房地产商业项目商户手册模板.doc

商户手册（业主手册）*项目三区MiniMall商业广场7月前 言真挚欢迎您进驻*项目三区MiniMall商业广场！我们在此恭祝各位商家生意兴隆，财源广进。本手册为一本实用指导，让您熟悉*项目三区MiniMall商业广场（以下简称“本广场”）日常操作。本手册包含相关物业介绍、进场须知、商户须知、设备设施说明、安全方法、物业管理服务细则等几部分内容，以方便您立即熟悉本广场物业营运、设备设施运作。*项目物业管理全体同仁将竭诚为您服务，如有任何疑问，欢迎亲临或致电查询。*项目三区MiniMall商业广场：服务电话： 地 址： *项目三区商业广场28#-402 邮 编： 213000 *项目物业管理 7月 目 录第一章 项目概况1.项目介绍 .72.开发商介绍 .73.管理企业介绍.8第二章 商户服务1.管理服务内容.92.管理中心服务台.93.财务收款.94.服务项目.9第三章 进场须知1. 进场前准备工作.102. 设计及施工图纸审批.103. 消防报审.104. 完工验收.105. 营业执照办理.10第四章 商户须知1. 营业时间.112. 商户钥匙、邮件、快递.113. 送货、搬运时间.11 4. 公共区域照明时间.115. 电梯使用时间.116. 货梯使用（营业时间不能送货）.117. 公共区域维修和商户报修.128. 保险.129. 商户关系.1210. 商品质量确保.12第五章 公共设施设备1. 电梯.122. 综合布线及通讯.133. 安防系统.134. 消防系统.135. 给排水系统.136. 供电系统.137. 公共卫生间.138. 机动车泊位.139. 非机动车存放.1310. 水牌/指示牌.13第六章 管理要求1. 物品进出要求.142. 起卸货区管理要求.143. 送货.154. 电梯使用要求.155. 停车要求.156. 公共区域禁烟管理要求.157. 垃圾、废物处理.168. 清洁卫生.169. 保护结构及外观.1710. 大门及门面装饰.1711. 门口及走廊灯饰.1712. 招牌.1813. 推广活动.1814. 兜售商品、派发宣传品.1815. 音乐、噪音、气味.1816. 维修服务.1917. 强买、强卖.1918. 摄/录影.1919. 商铺用途.1918. 节日部署.20第七章 缴费须知1. 缴付费用责任.202. 物业管理费.203. 费用缴付方法.20第八章 安全方法1. 广场安全管理.212. 商户安全管理.223. 紧急联络名单.224. 偷窃警示. .225. 防盗方法.226. 临时促销及推广活动安全.227. 消防工作.228. 有组织罪案及勒索防范.23第九章 应急程序1. 火警.232. 灭火方法.243. 受伤、抢救.244. 疫情控制.255. 停电.256. 煤气泄漏.267. 电梯困人.268. 水浸.269. 台风及突发天气情况.2710. 地震.2711. 消防喷淋头被打坏.2712. 接听恐吓电话.2813. 发觉可疑物件或爆炸物.2814. 窃听或打劫.2815. 公众游行、集会.2916. 交通意外.2917. 车库偷窃.2918. 疏散撤离程序.30第十章 生活服务指南1. 有偿服务收费标准.312. 常见电话号码.323. 周围公交线路指导.33附件一：装修手册附件二：商铺管理服务协议附件三：车辆管理措施第一章 项目概况1. 项目介绍 *项目MiniMall商业广场（以下简称“本广场”）是由*房地产开发，*项目物业管理运行，累计4.6万。项目由5栋独立型建筑经过内外街和景观连廊围绕连接而成。在商业计划中既形成内外街和连廊中心平层环流动线，又有独立建筑各不一样业态定位专题化商业布局，形成立体环流动线。本广场是*第一家标准化高级邻里中心项目，周围交通便利，西侧龙城高架可直接通往沪宁高速；北侧龙城大道，东西向路线，双向8车道；东侧长江路，连接新区至湖塘南北向路线；南侧飞龙路，沿长江路、龙江路可直达新北高铁客运北广场，向西可直接到薛家。