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内部资料 严禁外传玉满城酒店管理企业营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖 惩（略）七、百问百答二00四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理企业所属酒店设计，各店依据本身具体情况实施。全方面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制历史上，很多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间有机联络被人为割裂，致使庞大制度体系难以实施。这些制度，是以散点形态存在，实施制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复制度间有机联络，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为根本，把和之有亲密关系理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考评方法、奖惩措施等内容串起来，经过这么“排列组合”和重新设计，形成手册式制度，易于各部门落实实施和操作，能够达成“一册在手，管理不愁”效果。 手册结构模式及作用： 1理念是意识形态东西，是灵魂，她决定了处于工作程序中各岗位人是否能展现主动状态。理念要切实在制度中表现出来。2根本上是工作程序。这个程序要把全部相关内容全部挂上，将各岗位分工和工作内容用程序方法表现出来。3岗位责任制是对岗位工作职责说明，它告诉大家工作范围。4工作程序告诉大家在岗位责任范围内具体工作细节。5工作标准是说明根据工作程序去做时要达成要求。6操作方法是指为了达成标准而需要掌握技巧。7考评方法采取反向控制法，实施“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优异）。在手册中，按工作程序要求操作标准，每项均列出不许可事项，违反则扣分，并和个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中差错率降至最低。此举较之正向考评工作量大大缩小，这首先是因为不许可做事情远比应该做事情多；其次是因为管理对象天天做错事肯定比她做好事少。8考评提供对职员工作做出评价基础资料，这里要注意是，负向考评是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考评是约束，正向评价是激励，在评价和奖惩时一定要注意掌握这个标准。比如说每个月评选一次优异，而只把负向考评结果作为日常约束，不要最终“算总账”。9手册有效性从根本上说起源于将控制结果转化为控制过程。有效控制点不应仅定在结果，更关键是控制全过程。手册遵照这一标准将控制对象全方面分解、细化，达成管理效果最好。第一章 理 念1.职员誓词：爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2.职员口号：我们学习在每一天，我们进步在每一天！ 3.干部誓词：忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4经营理念：饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5服务理念： 用户至上，服务第一。 客人永远是正确。6服务质量理念： 服务质量是酒店生命。7服务培训理念：服务质量起源于好模式、好培训、好干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为。8服务管理理念：服务质量优劣是管理水平关键标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意职员，才有满意用户。干部永远在服务第一线，永远在职员中间。9服务效益理念： 菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。有满意职员，才有满意服务、满意用户、满意效益。10推销理念：观察、分析用户需求，有针对性地提出提议。给用户当顾问，让用户自己决定。替用户着想，站在用户角度点菜。做宴会设计教授，合理搭配点菜。第二章 服务总则1“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。2“四个一样”：内宾外宾一样，领导在和不在一样，节假日和平时一样，白天黑天一样。3“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。