客户服务作业指导说明书.doc

山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指引书（二零一三年十月）ET1.00版第一章 岗位职责管理处职责1. 熟悉本地本行业之法律法规，保证本管理处从业合法性;2. 协助领导对本管理处行政人事工作;3. 保持与开发商，各部门、管理处良好沟通;4. 负责对本管理处基层员工技能，入职、合同签定工作;5. 负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工； 整体素质，为公司输送先进人才;6. 熟悉社区业主/租户状况，保持良好沟通;7. 依照公司档案规定归整档案资料;8. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，保证公司资料/ 文献安全;9. 完毕上级领导交办其她工作;10. 完毕上级领导下达经营指标;11. 遵守公司各项规章制度。管理处经理职责1. 熟悉本地本行业之法律法规，保证本管理处从业合法性；2. 负责与开发商，各部门、管理处良好沟通，以便本管理处 工作正常有序开展；3. 负责本管理处员工入职培训及在岗培训工作，提高员工整 体素质为公司输送先进人才；4. 负责对本管理处员工业绩考核；5. 依照本管理处发展制定预算；6. 负责对本管理处基层员工招聘，入职、合同签定工作；7. 制定本管理处工作规定并负责实行及监督；8. 注意员工之纪律操守及工作体现以作月底及年终考核；9. 熟悉掌握社区业主/租户状况，并掌握社区各种配套设施完善状况；10. 负责管理处制服管理；11. 负责管理处档案管理；12. 每日抽查社区装修户，对违背关于规定行为进行制止并给 予相应解决；13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，保证公司资料/文献 安全；14. 完毕上级领导交办其她工作；15. 完毕上级领导下达经营指标；16. 遵守公司各项规章制度。管理处文秘岗位职责1. 熟悉理解公司各项规章制度2. 管理处寻常文稿撰写3. 管理处文献整顿、装订、归档工作4. 管理处各种会议安排工作5. 管理处会议纪要工作6. 管理处经理批示传达及跟踪执行状况7. 受管理处经理批示，代表管理处经理协调有关部门工作8. 保持与管理处各部门良好沟通9. 及时向管理处报告工作状况10. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，保证公司资料/文献安全11. 遵守公司各项规章制度12. 完毕管理处经理交办其她各项工作客户服务中心职责 客户服务部重要是依照业主/客户需要，为业主/客户提供全方位服务，其详细职责范畴：1、 牢固树立全心全意为住户服务思想，凡是住户需要，都要尽量予以满足。2、 建立健全本部门规章制度和服务规程，注重员工培训工作，建立一支高素质员工队伍。3、 设立各类服务项目，协助制定收费原则。4、 及时理解业主/客户需求，并能及时提供相应服务。5、 定期检查管理处各部门工作进展，筹划贯彻、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正办法验证。6、 受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成关于部门及时解决。7、 建立健全住户档案，实行电脑化管理8、 负责管理处考勤工作。9、 完毕管理处经理交办与社区管理关于其他工作任务。10、 负责管理处制服发放和管理工作。11、 负责社区物业管理服务宣传工作。12、 负责管理处物业软件使用与管理。13、 负责客户/业主资料保密工作。14、 配合管理处出纳做好物业费收取工作。物业助理岗位职责1、热情接待业主、文明用语、登记好业重规定和保修项目，迅速作出安排；2、及时检查贯彻状况，以免漏掉，导致工作被动；3、依照业重规定联系、安排，尽量为业主提供以便服务；4、熟悉各类费用收费原则和计算办法，精确无误做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；5、负责各类会议证件收发登记工作，分发各类告知、布置好信息栏；6、接待业主和普通人员来访，及时解决关于事务或向上一级报告，并做好解决记录；7、当班时要巡视社区，要对社区安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整治；8、负责管理处考勤制作；9、负责管理处制服管理与记录；10、负责管理处劳保用品购买发放；11、负责更衣箱管理、监督、检查；12、无异议地完毕主管领导暂时交给工作任务；13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，保证公司资料/文献安全；第二章 物业服务人员礼仪规范一、仪容仪表1、保持干净整洁和高原则个人卫生，每天应洗澡，避免异味；2、有工作服员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服与否整洁，名牌与否戴好；3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；4、头发要梳理整洁，发型自然美观，不得理奇形怪状发型及染非常抢眼颜色；5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度恰当，不可涂有颜色指甲油；8、上班时间不吃有异味事务，保持口腔清洁。二、行为规范1、时刻面带微笑，见到业主积极招呼；2、走路昂首挺胸，不得随意跑跳；3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板近来地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；6、巡视过程中看见年龄大业主应积极上前帮业主拿东西并送至见门前；7、坐着工作时业主进门应起立迎候；8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。三、电话用语规范1、电话铃声响三声之内必要接起电话；2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,”,通电话中不应浮现“喂”字；3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好印象；4、接电话时对对方谈话可作必要重复，重要内容应简要、扼要地记录下来，记录内容涉及：时间、地点、联系事宜、须解决问题等等；5、电话完毕后，应当让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需解决事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。