家具营销人员工作手册模板.doc

家俱营销人职员作手册一营销人员对企业经营品牌专卖店装修条例要熟练掌握:1地面材料2天棚材料3隔断墙面4外立门面部分5灯具部分6证书安装7装修细节8、专卖店装修相关元素以上几方面要求营销人员熟练掌握，并对用户含有指导技能。二营销人员必需掌握订货，退货、售后服务等业务相关程序（详见培训手册）三营销人员熟练掌握专卖店开店政策，相关装修支持及专卖店装修相关要求及考评标准，老店改造支持政策等。(注意：老店改造支持按企业要求实施)四营销人员熟练掌握开店程序：取得用户信息面谈或书面、传真、电话沟通等方法申请加盟市场、位置、面积确定 审查加盟店资格预交加盟定金签定加盟协议书 加盟总部负责卖场设计设计方案交加盟方确定进场装修（同时总部提供首批商品清单）由加盟方确定装修后总部验收加盟商电汇货款（加盟定金转首批货款）经营总部组织发货总部派员帮助货物饰品摆场培训加盟导购人员开业。备注：1、营销人员掌握选择含有很好经营理念、有实力、好位置、好商场经销商。2、营销人员尽力说服经销商争取好位置、好商场，在区域操作时宁缺勿乱。五专卖店（品牌）店面管理：（成功卖场要素）- 米兰帕帕拉教授家居卖场传输生活方法，演译生活场景。用户经过装修、灯光、格局、家俱组合、装饰品部署来感知企业期望传输独特品牌价值，卖场是广告宣传一个关键组成部。1、选址关键性：卖场选址至关关键,错误选址将注定整个销售计划失败：每一个城市每一个区域全部有部分固定人生活，工作期间这些人代表着一个对应社会阶层，一个家居卖场要选择在“目标用户”出没地方，才能让目标用户透过“卖场”找到自己。通常我企业品牌要选择：（1）每个城市内品牌定位清楚、品牌集中市场。（2）地理位置及特点：繁荣地段或特定集中消费区。（3）选在进入卖场最显眼处（如右手边、左手边、正对面）。（4）习惯用户轻易看到、走到地方（较为显目标地方），如人习惯走右边。（5）位置尽可能选在一楼，靠近楼梯，人流常常出入地方。（6）楼层不理想，要考虑同档次品牌有没有在周围。(7)在卖场中尽可能选择少柱子，深度在10-12米，尽可能选择展示门面较宽、二面位通道位置。2、做好橱窗：橱窗和露天广告牌一样，是公众对卖场第一个印象，是卖场眼睛，所以要尤其重视：现在卖场橱窗设计有两个不一样趋势：开放式橱窗及封闭式橱窗。开放式橱窗利用最多，这种手法利用好通透性，把人视线吸引到店里去。3、店里路线及空间布局设计：家居卖场入口是强化用户印象关键场所，参观者对于入口印象将伴伴随她整个参观过程，通常是设计一条单一循环路线，方便参观者能走到卖场每一个角落。当然也完全能够按区域进行路线设计，伴随行走路线延伸区域改变，通常经过墙体改变来表现，不管采取什么样方法，关键是要让参观者在进入卖场后很短时间内明白该去哪里，怎么走，消费者耐心和忍受力是有限，路线不好走有厌倦感。假如路线混乱，让她们迷了路，很轻易让她对卖场产生埋怨，会对整个品牌评价大打折扣。4、展示和部署技巧：卖场展示和部署是每一个企业提升品牌形象关键工作，现在比较有效做法：1）是利用一个有墙体隔开空间，或一个展示台或是一自然独立形式部署，这种做法让用户产生一个家庭空间联想（如前期淡泊模拟间）。2）是商品陈列方法，就是根据产品类别进行陈列，全部灯和灯放在一起，椅子和椅子放在一起，全部饰品自成一区等等，在这种情况下，用户能够自行地组合这些商品。3）高级卖场空间愈加灵活，部分相对区域内除了家俱和装饰品，没有更多其它部署，区域之间很连通。这意味着这些空间之间没有固定阻隔。5、展品选择和商品组合：装饰品对于突出家俱或一组家俱展示效果意义重大，装饰品能拉近参观者和家俱之间距离，丰富她应用家俱联想。所以，家俱组合、装饰部署必需要能够引入用户品味，全部细节全部要注意。产品选择： 在一个卖场尽可能把企业产品特色展示出来（如：餐台、木面、玻璃面、大理石面，尺寸：1.40M、1.60M、1.20M尽可能齐全）。沙发从面料，皮+布、布，颜色等方面考虑，床屏、软靠、硬靠、灯、无灯。 进口处展示强力产品（如展示销量很好产品）、品牌亮点或价格有冲击力产品。（如：特价产品） 在饰品配制及灯光配制上，入口处一定要有亮点，死角处一定有惊喜点或有亮点，不然用户会走出来。对卖场来说，陈列、部署、商品组合是三个永远需要革新关键问题。6、平面设计及标志设计对于一个大卖场来说，空间内部标识系统自然是帮助用户参与购物关键工具，它反应了卖场对用户服务态度及本身细节重视程度。所以，卖场内部展示、平面设计、标识设计甚至材料上全部要保持“统一”性。