现代企业流程再造方法论模板.doc

經濟部商業司企业步骤再造方法论壹、 緒論1一、 企業步骤再造之基础定義1二、 企業步骤再造方法論特色2貳、 企業步骤再造方法論介紹4參、 準備期8一、 序言8二、 基础問題8三、 重點工作9四、 產出9五、 步驟10肆、 評估期35一、 序言35二、 基础問題36三、 重點工作36四、 產出37五、 經營評估37六、 顧客評估40七、 組織評估45八、 步骤評估50九、 資訊評估56伍、 設計期61一、 序言61二、 基础問題61三、 產出62四、 重點工作62五、 步驟63陸、 建置期90一、 序言90二、 基础問題90三、 產出91四、 重點工作91五、 步驟92六、 企業步骤再造之後(Beyond Reengineering)97壹、 緒論一、 企業步骤再造之基础定義企業步骤再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為根本重新思索，徹底翻新作業步骤，方便在現今衡量表現關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化改善。這個定義共有四個關鍵字，依序探討以下：(一) 根本 (Fundamental)在改造過程中，企業負責人必須持續自問部分最根本問題，比如，為什麼要執行此事？為什麼要如此執行？藉由反問最基础問題，重新審視經營企業策略與手法。(二) 徹底 (Radical)徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化改變、改善或是修補現行步骤，而是在改造過程中，根除現有不合時宜架構與步骤，另闢新徑來完成工作。(三) 戲劇性 (Dramatic)改造並非是緩和、漸進式改善，而是一日千里大躍進，可說是為企業下一劑猛藥。通常而言，漸進式變革需要精雕細琢，而劇烈革命則必須除舊佈新。(四) 步骤 (Processes)步骤可說是企業改造中最關鍵字眼，其基础定義是企業集合各種“原料”，製造顧客所需產品一連串活動，提出企業步骤再造觀念Michael Hammer本人亦強調，企業步骤再造重點在於步骤。所以任何策略願景實現、資訊系統導入、企業文化價值觀具體呈現，終將落實到步骤上。關於企業步骤改造名稱甚多，比如Reengineering、Business Process Reengineering、Process Innovation等，汉字名稱則亦有改造、企業再造、企業再生工程等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以步骤為改善企業營運績效之對象，以步骤導向式組織替换金字塔型之階層組織。二、 企業步骤再造方法論特色企業步骤再造強調幾個突破觀念一 以全步骤觀點來替换個別部門或個別活動觀點，強調全步骤績效表現替换個別部門或個別活動績效，打破功效別部門本位主義思索方法，所以將鼓勵各功效別部門成員相互合作，共同追求步骤績效，也就是顧客重視價值。二 強調顧客附加功效，所以促进步骤中沒有附加價值活動減少，讓功效別成員專注於增加附加價值活動。三 強調重新思索步骤目标，使各步骤方向和經營策略方向更亲密配合，不致只流於依法行事。四 強調運用資訊工具关键性，以自動化、電子化來替换人工作業。五 重視逆向思索，以外部顧客觀點替换內部作業面方便觀點來設計任務。所以在電子商務盛行時代，許多系統導入案例流於為IT而IT現象，关键是缺乏系統導入前步骤再造，徹底思索步骤目标，使得策略性需求和系統效益無法有效連結，大量資訊設備投資卻產生低度效益，形成浪費。這樣觀念，在電子商務時代尤其关键，電子商務重點並非電子，而在於商務。貳、 企業步骤再造方法論介紹本方法論提供一個企業步骤再造方法入門參考，通常而言，方法論是死，實際進行專案時需要因地制宜修正，所以讀者在使用本方法論時，應多加思索每一步驟所提出基础問題，作為最高行動綱領。本方法論中所提列表格範例，关键作為解說之用，必須視需要作修改。