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绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册

前厅部
9月

INDEX
目 录

1． 目 录 ------------------------------------------------ 1

2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5

3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6

4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35

5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131

6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139

前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下一个关键经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店和来宾之间沟通桥梁，是酒店神经中枢。部门工作向总经理负责，和酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全方面负责前厅接待服务组织工作，依据酒店总经理对客房经营工作目标，和销售部一起制订客房销售计划，建立一切以来宾为中心服务模式，以不停提升前台服务质量和工作效率，最大程度地提升客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、依据酒店总体经营目标，最大程度地提升客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制订部门工作计划和预算，定时向上级汇报。
4、掌握宾馆客房预定销售情况，亲密注意客情及旺季时超额预定情况。
5、为客人提供多种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理相关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责相关酒店信息和当地信息搜集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检验VIP来宾抵达前接待准备工作，VIP来宾抵达宾馆后，应依据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，确保VIP顺利离店。
11、检验各岗位工作情况，确保前厅部工作有序进行。
12、天天审阅大堂副理交接簿，发觉问题立即处理。
13、接收来宾投诉，帮助其处理困难，不停提升服务质量。
14、按时做好每个月，每季工作汇报。
15、负责沟通，协调本部门和其它各相关部门关系。
16、负责部门职员培训计划制订及实施工作，对职员招聘，调职，晋升提出意见及提议。
17、关心职员学习，生活及业务水平提升，协调平衡各岗位间发生工作矛盾，增强部门凝聚力。
18、熟悉酒店火警和应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全了解并实施酒店相关政策程序。
四、工作权限
1、对企业经营、运作方面发展向总经理有提议权。
2、对部门管理制度实施有监督检验权。
3、对部门培训工作开展和实施有监督指导权。
4、对选聘部门职员有决议权。（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。（按企业要求）

五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不适宜而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中造成客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，造成工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排工作负责，对计划或任务完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接收指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调合作关系。
3、同酒店管理企业为接收指导监控关系。
七、考评和奖罚
由总经理对本部门直接进行监控和奖罚

前厅部架构图
FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION

EXE Executive office
行政级
0人

A Dept. Head A
A级经理
1人

B Dept. Head B
B经理
0人

C Section. Head
主管级
3人

D Supervisory Level
领班级
3人

E Stuff Grade
职员级
13人

前厅部经理1

大堂副理2
接待处主任1

礼宾领班1
预订领班1
接待领班1

监管

行李员
4
接线员
3
商务中心
商

场
预订员
2
接待员
4

岗位职责索引
Job Description Index

编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
FO JD－001
前厅部经理
8～10
FO JD－002
前厅部经理助理
11～13
FO JD－003
大堂副理
14～16
FO JD－004
前厅主任
17～19
FO JD－005
前台接待领班
20～21
FO JD－006
前台接待员
22～25
FO JD－007
预订部领班
26～27
FO JD－008
预订部文员
28～29
FO JD－009
总机接线员
30～31
FO JD－010
行李领班
32～33
FO JD－011
行李员
33～35

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
前厅经理岗位职责
职位名称
前厅部经理
职位代码
FO JD－001
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
A级
直属上级
总经理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
大堂副理/前厅主任
职位概要: 全方面负责前厅部经营情况和前厅部日常管理工作，参与制订并负责监督实施前厅部经营管理方面各项规章制度。
工作职责：
1、 向总经理负责，全方面负责前厅部工作。
2、 提交各类报表，掌握客房预定及销售情况，合理控制超额预定，使酒店收益最大化。
3、 帮助VIP接待，检验VIP来宾抵达前准备工作，并帮助迎送。
4、 定时检验各岗位运行情况，督导下属工作表现，确保前厅部工作有序进行。
5、 查阅大堂副理日报及各岗位交接簿，确保内部信息流转顺畅，并立即向相关部门反馈相关信息。
6、 现场处理来宾投诉，将客人不满平息在第一时间，不停提升服务质量。
7、 指导各岗位编制月度工作计划和工作小结，提升下属分析和处理问题能力。
8、 组织建立完善客史档案，为酒店各部门立即提供可靠客史信息。
9、 培养下属团体精神，主动沟通，确保本部门和其它各相关部门业务协调。
10、负责部门职员培训计划制订及实施，定时考评职员业务技能，对职员招聘，调职，晋升提出意见及提议。
11、关心职员学习，生活及业务水平提升，激发职员工作热情，增强部门凝聚力。
12、熟悉酒店火警和应急程序，并在紧急事件发生时帮助组织实施应急预案。
13、监督下属完全了解并实施酒店相关政策程序。
14、完成总经理交办其它工作。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结

