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XX银行

用户经理营销步骤指导

目录

第一步 怎样寻求目标用户 1
一、用优选法确定目标用户 1
二、用资料法查找目标用户 1
三、用陌生法寻求目标用户 3
四、用缘故法介绍目标用户 7
五、用关系法开发目标用户 9

第二步 搜集情报，靠近目标用户 10
一、搜集用户情报 10
二、制订访问计划 14
三、约见目标用户 16

第三步 善于倾听，智慧面议商谈 18
一、正式接触用户 18
二、善于沟通 23
三、认真倾听 27
四、巧妙回复 31
五、介绍产品 36
六、场外公关 38

第四步 巧妙处理异议 42
一、认识异议 42
二、分辨异议。 45
三、冰释异议。 48

第五步 达成交易 51
一、捕捉成交信号。 51
二、讲究成交策略 54
三、走出成交误区 58

第六步 重视用户维护 62
一、用户维护内容 62
二、用户维护方法 64
三、关键用户维护 69

XX银行用户经理
营销标准步骤

第一步 怎样寻求目标用户
一、用优选法确定目标用户
用户经理开发用户第一步是寻求潜在用户，即：有可能成为目标用户对象。从潜在用户到目标用户，还需要进行用户资格判定。这里嫌贫爱富并非我们日常所指，“嫌”不是嫌弃意思，而是代表严谨、慎重审核和考察，“贫”是指成长型用户。
择优标准：
一是看用户是否有金融需求；
二是看用户是否有购置能力；
三是用户是否符合银行优良用户条件；
四是用户代表是否有购置权；
五是用户是否能为本行发明价值（利润）。
二、用资料法查找目标用户
资料法，也叫媒体法，又称间接市场调查法，即用户经理经过多种现有媒体（资料）寻觅目标用户方法。
（一）资料法分类
利用资料查找用户路径有很多，关键有以下多个：
1.报章杂志和广播电视
经过报章杂志和广播电视等大众媒体寻求目标用户，能够降低寻求工作盲目性，节省时间和费用，立即、快捷地掌握更多目标用户资料。不过这类资料时效性较强，轻易失效。
2.多种统计资料和年鉴
这种方法优点是资料比较全，能够深入了解行业、各企业某首先具体情况，查找起来也比较轻易，对开发潜在用户很有帮助。缺点是不够立即，时效性较差。
3.工商管理公告
用户经理能够到企业或工商管理部门寻求用户资料，如企业执照年审公告、企业法人登记公告、商标注册公告等。
4.企业公告及广告
很多企业常在多种媒体上发表、公布多种广告、公告，内容通常全部会包含企业名称、企业联络方法和企业主姓名，从中能够寻求到潜在目标用户。
5.网络
网络不仅传输速度快、范围广，而且内容多、费用低，越来越成为寻求目标用户最好路径。
没有疲软市场，只有落后思想。用户资源存在于多种多样信息中，只要用户经理思想不落后，利用好资料法，用户资源就是无限。
（二）让“猎犬”找资料
猎犬法就是委托她人寻求目标用户方法。方法有很多，最关键是选择有用“猎犬”。能够充当“猎犬”人很多，比如金融部门责任人和工作人员、企业财会部门责任人和办事人、律师、房地产商、企业销售主管和销售员、包工头，等等。
利用猎犬法寻求目标用户有很多好处：
1.市场面大，信息量大。经过委托亲朋好友来提供资料，有利于开拓陌生市场。这些“猎犬”分布广法，对她们自己所在地域、所处行业及当地企业和居民金融需求十分了解，所以能找到大批潜在用户，提供大量有价值信息。
2.有利于提升效率。利用“猎犬”查找目标用户，用户经理能够集中更多时间和精力来访问关键用户，有利于提升效率、提升业绩。
3.能够减轻营销工作量。“猎犬”能够影响甚至直接说服潜在用户和银行合作，无形中大大减轻了用户经理工作量。

三、用陌生法寻求目标用户
有用户经理天天坐在办公室椅子上，等着用户把存款、贷款送上门，这就叫做“坐椅待币”。“坐椅待币”结果只能是“坐以待毙”。等客上门贷款大多是死贷款。目标营销要建立在市场定位之上，用户经理要去主动营销、主动造访陌生用户。天下是打来，市场是抢来，用户是争来，财富是挣来。出路——出去才有路，困难——困在家里才难。
陌生造访法也叫直接开拓法，是寻求目标用户最直接方法，同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去一个方法。陌生造访是用户经理必需含有基础功。成功率高低直接影响着用户经理事业成败。
（一）陌生造访法特点：