7、照明关键性通常来说，橱窗及卖场外部墙体照明效果要尽可能突出、特殊，因为在全部吸引用户眼球工具中，光线是被证实最有效。照明：分为基础照明、关键照明、特殊照明。基础照明：突出环境，如天棚、四头卤灯、落地灯、床头灯、吊灯。关键照明：突出产品亮光、关键射灯。8、服务和后续服务：在店面导购是一个企业、老板代表，从导购身上看到品牌文化,增加部分投资,找到给品牌代言导购,最好服务是一个待客之道,是不打搅服务,引导用户自己看,用户需要时给用户充足介绍,在关键词介绍清楚(如跟什么颜色搭配,在什么空间放置好等等)。营销人员对专卖店存在问题进行跟踪、跟进、落实工作。9、包装、制服、样本册等多品牌家俱卖场有自己样本册，宣传折页、报纸等展示自己商品。包装袋、导购制服，全部和商品有相关东西用户全部会在意，全部会认为是商品一部分。10感观方面：气味、色彩、背景音乐等，改变用户担心感，让用户在购物时放松下来，愉快购物，气味和声音也是给用户留下印象关键路径。这些方面即使和展示本身关系不大，但对于吸引用户、给用户表现来说关系重大。营销人员熟练掌握每个品牌专卖店摆场，调场技能：（详见每个系列摆场手册相关要求）：需注意事项：1、营销人员熟练掌握平面识图，摆场要求有层次感，按企业专卖店要求摆设到位，并拍摄专卖店摆场图片回企业）。2、入口人流走道简单、清楚，要经过走道引导用户在正常情况下浏览卖场全部产品。3、场内设计讲究专题和配套（如餐厅系列包含餐台、餐厅柜、酒柜等）。4、符合人视觉习惯，如入口不能太挡，各区域不能太挤或太松散，含有空间感。5、家俱摆设要讲究层次感（包含平面层次、空间层次），平面层次是指家俱摆放尤其是床摆法要有改变，隔断不能太挡或一通到底。空间层次是指产品摆放时高低错落有致，不能全部摆高或低产品。6、在空旷部分经过吊灯、地毯等来调整。六市场走访（出差）基础步骤及要求：销售人员提出书面申请表市场大区经理营销总监审批借支差旅费走访市场出差总结汇报及差旅费报销单据同交大区经理审批营销总监审批总经理审批费用报销（财务部）1、明确出差目标：开拓、维护、市场调查、新建店。2、出差审批时必需有每到一个城市反馈表（专卖店维护、市场调查、新建店）。3、做好充足出差前准备：齐全销售工具资料，如卡片、目录、报价单、宣传资料、协议、培训资料、像机、随行行李。4、出差前和拟造访用户做好预约,做好市场调查工作。5、走访市场除了检验、调整、终端维护自己负责区域品牌专卖店形象、摆场、沟通、培训之外，一定多搜集行业动态、信息、尤其是同类产品品牌动态、竟争对手推广信息。七、新市场开发三步曲：新市场、新用户开发，是每个企业及营销人员全部必需面临和处理现实问题。新市场开发成效和质量好坏，对一个企业成长及营销人员个人提升至关关键，对于部分成长中企业来说，新市场开发多少和质量好坏则是衡量营销人员个人能力唯一标准，那么，作为一个营销人员，应该怎样去开发新市场呢？ 第一部：事前准备 营销人员开发新市场，事前准备很关键，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充足了谈判时才能有放矢，才能立于不败之地。事前准备包含两个方面，第一，对自己企业和对目标市场了解，知彼知己，第二，个人准备，关键是思想上和仪表上。 （一）知彼知己 1、知已（企业基础情况和销售政策）（1）不停培训区域销售员：新进区域销售员正式上岗之前，应该进行为期一周左右岗前培训，安排相关企业发展史、企业文化、技术、生产、财务、法律、销售等专业人士对她们分别进行企业情况、产品生产工艺、销售政策等基础知识培训，使她们立即熟悉企业、企业产品和性能、价格及销售政策；新产品上市前，邀请技术等专业人士对产品知识进行培训。（2）区域销售员谦虚好学：区域销售员对企业产品、产品性能、产品使用方法、产品价格、销售政策等情况不明白，能够主动向周围同事、领导交流和请教，也能够向企业相关部门咨询。2、知彼（经销商、竞争对手）我们所说知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们经过市场调查方法得到，关键有以下多个关键： （1）风土人情：包含目标市场人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等。（2）市场情况：关键指市场容量及竞品情况，竞品情况包含竞品规格、价位、通路促销、新品推广情况、终端生动化、竞品销售量（月度、年度）等。（3）用户情况：经过直接或间接方法，了解当地经销商情况，包含竞品经销商及本品潜在经销商。