量贩式KTV员工培训工作手册模板.doc

培培训工作手册 目 录来自资料搜索网() 海量资料下载一、企业形象说明 二、团体口号 三 、基础动作、礼仪 三、专业文化技能课程-外场教材 （营运现场之总工作步骤图） 筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作步骤图 第二节 服务人员职责和关键性 第三节 服务理念 第四节 营运现场服装仪容 第五节 应对说辞第六节 企业部门所提供之服务即售卖项目 第七节 准备带客送进包厢之物品 第八节 引导客人至包厢 第九节 消费讲解及设备讲解 第十节 递送水杯 第十一节 点餐服务及点餐技巧 第十二节 开单服务 第十三节 送餐服务 第十四节 巡回服务 第十五节 服务铃服务 第十六节 仿客处理 第十七节 转包处理 第十八节 红酒服务 第十九节 洋酒服务 第二十节 买单服务 第二十一节 清包服务 第二十二节 总清步骤培训期规章制度培训复试说词：大家早晨好/下午好、很快乐和大家经过这次培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间仪容仪表和培训制度。1、 全部学员须穿着企业统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、 男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披 肩、染发。（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、 指甲修剪整齐白色部位不得超出1毫米，不得涂有色指甲油；4、 不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、 全部学员应随时确保服装仪容整齐洁净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、 培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附相关证实）7、 培训时间：周一周五早晨11：3015：30 中餐16：3020：008、 不得在企业50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响企业形象行为；9、 站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、 在非教官率领下不可进入施工现场；11、 不得会客或带私客进入场内；12、 个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、 在企业范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务以“热情周到服务、优质完善设施，让您体验音乐魅力”为本企业建立宗旨，以提倡健康向上、高端、个性化娱乐风尚为已任，秉持人性化管理经营服务理念，努力争取以最优质亲人式服务、最完美专业影音效果，让莅临*每一位用户感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心服务观念，为消费者提供安全舒适休闲空间。高品质、全方位和专业化服务是我们不懈追求目标。在E时代飞速发展今天，*人将引领*文化娱乐市场崭新时尚，以星级设施、星级服务，意在开创文化娱乐业旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次利用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低价格销售，是一个以量记价经营方法。量贩式KTV之所以成功，不光经营方法独到，特殊管理模式和廉价消费全部是吸引广大消费者接收必不可少条件，因为这个新生物产生，使传统夜总会生意受到了很大冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式KTV，因为台湾钱柜看到大陆含有很好发展空间所以大陆第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较廉价，靠近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们企业也就是在这环境下生成! 北京第一家真正意义上量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上勇于突破底线量贩式KTV，不光其价位低廉，而且在内部还增设了便利休闲超市，大大吸引了广大消费者眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 现在大部分城市全部陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争猛烈程度，怎样使其在现在处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必需含有。 A、过硬硬件设备 B、优异软件服务 C、新奇.独特隶属设施三、经营理念 以客为尊：这是服务业一贯遵照守则，我们不仅需要随时注意倾听和响应用户心声，需要多站在用户角度进行换位思索，执着于多付出部分以令用户愈加满意。# 认同激励：我们为其它同事成功而庆贺，并相互激励为用户满意所做出每一份努力。# 教导支持：我们相互信赖，相互教导，相互支持，不管何时何地全部能表现出团体合作精神。# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立和企业共荣，和企业为家思想，因为我们是哆唻咪主人。# 追求卓越：努力工作，重视自己工作成绩，并热情追求卓越，努力争取有所发明，有所作为。我们承诺：C LEANLINESS 美观整齐环境H OSPITALITY 真诚友善接待M AINTENANCE 优良维护设备P PODUCT QUALITY 高质稳定产品 S PEED 快速迅捷服务 我们口号就是： 团体口号 一、服务口号 服从负责 操守品德 廉洁谦虚 互动合作二、学习口号主动进取 认真实施 努力不懈 成效辉煌三、礼仪口号亲切态度 热情招呼 标准仪态 平静秩序四、规范口号 整齐 清洁 简单 朴素 快速 确实 五、五心口号明朗坦诚 牺牲奉献 关心感谢 谦虚谦让 随时反省六、精神口号 看我们气势多么雄壮 看我们意志多么坚强让我们决心有始有终用我们信心开创未来七、迎送语1、 您好，欢迎光临,*2、 谢谢光临，请慢走,欢迎下次光临3、 先生、小姐、麻烦这边请（左）4、 小姐、先生、麻烦这边请（右）5、 请问您需要什么服务吗？6、 祝您欢唱愉快，谢谢!第一章 基础动作序言： 每一位进入企业职员全部必需经过基础动作训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为认为各项课程打下坚实基础。第一节 立正 稍息 蹲下1、 立正 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴和裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。*关键：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖和裤缝，眼神严谨。2、稍息 闻稍息口令时，左脚向外分开和肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰带上方，头要正，身要直、收下颚，两眼注视正前方。*关键：左脚向外分开和肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下 闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，快速蹲下，双手五指伸直并拢快速滑向两膝上方，和膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。*关键：上身保持正直，眼神目视前方。 第二节 看齐 点名 报数1、看齐 闻向右看齐时，以排头为准，快速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，快速恢复立正姿势。最终一位只需摆头，不需叉手。*关键：叉手时，手掌和腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，快速注意胸线，脚线标齐确定。