物业管理公司岗位职责与工作规程样本.doc

深圳市天健物业管理
作业指导书
TJ-WI-BA 目 录
版 号： A
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页 码： 1/2

一、岗位职责
1、护管队长岗位职责 TJ-WI-BA-01
2、护管班长岗位职责 TJ-WI-BA-02
3、门岗（固定）岗位职责 TJ-WI-BA-03
4、巡查岗岗位职责 TJ-WI-BA-04
5、车管员岗位职责 TJ-WI-BA-05
6、消防主管岗位职责 TJ-WI-BA-06
7、消防管理（值班）员职责 TJ-WI-BA-07
8、监控岗岗位职责 TJ-WI-BA-08

二、操作要求
9、护管员管理要求 TJ-WI-BA-09
10、护管员巡查要求 TJ-WI-BA-10
11、交接班管理要求 TJ-WI-BA-11
12、护管员仪容及着装要求 TJ-WI-BA-12
13、护管员岗位规范用语 TJ-WI-BA-13
14、内务管理及请销假管理要求 TJ-WI-BA-14
15、护管员考评管理措施 TJ-WI-BA-15
16、屋村（小区）治安防范方法 TJ-WI-BA-16
17、搬入、搬出物品管理要求 TJ-WI-BA-17
18、车辆出入管理要求 TJ-WI-BA-18
19、消防管理要求 TJ-WI-BA-19
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作业指导书
TJ-WI-BA-01 管理处主任岗位职责
版 号： A
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页 码： 2/2

在总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责负责管理处日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量；
2、安排和调整本部门人职员作，负责制订本部门工作计划，并组织编写管理汇报和多种通知、公函；
3、负责传达企业文件、通知及会议精神；
4、检验监督本辖区护管队长及队职员作情况并进行考评，按《职员手册》要求抓好管理；
5、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作；
6、随时掌握管理费交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量；
7、抓好本部门组织工作和思想工作，主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划；
8、加强各班团结合作，树立整体思想，亲密和其它部门联络，相互沟通、协调；
9、认真完成企业交给其它任务。

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TJ-WI-BA-01 护管队长岗位职责
版 号： A
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页 码： 1/1

1、 在企业、管理处主任领导下，实施相关政策、法规，完成上级交办任务。
2、 负责开展护管队政治思想工作，对护管队日常执勤、业务训练培训等具体工作进行安排、落实，树立护管队形象,确保企业所辖物业内安全秩序。
3、 正确传达企业及管理处各项工作安排和决议，督促实施各项管理规章制度，检验各项规章制度落实情况。
4、 做好队员思想教育、法纪教育，组织队员学习业务知识和训练，提升队员素质。
5、 制订护管队学习、训练、培训、演练计划,并具体组织实施。
6、 负责对护管班长考评,并对不称职者提出处理意见。
7、 主持召开班长会议，总结前期工作并部署下阶段工作关键。
8、 负责护管队内勤管理、调整人员配置、指导、执勤，处理队员在执勤中处理不了问题。
9、 立即向上级汇报各项工作和规章制度落实情况、好人好事、存在问题，提出处理问题方法。
10、 因管理不力，造成护管队工作失误或责任事故需负担连带责任。
11、 率领队员坚持标准、廉洁自律、洁身自爱、秉公执法，做好为民、便民、利民工作，完成上级交给各项任务。

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TJ-WI-BA-04 巡查岗位职责
版 号： A
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页 码： 1/1

1、 熟悉每个地块地形、地貌特点，熟练掌握应对多种突发事件方法。
2、 严格根据要求路线巡查，立即正确署名或打卡。
3、 检验辖区内闲置土地上有没有乱搭乱建、乱倒垃圾及沙石土方等事件发生，确保闲置土地现实状况完好。
4、 检验防火、山体滑坡等情况，发觉紧急情况立即通知队长或管理处领导，第一时间投入抢险工作。
5、 检验辖区内存在积水、低洼处、鱼塘、滑坡等设置警示标志，发觉损毁或丢失应立即通知队长或管理处领导。。。
6、 在辖区内巡查，发觉有可疑人员及车辆，前往盘问，检验证件，必需时检验其所带物品，属三无人员或违章车辆，应驱赶出管理辖区
7、 按要求做好巡查统计，具体统计情况发生时间及确切位置。