企業步骤再造关键工作有五，正確且詳細執行這五項工作，以收事半功倍之效：一、 辨識顧客，衡量顧客關鍵需求誰是我們顧客這個問題為整個企業步骤再造工作最基础引導方針，也牽引著整個企業經營策略方向，步骤再造專案應正確辨識我們顧客是誰，企業所服務客戶應該是现在大客戶或是未來潛在客戶是經銷商還是消費者應該是市占率(Market-share-Oriented) 或是利潤貢獻導向 (Profit-oriented)?這些基础問題答案不一样將導致整個企業步骤再造專案進行方法有極大迥異。一旦決定了關鍵顧客，便需確認她們關鍵需求(Critical Requirement)或期望(Expectation)，確認關鍵需求或期望目标是，假如企業期望能夠和顧客建立更深厚關係，則必須達到顧客這些最起碼要求。二、 決定改造關鍵步骤作對事比把事情作對关键，所以選取正確步骤進行改造遠比在錯誤或較不相關步骤正確改革還关键。所以和辨識客戶一樣关键是，需要辨識哪一個步骤最關鍵、最需要優先進行改造。基础上所選取關鍵步骤，需要能夠滿足顧客關鍵需求，滿足經營目標，和滿足競爭需求。三、 標竿學習，訂定步骤績效目標為了滿足競爭需求，應以最好典範為目標，無論是產業內或是其它產業，全部有值得學習效法地方，和藉此訂定步骤績效目標。步骤績效目標除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關鍵顧客期望，另外也能達成企业經營者經營目標，所以步骤績效目標訂定，需要經過一番評估包含顧客評估、經營評估、步骤評估、標竿學習以後，方能给予訂定。四、 腦力激盪尋找解決方案，重新設計新步骤系統思索法與腦力激盪為新步骤設計關鍵技巧與重心，新步骤設計可能基於現有步骤中某個環節重大改善，所以需就現況問題找出根本原因，架構解決方案，所以需要大量腦力激盪，以建立系統思索法基模。再者，新步骤設計可能基於步骤績效目標，從零開始重新繪出步骤圖，有時候步骤績效目標形同高難度挑戰或不可能任務，此時便需要大量腦力激盪，尋求愈加創新突破想法，來設計出能够滿足績效目標新步骤。五、 改變思維模式，塑造新文化新步骤規劃設計與實踐、甚至再創新，背後關鍵原因是人，人思維模式(Mind-set)決定了對於新步骤設計品質，導入接收程度，和後續執行成效與再創新，所以企業步骤再造設計與執行工作應建立在一個良好企業文化及價值觀之上。企業步骤再造真正價值應在於改變企業文化與思維模式，如此才能看到步骤績效戲劇性改善，和企業能持續進行各項步骤再造與改善，這才是專案品質最根本控制。本方法論依据專案時程分成四個章節來說明，依次為準備期，評估期，設計期與建置期，準備期為專案開始之前準備工作。評估期評估經營評估、組織評估、顧客評估、資訊系統評估、及步骤評估。設計期分成步骤、系統及組織設計三方面來談，最後建置期為最後落實階段工作小組成立、建置計劃、執行與評估，由下一章開始開始介紹企業步骤再造方法論第一階段：準備期。參、 準備期一、 序言進行企業步骤再造專案前，有許多关键工作需要完成，方能確保專案進行順利，這一段時期可稱為準備期。確認高層變革需求，和對於專案承諾是企業步骤再造專案小組相當关键工作。因為假如高層承諾或需求並非十分強烈與堅定，專案小組進行超過預期範圍變革，將導致許多紛擾發生，也無法推動專案進行。所以專案小組、顧問團很关键，在高層期許範圍內進行，才能真正有落實變革结果產生。其次，準備期期間專案小組訓練需要確實落實，這一點同樣將根本影響專案成效。因為企業步骤再造很关键根源在於思維模式改變，也就是參加專案小組成員不再以以往现有模思來思索，如此方能跳脫以往窠臼來談論問題，規劃出真正徹底重新思索新步骤。反之假如專案小組訓練不足，會議討論過程中，將難有建設性討論，和創新想法出現。相對於專案小組成員中中階主管，往往企業高階主管思維模式改變更為关键，上行下效效果能夠使企業步骤再造專案小組工作更為順利。二、 基础問題在這段時期中，有幾個基础問題需要去思索及確認一 高層對於這個專案期望是什麼？二 高層對這個專案所承諾層次到哪裡？三 可被高層接收改變劇烈程度有多少？四 這個專案所要達成目標是什麼？五 應由哪些人來組成企業步骤再造專案小組？