房地产销售公司管理核心制度.doc

目录第一章、岗位职责第二章、入职离职第三章、培训、会议第四章、考勤、卫生 第五章、日常行为规范第六章、用户来访接待第七章、薪酬制度第八章、违纪处罚第九章、档案资料管理第十章、固定资产和办公用具第十一章、工装管理第十二章、车辆管理第十三章、宿舍管理第一章 岗位职责一、 财务总监直接上级：总经理管辖范围：财务部全部组员岗位职责：1、在总经理直接领导下，具体负责企业财务政策和财务管理制度实施和运转。2、负责组织财会人员搞好会计核实，正确、立即、完整地记账、算账、报账。3、负责建立健全财务管理各项制度，发觉问题立即纠正。4、负责做好资金管理，按时进帐、存款，确保日常合理开支需要供给。 5、负责和财政、税务、金融部门联络，帮助总经理处理好和这些部门关系。 6、参与关键经济协议和经济协议研究、起草、审查；参与企业经营管理，围绕提升企业管理水平和经济效益，为总经理当家理财、参谋把关。 7、负责和甲方代理佣金对账、结算；负责和第三方合作单位财务审核和结算。8、负责企业固定资产、办公用具、消耗品等物资采购、使用和保管。注意发觉和处理财产、物资管理中存在问题，确保企业财产、物资合理使用和安全管理。9、严格实施总经理审批制度，立即审查、核报企业各部门日常开支费用；负责发放职员工资、佣金、奖金。10、保留企业相关财务工作方面文件、资料、协议和协议；完整地保管企业一切帐册、报表凭证和原始单据。 11、依据实际工作情况酌情调整或添加。二、策划总监直接上级：总经理管辖范围：策划部全部组员岗位职责：1、落实落实总经理安排各项工作指示，全方面负责企业代理项目各个阶段营销策划、市场推广工作。2、和各项目案场经理亲密配合制订该项目各阶段营销活动方案，负责策划方案、广告文案撰写，并负责市场推广活动监督和落实。 3、搜集相关房地产市场信息及资料，负责建立、管理、完善、更新企业市场信息资料库，为市场营销策划提供有力依据。4、负责建立、管理企业营销资料档案库，将企业全部包含到市场营销方面各类文档立即整理、归纳、保留和更新，并做好保密工作。5、负责企业企业形象和企业文化制订和推广。6、负责和第三方合作单位（设计企业、广告企业等）沟通协调工作。7、负责策划部组员管理、监督、招聘、培训和考评。8、按时向总经理汇报工作进展，每个月底向总经理提交本月工作总结和次月工作计划。9、完成上级临时安排其它工作。10、依据实际工作情况酌情调整或添加。三、案场经理 直接上级：总经理 管辖范围：项目全部案场人员 岗位职责：1、落实落实总经理部署各项工作指示，全方面负责项目标销售工作。2、参与制订项目标整体营销方案，制订对应销售计划和目标，并负责一 一落实实施。依据对市场了解和项目标运行情况草拟各阶段营销活动方案，和策划部协作完成各阶段市场推广。3、负责置业顾问招聘、培训、日常管理、业绩考评。调动案场全部工作人员主动性和进取心，使其各司其职，各尽其责。4、以企业长远利益为关键，妥善处理和甲方各部门工作人员沟通协调，确保各项工作顺利开展。5、负责和第三方合作单位沟通协调工作。6、负责销控管理和保密，确保销控立即性、正确性。7、负责建立、管理用户资料档案，立即掌握置业顾问用户追访、约访情况；负责案场所需多种销售资料配置和使用。8、负责案场企业财产维护和保养。负责工作所需物品申购。9、和财务配合完成每个月工资和分成报表，确保数据正确无误。10、充足掌握市场动态，为企业决议层提供立即、有效市调汇报和市场推广提议。11、按时向总经理提交业务日报表、月报表。每个月底向总经理提交本月工作总结和次月工作计划。12、负责案场谈判气氛营造和突发事件处理。13、负责售后问题处理。14、带头遵守企业各项规章制度，身体力行为案场全体工作人员做好表率。15、依据实际工作情况酌情调整或添加。 岗位授权： 1、置业顾问招聘、考评、解聘（上报总经理同意后实施）。 2、日常办公用具、销售道具预先购置（每个月将开支明细和用途说明清单上报总经理签字后交由财务核实报销）。 3、工作用车支配（每次用车全部必需填写车辆出勤记录表）。 4、案场日常工作安排和突发事件处理。 5、总经理授权范围内折扣优惠审批。 岗位限制： 1、严禁和案场甲方人员沟通包含企业机密事宜。 2、未经上级领导许可，严禁私自和甲方高层接触。 3、严禁凭个人喜好进行置业顾问赏罚和任免。 4、严禁越级行使管理权限。 5、严禁私自炒房、收受相关人员贿赂、暗箱操作等徇私舞弊行为。 6、如违反以上禁令或有渎职渎职等违纪行为，视情节轻重程度给10000元不等经济处罚，造成企业重大损失或严重负面影响时，企业将立即给予解聘，并在扣除未结算全部佣金外追究相关法律责任。