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TJ-WI-BA-09 各岗位人职员作管理要求
版 号： A
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页 码： 1/3

1.0 目标
加强护管员日常管理，为用户提供优质服务。
2.0 适用范围
本企业全体护管员
3.0 职责
3.1 护管员负责本岗位治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。
3.3 护管队长负责工作安排，检验监督队员工作，对异常情况汇报和处理。
3.4 管理处主任全方面负责护管员日常监督、检验、协调工作。
4.0 工作规程
4.1 工作时间安排
4.1.1 护管工作实施天天8小时工作制度，护管员分早晨和下午工作，每班为4个小时，具体可参考实际情况由队长具体落实排班。
4.1.3 特殊情况下，护管队长可依据管理范围内实际情况，合适调整护管职员作时间，并依据情况给补休。
4.2 值班
4.2.1 值班队员必需按要求着装整齐，按时到岗。
4.2.2 值班队员执著时应尽职尽责，坚守岗位。
4.2.3 值班队员要端正工作态度 ，精神饱满，态度和蔼、礼貌待人、热情、住户服务。
4.2.4 要服从领导安排，听从指挥，要尊重领导，团结同事，执著时碰到领导
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TJ-WI-BA-09 护管员管理要求
版 号： A
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页 码： 2/3

检验，应起立敬礼。
4.2.5 值班时不准吸烟、看书、看报、闲聊、会客、睡觉或做其它和工作无关事。
4.3 日常管理服务工作
4.3.1 护管员具体实施日常管理服务工作。
4.3.2 护管队长依据工作需要编写各项工作计划、培训计划、消防演练计划及针对各类突发事件管理方案，经主任同意后具体组织实施。
4.5 检验监督工作
4.5.2 护管队长：
a) 具体落实护管员各项规章制度。
a) 巡查各岗位护管员执勤情况，监督各项管理制度落实，确保全部护管
员根据工作计划进行，并达成要求标准。
c) 天天对护管员值勤统计中发生情况和问题进行检验和处理，确定护管员值勤汇报情况是否正确具体，听取组长工作汇报，对异常或特殊情况立即向主任汇报。
de) 检验全部护管员是否着装整齐，仪容仪表是否符合值勤要求，不得有损企业形象。
f) 调整、安排各岗位人员班次。
g) 对和相关护管员值勤过程中发生各类事故进行调查处理，对护管员违规违纪行为按相关要求提出处罚意见，并向主任汇报。
h) 配合主任和保安队协调处理和当地国有土地贮备中心相关事务。
4.5.3 主任
a) 审批护管队长提出各项工作计划和汇报，和培训、消防演练计划，并监督落实；
b)参与每七天护管员班务会，考察各岗位护管职员作表现，掌握护管员思想动态和工作态度，审核护管队长提出违规违纪处罚意见；
c）抽查并指导各岗位护管员值勤和工作统计情况，监督各项管理制度落实；
d) 天天听取护管队长工作汇报，对护管工作中出现情况和问题处理结果进行检验，立即指导处理护管队长不能处理情况和问题。

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TJ-WI-BA-10 护管员巡查要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1. 0 目标
确保小区治安秩序，预防意外事故发生
2. 0 适用范围
本企业全体护管员
3. 0 巡查要求
3.1 巡查岗位护管员负责检验小区治安，在检验中根据《巡查统计》内容进行检验，如有问题立即进行汇报及处理，并在统计上作简练描述，如正常情况则划“√”。
3.2 小区巡罗区域共分为高层巡查和多层巡查，依据各小区实际情况，管理处可自行要求巡查路线及巡视签到点。
3.3 巡查护管队员对责任区进行不间断检验，要求做到各个巡视点每班有两次巡视护管员签到统计。
4. 0 统计
4.1 《护管队巡查统计》TJ-R-OP15-03