1.最基础方法。用户经理要想维持一定用户量，必需不停开发新市场，寻求新用户。任何相识全部是从陌生到熟悉过程，对于用户经理来说，主动造访陌生用户是增加用户资源最基础方法。
2. 最艰苦开拓。陌生人之间交流是新鲜，和陌生用户从陌生到熟悉，需要一步步建立信任，需要花费用户经理大量时间和精力。因为对于双方来说，中间存在着太多未知原因，这些不确定原因使陌生造访法成为最艰苦开拓。陌生法碰到拒绝百分比是最高。这是对营销技巧考验，也是对营销心态考验，更是对勇气和意志考验。
3.最可靠手段。陌生造访法最大好处是：市场无限大，用户四处有。相对关系法来说，陌生造访面正确是无妨衡量用户资源，用户经理不管走到哪里，做任何事情，所接触人和单位全部可能成为潜在用户，能够不受时间、空间限制地开拓用户。
4.最关键步骤。第一印象会给人带来不可磨灭影响，用户经理造访陌生用户时良好表现是整个营销过程中最关键步骤。一个用户经理要在营销行业中成就一番事业，必需建立并发展自己用户群体。陌生造访法则是开拓用户群体最有效方法，它能使用户经理快速拓展人际关系，建立属于自己营销网络。
（二）从陌生到不陌生
陌生造访法是营销中最关键步骤，用户经理在造访陌生用户时，能够利用部分小技巧给自己加分，使自己在用户心中快速地从陌生变为不陌生。
1. 认真做好造访前准备。知己知彼才能百战不殆，准备充足了才有成功可能。在进行陌生造访前，用户经理要做好以下工作：
端正心态。金融营销是神圣工作，是帮助用户事业。用户经理应该以健康心态对待立即造访用户，千万不可心虚，也无需低声下气。
要有日常心。对于用户经理来说，要造访用户中有自己喜爱，也有自己不喜爱，结果有可能是成功，也有可能是失败。不管怎样，全部要摆正自己心态，不要过于计较得失。只要用户愿意和你商谈，你就有机会，哪怕是被用户断然拒绝，也不要沮丧。一定要明白，营销不可能一次到位，天底下也不止一个用户值得进行营销。
正确看待闭门羹。这里闭门羹指是用户恶意拒绝。陌生造访时，用户恶语伤人或把用户经理扫地出门事难免会发生，用户经理应该学会对此泰然处之。
备好多种有效证件。在对陌生用户进行自我介绍以后，用户经理要主动出示相关证实或证件，这么有利于快速消除用户戒心。
2.搜集资料。尽可能多地搜集立即要造访用户相关信息，降低工作盲目性，成功率会大大提升。加大造访量，营销工作要以量选优，以优取胜，做营销一定要有庞大市场信息量和用户造访量。量大是致富前提，也是网点提升业绩前提。有银行要求每个用户经理天天拨打30~50个电话，而且电话成功率不能低于10%，目标就是要加大用户经理对陌生用户造访量。试想一下，假如一个人打了50个电话，有30%成功率，那么她就能够联络上15个用户，哪怕只有10%成功率，也能够联络上5个用户。不停地、常常地、持久地进行陌生造访，广泛地和各类用户接触，进行有目标筛选，从而发觉优质用户，以量取质，然后再进行关键开拓，这是陌生造访法技巧。
3.注意分寸营销。在首次造访中，用户经理对于用户来说是完全陌生人，所以用户经理和用户交流要循序渐进，注意掌握分寸，把握好时间，立即告辞，不要期望第一次营销就取得实质性进展。在首次造访中，用户经理能够表现得谦虚部分，在部分问题上多请教用户意见，学会倾听对方见解，多给用户面子。另外，用户经理应该注意向用户传达部分有价值信息。比如，哪一款理财产品回报率高，英镑、欧元汇率价格走势怎样……这些全部是银行权威信息，用户经理要在第一时间让陌生用户清楚自己能够享受哪些优惠政策和优质服务。
4.充满自信。第一印象在陌生人心中很关键。用户经理在造访陌生用户时，态度要谦和、神态要自然、士气要高昂、仪态要大方，要充满必胜信心，这么能够给用户留下好印象。
5.坚持不懈。对于首次接触事物，出于谨慎心理，大多数人会选择三思以后行，首次造访陌生用户通常全部不会成功，通常全部是这个原因。但有些用户并不是不需要这些金融产品，所以用户经理就要进行第二次、第三次造访，坚持不懈才会取得成功。用户经理在和陌生用户见面以后，最好给用户发一条短信表示感谢之情。通常情况下，用户会把这个短信保留下来，因为她也有“多一个好友多一条路”想法，再次造访也就水到渠成了。
四、用缘故法介绍目标用户
所谓“缘故法”，就是指把世界上曾经和自己结缘人全部联络起来，构建起人脉关系网。缘故法是一个新用户经理常常想到方法，将自己接触过亲戚、好友列出清单，从中选出最相关系资源价值亲朋好友，经过她们帮忙开发新用户。
