商业项目招商业务谈判及流程要素分析模板.doc

商业项目招商业务谈判及步骤培训手册深圳中原地产长沙项目组一、商业谈判多个障碍障碍之一：没有调控好自己情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采取反击态度，结果造成争论。而态度过于软弱，又会造成标准和利益丧失。所以，在交涉前，必需调控好自己情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏感情，造成双方距离拉大。障碍之三：自己“固守”，忽略交涉双方共同需求。障碍之四：出于面子心理需要，对妥协和必需让步进行抵御。障碍之五：把交涉和谈判看成是一个“胜败”或“你死我活战争”。以上五种障碍能够被突破和处理，是谈判和交涉成功关键，也是建立良好人际关系和妥善进行社交活动一门艺术。在交涉、谈判过程中，不管是怎样谈判对手，要让她不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：第一，控制你本身情绪和态度，不为对方偏激情绪，语言所左右，要有冷静高瞻远瞩气概。第二，让交涉对方情绪保持冷静，消除双方之间不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功必需条件。第三，多和交涉对方寻求共同点，致力于处理双方共同面临问题。第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方主动地从“交涉成功”角度去思索，形成心理定势。第五，让交涉对方了解“相互协调，相互合作”是成功最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定精力。以上五条心理学对策中，最关键是第一条“调控你本身情绪和态度”。这五条对策，能够利用于多种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁上级，性格任性孩子，难以合作同事，难以理喻买卖交易，回避战争危机外交活动，法庭上金钱纠纷官司，避免离婚危机夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好心理基础。二、谈判部分标准和技巧通常，我们在通常谈判时全部会想到要讲究部分标准技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常我们会看到，双方全部会竭尽全力维护自己报价。通常谈判也最轻易将谈判焦点集中在价格上。比如，一位精明卖主会把自己产品讲天花乱坠，尽可能抬高自己产品身价，报价要尽可能高；而另一位出手不凡买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不一样角度指出产品不足之出，从而将还价最少压低到对方出价二分之一。最终双方全部会讲出无数条理由来支持自己报价，最终谈判在无奈情况下成为僵局。假如不是僵局，那么通常是一方作出了一定让步，或双方经过漫长多个回合，各自全部进行了让步，从而达成是一个中间价。这么谈判方法，我们在商务活动中是很常见。 上述谈判方法，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判特点是，谈判每一方全部在为自己既定立场争辩，欲经过一系列让步而达成协议。立场争辩式谈判属于最一般传统谈判方法。很多介绍谈判技巧也全部是从这个出发点来谈。我们认为，假如在商业活动中，大家全部遵照这么谈判标准和技巧，往往会使谈判陷入一个误区。我们从实践中得到教训却是，这种谈判方法有时最终谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方以后深入合作机会。所以，我们在这里就提出一个谈判要达成什么目标和遵照什么标准问题。从商务角度来看，谈判应使得双方全部得到商务发展机会。为此，我们遵照谈判标准和技巧最少应满足以下三个标准：（1）谈判要达成一个明智协议明智协议关键特点就是双赢，谈判结果应满足谈判各方正当利益，能够公平地处理谈判各方利益冲突，而且还要考虑到符合公众利益。考察立场争辩式谈判，我们认为，立场争辩式谈判方法使谈判内容和立场局限在一个方面，双方只重视各自立场，而往往忽略了满足谈判双方实际潜在需要。（2）谈判方法必需有效率 谈判方法之所以应有利于提供谈判效率，是因为谈判达成协议效率也应该是双方全部追求双赢内容之一。效率高谈判使双方全部有更多精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多选择方案，有时简直是无谓地消耗时间，从而给谈判各方带来压力，增加谈判不成功风险。（3）谈判应该能够改善或最少不会伤害谈判各方关系 谈判结果是要取得利益，然而，利益取得却不能以破坏或伤害谈判各方关系为代价。从发展眼光看，商务上合作关系会给你带来更多商业机会。然而，立场争辩式谈判往往却忽略了保持商业关系关键性，往往使谈判变成了各方意愿较量，看谁在谈判中更执着或更轻易让步。这么谈判往往会式谈判者在心理产生不良反应，轻易伤害“脸面”，从而破坏谈判各方续存关系。三、人原因怎样影响谈判1、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？在商务谈判中，人原因有时在谈判中起到相当大作用。