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TJ-WI-BA-12 护管员仪容及着装要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/2

1.0 目标
树立护管员美好形象和社会声誉、振作精神、鼓舞士气。
2.0 适用范围
企业全体护管员
3.0 职责
3.1 护管队长负责队员对仪容、着装要求实施。
3.2 管理处及企业物业部负责监督、检验。
4.0 要求内容
4.1 护管员仪容、仪表
4.1.1举止文明、大方、端庄。空着统一制服，注意检验和保持仪表。
4.1.2 不得披衣、敞怀、挽留、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4.1.3头发要整齐，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得长出耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超出1毫米，女队员不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，护管员不得留长指甲。
4.1.4 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。
4.1.5值勤期间不得配戴饰物、哼歌曲、吹口哨、玩弄其它物品，不和随地吐痰，乱丢杂物。
4.2 护管员着装
4.2.1上班制服应洁净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。
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TJ-WI-BA-12 护管员仪容及着装要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2 /2

4.2.2 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得装过大过厚物品。
4.2.4 除因公或经同意外，不准穿着或携带制服离开企业。
4.2.5 离职时必需按相关要求进行服装折算或将服装交回企业，如有遗失或损坏，则需按相关要求赔偿。

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TJ-WI-BA-13 护管员岗位规范用语
版 号： A
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页 码： 1 /1

1.0 目标
文明待客，表现护管员形象和职业道德。
1. 0 适用范围
企业全体护管员
2. 0 职责
3.1 企业全体护管员严格根据要求文明值勤、礼貌待客。
3.2 物业监管部和各管理处护管主管负责监督和检验护管员规范用语。
3. 0 规范内容
4.1 常见语
a) 您好、早晨（早上好），您请进，您请坐，您贵姓；
b) 请（您）稍后、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走；
c) 请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起；
d) 很抱歉、打搅了、不客气、谢谢、再见、晚安。
4.2 职业用语
a) 请您出示证件，谢谢。
b) 请问您找谁？
c) 请您把车停好。
d) 对不起，这是安全制度，请合作。
e) 请您登记，谢谢。
f) 请您和管理处联络。

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TJ-WI-BA-14 内务管理及请销假管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /1

1、 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。宿舍内严禁外来人员留宿。
2、 床位铺面保持洁净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下鞋子摆放整齐。
3、 帽子、腰带、口杯、水桶等均按指定位置摆放，保持内务统一。
4、 室内严禁放有易燃、易爆、剧毒及其它危险品。
5、 室内应保持平静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其它队员休息。
6、 按时上下班、就寝、参与训练，无特殊情况，不得无故缺席。
7、 请假时间在1天以内由护管队长同意，超出1天以上向队长请示，报管理处主任同意，请假到期必需按时归队销假。
8、 休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必需立即返护管队，听候调遣。

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TJ-WI-BA-24 灭火应急处理程序
版 号： A
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页 码： 1/2

1.0 目标
确保护管巡查员在发觉火灾时，沉着冷静采取正确灭火方法将火扑灭。
2.0 适用范围
管理处护管员。
3.0 职责
3.2 护管员负责现场查看，和传讯召集人员，灭火等工作。
4.0 工作程序
4.1.1火警一旦确定后，值勤人员应立即拨打“119”火警电话正确向消防机关报警，并随时准备寻求支援。报警同时，应通知主任或护管队长，并参与组织扑救工作。管理处可依据应急处理措施，快速作出判定，并立即实施。
4.1.2报警方法及注意事项
1、发觉起火应立即拨“119”报警。
2、说清起火单位及其街、路、门牌号码。
3、说清起火部位、着火物资和火势大小。
4、要报出自己电话号码，方便消防队随时查询；报警以后要留人，并立即派人到路口迎候消防车。