旅行社计调岗位的基础知识培训和工作综合流程.docx

计调岗位培训基础知识计调是旅行社基础岗位，也是关键岗位，假如说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社一个中心，计调人员素质直接决定了旅行社经营管理水平，也决定着旅行社利润和服务质量。然而，长久以来，旅行社对计调岗位缺乏足够重视，使得计调人员流失严重，制约了计调人员整体发展。一、计调业务简述 旅行社经过外联招徕客源，而做好接待前准备工作，则由计调负担。计调是计划调度简称，担任计划调度作业人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。关键任务是按接待计划落实团体在食、宿、行、游、购、娱等方面具体事宜，以确保行程、日程正常进行。计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传和销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定一类，其业务范围常伴随旅行社功效加强而延伸，所以，不一样业务类别对计调要求也不尽相同。昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，关键是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接和旅游相关多种单项委托业务。当初，还没有明确计调概念。伴随业务范围扩大，旅行社开始设置专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供给商（上下游行业）建立广泛协作网络，签定相关协议，取得代办人身份，以确保提供旅游者所需各项委托事宜，并协同处理相关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决议和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社关键业务地位得以确立。计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。通常而言，计调是指为落实接待计划所进行服务采购，和为业务决议提供信息服务总和。相关计调位置：以现有外联体制为例，计调业务随旅行社业务发展而发展。总而言之，计调在旅行社运转中作用日益突出，不过，不管是那一个外联体制，含有以下共同特点：（一）计调业务是旅行社经营活动关键步骤。旅行社实践是承诺销售，旅游者购置是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调作业质量。计调对外采购和协调业务是确保旅游活动顺利进行前提条件，而计调对内立即传输相关信息又是旅行社做好销售工作和业务决议保障，所以，计调业务是旅行社经营活动关键步骤。（二）计调业务是旅行社实现降低成本关键原因。旅游产品价格是旅游产品成本和旅行社利润加和，所以，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增加空间和市场份额占有。旅游产品成本通常表现为为各旅游供给商提供机（车）位、客房、餐饮、门票等价格，计调部门在对外进行对应采购时，应尽可能争取取得昀优惠价格，以降低旅游产品总成本（就是我们常说，降低旅行者旅行成本），这也就意味着旅行社利润增加。其次，旅游产品成本降低，确保了旅行社在猛烈市场竞争中取得更多市场份额。计调业务即使不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社营业额和利润实现含相关键意义。（三）计调业务范围依旅行社规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包含变更后采购，和对内提供信息服务全部是旅行社计调业务基础内容。所谓对外采购服务是根据旅游计划，代表旅行社和交通运输部门、酒店、餐厅和其它旅行社及其它相关部门签署协议，预定多种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面需求，并伴随计划变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供给商及相关部门服务信息向销售部门提供，方便组合旅游产品；做好统计工作，向决议部门提供相关旅游需求和旅游供给方面信息。计调业务实际也就是旅行社经营内容。 （四）计调业务负担着极为繁重任务。它包含采购、计划、团控、质量、核实等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多从基础标准和实践意义作出叙述，而忽略了计调作业技巧、策略和可 *作性。这可能是学风问题，但可能耽搁很多人不明就里，探索 2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。 1.首先你要熟悉各个景区门票价格，淡旺季价格又没改变。包含景区里有没有小门票，小门票又是多少钱。还有就是景区里索道，观光车或温泉其它项目标价格。同时也要清楚这些报价和旅行社拿团体价差异。 2.其次就是和各个旅游车企业联络，熟悉不一样车型报价，在不一样时期价格是有所浮动，有地方是按公里算，有地方是按天算运费。（通常旅行社全部有长久合作车企业） 3.再就是了解旅游线路所在各大小宾馆和旅行社协议价，价格升降也很显著，即使是旺季碰到国庆五一涨幅也很大。 4.要知道各个餐厅报价，通常是按好多钱一个人来。假如团体有特殊要求，要提前通知餐厅。有旅游地方是，客人住哪个宾馆就必需要在她餐厅用餐，若不在那用就赔钱，这些要事先了解清楚。 5.调导游看客人有没有要求，有客人会要求要女导游（反正什么客人全部有），要确保团体质量，导游也很关键。通常旅行社全部喜爱用老导游，其实不管新老导游，全部会有几千上万押金压在旅行社（说实话，旅行社现在真是很黑） 6.旅行社发线路有哪些要知道，而且有需要还要背。熟悉全部线路（办公室通常全部有一本一本线路及报价）。因为她人一问 A到B有多远，为何要在那还要住一晚什么，你知道怎样解释和回复，而且还能愈加好介绍。 7.