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销售人员培训体系
目 录

一、 企业各部门职能及职责 2- 6

二、 销售中心架构及职责码 7- 7

三、 销售代表工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》学习 8- 8
（二）销售含义 8- 8
（三）销售代表含有基础素质和仪容仪表要求 9-15
（四）销售步骤 16-20
（五）用户分类及处理方法 21-23
（六）销售能力和谈判技巧 24-24
（七）吸引用户交谈方法 25-30
（八）销售中注意问题 31-33
（九）销售专业礼貌用语 34-37

四、 房地产相关基础知识培训
（一） 房地产专业基础知识培训 38-42
（二） 房地产相关法律法规概述 43-46
（三） 建筑结构基础知识 47-61
（四） 银行按揭所需资料及各项费用 62-63

一、 企业各部门职能及职责
1．市场调研部部门关键目标和部门具体职责甘情愿
部门目标：经过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市场依据。
部门具体职责：
▌负责项目标前期市场调研，并将调研结果提交相关委托单位；
▌负责企业在售楼盘跟踪调研，并将调研结果提交项目经理；
▌负责深圳市关键媒体广告临测分析，并将分析结果在《*******》、《*******》上公布，供相关部门参阅；
▌定时编撰《*****》、《**********》。

2． 策划部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：对项目进行整体计划、定位，并在销售实施中帮助基础上经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时完成。
部门具体职责：
① 在项现在期进行整体计划，定位；
▌组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；
▌为商务部提供策划方面书面专业参考意见；
▌为市调部提供策划方面书面专业参考意见；
▌负责基础上前期策划方案制订、撰写；
▌为发展商提供基础上计划、建筑、园林等方面参考意见；
② 在项目开盘前制订销售处理方案；
▌帮助市研部定时向发展商提供基础上所属片区市场分析及竞争楼盘跟踪；
▌帮助项目经理制订销售实施方案；
▌为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见；
③ 在销售实施过程中对项目进行跟进；
▌分周、月、季、年定时提交基础上实施过程中相关宣传推广方面各项总结；
▌帮助项目经理制订各阶段宣传推广方案制订；
④ 项目结束后进行全方案策划总结；
▌在项目完成后，帮助项目经理向发展商提供项目操作过程中策划方面总结；
⑤ 针对市场进行专业研究；
▌针对市场片区，热点产品类型进行专业研究；

3． 评定部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：经过推广企业评定、咨询业务，逐步实现企业效益，提升企业关键竟争；
部门具体职责：
▌负责制订评定业务推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维护；
▌培训职员推广基础技能和专业知识；
▌搜集整理房地产法律、法规及相关信息；
▌和不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；
▌配合企业其它部门业务推广；
▌建立并培养做人业务梯队；
4、商务部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
① 签定新合作项目；
② 维护用户；
部门具体职责：
▌项目信息搜集、筛分；
▌市场推行、业务拓展；
▌用户关系维护；
▌项现在期工作说明及策划方案组织；
▌协议洽谈、起草、签署；
▌用户投诉处理；
▌帮助项目经理回款计划跟进。

5、项目管理部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
确保企业利益实现
部门具体职责：
① 负责项目标销售准备和完成；
② 负责完成各基础上实施方案制订并跟进；
③ 负责完成各基础上销售额；
④ 负责各基础上销售回款收取；
⑤ 负责和发展商沟通，并提升用户满意度；

6．销售管理部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
培养和培训销售人员为企业各项目输送合格销售人员；
部门具体职责：
①人员管理方面：
▌ 负责定时制订销售培训计划并组织实施；
▌ 负责销售人员各项目之间调配和协调；
▌ 负责销售人员评定（考评）；
▌ 负责定时对各楼盘巡盘和考评；
②项目档案管理方面
▌负责统计各项目成交情况整理
▌负责整理各销售人员档案；
▌负责整理各基础上原始档案并留档；

7．人力资源部部门关键目标和部门具体职责
部门目标：
▌为企业提供高效行政支持平台；
▌经过健全人力资源管理体系以提升企业人员投资回报率；
部门具体职责：
具体职责：
①人事：
▌ 依据企业发展战略目标、估计人力资源需求，并和高层确定人员定编计划；
▌ 责任人员招聘计划制订和实施，实施人员筛选录用程序；
▌ 组织企业绩效考评制订、调整、督导考评实施，并将结果进行统计分析、立案，为人员配置决议提供依据；
▌负责协调职员薪酬和福利审核、调整、保障薪酬和福利待遇符合人力资源总体策略；
▌负责制订、实施并评定本部职员及项目经理培训计划，帮助部门经理管理职员职业生涯计划，参与销售代表培训计划制订实施；
▌组织建立企业企业体系，并督导推广；
▌负责制订企业人力资源管理体系和步骤。

②行政：
▌负责办公用具维护和采购、配发，控制办公费用；
▌负责车辆日常管理及相关费用控制，负责企业后勤保障管理；
▌组织安排企业工商登记、注册等工作，建立并维护和工商部门公共关系；
▌依据项目安排，为销管及企业对应活动提供日常行政保障；
▌完善企业行政管理体系。
▌组织建立企业文化，督导实施。

二、 销售中心架构及职责
1、组织架构：
销售总监

项目经理

市调员

策
划
师

销售代表示表表

销售管理部

2、关键职责：
①参与项现在期市场、产品定位；
②负责项目招待过程中营销问题处理；
③负责项目产品开始过程控制；
④负责销售人员组织和培训；
⑤负责销售人员绩效考证；
⑥负责每个月代理费结算；