因为，谈判者不是一方抽象代表，谈判是由人组成。人原因包含多方面，如首先应该认可人是含有情感；有既定价值观；不一样人含有不一样文化和教育背景、不一样见解，从而造成其行为有时确实会深不可测。所以，在商务谈判中首先要处理人问题。对于任何商务谈判，假如将人问题处理好了，人原因将会在很大程度上促进谈判达成；假如处理不好，那么可能会使谈判一败涂地。我们常常听到有些谈判者会讲“生意不成，仁义在”，足以看出谈判者对人原因重视程度。2、“我是否对人原因给了足够重视？”根据前面我们所叙述成功谈判基础标准，我们期望人原因在谈判中能起到这么作用，即在相互信任、相互了解、相互尊重、保持友好基础上保持长久合作关系。使谈判顺利进行，而且有效。我们不期望人原因在谈判中出现下列情况：如，双方存在认识问题极大差距；谈判一方极度生气，态度消极低沉，甚至出现恐惧或敌对情绪，或感觉象受到侵犯；我们也不期望在谈判中，对方曲解你意思，或双方产生误解，甚至相互指责。人原因在谈判中自始至终是一个无法回避问题：你在谈判中一直应该问自己，“我是否对人原因给了足够重视？”3、人原因在谈判中能否处理？谈判者在谈判整个过程中，应时刻注意人原因在谈判中是否在起主动作用，是否带来了消极作用，怎样避免消极作用，使谈判走向成功。我们认为，采取一定方法是能够处理人问题。人问题在我们谈判标准框架下也是第一个要处理问题。首先遵照一个基础标准就是将人问题和谈判实质利益区分开。这是任何谈判全部要遵照一个基础标准。这也是处理人问题一个基础前提条件。我们知道，每个谈判者所追求利益全部是含有双重性，即实质利益和关系两个方面利益。而关系指就是人问题。好谈判者重视双重利益结合，不过其结合并既不是将人问题和实质利益问题混为一谈，也不是将实质利益和关系对立起来。前者极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”，或将一些评论和谈判者“对号入座”；以后者极端情况就是“要关系，还是要利益”。在有些情况下，关系比任何谈判结果更关键：如长久商业伙伴、同事、和政府关系、外交关系等。为了有利于处理人问题，我们提议谈判者一定要将人问题和实质利益问题区分开来对待。四、商务谈判礼仪 （一）谈判准备谈判代表要有良好综合素质，谈判前应整理好自己仪容仪表，穿着要整齐正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必需打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。部署好谈判会场，采取长方形或椭圆形谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判专题、内容、议程作好充足准备，制订好计划、目标及谈判策略。（二）-谈判之初判之初，谈判双方接触第一印象十分关键，言谈举止要尽可能发明出友好、轻松良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。应微笑示意，能够礼貌地道：幸会、请多关照之类。问询对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完成，可选择双方共同感爱好话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，发明温和气氛。谈判之初姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应眼光注视对方时，眼光应停留于对方双眼至前额三角区域正方，这么使对方感到被关注，认为你诚恳严厉。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初关键任务是摸清对方底细，所以要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并合适给回应，这么既可了解对方意图，又可表现出尊重和礼貌。商务谈判礼仪（三）-谈判之中这是谈判实质性阶段，关键是报价、查询、磋商、处理矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接收价格，即不再更改。查询-事先要准备好相关问题，选择气氛友好时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或担心时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引发对方反感甚至恼怒。但对标准性问题应该努力争取不让。对方回复查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，轻易因情急而失礼，所以更要注意保持风度，应心平气和，求大同，许可存小异。讲话措词应文明礼貌。处理矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或欺侮对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，能够临时转移话题，稍作松弛。假如确实已无话可说，则应该机立断，临时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场连续过长。