六 企業步骤再造專案小組所要具備技能有哪些？有哪些技能需要再培養或向外找人七 進行專案負擔與陣痛應怎样因應有哪些阻力需要預先防範八 應怎样溝通以獲得全企業員工支持與信賴？三、 重點工作準備期重點四大工作，依序為一 確定改造需求二 取得改造共識三 成立企業步骤再造改造專案小組四 擬定改造計劃四、 產出準備期目標與產出：一 企業高層及員工支持改變共識。二 企業步骤再造專案小組組織，和專案進行遊戲規則訂定。三 高階主管及專案小組成員企業步骤再造訓練以後思維模式改變。四 改造計劃擬定。五、 步驟專案準備期工作可分成四個步驟說明，依序為確定需求、取得共識、成立企業步骤再造專案小組和擬定變革計劃，以下分別說明之。(一) 確定需求企業進行企業步骤再造能够分成兩種方法，一種是從外界聘請顧問協助企業步骤再造專案進行，另一種由內部資深經理人來領導，組成內部改造小組來進行專案。無論是對於外部顧問團或是企業內部改造小組而言，應進行高階主管訪談，清楚界定企業改造需求，或是可經由經營會議討論中，了解所面臨問題改造需求。改造需求界定首先需要確定企業改造需求原因，是因為市場變化、科技變化、或是環境改變所帶來衝擊。環境面衝擊不一样會帶來企業高階主管感覺不一样，可能是痛苦害怕或是野心，也所以所採取行動也會不一样。所以需要確認企業高層對於衝擊態度影響未來企業步骤再造專案範圍、目標，和改造方法。當企業出現了以下警訊時，就應該審慎考慮實行企業改造：1. 龐大、混亂階層制度：隨著企業增長，許多階層制度下管理控制方法不再可行，企業必須設計更多步骤與規則來連結細分工作，如此日漸龐大官僚制度將會使工作執行愈加繁瑣複雜，也拖累了企業前進腳步。2. 脫離顧客導向思索：許多企業設計並沒有將顧客需求列入步骤第一要素，導致員工一心為主管，為遵守規定來做事，如此將會愈加快地將顧客送往競爭者身邊。3. 跨企業工作步骤間鴻溝：許多企業運作與子企业、供應商、經銷商等有亲密關係，然而，各個單位作業方法卻是渾然迥異，造成溝通聯繫上關卡重重。4. 無從追究責任制度：在功效式分工組織下，真正為企業賺取利潤步骤運作常常遭支離破解，許多沒有附加價值工作重複進行（比如無止盡後續檢驗、修補工作），而步骤發生問題時更不知怎样著手，也顯示出步骤績效責任歸屬嚴重問題。5. 企業裁員困境：裁員結果導致人力、工作量、工作方法等重新分配，而舊有問題仍無法解決，實在需要重新審視企業作根本改變。6. 合併或併購變動：不一样企业通常帶來不一样體制，將造成相當衝突。通常而言，基於野心可能促成前應式(Pre-active)企業步骤再造，高階主管基於思維模式先進，因應未來環境變遷，所以可能主動進行企業步骤再造。其次，企業面臨環境嚴峻挑戰之下，所引发痛苦害怕亦可能促成後應式(Past-active)企業步骤再造，高階主管基於企業所面臨痛苦與束手無策，亦可能能進行企業步骤再造。以下提供進行高階訪談大綱Guideline範例，和訪談表以下僅供參考範例一：訪談大綱1. 取得企業基础資料2. 訪談企業負責人與高階主管，以了解企業现在遭遇之問題類型，並確認企業现在改善需求與期望。3. 溝通企業步骤再造之觀念、作法與應有認識4. 了解高階主管對進行企業步骤再造意願5. 取得高階支持承諾。範例二：企業高階主管訪談表負責人姓名問題類型問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對手策略變化其它需求需求描述求生存預防落後擴張其它企業步骤再造專案所面臨最大問題往往是企業內部員工對於改造專案態度和組織文化影響，所以需要得到高階主管明確支持，以明確危機感或是願景榮譽感來驅動員工參與企業步骤再造專案意願，員工對於改造支持與參與往往是企業步骤再造專案成功保證。(二) 取得共識1. 高層承諾進行高階訪談关键目标是取得高階主管對進行企業步骤再造共識，所以這段期間除了解高階主管改造需求原因外，對企業步骤再造觀念之溝通與教育是訪談之关键重點，因為高階主管全力支持，將是企業步骤再造後續能否順利推動之關鍵原因，更关键是，還必須獲得最高主管充足支持與授權，了解高階主管對於專案改造期望、接收改變範圍及劇烈程度。