五星级大饭店安全部SOP流程模板.docx

SECURITY DEPARTMENT
STANDARD OPERATING PROCEDURES

安
全
部
S
O
P
标
准
操
作
程
序

XXXX大饭店安全部印制

目 录

安全部运行程序和标准………………………………………………SOP -001
当值主管工作程序和标准……………………………………………SOP -002
安全职员作程序和标准………………………………………………SOP -003
每日安全巡查程序和标准……………………………………………SOP -004
和AM配合公安检验处理程序和标准……………………………SOP -005
客人报警处理程序和标准……………………………………………SOP -006
对派发业务卡片人员处理程序和标准……………………………SOP -007
对抢劫事件处理程序和标准………………………………………SOP -008
对渗水事件处理程序和标准………………………………………SOP -009
对客人遗留物品处理程序和标准……………………………………SOP -010
对关键目标监控程序和标准…………………………………………SOP -011
对突发暴力事件暴力事件处理程序和标准………………………SOP -012
饭店物资出门审批程序和标准………………………………………SOP -013
食物中毒防范和处理程序和标准 …………………………………SOP -014
对带有政治色彩案、事件处理程序 ……………………………SOP -015
对伤、病客人处理程序和标准……………………………………SOP -016
饭店正门安全员程序和标准…………………………………………SOP -017
相关《携带物品出门单》操作程序和标准…………………………SOP -018
火警火灾中部门工作程序和标准……………………………………SOP -019
接客人报案后处理程序和标准………………………………………SOP -020
紧急小组工作程序和标准……………………………………………SOP -021
客人报失处理程序和标准……………………………………………SOP -022
楼层巡查岗程序和标准………………………………………………SOP -023
每日安全巡查程序和标准……………………………………………SOP -024
停车场控制及车辆安排程序和标准…………………………………SOP -025
停电事故处理程序和标准…………………………………………SOP -026
外围巡查岗程序和标准………………………………………………SOP -027
消防安全设施设备维护程序和标准…………………………………SOP -028
职员通道安全员程序和标准…………………………………………SOP -029
钥匙寄、存程序和标准………………………………………………SOP -030
实施火灾撤退指令程序和标准………………………………………SOP -031
重大安全事故处理程序和标准………………………………………SOP -032
醉酒客人处理程序和标准……………………………………………SOP -033
打架斗殴流氓滋事处理程序和标准…………………………………SOP -034
对诈骗犯罪防范程序和标准………………………………………SOP -035
对卖淫，嫖娼防范和打击程序和标准…………………………SOP -036
对爆炸及可疑爆炸紧急处理程序和标准…………………………SOP -037
对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员
处理程序和标准……………………………………………………SOP -038
夜间开仓处理程序和标准……………………………………………SOP -039
关键要害部位管理程序和标准……………………………………SOP -040
外来施工人员管理程序和标准……………………………………SOP -041
案件调查及帮助执法机关调查案件程序和标准…………………SOP -042
安全员执勤器材管理程序和标准……………………………………SOP -043
客人死亡事件处理程序和标准………………………………………SOP -044
客人损坏饭店财物处理程序和标准………………………………SOP -045
对未锁(未关)车门(车窗)车辆处理程序和标准……………………SOP-046
监控录像资料调用程序和标准………………………………………SOP -047
贵宾（VIP）保卫程序和标准 ……………………………………SOP-048
消控职员作程序和标准………………………………………………SOP-049