商务谈判礼仪（四）-谈后签约签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，代表再在对方文本上签字。签字完成后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其它随行人员则应该以热烈掌声表示喜悦和祝贺。五、在谈判中旗开得胜谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。 谈判目标是要达成双赢方案。然而在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前，你们心中全部抱着一样目标。这儿没有魔术般双赢处理方案。她/她想要是最低价，你想要是最高价。你想从她口袋里掏出钱来，放进你腰包里。 强力销售谈判（power sales negotiating）则完全不一样。它教你怎样在谈判桌上获胜，同时让对方认为她也赢了。实际上，正是这种本事决定了一个人能否成为强力招商或销售谈判高手。 跟下棋一样，利用强力谈判技巧必需遵守一套规则。谈判和下棋最大区分在于，谈判时对方不知道这些规则，只能估计你棋路。 棋手将象棋中这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上局势有利于你。中局要保持你优势。进入残局时利用你优势，将死对方，用在销售上就是要买方下单。 1、开局：为成功布局 规则1：报价要高过她所预期底牌，为你谈判留有周旋余地。谈判过程中，你极难降低价格，但决不可能抬高价格。所以，你应该要求最好报价价位（maximum plausible position，简称MPP），即你所要报价对你最有利，同时买方仍能看到交易对自己有益。 你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。首先，你对对方假设可能会有差错。假如你对买方或其需求了解不深，或许她愿意出价格比你想要高。第二个理由是，假如你们是第一次做买卖，若你能做很大让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越能调整你报价。这种做法不利之处是，假如对方不了解你，你最初报价就可能令对方望而生畏。 假如你报价超出最好报价价位，就暗示一下你价格还有灵活性。假如买方认为你报价过高，而你态度又是“买就买，不买拉倒”，那么谈判还未开始结局就已注定。你能够经过以下方法，避免开出令对方生畏高价.2、中局：保持优势 当谈判进入中期后，要谈问题变得愈加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪，这点很关键。因为此时，买方会快速感觉到你是在争取双赢方案，还是持强硬态度事事欲占尽上风。 假如双方立场南辕北辙，你千万不要努力争取！努力争取只会促进买方证实自己立场是正确。最好是开始时赞同买方见解，然后利用“认为，原来认为和最终发觉”（feel,felt and found）这种先退后进方法扭转局面。买方出乎意料地对你产生敌意时，这种优异后退方法能给你留出思索时间。 比如，假如买方说：“我听说你们商铺有问题，”你听了以后不要和她争论。那样只能会让她怀疑你客观性。假如你说：“我很了解你对此心情。很多购置者也有同感。我想那是几年前我们搬仓库时事了。现在某某大品牌全部信任我们，而且我们从未出过任何问题。但你可知道我们总能发觉什么？我们让买方仔细察看后，她们总发觉？” 在中局占优另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时，你也应主动提出对应要求。 尽管你第一反应很可能是回复“好”，但提议你用交易法。你能够说：“老实说，我不知道能否那么做。我得同领导确定一下，看看她们能有什么措施。但我可否问一下，假如我们能替你做到，你能为我们做些什么？”强调这一点能阻止对方“软磨硬泡”。假如买方知道她们每次提出要求，你全部要求对应回报，就能预防她们没完没了地提更多要求。 3、终局：赢得忠诚 步步为营（nibbling）是一个关键方法，因为它能达成两个目标。一是能给买方一点甜头，二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同事。 赢得终局圆满另一招是最终时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知，让对方乐于接收交易最好措施是在最终时刻做出小小让步。尽管这种让步可能小得可笑,但这招还是很灵验，因为关键并不是你让步多少，而是让步时机。 你可能会说：“价格我们是不能再变了，但我们能够在其它方面谈一下。假如你接收这个价格，我能够亲自监督，确保一切顺利。”或许你原来就是这么计划，但现在你找对了时机，不失礼貌地调动了对方，使她做出回应：“假如这么，我也就接收这个价了。”此时她不会认为自己在谈判中输给你了，反会认为这是公平交易。 为何不能一开始就直接给买方最低报价?让对方轻易接收交易是其中缘由之一。假如你在谈判结束之前就全盘让步，最终时刻你手中就没有调动买方砝码了。 交易最终时刻可能会改变一切。就象在赛马中，只有一点最关键，那就是谁先冲过终点线。作为一名深谙谈判技巧强力型销售谈判人员，你应能自如地控制整个谈判过程，直到最终一刻。 4、销售谈判关键标准 谈判不要限于一个问题。