地产公司销售部员工手册模板.doc

销售部职员手册目录：第一部分：职员纪律和行为规范- P1-4第二部分：培训、考评和发展- P5-8第三部分：销售部架构和职能说明- P9-19第四部分：业务步骤及要求 一、销售现场工作步骤- P20-22 二、各步骤基础要求及注意事项- P23-30第五部分：销售业务制度 一、用户接待制度- P31 二、用户登记制度- P32 三、用户追踪制度- P32 四、周报、月报统计制度- P32-P33 五、成交登记制度- P33 六、例会、培训制度- P33 七、考评制度- P33-35八、用户确定制度- P35-36九、违规处理制度- P36十、财务制度- P37十一、离职制度- P37第六部分：培训内容- P38-P40附表第一部分、职员纪律和行为规范一、职员守则1 热爱企业，服务社会2 尊重她人，老实守信3 用心做事，追求卓越4 不停进步，完善自我5 团结合做，坚持标准6 珍惜企业财物，提倡勤俭节省7 严守企业机密8 保持环境卫生，注意个人仪表同时假如你是企业管理人员，你会享受更高权利和愈加好待遇。但你也将对企业和部门发展和部属成长负担更大责任，企业要求你要拥有以下所列价值取向和行为标准：1 充满理想，富有激情，含有高度责任感和使命感；2 开拓创新，高度务实，老实守信；3 不懈努力，精通本待业和知识；4 对下级善于激励，合理授权，营造良好沟通气氛；5 主动培养下属，科学管理，果断决议；6 胸怀坦荡，勇于批评和自我批评；7 严于律已，遵法廉洁，堪为职员之表率；8 作风扎实，追求长远目标和效益，不急功近利。二、工作纪律（一）考勤纪律制订标准：在遵守相关法律和企业考勤制度基础上，结合本部门实际情况，制订对应考勤制度。作为企业职员，你有义务按企业要求工作时间出勤。1、实施月考勤制度，销售主管对全体职员实施考勤统计，填写月考勤表交企业营销部，依据月考勤表核定当月奖惩。2、实施每日签到制度，全体职员按要求上、下班时间在销售主管处签到，未能签到者按迟到或早退处理。3、因公外出或出差不能签到或忘记签到，请你在月底签到统计中写明原因并由案场经理签字，未签到，又未请部门责任人签字，你将视做旷工。4、不得代她人签到，发觉一次，代人签到及被签到将被扣除工资20%。5、请假制度根据企业相关要求实施（二）组织纪律 1、销售部实施营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分工合作。2、工作人员应遵守国家法律法规和企业相关部门制订各项规章制度。3、职员调动、晋升和工资奖金发放由企业按相关程序实施，并出具正式手续。4、汇报：遵照级级汇报标准。任何和企业相关问题应向主管反应，不得向企业以外人员宣传企业相关政策、动向等。5、保密制度：因为竞争存在和你对企业责任，每个职员全部有保守企业秘密义务，这种保密义务，不仅限于你在企业工作协议期内，而且还应注意不管你是退休或离职后，你全部将负担这种义务。 你务必保管好你持有企业涉密文件。 未经授权或同意，你不得对外提供有机密企业文件或其它未公开经情况，财务数据等。 未经企业书面许可，不能在外兼职。 对非本人职权范围内企业机密，应作到不探询，不猜测，不传输。 发觉有可能涉密现象应立即向相关上级汇报。6、企业绝不许可以下行贿受贿或利用职务之便收受任何利益行为，一经发觉将严惩不怠，并将依据实际情况及产生后果依法追究其法律责任。 私自代用户或和她人勾结炒卖楼宇。 私自代用户租赁楼宇。 利用客房求购心切，私自哄抬楼价或隐瞒房源，欺骗用户。 未经企业许可，私自泄露用户、楼盘及企业内部资料。 私自向用户索要小费。 为达成销售目标，不择手段，有意欺骗用户。 未经企业许可，在外兼职（三）、销售现场工作纪律从进入企业上班第一天起，你一言一行就代表着企业，所以，你工作时表现是十分关键。你应注意遵守下列要求：1、上班时间应保持饱满精神状态，彬彬有礼，高效灵敏，在前台必需保持良好坐姿和站姿。2、上班时，你应注意衣着整齐、大方、得体，男职员着衬衫，西服、黑皮鞋，女职员着有袖套装。男性工作人员应勤修边幅，保持优雅风度；女性工作人员应化淡妆，做到不俗不媚；项目有统一着装要求，按具体着装要求实施。3、销售大厅内严禁大声喧哗或长时间聊天，在前台不许可化妆、吃东西、嬉笑打闹，而且翻阅和工作不相关杂志、书籍。4、上班时间严禁打私人电话，特殊情况确需打电话，应在请示相关责任人后方可，接打电话时间不应超出二分钟。5、不得擅离职守，如临时有事外出，应取得主管人员同意。6、立即做好内务工作，用户接待完成后，应清扫接待桌，并将桌椅放置整齐，并保持销控台整齐。7、每位物业顾问有义务维持售楼部清洁卫生，若出现对销售部清洁卫生及售楼部形象有损情况发生时，销售部职员应立即整改。8、物业顾问在接待用户前就应该做好销售前准备工作，整理好销控台、文件柜、洽谈桌及相关资料道具。