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膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃螂蝿肅薂蒁羅羁薁薄螈荿薀螆肃芅蕿袈袆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节芃蒂袂膈节薄肈肄芁蚇袁肀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃莆薅羆芁莅蚈螈膇莅螀羄膃莄薀螇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆葿蚈聿羂葿螁袂芀蒈蒀蚄芆蒇蚃袀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄蒄薇螁芃蒃虿羆腿薃膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃芇莆薇膅蒂蚅蚆袅芅薁蚅羇蒁蒇蚄腿芃蒃蚃节膆螁蚂羁莂蚇蚂肄膅薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅蝿羈莈蚄螈肀膁薀螇芃莇薆螆羂艿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄蚃袀羃肇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚆羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羄肆膀螂羃膈蒆蚈羂芁艿薄羁羀蒄蒀薈肃 HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-01任务题目：服务中心话务台使用及保养程序需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、话务台使用（1）拨打电话：拿起话筒或耳机，直接拨号即可。（2）拨打外线时需拨出局号9。（3）挂机：通话结束后，对方挂机后话务台自动挂机。如需提前挂机,则按小键盘上减号“”挂机。2、话务台保养（1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭，要用干脱脂棉擦拭，不得将暖水瓶盛水杯子放在工作台上，避免水溢出使机器受潮。（2）出现故障时，第一时间内通知财务部电脑、弱电组专业人员检验并通知服务中心经理，对维修情况统计在交班本上。3、使用话务台特殊要求（1）服务中心人员不得使用和话务台及CCS电脑系统连接任何电源，其它部门维修人员也不能够使用。（2）全部电脑均为办公用途，任何职员不得私自更改、删除。起草者：同意者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-02任务题目：服务中心接听电话程序需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、怎样接听来电（1）保持工作状态，随时准备应答。（2）当有来电时，会依据不一样电话起源，分别显示在1至12快捷键上。其中F2为饭店总经理来电，F3为外线来电，F10为内线拨0来电，F11为内线拨话务台小号来电，F8为分机无人接听返回机台显示。（3）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上对应快捷健或单击界面上对应快捷键接听。2、报家名（1）外线电话需向对方报酒店中、英文全称并问好：您好长春名门海航酒店，HNA Hotel Noble Changchun!（2）内线电话要向对方报中、英文并问好：您好服务中心，Service Centre. How may I help you!（3）如遇节日（元旦、春节、圣诞节）需使用节日问候语，即元旦、春节为Happy new year.圣诞节为：Merry Christmas.3、接听要求（5）依据客人要求转接对应分机。接听电话语音柔和、清楚，符合标准。（6）要求在三声内接听；迟接时，需向对方致歉：对不起，让您久等了。起草者：同意者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-03任务题目：服务中心转接电话程序需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、无特殊电话要求客房电话转接（1）问询来电者：“请问住客贵姓？”，并和来电者说“请稍等”。同时按小键盘上“”使来电者听保持音乐。（2）在西软电脑中进行查询、确定所要找客人和房号和酒店相符后，且该客人没有要求保密、拒绝查询、不接电话等特殊要求，可直接将电话转入客人房间。（3）随即拨打需要转接分机号码。接通分机后，按小键盘上“enter”键挂机，使来电者和分机通话。(4) 假如经查询，在电脑中没有查到来电者所要找客人资料，能够提醒来电者所要查找客人是否是以其它人名字登记入住，假如是，则请来电者告其它人姓名，再为其查询。假如经过查找对方要找客人确实没有入住在本酒店，可礼貌通知对方，该客人没有入住在酒店，且应该主动请对方留下联络电话和客人姓氏，并通知发果对方所查找客人一旦入住（前提是该客人没有要求拒查保密），则立即和其联络。或提供市内其它酒店电话号码，以供对方查询。