对竞品经销商要了解市场动态、和厂家合作程度等，对本品潜在经销商要分析其是否含有作为企业代理商标准，即良好信誉、健全网络、足够仓储、雄厚资金和优异市场运作思绪等。经过以上市场调查，其目标是熟悉市场行情，掌握第一手用户资料，确定潜在目标用户群。在寻求潜在用户方法上，可采取追根溯源倒推方法，即经过终端专卖店了解目标用户资金、信誉、经营理念等方面情况。此方法因为来自一线，便于把握事实真相，找到适宜用户。 （二）谈判前准备 古人云：凡事预则立，不预则废！新市场开拓也是一样，事前准备工作相当关键。 1、自我形象设计 人形象分为外在形象和内在形象。外在形象就是指一个人仪表、衣饰、举止等外在表现。作为营销人员，要仪表端详：头发要梳理整齐，胡子要刮净，领带要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总而言之要洁净利索，显得有精神；如是女士，可合适化些淡妆。衣饰穿着应得体大方，衣饰不见得名贵，但一定要洁净整齐，比如要尽可能穿职业装打领带或领结，显得有职业感，穿这不宜过于暴露，以免给用户不稳重感觉。作为一名营销人员，她举止概括起来为坐如钟、站如松、行如风，四处显示生机和活力。 内在形象是一个人内在气质外在表现。作为营销人员应该遵照“礼在先、赞在前、喜在眉、笑在脸”处世标准。礼在先，就是要有礼貌，表现是一个人文化内涵，能够让你很快就被接收；赞在前，表现一个人谈吐水平，它会让你深受用户“喜爱”；喜在眉，笑在脸，则会让你如沐春风，左右逢源。幽雅谈吐，翩翩风度，将让你谈判如鱼得水，而给新用户留下美好印象，并将促成交易成功。2、相关资料准备听说有这么开发新市场营销人员，经销商问其相关系列产品规格、价格、政策，营销员竟然给忘记了，并当场翻起了笔记本查看，让人“大跌眼镜”。极难想象这么营销人员能够成功开发新市场。成功营销人员在开发新市场以前，一定要搞清企业发展历史，营销理念，产业结构，产品价格、营销政策等。并带齐所需资料如：产品宣传册、个人名片、样品和相关企业证书复印件等，并要熟记在心。还有，营销人员出发前，在调整自己心态，放松自己，相信自己今天一定会有所收获。另外还有一点很关键，营销人员在开发市场之前一定要经过对市场调研以后，对目标市场做一个系统思索，要在和用户洽谈之前一书面形式确定一份区域市场发展计划书，这么对区域市场运作就有了清楚思绪。这么和用户谈判是就会显得很专业，给用户留下正规和可信赖良好印象。 第二步：谈判 市场调研结束了，该准备也准备好了，就能够依据已经确定潜在目标用户，依据代理商所须含有条件及其优劣势，列出一个目标用户清单，并进行具体分析、比较，在进行新一轮筛选后，就能够电话预约，并登门造访了。1、电话预约在登门造访以前，一定要进行电话预约，因为电话预约，首先表示对对方尊重，同时，经过初步电话沟通、了解，使其对企业、产品、政策等有一个大致印象，便于下一步确定谈判侧关键，也好更清楚地判定其对产品爱好和经销该产品可能性有多大，方便于自己有效安排时间。2、上门洽谈在决定造访哪几家用户后，我们就能够计划线路图，路线安排很有讲究，通常不宜把对门或相临两个用户安排在连续时间造访，以免相互显得尴尬。在上门谈判时，要善于察言观色，除了适时呈上自己名片、资料、样品和遵照“礼在先，赞在前，喜在眉，笑在脸”以渲染、制造气氛外，还要注意“三不谈”，即：用户情绪不好时不要谈、用户下级分销商在场时不要谈、竞品厂家员工在场时不要谈。3、洽谈内容 营销人员进入经销商店内，首先不要和经销商谈生意上事情，往往和经销商第一次接触就谈生意，不是被经销商拒绝，就是因找不到双方感爱好话题而尴尬，最终你产品还是无法进入经销商店内。所以，区域销售员开发经销商第一件事情是和经销商交好友。怎样才能和经销商交上好友呢？首先，第一印象很关键区域销售员进入经销商店内前，整理一下自己仪容、穿饰，深呼吸，放松自己。然后很自信走进经销商店内，并很自然地向经销商自我介绍，“您好，我是XX企业员工XXX，久仰X老板大名，今天专程来向X老板请教。这是我名片，期望能成为你真诚好友。”接着，从生活和爱好谈起仔细观察经销商店内陈设，从中找到蛛丝马迹。如桌上有报纸，“今天天气真好，X老板喜爱看报吗？”“我也喜爱，X老板通常关心哪方面信息？”“我也是”。总而言之，区域销售员一定要找到和用户共同爱好，并就这一话题，展开讨论，注意和用户保持共识。