昀后，不得不说这些全部是要在工作中慢慢积累，只要你用心，没有什么做不好。当你熟悉了这些，就能随时报价和核实成本和计划合理盈利线路了。 二、计调工作两大关键 1.成本事先-掌握着旅行社成本；要和接待旅游团体酒店、餐馆、旅游车队及合作地接社等洽谈接待费用。所以，一个好计调人员必需要做到成本控制和团体运作效果相兼顾，也就是说，必需在确保团体有良好运作效果前提下，在不一样行程中编制出一条能把成本控制得昀低线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己能努力争取取到十分担心客房、餐位等，这对旅行社来说，相当关键！ 2.质量控制即在细心周到地安排团体行程计划书外，还要对所接待旅游团体整个行程进行监控。因为导游在外带团，和旅行社惟一联络路径就是计调，而旅行社也恰恰是经过计调对旅游团体活动情况进行跟踪、了解，对导游服务进行监管，包含对游客在旅游过程中突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等全部需要计调来完成。计调是市场敏锐器，要求懂游客心理，含有分销意识及产品开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职计调要业务熟练，对团体旅行目标地情况、接待单位实力、票务运作等全部要胸有成竹。 三、三点要求 1、精：业务精通，报价、突发问题处理熟练；能很好利用电脑、网络、及部分软件 2、快：速度快，效率第一 3、益：报价适宜，总体收益昀高四、五大素质 1、责任心。一名好计调会让导游和旅行社省心； 2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制； 3、掌握和合作地接社、酒店谈判技巧； 4、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌； 5、市场意识。这一点是现在计调普遍缺乏。 尽管总社分工细化，在制订线路、新产品开发及采购上要求计调必需含有强烈市场意识。要对旅游市场、各旅游目标地改变、各地接待单位实力情况等有所了解；按季节立即掌握各条线路成本及报价，确保对外报价可靠性、可行性及正确性，还要不停地对工作进行创新。 现在，高水平、高素质计调人才实在难求。首先是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。其次就是分工细化后，计调仅仅是熟练流水线作业，而不关心其它业务工作，所以真正达成要求人员极少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大工作量会令其心理不平衡。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划总调度、总指挥、总设计。能够说，“事无巨细，大权在握”，含有较强专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单反复技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平人员，一个优异导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员价值也一样关键。这位幕后英雄优异是否，是旅行社经营运作一个关键原素。五、计调报价篇 报价在生意上是一个“唱”。其方法依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难是一份饱含概要、素质、实力甚至情义报价能否叩动买家心弦赢得团体。 六、好报价取决于作业质量 1、首先是书面质量 旅行社报价以行业专有格式作出，有别于公文写作，许可省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。基础要求：（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要和企业CI系统一致，尤其要正确表示商号、品牌和回复、更改等关键指征；（2）文本必需清楚，有利阅读（假如是传真件，和打印机、传真机质量关）；（3）字体、字号选择合适。这几点看上去简单，实际利用时，有些人只考虑节省版面，将众多内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有些人只依据自己好恶选择字体、字号，搞得对方要伴随你心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度琢磨：大多数认可宋体；境外（华人OP）接收魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长久用户设置了专门字体模板，专伺其味。 2、其次是文字质量 报价文字质量表现OP技术“等级”和“含量”。其文字表示必需符合行业（或约定俗成）表示规范；报价行文中，在致敬启者以后，昀先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后根据日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方法次序一一作出，文字要求精练、表示正确，尤其是景点描述，要和产品宣传有所区分。 3、第三是作业速度 国际间过去规范是二十四小时回执，伴随资讯发达和竞争日益加剧，今天回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉从回执速度上判定报价方业务熟练程度，从中拿捏交付团体分寸。有灵气OP吃就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这么计调，省心、省力、省时，事半功倍。4、第四是电话联络（或电话答疑）当对方收到报价，如有扩展问询，或差异查对，电话交流成为肯定。接听（回复）电话是再基础不过基础。标准上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用一般话、话音清楚，回复问询正确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”一般话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。 