2、点名 立正姿势：听到自己号码时，应快速举右手，答“有” 稍息姿势：听到自己号码时，应快速成立正姿势，并举右手答“有” 坐 姿：听到自己号码时，应快速起立成立正姿势并答“有”*关键：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，快速气力确保立正姿势。3、报数 报数包含依序报数，纵队报数，1、2报数。 依序报数时摆头要快速，有力度，一个连一个。最终一个不用摆头，但声音一定要大。 1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、21、2 关键：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节 原地间转法 踏步 跑步1、 原地间转法 1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，快速转90度（向左），到定点后，右脚快速靠上，成立正姿势。 2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，快速90度（向右）定点后，左脚快速靠上，成立正姿势。 3、后 转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指一直紧帖裤缝，杀脚后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最终一拍右脚快速向左脚靠上。*关键：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。2、原地踏步 当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，快速成立正姿势。*关键：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人尤其突出，注意队伍之整齐。3、原地跑步 闻原地跑步时，双手快速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，快速成立正姿势。*关键：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。 第四节 出入列 队型之转换1、入列动作 当听到教官叫到自己时，先举右手喊“到”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，双手握拳快速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，快速和教官对齐，呈立正姿势，说：“汇报教官，请示入列。”得到同意后应说：“谢谢教官。”向左转，快速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。*关键：动作要快速，有顿点。掌握和教官之间距离，每一个动作全部应有力度。 2、队型之转换 队形包含讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形和打扫队形等多个。 *关键：注意精神集中，转换时不可讲话，须快速确实，通常在跑步中完成，队伍行和列之距离，间隔应确实把握好。 第五节 口令练习喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清楚注意点：有停顿、不要拖音。第二章 基础仪态序言：作为一个服务人员，她服务仪态相当关键，一言一行，一举一动甚至一个眼神全部会对企业形象、声誉产生影响。经过培养职员正规服务仪态，使她们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好仪态。第一节 站姿、鞠躬礼、指导手势、走姿、托盘1、站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*关键：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2、鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕快速成站姿站好。 *关键：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。 3、指导手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指导方向为左面时，左手快速摆到左面定点，手臂和上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌和手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身依旧成站姿，头快速转向指导方向一面，脸正对指导方向，收下额，面带微笑，两眼注视指导方向。当指导方向完成，左手快速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指导为右面时则相反。 *关键：指导手摆动动作及手臂和上身成45度，肘部成45度角，手和手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿 当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。 *关键：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘 托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。重物品放在里面，清放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清次序放。 *关键：左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇摆。壹 . KTV营运现场总工作步骤图客 人 进 场接待消费说明主接安排包厢外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢消费讲解和设备讲解递送MIC、瓜子点 餐 服 务工作台敲单超 市 开 单 餐 饮 调 制KEY单出 餐送 餐 服 务巡 回 服 务服务铃服务买 单 服 务清 包 服 务报备区域组长、检验通知接待可带客之包厢贰 . 服务人员职责和关键性一、 服务精神 :一个良好服务、能够造就络绎不绝消费人潮，一个不好服务将成为经营者最大危机。所以就永续经营理念，服务从业人员必需建立良好正确服务精神和服务心态。诚信、尊重、关心便是怎样使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、处理客人问题时关键标准，切记强迫性和欺骗性服务是无法取得用户好感，只有用诚信、尊重、关心服务才是永远真实。二、 服务人员职责和关键 :1服务人员是企业服务品质传达者:面对服务业不停采多样化经营，KTV已不再是一支独秀行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不停推出市场，在此双重竞争压力下，唯有提升服务品质并透过外场人员传达，才能吸引永保客人至企业消费。2服务人员是企业业绩促销者 :企业业绩提升，除了客人本身消费意愿，外场人员技巧促销利用，诱导客人消费意识，也能提升企业业绩。3服务人员是企业和消费者之问维持者 :从客人问题反应，透过外场新切服务，寻求处理，以维持双向沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式服务五心:诚心、关心、信心、热心、叁 . 服务理念一、 解行业特征:1 制造业:有形。生产以后贩卖、消费，关键依靠机械设备。2 服务业:无形。生产和消费同时发生，关键依靠人力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务用户流失。二、 服务业优缺点:优点:1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可取得专业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。6易结交好友，有利于人际关系建立。缺点:1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3职员流动量大。4需轮班轮休。三、从业人员属性适合服务业:1. 喜爱帮助她人。2观察力敏锐。3含有亲和力。4有耐性。5情绪收放自如。不适合服务业:1无法举一反三。2措词不佳。3没有耐性。4不喜爱帮助她人。5不知道先生/小姐。四、服务应有1心理建设:a.