假如一时间没有能够发觉蛛丝马迹，也可谈些轻松和对方全部感爱好“题外话”，比如国家宏观经济政策及走势，行业发展态势，未来市场走向等，意在发明和用户谈话良好气氛，但不能花费太多时间，不能海阔天空、偏离专题、漫无边际谈，在切入正题后，通常要从企业发展谈起，要和用户具体谈企业产品及其特点，产品价格政策及在市场上优势。 最终，关键谈判产品进入及其市场操作模式。从产品选择，到产品定价，从促销设定，到渠道拉动，品牌计划，谈越具体用户将越感爱好，营销人员最好还能把未来市场蓝图充足向用户展示，要学会和用户算帐，两家合作能给用户带来多少利润，让用户充满憧憬和期望，从而下定决心经销该产品。每个用户性格各异、层次不齐、需求也不尽相同，但作为商家最终关注全部是利润，只要能盈利，就有永恒共同话题。4、注意事项 在洽谈过程中，要注意聆听艺术，要学会多听少说，首先表示对对方尊重，其次，也有利于了解和回复对方问题，并发觉对方对市场操盘有没有运作思绪。多听，为何要多听呢？多听，能够让用户感觉你很尊敬她，能够使用户畅所欲言，最大程度了解用户基础情况；多听，能够有足够时间判定和思索用户讲话是否真实，怎样继续引导话题。营销人员怎样倾听呢？集中精力，以开放式姿势，主动投入方法倾听；听清全部内容，整理出关键点，听出对方感情色彩；以适宜身体语言回应。同时，对不一样类型用户还要采取不一样交流方法。对老年人，要象对待父母一样表示尊重，说话语速要放慢，洽谈要象拉家常、谈心一样，四处表现出你稳重和尊敬；对于中年人，要极尽赞美之言，经过洽谈，让其感到成就感，要传输这么信息：“企业产品交给她做一定能操作成功！”；对于青年人，要放开谈自己操作思绪、运做模式、营销理念，让其心驰神往，心服口服，进入自己思维模式，为以后合作掌控做好铺垫。 第三部：跟进、签约 经过洽谈，对于符合企业要求目标用户要立即打电话进行沟通和跟进，跟进要遵照欲擒故纵方法，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促用户签协议、提货，不然会弄巧成拙，贻误战机。让用户感觉你是在急于寻求用户，从而给你提出部分过分条件，为双方以后合作埋下阴影。 在跟进过程中，用户通常会提出部分异议，作为我们一线营销人员首先需要分析用户异议真假，然后针对性给予处理。用户异议通常有两种情况：真异议，事实确实如此，用户没有措施接收；只是用户一个借口，或是一个拒绝形式，另一中是假异议，是用户为了争取政策手段。判定用户异议真假，关键在于对市场、对用户了解和熟悉程度。然后，分析用户为何会有这么异议？莫非是自己工作还没有做到位，还是用户想取得更多优惠政策，还是用户打心眼里就不会和你合作。营销人员针对用户异议，应立即调整策略或策略性回复用户异议。处理异议是一门学问，因为篇幅原因本文不再讨论。总而言之，要经过沟通及政策调整等多种手段消除用户多种多样异议。只有消除了用户异议目标用户就基础上确定下来了，然后，经过邀请其到企业参观考察等方法，深入扫除用户心里疑团和障碍，最终，趁热打铁，签定经销协议。一个新用户就这么诞生了。 结束语：新市场开发，是一个艰苦心智历程，它融合了一个营销人员综合素养，表现着一个营销员良好精神风貌及业务水准，所以，新市场开发，需要突现自我，它不是一个随“开”字就能了得，它需要“心”付出，汗挥洒，然后才能会有“新”收获，开发新人生，正象歌中所唱：“世间自有公道付出就有回报，说到不如做到，要做就做最好！”八、用户造访要做11项工作：没有造访就没有销售，但不等于销售人员去造访用户就一定能实现销售。销售人员怎样做有效用户造访呢？ 在营销中心销售人员分管多个地域、甚至多个省市场，每个月要走访大量用户，对每个户造访时间则很短。在有限时间内，销售人员应做好哪些工作，才有利于销售业绩提升呢？ 部分销售人员每次造访用户全部是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再多少货？这无助于销售业绩提升。销售人员每次造访经销商任务包含五个方面：、销售产品这是造访用户关键任务。、市场维护没有维护市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，处理用户之间矛盾，理顺渠道间关系，确保市场稳定。、建设客情销售人员要在用户心中建立自己个人品牌形象。这有利于你能赢得用户对你工作配合和支持。、信息搜集销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。、指导用户销售人员分为两种类型：一是只会向用户要订单人，二是给用户出主意人。前一类型销售人员取得订单道路将会很漫长，后一个类型销售人员赢得了用户尊敬。