xx公寓物业管理技术方案.doc

XX公寓物业管理方案第一章 物业管理要点项目简介：xx公寓坐落于xxx，小区总面积23510平方米，共有1幢高楼、3幢多层住宅，总户数217户，现已入住210户（面积22728平方米）。停车位除了一定比例的地面停车外，集中安排了地下停车场。小区现有管理处主任一名，管理员一名，秩序维护员五名，清洁工两名，水电工一名，绿化工一名。二、日常管理工作一、秩序管理服务因小区共有3个出入口，1幢1单元旁为小区主进出口设有保安岗亭有保安24小时值班，2好楼财税大厅及3好楼旁为小区次出入口于早上6点开，晚上6点关闭。因小区进出口多管理难度大如要进行车辆管理就必须增加秩序维护人员。1.秩序管理服务内容1.1 小区基本实行封闭式管理；1.2 实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；1.10 检查小区设施是否完好；1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2. 门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4 外来人员进出管理2.4.1 装修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带临时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货。2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 外来车辆谢绝进入管理区域。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。2.7 地下车库管理2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库；2.7.2 无停车证车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区管理处主任报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。2.7.7 便民服务遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；3.巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每2小时巡遍全部公共区域。3.2 区内巡视3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；3.2.7遇紧急情况，按应急预案执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；3.3 夜间巡视3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化；3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；3.4 突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。3.5 发生火警3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区；3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6 发生刑案3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。3.7 发生盗、抢事件 3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；3.7.3保护现场，协助破案。3.8 发现触电事故 3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；3.8.2报告管理处主任和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；3.8.3引导救护车抵达现场；3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。3.9 发现电梯困人3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；3.9.2安慰被困人员；3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵塞，立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。4.监控岗服务4.1日常工作4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像资料保存1个星期。4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告管理处主任。4.1.3接到周界报警系统报警时，立即向管理处主任报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统的管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处主任同意，不准查看监控录像保存内容。4.2.3监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室的出入管理4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处主任批准；外来人员进入，应经管理处主任签证认可，由秩序管理人员陪同进入。4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。 5 秩序管理各岗位之间的轮换5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗;5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处主任确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；7.3管理处主任抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。二、 保洁服务管理1. 外环境的保洁清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂； 路牌、标志、指示牌 干净、无尘灰、无污渍 擦拭一次 ；拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物；行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子；清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好；各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮，一次冲洗 ；地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物；外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮； 垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理一次清洗 ；2.检查手段：2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适；2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹；2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新；3.质量监督保证严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现；三、 绿化服务管理1.绿化服务内容及标准1.1整形造形：6次/年1.2施肥：春秋各一遍1.3浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。1.4除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。1.5补缺：视缺苗情况及时补缺。1.6杀虫：1遍/周，发现害虫立即消灭。四、设备维修服务 实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。设备管理内容 物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。 物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常和维修管理提出了更高的要求。 1.供配电设备1.1每日按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电机房设备，并记录配电房巡视记录表；1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。1.3按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；1.4供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；1.5供配电设备发生异常和故障及时报告管理处主任，记录设备故障记录表，并在经理协同下排除异常和故障。1.6每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；1.7管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。2.供气设备与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。3.电梯设备3.1 每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；3.2设备发生异常和故障及时报告经理，记录于设备故障记录表上,并及时处理。3.3定期巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；3.4每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；3.5管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；4.给排水设备4.1每日一次巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；4.3按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；4.4给排水设备发生异常和故障及时报告管理处主任，记录设备故障记录表，并在经理协同下排除异常和故障。4.5每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。5.消防系统5.1日常巡视秩序管理人员负责消防设施的日常巡视，每月对小区内消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于记录表内。5.2定期检查5.2.1每月进行一次消火栓泵、喷淋泵、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；5.2.2由管理处组织，并由秩序管理人员和设备维修工参与操作每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表。