通常來說，高階主管支持可說是企業步骤改造最关键成功原因之一，因為改造這個重大變革牽涉到跨部門管理，是絕不可能下行上效。在改造過程中，高階主管改造宣言是表示承諾最好方法，而透過不一样管道加以溝通，持續表現對於改造承諾，並提供改造所需人力與資源，對於員工而言，全部是在面對各種困難時一劑強心針。另外，員工或經理人對於劇烈改變可能產生抗拒，急需高階主管以其領導能力加以排解，所以高階主管支持是步骤改造一大成功關鍵原因。2. 主管共識研討會Workshop因為專案時程常常長達六个月以上，為了在專案執行過程能夠順暢，取得高階主管承諾並不夠，還需要中階主管支持與信賴，比如舉辦一場主管共識研習會在實務上是一個很有效方法，在一開始就召集关键參與者一起來凝聚共識，包含高層發起人、經營團隊、專案小組，甚至股東及企業間供應鏈需求夥伴，共同參與討論，凝聚共識。共識形成應該包含下列四項：(1) 專案範圍(2) 專案目標(3) 傳統改善方法和企業步骤再造方法不一样(4) 確認傳統改善方法效果有限，需要採用企業步骤再造方法。以下舉出一個主管共識研討會議程範例，提供參考8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發起陳述問題8:25-9:30介紹企業步骤再造技巧9:30-10:00以企業步骤再造技巧用詞，重新陳述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題做法11:00-11:30批評、檢討過去所用方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優先順序與目標14:30-15:00利害關係人15:00-15:15休息15:15-15:30企業步骤再造小組特點15:30-16:30同意企業步骤再造小組組成人員16:30-17:00小組規範3. 可行性研究企業應否進行企業步骤再造專案，應在事先仔細評估可行性，以下列出幾點提供企業進行可行性研究參考：(1) 專案時程企業需對於專案時程決定一個可接收期限，這點可能由經營高層決定，也可能和市場上顧客及產品有關，另外也必須考量企業員工及投資人。應特別注意是，步骤改造所需時間一定要短，因為主事者全部期望在短期內看到立竿見影功效。另外，運用過多時間，拉長改造陣痛期，反而讓大家在改造壓力下彈性疲乏，轻易失敗。通常而言，從擬議改造到首度測驗改造計畫，最好不要超過十二个月。(2) 成本考量根據通常調查有65%企業無法負擔企業步骤再造專案預算，或是承受一段時間較低獲利能力，這方面可企業編列預算，或以借貸方法來支付。(3) 風險考量因為企業步骤再造精神是改變固有思索模式，重新去思索步骤目标與定義，甚至改變原有經營模式，所以對於經營高層必須去考量是成功範例有多少？企業是否能够承受起劇烈改變？這一點和經營高層所面臨心理狀況有關，當面臨是痛苦階段，便比較轻易接收較為劇烈改變，當面臨是野心時，便比較考量確保既成结果。(4) 其它議題企業步骤再造可能牽動員工去留、工作技能再訓練與更換企業合作事業夥伴，甚至對於顧客重新界定，這一點也是在凝聚共識上值得注意一點。4. 電子商務B2B體系凝聚共識實務上和企業間夥伴共同企業步骤再造有兩種進行方法，一是由供應鏈中关键地位企業CEO聚集討論步骤再造共識及願景，再依據相互共識依次展開企業內企業步骤再造專案工作，此種由上而下改造方法能够快速得到未來供應鏈體系新經營模式架構，可明確建立企業內部步骤再造目標，加速改造工作進行，但執行上需要十分有經驗顧問饰演推手，否則因為牽扯層面太大，轻易陷入冗長空泛討論。另一種方法先從單一企業內部開始進行企業步骤再造，獲得初步改造雛形以後再和供應鏈夥伴溝通未來經營模式建議，並此進行後續討論及修正，此種先企業內步骤再造牽動企業間步骤再造，又回頭牽動企業內步骤再造階段性改造方法，在實務建置上屬於較轻易成功做法，不过所花費重新設計時間較多。(三) 成立企業步骤再造專案小組1. 