要实现这五大任务，销售人员在造访用户时，应做好以下件工作：（一）销售准备失败准备就是准备着失败。销售人员在造访用户之前，就要为成功奠定良好基础。1、掌握资源 了解企业销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新销售政策和促销政策具体内容。当企业推出新产品时，销售人员要了解新产品特点、卖点是什么？不了解新销售政策，就无法用新政策去吸引用户；不了解新产品，也就无法向用户推销新产品。2、有明确销售目标和计划销售人员要为实现目标而工作。销售准则就是：制订销售计划，然后根据计划去销售。销售人员每次造访用户，全部要明白，自己造访用户目标是什么？怎样去做，才能实现目标？用户造访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包含要求老用户增加订货量或品种；向老用户推荐现有产品中还未经营产品；介绍新产品；要求新用户下订单等。行政目标包含收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。3、掌握专业推销技巧掌握销售技巧，以专业方法开展销售工作。4、整理好个人形象销售人员要经过良好个人形象向用户展示品牌形象和企业形象。5、带全必备销售工具 台湾企业界流传一句话是“推销工具如同侠士之剑”。通常能促进销售资料，销售人员全部要带上。调查表明，销售人员在造访用户时，利用销售工具，能够降低50%劳动成本，提升10%成功率，提升100%销售质量！销售工具包含产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；相关剪报；订货单等。（二）行动反省销售人员要将自己上次造访用户情况做一个反省，检讨，发觉不足之处，立即改善。销售人员可分为两种类型：做和不做；认真做和不认真做；工作完成后总结和不总结；改善和不改善；进步和不进步。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。 1、上级指令是否按要求落实了销售人员职责就是实施落实领导指示。销售人员每次用户造访前要检讨自己，上次造访用户时，有没有完全落实领导指示？哪些方面没有落实？今天怎样落实？ 2、未完成任务是否跟踪处理了？3、用户承诺是否兑现了 部分销售人员常犯错误是“乱许诺，不兑现”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。4、以后几天工作计划、安排 今天用户造访是昨天用户造访延续，又是明天用户造访起点。销售人员要做好路线计划，统一安排好工作，合理利用时间，提升造访效率。（三）比较用户价格家俱市场运作经验说明，市场乱是从价格乱开始，价格混乱肯定造成市场混乱，所以管理市场关键是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策实施情况。销售人员要了解以下方面情况：1、不一样用户销售价格比较 将当地市场上多个用户价格情况进行一个横向比较，看不一样用户实际价格。或是对照企业价格政策，看经销商是否按企业价格出货。2、同一用户不一样时期价格比较将同一个用户价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。3、进货价和零售价格比较因为企业价格政策不统一，很多经销商进货价不一样，销售人员要看看经销商进货价和零售价是多少。4、了解竞品价格竞品价格如有变动，就要向企业反馈。（四）了解用户库存了解用户库存情况，是销售人员基础责任。 1、库存产品占销售额百分比了解自己库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额百分比是多大？方便发觉问题。假如库存产品占销售额百分比太低，可能会缺货、断货；假如所占百分比太大，说明产品有积压倾向，销售人员就要和用户一起动脑筋，帮助用户消化库存。2、自己产品占库存产品百分比 看看我们产品在用户库存中所占百分比。占压经销商库房和资金，是销售铁律。3、哪些产品周转快、哪些慢 因为各地市场情况不一样，企业品种在各地销售情况会不一样。了解一下在用户处，哪些品种卖快，哪些卖慢，就能够指导用户做好销售。4、库存数量、品种有没有显著改变了解最近一时期，用户对我们产品库存数量和品种有什么改变，掌握销售动态。（五）了解用户销售情况只有了解用户销售具体情况，才能发觉问题，进行指导，做好销售。