5.3维修保养5.3.1按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；5.3.2消防设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内。5.3.3每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；5.3.4每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；6.设备检查标准6.1供配电设备电力变压器检查电力变压器是否符合要求。分接开关档位是否与电源相符。外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。各接线端子紧固是否良好。低压开关柜耐压试验是否符合规范规定。二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。接地线连接应紧密牢固。操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。照明设备灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头无触电危险。照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。6.2电梯设备曳引机主机运行正常，速度平稳可靠。冷却风机正常、有效。减速和润滑良好，油位正常。制动器完好、可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效。照明完好，通风机运转平稳，无异常声。手动、自动操作运行正常。超载报警正确可靠。轿门开闭平稳，时间适中。安全系统限速开关可靠，动作灵敏。各安全开关齐全、性能可靠、有效。各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。急停开关完好，性能可靠有效。检修及运行状态正常。导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。各导轨表面无重大锈蚀。6.3摄像监控系统控制台各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。操作键盘灵活、可靠。电源锁开关完好。交流稳压电源工作正常、稳定。各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。二路电源切换正常、可靠。设备接地保护、防护等安全、可靠。摄像机各摄像机工作正常，配置数量齐全。带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求。各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)。各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。6.4 安保防盗系统对讲装置户内对讲装置能与大门通话。主机联系情况良好。6.5 消防系统消火栓泵消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施各层消火栓箱及附件齐全完好。启动报警按钮完好、性能可靠。各层消火栓出水压力符合要求。消防接合器齐全、有效，无泄漏。户外立式消火栓齐全有效，开启灵活。消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。管道设备等无锈蚀，无渗漏。7 设备管理安全制度7.1电工安全守则7.1.1任何电气设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有经考核合格持有操作证的电工担任。7.1.2任何电气设备（包括停用电气设备）未经验电前，一律应作为有电。7.1.3在工作开始前应先检查一切电工工具是否正常（如电笔先校验完整有效，使用工具绝缘良好），有破损及不完整的工具不可使用。7.1.4严禁带电作业。紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明、空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全方可进行。7.1.5在检修用电线路和设备时，必须停电进行。在断开的开关闸柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。7.1.6电气设备上的指示牌，非经原工作人员或设备主任同意，任何人不得移动。7.1.7自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复，必要时允许试送电一次。7.1.8不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。7.2 监控中心安全管理制度7.2.1监控中心24小时监控，操作人员经培训后方可上机操作。7.2.2无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经设备主任批准，由设备人员陪同进入。7.2.3监控中心严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进行。7.2.4监控中心消防设施完备，并定期检查。7.2.5常备应急手电筒及充电式应急照明设施。7.2.6监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备无积尘、水积、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7.2.7监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。如有损坏，要查明原因，立即申报设备主任，经批准后及时更换。7.2.8值班人员不得擅离岗位，进出人员应随手关门。7.2.9各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有效状态，各类功能标识应明确。7.3配电房安全管理制度7.3.1配电房应由设备人员负责。7.3.2无关人员严禁进入配电房。若要进入，须经经理批准，由设备人员陪同进入。7.3.3不准擅自改变原设备及线路。7.3.4供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，严禁超负荷运行。7.3.5操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。7.3.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须，按照规定进行。7.3.7机房消防设施完备，并定期检查。7.3.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7.4电梯机房安全管理制度7.4.1电梯机房内任何设备非电梯维修工禁止操作。7.4.2电梯送电、断电必须由设备人员操作，禁止非设备人员操作。7.4.3无关人员严禁进入电梯机房。若要进入，须经经理批准，由设备人员陪同进入。7.4.4离开电梯机房应随手关闭门窗。7.4.5电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼挂告示牌。7.4.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须经理同意，按照规定进行。7.4.7机房消防设施完备，并定期检查。7.4.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7.4.9维修、保养等原因造成停梯，应在一层挂牌告示。8应急处理方案8.1消防应急处理 监控室值班接报，通知巡视秩序管理员三分钟赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大，无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。总指挥命令： （1）拨打“119”报警电话。（2）拨打“120”救护电话。（3）电话通知各部门。（4）播放紧急广播。（5）继续组织力量现场补救。（6）组织力量疏散救护客人。各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施（1）监控室消防应急岗位职责a. 一切行动听从总指挥的命令。b. 熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。c. 接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。d. 如经巡视人员报告为误警，写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。e. 如经巡视人员报告为实警，则立即通知巡视人员 实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人。f. 火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。g. 利用摄像头，观察避难客人的情况，如人数较多，则通知指挥人员把客人疏散或撤离到其他场所。h. 利用对讲机实施对讲，使指挥人员及时到岗。8.2电梯困人事故的应急处理8.2.1得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，与电梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。8.2.2立即通知主管领导，并在该梯门口树立停用牌。8.2.3立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。8.2.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。8.2.5当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。8.2.6携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。8.2.7当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作。设备部根据故障原因，立即予以整改。8.3停电事故应急处理8.3.1发生停电事件，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。8.3.2设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。8.3.3如属小区全部断电，设备部立即向供电所查询。8.3.4如属局部停电，设备部应立即抢修，秩序管理人员到现场维持秩序。8.3.5由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序管理人员需立即查明，如有，立即按困梯程序进行处理。8.3.6如电源于数分钟后恢复，则作停电原因的解释。8.3.7监控中心对整个事件作出记录，记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。8.3.8检修完毕恢复供电前，应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备维修人员检查各有关设备，保证所有设备正常运作。8.3.9事件结束后，将详细情况报物业公司，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。8.4 触电事故的应急处理8.4.1发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。