選擇小組成員專案小組之組成很关键，基础原則以下(1) 小組人數以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2) 依造所要改造之步骤來選定步骤有關全部功效部門之成員組成小組(3) 需包含對企業步骤有相當了解程度成員，特別是每日作業人員。(4) 是否需要培養未來之經營團隊或種子人才，考慮含有創意與潛力之成員(5) 步骤改造常牽涉到財務會計作業及稅法需要，所以每一個步骤設計小組應包含財務、資訊、行政部門代表。(6) 選定步骤相關資深主管為步骤全部些人，負責步骤設計及協調工作。茲將其中全部之饰演角色及責任說明以下：(1) 發起人一名發起改造運動人， 通常為企業負責人，而其角色和責任以下：a. 傳遞改造決心給企業全部些人員。b. 建立改造規範。c. 指派專案領導人，並給于執行之權力。d. 核定企業步骤改造之目標。e. 塑造改造變革之組織文化。f. 確保參與成員對改造計劃之認同。g. 調整評估與獎勵制度，以配合新訂定企業步骤目標。(2) 專案領導人一名。界定企業改造小組團隊領導者，負責改造之研討，推動，及評估， 其角色和責任以下：a. 建立並領導改造小組。b. 管理改造小組內部工作。c. 以小組組員為己任。d. 編寫工作進度報告。e. 提出並取得所須之資源。(3) 步骤全部些人若干名界定各個步骤全部些人，由她來負責步骤順暢，簡化，和企業目標之整合。 其角色和責以下：a. 闡明與倡導改造必需。b. 提供相關資源。c. 確認现在步骤作業模式。d. 參于訂定步骤改造遠景。e. 參于改造過程。f. 負責改造工作。(4) 改造小組成員若干名。負責改造之研討，設計，推動，評估若干企業关键成員， 其角色和責任以下：a. 了解步骤現況及其績效。b. 了解每個步骤對企業及目標影響。c. 建議改造步骤優先次序。d. 了解顧客需求。e. 對改造之步骤提出突破性之遠景。f. 設計新步骤之技術面和組織面，以實現步骤之遠景。g. 發展改造企業步骤之計劃。h. 表達企業內部之需要，問題及期望。i. 改造計劃之落實。j. 代表並倡導企業步骤遠景。(5) 顧問若干名遴選顧問若干名，來輔助改造之進行。 其角色和責任界定以下：a. 提供企業改造之實務經驗。b. 提供有效之工具和方法。c. 引導小組之工作進展。d. 檢討改造小組之方向及结果。e. 提供小組領導人及發起人所需之意見。企業步骤再造由各個功效部門別成員所組成，亦包含外界顧問團隊，但企業步骤再造工作关键將由企業內部人完成設計，因為她們最具備步骤需要各種細節及知識。但其次她們亦有可能是問題一部份，限於舊有思維窠臼而不自知，所以需要顧問團從旁協助。外界顧問團隊首要功效便是打破企業內部人員舊有思維窠臼，導入新觀點思索模式來反思步骤存在目标，找出問題本質與盲點，以利於解決企業內部人員舊有思維所無法解決問題。另一個功效是補充新方法論、工作技能及經驗進入企業步骤再造專案小組，使得能夠具備以往缺乏解決問題技巧及資源。2. 企業步骤再造專案小組訓練在企業步骤再造專案執行之前對於專案小組成員進行訓練課程，透過演講、團隊遊戲等訓練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關之工具、方法論、企業步骤再造術語等知識背景，團隊形成共識後方能順利進行步骤再造。設計企業步骤再造專案小組訓練課程前，應對现在小組成員技能與資源作評估，了解哪些是企業步骤再造專案進行中專案小組成員所須具備技能與知識，而哪些部分还未具備？在未具備技能與知識部分是要從外部徵調人才，或是透過訓練得來，這些應列入設計課程中考量。值得注意是，企業步骤再造專案小組訓練不單只針對專案需要，因為企業步骤改造是持續性工作，所以完整企業步骤再造小組訓練將提供未來專案結束以後企業更多經營人才、團隊，來肩負起未來營運重担，使企業經營做突破性改造，促进每個人愈加專注於對顧客有附加價值工作，更能發揮其工作效率。專案小組成員態度、習慣、投入與參與、授權與溝通、中高階主管支持與參與等原因，全部會直接影響到改造成效，所以專案進行有關之人力資源規畫、績效評估、經驗傳承與人才訓練培育等工作，不能忽視其关键性，國內中小企業普遍缺乏人力資源規畫，人才之養成與培育困難，影響改造工作順利進行。