1、企业主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占用户总销售额百分比，竞品能销多少。目标是了解在当地市场上，我们产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖不好？2、能否做到专柜专卖，样品是否按要求摆足、显眼、更换。3、企业标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整齐、清爽？4、导购员服务是否规范？（六）检验售后服务及促销政策 销售人员要了解经销商实施促销政策情况，有没有问题，如侵吞促销品。（七）搜集市场信息1、了解准用户资料 企业用户队伍是不停调整，销售人员要了解在当地市场上潜在用户资料。当企业调整用户时，有后备用户资源能够使用。2、经过巡访用户和其它媒介，调查了解竞争对手渠道、价格、产品、广告促销措施及市场拥有率。3、了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。4、调查用户资信及其变动情况。（八）提议用户定货销售人员在了解用户销售、库存情况基础上，向用户介绍产品及销售意图，如企业新促销方案，回复用户提出问题，依据安全库存数，提议用户定货。（九）用户沟通常常和用户沟通，能拉近我们和用户之间关系，销售实践说明，再大问题也能经过良好沟通圆满地处理。企业和用户之间矛盾很多是因为沟通不良造成。、介绍企业信息让用户了解企业情况、最近动态，向用户描述企业发展前景，有利于树立用户信心。经销商是依据“产品好、企业好、企业人好”三好标准选择产品。让用户了解企业动态，既能够使用户发觉新机会，又能够在用户心中树立企业形象。、介绍销售信息向用户介绍我们企业在一些区域市场上成功经验、给用户介绍部分销售经验和促销方法。、竞品信息向用户介绍竞争对手产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面信息，然后和用户一起想措施去应对竞品。（十）用户指导销售人员在造访用户时，帮助用户发觉问题，提出处理措施，是双赢做法。某企业一位销售经理，每次在造访用户时，不是坐在用户办公室里和用户东拉西扯说闲话，而是到用户店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想措施，处理问题，扩大销量。优异销售人员经验就是，请用户吃百顿饭，不如为用户做件实事。、培训某企业一位销售人员业绩很高好，她一个成功经验就是，每次造访经销商时，抽出一、二个小时时间，培训经销商营业员。她有8年销售经验，很爱学习，讲全部是跑市场、做销售实战方法，很快就赢得了用户好感。每次她去造访经销商，从老板到营业员全部尊她为“老师”。当用户把你尊为老师时，她们莫非不会大力推你产品吗？、顾问式销售多给用户出主意、想措施，做用户生意场上不可缺乏有力臂膀。、服务销售人员应该是用户问题处理者。当用户碰到问题时，能找到销售人员，而且销售人员能帮助用户处理难题，才会赢得用户尊重。、处理用户投诉正确处理用户投诉，是销售人员基础功。正确处理用户投诉提升用户满意程度不一样增加用户推广产品主动性丰重利润。（十一）行政工作在造访用户结束后，销售人员还要做好以下工作：1、 填写销售汇报及造访用户统计跟进表。2、落实对用户承诺。3、评定销售业绩。对造访目标和实际结果进行比较分析，目标是让销售人员把关键放到销售结果上，同时提醒自己，多思索改善方法而且在下一次造访中落实这些步骤。（1）是否达成造访目标？假如没有达成，检讨分析为何？（2）想想自己优点是什么？哪些方面还需要改善？把它们写下来。九、家俱专卖店形象维护：（附专卖店维护项目考评表）现在，中国家俱行业终端市场竞争越来越猛烈，经销商已从先前单一价格竞争转向品牌形象、服务、联盟等多方法竞争。终端专卖店品牌形象维护，正逐步被各厂家和众分销商所重视，而加强终端店形象维护对“决胜终端”意义十分重大。一、店面门头形象维护在家俱商场里，专卖店门头形象好似一个人脸面，关系到能否吸引用户进店选购商品！所以，我企业对专卖店门头形象设计尤其重视。而实际上，部分分销商在这方面意识还不够，未能按企业设计要求不折不扣地进行装修施工，私自更改装修标准，甚至变动品牌logo。经营时为图省电不开门头灯箱电源，有随便涂色、张帖，店内又脏又乱，最终造成门头品牌形象走样，结果“生意难做”。殊不知，用户进店之前，就已留心了店面门头，看到信息已在其心里形成消极影响。