（一） 利用缘故法开拓用户分为三个步骤：
第一步列出清单清点好友库存，将自己曾经接触过亲朋好友名单逐一列举出来。第二步根据一定标准进行分类整理，方便查阅。通常来说，有两种划分方法：“五同法”，即同学、同乡、同事、同好、同邻；“五缘”法，即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘。第三步填写资料对。将每个人相关资料填好，越细致越好。这些资料包含：年纪、性别、职业、职务、收入、学历、爱好爱好、健康状态、家庭住址、理财方法、人生目标、婚姻情况等。
（二）使用缘故法来开拓目标用户，有四个关键特点：
第一，轻易靠近。用户经理不需要过多寒暄和客套就能够进入专题，节省了大量时间成本和物质成本。第二，轻易自信。从熟悉好友开始营销，轻易培养起用户经理自信心。第三，轻易起步。市场营销有很多操作技巧，这些技巧需要经过大量实地演练才能慢慢熟悉和掌握，而自己亲朋好友正是演练营销技巧好对象。第四，轻易成功。以缘故法进行营销比对陌生人营销成功率要高很多。
（三）基于缘故法介绍用户特点，用户经理在利用过程中要注意以下几点：首先，要克服心理障碍。利用缘故法介绍目标用户，往往会碰到心理上障碍，一是碍于面子，认为不好意思；二是患得患失，担心营销不成功。其实，向用户营销金融产品，是银行用户经理职责，不管用户是谁，工作就是工作。再者，作为金融从业人士，有责任向亲朋好友营销金融产品，使她们享受更高品质金融服务。其次，千万不要认为是亲朋好友，就能够随随便便，必需诚心诚意为她们着想，真心真意为她们办事，绝对不能马虎。再次，绝不强迫营销。即使是你亲朋好友，但她们没有义务一定要和你所在银行合作，更没有义务购置你营销产品。要抱着真诚地请她们来帮忙心态营销，提供最优质服务。最终，不停拓展“缘故”。任何人原有人际关系，尤其是亲朋好友总是有限，优异用户经理总是在不停寻求机会设法发明缘故。
（四）五种好友不可少。用户经理不能为了业绩而盲目地扩展自己好友圈，而要做到目标明确、有放矢地交好友。通常来说，有五种人能够纳入参考范围，分别是：有权人、有钱人、有智慧人、有激情人、有美貌人。正所谓“近朱者赤，近墨者黑”，跟这五种人交好友，用户经理就更轻易成功。
五、用关系法开发目标用户
这是一个比较有效寻求潜在用户方法，用户经理在寻求目标用户过程中，能够经过老用户、老关系来发展新用户，再经过这些新用户联络其它目标用户，不停进行连锁开拓。研究表明，一个用户最少能够带来5个用户，最多能够带来49个用户。这能够大大避免寻求目标用户盲目性，有利于用户经理赢得未来新用户信任。而且，老用户介绍新用户大多是她们熟悉人，提供信息也会比较正确而具体。
（一）关系法利用四步曲。
第一步，让用户认同你。只有用户认同你，愿意和你做好友，才愿意帮你介绍用户。想赢得现有用户信服、敬重和工作上配合，从而取得她介绍和帮助，用户经理必需有诚恳营销态度和热情服务精神。
第二步，让用户认同你金融产品。假如用户认为你营销金融产品很好，这么好产品她应该和好友一起分享，那么不用你多费口舌，她自然乐于向好友介绍你和你产品。
第三步，要求转介绍。开口开口，业绩到手，当用户认同你产品时，你就要勇于开口，让用户帮忙转介绍新用户。另外，对现有用户介绍新用户，用户经理应进行具体评定和必需营销准备，尽可能多地从现有用户处了解新用户情况。
第四步，真心感谢。用户用户经理在访问过新用户后，应立即向现有用户（介绍人）介绍和通报情况，并表示感谢。
经过以上步骤，用户经理用户关系网就建立起来了。通常情况下，假如用户对你和你产品认同度高，她会很愿意给你介绍她好友，尤其是她生意上好友，让大家全部来享受你高品质服务。
第二步 搜集情报，靠近目标用户
一、搜集用户情报
在金融营销工作中，优异用户经理大全部十分善于搜集情报资料，善于打“情报战”。随时随地对情报资料进行搜集、整理，再信心百倍地敲开用户大门。个体情报情报统计比大脑记忆更关键，搜集用户情报资料是用户管理中最根本、最基础工作。
（一）基础资料。用户基础资料包含：姓名（绰号）、身份证号码、职称；家庭住址、电话及传真；企业名称、地址、电话及传真、注册编号；民族、户籍、国籍；生日、血型、身高、体重；等等。用户经理对用户基础资料一定要掌握正确，千万不能出差错。
（二）专题情报。用户专题情报包含：教育情报、家庭情报、人际情报、事业情报、生活情报、性格专长和内涵情报、经历情报、对本银行态度情报，等等。