以下為訓練內容範例提供參考：第一天第二天第三天早晨議程簡介界定步骤改造之觀念及術語改造與改善之區別方法總覽範例研討專案目標與改造原因標準及時間表了解步骤辨識附加價值之活動決定績效推力機會評估定義前景及次目標系統設計與資訊流通原則資訊技術在步骤中角色應用科技轉型階段落實步骤遠景測試與討論改造計劃精益求精，繼續改善下午現況探討所須之計劃顧客需要之步骤模式定義及評估績效步骤模式決定步骤之優先次序組織面設計授權原則確認技術、人員需求工作改變，生涯途徑與誘因組織結構層面預期抗拒之力量建立溝通推動改造計劃界定個別角色和責任準備時間表和範圍企業步骤再造教育訓練：一、一、BPR共識課程課 程 主 題參 加 人 員時數1. BPR觀念建立高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)22. BPR實施步驟與方法論高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)13. 經營願景規劃高階主管,各單位主管14. 客戶導向功效建立高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)1合 計5二、二、BPR訓練課程課 程 主 題參 加 人 員時數1. 腦力激盪與名目團體法BPR推動小組成員22. 步骤分析與工具BPR推動小組成員23. 問題分析與決策BPR推動小組成員14. 問卷調查與設計各單位相關人員1合 計6三、EB電子化企業訓練課程課 程 項 目參 加 人 員時數1. 傳統產業面臨問題與因應之道高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)22. 電子企業與電子商務高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)13. e世紀顧客關係管理高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)14.資訊策略規劃高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)1合 計5專案小組成員來自不一样部門，建立有效專案小組討論效率有賴於以下課程範例來增加成員相互之間熟識以增加向心力，所以可將以下課程適時安插在企業步骤再造小組訓練當中。(1)課程名稱：暖身操課程目标：藉由小小说、案例或簡單活動，使小組成員在觀念上有所啟發，並提昇成員參加熱忱與投入。或引述願景內容，激發每個成員去發表個人對願景認知、期望或態度，並藉由大家意見，來學習溝通互動與凝聚向心力。天下第一關：讓專案成員突破此一關卡，讓受訓成員了解未來企業步骤再造會議進行時，不論職別均以汉字或英文名字互稱對方，增加相互感情聚协力。(2)課程名稱：有效討論課程目标：介紹有效討論方法，並經由練習讓受訓成員了解此種方法。何謂有技巧討論：-討論結果不是要獲勝，而是獲得高品質決策或共識-我真正了解她在說什麼嗎？一定要了解提出者敘述。-表達意見時是否每人全部聽懂，真正意思是什麼？* 假如提出者敘述不是很直接了當，一定要搞清楚提出者意思。-關於這點，能不能請您多談一談？* 假如您需要提出者更廣泛或更深入敘述其論點。請馬上向提出者提出您需求。-我現在感覺怎样？* 討論時要誠實面對自己內心感覺並反應給其它討論者知道。-我們哪些地方意見一致？哪些地方意見不一致？* 在討論時過程中，整理各方論點，使討論進行更有效率。 (3)課程名稱：名目團體法及演練課程目标：介紹民主統計式名目團體法，並經由實際演練熟悉其運作方法。名目團體法意義避免團體中影響力較大人為原因讓沈默成員有平等參與機會不計名方法寫下你意見以名目團體法回复下列問題企業實施企業步骤再造原因？企業實施企業步骤再造困難？您認為企業實施企業步骤再造之成功關鍵原因？員工支持企業實施企業步骤再造原因？員工不支持企業推動企業步骤再造原因？ 