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：安全部运行程序和标准
Ref:
参考号：SOP------001
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：- 1 – 1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
明确安全部工作任务和工作职责,使安全部工作计划性，制度化、规范化
Procedures and standards 程序和标准
一、每日控制内容：
1、每日防火巡查由巡查安全员进行，对发觉问题立即汇报消控中心和消防主管；
2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写《巡查纪录》；
3、主管对当日发觉问题立即处理、上报，重大火灾隐患随时汇报，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案；
4、督导对消防器材、设施外观及运行情况进行抽查，发觉损坏及不能正常使用，应立即通知相关部门更换、维修；
5、安全部值班人员依据巡查情况《消防工作一周报表》关键情况当日或立即上报安全部责任人；
6、安全部消防安全责任人对《消防工作周报表》反应问题给予处理，重大问题晨会时向饭店消防安全责任人和消防安全管理人书面汇报。
二、每七天控制内容：
1、部门质培员在每七天协调质培部对新入职职员进行消防、安全培训和考试；
2、消防主管组织相关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范方法落实情况、安全疏散通道、疏散指示标示、应急照明灯和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检验，并将检验结果上报；
3、消防主管对消防服及全部灭火工具、器材要进行认真检验，发觉问题立即调整更换，确保完好有效，并做好检验统计上报。对有问题但不能立即调整更换要立即上报安全部同时要采取对应方法；
4、消防主管每个月进行一次对饭店各个部门及关键部位操作人员抽查（抽查内容包含：设施设备安全，和职员对消防知识掌握等）对在检验中暴露出问题立即处理和汇报，并统计在案，同时在每个月消防安全工作例会上通报；
5、每个月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报饭店消防安全责任人。
三、每个月控制内容：
1、经过每个月消防安全例会向饭店各级消防安全责任人汇报饭店消防、治全现实状况，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级公安机关相关治安防范和消防安全指示要求和社会治安消防动态；
2、组织饭店相关部门消防安全责任人开展防火安全检验；
3、消防主管按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功效测试；
4、由消防主管组织一次对本部门职员专业消防培训，并进行抽考；
5、由消防主管组织二次（队员可二选一）对义务消防队专业培训，并把出勤和培训情况通知相关部门，统计在案，同时在每个月消防安全工作例会上通报；
6、每个月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报饭店消防安全责任人；
7、编制本月消防工作总结及下月消防工作计划。
四、每十二个月控制内容：
1、制订整年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演练方案；
2、编写年度消防安全工作总结，并对年度消防优异部门、义务消防队队员及职员进行通报、表彰。依据整年消防工作情况，提出对部门、义务消防队队员和职员惩奖方案，报饭店消防安全责任人；
3、每十二个月组织《灭火、应急疏散预案》演练；
4、配合工程部作出整年消防设施设备检測计划；
5、做出年度消防安全财务预算；
6、修订各级消防安全责任书并做好签署工作。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：当值主管工作程序和标准
Ref:
参考号：SOP------002
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

objective 目标
保障饭店客人、职员安全，保护饭店财产安全
Procedures and standards 程序和标准

一、 提前20分钟到岗，和上班主管交接（口头、书面）。
二、 班前10分钟本班队员列队集合点名、检验迟到、仪表仪容、传达当日工作关键及注意事项。
三、 各岗接班后，到各岗巡查，检验岗上交接、卫生等问题。
四、 处理相关投诉及紧急、突发事件。
五、 巡查关键要害部位，抽查其它部位。
六、 巡查各岗，检验工作情况、纪律情况。
七、 班后列队集合点评小结本班每名职员一天工作。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：安全职员作程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----003
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
明确安全员岗工作步骤和工作职责。
Procedures and standards 程序和标准
一、准备
1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表；
2、主管点名检验安全员仪容仪表是否符合要求，和部署当日工作、关键事项等；
二、接班（岗）
1、主管分配岗位；
2、了解岗位情况，明确任务；
3、快速赶到分配岗位，接替上一班岗，并了解上一班次具体情况。同时做好
物品交接签字工作；
三、上岗
1、站姿端正、庄重大方；
2、依据任务亲密注视岗位周围环境情况；
3、做好岗位服务和岗上卫生；
4、门岗对来饭店客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛
者、衣冠不整者、形迹可疑者拒绝入内；
5、若客人要求将车停在饭店停车场时要引领到合适位置停放。若没有车位
要向客人解释清楚，介绍客人将车停到周围停车场；
四、对带有易燃、易爆等危险品入店客人，要劝其交安全部代为保管；
五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道
和停车位置、客人离店时亦同；
六、对离店客人表示欢送，欢迎她们再次光临。对带多件行李离店客人要
帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足情况，要和车队配
合立即疏散来宾。

