台主色调一致。同仁堂旗舰店宜采取木制仿古座椅。
【主色调】
同仁堂零售药店要经过红柱、黑匾、金字和灯光来营造主色调，突出同仁堂古朴和厚重。
【灯光】
同仁堂零售药店灯光应柔和明亮，突出商品，和药店主色调相协调，烘托文化气氛。
二、职员形象规范
【仪 表】
【着装】全部上岗职员应依据CIS手册要求，按不一样岗位统一着装。衬衣、毛衣和领带颜色应和工装相协调。衣着整齐洁净，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上岗。
【胸卡】职员上岗应佩戴工作胸卡，胸卡应在工作服上“同仁堂”徽标正下方。胸卡和徽标之间距离为1厘米。
【装饰】佩戴饰物尺寸应合适；不应将项链至于工装外；中药调剂岗位职员不佩戴戒指上岗。
【仪 容】
【头发】头发保持洁净清洁，头型端庄大方。男职员前不遮眉，后不压肩，不留大鬓角，不蓄须；女职员过肩长发应用发卡或发带系好。
【指甲】常常修剪指甲，保持清洁。中药调剂岗位职员不留长指甲，不涂抹指甲油。
【口腔】注意口腔卫生，上岗前不饮酒、不食用有异味食品。
【化妆】女职员上岗不化浓妆，不用浓烈香水。
【形 态】
站姿端庄大方，精神饱满。神态轻松自然，微笑服务。
【语 言】
【文明用语】您、请、谢谢、对不起、不客气。（服务用语参见附件之一）
【文明忌语】严禁使用否定、责问、嘲讽等不文明不礼貌言语。有伤用户人格和自尊心话不说；埋怨责备用户话不说；粗话、脏话、无理话不说；顶撞、反驳、教训用户话不说；刺激用户、激化矛盾话不说。（服务忌语参见附件之二）
【服务热线】重视电话礼仪。铃响三声，必有应答；接听电话，声音热情、清楚、明朗；表意明了简捷，做到有问必答，有话必复，处理立即。电话统计简明翔实，应包含七个要素：“时间”、“人物”、“地点”、“事件”、“原因”、“怎么做”和“联络方法”。
附件一 服务用语
【用户选购商品时】
1、“您好！”
2、“您需关键点什么？”
3、“您好！需要我帮忙吗？”
4、“您好！需要什么？我给您拿出来。”
5、“您先随便看看，看好了我给您拿。”
【用户走近柜台时】
6、“您看，这是您需要吗？”
7、“对不起，您看，品名一样，产地不一样行吗？”
8、“请问您是送礼还是自己用，送礼用礼品包装好些，自己用经济型包装比较适宜，您看呢？”
9、“您要药品在这边，请跟我来。”
10、“对不起，您要药品在那边（某某柜台或楼层），请您到那边看看。”
11、“对不起，临时没货，请您过几天再来看看。”
12、“对不起，您需要商品临时没货，假如能够话，请您把联络方法留下来，来货我立即通知您。”
13、“对不起，临时没货。这是我们联络电话，您能够打电话，假如有货您再来，省得您白跑一趟。”
14、“就您说病症，您看这药对不对症？不过，我只是给您提个提议，仅供参考。”
15、“就您说病症，我还帮不上忙，我提议您最好让医生诊疗以后，再买药，省得用错了药。您看呢？”
16、“请稍等，我立即拿给您。”
17、“让您久等了，您需关键点什么？”
【用户付款时】
18、“您尽可能准备好零钱。”
19、“收您XX元，找您XX元，请您拿好收据。”
【付货时】
20、“这是您药品，请拿好。”
21、“您还需要别吗？”
22、“请拿好，注意保修卡别弄丢了。”
23、“您拿好，请慢走。”
【用户退换商品时】
24、“对不起，让您又跑一趟。”
25、“请稍候，我立即给您办理。”
26、“实在对不起，您药品按要求不能退换，请您谅解。”
27、“对不起，您这个问题我们处理不了，得请示领导，请稍等。”
【发生冲突时】
28、“假如您对我们工作有意见，能够提出来，我们能够改善。”
【下班前】
29、“您别着急，我会等您。”
30、“您别着急，您把东西拿好，请慢走。”
附件二 服务忌语
【用户选购商品时】
1、“就这个！”
2、“那边！”
3、“别柜台（楼层）有没有我哪知道，你自己去看吧。”
4、“没货，就是这些！什么时候来货我哪知道！”
5、“我只管卖货，不管进货。”
6、“到底要不要？她人还等着呢！”
7、“去那边交钱去！”
8、“喊什么喊，没看见我这儿正忙着吗？”
9、“别挑了，全部差不多！”
【付款时】
10、“找不开，自己找地方换零钱去。”
11、“这张钱太破，不收。”
12、“我该结账了，到那边交钱去。”
【用户退换商品时】
13、“买时候怎么不想好了呀！”
14、“我处理不了，该找谁找谁去吧。”
15、“这不是我卖，谁卖找谁去。”
16、“愿意上哪找上哪找，这个就是不退不换。”
17、“这个我可处理不了，您找我们领导吧。”
【发生冲突时】
18、“爱上哪上哪去。”
19、“这儿就有领导，您随便找去。”
【下班前】
20、“下班了，快点儿！”
21、“下班了，不卖了。”
22、“结账了，不卖了。”
23、“今天不卖了，明天来吧。”
24、“款全部交了，不收了。”
资料起源：《北京同仁堂门店管理制度》