統計分析上述各項問題答案以了解企業（員工）對企業步骤再造態度與见解？(4)課程名稱：禁忌話題課程目标：以名目團體法，將企業日常無法談論或不被接收之話題描述出來。禁忌話題請寫出一個您認為在企業內禁忌話題請練習在60字內詳述這個話題假如牽涉到某人行為，請以職銜代表禁忌話題需注意資料之隱私權與保密性企業步骤再造，不僅是企業架構改組，或只是步骤電子化，更关键是企業文化轉變。企業若要成功改造，首先，全部員工全部必須深信，她們是為顧客工作，而不是為老闆賣命，而一個組織管理制度給薪方法、考績評估標準等，全部是塑造員工價值觀與信仰首要力量。基础上，关键期望透過專案小組訓練課程中教材，和後續專案會議討論中顧問或主席循循善誘，能使員工含有以下信念與價值觀：l 我們薪水是顧客付無論怎样，我全部要取悅她們。l 企业裡每份工作全部很关键我確能改變現狀。l 上班、出席不算有功企业付我薪水，是因為我能創造價值。l 不推卸責任我必須承擔責任，並解決問題。l 我是團體一份子我們榮辱與共。l 沒有些人能預知明天不斷學習是我工作一部份。3. 執行授權計劃選擇正確人選進入企業步骤再造專案小組是企業步骤再造能否成功極為關鍵原因，因為直接影響到企業步骤再造成效。不过在人力工作量負荷上，往往無法提出更多時間參加企業步骤再造工作，所以參予企業步骤再造專案工作小組成員需要適度授權計劃，通常而言，步骤小組應該盡量投注時間與精力來參與改造工作，應此鼓勵參與改造主管將本身工作授權最少授權60%之工作給下屬為原則，因為假如主管以兼任性質參與改造，企業步骤再造專案是不轻易成功。授權計畫之執行是否能夠落實，直接會影響改造品質，因為在改造過程中，就是要把人員工作重心與習慣，從功效部門內之運作轉向有附加價值之步骤組織上，假如授權工作未被認同或核准，沒有些人會願意、放心去執行改造工作。以下為執行授權計畫步驟：(1) 授權計畫步驟a. 列出工作清單。b. 分析哪些工作可授權？哪些一定要親自做？c. 決定授權工作，授予何人d. 被授權人之能力與意願評估，有無替换人選e. 授權百分比評估f. 填寫授權計畫表交由上級主管核准g. 定时檢討與修正(2) 授權計畫原則a. 已授權之工作不再列入原授權人之績效考评b. 授權內容明確，目標清楚c. 藉以開發通常部屬未獲運用能力d. 建立檢查授權效率方法e. 訓練與規畫後備人員f. 設定被授權人應有權責範圍g. 發展部屬是優先授權以下為一授權計劃表範例:授權計劃表 工作項目工作時間(小時/週)可否授權授予何人被授予人評估 (高/中/低)備 註 能力意願執行績效通常審核作業5可王xx高高OEM/ODM報價審核作業2否部門會議2否課級會議/小組會議3可王xx高高教育訓練2可陳xx中中國內出差8可陳xx高高經理級會議2否xxxxxxxxxxxxxx(四) 擬定改造計劃1. 企業步骤再造專案改造計劃企業步骤再造專案改造計劃為專案進行規劃工作之前應擬定行動計劃，包含專案控管、時程和溝通計劃，對員工溝通工作，以獲致共識與支持，利於改造工作進行。改造計劃內容應包含下列幾點(1) 確定專案目標及範圍(2) 專案時程、負責人角色及責任之設定(3) 確定專案所須資源及產出(4) 建立溝通之方法(5) 建立里程碑，決定何時開始檢討期以下提供改造計劃書撰寫之內容大綱範例：改造計劃大綱項目內容(一) 目标1. 背景2. 問題3. 專案目標4. 範圍5. 小組規章(二) 專案計劃書1. 工作項目2. 資源3. 產出4. 責任5. 進度計劃6. 擬定執行預算(三) 專案管理1. 報告体系2. 專案檢討3. 進度報告(四) 變革管理計劃1. 利害關係人及其權益2. 溝通計劃3. 評估計劃4. 調停計劃2. 溝通計劃專案進行期間，應制订溝通計劃，其目标有四：(1) 專案進行正式消息管道發布，以避免謠言猜測。(2) 结果發布，建立員工改造成功信心。(3) 雙向溝通，廣納員工意見。(4) 企業步骤再造觀念擴散，利於觀念落實於企業內部，有利於專案執行與未來企業持續進行改善。以下提供幾項做法以供參考：(1) 運用網路運用E-mail發行企業改造專案電子報，提供最新議題、结果等消息，和部分觀念廣宣，或可運用網站方法，提供一個討論園地，和專案進行過程瀏覽，全部能够有很好溝通效果。