☉

2、部门职员聘用、续聘、解聘管理

☉

3、客房营业收入指标
□

☉

4、部门用具管理和发放、成本费用控制

☉

5、大堂环境管理

☉

6、商务中心收费服务项目
□

7、部门资金支配

☉

8、VIP接待等级

△

9、部门会议召开及工作落实情况检验

☉

10、酒店赔偿价格

△

11、房态控制

☉

12、职员培训计划实施

☉

13、制订本部政策和管理制度架构

☉

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较强英语沟通能力。
技能技巧:
◆ 含有较强业务实施，管理能力
◆ 含有良好语言文字表示能力
◆ 能熟练使用电脑
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 认同并接收广控集团企业文化。
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。

工作条件:
工作场所: 酒店前台 环境情况: 良好
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

前厅部经理助理岗位职责
职位名称
前厅部经理助理
职位代码
FO JD－002
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
C2级
直属上级
前厅经理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
大堂副理/前厅主任
职位概要: 帮助前厅部经理负责前厅部经营情况和前厅部日常管理工作，参与制订并负责监督实施前厅部经营管理方面各项规章制度。
工作职责:
1. 帮助部门经理制订各项规章制度、工作计划、督导下属人员实施。
2. 依据工作分工，做好所辖区域检验，发觉问题立即帮助处理。
3. 尽可能多地和客人接触，指导职员工作，处理特殊投诉。
4. 定时对职员进行考评、检验结果向部门经理提出奖惩提议。
5. 帮助部门经理制订组织实施部门培训计划，并帮助部门经理监督实施本部门职员培训。
6. 帮助部门经理制订本部门岗位职责，并督促职员按其程序、标准为来宾提供优质服务。
7. 部门经理外出时，代理行驶部门经理职责。
8. 负责检验职员、主管出勤率及排班落实情况，并上报部门经理。
9. 全部职员及主管级会议召开必需请示部门经理，并将会议纪录呈报。
10. 落实天天部门经理交代工作。
11. 完成上级交办其它工作。

职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、部门职员聘用、续聘、解聘管理
□

3、客房营业收入指标
□

4、部门用具管理和发放、成本费用控制
□

5、大堂环境管理

△

6、商务中心收费服务项目
□

7、部门资金支配
□

8、VIP接待等级
□

9、部门会议召开及工作落实情况检验
□

10、酒店赔偿价格

△

11、房态控制

△

12、职员培训计划实施

△

13、制订本部政策和管理制度架构
□

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 3年以上前台基层管理工作经验，高星级酒店从业背景。
职业资格：
◆ 有较强英语沟通能力。
技能技巧:
◆ 含有较强业务实施，管理能力
◆ 含有良好语言文字表示能力
◆ 能熟练使用电脑
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 认同并接收广控集团企业文化。
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店大堂及其它公共区域 环境情况: 舒适
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