4“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。5“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。6“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。7“为客节省”：点菜时提醒客人掌握菜量。8“六声服务”：欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，离别声，应答声。9“八字方针”：热情、主动、周到、规范。10“无干扰服务”：尽可能不因语言、动作、声响等打搅客人。第三章 岗位职责经理岗位职责 在总经理领导下，全方面负责餐厅营销管理工作。 （一）岗位职责： 1接收总经理指示和安排。 2依据酒店下达经营指标、费用指标及总经理工作要求，制订全方面实施方案和分步计划。 3依据主管整理上报实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。 4依据不一样时期反馈客人意见，指导主管制订对应培训计划，并检验实施情况。 5传达酒店经营方针和规章、要求要求，组织实施并立即搜集职员意见汇报上级领导。 6帮助总经理制订促销计划，并组织实施。 7负责本部全体职员工作成绩评价。 8完成总经理交派其它工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗和主管汇合意见，听取汇报确定当日工作关键。 2组织班前例会，传达酒店下达文件、制度、要求、通知等，关键部分给予讲解，并就文件精神提出部门工作要求。 3阅读各级汇报、前日营业、工作情况，和客人投诉方面资料，处理各类需签批单据文件等。 4会同主管抽查餐前准备情况，处理部门日常事务。 5参与开餐迎宾，餐中坚守一线巡视，观察各点服务工作情况，发觉问题立即提醒处理。 6亲自抽查订餐员对当日新添菜、沽清等情况记牢程度。 7处理重大客人投诉。 8和客人进行必需接触，接待关系用户或常客，听取她们意见和提议。 9做好工作日志，安排好天天主管级以上人员值班，检验餐后各处无事故隐患。大堂副理岗位职责 大堂副理归属营销部，由营销部经理直接管理。分管迎宾组，负责就餐客人预定接待工作、和客交流和客人意见调查、店内外营销等工作。 （一）岗位职责： 1负责工作区域卫生清理和订餐用具表格使用、保管。 2代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理关键事件及统计尤其贵宾、值得注意客人信息。3根据订餐服务程序和规范，接待多种形式预订，做好订餐统计。 4和常客建立亲密联络，了解常客业务用餐规律，咨询客人意见，建立和保管用户档案。 5主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。 6依据预订统计认真填写预订单，分送各处。 7遇相关键客人或重大宴会须立即通知主管，方便提前准备。8处理相关客人结账时问题及其它问询，依据酒店相关要求和授权处理。9迎接及率领VIP客人到指定房间，并介绍房间设施。10做VIP客人离店统计，落实贵宾接待每一细节。11处理客人投诉，用个人对酒店认识及针对客人心了处理问题。12发生紧急事件时，必需(在没有上司请示时)作主动决断指示。13应尽可能参与迎宾工作，熟悉客情。14检验前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。 15完成经理交派其它工作。(二)工作内容：1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。 2清扫吧台工作区域，确保大堂副理桌周围环境整齐卫生。负责检验大堂副理桌上灯具、电话、器具完好情况。 3接听订餐电话，接待到访客人，接收多种形式预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。 4餐厅班会后，依据订餐统计认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。 5誊录当日例菜、沽清菜单，送主管。 6继续接收电话预订，并随时和门迎员和楼层联络，立即通报预订和退订情况。 7随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，立即和客人电话联络，避免空台。 8就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务意见，具体统计。遇有客人投诉立即通报分管领班，逐层处理。 9整理当日客人意见，书面上报经理。 10清理工作区域，归放好物品，汇报经理后离岗。主管岗位职责 在经理领导下，管理营销部职员，进行待客服务管理。 （一）岗位职责： 1接收经理分配工作，负责全部门职员业务指导和管理。 2负责新入店职员和实习生岗前集中培训和在岗服务员业务理论知识培训。 3负责餐前例行卫生检验和餐前准备检验。 4餐中对各岗位工作、服务情况给予检验、指导。 5掌握职员思想情况，处理职员纠纷，处理职员困难。 6负责检验点菜员点菜用具合理使用及维护保养情况。 7注意客人就餐中点菜需求情况，立即调配人员进行完善服务。 8完成经理交派其它工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，合理调配人员，分配领班工作。 2参与班前例会，通报上一餐餐前检验情况和餐中服务情况，提出本餐要求。 3在各岗位领班陪同和帮助下进行各岗位例行餐前检验，发觉问题当场指出处理。 4检验各岗位站立迎宾情况和职员仪容仪表及精神面貌。5将当日例菜、沽清菜单传达至每一个点菜员。 6餐中巡视各岗位工作情况，随时给予指导、提醒、指正。 7餐后收尾工作结束，领班检验汇报情况后，进行各区域严格复查，绝对确保安全无异常后汇报经理离岗。订餐员岗位职责 订餐员归属营销部，由营销部大堂副理直接管理，负责就餐客人预定接待工作，和餐中客人意见调查。（无专职订餐员时，订餐工作以大堂副理为主，迎宾员轮番补位、补时。） 一、岗位职责： 1负责工作区域卫生清理和订餐用具表格领用、保管。 2根据订餐服务程序和规范，接待多种形式预订，做好订餐统计。 3和常客建立亲密联络，了解常客业务用餐规律，咨询客人意见。 4主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。 5依据预订统计认真填写预订单，分送各处。 6遇相关键客人或重大宴会须立即通知主管，方便提前准备。 7完成组长或主管交派其它工作。 二、工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。 2清扫吧台工作区域，确保吧台整齐卫生。 3接听订餐电话，接待到访客人，接收多种形式预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。 4餐厅班会后，依据订餐统计认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。 5誊录当日例菜、缺菜单，分送零点各餐台。 6继续接收电话预订，并随时和门迎员和楼层联络，立即通报预订和退订情况。 7随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，立即和客人电话联络，避免空台。 8就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务意见，具体统计。遇有客人投诉立即通报分管领班，逐层处理。 9整理当日客人意见，书面上报经理。 10清理工作区域，归放好物品，经吧台组长同意后离岗。迎宾组组长岗位职责 迎宾组组长（兼职）归属营销部，由营销部主管直接管理，领导迎宾组门迎、门僮，负责就餐客人订餐和迎送工作。 （一）岗位职责： 1负责工作区域卫生清理和订餐用具表格使用、保管。 2接收订餐员预订通知，做好订餐统计。 3和常客建立亲密联络，了解常客业务用餐规律，咨询客人意见，建立和保管用户档案。 4主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。 5依据预订统计认真填写预订单，分送各处。 6遇相关键客人或重大宴会须立即通知主管，方便提前准备。 7领导迎宾组，分配门迎和门僮工作。 8咨询客人意见。9完成主管交派其它工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。 2清扫吧台工作区域，确保吧台整齐卫生。 3接收订餐员订餐通知，接待到访客人，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。 4依据订餐统计，将标准预定填写预订单，送往厨房部和通知楼层主管或领班。 5随时和门迎员和楼层沟通，立即通报预订和退订情况。 6随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，立即通知订餐员和客人电话联络，避免空台。 7就餐高峰过后，配合餐厅其它干部到各餐位征求客人对饭菜及服务意见，具体统计。遇有客人投诉立即通报分管干部，逐层处理。 8领导和指挥迎宾组日常工作。9整理当日客人意见，书面上报经理。 10清理工作区域，归放好物品，经主管同意后离岗。门迎岗位职责 接收迎宾组长领导，负责来宾迎送工作。 （一）岗位职责： 1负责搞好迎宾区内环境卫生。 2掌握当日餐桌安排情况，抄录订餐员接待电话预订统计，未来客单位、人数、到店时间、预订台（厅）号书面登记，接收零星客人当面预订，随时和迎宾组长联络，并负责落实。 