(2) 座談會座談會能有效進行雙向溝通效果，和企業步骤再造觀念擴散。关键是，高階主管應重視座談會參加，不可藉小说務繁忙，以實際行動全程參给予表示對於專案重視，將對企業全體員工對於專案配合度與認同有重大影響，反之，假如高階主管未有實際行動配合，則甚至專案小組成員配合意願上也將受負面影響，導致專案失敗。(3) Kick-off會議召開Kick-off會議目标是要通知全部同仁改造活動正式開始、宣示經營者改造決心，這是每一個企業步骤再造專案開始所應有會議。以下提供進行程序範例供參考：項目說明BPR願景宣示l 由高階主管說明企業未來發展，實施BPR目標與願景，表達全力支持改造決心，並鼓舞參與人員之士氣。BPR時程介紹l 依準備期、評估期、設計期與建置期四階段，通知參與人員時程進度與內容BPR進行規則介紹l 專案小組肩負整個BPR執行成敗重担，且負責各單位BPR後續推動事宜l 專案負責人定时與BPR指導委員會（高階經營團隊組成）溝通執行狀況與進度l 由於時程緊湊，全部相關資料及文件提供，應遵守交期及品質l 每個星期正式開會一次，每次半天另依進度安排時間去完成會議決議之工作，另視需要增加非正式訪談。(4) 變革管理步骤再造對於企業來說是一項劇烈變動，所以推動過程中難免會有許多反對聲音，對於組織有利改造，但對於員工來說，並不是每一個全部是贏家，尤其是組織中既得利益者，更難以犧牲小我，完成大我，專案建置期阻力，將遠大於專案規劃期所遭遇阻力，因為影響層面加大，應此必須加強企業步骤再造專案推行中變革管理，排出專案阻力。以下舉幾個實例，以供參考：a. 某保險企业高級行政主管，擔心新作業步骤會動搖其地位，總是藉口推託，不願提出人力與資源。b. 某金融企业宣佈步骤改造計畫很快之後，企业內部謠言四起，無從查考，包含：企业瀕臨破產，改造只是企業減肥與裁員代名詞，每個人工作量將大幅增加等等。c. 某大型製造廠工會領導階層認為，步骤改造所改變勞資關係會影響工會地位，所以策動罷工。d. 另一家製造廠主管對於授權，讓員工分享並參與決策深感不安，故另開一家工廠與老東家競爭。e. 某通信企业基層員工強調她們沒有能力承擔新步骤所交付職責，堅持以往無事一身輕工作方法。f. 某企業員工習慣接收命令行事，只期望能直接給答案，所以群體藉口不願意參加專案腦力激盪會議。 所以專案在面臨阻力之際，可利用下列方法發覺阻力來源：a. 問卷組織變革準備度調查b. 沙盤推演透過影響分析來瞭解阻力來源c. 訪談d. 案例肆、 評估期一、 序言企業確認改造需求之後，專案小組應進行評估來了解企業現況，選定關鍵步骤來進行改造。所以評估期目标便在於選定改造關鍵步骤，正確選取改造步骤對於改造效益影響極大。另外應進行下列評估，以確保後續設計方向正確。(一) 經營評估了解現行企業經營方向，和產業內競爭需求，作為步骤設計目標依據。(二) 顧客評估了解顧客需求，作為步骤設計目標依據。(三) 組織評估了解組織文化接收變革幅度，和組織成員創新思索能力，作為步骤再造幅度依據。(四) 步骤評估依據顧客需求、經營方向及競爭需求，並衡量成本效益，排定步骤再造優先順序。(五) 資訊評估了解現行資訊系統、競爭者資訊系統及未來技術趨勢，作為步骤設計之參考。二、 基础問題在這個階段关键期望了解幾個关键基础問題：一 企業願景及策略為何二 誰是我們顧客？我們顧客對我們有什麼期待？三 企業是否有能力進行大幅度改造是否能接收大幅變革？ 四 我們关键步骤和顧客及上游供應商介面是什麼？五 有哪些關鍵步骤短時間內需要改造?且現況有哪些瓶頸？六 我們應有哪些資訊策略？三、 重點工作一 經營評估二 顧客評估三 組織評估四 資訊評估五 步骤評估四、 產出一 步骤改造優先順序二 顧客導向績效指標及步骤績效指標五、 經營評估(一) 目标关键目标是瞭解企業在其所處經營環境下，所制订策略性經營方向。(二) 步驟1. 經營評估報告大綱以下為經營評估所應包含項目：評估項目經營環境1. 競爭者2. 關鍵顧客或供應商3. 替换產品/服務