大堂副理岗位职责
职位名称
大堂副理
职位代码
FO JD－003
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
C级
直属上级
前厅经理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
行李领班
职位概要:作为宾馆“眼睛”和“耳朵”，关心宾馆利益和正常运转，保持和各部门及来宾良好关系，为来宾排忧解难，关心入住来宾安全，使来宾感到舒适，安全，满意。
工作职责:
1. 实施总经理和前厅部经理指令。
2. 熟悉并遵守酒店各项规章制度、政策和工作程序。
3. 为来宾提供食、住、行、游、购、娱等信息；并确保天天造访3间房客，搜集客人意见。
4. 接收并尽力处理来宾各类投诉。
5. 负责做好宾馆各岗位巡视工作，并立即做好相关书面统计。
6. 负责做好VIP来宾接待工作，跟进团体入住和退房等相关工作。
7. 负责处理各类意外，突发事件。
8. 负责做好房态差异处理工作。
9. 负责做好多种统计和交接班工作。
10. 发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。
11. 处理好离住店客人损坏物品赔偿工作。
12. 熟悉酒店火警和应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
13. 了解并遵照酒店政策和程序工作，并确保下属职员也一样遵照实施，并依据实际情况灵活实施这些程序。
14. 不停地激发愈加好想法为客人提供愈加好服务，提升多种操作方法质量，并向管理层推介这些想法。
15. 对酒店内全部活动和事件要有立即了解。
16. 熟悉酒店火警和应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
17. 帮助酒店各部处理上交失物认领和待领工作。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结

△

2、部门职员聘用、续聘、解聘管理
□

3、客房营业收入指标
□

4、部门用具管理和发放、成本费用控制

△

5、大堂环境管理

△

6、部门资金支配
□

7、VIP接待等级、水果派发
□

8、酒店赔偿价格
□

9、房态控制

△

10、职员培训计划实施

△

11、直属下级奖扣分

△

12、制订本部政策和管理制度架构

△

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较强英语沟通能力（英语4级）。
技能技巧:
◆ 能熟练使用电脑操作系统
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 含有高度工作和服务热忱。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店大堂及其它公共区域 环境情况: 舒适
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

前厅主任岗位职责
职位名称
前厅主任
职位代码
FO JD－004
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
C级
直属上级
前厅部经理/经理助理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
前台接待领班/总机/预订领班
职位概要: 直接管理前台职员以使最好服务提供给客人，而且依据已建立直接对前台运转保持顺畅负责程序和操作手册组织对新到职员和需重新培训人员安排培训和岗上训练。
工作职责：
1、熟悉并遵守酒店政策和工作程序。
2、确保全部前台职员遵照酒店政策和规章。
3、督导排房并.指导前台职员出售客房，在客人满意情况下努力使收益和客房入住率最大化。
4、依据预定客情正确确保分配给全部贵宾房间状态良好。
5、对立即抵店团体排房并确保钥匙和分房单在团体抵达前准备好。
6、在团体入住时，和团体协调员跟办全部安排上变动并依据实际情况作出更新。
7、确保前台全部职员礼貌问候客人并以高有效率和专业化地为客人办理入住手续。
8、检验差异房并采取正确方法，随时对照保持正确房间数目。
9、碰到任何问题和投诉要立即向上级汇报。
10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。
11、在必需时随时帮助前台职员工作。
12、参与部门例会和培训计划并做好必需相关汇报。
13、依据已建立程序和操作手册，对新到职员和需要培训人员安排培训和岗上训练。
14、随时确保工作区域清洁和整齐。
15、确保需跟办尤其事项记入交接班中，并交接给下一个班次责任人。
16、确保做好次日将抵店常住客/贵宾预登记准备工作。
17、在大堂经理不在时，处理和前台中心相关房务方面投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取深入方法。
18、为了能达成有效运转，有责任和其它分部门和相关操作部门进行富有效率沟通和交流。比如和夜审、房务中心。
19、正确客观地评定每一位职员工作态度和业绩，并诚恳地向更具能力和潜力职员提出提议。
20、参与协调部门交接班并确信全部职员已阅读和了解备忘录和通知和交接班本。
21、了解并遵照酒店政策和程序工作，并确保下属职员也一样遵照实施，并依据实际情况灵活实施这些程序。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结

△

2、部门职员聘用、续聘、解聘管理
□

3、客房营业收入指标
□

4、部门用具管理和发放、成本费用控制

△

5、大堂环境管理
□

6、部门资金支配
□

7、直属下级奖扣分

△

8、VIP接待等级、水果派发
□

9、酒店赔偿价格
□

10、房态控制

△

11、职员培训计划实施

△

12、制订本部政策和管理制度架构

△

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较强英语沟通能力。
技能技巧:
◆ 含有较强业务实施，管理能力
◆ 含有良好语言文字表示能力，含有一定销售技巧
◆ 能熟练使用电脑
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店大堂前台 环境情况: 良好
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