（三）人际情报。包含：关键亲戚情况（姓名及职业）；和亲戚关系；接触最频繁、最要好亲戚；关键好友谊况（姓名及职业）；和好友关系；邻居情况（姓名及职业）；和邻居关系；最靠近、最要好邻居；对人际关系见解；人际关系总体情况等。用户代表人际关系是很关键情报。有些用户经理就是利用用户好友和用户进行认识，或在营销关键时刻、关键步骤请用户“铁哥们”、“铁姐们”出面帮忙，往往会收到事半功倍效果。
（四）事业情报。包含：以往就业情况（起止时间）、企业名称、企业地点、职位或职称（年收入）；现在企业职位（年收入）；在现在企业中地位；对现在企业态度；是否参与企业内部社团；以前工作企业中哪些职员认识这位用户；现在企业职员对该用户事业态度评价；现在最满意个人成就或企业福利：重视现在或未来发展（理由）等。掌握了用户事业成功关键信息，就能够正确地找到赞美方向，有针对性地“拍马屁”、赞美对方，取得对方好感。
（五）生活情报。包含：过去医疗病史；现在健康情况；是否喝酒（种类，酒量）、对喝酒见解；是否吸烟（种类，数量）、对吸烟见解；喜爱在何处用餐、喜爱吃菜；生活态度、有没有座右铭；休闲习惯、度假习惯；喜爱运动、比赛；喜爱聊天话题；对哪种成就最骄傲、对哪种失败最沮丧；个人目标；日常生活总体情况等。掌握用户生活习性，就能够有放失地进行场外营销，私下联谊。用户喜爱吃川菜，假如你带她去吃粤菜，她肯定吃不痛快；用户喜爱吃鲁菜，假如你带她去吃湘菜，她可能一顿饭全部下不了筷子；有些人对海鲜过敏，假如你请她吃海鲜，她当场就会犯病。
（六)性格专长和内涵情报。包含：曾参与俱乐部或社团，现在所在俱乐部或社团；是否热衷政治活动；在所住小区和地方参与活动；宗教信仰（态度）；忌讳；重视事情；专长；喜爱看书类型；专业能力怎样；内涵情况总体评价等。了解用户性格专长，并对其加以赞美，也是部分用户经理博得对方好感手段之一，假如做到了这一点，你就离营销成功不远了。
(七）经历情报。包含：对现在经历综合见解；十年后目标；人生最终目标；现在最想完成事；现在最满足事；现在最遗憾事；现在最想强化什么；现在最想克服什么；经历情况总体评价等。对于用户经理来说，了解营销对象经历有利于寒暄时拉近双方距离，在合适时间提出造访目标，成交也就水到渠成了。
（八）对本银行态度情报。包含：用户对本银行或竞争对手意见见解；和本银行首次业务往来日期；现在和本银行业务往来情况；和本银行关系怎样；本银行能否帮助她处理问题、怎样帮助；竞争者能否愈加好地处理用户问题；和其它银行合作情况，对哪家银行、哪个用户经理最偏爱等。
（九）其它情报。包含：用户有哪些道德顾虑；是否愿意接收她人提议来改变自己；是否重视她人意见；是否很固执；待人处事风格；管理能力上是否有问题；和管理层是否有冲突；其它可供参考资料。要尤其强调是，用户经理要以对待好友之心去利用搜集到情报资料，不能刻意去笼络用户、功利性地讨好用户。比如，有用户经理平时不和用户联络，等到需要造访用户时，才忙着打电话寒暄、送礼品上门，这么行为是很令用户反感。
（十）团体情报。包含：用户单位经营情报、用户单位管理情报、用户所处行业情报。团体资料搜集工作比较复杂，需要一个积累过程，用户经理能够分步进行，分类分析。
（十一）用户单位情报。包含经营情报和管理情报。用户单位经营情报包含企业规模、企业所处发展阶段、产品多样化、经营目标、企业产品和市场分析、企业采购步骤、生产步骤、销售步骤等情况。用户单位管理情报包含企业组织形式、管理层素质和经验、管理层稳定性、经营思想和作风、关联企业经营管理、职员队伍、内部控制和管理、财务管理能力等情况。
（十二）用户所处行业情报。每个企业全部处于某一特定行业中，每一特定行业因其所处发展阶段和发展情况不一样而含有特有行业效益和风险。尽管这种效益和风险全部有一定阶段性特征，但在同一行业中企业可能需要共同面对一些基础一致效益和风险。用户经理能够经过分析用户尤其是借款用户所处行业，评定其可能正在或立即面正确行业改变趋势，深入分析这种改变趋势对借款用户还款能力影响程度和方向，从而找到影响贷款偿还行业改变原因，方便采取针对性方法，或调整贷款行业投向政策，以避免行业风险演变成信贷风险。通常而言，搜集企业行业情报关键包含以下内容：行业特征行业特征关键是指某一行业成本组成、赢利性、对其它行业依靠性、产品可替换性等方面有别于其它行业特点。行业演化规律或行业周期一个行业成长通常要经历四个关键阶段，即导入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。在市场经济条件下，企业因其行业所处发展阶段不一样而面临不一样风险和机会。仔细分析用户所处行业发展阶段，用户经理就有可能预见用户所面临挑战，从而预防贷款风险。行业内竞争行业整体分析只能够处理整个行业所面临共同问题，对行业内各个企业而言，还面临着同行业内其它企业竞争，这种竞争伴随行业不一样而不一样。用户经理对这种竞争要有一定了解，并由此做出风险评定。