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安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：每日安全巡查程序
Ref:
参考号：SOP-----004
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: August 28，
日期： -1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
明确要求安全巡查范围、内容，在当班期间对饭店安全情况，安全员执岗情况做到心中有数。
Procedures and standards 程序和标准
一、每日安全巡查由当班安全主管实施。不少于5％关键部位进行抽查，并依据抽查情况查对《每日安全巡查统计》；
二、巡查部位包饭店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其它公共场所等；
三、巡查线路按自上而下，逐层逐一部位巡查次序进行；
四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应最少每二小时一次；
五、巡查内容：
1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；防火门是否关闭；防火卷帘下是
否堆放物品，影响使用；
2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好；
3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式
喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、
灭火器材等控制点外观是否完好；
4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有没有异味；
5、桑拿等娱乐场所营业期间疏散通道、安全出口是否通畅；是否超出额定
人数；营业结束后是否有遗留烟头等火种，并监督清理垃圾、关闭用电
设备电源；
6、餐厅有没有乱拉临时电气线路；后堂炉灶使用是否符合安全要求、管理阀门
是否完整；营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况；
7、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况；
8、用火、用电违章情况；
9、盘查在非开放区陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发觉可疑情况
立即上报主管并。注意其动态；
10、维护店内公共场所正常经营秩序，做好“五防”工作。发觉可疑问题立即向主管或经理汇报阻止非法行为进行，劝阻不受欢迎人进店或在店内停留；
11、安全巡查应该认真填写《每日安全巡查统计》，立即纠正违章行为，妥善
处剪发生火情。无法当场处理，应该立即汇报；
12、巡查人员、当班督导及巡查区域责任人应该在巡查统计上署名；
13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次；

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：和AM配合公安检验处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP----005
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
配合公安在饭店顺利实施公务，遵守地方公安条例及国家法律。

Procedures and standards 程序和标准
1、公安在饭店实施公务，在饭店内部代号为“10号”。
2、得悉公安“10号”在饭店内实施公务时，大堂经理须连同安全部经理/主管、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场。
3、礼貌请公安人员出示工作证、判别核实后，尽可能向公安了解深入资料，要了解资料包含：公安单位、实施公务人员姓名、职务、实施公务原因、将要寻求对象等；帮助公安进行调查工作或陪同公安检验工作。
4、如公安需带用户到公安机关作深入调查时，在条件许可情况下，先要求用户先结清在饭店账目再离店。
5、如住客被带走后，则注意交班跟办。
6、将详情统计在值班志向上级主管汇报。

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安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：客人报警处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP----006
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：1-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
保护饭店利益，帮助客人报警。
Procedures and standards 程序和标准
1、饭店各部门职员须切记饭店治安和火警内线报警电话；
2、各部职员在得悉饭店内活动客人因某种情况欲拨打110、120报警电话时，应立即通知安全部经理或安全部报警中心（消防监控中心）；
3、安全部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警；
4、客人自行报警情况有：客人于饭店内不慎自己丢失关键物品，和她人发生矛盾纠纷，自己被外人敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须饭店提供帮助处理情况等；
5、110或120报警车辆到来时，保安队员应指挥其到不惊扰其它客人地方停放，警察抓人或重病患者可使用职员电梯、内部通道、尽可能避开对客区域，预防任何负面影响出现。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对派发业务卡片人员处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----007
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
保障酒店正常运行免受无关人员干扰。
Procedures and standards 程序和标准
一、管理职责
1、 安全部值班人员时刻关注饭店区域内有没有派发业务卡、饭店内乱窜人员；
2、 对这类被盗监管人员以说服教育为主，必需时送交派出所。
二、程序
1、 安全主管和值班队员严密监视非消费客人和同饭店无任何业务关联人员在饭店范围内活动；
2、 对饭店外围派发正当业务卡片（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；
3、对在饭店内部未取得任何管理人员同意派发正当业务卡片应给予立即阻止，并尽可能清理掉已发卡片，收缴剩下卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证实，让其对此事后果负责；
4、 对派发提供色情服务卡片人员不管饭店内外全部要给予“请”至办公室，收缴卡片，写出事情经过和确保，登记相关身份证实资料，并拍照装订存档，电话汇报辖区派出所，视其意见是否放行；
5、 发觉在饭店内乱窜人员，各值勤岗位队员要立即关注，并和相邻岗位人员沟通协同，如发觉较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言问询对方有何需求，尽可能一次就探知来饭店行为目标；
6、确定为非消费客人和饭店又无业务关联，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开饭店范围，关注至最终岗位人员将解除情况汇报主管。