前台接待领班岗位职责
职位名称
接待领班
职位代码
FO JD－005
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
D级
直属上级
前厅主任
轮转岗位

晋升方向

直属下级
前台接待员
职位概要: 直接管理前台职员以使最好服务提供给客人，而且依据已建立直接对前台运转保持顺畅负责程序和操作手册组织对新到职员和需重新培训人员安排培训和岗上训练。
工作职责：
1、熟悉并遵守酒店政策和工作程序。
2、确保全部前台职员遵照酒店政策和规章。
3、督导排房并.指导前台职员出售客房，在客人满意情况下努力使收益和客房入住率最大化。
4、依据预定客情正确确保分配给全部贵宾房间状态良好。
5、对立即抵店团体排房并确保钥匙和分房单在团体抵达前准备好。
6、在团体入住时，和团体协调员跟办全部安排上变动并依据实际情况作出更新。
7、确保前台全部职员礼貌问候客人并以高有效率和专业化地为客人办理入住手续。
8、检验差异房并采取正确方法，随时对照保持正确房间数目。
9、碰到任何问题和投诉要立即向上级汇报。
10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。
11、随时帮助前台职员工作。
12、参与部门例会和培训计划并做好必需相关汇报。
13、依据已建立程序和操作手册，对新到职员和需要培训人员安排培训和岗上训练。
14、随时确保工作区域清洁和整齐。
15、确保需跟办尤其事项记入交接班中，并交接给下一个班次责任人。
16、确保做好次日将抵店常住客/贵宾预登记准备工作。
17、在接待主任不在时，处理和前台中心相关房务方面投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取深入方法。
18、为了能达成有效运转，有责任和其它分部门和相关操作部门进行富有效率沟通和交流。比如和夜审、房务中心。
19、正确客观地评定每一位职员工作态度和业绩，并诚恳地向更具能力和潜力职员提出提议。
20、参与协调部门交接班并确信全部职员已阅读和了解备忘录和通知和交接班本。
21、了解并遵照酒店政策和程序工作，并确保下属职员也一样遵照实施，并依据实际情况灵活实施这些程序。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结

△

2、部门职员聘用、续聘、解聘管理
□

3、客房营业收入指标
□

4、部门用具管理和发放、成本费用控制
□

5、大堂环境管理
□

6、部门资金支配
□

7、直属下级奖扣分
□

8、VIP接待等级、水果派发
□

9、酒店赔偿价格
□

10、房态控制

△

11、职员培训计划实施

△

12、制订本部政策和管理制度架构

△

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 2年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较强英语沟通能力。
技能技巧:
◆ 含有较强业务实施，管理能力
◆ 含有良好语言文字表示能力，含有一定销售技巧
◆ 能熟练使用电脑
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店大堂前台 环境情况: 良好
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

前台接待员岗位职责
职位名称
前台接待员
职位代码
FO JD－006
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
E级
直属上级
接待处领班
轮转岗位

晋升方向

直属下级
/
职位概要:作为酒店一个窗口部门，要热情主动地为客人提供优质服务，为客人办理登记手续及提供咨询等各类对客服务。
工作职责：
1. 在办理入住手续时，确定付款方法并进行必需授权；并帮助收银处快速办理退房手工作职责。
2. 熟悉并遵守酒店政策和工作程序,确保各项工作正常进行。
3. 熟练操作前台电脑系统，电话系统和智能磁系统，使各项设施保持良好状态并妥善保管。立即正确地处理全部客人问询。
4. 对于预登记，预抵贵宾，住客及团体进行房间预留并制作好钥匙卡。
5. 确保向每一位客人问候并以最短时间以友善，高效方法办理入住手续，同时再次确定放假房价、房型及停留时间，在登记单上具体地统计客人数据，并依据酒店和政府要求正确地在计算机中做更改。
6. 确保将贵宾和常住客具体资料记入客史。
7. 向客人力推广酒店产品和设施，使得收益最大化。
8. 快速而正确地向当地公安局传输客人登记单上信息数据。
9. 尊重客人隐私并采取对应安全方法。
10. 更新和修改账单，准备汇报。
11. 向全部需使用保险箱客人提供服务。
12. 熟悉酒店火警和应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。
13. 参与部门交接班会议，阅读并了解全部备忘录、通知和部门交接班本。
14. 了解和遵守酒店政策和程序。
15. 对酒店发生全部活动和事件充足地了解。
16. 保持岗位清洁整齐。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门用具管理和发放
□