四、招呼用语：1、见到业主积极招呼时应亲切称呼业主姓：“XX先生（小姐），您好。”；2、需要插入业主之间谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，”；3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。第三章 操作规范交接班工作流程一）、每天上班后一方面需阅读交接班记录本；二）、逐条阅读记录，将上一班交办事宜按照轻重缓急分类； 1、紧急性：是已经直接威胁到业主正常起居生活，是业主/公司规定必要立即解决，或者已经影响到了社区名誉和形象。一旦发现应及时采用办法。 2、普通性：不是很露眼、突出在外表面问题。可以在完毕了紧急问题之后进行解决。 3、一时无法解决：是也许在此后会对或业主产生一定影响，要通过相称一段长时间才会暴露出来问题。可以在例会上提出来和领导商讨详细解决方案。三）、先解决应急办事宜，完毕后用红笔在该条记录后注明“OK”，表达该事件已解决；四）、在物业助理权力范畴内无法解决事宜需向物业经理报告，并按照经理批示完毕该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”；五）、由于特定因素而当天无法解决事宜应用红笔在该条记录后注明因素；六）、当天工作期间无法完毕需交至下一班事宜应随时记录在交接班记录本上；七）、当班期间发生特别、重大事件及需向物业经理报告之事宜都需记录在交接班记录本上；八）、在上一班遗留问题中有当天无法解决或在接洽中无法在短时间内解决问题需此外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决问题则需照抄至下月档案中。寻常巡视操作规范1.0目： 及时全面监督各部门工作执行状况。2.0 职责： 管理处客服部对各部门工作监督。3.0寻常巡视操作规范:3.1.去巡视前应先检查与否按规定佩戴名牌；3.2.带好纸笔；3.3社区巡视应以走遍社区每个角落为准；3.4巡视期间见到业主应积极微笑招呼；3.5巡视内容：3.5.1环境；3.5.1.1检查社区公共路面与否清洁；3.5.1.2垃圾桶旁边与否有乱丢垃圾现象；3.5.1.3各楼道与否清洁；3.5.1.4社区内雕塑、座椅与否清洁；3.5.1.5公共区域游乐、健身设施与否清洁；3.5.1.6社区内水系与否清洁、有无漂浮物；3.5.1.7车辆停放与否有序。3.5.2绿化：3.5.2.1社区内有无枯死树木、花草；3.5.2.2花卉与否有生虫现象；3.5.2.3绿篱与否需修剪；3.5.2.4公共区草坪与否需修剪。3.5.2.5绿地杂草与否需要拔除。3.5.3保安：3.5.3.1保安形象与否符合规范；3.5.3.2与否按规定疏导车辆；3.5.3.3保安与否定岗定点巡逻；3.5.3.4保安有否脱岗现象；3.5.3.5对进出社区外来人员控制。3.5.3.6保安岗亭与否整体卫生。3.5.4工程：3.5.4.1社区公用设施与否有损坏；3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等与否有破损；3.5.4.3人造景观与否有损坏。3.5.4.4设施设备与否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：3.5.5.1正在装修业主与否至服务中登记、审核；3.5.5.2与否有业主搭建违章建筑；3.5.5.3装修垃圾与否按规定装袋；3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象；3.5.5.5装修时与否破坏了公共设施；3.5.5.6业主与否擅自架设卫星天线。3.5.6将巡视时发现问题逐个做好记录；3.5.7需解决问题请有关部门解决，并做好跟踪；3.5.8向物业经理报告当天巡视状况及解决进度。接待客户工作流程一、 电话接待：1、 电话铃响三声之内接起电话；2、 接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；3、 业主发言时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；4、 问清业主楼号及房号；边听边记录下重点；5、 重复业主讲述重点、业主楼号及房号并简朴告知解决办法；6、 等业主挂上电话之后再挂断电话；7、 依照业重规定事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范畴之外需向物业经理报告并请示解决办法；二、 当面接待：1、 看见业主进门立即起身迎候；积极招呼：“XX先生（小姐），您好。”2、 业主讲述时注意仔细聆听，询问业主楼号及房号，重点需做记录；3、 简朴回答业主，可以当时解决可及时答复业主；4、 依照业重规定事宜为业主从速办理，并告之解决期限，超过物业助理职权范畴之外需向物业经理报告并请示解决办法；5、 事情圆满解决后需电话回答业主，如实在无法解决需向业主阐明因素并表达歉意。装修管理流程1.0目为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主权益2.0 合用范畴 公司管辖之各管理处3.0职责客户服务部负责装修审批接受登记工作。工程部负责装修方案审核工作，以及装修管理工作。物业经理负责装修方案审批工作。保安部负责装修监督检查和配合工程部管理工作。保洁部负责装修中卫生管理工作。4.0 内容4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工有关手续，将施工单位、装修内容（涉及装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写装潢施工申请呈评核书。 4.2物业助理负责接受业主或使用人装修申请工作，物业助理将接到装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。4.3如有业主或使用人装修申请违背有关规定，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释回绝批复理由。4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。