问题已经清楚，怎么防范呢？我们首先要从意识方面重视起来。再次，在门头施工时，多沟通，严格按要求做好、做到位，对于后期门头形象可能出现多种问题，充足估量、定时进行检验，对已出现问题要立即处理，精心照应。二、店内装修维护关键针对店内墙面、天花、灯光、隔断、地面、专题形象墙等方面进行维护。要随时随地留心墙面油漆是否脱落、陈旧；天花吊顶是否合理；光源是否充足、合适；灯管有否老化、坏掉；隔断是否松动、错位；地板有否翘起破损；专题形象墙灯箱在视觉上是否有灯影存在等很多问题，我们不怕出现问题，怕是我们不能立即发觉问题并处理问题。为此，我们期望分销商建立店内考评机制，半日一次，定时、定性检验，以书面形式跟踪落实，做到立即发觉问题，处理问题，长久坚持下去，自然会形成良好习惯，保持完整品牌形象。三、家俱商品本身维护卖场家俱是用户选购样品，家俱合理组合、陈列、家俱样品完整性、清洁等方面维护理应在维护工作中属重中之重。任何一个有意向用户，当其看中某件产品时，全部会去假设产品摆放在自己家里效果。所以，我们应该在产品组合陈列方面，尽可能提供一个优美、生动、完整想象空间，形成强大视觉冲击力，刺激购置欲望。家俱样品维护需要注意问题有：相关配套产品要组合搭配；产品陈列立体视觉要均衡；卖场通道设计要流畅，能方便用户愉快地欣赏完全部产品；整个卖场产品丰富而不杂乱。实际经销中，卖场样品完整性方面出现问题较多，如：有衣柜无门板（因无货交付，只有拆店内样板），有餐桌无餐椅，有床身无床头，有床无床垫等问题。能够想象，当用户看到这些情况，还会认为这是家有品味有著名度正规品牌专卖店吗？另外，商场内滞销品要立即处理。针对以上情况，我们要加强营业员培训，尤其是店长培训，从而达成加强店内管理，定时检验，立即维护，随时确保卖场样品完整性和生动化。四、卫生清洁维护终端店卫生清洁工作，是细致而全方面，天天下班时或第二天营业前，全部需店内全部职员齐心协力将全部家俱、饰品、地板等清扫洁净。对于那些因销售而挪动、错位样品和饰品要整理归位，尤其是被消费者翻乱床被等。店员在清扫卫生时，要注意常被忽略很多暗处清洁，如：床底、墙角、抽桶内部等，要避免衣柜内部杂物乱放。还有，清洁用具摆放应在暗角处，不易让人发觉，勿堆放在店门口或显著处，有伤大雅！值得注意是，除了从制度管理方面加强外，还应从职员职业道德上去开导导购员，使导购员全部能够将卖场当成自己家一样去打理、呵护。五、饰品维护饰品特点是生活气息浓郁，用它来衬托我们家俱可营造出生动友好购物环境。专卖店内饰品全部是经过企业精心挑选，随货一同发给用户，在专卖店建立时，全部会按企业所设定规范，将饰品摆好，摆全。不过，在实际营销中，情况却发生了改变。有饰品被消费者买走或赠予掉了，很多经销商便随便用替换品或在摆设上张冠李戴，凌乱不堪。所以，卖场饰品管理有待加强。我们能够将一开始规范有序、友好齐全饰品拍摄下来做为标准参考。经营中，假如饰品欠缺就立即补充，挪动错位饰品立即归位。另外，对于部份经销商认为不错饰品要慎重处理。总而言之，饰品摆放要规范起来，店员要持之以恒去保持。六、导购员本身形象维护导购员直接面对消费者，从某种角度来说，她们在推销产品同 时也在推销自己。导购员本身形象直接影响销售，所以导购员不仅要有很好气质和修养，更关键是要含有扎实专业知识。不仅要知晓产品卖点、工艺步骤、工厂历史背景、竞争对手相关信息、家俱行业发展概况，还要含有沟通、引导、议价等方面技巧和能力。总而言之，现在家俱终端销售市场不在意谁点子多和好，因为，你能想到，人家也能想到，关键是谁能够扎扎实实、点点滴滴、精耕细作地做好做到位，只有这么，才能从平凡小事中做出不平凡业绩。十、终端专卖店维护培训内容：枫叶情：（其它系列组织讨论后固定统一培训）（一）产品卖点：1产品设计理念：枫叶情设计理念取自于枫叶春华秋实，遒劲绚烂之意，洋溢成熟之美，灵活多变组合。关键以大众消费群体而设计。以厚实、圆润、多变，适合大众消费，贴近大众生活。2颜色搭配产品特点：关键配色以沙比利宝石红+亮丽白亮光，再配以合金，艺术玻璃、皮革等现代质感材料，显彰“枫叶情”喜庆、吉祥、预意着您生活红红火火文化内涵。整体造型现代、简练、重视细节处理和时装化设计，配以极具时代感工艺玻璃和金属饰物，再加独具特色滴胶钻石铬饰件，亚克力饰件、布艺、皮类等，在视觉效果上又在光源烘托下彰显熠熠生辉迷人气质。3.功效性介绍：如：1）床屏和床身交换性（5种床身）2）衣柜门板交换性；3）书柜、门板交换性；4）产品组合性介绍（书柜、衣柜多个组合）5）产品尺寸材质（如地柜、茶几、餐台、餐椅等）。