9、陪同用户参观样板房、工地时，应做好各项安全方法，并严格遵守现场纪律。10、提倡使用文明用语和规范性礼仪行为，严禁工作人员在销售大厅内吸烟，严禁发生在工作场所和用户争吵现象。11、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。第二部分、培训、考评和发展企业尊崇以人为本宗旨，我们把人视为企业第一资本，是企业最宝贵财富，重视人才并重视培养和发展人才是我们企业不停进步原因，也是我们未来事业成功关键，企业不停完善考评体系以更有效地帮助职员改善工作，同时职员还会得到大量培训，这些全部是致力于为每一位职员提供个人成长计划。一、培训1 新职员入司培训你加入企业后，人事部会组织新职员接收短期入职培训，让新职员了解企业宗旨，企业文化，政策等。2 部门业务培训你经理会依据部门所负责业务或职能制订每十二个月培训计划，这些培训或是在职或是短期脱产和你工作实践结合中一起，将会帮助你发展成为本部门或本事域教授能手。3 工作技能培训依据工作需要或部门申请，企业不定时地组织语言、计算机等工作技能培训，每位职员全部能够参与。4 职业经理人培训企业努力使职员有更全方面发展，每位职员全部有机会参与职业经理人培训，此项培训提供完备工商管理课程，帮助职员在短期内提升管理技能，管理水平和商业知识。5 专业证书培训等依据企业相关要求，参考企业职员手册二、考评我们拥有科学规范考评体系，它不仅有效地帮助职员管理目标和任务，而且经过促进沟通进行价值和业绩评价，实现共同改善和进步。1 月度考评每个月初，你须制订出本月工作计划，经过和你直接上级讨论后确定你本月正式工作任务和绩效目标，在这30天工作中，你应该以此为工作指导，按质按量按时完成工作目标，同时你应就你关键工件过程或进度和你止级或经理进行立即沟通。到了次月初，你所在部门将对你在上一月绩效目标完成情况进行详尽评定，假如你对最终评定结果有异议，能够和你经理或人力资源部进行沟通，甚至能够按要求程序申诉。2 季度考评企业重视团体力量，经过考评引导了团体价值取向，季度考评是针对各项目业绩考评，每一季度第30天初，以销售经理为首企业考评小组依据上一季度各部门绩效目标完成情况，对每个部门工作，管理，协作等进行全方面评定。所以你须有团体协作精神，你工作目标致力于部门工作目标，部门工作目标才能致力于完成企业经营目标。3 年底考评每十二个月元月份，企业将对全部职员进行公正、公开年度考评，在年底考评时，你上级将和你面谈，对你整年工作表现作用具体评价，并讨论你下十二个月工作指导和绩效目标，你会参与对其它同事评价，对应地你出得到她们对你见解，假如对年底考评结果有异议，你能够和部门经理，人事部沟通或按要求程序申诉。4 考评结果因为坚持公平公正标准，考评结果被用于影响你薪级和职务晋升。你假如在本等级中考评成绩优异，将有机会晋升，但假如排名未位，就被降级甚至淘汰。三、晋升和发展1 晋升你个人成长和进步对于企业是很关键，因为企业未来取决于每一职员成功，企业计划了管理系列和专业职务系列，提供给职员通畅发展渠道和可连续发展空间。企业提倡科学高效和管理，重视职员在本职员作中专业技术能力，并以此为中心计划职员职业发展建设教授型团体。企业以任人唯贤，唯能唯绩为标准，不管你得到薪酬增加还是提升，全部以你考评成绩为依据。全部奖励和肯定全部反应了你能力，工作进展和工作表现水平。企业也激励“赛马”、出现职位空缺前提下，企业会在一定程度实施竞争上岗做法。2 职业发展计划你事业和企业事业相互结合是我们一起赢得成功关键，企业依据你工作总结和个人发展意愿为你制订职业发展计划，除了对你跟踪培养，企业还提供轮岗和自我择岗机会，帮助你实施个人发展计划。企业建设自己人才后备系统和人才梯队，候选者将被关键培训和培养。以发展成为企业高级经理人或高级专业人士，我们尊重每一位职员并珍爱她对企业做贡献，你个人发展快慢归根结底取决于你能力和所取得成绩。四、奖惩（一）、奖励在每个工作季度及年度结束后，我们组织评选活动，对工作中表现优异职员给奖励，感谢她们对企业付出热情和有发明性工作，你有以下之一优异表现，将得到立即褒扬而且有机会参与表彰优异评选。1 品德端正，工作努力，在出色中超常表现；2 热心服务，有显著善行佳话；3 检举违规或损害企业利益者；4 发觉职责以外故障，给予上报或妥善处理；5 对经营业务或管理制度提出有效合理化提议，等到采纳实施，取得重大结果和显著成绩；6 为企业取得重大社会荣誉，或其它特殊贡献，足为职员表率；7 忠于职守，主动负责，不停改善工作，业绩突出。我们提倡团体共同进取和友好协作理创新团体，业绩卓著或主动发明有效管理，并含有团结奋进精神部门将被企业授以优异团体荣誉。（二）、处罚我们相信每一位全部能有条理地，高水平地从事自己工作，规章制度不能完全概括或替换职员们良好判定和合作。不过取得一流管理，纪委是不可少和确保，出于对企业和职员利益需要，企业制订了规则和处罚包含警告、罚款、记过、降级或降职、解聘。