5、好报价取决于完整信息 有了漂亮、整齐、工整书面功夫，就需要可供表示报价实际内容。实践中，完整报价必需向询价方传达出以下信息： 6、充足业务信息 一个负担报价工作OP非有500个团操作经验，不然无法靠近“优异”。在长久磨练中，OP成长是和个人掌握业务信息不停加和、控团经验不停积累并行。衡量一个合格OP，其善于取得业务信息并有效地加以利用是首要标准。对实施报价OP而言，业务信息是指对所报价地域全部和旅游相关资源认识和把握。如对酒店，不仅要明确全部不一样时期价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况和偏远线路停过费用、正确移动里程等等细节。同理，还包含餐饮、景点（门票）、导游等关键要素。在以上要素中，信息动态掌控昀为关键。因为以上诸要素常常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生改变，所以要求从事报价人员，对动态信息必需刻意跟踪“如影相随”。7、熟练操控能力 OP熟练操控能力是取得对方信任关键。首先是熟练对应。境外不一样国家（地域），和中国广东、北京、华东、上海、西安等地域询价方法各不相同，“讨价还价”也有很大差异。OP要有“见人下菜碟”本事，既要熟悉不一样国家、地域询价特征，又要了解对方OP处事个性，还要有针对性实施不一样报价策略。其次，熟练操控还表现在：快速浏览询价快速捕捉询价关键点快速表示报价特色快速形成报价文本快速传输报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小失误造成“信任”丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不一样要求，需要OP在报价中向对方提供多样化选择。比如一样线路多样改变，不一样星级住宿组合，多种交通方法遴选和以降低直观价格为目标报价组合等。 8、合理行程配置 报价中行程叙述是仅次于价格表示另一大关键。行程叙述在早先（现在有些对境外报价仍采取）报价中，分为三部分：A、日程天天游览景点、停靠点、用餐地点等； B、行程天天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等； C、特殊安排风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；从中不难看出，行（日）程（现现在业已合并表示，无妨）在报价中地位。实践中常常听到这么埋怨：为何对方总嫌我价格高，而不仔细看看我行程呢？原因大多在于，没有对所报价行程做认真再创作，或忽略了行程配置文字表示。通常，尽可能详尽行程是推导出昀终价格关键，组团社中成熟OP仅凭地接社行程叙述，能够概要获取N多信息，同时给地接社报价以客观认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵照，但动脑子和不动脑子是有很大差异。所以，假如说学会打电话是作计调基础功，那么，学会排行程则是作好报价首要条件。千万不要忽略这一步骤，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。 9、切实价格水平 报价态度要谦恭，表现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中昀为关键要素。通常，旅行社报价价格组成采取“加成定价法”，但在规则之外又有很多变数（各庄全部有很多高招）。关键要把握以上叙述内容，把尽可能多信息、资源、同行价位、市面行情和相关函数关系加以整合，核实出“贴心”价位，从而反应出地接社总体报价业务水平。说者轻易，做起来恐怕要有几年修炼。 10、优惠结付措施在报价后注明结算措施，是吸引对方关键细节。通常，组团社在出团前平均收款全部在90以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过事情，但时下需要区分以下多个情况： A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用； B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用； C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用； D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。实践中，在向对方申明结算措施时，一定要注意针对不一样用户组，提出不一样、有利于双方结算措施。如：对于A/B类，标准上要求全额现付，假如是协议单位，则要依据批量大小、淡旺季节和本身垫付能力等情况，在坚守协议基础上做出合适让步。对于C/D类，标准上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。能够要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上标准，还要注意区分对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确定后，再提出深入优惠措施。通常来讲，影响组团社现付团款有多个原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。所以，地接社应多从组团社立场出发，尽可能体谅和宽容对方难处（不讨论 恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益重中之重，所以，把握一个令双方全部能接收结算措施，看似简单，实则包含了业务人员责任心，反应了一家旅行社应变市场能力和本身（垫付）实力。 