3热情欢迎和问候客人，将客人引领到预订位置或依据客人要求及餐位情况，合理安排就餐位置。 4解答客人提出相关饮食、酒店设施等方面问题。 5婉言拒绝衣冠不整者等进入餐厅。 6在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，帮助客人联络其它酒店或安排客人在大厅休息处稍候等候翻台。 7负责将就餐后离店客人送出酒店，向客人致谢、道别。 8完成迎宾组长交办其它工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，化妆得体，注意仪容仪表及个人卫生。 2按餐厅卫生标准和领班安排进行卫生清扫工作。 3到订餐员处抄录当日预订统计，检验大厅留座牌是否到位，熟悉预订客人情况，做到心中有数。 4站在指定位置上迎候客人，当客人进入餐厅时，必需面带微笑，主动热情地招呼客人，态度友善，语言亲切。 5礼貌地问清客人就餐人数、有没有预订等情况，酌情引领客人到合适餐位，拉椅让座，同时交代给服务员。和客人道别后，回到迎宾区。 6遇有重大宴会，迎宾员必需先了解餐位主桌位置，方便正确引领客人到位。 7礼貌地回复客人提出问题，做到耐心、细致。 8客满时耐心地向客人解释并快速做出合适安排。 9未预订零星到店客人到包房就餐，应立即通知订餐员，避免反复预订。 10客人离店后，向客人微笑致谢，并欢迎客人再次光临。门僮岗位职责 门僮由迎宾组长直接领导，负责客人迎送工作。 （一）岗位职责： 1和迎宾员一起负责搞好迎宾区域卫生，并随时保持。 2帮助保安队员疏导门前车辆，保持车道通畅，维护门前秩序。 3了解关键客人或大型宴会到店时间、接待要求等，便于正确服务。4向每一位进、离店客人微笑、问候，为带车就餐客人提供拉、关车门服务，主动问询并帮助需要出租车客人呼叫出租车。5帮助客人拿行李。 6雨雪天为上下车客人撑伞。 7餐中立即了解餐厅上座率，客满时立即告诉抵达客人转往其它酒店，降低占用客人时间和麻烦。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表及个人卫生。 2按餐厅卫生标准和领导要求进行卫生清理工作。 3了解当日预订情况，尤其是关键客人和大型宴会到店时间，做到心中有数。 4在要求位置，以标准姿势站立迎客，思想集中。 5客人车辆抵达时，主动疾步上前，拉开车门，另一只手挡住车门上沿，同时向客人致以微笑和问候。遇有特殊客人要搀扶客人下车。服务次序是：先乘客后驾驶，先女士后先生，先老幼后年轻。6客人入店时帮助其将行李拿至总台或电梯间；客人离店时帮助其将行李送至车上。7严禁形迹可疑人进入餐厅。 8随时了解餐厅上座情况，客满时立即地向抵达客人通报。9客人离店时向客人致谢、道别，问询客人是否自带车，为自带车客人拉启车门。如无自带车，则问询客人是否要出租车，若要应帮助客人要车。点菜员岗位职责点菜员由营销部主管直接领导，负责客人点膳工作。（一）岗位职责： 1和迎宾员、门僮一起负责搞好大堂区域卫生，并随时保持。 2帮助大堂副理搞好电话预定工作。 3了解客人预定情况。4充足完成各项准备工作，确保正确无误、周到细致地完成餐中点膳工作。5不失时机、恰到好处地向客人介绍菜品、酒水等商品。 6向客人介绍促销活动内容。 7完成多种店内外促销宣传工作。8咨询客人意见。9完成主管交派其它工作。（二）工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表及个人卫生。 2按餐厅卫生标准和领导要求进行卫生清理工作。 3了解当日预订情况，尤其是关键客人和大型宴会到店时间，做到心中有数。 4熟记当日新添活养原料、菜品、变价、当餐沽清。5准备好点菜用多种物品。6在要求位置，以标准姿势站立迎客，思想集中。7进行台前点菜。8在活养处点菜。9在明档处点菜。10向吧台传送点菜单、酒水单、机动单等，督导吧台照单安排传菜员上酒水。11点菜高峰过后巡台加菜、加酒水、点饭工作。12+清理工作区域，归放好物品，经主管同意后离岗。第四章 工作程序及标准一、经理基础工作步骤早晨时间下午时间工作内容19:3016:20到岗，准备工作；指导、召开本部门班前会。210:3016:30巡查订餐、菜品准备、餐前准备、环境情况312:0018:20抽查餐前准备情况；候客，迎接贵宾和熟识来宾412:3019:30巡查服务质量，接待老用户、贵宾，处理突发事件513:3020:30送客，巡查餐后清理、设备使用、安全检验613:4020:40参与楼面班后会，下班备 注1在其它未安排时间处理其它工作事务2以上时间以实际上下班时间及对应时间安排为准（主管及领班程序同。） 注：营销部班前会由经理负责召开，可由经理、大堂副理、主管等干部轮番主持。二、大堂副理基础工作步骤早晨时间下午时间工 作 内 容19:3016:20到岗和经理汇合意见，通报前日客情。主持班前会。210:3016:30准备大堂副理桌面，备齐多种工作资料。