最关键是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务人员，不分直接间接全部很关键。d.每一位职员全部是主人。e.尊重每一位客人独特征。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全位服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神表现c.专业知识表现 d.整体环境展现3仪态要求关键:脑: a.反应灵敏 b.记住每批消费客人c.尽可能称呼客人姓氏d.平等对待客人手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，帮助客人c.随时清捡垃圾视: a.和客人交谈时要正视客人眼睛b.服务时不可挡住客人视线c.随时站在有利位置，用眼睛注意客人眼神行: a.不可从两人中穿过，勿太慌忙或过缓b.行进间抬头正视c.率领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.率领客人时，保持最方便位置立: .a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立位置能看到负责服务区域言: a.服务用语要有礼貌，而且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到许可c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.相互交待公事，一定要低调f.使用一般话(国语)g.服务中要善用关心、赞美字语h.善用实用应对说词4应对礼节及仪态一、 委事道请，偏劳致谢，失礼道歉，相见道安。二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。1. 是行进间和客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2. 若是和客人行进方向相同时，在无工作实施时能够请客人先行经过，因实施勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再快速经过。四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指导: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。肆 . 营运现场服装仪容一、 男性1 头发:发尾长度不可超出发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3 服装:a. 一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依企业要求将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必需之首饰。c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f. 裤子上多出物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。二、 女性1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不能够有染发之情形。2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3. 服装:a. 一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依企业要求将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持洁净，不得涂抹有色指甲，不配戴无须要之首饰。c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e. 裤子上多出物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。伍 . 实用应对说词应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度1.客人进场时2.楼面站定位碰到客人时谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临.双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度1.客人离场时抱歉打搅您，请问有什么需要服务吗?同上1.服务铃服务时2.楼面站定位碰到客人时麻烦这边请五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物当客人需指导方向时好，请稍候，谢谢。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度当客人有所要求,无法立即给处理时祝您欢唱愉快。同上离开包厢时请问* * *是哪位用呢?五指并拢手掌向上,指导目标物送餐时请慢用，谢谢。同上送餐完成定位时不好意思，帮您送水杯。左手托托盘,上身鞠躬30度送水杯时不好意思，为您反复一遍蹲姿点餐完成时不好意思，帮您整理一下桌面。左手托托盘,上身鞠躬30度巡房,进包厢后不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度客人包买单时好很抱歉，这是我们疏忽，立即为您处理。同上客人埋怨时谢谢您，假如还需要服务话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。同上(须指导服务铃方向)退出包厢时1. 先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，很抱歉。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度客人买单完成,不走时抱歉，请问* * *酒几位用。蹲姿点餐时不好意思，请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指导目标物进房发觉客人用餐完成时不好意思，先生小姐，请问是哪位买单?蹲姿(双手将order单主动交给客人)客人买单时很抱歉，让您久等了。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其它部分保持立正姿势。鞠躬30度当有物品送交客人时陆 . 企业部门所提供之服务即售卖项目一、企业服务项目:1. 预约订位为了避免客人至门市等候包厢过久，有利于客人对消费时问掌握并保障客人之权益，故采行预约订位措施。其要项说明以下:a.预约事宜，七天内均受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2. 幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到好友，则由接待人员为其打字幕代为寻求。3. 香烟之售卖a.依客人需要通知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒 . 准备带客送进包厢之物品 全部需送入包厢物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 托盘拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌 . 引导客人进入包厢1.接待带至楼面: 由组优点得悉接待立即带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长:麻烦A02带*先生/小姐5位，谢谢。外场:好，收到，谢谢。 站定点(楼梯口或电梯口)等候客人抵达，看见客人时(眼神和消费者接触)以合适之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)外场:您好，欢迎光临。 楼面全部些人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会) 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时问询是否需要帮忙或搀扶。 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示器交给接待人员;接待人员讲解完成后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人包厢号码方可带客人进入包厢。 