11、完备应急联络一份完备报价中，在昀后部分应尤其注明应急联络，它包含：A、办公通讯方法；B、二十四小时不间断应急方法；C、必需时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方法等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，假如拴住两头不是铁链而是线头，以下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，极少有些人会有意犯这种低级错误。我有一个北京好友，从业，历来不乘地铁，她耽心“临时无法接通”。一个好、称职OP，恨不得把手机芯片植入大脑，她（她）们把随身携带通讯录看仅次于生命。请相信，“临时无法接通”、“临时无人接听”，通常全部是意外。所以，在作业中交代完备应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”前提。其实，作团和做人标准是一样一样。 12、好报价取决于内涵表示 编制一份好报价，除了必需含有以上基础要素，还要在内涵上作刻意表示，这种表示可以是广义报价： 13、细节表示 一份好报价能够水灵灵站起来。一样Word文本，简练又不失完备，丰满又不乏灵性，全方面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关心、体贴。“这么要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但仔细想想，人类文明延展是由人类本身沟通成就，在PC和Internet之前靠就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来感觉放在纸上，把那些枯燥行程叙述用“走过；攀上；穿越；观赏；享用；然后于.入梦”串起来，相信，你询价方起码会说：哇，你报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量标准（何况忙时候有忙时心境）。不过，含有精益求精、不停创意职业心态绝对是必需。根据这么要求约束自己作业，最少要比过去做出“彩”。细节表现关心，不仅是文字修饰，还包含：依据客源地风俗安排餐饮；依据团型调整观光时间和移动距离等。总而言之，表现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。 14、谨慎承诺 谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是放胆承诺。通常，因为旅行社在产业链中位置，决定了企业肯定受到上游或下游行业制约。尤其对于地接社，在提供6大要素保障中，因为N多原因影响，任意步骤全部可能是微弱、致命。所以，在给组团社承诺时，既要实事求是讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”承诺。比如火车（机、船）票务保障，实际上，“票”本身并不会因为企业规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“历来确保万无一失”只是旅行社一个“梦”。谁全部会有“走麦城”或“走过麦城”时候。关键时刻，拼是处理能力，是出了问题勇于负责，是“赔起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表示。这部分还需要经过语音（甚至零距离）和对方作完整交流。当然昀关键是，承诺可信度要靠平时诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮狗”。所以，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。 15、合作诚意 在报价通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出心”，是报价终极目标。当今旅行社业合作早就不再囿于团来团往、帐款两清商业交际。旅行社不一样在于“信任”，在于“交给你能够放心睡觉”（即使不是商场特例，但十分突出）。报价中反应“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意要做你团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意要让你挣钱”，因为没你就没我。具体表示中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商议”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方询价。作为组团社，应该尊重地接社“合作诚意”，不要错把对方委婉、呵护、礼遇和退让看成砍价微弱步骤，反之，时间长了，会让双方全部感到“好棘手”，变成一个施乞关系就可悲了。“合作”目标是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生职业。“合作诚意”实际是一个追求共生境界。 16、报价单需要地接社做文章是很多1、往返大交通还是区间交通，甚至包含景点间交通，在行程上昀好标明班次、出发和抵达时间；交通票价昀好有所表现，假如能做到列出不一样铺位价格昀好。 2、景点上标明价格，包含对内对外价格，和景区中需自费小景点票价，还要标明景点游览时间，至于具体游览路线也昀好要有表现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这么观外景景点也要注明景点价格为好。 3、用餐上通常没有多少可说，但需要针正确不一样地方游客设计不一样口味菜式，这一点报价单在也要有所表现。 4、住宿中，除了一本正经说明房差之外，每晚住宿位置、星级或宾馆新旧应该全部要在行程当中表现出来。 5、线路综合推介，地接社设计每条线路，全部应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨。 6、标明该线路价格有效时间。7、做为地接报价单，提议引入承诺制，尤其是组团社关心旅游质量承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。 17、计调必备知识和工具篇 在现在旅行社经营格局了，计调成了旅行社经营管理关键岗位，也成了基础岗位。