四、案场主管 直接上级：案场经理 管辖范围：所辖业务团体组员 岗位职责：1、 认真落实案场经理部署各项工作任务。 2、当案场经理不在情况下，主持售楼处日常工作，沟通上下级及售楼处和其它部门关系。3、负责所管辖业务团体日常管理、培训、监督、考评。 4、负责立即、有效向所辖团体组员传达上级工作指示。负责立即向上级反馈所辖团体组员工作意见、提议及心理动态。 5、负责所辖业务团体全部用户资料分析、整理和提交。安排并监督置业顾问追访、回访情况，定时向案场经理汇报进展。6、按时向案场经理提交业务日报表、月报表。每个月底向案场经理提交本月工作总结和次月工作计划。 7、负责销售道具整理、添置、使用发放，确保置业顾问立即领取。 8、负责指导、帮助、配合置业顾问处理业务谈判、签约、售后问题等方面工作。9、定时安排置业顾问市调工作，并立即向案场经理提交市调汇报。 10、帮助案场经理落实其它各项工作计划。11、 依据实际工作情况酌情调整或添加。五、置业顾问 直接上级：案场经理/主管 岗位职责： 1、主动主动，尽心尽力完成企业下达销售任务。 2、熟练掌握房地产基础知识及房地产销售技巧，掌握楼盘结构、户型功效、配套设施、经济技术指标等信息，具体熟练回复用户问题，做好用户置业顾问。 3、严格根据用户接访制度接待来电、来访用户。严格根据企业制订销售步骤完成用户接待、洽谈、沟通看房和追访、约访等工作。 4、代表企业和用户洽谈签约商品房认购协议书和商品房买卖协议，确保填写内容正确无误。5、 努力做好售后服务工作，妥善地处理用户异议，建立并保持和用户良好关系，常常性造访用户，立即向案场经理/主管反馈用户意见和提议。 6、负责对本人接待来访用户、成交用户进行归类统计、填报及分析，并立即上报案场经理/主管。7、负责售楼款立即催收，督促用户按期交纳预留金、定金和尾款。8、帮助办理用户按揭贷款工作，帮助企业办理交房工作。 9、负责发觉项目存在各项问题并立即反馈上报。10、 完成企业安排市调工作，搜集整理市场信息。11、 完成案场经理/主管交办其它临时任务。12、 做好用户信息保密工作，严禁和任何企业进行合作交易。13、 依据实际工作情况酌情调整或添加。第二章 入职、离职一、 入职 （一）、人员招聘1、在指定报名处填写应聘资料。2、初试案场经理进行考评。3、复试和录用总经理考评。4、试用期企业对所录用职员均实施试用制度。试用期为两个月。对试用合格职员，由所在部门案场经理报总经理同意后正式录用。对试用期间认定为不合格职员，所在部门案场经理可随时停止试用，试用期间工资按企业相关制度(详见第七章)实施发放。 （二）、入职条件除应含有通常条件外，还必需：1、高中以上学历（含高中）。2、含有一定社会工作经验（六个月以上）。3、综合气质佳，语言组织及表示能力强。4、如含有部分销售必备专长，可塑性强，入职条件可合适放宽。 （三）、入职资料 1、职员录用前后应向企业人事部所提交材料包含：身份证、学历证书、职业证书、职位所需证实证书等原件及复印件，原件审核后退回，复印件一式二份，一份备查，一份存档。2、两寸免冠彩照3张，并填写职员履历表。3、办理其它相关手续。 （四）正式聘用 试用期合格职员，聘为易居置业正式职员，其正式工资待遇从正式任用之日起算，同时办理相关手续。二、 离职 （一）辞职： 1、辞职申请方法： 职员提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包含辞职原因和预期办理辞职日期，经同意后方可正式办理离职手续。 2、辞职申请时间： （1）试用期两周内：当日提出申请，当日办理交接手续即可离职； （2）试用期两周后：提前三天提出申请； （3）试用期结束后：一般职员提前两周申请，部门主管级以上职员提前30天申请。 3、辞职程序： （1）一般职员离职，将书面辞职申请交部门案场经理，案场经理上报总经理，获批后办理离职手续。 （2）部门主管以上职员离职，须递交书面申请，经总经理同意后方可办理离职手续。 （3）考虑到岗位关键性和工作延续性，案场经理离职以不影响案场销售运行为标准。如工作正处于销售推进阶段或重大节点工作期，企业有权不予同意，直至销售期或节点工作结束方可，经理人员在入职时必需确定该责任和义务；如不合时宜，申请辞职，企业在解除聘用关系同时，解除一切财务关系。 （4）置业顾问提出离职，案场经理指派专员办理交接事宜，离职人员有责任处理好全部遗留问题，并尽最大可能为接替人员发明良好对接点和移交手上全部业务。 （5）在未确定离岗之前岗位工作照常实施，离职人员不得借故推诿。（6）离职实施层层审批制，必需在确定各方工作交接、物品归还、遗留问题处理后情况下方可办理。