引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。欠身引导外场:先生(小姐)，麻烦这边请。 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提醒客人注意门槛)，再打开包厢内部电视及计算机及计算机之电源。(注意电视画面是否需切换) 开包厢电源开门引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可先行进入另需提点客人注意门槛。) 进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。 打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面) 打开计算机电源为客人挂外套(并说明挂位置)外场:帮您挂一下外套，好吗?【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 *衣服内有珍贵物品，客人不期望代为服务。 外场:帮您挂在这边。外场:先生(小姐)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您能够 行点歌。【注:行进问或于包厢内亦可顺便先通知自助吧、化妆室及安全出口位置。】 附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜玖 . 包厢消费讲解及设备讲解问询客人是否了解该企业之消费方法，若不明了;则需说明包厢消费和餐饮消费之计算方法;若明了则可概述。作业步骤：1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指导）2. 轻声关门后：欢迎光临KTV，很快乐为您服务（站姿、鞠躬、背身关门） 注：可依据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源以后。3. 开电视、功放及电脑之电源：您现在所处是号形式包厢，现在是1小时元， 假如您消费超出 时话， 时以后是1小时元4 装第一只麦克风头套时：（设备讲解）先生/小姐，这是本企业电脑点歌系统，您能够经过键盘进行点歌，显示器上有切歌键、服务键，另外，您还能够依据自己喜好调整音乐及麦克风音量。（蹲姿）5 装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用麦克风，请您试一下，谢谢！ （蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。6装第二只麦克风头套时：（菜单讲解）先生/小姐，这是本企业近期尤其推出优惠酒水（蹲姿、手势指导），请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。8温度和灯光：先生/小姐，请问您觉灯光适宜吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调整，应立即调整）若您稍候需要调整，您能够利用这里开关面板进行调整（手势指导），或请您按下手边服务键通知我们，我们会立即来为您服务。9包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢楼层平面图，如您有爱好可看一下。 （站姿并手势指导）10离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务话（站姿），请按显示器上服务键（手势指导）通知我们，我们立即会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）11退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向顧客）拾 .外场 递送茶水1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。a.外场:抱歉!打搅您，您送茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。*茶杯应轻放于桌面，应避免和桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 附注:服务人员进出包厢时应注意事项1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客人听见会认为惊慌)，亦不可只敲单声。2. 敲门三声后，应停留23秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门用意，不可不说话即进入包厢。4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门动作需轻缓，不可发出过大声响。拾壹 . 点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。一 餐饮点餐1. 五指并拢指向促销立牌。外场:先生(小姐)您好，请问需关键点些什么餐点饮料呢?这是本企业最近尤其推出酒水、餐点， 请您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）2. 仔细聆听用户点餐，并适时给响应，如:点头，并复诵一次客人所点餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要一打百威。外场:好，一打百威。3. 若客人点餐时音量过小或言辞无法让你了解时，应适时问询客人。客人:我要一打。外场:对不起，能不能麻烦您反复一次，谢谢。4. 确定每位客人全部已点餐后，需覆诵一遍以降低错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。外场:好，我为您覆诵一次各位所点餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!5. 若客人要等到好友皆到齐以后才点餐。外场:好，待会您需关键点餐时，请按服务铃，我们立即会有专员来为您服务，谢谢!6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上)7. 点酒:A. 如点洋酒需问询大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒种类及品名。B. 需问询客人有几位饮用方便利准备杯具。C. 需确定客人要数量(几瓶或罐)。例(一)客人点洋酒用户:我要一瓶H/XO。外场:好，请问您需要大瓶还是小瓶。用户:大瓶。外场:好，请问您要选择什么来调酒?8. 为客人点餐时，尤其留心不可挡住客人视线。9. 饮料需问明冰或热;几位饮用?例:客人点咖啡用户:我要一杯咖啡。外场:好，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?用户:我要冰咖啡。外场:好。一杯冰咖啡。10.如碰到暂停售卖之餐点或企业没有售卖之餐点，应委婉通知，并提议(介绍)较类似之餐点。例(一)暂停售卖用户:我要一份。外场:很抱歉，您点刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像或，也蛮好吃。例(二)企业无售卖用户:我要一份。外场:抱歉，我们没有售卖，提议您点 好吗?11.点外服务要诀A. 洋酒:*可依人数提议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠或。*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可提议点大瓶(务必通知客人企业有寄酒服务)B. 国产酒:*点用啤酒可提议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用可提议搭配柠檬原汁或椰子水。C. 调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可提议客人基酒加倍(双料，价格加元)D. 冷、热饮:*冰咖啡:企业咖啡均为， 若客人要求不加糖，可提议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味愈加好者，可提议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:为市售之罐装饮料，企业亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可提议其点用柠檬原汁。D. 粥、面类:E