1 警告三次处记过一次，警告和罚款可并处，也可分处2 一个内记过二次，处降级或降职处分3 十二个月内受“降级或降职”处分两次给予解聘五、薪金（一）、薪金组成：1 在企业，销售人员薪金收由工资，佣金和对应福利组成。2 当销售人员进入企业时，人事部会依据你被聘职位评定你薪级，薪级表明你在企业所负担责任和义务。3 企业依据不一样项目确定不一样佣金百分比。4 当你考评成绩表现为优异或是极差时，你职位会发生变动，你薪级也将对应进行调整。（二）薪金发放： 请参考企业职员手册第三部分、销售部架构有职能说明销售部组织架构图营 销 总 监7级销售部经理（1人）销售部副经理（1-2人）6级5级高级销售主管（若干）4级销售主管（视情况定）3级销售副主管（视情况定）2级高级物业顾问（若干）1级物业顾问（若干） 营销部实施营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分工合作。项目组架构(以售房部为单位)架构一专 案 经 理销 售 主 管物业顾问高级物业顾问架构二专案经理销售秘书销售主管销售副主管销售副主管物业顾问高级物业顾问物业顾问高级物业顾问协议行政组销售部关键职能一、部门关键工作职能遵守企业各项规章制度，按企业步骤完成给予售楼工作，做好售后服务，维护好开发商及企业品牌。关键职能以下：1、对案场销售员进行职前、在职、售前培训。2、实施企业制订营销方案，为开发商和购房者提供良好销售服务，提升企业对外形象，完成销售目标。3、对售楼处周围房地产市场进行定时调研，搜集相关数据立即汇总，搜集整理购房者信息，为企业价格策略和销售策略制订提供有效依据。包含：周报/月报、广告效果分析、日常来电来访分析、成交分析、用户分析。4、为策划部、广告部完成销售准备阶段、销售实质阶段各项工作提供指导。5、为购房者提供购房全程服务。6、定时向开发商提供各类报表7、立即和开发商进行沟通，保持对用户一贯良好服务二、部门关键工作关键（一）、遵守业务步骤1、培训（1）职前培训（2）职中培训（3）售前培训2、市调3、资料准备4、电话接听5、用户接待6、物业介绍（1）模型介绍（2）房型推荐7、陪同看房8、深度交谈9、用户跟踪10、价格擀旋11、物业认购12、签署合约13、售后服务14、房展会参与（二）、销售部服务内容1、销售准备阶段（1）对于下列内容从销售角度提出提议，和策划部共同完成下列工作。l 市场汇报（基准个案研究，市场消费群体分析）l 产品卖点提炼、包装l 销售策略及推广汇报l 经过差异化分析进行市场形象定位l 经过竞争策略选择进行用户定位分析l 销售总体思绪l 销售策略l 销售计划l 广告策略 （2）对于下列内容从销售角度提出提议，和策划部共同实施下列工作。l 售楼处（选址、设计、包装）l 样板房（选址、设计、看房路线、看板说明）l 销售道具（名片、模型、展板、胸卡、楼书、DM）l 销售文件准备l 销售培训l 广告设计（现场POP部署，平面制作物设计含楼书、DM、海报、展板等）l 软文撰写及公布（3）、在销售正式开始之前（项目开盘之前）。依据项目需要，进行用户积累，以确保该项目标顺利进行（4）、和开发商立即沟通，便于以后工作开展2、销售实施阶段（1）、完成、超额完成销售计划。依据前期制订销售计划，展开工作，完成每期销售指标（2）、依据销售进程和对周围区域市场调研，对前期制订销售策略进行调整，方便于后期工作顺利开展（3）、定时提供各类报表，立即将案场发生和开发商相关事宜和开发商进行沟通，了解开发商在各个时段中动向日常汇报l 阶段汇报l 事件性汇报（SP、PR实施；房展会）策略汇报l 价格策略（含价目表调整 / 销控）l SP、PR活动l 阶段性推广计划（组团 / 年度）l 广告计划统计分析汇报l 周围市场分析和提议l 广告效果分析和提议l 日常来电来访分析和提议l 成交分析和提议l 用户分析和提议（4）、用户服务。接待用户，直至物业销售协议签署（5）、结算佣金。依据代理协议，按时和发展商结算佣金，确保企业各项账款立即回笼。3、售后服务（1）、售后用户提供全方面售后服务 为购房用户提供全方面售后服务（2）、开发商继续沟通 和开发商继续沟通，确保佣金尾数清算，同时可关注开发商后续项目标开发，为企业拓展部提供信息（三）、报表制作1、主管负责报表（1）周报（2）销售统计（3）佣金结算通知书2、物业顾问负责报表（1）周围（新增）竞争个案调查表（2）每日签到及接待统计（3）用户首次来访记录表（4）首次用户来访调查表（5）成交用户分析表（6）退房用户分析表（7）成交汇报（8）成交汇报撤销/更改单（9）申请表（10）销售周报表（11） 定购销控单3、案场管理报表（1）销售现场日志（2）广告效果统计（3）签约统计4、项目部内部报表（1）财务部项目代理协议资料概要（2）佣金结算说明（四）、会议组织1、对象为开发商会议（1）周会（2）月会（3）销售阶段会议2、对象为物业顾问会议（1）早会或晚会（2）周会（3）主管认为有必需其它形式会议3、对象为企业管理层会议（1）部门经理周会（2）项目部月会（3）企业其它形式会议（五）、交房辅助事宜在销售代理期间配合发展商进行催款、交房等未尽事宜销售部职位说明一、 销售部经理全方面负责部门及各个案场管理，定时向上一级领导汇报；制订各个案场销售策略，监控各个案场销售任务完成；培训、指导、监督下属有效工作并对其工作绩效考评；协调相关部门工作，提供专业支持并参与企业发展策略研究；主动和用户及开发商保持亲密和有效沟通。 