二、制订访问计划
做营销要时刻准备着。没有准备就是在准备迎接失败，成功次数和准备程度成正比，好运就是当机会来了时候，你已经准备好了。做营销要记住两个关键词：营销前置和终端拦截。所谓“营销前置”，就是把自己准备期朝前移。“终端拦截”是指在目标用户还未和其它银行成交之前，用户经理就要拦截营销。只要用户和其它银行协议还没有签，营销成功机会全部是存在。
有备才能无患。用户经理每次造访用户前，全部要做好准备，制订访问计划。在访问计划中，一定要包含九项必需内容：造访目标、造访内容、造访时间、造访对象、造访地点、造访方法、造访路线、造访策略、营销工具。
（一）明确造访目标。对于银行用户经理来说，每次造访全部要明确目标，比如，要和用户建立关系、了解用户金融需求、搜集情报、金融产品介绍、深度了解、公关联谊、达成合作等，然后依据造访目标做营销前准备工作，并决定造访工作关键。举例来说，一位用户经理要对某位用户进行首次访问，目标是相互认识或问候、介绍银行情况。在这种情况下，用户经理就不能占用用户太多时间，以免引发用户反感，影响更深入造访。假如是第三次造访用户，造访目标就能够明确为向用户营销某种或某个系列金融产品，用户经理要先了解用户心态，探知用户现在关注点是什么，让用户对介绍金融产品有爱好，并思索下次访问关键点。明确造访目标后，最好用笔写下来，方便商谈时候作为参考。
（二）明确造访内容。用户经理造访用户内容是全方位，通常目标用户相关情况全部属于造访内容，不过具体落实到每一次造访行动，则各有侧关键。所以，在准备造访计划时，应该视了解程度进行具体安排，切勿盲目套用、固守陈规。
（三）明确造访时间。造访之前，最好先用电话或其它方法预约，以确保用户在约定时间有空见面。另外，预约时，最好告诉用户大约会占用多长时间，这么既节省了你时间，又让用户有了心理准备，便于商谈顺利进行。
（四）明确造访对象。明确造访对象能够降低工作盲目性。用户经理在造访前要对此次造访对象做合适挑选，是造访财务部门责任人或办事员，还是造访用户单位分管财务领导人，造访对象姓名、担任什么职务，事先全部要搞清楚。
（五）明确造访地点。确定造访在哪里进行，是在用户办公室，还是把用户请到银行办公室，或是约到咖啡馆等。通常来说，见面地点通常由用户来确定，这么能够充足表现出用户经理对用户尊重。
（六）明确造访方法。具体造访方法一定要和用户约定好，正式还是非正式、公开还是私下、集体还是单独，这有利于用户经理在心理上做好准备，不至于临场慌乱。
（七）明确造访路线。很多用户经理没有养成在约用户见面之前，事前计划好路线和区域习惯，造成浪费大量时间成本。优异用户经理会统筹安排造访路线，尽可能将同一区域用户集中在一个时间段内造访，从而节省了大量交通时间，提升了造访效率。
（八）明确造访策略。造访目标用户是一个动态系统工程，包含见面前预约，见面时问候，见面后接触、交谈，最终辞别等一系列要素。对于用户经理来说，为了确保营销成功，在制订访问计划时，这些方面全部应该有所提及，并做出周密安排，做到心中有数。
（九）准备好营销工具。用户经理在造访用户前，要准备好随身携带营销辅助工具，比如本银行金融产品说明书、名片、计算器、宣传品、相关文件资料、介绍函等。这么现有利于引发用户注意和爱好，还有利于使介绍愈加直观、简练和专业，从而避免介绍产品时有所遗漏，缩短造访时间，提升成功率。
三、约见目标用户
制订好访问计划后，接下来工作就是约见目标用户。在这个步骤中，用户经理需要注意两个方面，一是合适进入时机，二是有效约见方法。
（一）把握进入时机。不管是去造访陌生用户还是老用户，用户经理全部要找一个“由头”，这叫切入口，也叫商机管理，即商业机会管理。切入口找得好，会显得造访很自然，不然会让用户认为用户经理是在找借口。所以，找准进入时机，对用户经理来说很关键。