假如你处理了其它全部问题，最终只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。假如谈判桌上多留多个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。 大家谈判目标各有不一样。销售人员最大误区就是认为价格是谈判中主导问题。很显著，很多其它原因对买方也很关键，比如产品或服务质量，铺位优势和优惠条件。 不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽全部好处。你或许认为自己胜了，但假如买方认为你击败了她，你胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让她也有谈判赢了感觉。六、怎样说服用户接收我们高价格产品1.在谈判过程中尽可能列举部分产品关键优点，并说部分和同行相比略高特点，尽可能避免说部分大众化功效。2.在合适时候能够和比自己报价低产品相比较，能够从以下几方面考虑，1）用户使用情况（当然你必需对你和你对手用户使用情况 很了解知其知彼）2）列举部分自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们用户反应情况（当然，这些情况全全部是对我们有利）3.列举部分企业产品在参与多种多样会议或博览会时教授、学者、或有威望人员对我们产品高度专业评语。4.列举部分企业产品取得荣誉证书或奖杯等。七、三维谈判法-对我们来说，内部和外部谈判成了一个生活方法。每当利益或观念相异，各方要相互依靠才有结果时，谈判需求就出现了。谈判本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些全部有道理。不过用意大利外交家Daniele Vare话来说：谈判就是让她人为了她们自己原因按你方法行事艺术。 -首先，要画一张图，其中包含全部潜在会使问题复杂各方，如经营前景和经营中会出现有利原因及该避免不利原因。考虑一桩交易全方面经济性是必需，但还不够。不要忘记画出内部有不一样利益小集团，她们影响不可忽略。 -其次，评定利益。最好谈判者对自己和她方最终利益很清楚。她们也清楚可作为交换稍次一点利益。她们在手法方面异常灵活，富有发明性。谈判通常谈是有形原因，如价格、时间和计划书。不过一位老资格谈判教授观察到，大多数买卖达成要素，50是感情上，50是经济方面。决定性利益往往是无形，主观，如谈判中感受，对方信誉，沟通了解程度等等。 -再次，评价你预想中协议最好替换物。也就是说假如提出协议行不通，你将会采取行动。这包含从散伙、转向另一个对手直至更严厉任何手段。 -第四，处理双方共有问题。找出差异一样能够打破僵局。其实处理方案还附带灵活后续方法，实际上确保了事后有一个更高价格。 -为了处理共同问题，要采取三维做法。一维谈判是最熟悉景象：人际过程，包含诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到发明价值实质：设计能发明连续价值协议框架。不过这二者全部有局限：当相关各方面对面地在一个定下来日程下讨价还价时，模具大部分已经铸就。 -最好谈判者采取三维方法。她们做法就像创业者。她们往往在谈判桌外预见到了最有前景结构和行动，而且付诸行动。她们把最适宜各方带到谈判桌边，以合适次序谈判合适问题，在合适时刻经过合适过程，直面合适最好替换方案。三维谈判者不只是根据要求方法来做游戏，她们是建立游戏大师，而且改变规则，以求最优结果。 -总而言之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你处理她方问题就是处理你自己问题。在画出一个买卖关系图，全方面评定各方利益并决定最好替换方案后，你战略就是判定她方是怎样看待她们基础问题，然后她们为了她们原因选择了你要东西。目标是发明并获取可连续价值。 八、招商人员必需含有基础素质1、 良好心理素质。优异招商人员心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要含有：（1） 事业心：包含很强敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，含有执著奉献精神；（2） 责任感:是对工作高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应勇于刚毅果断，勇于权限内决议；勇于负担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正立场，充足发挥综合能力。（3） 意志力:意志品质坚强，稳健持重招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力比较，也是意志、耐性和毅力争斗。（4） 自控能力:招商双方全部是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散现象亦为常见。2、 含有相关经济知识、社交能力和语言表示能力（1） 商业地产招商包含到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计和税收等相关学科，和最新相关法律法规知识，而且新知识、新技能不停涌现，招商人员必需掌握这些基础知识，适时学习充电，才能愈加好做好招商。