关键工作职责：1、 负责项目部全部销售案场整体管理。2、 负责部门人力资源配置、人员培养及监督考评、晋升任免，享受决定权。3、 完成销售任务，总结销售情况向上一级领导汇报，并制订工作计划。4、 主动反馈信息并提出调整提议，定时和策划部、拓展部进行业务协调，帮助其它相关部门愈加好地开展工作。5、 定时对销售工作步骤及工作质量进行评定，并立即向上一级领导汇报。6、 主动和用户及开发商保持亲密和有效沟通，完成项目标接洽、跟进和交流工作，建立良好合作关系。7、 参与企业招投标工作，并主动发挥主动作用。配合上级主管部门建立并健全部门职员管理体系及内部管理制度。二、销售部副经理配合销售经理、领导和分配部门职员进行若干案场管理及销售，定时向上一级领导汇报；制订并确保若干案场销售战略，和实施、完成若干案场任务；关键工作职责：1、 负责销售部若干案场整体管理。（只在销售部有5个以上案场才分区设销售经理）2、 帮助销售经理做好各项工作，对所管辖案场人力资源配置、人员监督考评、晋升任免，享受提议权。3、 主动反馈信息并提出调整提议，指导相关部门愈加好地开展工作。4、 制订培训计划，做好物业顾问培训及后备干部培养。5、 主动和用户及开发商保持亲密和有效沟通，建立良好合作关系。熟悉区域市场，为企业其它业务部门立即反馈信息。 三、 高级销售主管（专案经理） 负责案场日常事务及案场正常运作，定时向上一级领导汇报；和策划、广告等相关人员配合制订并确保若干案场销售战略及实施，完成销售任务；负责开发商立即沟通 关键工作职责：1、负责单一案场整体销售方向把控及协调管理，并向上一级领导负责。2、负责协调各职能部门、销售代表、用户及发展商之间关系。3、负责案场认购和销控，定时向企业及发展商提供多种销售统计报表和工作汇报。4、负责项目物业顾问日常业务培训及工作指导，组织本部门职员努力完成企业下达各项销售指标。5、制订案场规章，维护案场正常营业秩序，规范日常销售行为，提升案场销售代表整体水平，帮助物业顾问销售工作。6、必需以身作则，遵守企业及案场各项规章制度，并勇于负担其应有责任，同时督导案场销售代表遵守。7、对产品改造提供合理可行提议，在此基础上帮助策划部进行系统营销策划汇报和分步实施方案。8、处理案场突发事件及用户投诉，不能处理问题立即向上一级领导汇报，研究处理。9、定时组织销售总结，对销售实施情况作检验评定，依据评定结果对销售工作进行调整和修正。10、对所辖案场销售代表招聘、任免、晋升、奖惩有审批权。四、 销售主管 作为专案经理助手，帮助部门或组别责任人对该组别进行管理。关键工作职责：1、负责所辖项目标日常销售管理工作，并向专案经理负责。2、帮助专案经理完成企业既定销售目标。3、物业顾问培训及评定，帮助其处理工作中问题，不停提升其工作能力。4、多种工作汇报及业务报表审核或制作，并立即向专案经理反应案场中多种问题，帮助专案经理制订下一步销售策略。5、将专案经理各项工作要求，负责具体安排实施，并加监督，审核，对所辖人员工作结果负对应责任。6、监督案场职员遵守，实施企业及案场各项规章制度。7、处理案场突发事件及用户投诉，或将不能处理问题上报 五、 销售副主管（销售组长） 售房部小组责任人。 关键工作职责：1、帮助专案经理及销售主管完成企业销售目标，并向其负责；2、安排本组物业顾问工作及轮值表，并加以监督，审核，对其工作结果负对应责任；3、立即反馈现场情况，搜集用户资料及多种工作汇报及业务报表数据搜集；4、帮助物业顾问做好销售工作；5、控台四表（用户来访记录表、来电记录表、用户来访调研表、现场日志）在当日17：30前交销售主管或专案经理输入电脑。 6、对推广楼盘媒体广告负责搜集。注：销售组长需要起到模范带头作用，销售组长任免以物业顾问业绩和工作态度及团体精神为考评标准，每位物业顾问全部有晋升销售组长机会。六、 高级物业顾问/物业顾问关键工作职责1、负担日常销售工作，用户接待、跟踪，完成销售指标2、能够独立完成销售工作各个步骤3、遵守企业及案场各项规章制度及业务步骤。4、完成企业要求销售指标。5、认真仔细地做好每一位用户接待及统计工作，能够了解用户需求及分析成交和未成交原因。按企业要求作好用户登记(电话、来访等)及反馈资料。6、服从销售副主管和销售主管领导。