（7）按企业要求正常办理离职手续，已产生用户分成，企业将于 个月内发放。（8）以下多个情况正常办理离职手续无分成： 已交定金未付应付款 按揭首付款额未全额交纳 分期未按期交纳全额分期款 按揭已经填写资料未经审批下放贷款 一次性未付清全额房款 离职当日起所产生后续回款 （9）未按企业要求办理或无故不到岗、不配合正常交接离职人员，企业有权扣除未发放基础工资及佣金。（10）因为行业特殊性，离职人员离职后，有责任为企业或项目保守商业机密、有义务维护企业声誉。离职人员在任何时候、任何场所全部不得泄露企业或项目标商业机密；不得制造有损于企业形象不妥言论。（11）离职后4个月内，不得参与或供职于和企业存在竞争关系同行及项目；违反以上禁令(第10.11条)，企业有权扣除该人员全部未发放基础工资及佣金；如造成损失，有权依法追究其法律责任。（二）解聘：1、试用期职员解聘：试用职员工作质量、效果或工作状态不符合企业要求标准（详见第四、五、六章），置业经理可随时提出中止试用期。2、正式职员违反对应规章制度，经置业经理反复沟通教育无效，上报总经理获批后给予解聘。3、主管违反对应规章制度，经案场经理反复沟通教育无效，上报总经理获批后给予解聘。4、案场经理违反对应规章制度，总经理反复沟通教育无效，给予解聘。5、解聘程序：（1）部门案场经理填写劝退通知单，写明解聘具体原因，二日内报总经理，获批后即可开始办理离职程序。 （2）主管以上级职员劝退通知单，二日内报行政总监，经总经理同意后即可办理离职程序。第三章 培训、会议一、 培训 1、新人培训（1）以知识讲解为主，课程安排以下：序号培训内容责任人考评形式1企业管理制度和企业文化案场经理书面考评和口试2销售礼仪培训3建筑学基础常识4房地产基础知识5置业顾问含有素质和修养6电话接听和跟踪技巧7销售技巧及用户分析8市场调研培训（2） 熟悉本项目楼盘结构、户型功效、配套设施、经济技术指标等信息，熟悉接待步骤、认购签约步骤、付款方法及银行按揭办理等事宜。（3） 由培训师、所在案场经理进行口试、笔试综合考评。（4） 在案场主管指导下，跟随指定置业顾问观摩学习来电、来访接待注意事项。（5） 开始安排市场调研，了解市场在售楼盘具体情况，按要求填写市场调查表。（6） 具体培训日程由部门经理依据案场情况及业务能力进行调配。（7） 第三个月经过第二轮岗前考评后正式入职。2、在岗人员培训（1）各项目案场经理依据项目标进展制订对应培训方案，在例行会议中安排培训。（2）各项目案场经理依据案场到访用户情况和业务进展情况，在例行会议中立即安排培训。（3）企业不定时安排全体职员集中培训，在提升职员工作能力同时为各部门之间相互学习交流工作经验搭建平台。二、 例会 1、各项目例行会议会议名称议程内容时间和会人员晨会1、 点到并检验销售人员仪容仪表。2、 简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法。3、做好当日工作安排，提出工作要求。天天早晨签到后开始主持：案场经理/主管和会人员：全体置业顾问晚会1、置业顾问报当日接待情况，交流成交经验。2、经理点评工作，提出工作注意事项。3、对当日部署工作进行检验。4、相关培训。天天下班前，现场没有客人时主持：案场经理和会人员：全体置业顾问周例会1、 对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议。2、 本周来访、来电用户统计分析。3、置业顾问向经理汇报上周工作总结及下周工作计划。4、对上周工作中存在问题进行分析和处理。5、对上周工作进行总结，并安排下周工作计划。每七天六主持：案场经理和会人员：全体置业顾问、策划部相关人员月度工作总结会1、本月工作完成情况和下月工作计划。2、分析处理工作中存在困难和问题。3、经理针对上月考评进行公布，并对下一步工作进行安排。次月二号早晨主持：案场经理和会人员：全体置业顾问、策划部相关人员 2、企业例行会议会议名称议程内容时间和会人员管理人职员作通报会1、 总结各项目工作进展和下阶段工作计划。2、 总经理针对企业各项目存在问题进行点评和处理。3、总经理安排各项目下阶段工作目标和任务。不固定主持：总经理和会人员：各项目案场经理/主管、财务总监、策划总监第四章 考勤、卫生一、考勤1、各项目职员工作时间由案场经理依据项目销售情况灵活制订，参考作息时间：冬季（8:30-12：00，2：30-6;30)，夏季（8:30-12：00，3：00-7：00）2、全体工作人员必需严格根据要求工作时间表严格实施上下班签到签退制度。