（2） 商业地产招商对象行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层分析到最高层决议，这就是要求招商人员须充足地分别和各管理层人员进行数次沟通，所以交际工作十分必需且有效。（3） 招商信息关键是经过文字形式传输出去，而招商谈判则关键是经过语言来沟通。招商人员语言表示须正确规范，使用有效语法、修辞和逻辑，使表示更具吸引力、说服力和感染力。3、 含有良好现象判定能力和灵活应变能力（1） 敏锐观察力经过察言观色可捕捉对放投资意图和实力，经过对手语言表示姿势和动作观察、分析；进而做出正确判定，是获取信息，了解对手有效方法和手段之一。（2） 应变能力指招商人员能够依据招商形势千变万化、审时度势，争取对应灵活对策，使判定向有利已方方向发展。所以，招商人员除必需掌握招商项目标具体情况和市场行情外，还须做到主动进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。九、 招商人员必需含有基础素质1、 良好心理素质。优异招商人员心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要含有：（5） 事业心：包含很强敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，含有执著奉献精神；（6） 责任感:是对工作高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应勇于刚毅果断，勇于权限内决议；勇于负担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正立场，充足发挥综合能力。（7） 意志力:意志品质坚强，稳健持重招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力比较，也是意志、耐性和毅力争斗。（8） 自控能力:招商双方全部是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散现象亦为常见。2、 含有相关经济知识、社交能力和语言表示能力（1） 商业地产招商包含到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计和税收等相关学科，和最新相关法律法规知识，而且新知识、新技能不停涌现，招商人员必需掌握这些基础知识，适时学习充电，才能愈加好做好招商。（2） 商业地产招商对象行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层分析到最高层决议，这就是要求招商人员须充足地分别和各管理层人员进行数次沟通，所以交际工作十分必需且有效。（3） 招商信息关键是经过文字形式传输出去，而招商谈判则关键是经过语言来沟通。招商人员语言表示须正确规范，使用有效语法、修辞和逻辑，使表示更具吸引力、说服力和感染力。3、 含有良好现象判定能力和灵活应变能力（1） 敏锐观察力经过察言观色可捕捉对放投资意图和实力，经过对手语言表示姿势和动作观察、分析；进而做出正确判定，是获取信息，了解对手有效方法和手段之一。（2） 应变能力指招商人员能够依据招商形势千变万化、审时度势，争取对应灵活对策，使判定向有利已方方向发展。所以，招商人员除必需掌握招商项目标具体情况和市场行情外，还须做到主动进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。十、 招商人员特殊素质1、 热爱商业地产招商工作，对招商含有特有爱好。爱好可为招商人员加紧对问题观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作激情。2、 含有局势控制能力，关键表现在对招商准备工作，了解本身项目标优缺点，了解对方招展实情，并在时间上、心理优势占据主动权。3、 较佳团体精神，招商是整体运作，即使整体项目按商品或服务项目标大类或中类分至每位招商人员，但各个功效区招商成功是否影响到整体项目招商是否成功。 招商人才并非天生就有，她们是经过选拔、培训并在实践中锻炼出来。绩效考评和激励机制在招商实践中对人才培养起到重大作用。 一、 售楼处现场销售步骤图包含两个阶段：认购阶段及交易阶段1、 认购阶段置业顾问推广介绍迎接用户签署认购书用户一日内补足定金财务开具收据注销房号签署临订协议用户交纳临时定金财务开具收据暂注销房号认购完成，用户保留认购书和收据2、 交易阶段 一次性付款步骤：用户退还定金收据及认购书用户交足余款由开发商开具发票签署预售（销售）协议用户保留一份协议及发票 分期付款步骤：用户交足首期款用户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据用户交足第二、三期房款签署预售（销售）协议 按揭付款步骤：用户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据用户交足首期款用户备齐按揭所需个人资料签署预售（销售）协议用户等候银行放款办理按揭手续，签署按揭协议, 交房屋保险金二、 售楼现场操作规程n 