7、主动主动完成领导及售楼部主管交代非销售其它工作。 业绩突出且工作认真负责资深物业顾问，将被评为高级物业顾问。 第四部分、业务步骤及要求一、销售现场销售步骤详解1、经过企业多种公关活动或其它方法宣传推广挖掘潜在用户2、销售代表经过坐销或其它方法销售：2-1、售楼部（外卖场）内(1)迎宾：微笑起立并问询贵宾到访意图，若是用户则带上事先准备好资料恭请用户入座。(2)礼宾：空闲人员立即为用户送水，要求带有礼貌用语“请喝水-”(3)问询：接待人员应先和用户简单沟通，此时可谈部分和销售无关话题，目标是不要使销售气氛过重，主观拉开了和用户距离，再巧妙问询用户获知路径，前期观感等从而进入正式销售程序。(4)介绍：遵照培训时讲解程序。(5)用户需求个例详解：依据用户需求，具体介绍。(对应资料，计算工具等一次性备足，切忌来往返回走动，既耽搁用户时间又给人以专业素质不够感觉)(6)参观样板间：(7)最终计算：购房价格、手续费、物业管理相关费用等一并算完。(有用户及销售代表署名物业推荐表)(8)互留TEI：巧妙留下用户通讯方法。(用户来访表) (9)送客；将用户资料备齐入袋，起身送客到接待中心大门，并为用户拉门，可说类似“有任何问题尽管给我电话”等礼貌用语，用户走远后再回接待中心。2-2、电话追踪及再次接待：准备电话追综统计表，依据具体情况，选择适宜时机电话追踪用户，若用户再次看房，应尽可能让其销售代表接待，尽可能确保让一位物业顾问贯穿一直。2-3、用户下定：若用户愿意当场签定协议则应尽可能当场签定，所以，协议应在平时空闲时多准备，以备即时需求。其它：(1)确定存有有用户签字物业推荐表：物业推荐表最好要有用户签字，预防用户找到理由返悔。(2)签定认购协议书：(3)缴纳定金；2-1、准备协议：用户下定之日起2天内应将协议准备完成2-2、协议审理：确定无误后通知用户前来签定协议。通知用户时，应事先将用户需准备资料作具体统计并一并通知用户，不得出现少报、漏报资料，造成用户无谓往返。2-3、交纳房款：应提前通知财务收款，不能拒收房款。(当日志载日报表内)2-4、搜集资料：帮助开发商协议部将办证所需资料一并收齐。2-5、手续办理完成：通知用户用户领取；交接手续对用户交代其它事宜(入住、揭款付款方法、注意事项等)2-6、入住通知：电话通知等(应入住用户通知记载表)2-7、用户入住：帮助开发商办理用户在销售部入住手续，送用户前往物业管理中心办理入住手续。(用户收房手续)2-8、后期关心：用户移交给物管后，应定时关心用户入住情况等，即使用户已经入住，但若有因前期销售而产生任何问题，全部应主动配合开发商处理。附：销售步骤表交 房一次性付款交 房银行审批贷款到位协议和资料交贷款银行开发商办出大产证交 房开发商取得入住许可证开发商取得大产证交 房开发商取得入住许可证银行审批、贷款到位一次性付款协议、资料送交贷款银行送交易中心立案现 房期 房利用成交用户开拓新用户及售后服务完成贷款手续签署协议、收取房款大定后抚慰工作、并给予继续跟踪用户签署认购书并支付大定金和用户数次洽谈、促进成交和发展商协调专案领导帮助和策划沟通SP活动用户回访及追踪进行用户登记填写用户到访调研表和用户进行交流并加以引导员工现场接待用户媒体广告宣传、引导客房至现场看房分户办理产权证分户办理产权证分户办理产权证证分户办理产权证二、各步骤基础要求及注意事项（一） 用户起源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻求到有效用户。用户起源有很多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门造访、好友介绍等。（二） 接听热线电话1） 基础动作l 接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候：“x x 花园或公寓，你好”，以后再开始交谈。l 通常，用户在电话中会及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，物业顾问应扬长避短，在回复中将新产品卖点巧妙地融入。l 在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件，用户能够接收价格、面积、格局等对新产品具体要求资讯其中，和用户联络方法确实定最为关键。l 最好做法是，直接约请客房来现场看房。l 挂电话之前应再次表示期望用户来售楼处看房愿望。l 立即将所得资讯统计在用户来电表上。2） 注意事项l 接听电话时，要注意按企业要求做（物业顾问上岗前，企业要进行培训，统一要求）。l 广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究应怎样对用户可能会包含问题。