3、全体工作人员应严格依据工作时间上下班，不得迟到或早退。必需穿好工装、佩戴工卡，未经案场经理同意不得私自调休。若因特殊情况不能按时抵达售楼部，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，取得案场经理同意。4、轮休期间人员回项目约见客必需穿着工衣、佩戴工卡。5、全体工作人员不管是否当班，全部必需保持手机开机铃音状态。6、上班时间除带用户看楼外，不可随便外出。如需外出须经案场经理同意，不然当旷工处理。7、无故缺席或无故迟到超出3小时以上，视为旷工。 8、在项目开盘、入市和热销期工作量大，会连续加班加点，上下班时间将不按常规考勤制度实施。全体工作人员在入职时须确定可适应房地产销售行业特殊性，主动配合案场经理工作安排。实施情况也将作为绩效考评关键标准之一。二、 值班案场全部工作人员每日轮番确定值班人员，具体值班工作安排以下：1、 根据卫生管理制度保障值班当日售楼部卫生整齐。2、负责中午上下班间隙来电、来访用户接待、案场财产看管和其它突发事件上报等工作。3、负责将值班当日来电、来访统计输入企业用户管理系统，并登记到来电、来访记录表。二、请假 1、假期种类包含：病假、事假、婚假、丧假、产假等。 2、职员请假应该提前向案场经理提出书面申请。 3、如遇紧急情况下不能提前申请，能够在发生当日以口头（或电话）形式向案场经理请假，上班后立即补办请假手续。4、病假病假能够抵轮休假期。 5、事假 （1）4个工作日以内事假，案场经理同意给予办理；4个工作日以上事假由案场经理上报总经理获批后方可办理。 （2）事假为无薪假期，一天事假按1个工作日在当月工资中扣除（轮休休完）。（3） 30天内连续或累计事假超出15个工作日，企业有理由认为该人员无法胜任本职员作，可按自动离职处理，产生一切薪资和该人员无关。 6、婚假 （1）正式入职在岗职员可享受5天婚假，在岗十二个月以上婚假增加到7个工作日。（2） 婚假需提前一周提出书面申请，并一次性连续休完。（3） 婚假为带薪休假，不计轮休。7、丧假（1）企业职员直系亲属（父母、配偶、儿女、养父母、岳父母）死亡，可申请7个工作日丧假。家住市外或是省外合适给路途往返时间。（2）丧假为带薪休假，不计轮休.8、 年假（1）职员自正式上岗日起，在企业工作满十二个月，每十二个月享受5个工作日带薪假；满三年（含第三年），每十二个月能够享受10个工作日带薪假。 （2）休假前必需安排好个人工作，以确保工作正常进行为前提。 （3）职员带薪年假须在第二年内休完，不得累计，年假和其它带薪假也不能连休。（4）职员所休事假、病假，自动冲抵年假。事、病假冲抵年假不作扣款处理，冲抵完后，再按所请事、病假天数扣款。（5）职员休事、病假累计超出10个工作日，当年不享受年假；当年已享受年假，应将已享受部分从第二年年假中扣除。（6）年假为带薪休假，不计轮休。 9、产假： （1）正式女职员正常生育产假为120天，享受500元补助。 （2）男职员凭医院证实可在配偶生产时享受连续7天陪产假。 （3）正式女职员如120日内到岗上班者，恢复正常工资待遇。四、轮休 1、职员每个月可轮休四天。轮休时间安排在周一至周五，周六日不安排轮休，具体轮休安排由案场经理负责制订。如遇项目开盘、入市和热销期，案场经理有权依据情况调整当月轮休天数甚至取消当月轮休。2、职员根据排班表实施轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理同意，不得私下调休。如需调休必需提前一天向案场经理提出，换休应该自愿，不可强行安排。3、职员因本人工作安排原因（如老用户来访等）而在轮休日返回企业，不能作为正常出勤，不安排补休。五、卫生1、个人办公区域卫生（1）每位职员上班前5分钟打扫自己卫生，整理文件，保持办公桌整齐，下班后清理当日垃圾。（2）不准在办室区乱放私人用具、书柜内各类书籍、资料分类摆放整齐。（3）平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待用户完成后立即清理杂物，恢复洁净整齐有序原状。2、公共卫生维护 案场公共卫生采取轮番值勤制度，天天当值人员负责监督售楼处内务清洁工作及当日卫生值勤检验工作。具体检验清洁内容以下：（1）上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调。（2）办公洽谈桌椅、办公用具、模型擦拭洁净，摆设整齐。（3）销售中心玻璃门窗，必需保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭。（4）茶具、玻璃杯等清洗洁净后，应擦干水迹，摆设整齐。（5）饮水机外表擦洗洁净，并确保有水。（6）整个销售现场地板天天应拖洗一遍，平时一有污迹应立即擦除。（7）室内灯箱外围及效果图边框应定时清洁。（8）洗手间洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等确保洁净清洁，用具应立即补足，摆设整齐。（9）售楼处外台阶、走道必需保持清洁洁净。（10）每日下班时，须将桌椅、办公用具摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。第五章 日常行为规范一、工作礼仪 置业顾问良好形象是建立用户信心关键基础。作为企业形象代言人，现场置业顾问仪容仪表及言行举止全部要对企业社会形象负责。健康良好企业形象有利于用户接收企业产品。1、 仪容仪表 （1）全部置业顾问必需在工作场所穿着企业统一制订工装、工卡。 （2）穿着及装饰应稳重大方、保持整齐、清爽，不可有皱纹及污点。（3）头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁。（4）穿深色皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋。（5）上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观。（6）衣服整齐，领口、袖口保持洁净，注意平整。（7）西装口袋不放和工作无关物品，严禁两手下垂插入下口袋中。（8）男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起。（9）穿着袜子应以深色为主，忌穿白色。（10）女士宜化淡妆，勿佩带过多饰品，领口过低、过短衣服不宜穿着。（必需在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆）。2、行为礼仪 时刻保持微笑和亲切友善态度是基础礼仪要求。言谈举止礼貌适当，面对用户不卑不亢，时刻注意表现对企业及对企业产品信心，树立宾至如归待客意识。（1） 精神饱满，并保持正确站姿。不得手插口袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）不可随意开用户玩笑，说粗俗话，引发用户之不悦。（3）不管客人身份及到来目标，对前来参观客人，全部应热情接待。 （4）看到用户有困难时，应主动帮忙，不可视而不见或刻意回避。 （5）不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、玩手机、修指甲、打呵欠，大声喧笑、喧华、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）对于用户埋怨，应耐心聆听，并适时给抚慰，不可表示不耐烦、更不可和客人争吵。如因企业责任造成用户不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反应及汇报。（7）对待用户应以“完善服务”为诉求，不可在工作区域内争吵及报怨用户。（8）对企业、部门、上级有意见或提议，应经过正常渠道反应，不可在私下传输或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和埋怨。（9）对开发商全部工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好形象。（10）随时携带名片，并保持名片整齐，和用户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪 作为企业销售前线一员，您一言一行直接关系企业形象和企业利益，而电话是您和用户沟通不可缺乏工具，请注意电话礼仪。（1） 电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清楚。注意控制语气、语气、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）使用礼貌用语，主动向用户问好，比如“您好，*项目，我姓-，有什么能够帮到您”、 “请稍后”、“多谢您来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问怎样和您联络”“我将诚意邀请您到*项目参观”等等。