迎接用户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表n 接待用户 当用户进入售楼处，每一个看见置业顾问全部应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其它置业顾问注意 当值置业顾问应立即现在问候，并委婉问询以前是否来过，如来过，转给曾接待过置业顾问（如同事不在应义务接待）；不得挑用户，不得令用户受冷落；不管用户外表、来访目标怎样，置业顾问全部要热情接待 帮助用户收拾雨具、放置衣帽等 经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户所来区域和怎样知道本楼盘信息渠道等；或不是真正用户，也应提供一份资料并作简练而热情接待 接待用户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超出三人（实习生旁听）n 介绍楼盘礼貌寒暄以后，可配合模型等做简单项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周围环境等），使用户对项目形成一个大致概念 交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力 根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而相关键地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明） 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立起相互信任关系 经过交谈正确把握用户真实需要，制订应对策略 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系 在模型讲解过程中，可探询用户需求（如：面积、购置意图等）。做完模型讲解后，可邀请她参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍n 带看现场在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场 结合工地现况和周围特征，边走边介绍 根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型 尽可能多介绍，让用户一直为你所吸引 带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐及安全 叮嘱用户带好安全帽及其它随身携带物品n 初步洽谈 倒茶寒暄，引导用户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料 在用户未主动表示前，应主动地选择一个户型作试探性介绍 依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明，算出其满意楼层单元价格、首期款、月供及多种相关手续费用等（通常提供两、三个楼层即可） 针对用户迷惑点，进行相关解释，逐一克服购置障碍，但对楼盘解释不应有夸大、虚构成份 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购置欲望 在用户对楼盘有70%认同度基础上，说服其下定 不是职权范围内承诺应报现场经理经过n 谈判谈判是用户已完全认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。 折扣问题上，用户通常会列举周围部分物业价格及折扣，此时置业顾问应依据本身项目优势对比其它项目，具体说明价格合理性，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底 付款方法上，用户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法处理时可由销售主管帮助处理n 暂未成交 暂未成交或未成交用户依旧是用户，置业顾问全部应态度亲切，一直如一 设法留下用户联络方法，方便以后跟踪 再次告诉用户联络方法，并承诺为其作义务购房咨询 对有意向用户再次约定看房时间 送用户至大门口或电梯间 立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法n 用户登记A.填写用户信息记录表： 用户信息记录表由项目责任人审核署名确定，登记本用完后或项目销售结束后交还部门责任人存档，每到月底统计分析计算出成交率 用户信息记录表必需按时间次序统计，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目责任人签字）或销毁 用户登记有冲突，以先登记者为准B.填写关键： 用户姓名、联络方法、行业、来访渠道等 购房目标（住宅或办公等）、购房预算 用户对楼盘要求条件 分析未成交原因 用户资料应自行立案建档，方便以后跟踪，用户等级应视具体情况，进行阶段性调整 天天或每七天，应由现场项目经理定时召开工作会议，依用户资料商讨销售情况，并采取应对方法n 用户跟踪 繁忙间隙，依用户意向程度和之联络，切忌休息时间打搅。