4.5物业助理依照物业经理批示对业主或使用人办理装修允许证、材料进出允许证、施工人员出入证。4.6物业助理向装修公司、业主或使用人发放社区装修管理规定，和装修公司签定装修服务合同。4.7工程部定期对装修户进行巡检工作，监督装修公司按照批准装修申请方案进行装修，对于违章装修状况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备行为进行制止和解决。4.8保安部负责对装修现场检查工作。检查内容重要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必要告知物业管理处）；现场施工人员与否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违背社区规定行为进行制止和解决。4.9保安部配合工程部对社区装修进行管理，对违背装修管理规定行为进行制止，对严重违背社区装修管理规定装修公司，由物业助理或物业经理向政府有关部门报告，并由保安部没收施工人员出入证，并将施工人员请出社区。4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入社区进行管理。4.11保安部负责对进出社区装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入社区，对搬出社区建材应有业主确认。4.12保洁部对于装修产生垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾状况及时反馈至保安部解决。4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。4.14 出纳物业经理签字办理装修押件退领手续。客户报修工作流程1.0目和合用范畴:为了维护业主利益，使业主正常寻常生活得到保障。合用于管理区域内所有业主报修。2.0 职责：2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工报修，并及时报修管理处维修部或有关维修厂商，同步进行跟踪回访；2.2管理处客服部负责将业主报修之维修状况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。3.0工作流程：3.1业主报修：3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清详细报修状况：楼室号、报修部位、家中与否有人、与否留有备用钥匙、与否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等状况；3.1.2记录好详细报修状况后，5分钟内开出维修单并告知维修人员拿单进行维修；紧急状况下客户服务部直接电话或对讲机告知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；3.1.3管理处客户服务部每天将开出维修单进行整顿登记，并进行跟踪回访；3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单或仍未修复，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：3.2.1员工在发现设施设备故障、应当报修事项以及接到业主报修信息后，应及时填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员解决。3.2.2报修员工负责维修好后确认签字。3.3.维修：3.3.1维修班长指定维修人员依照报修内容准备所需配件、材料及工具。3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能解决或重大事故应及时向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采用应急办法。3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采用相应控制防护办法。3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同及时与保险理赔人联系,同步报工程部顾问协同解决。3.3.5报修解决前维修人员应先向顾客阐明本次维修费用，客户承认才干进行维修。结束后，请顾客在工程维修单上签字验收（涉及消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外其她设备非顾客报修，由报修人或客户服务人员签字承认。 3.3.6对一时无法解决问题，维修人员应采用暂时办法，向顾客解释，同步记录在维修日报表中。3.4 报修回访：3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修状况告诉业主，如仍未修复，需再次预约进行上门维修。3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写回访登记表。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可依照各个管理处自行制定回访比率进行回访）。拜访客户工作流程1.0目：与业主保持良好沟通。2.0职责：本规定合用于管理处主管级以上人员对业主随时拜访。3.0拜访前拟定需拜访业主名单、姓名、楼号及电话号码。4.0拜访方式： 4.1电话拜访： 4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜； 4.1.2业主接电话后一方面称呼业主并自报身份：“*先生/女士，您 好，我是服务中心*”； 4.1.3业主交谈要简要扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确； 4.1.4对业主提出建议及意见应做详细记录； 4.1.5最后向业主道谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机； 4.1.6向物业主任报告本次拜访状况。 