（3）立即接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其它同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼叫同事接听电话及避免来电者听到现场声音。（4）当来电者找同事正在倾谈电话、和用户交谈或不在售楼部时，应该说：“她走开了，或有什么能够帮到您呢？”尽可能帮忙处理问题，事后通知原来跟进同事。假如碰到无法帮忙处理问题，应留下用户联络电话，并立即通知该同事处理。（5）树立良好服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽可能心平气和地听用户倾诉。一再向用户解释后问题还未能处理应立即请示主管。（6）遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中和用户发生争吵或辩解，充足显示企业良好风范。（7）遇不清楚或临时无法处理问题，应第一时间向用户表示道歉，请用户留下电话号码，通知用户会在定时内给回复。（8）当用户所找同事不在时，应问询对方有何事情需要帮忙，并正确统计电话内容，立即转告并督促同事回电。（9）谈话结束，表示谢意，等候对方先挂电话，再轻放电话。（10）接电人对于用户致电内容应区分咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）工作时间在任何岗位上应尽可能少打私人电话，做到长话短说。二、案场行为规范1、门口（1）当值置业顾问应依据排班表前后次序，在门口候客，如用户到访，下一位值班置业顾问应立即补位。（2）用户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）问询用户是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过问询用户哪位置业顾问曾经接待，并立即通知该置业顾问后返回值班岗位。（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插口袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（4）双手递交本人名片，尽可能留下用户名片或电话。（5）必需主动热情地招呼用户，并引导用户进入售楼部参观。2、接待前台（1）保持最少1名置业顾问在前台接电话，如用户较多未能留守前台接电话，则由最终一位前台置业顾问通知案场经理到前台接待。（2）接待前台必需保持整齐，摆放充足、必需销售资料。（3）销售资料需摆放在销售台一侧。（4）前台除放销售资料及电话外，不得放和销售资料无关其它物品。（比如饮水杯，私人用具等）。（5）各置业顾问必需保持正确坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅动作。（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7）各置业顾问应尽可能少接打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）各置业顾问有责任将相关资料按要求归整，不可将企业相关文件随意摆放，尤其是内部保密文件。3、洽谈区（1）接待用户在洽谈区洽谈时，应引导用户先坐并礼貌问询用户需求，再做介绍，语言要婉转。（2）引导用户就坐时，应第一时间引导物业客服给用户递上茶水，和用户洽谈时须保持正确坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解用户谈话内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3）当用户离开后，置业顾问需主动把桌、椅立即复位并将桌面清理洁净。4、音乐播放制度（1）音乐类型：多种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放汉字歌曲。（2）按时间：早晨适合播放轻音乐；中午人轻易疲惫困倦，精神不够好，播放部分节奏快音乐；下午时刻适合播放部分快节奏钢琴曲轻音乐。（3） 按现场气氛：现场气氛较火爆，用户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；用户较少，现场较冷清时，能够合适播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调整气氛；（4）音量适中，不能影响到和用户交流。第六章 用户来访接待一、现场接待标准1、现场接待要调动大家主动性，并以确保大多数人利益为标准。