（二）有效约见方法。用户经理约见用户方法很多，包含电话约见、信函约见、托人约见、当面约见等，可谓是“条条大路通用户”。电话约见时，用户经理需要注意方面很多，以下列出多个关键方面：
第一，预先做好准备。在打电话约见前，用户经理要做部分准备工作，确保约见成功。首先，要做好相关资料和工具准备。左边摆放当日全部要打电话约访用户资料；右边放着日历，便于合理安排造访用户时间，能够把位置相邻用户集中安排在某一时间段。其次，要做好心理准备。打电话前心理要放松，想象接电话用户就坐在办公桌对面，而且不要对电话预约成功抱太高期望值。
第二，要面带微笑。用户经理在打电话时，要用笑声感染用户。这要求用户经理打电话时坐姿要保持自然舒适，最好在面前放一面镜子，提醒自己时刻微笑。
第三，注意文明用语和说话次序。用户经理给用户打电话时，旁边要摆放电话约访步骤公式和电话约访拒绝处理公式，和用户交流时严格按步骤公式，要求自己措辞专业化；旁边最好放着常见拒绝处理话术，碰到类似问题时能够立即引用，新问题能够先记下，依据拒绝处理公式处理，事后再进行演练。
第四，谈吐清楚，条理分明。打电话时千万不要拖泥带水，语言要简练，层次要分明，表示要清楚。要尽可能简明扼要、突出专题，不要拐弯抹角、词不达意、不知所云。
第五，掌握通话时间。打电话时间一定要控制好，尤其是新用户，没人喜爱在电话里和素不相识人长篇大论地聊天，用户经理一定要切记这一点。
约见用户有个很关键技巧，就是让用户进行选择，这叫“二择一法则”。也就是说，在约见用户时候提出两个方案，让对方有选择机会，而且让对方感觉是自己做出决定。
第三步 善于倾听，智慧面议商谈
一、正式接触用户
不管是搜索目标用户、确定目标用户、搜集用户情报，还是制订访问计划，一切准备工作全部是为了正式接触用户，所以用户经理要寻求用户突破口，在谈话中找到用户需求点，继而展开营销，一步步突破营销关口第一道防线。树立良好第一印象营销需要不停地和陌生人接触，给用户留下良好第一印象对于用户经理来说很关键。
（一）树立良好第一印象，需要用户经理在完善内在修养同时，做好外在“包装”。
1.自重待人、诚恳待人。用户经理必需相信自己，尊重自己，务求自然大方，而且不能自傲，要秉持自重、诚恳心态对待和尊重用户，用心待人，让用户感受到真诚。
2.注意仪表。为了给首次见面用户留下一个好印象，用户经理在和用户见面之前要整理好自己仪容，包含整理衣饰和面容两个方面。整体着装要和见面场所适宜，尤其要注意头发、裙子、领带、鞋子等轻易忽略小细节。一个人面部会留给对方深刻印象，所以需要进行合适修饰，尤其需要注意是，女士妆容不应过于浓艳。时刻保持微笑微笑是世界通行语言，是表示恭敬、树立良好第一印象强有力手段。对于用户经理来说，适时微笑、笑口常开会给自己带来好运。在和用户首次见面时，一个符合职业要求微笑不仅能够缓解谈话气氛，也有利于放松自己心情。
3.语言表示要清楚。用户经理和用户谈话时务必声音洪亮，语言流畅、幽默，将自己见解表示清楚，千万不要支支吾吾、含糊其辞。另外，最好用一般话进行交流，假如一般话说得不标准，能够经过减缓语速填补不足。
4.注意肢体语言和眼光接触。肢体语言是人类第二语言，用户经理在和用户见面时，一定要注意优雅得体，端正自己站姿、坐相和步伐，举手投足之间能够表现得热情，但不可过于亲昵。和用户进行视线交流时，用户经理眼光中要充满热情和诚意，传输出坚定和执著，要表现得专注，但不要刻意伪装。另外，眼光接触时间平均不超出两秒，太长会使用户感到咄咄逼人、含有攻击性，太短会使用户感觉你心不在焉或局促不安。
4.严格遵守时间。遵守时间是最基础职业道德。和用户第一次见面时，用户经理最好提前赶到，并借此时间最终检验一遍自己所做准备。既定聚会时间结束以后，用户经理要按时离去，首先显示聚会机会难得，首先也是尊重用户表现。
5.注意用户“情绪”。每个人全部会有情绪高潮期和低潮期。用户情绪改变是无法事先掌握，假如首次见面时，觉察到用户情绪处于低潮，注意力无法集中，用户经理就应该当机立断，果断结束谈话，预约下次见面时间，礼貌地起身告辞。这时撤退不是放弃，而是给用户空间，方便于下一次营销。
6.寻求营销突破口。成功营销是由98%对用户了解和2%对产品介绍组成。潜在用户总是会问两个问题：这个金融产品和服务对我有什么好处？我能够信任你这个人吗？用户经理要想回复好这两个问题，就需要挖掘用户需求，了解用户期盼，投用户所好。