时间不要选在太早、午间休息或太晚 对于意向较明确用户，置业顾问应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服用户 跟踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象 跟踪用户要注意时间间隔，通常心二三天为宜 一人以上跟踪同一用户时，应口径一致，注意帮助 注意跟踪方法改变：可打电话、寄资料、上门造访、邀请参与促销活动等 不管最终成交是否，全部要婉转地请求用户帮忙介绍用户 将每一次跟踪情况作详尽统计，便于和下一次跟踪衔接及以后分析判定n 换房 标准上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，取得同意 将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有改变，以换户后为准 再次检验认购书内容是否正确n 签约A. 成交收定金： 用户决定购置并下定金时，应立即对照销控表，并立即告之现场经理 恭喜用户 详尽解释认购书填写各项条款和内容 填写完认购书，仔细检验房号、面积、总价、定金、首期款等是否正确后，由用户、经办置业顾问、现场经理（或同事）三方签字确定 由财务人员或专员收取定金（如是支票须写明票号） 将盖章后认购书和收据全部交和用户，其它物件交和现场经理或财务人员立案 再次向用户确定签协议日期，告之企业帐号，并具体告诉用户多种注意事项和所需要备齐证件名称 留取用户身份证复印件，恳请用户填写用户调查表，并输入电脑存档 再次恭喜用户，送客至大门外或电梯口C. 临时定金相关要求： 当用户对某套房稍有爱好或决定购置却定金未带足时，激励用户支付临时定金是一个可取方法 和用户签署预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签协议时间D. 补足定金： 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签协议日期 在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并作好签约准备E. 签署协议： 恭喜用户选择我们楼盘 验对用户身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售协议范本，逐条解释关键条款 买卖双方姓名或名称、地址、证件号码 房地产坐落、面积、四面范围 土地全部权性质、取得方法和使用年限 房地产计划使用性质 房地产转让价格、付款方法和期限，交房日期 房屋平面布局、结构、建筑质量、装修标准和隶属设施、配套设施等情况 违约责任 争议处理方法写用户商讨并确定全部内容，在职权范围内合适让步 签署协议，交首期款，同时对应抵扣已付定金 将定金收据收回，由财务人员开首期款收据 将认购书收回，交现场经理立案F. 签协议注意事项： 示范协议文本应事先备好；解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感 签协议时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更一级主管；如用户问题无法处理而拒签协议时，请用户先回，另约时间，以时间换取双方折让 签协议最好由购房本人署名盖章，如由她人代理，户主给代理人委托书须经过公证 对已签协议，应快速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记立案n 退房 分析退房原因，明确是否能够退房 标准上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场经理同意 结清相关款项 将作废协议收回，交企业留存立案 若有争议无法处理可提请仲裁机构调解或人民法院裁决n 按揭用户签署正式购房协议前，通知其按揭所需资料。填写该用户按揭“贷款申请书”、“抵押立案表”、“确保书”签署正式购房协议时，收取用户按揭资料，并请用户在“两书一表”上签字、盖手印 银行审定资料后，通知用户到银行签借款协议到产权管理部门办理抵押手续 按揭手续办理完成后，通知用户到银行拿协议、输密码、划款n 入伙A.入伙时开发商需提交资料： 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理条约（需每位业主和物业企业签字） 验收项目说明书 物业提供物业管理收费标准B.用户办理入伙需要提交资料： 协议副本 已交房款证实（收据或发票） 身份证实（身份证或其它相关证件） 预交物业管理费（季度或年）、维修基金 装修押金（可选项）、车位租金（可选项）C.入伙步骤： 开发商入伙准备工作步骤：完工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入伙通知书 用户办理入伙步骤：用户凭入伙通知书、身份证实、协议副本、交款证实到物业企业办理入伙手续开发商向用户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书物业企业和用户签署物业管理条约物业企业向用户提供物业管理收费标准定租车位（可选项）用户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项）、装修押金（可选项）领钥匙 深圳中原地产长沙项目组 -12-10