2、置业顾问要有相互帮助义务和责任。当同事用户来到售楼处，而同事不在时，其它置业顾问应依据部门要求帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其它手续。3、接待新用户视为接待用户一次，老用户来访不计排轮。二、销售程序问题及责任1、置业顾问无权私自为用户保留房源、转名，不得以多种理由为自己或她人炒房。2、置业顾问无权直接找企业或越级申请折扣及其它事宜。3、任何置业顾问不得向用户传输不正确楼盘信息，如用户有尤其要求（如：折扣）不得随便应诺，所以引发投诉和责任由该置业顾问负担。4、如遇尤其关键问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回复，须请示案场主管或经理，不然所以引发责任由该置业顾问负担。5、任何人不得私自涂改销控表，因有意涂改，造成企业或用户损失，企业将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清楚、不得涂改，不得发生计算错误。要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管。认购书上各项条款全部必需向用户一一解释清楚，避免用户无须要疑虑。三、接待前准备工作1、置业顾问进入接待区准备进行用户接待之前必需按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求，现场管理人员能够取消其本轮接待用户资格。2、置业顾问在进行用户接待前必需先做好销售工具、资料准备，不得在接待用户中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必需做好销售信息查对工作，如销控情况、销售信息、数据变更等，不然发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、置业顾问接待前必需做好心态调整，停止一切和工作无关行为，将注意力集中到进入售楼处用户身上，方便能提供立即周到服务。5、销售现场管理人员应检验各项准备工作完成情况，对不符合要求，不许可参与接待，并应视情况责令其更正或给对应处罚。四、新用户接待1、置业顾问应按排班表次序轮番接待用户，未经现场主管同意置业顾问不得自行调换接待用户次序。2、排班次序标准上实施滚动循环式，即依据一定次序循环接待，周而复始。若轮到置业顾问无故不在岗位，取消其本轮接待用户资格。3、用户一进入售楼处，当值置业顾问就必需上前迎接招呼，并了解用户来访意图。4、统一咨询口径：“您好，有什么能够帮到你？请问您是第一次到访吗？”“打过电话没有？”经确定用户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌探询该用户是否来过，若来过，应将该用户交给原先接待过同事。5、在任何情况下，必需要热情接待用户，不得以任何理由，借口冷落用户。五、用户区分标准1、置业顾问在接待来访用户时必需问询“是否第一次来”“是否有些人联络过”。2、置业顾问A在接待过程中，知道置业顾问B曾接待过该用户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B。3、用户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最终一位置业顾问或同组人员作义务接待。接待置业顾问应尽可能和原置业顾问取得联络，通知相关事宜并了解用户情况，方便更有效进行接待。4、用户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况通知案场经理和B，案场经理要更换新接待人员，经落实实际情况后,如置业顾问B无过失，则成交为B；如置业顾问B确有过失，案场经理可对违规行为进行处罚，成交为A。5、用户到本楼盘看楼数次，并由多名置业顾问接待过，如未成交前发觉，则由接待时间最早，且有连续回访置业顾问负责跟踪；如成交以最终成交者为准，则业绩属此置业顾问。6、如A所接待用户为争取销售折扣而回头找B，业绩分成全部属A。7、夫妻双方在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，以后发觉为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得二分之一，后期回访由最先建档者为主。