4.2登门拜访： 4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主批准后方可登门拜访； 4.2.2带好拜访登记表及笔； 4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次； 4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下； 4.2.5业主开门背面带微笑、亲切招呼业主：“*先生/女士，您好，我是服务中心*”； 4.2.6业主交谈要简要扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确； 4.2.7对业主提出建议及意见应做详细记录； 4.2.8谈话结束后向业主道谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门； 4.2.9整顿好记录后向物业经理报告本次拜访状况。5.0拜访中业主提出问题逐个告知有关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回答业主。回访工作规程1.0 目和合用范畴 规范物业部及其她各部门回访工作，及时验证管工作质量和效果，增长与客户沟通，保证管理服务工作质量。 本规定合用于公司所管意林小镇物业服务工作和其她工作回访。2.0职责：各部门负责与本部门工作有关客户回访。3.0 工作程序：3.1 回访筹划制定、安排；3.1.1 回访时间安排：a)投诉事件回访，应在投诉解决完毕后三天内进行；b) 客户入住回访，应在客户入住后一种月进行；c)维修工程回访，应在完毕维修工程一周后进行；d) 特约服务回访，应在合同执行期中期阶段和结束后进行；e) 急救病人回访，应在急救工作结束后一周内进行；f)组织社区活动回访，应在组织活动完毕后一种月内进行；g)管理服务工作回访，应安排在完毕服务工作后一周内进行；h) 各部门回访时间依照实际需要由部门经理合理安排。3.1.2回访率：a)投诉事件回访率规定达到100%；b)客户入住后回访率规定达到100%；c)维修服务、特约服务和求助服务回访率规定达到60%以上；d)社区活动回访率规定达到30%以上；e)其她管理服务工作回访率按当时状况由各个管理处自行拟定。h) 各部门客户回访率要达到100%。3.1.3回访人员安排：a)重要投诉及客户入住后回访由管理处经理组织进行；b)普通投诉回访由被投诉部门主管进行；c)服务回访由助理进行；d)部门对客户回访由部门主管进行。3.1.4回访内容：a)服务质量评价； b)服务效果评价； c)满意限度评价； d)缺陷与局限性评价；e)建议征集。3.2物业助理依照回访筹划，告知有关人员进行回访。3.3回访人员在限定期效或预约时间内进行回访，回访工作普通采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访登记表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。3.4回访人员在“回访登记表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对解决完毕“回访登记表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应责成负责人限期整治。并将解决意见记录在“回访登记表”上。3.6回访登记表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。投诉解决工作流程1.0目和合用范畴：通过运用对的程序受理业主对管理处各部门投诉，改进管理处与业主关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善服务。合用于客服部在服务业主过程中对所有投诉接受及解决。2.0职责：2.1客服部负责接受业主对管理处各部门投诉；2.2客服部负责解决业主对管理处各部门投诉；2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同步由客服部上报管理处经理。3.0工作流程：3.1投诉接受：3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问方式弄清问题，集中注意力听取对方意见能节约对话时间；3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。由于在投诉时，客户总是有理。客户服务人员不要辩驳客户意见，不要与客户争辩。为了不影响其她客户，可将客户请到办公室，最佳个别听取客户投诉，私下交谈容易使客户安静；3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户感受要表达理解，要用恰当语言给客户以安慰，如“对于发生这样事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事” 、“我完全可以理解您当前心情”等等；3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应当用“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类语言来表达对投诉客户关怀。在与客户交谈过程中，注意用恰当称谓来称呼客户；3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目的，把注意力集中在客户身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写投诉登记表。 3.2 投诉解决：3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同步进行分析，找出问题所在；3.2.2把将要采用办法告诉业主并征得业主批准，同步告诉业主解决问题详细时间。如有也许，可请客户选取解决问题方案或补救办法；3.2.3依照对业主许诺，及时采用行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题进程，关注业主对进程与否满意；3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核算业主投诉与否圆满得到解决，并填写投诉登记表。 3.3 投诉汇总：3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。 客户服务有关表单使用一、客户状况一览表： 入伙时即依照业主填写业主/租户状况一览表中资料填写该表，便于迅速查找业主关于资料及装修状况、联系方式等，如有变动需随时更新，以保证资料有效性。每月所有检查、更新一次。二、施工证登记表： 用于记录社区业主装修时办理施工证状况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表三、 巡视跟进登记表： 物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完毕事项需填写在下月表单上。