7.投其所好。想要投用户所好，就要先看清用户心。要想成为世界上最优异用户经理，一定要学会和用户沟通，挖掘用户需求。通常来说，用户需求也就是对用户经理期待。用户经理要挖掘用户需求，需要做到以下六点：一看，看用户外表、穿着、手机、包、眼镜、行为举止；二听，不要轻易打断用户，要努力记住用户说话，还要反复一遍；三问，要主动问询用户，能够问用户职业、职务、车子等方面；四想，分析、帮助用户挖掘出她真正需求；五核，为了避免误解，有些信息要核实，请用户判定，观察用户反应；六应，倾听过程中，不时点头对用户做出回应，对反复听到关键信息做出简短回复。
8.让用户放松。用户经理在和用户接触过程中我，首先要让用户放松下来，用户才会畅所欲言，才能建立轻松谈话气氛。此时，最关键一步就是和用户进行合适寒暄，千方百计地赞美用户，消除用户心理障碍。赞美她人，必需学会察言观色，找到赞美点。银行用户经理要面对形形色色用户，男用户和女用户性格不一样、老用户和年轻用户关注事情不一样、东北用户和南方用户语言也不一样，这就需要用户经理采取不一样话术切入专题。开场白切入点其实有很多，如介绍人、行业、儿女教育、养生保健、穿着打扮、时事新闻、投资理财、家居部署，等等，用户经理能够从中找到赞美点。
（二）套近乎十四计。和用户接触时，套好近乎是十分关键。这就需要用户经理找好话题，避免“近乎”越套越远。
计策一：了解对方爱好爱好。比如和老年人谈健康养生，和少妇谈孩子和宠物，假如用户喜爱谈足球，就能够跟她谈谈近期重大赛事。
计策二：多说日常语言。和用户聊天，用词不要太专业，要多用通俗语言来交流。一味地使用专业用语，很轻易使人产生华而不实、锋芒毕露感觉。
计策三：避免否定对方行为。首次见面用户会害怕她人提出细微问题来否定自己见解，所以用户经理应该尽可能避免出现否定对方行为，这么才能建立良好人际关系。
计策四：了解对方所期待评价。大家全部期望她人对自己评价是好，所以用户经理要想用户之所想，说用户想听话，做一个善解人意人。
计策五：注意自己表情。一个人心灵深处想法，往往会形诸于外，在表情中显露无遗。用户经理要保持职业化笑容，倾听时保持专注神情。
计策六：留心对方无意识动作。交换名片时候，假如用户手发抖，表明她很担心，这就不是套近乎好机会，能够先聊些别话题帮助用户放松。
计策七：引导对方谈得意之事。比如，得悉用户为一个项目三个春节没回家时，用户经理就能够赞美她：“你是真正现代企业家，您敬业精神堪称业界一流。”
计策八：拉近和对方身体距离。套“近”乎就要离得近，距离产生不了美，只会产生疏离感，所以和用户交流时候，用户经理要找机会靠近用户。
计策九：用笑声支援对方。在用户讲话过程中，用户经理要不时做出回应，笑声是很好选择。但要笑得自然，不能皮笑肉不笑，不然就显得很虚伪。
计策十：找出和对方共同点。比如，用户有个老父亲，而用户经理有个老母亲，这时就能够谈论中国孝道文化来套近乎：“没有孝心就没有良心，我们全部是孝子，为孝子干杯。”
计策十一：表现出对对方关心。用户经理能够很自然地嘘寒问暖，假如一见面听见用户咳嗽，能够问询她是否感冒，并叮嘱其注意身体，这么就拉近了两人之间距离。
计策十二：先征求对方意见。碰到事情需要选择时，首先把选择权交到用户手里，先征求用户意见，让用户感到自己受尊重。
计策十三：记住对方“尤其日子”。比如结婚纪念日、生日等，在这些日子里，用户经理能够发短信、送礼品，给用户送去惊喜。
计策十四：选择对方家人喜爱礼品。馈赠礼品时，和其选择用户喜爱礼品，倒不如选择其家人喜爱礼品，从而取得用户家人支持。
二、善于沟通
（一）什么是沟通
在和陌生人接触过程中，拒绝和防备是人本能，所以需要经过沟通来融化陌生凝结坚冰。沟通无处不在经过沟通，用户经理不仅能够全方面了解用户现实需要，还能够发觉目标用户潜在需求，帮助用户形成处理问题方案。更为关键是，良好有效沟通能够在用户经理和用户之间建立起信任关系。
1.沟通是营销润滑剂。因为人性格、价值观、生活经历等方面差异，用户经理和用户之间难免磕磕碰碰，发生冲突。有效沟通能够使大家知道相互尊重对方，不仅了解自己需求和愿望，更知道换位思索，向对方靠拢。
2.沟通是营销黏合剂，将营销中双方聚集在一起。尽管每个人全部有自己理想、价值观和生活经历，但经过有效沟通全部能够使大家相互了解和了解，将原先相互独立个体吸引并聚集在一个价值链中。
3.沟通是营销催化剂。只有用户经理和用户双方目标清楚，才能激发双方内在需求，才能使用户经理和用户之间建立良好伙伴关系，为了共同利益协同合作，达成双赢目标。