312:0018:00侯客，迎接贵宾和熟识来宾。412:3019:30陪同经理巡查，处理突发事件。513:3020:30送客，巡查餐后清理，设备使用，安全检验。613:4020:40陪同经理最终巡视各处，听取当日汇报，抽查各岗位收尾工作情况。备注 1、在其它未安排时间接听预定电话，及处理其它工作。 2、以上时间以实际上班时间及对应时间安排为准。工作要求： 1较餐厅主管提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。 2按时召开班前例会。 3检验迎宾组工作。 4参与迎宾服务。 5餐中不许可长时间坐大堂副理桌，餐中巡视、参与服务、和客交流不少于三遍。 6督导迎宾组做好欢送客人服务。三、主管基础工作步骤早晨时间下午时间工 作 内 容19:3016:30到岗，主持或参与例会，汇报工作，领取当班任务210:3016:40检验仪容仪表，总结并部署工作，进行案例分析，通报缺货情况，等等311:1017:00督导餐前准备工作：（1）设施设备运转情况（2）环境卫生和餐台整理（3）了解原材料和商品备货情况，传达缺货、沽清、当日例菜、特推菜等（4）接收订餐通知，做好点菜准备411:4017:50餐前检验512:0018:10立岗，参与迎宾工作612:3018:30餐中巡视（1）对老用户和贵宾表示关注，参与关键宴会服务（2）督导点菜服务，立即补位，确保点菜步骤流畅（3）咨询来宾意见，加强交流，立即整改（4）审核点菜单使用和填写，或点菜器正确使用（5）参与、督导送客服务（6）检验桌卡填写情况（7）将前一天搜集用户需求或菜品、服务质量问题书面统计报经理签批713:3020:30检验餐后清理，统计工作日志813:4020:40组织或参与班后会；下班四、工作程序、内容、要求及标准程 序标 准一、餐前准备站位之前，全部岗位职员做好以下餐前准备工作： 1上班 2自查着装 3自查仪表仪容 4例会（班前会和班后会） 5场地整理 6电话预定 二、餐中服务 早晨11：40，晚5：50立岗站位迎宾（各岗位按要求位置规范站立）。 7门僮迎宾 8迎宾员迎宾9.迎宾员和服务员交接10呈送菜单11问茶（餐前、餐后茶）（茶艺规范另行要求）12点菜13外卖推销14宴会菜谱咨询意见15点酒水、香烟 16送点菜单、送酒水17点饭 18上水果（此道程序通常由餐厅部实施，但对于新用户则要由营销部实施。VIP则由大堂副理实施） 19征求意见（由干部组织实施） 20结帐 21送客出门 22处理客人投诉三、餐后整理23检验 24收台，关灯、关机 要求：休息充足，精神饱满。 标准： 1提前10分钟到岗。 2正点前再做一次仪容服装检验。 要求：整齐、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。标准：1男装：挺括。领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放和工作无关杂物。衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超出2厘米。 2女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等门迎服装必需合体且方便工作。 3胸卡：男女服务员胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清楚。 要求：端庄、大方，文雅，彬彬有礼。 标准： 1发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。必需使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。 2面部仪容：男服务员应保持面部整齐，不留胡须（有胡须者天天刮脸）。女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。 3口腔卫生：牙齿保持洁净，天天清洗。不可食用有异味食品，保持口腔气味清新。 4手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5其它：服务员上班时不许可使用香水和气味浓烈药品，不能够佩戴各类耳饰。其它饰物如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张手表全部不许可佩戴。 要求：总结上日工作，并做出改善部署；当日工作交代清楚，全方面不漏项；培训；批评和表彰；开展“快乐一刻”活动，活跃情绪。 标准： 1由当值领班集合点名，检验着装仪容仪表等。 2总结上日工作情况，提出需改善、注意事项。 3交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜讲解、当日缺菜通知、订座和宴会情形和尤其交代等事项。 