l 广告公布当日，来电尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。l 接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍，主动问询。l 约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。l 切记：接听电话目标就是促进用户来售楼处，做更深一步面谈和介绍。（三） 参与房展会因为房展会项目集中，很多用户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展物业顾问做到热情主动，以给用户留下一个良好印象。对于每一位来展位咨询用户，物业顾问应做到认真对待，对一些有购房意向客房岢请其留下联络措施，方便以后联络。购房意向尤其强用户，销售员能够邀请其回售楼处参观样板房，并做深入洽谈。（四） 好友或用户介绍来用户洽谈因为这类用户全部会对项目有部分或我或少了解，又经过她所信任人介绍，相对于其它用户，这部分用户较轻易洽谈成功。在带其参观样板房过程中，把其好友认为好优点做关键突出介绍，会收到事半功倍效果。这类用户较为敏感是价格及折扣问题，物业顾问应从实际情况出发区分对待处理。无法处理时可由销售主管帮助洽谈。（五） 做直销（DS）直销作为一个销售手段，在几年前楼盘销售中利用较多，效果也很好。不过，伴随销售模式改变，现在DS利用得较少，常见于销售前期及淡季。（六）、现场接待现场接待作为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发物业顾问重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。1、迎接用户1） 基础动作l 用户进门，每一个看见物业顾问全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它物业顾问注意。l 物业顾问立即上前，热情接待。l 帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。l 经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和接收媒体（从何媒体了解到本楼盘）l 问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待；假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。2） 注意事项l 物业顾问应仪表端正，态度亲切。l 接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。l 若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。l 未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。2、介绍项目 礼貌寒暄以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周围环境等）使用户对项目形成一个大致概念。1） 基础动作l 交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。l 根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明）2） 注意事项l 此时侧重强调本楼盘整体优点。l 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。l 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。l 当用户超出一个时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。l 在模型讲解过程中，可探询用户需求（如：面积、购置意图等）。做完模型讲解后，可邀请她参观样板房，在参观样板房地过程中，物业顾问应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。3、带看现场 在售楼处做完基础介绍，并参观样板房后，应率领用户参观项目现场。1） 基础动作l 结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍l 根据房型图，让用户切实感觉自己所选户别。l 尽可能多说，让用户一直为你所吸引。2）注意事项l 带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。l 叮嘱用户带好安全帽（看期房）及其它 她随身所带物品。