四、钥匙借用登记表： 入伙前开发商将所有钥匙移送给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙管理。五、特别事件报告:社区发生特别事件时填写此表，特别事件为：1. 严重影响社区业主寻常生活事件发生，如盗窃、抢劫等；2. 业主房屋质量极差需报开发商3. 管理处员工严重违纪损害公司及业主利益4. 社区公共设施突遭严重损坏5. 业主严重违背社区装修规定，搭建违章建筑注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。六、业主投诉登记表：业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系有关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写住户投诉汇总表后一起存档。七、房屋延时施工申请表：业重规定延长原定装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。八、物业日报表： 物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。九、业主申请： 如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教身份证复印件和一张照片。十、清洁服务委托单： 业重规定保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，拟定详细费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。十一、房屋状况登记表： 每月物业助理需提供最新居屋状况给管理处出纳，重要是以色块来表达社区房屋各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋面积及房屋销售、空置状况。有偿服务工作流程1.0目和合用范畴为了规范有偿服务管理，更好为业主提供服务。合用于管理区域内所有有偿服务管理工作。2.0职责2.1 物业主任负责分清服务性质。2.2物业主任负责有偿服务管理。3.0工作流程3.1 分清服务性质3.1.1 在业主提出服务规定后，一方面应分清此服务与否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主阐明有关收费原则。3.1.1公司没有业重规定服务项目，应向业主推荐就近服务地点。3.2 有偿服务管理3.2.1 业主提出并承认有偿服务后，物业助理应及时做好详细记录，及时理解服务内容、地点和时间。同步依照服务类别报有关服务部门。3.2.2如属于维修有偿服务，应填写工程维修单报维修部，待有偿服务结束后，物业助理依照有偿服务收费原则向业主收取有偿服务费用，同步进行回访，并填写客户服务登记表。3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写清洁服务委托单报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理依照有偿服务收费原则向业主收取有偿服务费用，同步进行回访，并做好有关记录。3.2.4物业助理负责将客户服务登记表整顿归档。第四章 管理制度钥匙管理规定1.0目 为了以便钥匙统一保管，更好为业主或使用人提供服务2.0使用范畴合用于管理区域内所有钥匙管理工作3.0 内容3.1 分类3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场合钥匙按楼层，区域。3.1.2设备房钥匙按设备分门别类存入钥匙柜，并将分类钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。3.2 钥匙留存、借用和领取3.2.1 接受业主留存钥匙时，管理处客服人员应及时做好详细记录，同步填写钥匙留存登记表，并请业主进行确认并签字。3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同步填写钥匙借用登记表，并请借用人进行确认并签字。公共场合钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在钥匙留存登记表再次签字确认。宠物管理规定1.0 目 为了保持管理区域干净整洁环境卫生，保障社区业主生命安全2.0 合用范畴 社区所有饲养宠物业主3.0 内容3.1.社区居民养犬必要持有市城管部门核发放养犬允许证和市兽医防疫部门发放犬类免疫证。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。3.3个人携带犬只到户外活动，必要遵守如下规定：3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放号牌。3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看守，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。3.4.禁止携带犬只出入下列公共场合：休闲俱乐部各娱乐场合；小朋友游乐园；休闲广场。3.5社区居民养犬不得妨害她人，犬声影响她人正常工作和休息时，应当采用有效办法予以制止。3.6犬只咬伤她人，饲养人应当及时带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观测，伤者关于医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。 客户信息资料管理1.0 目 为保证客户信息资料安全，整洁归档2.0 合用范畴 意林小镇管理处物业助理3.0 内容3.1 客户资料由物业助理统一保管。3.2 客户资料和有关信息有物业助理进行登记。3.3 客户资料和有关信息属于保密文档，无特别状况规定下不容许告知第二人员。3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找有关资料，其她人员一律不容许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜锁匙。3.6物业助理注意客户有关信息更新。3.7依照资料规定，特点整顿好资料。社区文化管理规定1.0 目 寓教诲于社区文化活动之中，创立高品位人文环境。