三、 销售代表工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》（内容参考****销售代表手册）
（二）销售含义
直接和企业利润相关联，是自下而上命脉所系，所需要不仅
仅是去工作，它是最轻易被低估职业，关键是因为从事销售人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要比谈话要多得多，销售需要最高水平人际交往能力；它需要那些从事此项职业大家能够立即发觉自己言辞及非言辞行为对潜在用户所产生影响。
销售实质就是发觉需求和满足需求过程。
在销售时，最初几分钟内，潜在用户经过五种知觉接收刺激，
即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉尤其关键，销售中外表关键性不宜过分强调，我们指并不是漂亮而富有魅力外表，而是经过衣着，整体外表、修饰自己行为而流露出一个专业化气质。

（三）销售代表含有基础素质及仪容仪表要求
1、销售代表含有基础素质
销售人员必需含有良好职业道德、品德素质、心理素质和业务素质。
①强烈服务意识
现代营销重视产品推销，但它着眼点不是产品而是服务。销售人员要时刻想着“我能为用户提供哪些服务？要以自己诚意和行动打动用户，尊重用户想法、知识、人格、职业、地位等。
②敏锐洞察力
对市场行情有高度职业敏感性，即对目前市场需求有敏锐观察
力对未来市场需求发展趋势有科学估计力，销售人员敏锐洞察能力和深刻判定能力是适应环境。
③挖掘需求能力
好销售人员是需求发掘者，发明者——让潜在需求变成现实
需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。
④灵活应变能力
善于估计大家在特定环境下和特定时间内特定需要，以投其所需；
⑤熟练社交能力
要学会说服、善于倾听、能够和多种性格人友好相处，推销产品，必需推销自己。实际上是销售人员所含有一个能使用户靠近自己社交能力。要经过自己言谈举止给用户一个亲切良好印象。
⑥高超语言表示能力
要有高超语言表示能力，能因时、因地、因不一样推销对象而选择合适词汇和语言技巧。
⑦自我控制能力
良好心理素质、沉着、冷静。
⑧丰富业务知识
了解楼盘全部详解，其它区域及相关法律知识、市场知识。

2、销售代表仪容仪表要求
在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其本身形象和修养问题，从事这行业人员除了要有专业房地产知识外，面对用户时本身形象和修养也是相当关键，有些人可能会反问，我形象不好吗？没必需改变自己什么，这是一个主观狭隘思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人性格和品味全部是不相两样，当我们面对不一样性格品味用户时，我们本身形象和修养是否同用户相融洽，和能否达成用户要求，就显得十分关键了，伴随企业不停向前发展，新聘人员不停增加，有必需和人家探讨一下我们面对用户时本身形象和修养问题，这对提升企业整体人员素质，塑造完美企业形象也是很有益。
个人形象是个意义广泛词语，它是相正确、抽象、从某种程度来说，包含了个人外表、衣饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上词语。
外貌篇
当我们接触用户推销商品时，用户第一眼看到是我们外表，个人形象好和差是从外表开始，所以我们外表是不可不修边幅，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味人士要用轻淡香水加以中和，不然话用户就要捂着脸和你言谈了。常常留心裤裙拉锁是否拉好，男士领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。假如我们外表能达成以上要求，用户就会第一眼对你有一个朝气蓬勃、稳重、整齐大方感觉。这么就能为我们接下来推销工作有一个良好开始。

衣饰篇
个人衣饰是因人而定，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人饰品不宜带得过多，省得让人认为你有一个轻浮、吊儿郎当感觉。男士夏天通常是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然话走起路来一摇一摆，安全也成问题。

言谈篇
语言是传输信息工具，我们语言表示能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品关键一环，不能否定，有些人口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，用户满意自己说东西吗？自己有多个语言能力吗？所讲和用户品味相同吗？全部这一切，全部要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不一样接待对象说不一样话语。因为每个人全部有她文化差异，不一样文化背景造成不一样生活习惯和思维方法，所以言谈要迎适用户品味，才能拉近和用户之间距离。
和用户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用合适敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由用户决定。言谈要禁忌地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损用户自尊心话，不讲对用户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？”类似这么话是不能说。
第一次接触用户时，因为摸不准用户内心，所以语言应变能力对我们来说也是相当关键，而语言应变能力起源于自己文化修养，要多讲、多思索、多学，才能有灵活语言应变力。通常来说，认真负责、严厉、幽默风趣语言，是能给广大用户所接收，要提醒一点就是，流畅语言表示能力，有条理文句，不是我们一天学得会，只有天天提升自己文化素质，磨练、参透自己口才，就能在百变用户中出口成章，充满说服力，用户对自己好印象自然会加深为销售工作成功前进一大步。

举止篇
在和用户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美步子。因为工作需要我们走在用户前面作介绍、引路，要不时回望用户，看用户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因用户而定，招呼用户入座时要等用户先座下，自己方可入座。切记不要让用户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人面做部分不雅习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。
当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面不良习惯动作。这些不良举动留给用户印象是无法得回，更谈不上怎样做销售了。

接待用户篇
切忌以貌取人，当我们看到部分外表不起眼用户时，千万不能怠慢，这会使我们产生一个错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力人衣饰和外表往往是不起眼，切忌用轻视眼神，怀疑口吻和用户说话，这是服务行业一大忌，当我们见解和用户出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如碰到脾气不好用户时，要笑脸相迎，笑脸加轻松谈吐，是能化解火爆脾气。如碰到聪慧用户时，要用恭维说话。如碰到严厉表情客人时，我们要反应快，合适幽默言词，就能化解严厉表情，但适可而止。如碰到多疑用户时，我们就以诚待之，诚心能解多疑。

接听电话篇
电话是我们联络用户关键工具，除了基础口语礼貌外，要用愉快、微笑心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要灵巧活跃、小