(5) 当转接客房电话占线时，电脑屏幕上会有busy和红色显示，话务员需按Delete键将被叫号码释放后，和来电者解释：“对不起，分机占线，您是稍等还是稍候打来。”若客人在线上稍等时，则要求每隔20秒为客人转接分机。如仍然占线，要立即一直电者说明仍然占线情况，并问询来电者是否需要继续等候。（6）假如房间无人接听，应一直电者说：“对不起，分机无人接听，您是稍后打来还是需要留言？”假如是查询电话，房间无人接听返到服务中主时，不可能将房号通知来电者，可主动提供留言服务。2、有特殊要求客房电话转接（1）假如经查询，来电者要找客人确实入住本酒店，但客人事先要求保密、拒绝查询、可礼貌地通知来电者，该客人没有入住在本酒店。（2）经查询，来电者所要找客人确实入住在本酒店，但客观存在事先要求不接任何电话，可通知来电者该客人临时不在房间，请其稍后再拨或帮其留言。（3）假如经查询，来电者所要找客人确实入住在本酒店，但客人事先要求只接听某某电话，可礼貌问询来电者姓名，再依据客人要求进行转接3、特殊电话处理（1）假如分机长时间占线，需经插话确定是否话筒没有放好，假如是，应一直电说明情况，并咨询来电者是否愿意稍后再拨或留言，并请楼层服务员通知客人将话筒放好，并将留言立即转达给客人。假如是回复不想被打搅，有意未放好话筒，应遵照客人意愿通知来电者房间没有放好情况，并主动为其留言。（2）假如对方找错电话，应礼貌地通知来电者打错电话，并主动问询来电者需要地方，并并提供电话号码。（3）假如来电者找客人已退房，应将此情况通知来电者，假如客人退房前有留言，应记住并立即转告给来电者。（4）假如来电者找客人已换房，应快速、正确将电话转入已换房间。（5）假如来电者所找是客人房间访客，需请来电者稍等，然后打电话至房间问询客人，依据客人要求再作转接。（6）假如属骚扰客人电话，应冷静、礼貌、婉转拒绝转接，并记下该骚扰电话号码，和下一班次做好交接工作。（7）对于当日转接较多房号，当班之间应相互转告，并和下一班次做好交班，尤其对于同一号码数次转接同一房间情况，无须再次问询住客姓名，可能性客人提供更方便、快捷服务。（8）对于房间转房间情况，应在接听电话时立即查询电脑，查看酒店房间是否联房，假如是，则不用问询住客姓名，可直接转接。4、办公电话转接（1）按接听电话步骤接听电话。（2）若来电者联络相关业务或事项时，如属服务中心业务范围即直接回复客人，不然，将电话转到对应部门；（3）对于接洽某项业务而不知道联络哪个部门客人来电，转接前要向客人说明转接理由和转接部门名称；（4）因为工作需要，为分机转接外线时，需拨9和要转接电话号码，听到转接成功，接通音响起后方可挂机，不然不能接通。（5）如有转接预订部电话，需问来电者是宴会预订还是客房预订，需取得确定后方可转接。转接前台电话，需问清是订房还是其它事宜，若预订房间，则直接将电话转接到预订处。（6）转入商务中心电话，需确定是否为航空售票电话，如为航空售票电话，则为其转入航空售票处分机，如是商务中心业务，方可转入。（7）当住店客人要求转入其它场所时，服务中心人员需问“请问有什么需要帮助吗？”，如服务中心可处理则为客人提供一站式服务。5、酒店领导电话转接（1）接听电话时，在报家名后，若从号码或声音中判定是酒店领导，应主动礼貌问候。（2）假如来电者找酒店领导，礼貌地问询对方姓氏及企业名称，并确定客人信息。假如来电者不愿意透露企业名称或方位，而服务中心又不熟悉其声音或来电者对酒店领导不熟悉，执意要找领导情况，能够礼貌地问询对方全名，以姓氏称呼来电者。（3）请对方稍等，将电话转接到总办，并报明自己身份：“您好，这里是服务中心，这里有某某企业某某先生/小姐找何总电话，给您接过来好吗？”。假如同意接听此电话，则按ENTET键直接转入电话。（4）如总办电话无人接听，或正值休息时间。则主动要求为客人留言。并立即将客人留言信息转达给总办人员。服务中心人员对于总经理行踪及作息时间不要随意作答。（5）对于问询总经理手机或其它联络方法电话，不要私自告诉对方，也应主动为来电者留言，并将留言立即正确转达给总经理或总办。如特殊情况下，临时不能将留言转达时，服务中心需对留言内容进行交班，确保电话信息立即传达。（6）如总经理不愿意接听此人电话，应将对方姓名及企业写在白板上并进行交接班，方便其它同事不再反复转接此人电话。（7）服务中心人员要熟悉常常找总经理客人声音特征及电话号码，并能够让每一位职员全部能用对方姓氏和职务给予称呼。起草者：同意者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-04任务题目：服务中心同时接听多路电话（保持多条线路）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、接听多路电话次序（1）使用敬语问候每位来电者。（2）按前后等级处理多路电话，先外线后内线，先VIP客人后一般客人。（3）正确处理每一路电话。（4）一个机台能够同时保持六路来电且保持同时需每隔30秒问候一次。2、接听多路电话方法（1）当服务中心人员正在处理一路电话时，有时会又有一电话打入该机台，服务中心需礼貌地和正在通话人讲“请稍等”。（2）点击buttons with Pictograms中Hold键或小键盘上enter将该电话保持到calls in progress中。（3）电话保持到calls in progress中队列中时，右侧会显示该分机号码及相关信息。（4）保持成功后，服务中心人员可按接听电话标准接听或拨打下一路电话。（5）当服务中心人员需和保持电话通话时，则双击calls in progress中对应数字或按下大键盘中数字键即可。