2、部门资金支配
□

3、VIP接待等级
□

4、部门会议召开
□

5、酒店赔偿价格
□

6、工作区域环境管理

△

7、部门设备管理

△

8、房态控制

△

9、职员培训计划实施
□

任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆受过前台专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 1年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较高英语会话和听写能力。
技能技巧:
◆ 能熟练使用计算机操作系统
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店前厅 环境情况: 良好
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

预订领班岗位职责
职位名称
预订文员
职位代码
FO JD－007
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
D级
直属上级
前厅主任
轮转岗位

晋升方向

直属下级
预订员/
职位概要: 热情主动地为客人提供优质预订服务及常规礼仪礼貌、电话、查询等服务。
工作职责:
1. 熟练操作千里马预订操作电脑系统，电话系统，熟练掌握预订办公设备。
2. 立即、正确控制好房间估计，把握好开房旺秀、淡季期间房间房间预订工作，确保酒店开房率在不超订情况下达成最高。
3. 熟练掌握酒店概况（包含房间对应设施设备、总房数、对应折扣价等）和商务协议（包含协议挂账单位等）资料。
4. 正确、快速地输入散客、团体预订资料及填写预订部多种印刷品表格。
5. 做好预订散客、商务客、旅行社、订房企业价格销售及大力推广酒店其它产品和设施，使酒店营业收益最大化。
6. 做好和前台接待、收银、财务部、销售部相关担保预订确保金控制亲密配合，
7. 做好WAITING LIST、取消预订、未到预订跟进，
8. 建立、积累和健全客历档案，争取回头客。
9. 熟悉并遵守酒店政策和工作程序,确保各项工作正常进行。
10. 熟悉酒店火警和应急等安全培训程序，并在紧急时间发生时能立即运作程序。
11. 了解和遵守酒店相关政策和程序。
12. 保持岗位清洁整齐。
13. 主持班组交接班会议，阅读并了解全部备忘录、通知和做好交接班。
14. 培训及参与考评预订部职员
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、岗位设备管理

△

3、部门资金支配
□

4、房态控制

△

5、职员培训计划实施
□
△

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过预订专业知识培训；受过电话、仪容仪表、礼节礼貌等服务技巧培训。
经 验:
◆ 2年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较高英语会话和听写能力
◆ 含有一定销售技巧。
技能技巧:
◆ 能熟练使用计算机操作系统
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店前厅 环境情况: 良好 危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

预订文员岗位职责
职位名称
预订文员
职位代码
FO JD－008
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
E级
直属上级
前厅主任
轮转岗位

晋升方向

直属下级
/
职位概要: 热情主动地为客人提供优质预订服务及常规礼仪礼貌、电话、查询等服务。
工作职责:
15. 熟练操作千里马预订操作电脑系统，电话系统，熟练掌握预订办公设备。
16. 立即、正确控制好房间估计，把握好开房旺秀、淡季期间房间房间预订工作，确保酒店开房率在不超订情况下达成最高。
17. 熟练掌握酒店概况（包含房间对应设施设备、总房数、对应折扣价等）和商务协议（包含协议挂账单位等）资料。
18. 正确、快速地输入散客、团体预订资料及填写预订部多种印刷品表格。
19. 做好预订散客、商务客、旅行社、订房企业价格销售及大力推广酒店其它产品和设施，使酒店营业收益最大化。
20. 做好和前台接待、收银、财务部、销售部相关担保预订确保金控制亲密配合，
21. 做好WAITING LIST、取消预订、未到预订跟进，
22. 建立、积累和健全客历档案，争取回头客。
23. 熟悉并遵守酒店政策和工作程序,确保各项工作正常进行。
24. 熟悉酒店火警和应急等安全培训程序，并在紧急时间发生时能立即运作程序。
25. 了解和遵守酒店相关政策和程序。
26. 保持岗位清洁整齐。
27. 参与班组交接班会议，阅读并了解全部备忘录、通知和做好交接班。
职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、岗位设备管理