4就相关服务技能和知识进行培训和指导。 5就出现好人好事进行表彰，对缺点和错误进行批评指正。6利用游戏等活动方法放松大家情绪，调理职员心情，使之高快乐兴上班。要求：整齐卫生，符合规范。 标准： 1领班以上干部，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮番性分配。 2擦抹大堂副理桌椅，用绞干湿布擦抹桌椅后面及扶手踏脚等不宜显见地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。 3清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用洁净干布（清洁工工作之外再加强工作）。尤其注意楼梯扶手和格框处。 4清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处清理。 5大堂副理桌上灯光设置检验，以确保开关和灯泡等无损坏。6点菜器等工具准备。7菜单、酒单准备好。1先用湿抹布，后用干抹布，将预订台从上到下，从里到外擦洁净。2用半干抹布将台面饰品、电话和订餐椅擦拭洁净。3准备预订物品，预订单、统计本、公用名片、笔等放于指定位置。4将电话机摆放整齐，并检验是否能正常使用。5了解餐厅当日房态情况；了解当日菜谱尤其推销菜品；了解餐厅营销活动及优惠方法；了解餐厅或其它业务部门相关会议、婚宴及其它大型活动。6电话铃响三声内必需接听，标准敬语：“你好，一懋天！”然后左手拿电话，右手拿笔，如能听出对方是谁，尽可能用其姓氏称呼对方，主动为客人介绍房间规格、菜肴特点及标准。做好适时推销。依据客人要求做好统计（单位名称、菜金标准、就餐人数、房间号、到店时间、联络人及电话），并问询客人有没有特殊要求，是否先订好酒水等，并再次确定，待客人挂掉电话后，再轻轻放下话筒，吧台上班后，到预订处拿预订通知单用电话立即通知餐厅吧台具体说明情况，并统计接听人姓名。7当客人离预订处2米时，主动起身让座问好，如有需接听电话，请客人稍等，并立即结束通话，让客人等候不能超出一分钟，按客人熟识程度，介绍餐厅标准及设备设施情况，据客人要求预订，并做好具体统计，预订完成后，示意客人餐厅位置或由引领员带客人去餐厅，立即通知餐厅吧台，并统计接听人姓名。8在接收预订时，先明确团体预订情况（婚宴、会议、订货会），预防订重，在问清预订人身份及团体种类，预订主人身份包含：单位、姓名、联络电话、单位地址，如是婚宴预订，按婚宴预订协议书来和客人签议，交押金，并尤其强调，遇有区政府会议时处理，提前2天再次打电话确定，问询有没有特殊要求，通知厨房方便准备；如是会议用餐或订货会等，则问清预定时间、餐位价格标准、付款方法、就餐对象身份、就餐目标，有没有特殊需求，方便安排场地，如制订食谱（菜单），用书面形式通知吧台，汇报给餐厅经理。9当客人到预订处或打电话更改或取消所预订宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消原因，并对客人表示了解，欢迎客人下次再来，然后立即通知餐厅或相关部门。应尽可能挽留客人，说明情况，对客人表示歉意，并主动热情联络企业其它酒店帮忙预订，若有可能，可派车或引领客人到其它酒店；若是新客源，递上公用名片，表明下次再来时，请打电话预订即可。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范动作。 标准： 1男生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），眼光平视前方，以双眼余光注视工作区域内情况，不可东张西望。*双肩平齐舒展，手中不握任何物品。*双腿微微分开，双脚和肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交。 2在客人抵达酒店时，要主动迎上去，用规范姿势为客人开车门，并说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！” 3若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理，中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！” 4若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。5雨雪天气主动为客人打伞，护送到门内。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范动作。标准： 1将本餐就餐预定情况记熟。 2女生站立规范：*抬头挺胸收腹（放松自然），眼光平视前方，以双眼余光注视工作区域内情况，不可东张西望。*双肩平齐舒展。