计调好坏直接决定着旅行社经营管理水平，也决定着旅行社利润标准和服务质量，如此关键一个岗位，可悲是中国现在旅游行业却没有给这个关键岗位给认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣一个衡量标准，更可悲是只要说在旅行社工作，她人通常全部只知道是导游。任何一个大行业或全国性一个企业全部会对于它每一个岗位制订严格岗位规范，不然不可能实施跨地域管理。（1）计调知识贮备和信息贮备 1、一个合格计调应该熟悉各项旅游法规，包含旅行社管理条例导游管理条例和协议方面法规和酒店管理、和车辆运输、航空法规等相关行业法律法规。 2、应该有较强文挡处理知识，其中包含电脑办公自动化软件和简单图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社多种经营管理软件（部分岗位还应该要求含有网页制作和其它网络操作能力）也包含部分档案制作和编制能力。 3、交际和沟通知识贮备：旅游是个和人打交道行业，假如没有良好沟通能力，不通晓通常礼仪常识是不行，假如能够类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有愈加好效果。包含细致从电话接听，到团体完成后回访，指定一个标准程式，严格执行。 18、组团性计调信息贮备 1、组团型计调必需了解各条线路价格，成本，特点和能够影响这些原因原因，还有各条线路改变和趋势。初入门这种类型计调，提议昀好从全陪做起，而且要时常调阅本社团体卷宗，了解各条线路和各地接社信息反馈，编写各条线路地接社反馈总结，同时了解用户情况，对于自己所在区域市场建立熟悉人际关系，多渠道了解用户信息。2、组团型计调必需要有一个以用户为中心，满足用户需要理念，成为用户好友。（怎样培训和规范这方面能力还想听听大家意见）。 3、定时，天天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定协议前提前通知地接社作好准备。 4、规范确定文件，在确定件中必需要同时含有抵达时间，行程安排，入住酒店标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生自费情况。提议必需细致到车型、车龄、酒店名称，还有可改变情况和改变后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游年纪、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、日常心，并了解社内导游安排情况，方便做出针对用户作出昀适宜导游安排。 地接型计调信息贮备19、地接型计调信息贮备 熟悉全部接待区和周围可利用地方宾馆，车辆，导游、景区、景点情况 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属企业情况，经营者特点，经营情况好坏，事故处理能力。多种行程和季节不一样车费和每条线路车辆所需要油费、过路费和该车所需要按月交纳规费管理费基础情况，和每趟次可能产生自费购物收入下限和平均情况。 2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级竞争情况，经营情况，经营者特点，和经营情况还有沟通和讨价还价能力，还有各宾馆各季节价格及改变情况。 3、了解地接范围内全部景区，景点门票、折扣情况，自费景点、索道价格、资源品位、和特点，尤其要关注不一样客源地客人对该景点评价。 4、熟悉本社导游管理方法、熟悉本社导游每一个导游年纪、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、日常心、金钱观念、突发事故处理能力，适合团型，并了解社内导游安排情况，方便做出针对用户作出昀适宜导游安排。 5、熟悉本社竞争环境，尽可能多了解竞争对手特点、报价、操作方法、优势和劣势。 6、熟悉和本社相关线路或是合作，连动线路特点，下站或上站操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动情况。 7、熟悉全部客源情况和客源地旅行社情况，特点，竞争情况和信用程度。20、专线性计调 1、她首先必需要熟悉自己所负责专线航班、航空企业，和航空企业营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或专线办事处于大交通上所取得优势能够让企业在昀短时间内取得昀大利润。怎样深入建立、发挥自己企业公关资源是它必需要面对和处理问题，也是一个优异计调试金石。 2、她必需熟悉自己所负责线路宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游情况，这些情况了解应该不会逊色于一个接待型计调。 3、要了解自己所在市场情况，也就是用户起源，通常面正确是组团社，每个区域市场组团情况，组团社能力、信誉，责任人，计调实力和要求。和资金信用情况，和自己长久合作团体数量、质量。尽可能要求全部了解。这么你能在矛盾时作出正确判定。确定自己需求方向。 4、要了解自己竞争情况，和自己雷同和类似竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信情况，和沟通和合作能力。尽可能和她们保持一个既竞争又友好状态。 5、了解自己财务情况，包含垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱旅行社不会有好效益。 6、了解自己专线时间和季节改变情况下团体量，能够适宜安排时间进行系统销售，经过走访了解自己用户需要和市场潜力。并贮备用户资料，包含部分责任人性格、爱好，实力、特点等等。 21、散客性计调大部分情况分为两种 第一个为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为关键工作任务计调。这种计调她信息贮备因该大致和专线计调相同，但更多是需要一个细致和不厌其烦。通常是专线计调一个成长路径。通常优异散客计调全部是经理，她们不仅要能力敏锐判定出不一样时期、不一样季节散客出行量。