物业服务监查管理工作考核方案解析样本.doc

物业服务监查管理工作考评方案 

一．    考评目标
伴随企业规模不停壮大，企业管理模式逐步由操作管理型向战略管理型转变，为确保企业战略目标顺利实施，管理服务水平不停得到提升，完成企业年度指定工作目标，落实目标责任制，特制订本考评标准。
二、考评对象
考评对象为各物业服务中心。
三、考评频次
考评每三个月进行一次。
四、考评措施
    考评根据100分计算，，其中季度关键指标考评（品质考评、财务考评和安全考评）占60%；季度平均月绩效考评得分占总考评分20％；季度本部门上级主管考评占20％。考评结构和季度绩效挂钩。
五、关键考评指标
关键考评指标分为四部分，她们分值分别是：
㈠品质指标25分；
㈡财务指标15分；
㈢安全指标20分。
㈠品质指标考评内容及权重以下：
品质考评指标分为二部分：
1.品牌考评（5分），其考评内容以下：

序号
考评内容
细分考评指标
分值
1
服务理念满意 MS
服务宗旨满意
1
服务管理哲学满意
服务价值观满意
2
服务行为满意BS
物业管理企业服务、经营、管理等行为机制满意
1
行为规则满意
行为模式满意
3
服务过程视听满意VS
物业管理企业名称满意
1
标志满意
标准色满意
标准字体满意
物业管理企业、物业管理服务应用系统满意
4
服务产品满意PS
物业质量满意
1
物业功效满意
物业外观造型创新满意
服务特色满意
物业管理服务价格满意
5
服务满意 SS
物业管理服务全过程满意
1
物业管理服务保障体系满意
对住区舒适安全满意
住户情绪反应满意
对整个住区环境满意
伴随企业发展和物业品牌成熟，这一部分分值百分比逐步增大。
2．现场品质考评（20分）
序号
细分指标
考评措施
评分标准
1
用户有效投诉
（10分）
企业1文件要求有效投诉
1、出现一次有效投诉并立即进行整改封闭扣1分，未立即进行整改封闭扣3分
2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体有效投诉，立即整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分
2
品质检验/审核结果
（10分）
包含企业领导检验结果、由品质检验小组组织检验结果、品质管理部检验结果、工程环境部检验结果、内外审结果。检验结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。
1、出现一次观察项且不能立即按期整改，扣1分。
2、出现1次轻微不合格且能立即进行封闭扣2分，未能立即整改扣5分。
3、出现一次严重不合格且能立即按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。

 财务指标考评内容及权重以下：
序号
细分指标
考评措施
评分标准
1
预算实施情况
（12分）
考评各中心财务预算实施情况
1、出现一次预算预警扣6分
2、连续出现预算预警扣12分
2
日常财务管理规范性
（3分）
关键考评管理服务中心现金管理规范性
1、出现1次轻微不合格且能立即进行封闭扣1分，未能立即整改扣2分。
2、出现一次严重不合格扣3分。

  安全指标考评内容及权重以下：
序号
细分指标
考评措施
评分标准
1
辖区消防管理
（10分）
考评各中心消防管理情况
1、发觉1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未立即整改扣10分
2、出现责任事故扣10分分。
2
辖区治安管理
（5分）
考评单位治安管理情况，包含管理步骤实施结果
1、高层出现1次责任问题扣5分。
3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。
3
职员职业安全
（5分）
考评其职员是否按规范操作，是否出现工伤。
1、出现1次违规操作造成轻微工伤扣2分，较严重扣5分。

六、季度平均月绩效考评得分
序号
考评内容
细分考评指标
分值
1
基础管理
建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制订具体落实方法和考评措施
4
物业管理企业管理人员和专业技术人员持证上岗；职员着装整齐，佩戴显著标志，工作规范，作风严谨
4
档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
4
建立二十四小时值班制度，设置服务电话，受理业主和
使用人报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等并
立即处理，有回访制度和统计
4
服务满意率达90%以上
4
零修急修立即率95%以上、返修率不高于2%，并有回访统计
4
2
房屋管理和维修养护

主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志显著
3
无违反计划私搭乱建，无私自改变房屋用途现象
3
房屋外观完好、整齐，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
3
室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持整齐统一美观，无安全隐患或破损
3
序号
考评内容
细分考评指标
分值
2
房屋管理和维修养护
楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破
损；共用部位门窗、灯具、开关等功效良好；卫生间、水房等管理完好
3
3
共用设施设备
管理
共用配套设施完好率达90%
3
共用设施设备运行、使用及维护按要求要求有记
录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程和保养规范
3
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
3
道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行
3
制订供电系统管理方法并严格实施，统计完整；供电设备运行正常，配电室管理符合要求，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%
3
电梯按要求或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制订出现故障后应急处理方案
3
供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；
二次生活用水有严格保障方法，水质符合卫生标准；制订停水及事故处理方案
3
4
保安、消防、车辆管理
危及人身安全处有显著标识和具体防范方法
3
消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道通畅；制订消防应急方案
3
非机动车车辆管理制度完善，按要求位置停放，管理有序
3
对外包机动车停车场管理严格，无乱停房现象
3
5
环境卫生管理

垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀
2
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
2
小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物
2
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占
用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象
2
排放油烟、噪音等符合国家环境保护标准，外墙无污染
2
6
绿化管理

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
2
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
2
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
2
绿地无显著纸屑、烟头、石块等杂物
2
序号
考评内容
细分考评指标
分值
7
精神文明建设
开展有意义、健康向上小区文化活动
2

记分方法：将各管理服务中心季度平均月绩效考评成绩进行排名，按百分比评出结果。
考评为结果为“A”＝20分，
考评结果为“B”＝18分，
考评为结果为“C”=16分,
考评为结果为“D”=10分
七、总经理考评得分
考评内容
评分标准
重大事件处理
（5分）
1、事件处理不够完善，后续预防方法不足，或造成一定损失（出现以上情况扣1-4分）
2、事件处理不妥，无后续预防方法，或引发较大损失（扣5分）
相关部门关系维护
（5分）
1、和相关部门沟经过程不畅，但主动采取方法，经补救能恢复正常（出现以上情况扣1-4分）
2、和相关部门沟经过程不畅，未主动采取方法，造成冲突或对立(扣5分)
内部管理
（5分）
1、职员队伍行为有部分不符合企业规范现象，制度实施较差，职员队伍不稳定，团体建设较差，培训效果不理想。（出现以上现象扣1-4分）
4、职员队伍行为常常有不符合企业规范现象，制度实施差，职员流失很大，团体建设差，培训不到位，影响工作（扣5分）
廉政情况（5分）
1、出现违纪问题（扣5分）

八、考评实施
㈠企业成立考评小组，负责考评工作实施。
㈡考评每三个月进行一次，并在每三个月末将各项考评结果整理后，交人力资源部汇总。
㈢人力资源部将考评结果进行汇总，并计算各管理服务部门平均季度绩效考评分，将考评结果报考评组长确定。
㈣人力资源部按考评组长确定考评结果，依据本制度相关要求施奖惩。
九、考评结果计算：
季度考评结果＝关键指标考评结果＋月平均绩效＋总经理评分
十、和绩效挂钩措施
序号
季度考评分
季度绩效工资发放
1
95分以上（含95分）
上浮15%
2
90分——94分（含90分）
上浮10%
3
85分——89分（含85分）
上浮5%
4
80分——84分（含80分）
按标准发放
5
75分——79分（含75分）
下调5%
6
70分——74分（含70分）
下调10%
7
69分以下（含69分）
下调15%