(二）怎样高效沟通。用户经理要成功经营用户，达成营销目标，首先要做到高效沟通。
1.高效沟通有四个标准：第一，待人以诚，用诚心和诚意来对待用户；第二，待人以恒，和用户保持长久联络；第三，待人以和，以平和心态来对待沟通中出现问题，千万不要让用户产生被强迫感；第四，待人以乐，用自己愉快和激情来感染用户。
2.高效沟通分为四个阶段：第一，外求共同点，这是沟通最表层，首先要找到和用户共同点；第二，内求共鸣点，这时沟通更靠近用户内心，在共同点基础上和用户产生共鸣；第三，深求认同感，这时沟通属于最里层，寻求内心认同感；第四，实求影响力，这是高效沟通目标之所在，在沟通以后产生对用户影响力。
3.高效沟通有四个关键点：第一，立场点是帮助用户处理问题；第二，切入点是用户需求和服务；第三，沟通关键点是贴心同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易；第四，沟通基调是平等双赢。
（三）和用户沟通方法。和用户沟通有很多方法，如喜悦心沟通法、同理心沟通法、提供数字法、包容心沟通法、以退为进法等。
1.喜悦心沟通法。营销是信心传输，是情绪转移。用户经理要把自己好心情传输给用户，要用自己对银行热爱、对金融产品热爱来感染你正在营销用户。
2.同理心沟通法。在营销中，用户经理不要和用户斗，永远不要成为用户对立面，要用同理心和用户进行沟通，多站在用户角度想问题，让用户感觉和你是一个阵营里战友，这么才有成功机会。其中一个技巧就是多用“您认为怎样”来拉近和用户之间关系。
3.提供数字法。用户经理和用户沟通时，获取信息要数字化，就是说要利用数字来强化效果，不讲模棱两可话，这么得到信息才正确。
4.包容心沟通法。挫折等于存折，用户埋怨和不满全部是刺激用户经理成长动力，有了用户拒绝，才有用户经理成长和营销机会，所以用户经理要感激用户、感激社会。面对用户负面评价，用户经理要用包容心来对待，千万不要和用户针锋相对，用户愤怒会直接造成丧失购置任何金融产品意愿，甚至会以后拒绝进行任何合作。
5.以退为进法。得理也要饶人，理直也要气和。哪怕用户确实有责任，用户经理也不能表现得太过强硬。
（四）和不一样风格用户沟通。百人百相，千人千面。做营销要面对形形色色用户，所以用户经理对不一样类型用户需要采取不一样沟通方法，才能赢得不一样类型用户认同。
1.成熟稳健型。这类用户通常含有丰富金融产品知识，投资经验多，对产品本身及行情相当了解，碰到疑点一定会追根问底，不轻易被用户经理说服。对策：这一类型用户虽难缠，但通常是有心人，用户经理沟通时应以“日常心”对待，并就产品品质、银行信誉和独特优点进行具体说明，一切说明须讲求合理和证据，以取得用户理性信任。成熟稳健型用户很轻易成交，因为她们对银行业务比较了解，不过成交前提是用户经理比其更专业。
2.谨慎小心型。这类用户外表严厉、反应冷漠，通常会反复阅读说明书和海报，对用户经理亲切发问眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，唯恐透露自己秘密。对策：对待这类用户，用户经理除了详尽地介绍产品外，还须以亲切、诚恳态度打破她们心理防线，拉拢她们感情。面对这么用户，最好是闲话家常，慢慢了解用户家庭情况、经济情况和购置意愿，争取用户信任和依靠感，然后再营销产品，定可收到事半功倍之效。
3.欠缺经验型。这类用户属于新手上场，对金融产品知道得不多，可能会问东问西，甚至会说出令人发笑外行话，而且因为缺乏经验、信心不足，不易做出决定。对策：对待这类用户，用户经理须不厌其烦地讲解金融服务方案或产品说明书，并提出信而有证业绩、品质等确保。态度要诚恳，不要让人产生压迫感和恐惧感。而且，在解释银行产品和服务时，要用很通俗易懂语言。
4.斤斤计较型。这类用户心思细密，很挑剔，对任何产品全部有意见，还喜爱狠狠地杀价，态度十分强硬。对策：和这类用户沟通时绝对不能太“软”，要利用气氛相“逼”，最好两人以上搭配营销。关键强调产品优惠，先示以小惠，促其做决定。总体标准就是避开这类用户斤斤计较关注点，转移她们注意力。
5.喜爱炫耀型。这类用户好大喜功，喜爱炫耀，口头禅是“我曾经……”通常盛气凌人、爱端架子，还喜爱提部分无礼要求，若得不到满足，甚至会言语恐吓用户经理，常拒用户经理于千里之外。对策：和这种