而且还能够正确估计并控制航班机位或是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着另外一个大部分属于组团社营业员性。她们因为工作需要又有着不一样要求： 1、熟悉各条线路价格及价格改变、团体计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意地方。 2、熟悉规范确定文件，在确定件中必需要同时含有抵达时间，行程安排，入住酒店标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生自费情况。提议必需细致到车型、车龄、酒店名称，还有可改变情况和改变后程序和责任情况。3、熟悉旅游协议和细节和注意事项和责任条款有可能产生后果和常常产生争议结。 4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险责任条款和相关手续和办理措施，和理赔方法和程序。 22、地接计调作业规程篇 一、依据对方询价编排线路，以报价单提供对应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团体动态表中。如遇对方口头预报，必需请求对方以书面方法补发计划，或在我方确定书上加盖对方业务专用章并由经手人署名，回传作为确定件；三、编制团体动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其它特殊要求等逐一登记在团体动态表中；四、计划发送，向各相关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：依据团体人数、要求，以传真方法向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确定。如遇人数变更，立即做出更改件，以传真方法向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确定；如遇酒店无法接待，应立即通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：依据人数、要求安排用车，以传真方法向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确定。如遇变更，立即做出更改件，以传真方法向协议车队发送，并要求对方书面确定。 3、用餐：依据团体人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，立即做出更改件，以传真方法向协议餐厅发送，并要求对方书面确定。 4、地接社：以传真方法向协议地接社发送团体接待通知书并要求对方书面确定。如遇变更，立即做出更改件，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确定。 5、返程交通：仔细落实并查对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，立即通知票务人员。五、计划确定逐一落实完成后（或同时），编制接待确定书，加盖确定章，以传真方法发送至组团社并确定组团社收到。六、编制概算编制团体概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，和概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。七、下达计划编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团体计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包含：名单表、向协议单位提供加盖作业章企业结算单、导游人员填写陪同汇报书、游客（全陪）填写质量反馈单、需要现付现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算填制企业团体结算单，经审核后加盖企业财务专用章。于团体抵达前将结算单传真至组团社，催收。九、报帐团体行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同汇报书、质量反馈单、原始票据等立即向部门计调人员报帐。计调人员具体审核导游填写陪同汇报书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐部门将包含到该团协议单位相关款项立即登录到团体费用往来明细表中，方便查对。十一、归档整理该团原始资料，每个月底将该月团体资料登记存档，以备查询。 23、计调工作“五化”法 计调是旅行社完成地接、落实发团计划总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，含有较强专业性、自主性、灵活性。假如说“外联”是辛勤采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经她们巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”不一样滋味调制出来以满足不一样团体“口味”，确实需要一定技巧。计调人员提升工作效率、避免差错应注意以下多个方面问题。一、人性化计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简练、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“立即办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确定，每个报价，每个说明全部要充满感情，以表现你合作诚意，表示你作业信心，显示你准备实力。书写信函、公文要规范化，字面要洁净利落、清楚漂亮，简明扼要、正确鲜明，以赢得对方好感，以换取对方信任和合作，一个优异计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”展示，它像“花蕊”一样吸引四处“蜜蜂”纷至沓来。