2.0 合用范畴合用于意林小镇管理处组织开展各类社区文化活动。3.0 内容3.1每年年初物业助理依照管理处详细状况拟定本年度社区文化活动筹划，实行过程中可依照实际状况在管理处经理批准后对筹划做恰当调节。3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动实行筹划，并报管理处及公司领导批准。3.3 物业助理依照上级审批意见制定活动详细方案。3.4 物业助理应组织协调各部门完毕活动前期准备工作，并向社区顾客及关于单位发出活动告知。3.5活动进行时，管理处指定关于人员应注意安全防范工作，保障消防通道畅通，防止意外事故发生。3.6管理处有关部门人员在活动结束后应及时清理现场。3.7 在社区活动完毕后，物业助理应及时填写社区活动登记表，汇总活动照片，对活动进行总结。特别事件管理规定1.0 目 保证发生特别事件或异常时，能迅速、坚决进行解决，保护业主人身及其生命财产安全。2.0 合用范畴 合用于管理处管辖区域内发生任何特别事件3.0 内容3.1各管理处在遇到突发事件时，必要第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故依照状况还必要报告到公司工程顾问处谋求技术增援。3.3有关负责人接到报告后，依照事件发展状况，应采用相应办法。有必要时须亲自到现场指挥，保证管辖区业主（租户）生命财产安全，尽量将损失减小到最低限度。3.4发生突发事件时，负责解决人员一定要保持冷静、镇定，保证自身生命安全前提下，合理安排工作人员，并按突发事件应急处置规定去操作。3.5待事件稳定后，必要将此类事件由物业经理书面报告报告至公司。从事件发生至公司行政部收到书面报告，不得超过24小时，遇特殊状况需先电话报告，但在36小时内公司必要收到书面报告，否则将予以该管理处经理从重惩罚。3.6报告事件详细状况时，必要写清时间、地点、事件通过，及解决成果，不得漏掉，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是反映当时详细状况。3.7依照突发事件性质，工程事件由工程主管负责向物业经理报告同步，向公司工程顾问书面报告;治安安全事故由保安主管负责向物业经理报告同步，向营运负责人报告。突发事件应急处置规定1.0 目 为了规范对突发事件处置，加强关于人员对突发事件解决能力。2.0 合用范畴 管理处所有在职人员3.0 内容3.1 突发事件分类：3.1.1 按对象分3.1.1.1针对物（业主、公司和客户财产）3.1.1.2针对人（员工、业主和客户）3.1.2按形式分3.1.2.1人为因素导致突发事件对此类事件处置除加强现场解决之外，更需在平时作好防止办法。3.1.2.2自然不可预见因素导致突发应急事件:对此类事件处置重要是保证现场解决及时有效性。3.2解决原则3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。3.2.2重大状况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。3.2.4迅速反映，保护现场。3.2.5保护及寻找现场目击证人。3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调解决处置。3.2.7隔离事发现场，减少影响度。3.2.8重大事件及时发布关于信息，安抚人心。3.2.9现场第一负责人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一负责人。3.2.10现场指挥人员，应依照实际状况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。3.2.12通过寻常培训演习提高人员应变能力。3.3 突发事件细分及处置方案3.3.1发生刑案处置方案3.3.1.1如犯罪分子正在实行作案时，应采用：A、告知部门领导；B、拨打“110”报警（如联安防网可呼喊安防中心增援）；C、告知关于人员增援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，保证正常生活秩序；D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗；E、设法稳定作案者；F、公安人员到达后，协助公安人员处置；G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采用：A、告知部门领导；B、拨打“110”报警（如有安防网可呼喊安防中心增援）；C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；D、告知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和重要特性、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物；E、保护现场；F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作；G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.2发生火警处置方案3.3.2.1发生火灾并核算后，运用就近消防器材展开自救。3.3.2.2告知管理处领导，并及时拨打火警“110”。3.3.2.3告知关于部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。3.3.2.4组织竭力急救尚在火场中人员。3.3.2.5组织就近保安清洁工等人进行灭火。3.3.2.6保持消防通道畅通，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常生活秩序。3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火因素。3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.3特殊人物保护处置方案：3.3.3.1对社区内特殊人物进行记录，规定保安大体理解其工作环境，进出时间规律，外貌特性。3.3.3.2加强特殊人员控制（外来人员）、车辆管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：A、对特殊人员进出时间进行登记；B、对进出人员严格控制，经承认方可进入；C、如有需要可24小时看护。3.3.3.4有紧急状况及时报告公安机关及有关领导。3.3