8.4.2设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。8.4.3事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。8.5突发性水浸事故处理8.5.1当接到报告后，立即告知安保中心。8.5.2安保中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、礼仪服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。8.5.3第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。8.5.4设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。如附近有机房等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。8.5.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。8.5.6安保人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。8.5.7排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向经理汇报。提出纠正和预防措施。8.6 台风袭击前或吹强烈大风的应急处理8.6.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。8.6.2设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。8.6.3管理处向业户传达台风信息，及时通知业户关好门窗。8.6.4安保加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。8.6.5设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。8.6.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。8.6.8台风过后，如对小区设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施。第六章 公司物业服务质量规范基本要求1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7 在公共区域显著位置公示8小时报修电话和24小时应急电话；设立专门接待业主的固定场所，8小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件30分钟内、其它报修8小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务3个工作日内回访，投诉7个工作日内回复。8 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的公示服务项目和收费标准。9 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。10 对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行系统化管理。11 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。12 建立各种公共突发性事件（如：消防、公共治安、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。13 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。14 每年集中进行1-2次公开的物业服务满意度调查，问卷率70%以上，满意率75%以上。15 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。16小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。17 每年组织1到2次便民服务活动。18 重要节日对小区进行节日美化装饰。（二）房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录。2 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3 每日对楼宇公共区域巡视不少于1次，巡视有记录，并及时维修养护。4 保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个工作日内完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）1个工作日内修复，其他故障3个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层、步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应解决措施。5 按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6 保持小区各栋及单元（门）、户标志清晰。7 对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻并做好取证和记录。对拒不改正的，要及时报告行政主管部门。共用设施设备运行养护维修 1 对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发生。2 建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3 制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4 对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5 属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测，并符合相关规范。6 设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15日，并能正常回放。7 每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视不少于1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。8、载人电梯按规定保持正常运行。9、路灯、楼道等灯完好率不低于90%。10 公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、发现问题及时疏通；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。11 有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。12 建立设备设施巡视制度，有专人巡视。13 设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。消防服务1 有健全的消防管理制度，建立消防责任制。每年组织1-2次消防演习。2 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。3 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。4 每年进行2次消防训练，相关人员必须掌握消防基本知识和技能。5 发生火情，及时处理，必要时及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6 设有消防箱，备存紧急消防物资。7 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中进行检查1次，发现问题及时维修。8 消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，保证水位达到规定标准。9 灭火器每年进行1次年检，确保灭火器有效。10 每年对员工进行2次消防安全宣传教育。协助维护秩序1 看护小区公共区域共用部位和共用设施设备。2 有可能危及人身安全处设有警示标志。3 封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入住宅区应联系业主并经其许可。4 小区巡视白天每小时不少于2次、夜间每小时不少于3次，楼内巡视每天不少于2次，夜间巡视需2人同行。有巡视路线图、有巡视项目内容和要求，并做好记录。5 岗上值守和巡视人员配备通讯工具，收到报警后应在10分钟内赶到现场。6 门岗值守及巡视人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌；门岗服务设施完好、标识清楚；有服务操作细则。7 监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。监视控制中心各类制度于显著位置张贴公示。8 遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理清洁服务1 垃圾袋（桶）装管理，按楼栋（单元）设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。2 使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾1-2次，保持整洁，清运垃圾不遗洒。3 小区公共清洁区域（地面）每日清扫不少于1次、巡视不少于3次，发现堆积物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。4 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。5 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6 多层楼内地面每周清扫不少于2次、高层楼内地面每日清扫不少于1次巡视不少于1次、消防通道每周清扫不少于1次，无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台、电梯厢、公共大厅擦抹每周不少于4次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹不少于1次，无积尘。灯具每季除尘1次。7 楼顶天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每周巡视检查1次，无垃圾杂物。8 小区公共照明设施每季清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及时清洁；宣传栏每周清洁1次；雨蓬、门头等每季度清洁1次。9 按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。10 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。11 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。绿化养护1 有专业人员实施绿化养护管理2 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3 定期清除绿地杂草、杂物4 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5 适时喷洒药物、预防病虫害。6 绿化充分，无裸露土地。7 树