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安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对抢劫事件处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----008
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
为打击和惩治抢劫罪犯，维护饭店正常秩序，营造良好经营气氛，确保饭店财产安全不受损失
Procedures and standards 程序和标准
一、全部职员碰到抢劫事件时，尽可能保持镇静。在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。在安全之情况下，按动警铃或电话通知安全部消控中心，汇报案件情况。
二、总机房：
1、接线员接到通知后，立即经过电话机或传呼系统按下列标准通知安全部经理、消控中心及大堂经理：“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（安全部当值主管/巡查队员、大堂经理、事发部门经理）。
2、确保上列全部些人员收到通知。
3、如收到安全部经理或大堂经理汇报公安局之指示，立即拨110进行联络。
三、安全部：
1、消控室人员从报警监控设备上发觉警报出现后，立即通知饭店总机。
2、不管监控室人员是经过监控设备还是经过总机得悉相关抢劫信息情况，均须立即留心现场之监控屏幕，调校监控设备进行关键监控录像。
3、应急队员及安全员立即携带适合自卫器具赶赴现场。如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，以后经楼梯步行至现场。
4、安全员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳机。
5、在处理事件时如牵涉有些人质或客人于现场，安全员只适宜于远处监视，并用对讲机知会安全部经理相关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽可能避 免暴力事件发生之可能性。
6、安全部经理经过对讲机分配保安员驻守饭店全部出入口。
7、安全部经理立即赶赴现场。
8、尽可能安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于饭店外围进行擒拿。
9、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理汇报。
四、大堂经理：
A、接到抢劫信息情况以后，立即赶赴现场。由现场之上或之下一层楼出电梯，以后楼梯步行至现场。
B、向在场职员或客人了解相关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同安全部采取灵活、合适之方法。
C、如有些人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。
D、赶赴现场后，如发觉情况紧急，负责向前厅部经理及总经理汇报。
E、如有必需，向全部受影响之客人赠予果篮，以示歉意。
五、房务部：
1、行政管家须确保全部客房服务员及楼层主管清楚掌握怎样使用报警系统。
2、客房服务员碰到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，立即按动警铃。
3、如事发当初距离工作间且在安全情况下，立即奔至工作间致电通知安全部。
4、尽可能记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。
5、待安全部经理、大堂经理抵达时，将情况作具体汇报，供全部掌握之资料。
六、前台收银处：
1、前厅部经理须确保全部收银员清楚掌握怎样使用报警系统。
2、如遇抢劫事件发生，在安全之情况下尽可能以稳定情绪，拖延时间为主，想措施按动报警系统或电话通知安全部打“110”报警电话。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对渗水事件处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----009
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
预防饭店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定原因。。
Procedures and standards 程序和标准
一、全部部门：
1、各部门主管须按时例行检验自己所属范围之地漏、下水道等，确保通畅无阻。
2、各部门主管须督促职员自觉珍惜使用公共供水设施，用水以后，留心关紧水龙头。停水情况发生时，须尤其检验各龙头是否已关闭。
3、任何职员或主管在饭店、范围内如发觉漏水、水浸情况出现，立即通知总机。
4、总机接到水浸事件通知后，立即用电话通知当值工程师、大堂经理及安全部当值主管相关水浸之具体地点。
二、工程部：
1、值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因；
2、依据实际情况，采取有效之方法避免水浸情况深入恶化。如必需，可切断浸水范围之供水；
3、安排工程部人员堆放沙包，以预防水位蔓延至其它区域，立即排除积水；
4、尤其留心配电房、机房及其它危险地带。
三、房务部：
1、管家接到总机通知后，立即赶赴水浸同时交代文员通知PA主管带装备到场；
2、帮助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；
