一会两站的实施专项方案.doc

*县工商行政管理局县消费者协会在全县建立“一会两站”实施方案为加强全县消费维权网络建设，把消费维权工作延伸到基层，切实保护广大消费者正当权益，依据省市局、省市消费者协会相关文件精神，县工商行政管理局、县消费者协会（以下简称县消协）决定在全县范围内逐步建立“一会两站”消费维权网络，即依靠乡镇人民政府、街道办事处、工商所建立消协分会，依靠小区居委会、行政村、学校建立消费者投诉站、消费者联络站，（以下简称“一会两站”）。为加紧“一会两站”消费维权网络建设工作步伐，现提出以下实施方案：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”关键思想为指导，全方面落实科学发展观，以维护广大消费者正当权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目标，在全县范围内构建有效维权保护体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。二、“一会两站”设置（一）建立消协分会消协分会依靠乡镇政府、街道办事处或工商所建立，实施理事会制度，理事会通常由7-9人组成，分别由乡镇政府、街道办事处、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任；设秘书长一名，负责日常工作。（二）建立消费者投诉站消费者投诉站是县工商局12315消费者申诉举报中心、消费者协会、分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会（小区）或农村行政村、辖区内市场、学校设置工作站。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、市场责任人兼任站长。县工商局、消协、消协分会负责指导消费者投诉站工作，消费者投诉站根据县消协及消协分会布署，做好辖区内日常维权工作。（三）建立消费者联络站消费者联络站是县工商局12315中心和县消费者协会依靠辖区内生产、经营、服务等企业设置工作站，是县工商行政管理机关依靠现代信息网络技术处理工商监管领域申诉举报指挥调度和信息机构，和消费者投诉站合署办公，接收县工商局12315（分）中心和消协指导，完成经营者和消费者协商和解程序，帮助12315中心、消协对消费纠纷调解。三、“一会两站”工作职能（一）消协分会职能1、制订、实施消协分会工作制度，定时召开消协分会理事会，研究部署消费者权益保护工作；2、帮助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检验和目标考评，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中维权优异经典，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；3、帮助县消协对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培训，提升基层工作人员维权技能；4、主动开展每十二个月一度“3.15”活动，同时加强和相关行政执法和司法部门合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运使用方法律手段维护本身正当权益；5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；立即上报、移交消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；6、主动做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费，立即公布消费警示；7、参与相关行政部门对商品和服务监督、检验和评选活动；8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。（二）投诉站、联络站职能1、受县消协及消协分会、工商所委托，受理、调解本单位和区域内发生通常性消费投诉；2、帮助县消协及消协分会、工商所调解较大消费投诉；3、宣传中国消费者权益保护法、河南省消费者权益保护条例等法律法规；4、为消费者提供消费信息和咨询服务；5、阻止、举报各类制售假冒伪劣商品行为和侵权行为；6、帮助县消协及消协分会、工商所承接其它工作。四、 “一会两站”软、硬件配置标准（一）硬件配置1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目标牌匾标识，以方便广大消费者投诉；2、“有场所”，即有固定场所，方便接待消费者投诉和咨询；3、“有电话”，以通畅受理投诉、咨询和服务、联络渠道；4、“有宣传栏”，方便消费者能经过宣传栏这一固定载体，取得相关法律法规知识和消费知识，提升依法维权意识；5、有统一处理消费者投诉工作步骤图。（二）软件配置1、“一会两站”工作人员，除消协分会可配置一名专职人员外，其它工作人员均以兼职为主。对投诉站、联络站工作人员要定时培训，以提升她们维权知识和服务技能；2、“一会两站”均要制订具体工作职责、人员分工和相关制度，并统一制作牌匾，给予公告；3、统一使用中国消费者协会下发消费者协会受理投诉记录表、消费举报记录表、法律、法规、消费警示宣传记录表；4、统一工作步骤；5、做好软件资料搜集、整理和归档工作。五、制订完善“一会两站”工作方法（一）部门牵头，政府推进“一会两站”是工商系统服务“三农”、便民维权一项新举措，是新形势下维护广大消费者正当权益迫切需要，各级各相关单位要提升认识，强化服务，调动全社会力量主动参与。各工商所、消分协会要主动向当地党委政府汇报，争取政府重视和支持，在政府领导下，主动、认真组织实施“一会两站”建设工作，扎实推进此项工作稳步开展。形成政府推进，全社会共同负责维权协力和工作格局。（二）抓基础，建立健全“一会两站”机构要以“六个一”为标准设置“一会两站”机构。“六个一”即：“一人”、“一牌”、“一证”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即分会最少有一人负责日常工作，“两站”最少有一人做兼职维权工作；“一牌”即悬挂统一式样“一会两站”标识牌；“ 一证”即颁发社会监督员证；“ 一室”即设置调解室；“一簿”即建立投诉、举报登记簿；“一栏”即设置固定宣传栏。（三）抓好试点，以点带面依据我县现在消费维权基层组织建设实际情况，“一会两站”建设可优异行试点，发挥经典示范作用，带动当地建站维权工作。上六个月依据实际情况，采取对应方法有计划有步骤地给予推广，深入扩大建站范围。到10月份覆盖率要达成80%使全县维权网络覆盖至乡镇、村、街道办事处、居委会（小区）、学校、市场等，做到投诉不出村（小区）。（四）建立奖惩机制，强化目标考评各所要把“一会两站”建设工作作为构建友好平安*、加强基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设关键举措，纳入年度目标考评，对做出突出贡献消协分会、消费者投诉站、12315联络站，要给合适物质奖励和精神表彰。* 县工商行政管理局*县消 费 者 协 会二一年三月二十五日