二、条理化计调人员一定要细致地阅读对方发来接待计划，关键是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通正确时间和抵达口岸，核查中发觉问题立即通知对方，快速进行更改。另外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有没有特殊要求，方便提前通知餐厅；假如发觉有在当地过生日游客，记得要送她一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要立即进行车辆调换。条理化是规范化关键，是标准化前奏曲，是程序化基础。三、周到化 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员关键任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必需时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，回复对方问题不可超出二十四小时，能处理立即处理，处理问题速度往往代表旅行社作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即正确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不改变无常。回复对方问询，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。四、多样化组一个团不轻易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。所以，计调人员要对地接线路多备几套不一样价格方案，以适应不一样游客需求，同时留下取得合理利润空间。同用户“讨价还价”是计调人员家常便饭。有多套方案，多个手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。五、知识化计调人员即要含有正常作业常规手段，还要善于学习，肯于钻研，立即掌握不停改变新动态，新信息，以提升作业水平，肯下工夫学习新工作方法，不停进行“自我充电”，以求更高、愈加快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动价位；海陆空价格调整，航班改变；当地新景点，新线路情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应重视实地考察，只有掌握具体、正确一手材料，才能沉着应战、对答如流，确保作业快速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富知识武装自己，以昀快速度从多种渠道取得昀新资讯，并付诸研究利用，才能够“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是昀大窍门。 24、旅游采购服务 旅游采购服务是计调昀基础业务，旅游服务采购成效，直接关系到旅行社经营活动成败。 25、什么是旅游采购服务旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中多种需要所提供有偿服务。旅行社作为旅游经营者，经过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售综合包价旅游产品，大部分是由其它旅游服务企业或相关部门供给，也就是说，旅行社经过向其它旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一个旅游中介组织并不直接经营旅游活动中交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动一个关键方面。旅游服务采购是旅行社经过协议或协议形式，以一定价格，向其它旅游服务企业及相关部门定购行为，以确保旅行社向旅游者提供所需旅游产品。 26、旅游采购服务内容旅游活动包含到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空企业、铁路、轮船企业、酒店、餐厅、景点和娱乐场所等也就成为旅行社采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社产品。 27、交通服务采购旅游是一个异地活动，不管从常住地到旅游目标地，还是在目标地临时逗留和旅游活动期间各地之间往返，交通全部负担着旅游者空间位移任务。交通不仅要处理旅游者往来不一样旅游点间空间距离问题，更关键是处理其中时间距离问题。所以，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量原因，交通形式关键有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必需和包含航空企业、铁路部门、轮船企业、汽车企业在内交通部门建立亲密合作关系。实际上，为寻求稳定客源渠道，交通部门也很倾向于同旅行社业务合作。旅行社要争取取得相关交通部门代理资格，方便顺利采购到所需交通服务（何况取得交通代理已成为中国很多旅行社取得利润起源之一）。采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方法之一，航空服务关键优点是安全、快速和舒适。通常而言，旅行社选择航空企业关键考量以下原因：A、机票折扣竞争力？B、机位数量是否满足？ C、工作配合度？D、付款方法？ E、航班密度？F、各地联络网络方便是否？飞机常识1、航班飞机航行班期； 2、航班号航空企业代号：CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航; XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航; 表示：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发郑州，3指抵达地广州，95表示往返（去程为单）。 3、机型中国通常使用4种机型：波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。 4、机位