（6）恢复通话时，应和对方说：“对不起，让您久等了”。（7）做出必需判定，能立即处理完则先将处理，尽可能先处理手中电话，不要保留太多电话。起草者：同意者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-05任务题目：服务中心客人吩咐处理程序需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、接收客人吩咐（1）在铃响三声之内接听电话；（2）清楚报出所在部门；（3）表示愿意为客人提供帮助。2、统计客人吩咐（1）将客人吩咐立即正确统计在电话统计本上，并注明时间等相关信息。（2）重述客人吩咐内容，方便客人确定；3、回复完成客人吩咐（1）假如客人吩咐需由其它班次帮助完成，需统计在交班本上。（2）假如客人吩咐需由其它部门帮助完成，需立即电话通知并做好相关统计。（3）必需时需和相关人员进行确定事情进展情况，跟催至结果。（4）假如吩咐已过期、作废或完成，均要在统计本或交班本上标注。起草者：同意者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实施者职称：服务中心任务号：H-FO- SC-SOP-06任务题目：服务中心叫醒服务需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为何1、接收叫醒（1） 接到电话，先向客人问好，依据话务台上显示信息称呼客人姓氏或职务。听清客人房号、叫醒日期、时间并做好统计；（2） 在统计同时，向客人复述叫醒时间、房号以取得客人确实定。假如客人有特殊要求如连续叫醒、二次叫醒等，则需要进行具体统计。（3） 祝客人晚安。（4） 在电脑中查询要求叫醒房号及客人姓名，是否和所统计一致并在统计本上做记号，以加强印象备查。2、登记及设置：（1） 将接收到叫醒用正楷正确无误地填写在叫醒统计本上，并签好经办人。对需要第二次叫醒及VIP客人叫醒需做特殊标识，方便提供人工叫醒服务。连续几天叫醒需统计在白板上，做好交班，直至叫醒完成。（2） 其它部门通知叫醒，必需请通知人在叫醒统计本备注一栏署名；客人通知多间房叫醒，要立即和客人确定房号和登记客人姓名是否一致；团体叫醒是在前台下发“团体确定书”中表现，服务中心要仔细查对房号，并在交班本上做具体统计。（3） 晚班和中班交接班时，需仔细确定叫醒本叫醒，不清楚之处要问清中班。对于连续叫醒房间，每日要查对电脑资料，是否为同一客人，是否已换房、退房。（4） 将全部叫醒仔细检验一次，并在电脑中确定相关信息，方便立即更正。（5） 中班叫醒由接收人负责在Morning Call系统中进行设置，检验。（6） 设置方法：点击进入设置叫醒，进入手工设置/取消叫醒呼叫，点中设置，输入房间号码后回车，在对应分机号码前划勾，然后依据客人叫醒要求选择起始日期立即间，确定后，留言框中将有对应提醒，且在分机-客房右侧中显示日期及叫醒时间。（7） 为立即正确为VIP客人提供人工叫醒服务，将其叫醒时间在小灵通上设置成闹钟，以示提醒。（8） 一般散客叫醒，在单个设置中进行设置，团体叫醒在团体设置中进行设置，要注意检验系统中团体房号是否和团体确定书一致，以免发生错叫。（9） 假如是封房入住房间进行叫醒，需进入IC中入住登记中进行手工C/I，自动叫醒系才能被激活，但此操作不是真正在前台进行登记入住。登记包含登记在“电话统计本”、“叫醒统计本”“交班本”、白板依据不一样叫醒要求，会做不一样登记。对于客人要求第二次叫醒，采取人工叫醒方法。因团体换房或取消，使其房号有时不正确3、查询叫醒（1）进入Morning Call系统未完成叫醒，点击“刷新”后，将显示设置但未到叫醒时间全部叫醒，如需查询某一个房间叫醒时，在显示下面对话框选Room下面输入房号后；点击显示，则显示该房叫醒。（2）服务中心人员应对全部叫醒逐一进行确定，对设置不正确应立即取消并更正。（3）服务中心人员接到叫醒时应自已来完成统计、输入和查询一系列工作。（4）B班22：30对当班时收到全部叫醒进行检验，内容包含：接听电话统计、叫醒统计本和电脑三个部份。为确保所输入叫醒正确无误，在设置叫醒后应对所设置内容进行查询确定。4、实施叫醒（1）叫醒时间到时，叫醒系统会自动经过电话进行叫醒，叫醒不成功会以电话形式自动返到话务台上，提醒服务中心人员。（2）VIP客人叫醒一律采取人工叫醒，首先小灵通闹钟会提醒服务中心人员在指定时间内叫醒。用语为：*先生/女士，您好！这里是服务中心，现在是您叫醒时间，今天天气情况是：* *（如遇雨天提醒客人外出带伞，如天气大幅度降温则提醒客人注意添加衣服），祝您渡过愉快一天！外宾用语：Good morning/Good afternoon,Mr/MrsXX ,this is your wake up call , have a nice day！Good bye. （3）查询是否叫醒：服务中心人员将叫醒系统打开到叫醒历史统计，依据状态进行叫醒结果查询，Answered表示叫醒成功，Reach maximum attempts表示不成功。（4）服务中心人员需对未成功房间进行人工叫醒，第二次叫醒仍不成功，则通知对应楼层服务员到房间查看。对VIP客人叫醒不成功，需立即通知当值大堂副理。叫醒系统在指定时间内会对客人进行电话叫醒。若无人应答，相关客房分机则会自动反馈到话务台，提醒有未成功叫醒。由话务员通知管家部派服务员跟进叫醒客人。VIP客人叫醒一律采取人工叫醒服务。