3、PA主管立即抽调抽水机及PA职员前往现场，帮助排水；
4、依据大堂经理指示，公共区域职员负责将浸水范围内之珍贵物件搬离现场；
5、准备大量报废布草供现场使用。
四、安全部：
1、安全部当值主管接到通知后，须立即赶赴现场，安排安全员协同工程部堆放沙包，并立即向上级汇报；
2、派人帮助客房部将珍贵物品搬至安全地带；
3、隔离水浸范围，以免闲人进入现场。
五、大堂经理
1、当值大堂经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已实施妥善方法；
2、如情况严重，负责向总经理汇报；
3、将水浸之具体情况，包含发生时间、地点、包含范围、人员等统计在工作日志上。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对客人遗留物品处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----010
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
树立饭店良好形象，让客人感受到家温暖。
Procedures and standards 程序和标准
1. 任何安全员在饭店内发觉客人遗留物品必需设法交还客人，假如客人已离店，应上交本部门主管或经理，由主管交于大堂经理；
2. 假如客人遗留物品较为珍贵，要立即同客人取得联络，征求客人对所遗留物品处理意见，立即将遗留物品还给客人，所发生费用由客人负担；
3、碰到客人来店查询遗留物品，假如是餐饮或康乐区域，应由AM、营业区域主管和安全主管当着客人面由里向外进行查找，假如是在客房内，上述人员应在客人面前，将房间内物品按固定物（书架、书桌、抽屉、柜子、行李架、衣柜、垃圾桶）、可移动物（枕头、枕套、床单、床套、床垫和床底）和卫生间次序进行查找；
4、假如是客人来电话要求饭店代为查找，应AM、所在区域主管和安全主管按第三项内容进行查找；假如是客人委托她人来饭店查找遗留物品，要请来人出示有效证件、登记并和客人进行确定，来人要报出所住客人姓名及遗留物名称，然后由AM、所在区域主管和安全主管按第三项内容进行查找；
5、将寻求结果告诉客人；
6、若找到客人遗留物品，应和客人查对遗留物品数量、规格等，并商谈归还方法；
7、服务中心应对临时无人认领客人遗留物品登记造册，具体纪录遗留物品名称、数量、规格、型号，和物品发觉地点、发觉人等；
8、全部遗留物品须有专员保管。珍贵物品要放在保险箱或珍贵物品寄存箱内保管；
9、客人遗留黄色书报杂志交安全部，由安全部上交公安机关处理；
10、全部没有些人认领物品在客房中心保管三个月；珍贵物品保管六个月以后上交相关部门处理。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对关键目标监控程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----011
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：-1-1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
确保关键警卫目标安全
Procedures and standards 程序和标准
一、对关键警卫目标监控
1、 安全主管依据各部门来函上所讲述客人入店信息（如大堂经理每日VIP住客一览表、公关销售相关关键接待活动通知等），做好关键目标关键监控工作，安排监控中心值班员调整各方位监控镜头亲密注视警卫目标活动及安全，立即汇报目标区域内可疑情况给负责该区域机动巡查安全员；
2、 对现场出现全部情况进行确定，保障受控目标安全，确保被监控现场时刻受控；
二、对各营业区域监控
1、监控中心值班员时刻关注各营业区域出入口监控画面，预防非消费客人和其它无关人员偷窃、损坏饭店设施等现象出现；
2、负责区域巡查队员严密监视营业场所内客人动向和暂离位后其珍贵物品监看，发觉和先前持物人不一致时上前进行问询，确定物品归属情况；
3、宴会厅内值勤安全员时刻关注和会来宾，同时提醒来宾将珍贵物品（如笔记本电脑）妥善保管；
三、对可疑人员监控
1、消控中心值班员对被怀疑对象，除使用监控镜头跟进监控录像外，需立即呼叫当值责任区域巡查队员观察其动态和意图；
2、发觉可疑人员伺机对饭店或客人物品下手时，安全员应保持高度警觉，抓其于“现行”，要人赃并获；
3、对已经确定可疑人员，安全员礼貌性请离饭店，并向各岗位做简单描述；
四、对内部职员监控
1、依据饭店各项规章制度，消控中心值班队员在监控外来人员同时，还要对本饭店各部门职员进行监控；
2、对私自乘客梯，使用客用洗手间等设施5级（含）以下职员，消控室值班员一经发觉可通知临近岗位区域安全员上前进行阻止或进行必需登记；
3、各值班区域安全员对诸如私拿饭店物品、破坏酒店设备设施等其它违规违纪行为要立即统计在案。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：对突发暴力事件暴力事件处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----012
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：- 1 – 1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
1. 确保在最短时间内，损失降低到最少。
2. 保护现场帮助公安机关工作。
Procedures and standards 程序和标准