（七）、谈判1、初步洽谈样板房及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。1） 基础动作l 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。l 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。l 依据用户所喜爱撞单元，在肯定基础上，作更详尽说明。l 依据用户要求，算出其满意楼野单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续费用。l 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。l 适时制造现场气氛，强化其购置欲望。l 在用户对新产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。2） 注意事项l 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便函于控制空间范围内。l 个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。l 了解用户真正需求，了解用户关键问题点。l 物业顾问在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。l 注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户型。l 注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。l 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。l 对产品解释不应有夸大、虚构成份。l 不是职权范围内承诺应报现场经理经过。2、谈判谈判是在用户已完全认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时物业顾问应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，员工应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法处理时可由销售主管帮助处理。3、暂未成交1） 基础动作l 将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。l 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。l 对有意用户再次约定看房时间。l 送客至大门外或电梯间。2） 注意事项l 暂未成交或未成交用户依旧是用户，物业顾问全部应态度亲切，一直如一。l 立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。l 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。（八）、用户追踪1、 填写用户资料表1）基础动作l 不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。l 填写关键A 用户联络方法和个我资讯B 用户对产品要求条件C 成交或未成交真正原因l 依据用户成交可能性，将其分类为：A很有期望、B有期望、C通常、D期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键追踪询访。l 一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。2）注意事项l 客房资料表应认真填写，越详尽越好。l 客房资料表是物业顾问聚宝盆，应妥善保留。2、用户追踪1） 基础动作l 繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。l 对于A、B等级用户，物业顾问应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服。l 将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。l 不管最终是否成交，全部有要婉转要求用户帮忙介绍用户。2） 注意事项l 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。l 追踪用户要注意时间间隔，通常以二三天为宜。l 注意追踪方法改变：如能够打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。（九）、签约