△

3、部门资金支配
□

4、房态控制

△

5、职员培训计划实施
□

任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆受过预订专业知识培训；受过电话、仪容仪表、礼节礼貌等服务技巧培训。
经 验:
◆ 1年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较高英语会话和听写能力。
技能技巧:
◆ 能熟练使用计算机操作系统
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。

工作条件:
工作场所: 酒店前厅 环境情况: 良好 危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

总机岗位职责
职位名称
总机接线生
职位代码
FO JD－009
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
E级
直属上级
前厅主任
轮转岗位

晋升方向

直属下级
/
职位概要: 认真完成话务工作，确保宾馆内外通讯通畅无阻
工作职责:
1. 快速转接各类电话。
2. 为来宾提供叫醒服务和留言服务。
3. 为来宾提供多种查询服务。
4. 负责做好紧急情况通讯联络工作。
5. 认真做好每个班次工作统计并做好交接。
6. 具体负责天天清洁电话房内多种设施设备，确保电话房工作环境卫生整齐。
7. 随时向大堂副理或前厅经理汇报发生多种情况，并接收工作指导。
8. 主动参与各级，各类培训，不停提升服务水准。
9. 发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。
10. 严格控制各部门职员私人电话。

职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、电话费用控制

△

2、总机房管理

△

3、部门会议召开
□

4、职员培训计划实施
□

任职资格:
教育背景:
◆ 中专以上学历。
培训经历:
◆ 受过前台专业知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 1年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有较高英语会话和听写能力。
◆ 声线甜美，吐字清楚
技能技巧:
◆ 能熟练使用电话操作系统
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良好团体精神和认真负责，主动主动实施工作任务。
◆ 工作效率高，条理性强，有团体合作精神。
工作条件:
工作场所: 酒店大堂行李部 环境情况: 良好
危 险 性: 基础无危险,无职业病危险。

行李领班岗位职责
职位名称
行李员
职位代码
FO JD－010
所属部门
前厅部
薪金标准

职等职级
E级
直属上级
大堂副理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
行李员/
职位概要: 为来宾提供优质行李运输及礼宾服务
工作职责:
1.负责安排行李员在来宾入住、离店、换房时提拿行李，并护送其前往排定客房；
2.为入住来宾提供行李寄存服务；
3负责前台多种单据、房卡、报表派送工作；
4.负责为来宾及酒店各部门派送报纸、信件和其它物品；
5.代表酒店到机场、车站、码头接送客人；
6.为来宾提供租车服务；
7.回复客人问询，向客人提供所需信息；
8.帮助大堂副理和保安员维护大堂范围秩序和安全；
9.负责水牌收放工作；
10负责做好服务统计工作，统计经典服务案例；
11.负责天天交班工作，统计汇总当班多种数据；
13.负责行李房防火防盗和行李保管工作；
14.尽可能满足来宾多种需求，对于超出职责或能力范围以外要求应立即向上级请示；
15.主持礼宾不交接班会，做好行李员日常培训工作
16..发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。

职务权限：

职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、大堂环境管理
□

2、商务中心收费服务项目
□

3、部门会议召开
□

4、行李房管理
□
△

5、职员培训计划实施
□

6、 部门物品、设备管理
□
△

任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆受过前台行李知识培训；受过服务技巧培训。
经 验:
◆ 2年以上相关工作经验。
职业资格：
◆ 有简单英语会话能力。
技能技巧:
◆ 掌握社会科学和酒店管理知识
态 度:
◆ 吃苦耐劳，含有良