1、突发暴力事件是指发生在饭店内抢劫、凶杀、枪杀等严重突发事件；
2、饭店平时做好安全工作，预防突发暴力事件发生；
3、饭店内一旦发生突发暴力事件立即打电话通知安全部，汇报时不要惊慌，要讲清发案现场和简单情况；
4、安全部接到报警后，要立即派人携带对讲机赶赴现场（必需时可携带电击器等器具）；
5、假如犯罪分子在现场周围，安全员要尽力制服；
6、安全员快速经过对讲机将现场情况汇报给安全部经理，安全部经理立即将情况汇报给总经理，同时立即去现场处理；
7、安全部组织划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场；
8、如有重伤员，应立即派人护送去医院抢救；
9、将现场情况向公安机关汇报；
10、向当事人或报案人、知情人了解案情做好纪录，并对现场进行拍照；
11、对犯罪分子派人看管，预防逃脱；
12、保管好客人遗留现场物品，如需做为证物，要逐一登记；
13、处理善后工作。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：饭店物资出门审批程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----013
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：- 1 – 1
Approved by: General Manager
同意：总经理

Objective 目标
推行职责，避免和降低事故发生，确保饭店财产安全
Procedures and standards 程序和标准
1、凡包含到饭店使用、配置设备、物资及出售废品如需出门，必需持出门证出门；
2、物资使用部门若有物资需要出门，须到安全部领取物资出门证；
3、物资使用部门必需根据要求填写物资名称、数量、时间、用途等内容，并由部门总监/经理签字审核；
4、由部门自行审核后，至安全部经理处审核签字；
5、物资出门时，须经安全员清点、查对、登记、签字后方可出门；
6、若出门物资和出门证上不相符合，以出门证为准，并将和出门证上不相符合物资上报安全部查实原因；
7、出门证部门自行审核权限在每个部门部门经理，各部门经理必需在安全部留有个人中英文署名样本，方便安全部查对出门证上署名真伪。

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Security–Standard Operating Procedures
安全部 – 标准工作程序
Subject:
专题：食物中毒防范和处理程序和标准
Ref:
参考号：SOP-----014
Prepared by: Security Manager
起草：安全部经理
Date: January 1，
日期：- 1 – 1
Approved by: General Manager
同意：总经理
Date

Objective 目标
预防食品中毒。
Procedures and standards 程序和标准
1、食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状为主；
2、如发觉客人同时出现上述症状，应立即汇报本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒汇报后，应立即通知安全部经理、大堂经理和总经理前往现场；
3、初步确定为食物中毒后，总经理授权，安全部经理或大堂经理报120，立即对中毒客人紧抢救护，并在事发立即汇报防疫部门；
4、餐饮部要对客人所用全部食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门餐饮部要对可疑食品及相关餐具进行控制，以备查证和预防其它人中毒；
5、由餐饮部负责、安全部帮助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等；
6、当地卫生防疫部门抵达后，要帮助进行调查；
7、前厅部和销售部要通知中毒客人相关单位和家眷，并向她们说明情况，帮助做好善后工作；
8、如内部职员食物中毒，人事部负责做好善后工作；
9、 除总经理，市场销售总监和市场传媒经理有权通知新闻媒体事故消息外，任何人均不得对外泄露和事故相关任何信息。

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