8、置业顾问A在接待过程中,若用户第一次来访时，同时明确找置业顾问B接待，或用户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若用户第一次来访时，进门以后在A接待过程中B认识，则还归A接待，B为帮客。9、老用户：（1）落定或签协议用户，再次上门，由原置业顾问接待，分配标准按正常标准进行。用户上门时，如原置业顾问不在或正在接待其它用户，经理应安排其它置业顾问帮忙，但后者仅视为帮助原置业顾问，不计业绩。（2）未落定或未签协议老用户再次上门时 ：若原置业顾问无其它用户，则由原置业顾问接待用户，分配标准按正常分配标准分配。若原置业顾问因故不在现场或正在接待其它用户，项目经理应安排其它人员接待，该种情况下，后面置业顾问仅计为帮客，不计业绩，该置业顾问补接一轮。（3） 如该用户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，将视为新用户由新置业顾问继续接待。如原置业顾问认出用户或用户认出原置业顾问，则还由原置业顾问进行接待。如原置业顾问未认出用户或用户未认出原置业顾问，则还由新置业顾问进行接待。（4）具体情况由本案场经理依据实际情况公平裁定。10、 “客带客”：“客带客”是指新用户是由老用户亲自带上门或电话通知业务情况。新用户仅仅是“听”过某个老用户讲起楼盘或用户谈起认识某个老用户，不能算为“客带客”。 （1）老用户带新用户上门时，应由原置业顾问接待。（2） 若原置业顾问因故不在现场或正在谈用户，经理应安排其它置业顾问帮助。 （3）企业关系户处理：第一次来在售楼处咨询并有置业顾问接待，成交归置业顾问业绩；如第一次来访直接找企业关系，则按接待排轮次序安排置业顾问接待，业绩属于置业顾问。（4）说明：当出现用户交叉现象，当事人应本着友好地态度相互协商，协商不成交部门调解。如发生争吵，业绩分成归部门。当发生用户交叉情况没有明确时，由案场经理进行界定，置业顾问必需服从。七、用户管理及跟踪1、全部用户归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则全部用户按售楼处新用户处理。2、全部用户登记必需形成书面形式，填妥来访用户记录表、来电用户记录表及用户登记本后，输入电脑用户系统。3、置业顾问必需妥善、主动跟进用户，标准上在用户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其它方法，主动跟踪联络，继续了讲解服，并做好回访统计。假如登记日起10天之内未跟进用户，该用户归属权将自动取消，由案场经理将该用户交于其它置业顾问进行追踪。4、置业顾问应整理好自己所接触用户，依据用户情况，进行主次划分，并建立自己用户档案，结适用户成交可能性，进行有计划、合理、定时用户跟踪，这中间还包含对部分已成交用户管理，须定时和其联络，加深和用户关系，使其为自己带来新用户。5、案场经理应定时检验和整理用户及业主资料，并立即进行统计和分析。并依据部门制订用户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交用户跟进和成交用户售后服务，并填写相关统计。八、接待步骤 用户进门，应主动招呼（用户到，欢迎参观）介绍区位图介绍沙盘模型引导用户至洽谈区、坐下、交换名片为用户倒水介绍产品带看样板房回售楼中心、逼定请用户填写来访表送用户出门桌椅归位，收拾水杯用户资料登记到自己用户统计上。1、每一位置业顾问必需统一熟读模型及现场资料，开门迎接用户递上名片并咨询用户姓名：（1）带用户参观沙盘模型、样板房，引导用户进入洽谈室就座，斟茶给用户，努力争取成交。（2）暂不成交，做好用户登记，并尽可能向用户索取其它联络方法，方便以后跟进，用户离开，送至门口道别并指导离开方法（如公共汽车停留地点、开车时间、目标地等）目送用户离开。2、用户参观样板房及工地现场，置业顾问必需陪同前往，而且带安全帽走指定路线，如是休假同事用户，当班同事必需陪同，发挥“有你有我，相互帮助”精神。3、如遇用户指定找置业顾问休息或不在场，接待该用户置业顾问应招呼用户就座，斟水，并即时联络该同事，在此期间必需尽可能和用户作交谈，避免“凉客”。第七章 薪酬制度 一、薪酬制度企业薪酬制度以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵照按劳分配、效率优先、兼顾公平及可连续发展标准。1、 薪酬组成：基础工资+工龄工资+奖金+佣金（1） 基础工资 试用期置业顾问基础工资1000元/月，7天培训期不记薪酬。 转正后置业顾问基础工资为1500元/月。（2）工龄工