（二）产品基材介绍：1、人造板人造板是板式家俱关键基材，常见人造板分为：中纤板、刨花板、细木板、多层板（三夹板、五造板等）伴随大家购置意识不停增强、城市之窗产品选择人造板关键为性能最好、甲醛释放达成国家标准中纤板，含有优点：1）表面平整、内部结构细密、加工效果好。2）含有较强抗变形能力。3）板材握钉能力强，可实现数次拆装。4）承重力强。（三）、表面装饰材料1）木纹纸：我企业所用木纹纸为从意大利、日本进口木纹纸，含有油墨附着力强、木纹生动、印刷清楚、色彩丰富特点。厚度大约为45/以上抗冲击能力强耐磨、耐温、耐水。2）油漆：城市之窗全部系列使用是性能稳定、耐黄变PU（聚氨脂面漆）和PE（饱和聚脂）底漆。PU面漆：有耐溶剂、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑色彩遮盖力强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐黄变等特点。PE底漆：含有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透度、可抛光等优越性能。3）三聚氰胺板（中密度纤维板）：本企业采取欧洲E1级标准板材，游离甲醛释放量低，不危害身体健康、内部结构匀称，机械加工性能好，抗冲击力和握钉性能好等特点。本企业采取三聚氰胺是以中纤为基材，表面贴覆三聚氰胺浸渍饰面板材，为一次成型（压纹）处理工艺，不轻易起皮、鼓泡、油漆附着力强，环境保护性好，有较高硬度，韧性，耐刮性和透明度。三聚氰胺板生产工艺：调色确定进口原纸-上油墨调色纸光浸胶（三聚氰胺）-高温、高压（10秒8000吨高温热压）-一次成型。（四）、装饰五金配件：锌合金：全部采取合金锌合金和钢质基材，经过严格电镀镍、镀铬（亮光拉手）特殊处理、不会褪色、生锈、人性化。铝合金和不锈钢：铝合金材质优点是质轻、它在空气中酸碱性溶液或其它介质中含有很高稳定性。它由质地坚硬、可塑性强、外观好等特点，被大量利用到家俱中。（五）五金配件：A、门铰：使用门铰为意大利著名品牌DTC门铰，它是现在世界上门铰产量最大厂家。含有特点：1、取得ISO9000质量认证，并经严格测试可合8万次12万次；2、门铰弹簧采取高强度合金，承重25KG/只，确保了门铰强度二段力设计，开关力度柔和、平静能在多个角度定位开启角度为：90度、110度、135度、175度。1）它有全盖、半盖，内门三个规格，杯位高11.3MM，可用于1525MM厚度门板.2）它表面先镀了一层钢,然后再电镀七次镍,所以防腐蚀能力强.3）铰尾连接位有凹凸纹，使铰身底板相互咬合，使连接更牢靠。B、路轨：使用路轨是由意大利著名厂家FGV制造，通常采取咖啡色，米白色两种颜色。含有特点：1）用12MM优质钢材制造,胶轮采取美国杜邦企业生产新工程塑料制造，坚韧而有力。2）其负重可达30磅，约131千克,并经过标准测试,路轨在负重状态下可连续滑动5万次以上.3）路轨表面平整,油漆附着力强,不易脱落,滑动时平静顺滑,回流效果好.玻璃：钢化玻璃：结合人体工效学，四面修色，受外力破坏时成为豆粒大颗粒，对人体无伤害，安全可靠。优质浮法玻璃无气泡、无杂质、硬度好。实木餐椅（部分餐台板件）全部采取进口水曲柳和西南桦木制作，性能稳定、重量较重，经过严格挑选，无虫蛀、无腐朽、无疤结经过严格烘干，木材含水率达成国家标准，而且设计符合人体工程理论原理。大理石产品：本企业大理石产品分为天然水晶和人造树脂白等材料，表面是不饱和树脂漆饰面，附着力很强，耐高温适合于餐桌等产品，硬度和韧性好，韧性达成2-3H，每平方厘米抗力为50千克。皮类介绍：皮有进口皮和国产皮之分，进品皮以意大利、西皮、泰国皮居多，不管进口还是国产皮全部是来自黄皮、水牛皮、野山牛皮等。皮从厚度上可分为厚皮、中厚皮和薄皮，更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之分。原青皮：是动物表面第一层皮，未经任何修饰和打磨，纯天然皮革，它保留了动物表层最为细腻纤维组织，手感柔软，通常厚皮为2-3MM，中厚皮为1.4-1.7MM,薄皮1.0-1.2MM。防水磨砂皮:是原皮表面喷防水层,打磨光滑,机器压花,花纹多样,工艺复杂、手感光滑，通常皮厚为：1.4-1.6MM。全青皮:由牛皮染色后，加工而成，未经任何修饰，肌理显著，纤维细腻有小疤痕但无损美观。通常厚皮为2-3MM，中厚皮为1.4-1.7MM