*双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。 3当客人走向酒店门口时，立即开门迎宾，面带微笑，上身呈15度前倾致礼，同时说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临！”然后说：“请问预定过没有？” 4若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理等”。 若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 5若客人已预定，在问询证实了预定人后，说：“您订是某某号桌（或某某房间），请随我来！”将客人引领到位。 6若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后依据客人要求引领好餐位。 7行走规范： * 行走时头部端正，肩部平齐，眼光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。 * 步幅均匀，小步快走。通常身材服务员保持每步45-50厘米，步频紧凑，通常每分钟90步。 * 行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。 * 在全部场所均靠右侧行走，推右侧门出入。 * 在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人全部要说：“您好！” * 在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先习惯。* 在每个拐角处要伸手示意，说：“这边请！” 8在领位时首先依据客人喜好安排，即尊重客人意见。如有些客人喜爱静一点地方，或客人喜爱靠窗地方等等，尽可能满足全部客人要求。9假如客人没有提出要求，则领位位置标准为：* 领位前后位置次序通常为：先门口后里边，先中心后周围。* 角落或僻静处：单身或一对异性者。* 中央位置：装扮入时年轻人或学生。* 内角不妨碍过往通道位置：宜安排携有能走动孩童客人。* 出入门口周围或靠近卫生间位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。* 靠近空调位置：夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。* 靠窗位置：宜安排心情忧郁客人和单身女客。10领位其它标准：* 以平均角度领位，使之分布均匀。* 领位者应给客人主动心理影响（为其决定座位）。* 领位应走在客人前面一侧，并保持合适距离（两步左右）。 * 在引领过程中应合适和客人交谈，介绍本酒店特色，咨询客人对我们酒店有何见解，问客人此餐有没有特殊要求，假如是常客话需和客人寒暄一番。 要求：简单明了。 标准： 迎宾员将客人就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给服务员。使用离别语：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎宾岗位。 要求：菜单外观整齐无破损，无涂改，无污迹。态度热情友善，服务动作规范得体，语言利用适当。 标准： 1当客人均已入座后，点菜员站在客人右侧，用双手呈送菜单至客人身前，菜单高度以不挡住客人视线为准。 2呈送菜单应先递给主人，由主人去征求她客人意见。 3呈送菜单后应主动向客人介绍本酒店特色菜和例菜、当日特色菜等。 4呈送菜单后不要急于催客人点菜，要给客人翻看菜单时间。 要求：站立规范，热情友好，口齿清楚，声音甜美。 标准： 用礼貌用语：“请问各位喜爱喝点什么茶水？我们这里备有乌龙、铁观音、台湾高山茶，您喜爱喝哪一个？”客人选择以后用礼貌用语：“好，立即就来。” 要求：服务员站位合适，站姿端正，态度热情、主动，适度推销，统计正确，特殊要求尤其统计。 标准：1准备好笔和点菜单，确保点菜单复写清楚。2服务员应礼貌问询客人：“请问现在能够点菜了吗？”。点菜时，菜单在哪个客人手里，服务员就应站在其右后面约30厘米处。接收点菜时，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备统计。统计时不可俯身将点菜单放置于客人面前餐台上。 3适时适度地向客人介绍菜品，描述语言简练明了，给客人留以思索和比较时间。切忌催促和指令性语气。为客人指示菜单中菜品时，切忌以手指或手中笔指指点点，应该保持掌心向上指示方法。4集中精神注意观察客人表情，和客人交谈时声音应以能使客人听清且不干扰其它客人为标准。5在接收客人点菜时应合适推荐中、高级菜品。比如：“红烧大鲍翅、鲍汁海参”全部是我们拿手好菜，要不要品尝一下？”6当选明档及活养产品时，应领客人至活养及明档处，用礼貌用语：“您这边请！”并介绍多种烹饪方法和