公交路线：43、45、50、55、201路、H1等沿门而过，无缝接驳B1、B11、B12、B13，可谓四通八达。本广场商业配套齐全，聚集超市、菜场、时尚餐饮、儿童娱教、个性零售、健身美容、时尚家居、精品酒店等多业态，是一座融进小区休闲生活理念商业综合体，也为业主日常生活提供便利服务。2. 开发商介绍*房地产，是*市著名房地产专业开发企业，拥有二级开发资质。企业注册资本2亿元人民币，现有职员一百二十余人，其中拥有中高级职称管理人员三十余人，英才荟萃，实力雄厚，团体优异专业。企业立足*，放眼全国。成立伊始，便以“创新思变，连续发展”为市场切入点，秉承“品质地产，品质生活”关键理念，要求全体职员脚扎实地，奋发图强，以实际行动共同努力，用完美产品和骄人业绩打造“*”品牌。企业现在正在开发项目*，在*市府西飞龙居住区。项目占地面积1184亩，建筑总面积近200万平方米，是*市现在开发体量最大楼盘，也是市政府关键建设工程之一。项目依靠*市首个运动专题公园飞龙运动休闲公园；经过小区内部*首个环状运动休闲公园；飞龙试验中小学；公交系统等城市配套，以“阳光运动新生活”为专题，将打造出集中高级住宅、花园洋房、联排别墅、SOHO公寓、大型SHOPPING MALL、大型超市、本广场、特色风情商业街、五星级大酒店、5A级写字楼、综合性大菜场、医疗中心、运动健身中心等为一体大型城市综合集区，确立城市向北新基调，实现造城梦想，让区域内居住人群生活、购物、休闲、娱乐、运动、教育等一切不假外求，为城市发展和住宅产业化提升起到推进和示范作用。项目开发建设五年来，已为近4000户城市居民筑就了幸福家，为建设友好社会贡献了企业一份力。同时，作为有担当企业公民，*企业在慈善等社会公益事业方面也作出了不小贡献。出巨款为西夏墅镇康居村村庄环境整改工程和其它小区新农村建设添砖加瓦。为了让小区居民生活愈加幸福，*企业还数次向飞龙小区困难家庭捐款、捐物。以后，企业将坚持产业化、步骤化房地产开发运行模式，建立现代企业管理制度和经过资本社会化运作，紧追时代时尚，遵章遵法，进取开拓，来寻求企业和项目标可连续发展。以中华民族传统良心道德来约束和规范企业行为，造福社会，造福民生，做一个愈加勇于担当企业公民和令人尊敬房地产品牌企业，最终实现社会价值、品牌价值和资本价值同时提升，为城市发展贡献微薄力量。3. 管理企业介绍*项目物业管理系含有二级开发资质专业房地产开发商-*房地产旗下专门从事物业管理服务、含有独立法人资格企业，于9月正式成立，现注册资本为50万人民币，企业现在设置有些人事行政部、招商部、财务部、企划部、物管部。作为追求ISO9001质量管理体系认证企业，*物业一直把塑造良好企业形象放在日常工作第一位，坚持以最好管理模式及最真诚服务精神，致力于将所服务项目营造成为行业管理典范，企业严格遵照“以情服务，用心做事”服务理念，坚持走专业化，精细化服务道路。以科学严谨管理手段和模式，利用发明性思维，致力于为用户提供更大增值服务，并不停努力完善业主后勤服务保障工作，从而使业主在办公、生产、经营、生活时无后顾之忧，努力打造成为以物业管理为主导一流城市综合营运管理服务商。第二章 商户服务1. 管理服务内容本广场管理企业提供管理服务内容关键包含：1) 对本广场实施统一经营秩序管理，包含：统一组织开业仪式，统一进行商铺装修管理，统一组织宣传推广和营销活动，统一日常营运秩序管理等。2) 本广场共用部位及共用设施设备管理、维护、维修、保养服务。3) 本广场公共区域保洁、公共秩序维护、公共绿化养护等服务。4) 本广场商铺装饰装修管理服务。5) 物业档案资料管理。6) 本广场内其它双方协商有偿服务。2. 管理中心服务台1) 管理中心服务台设于本广场28#五层；2) 工作时间为每日早8:30-晚17:30 ；3) 管理中心客服人员为消费者和商户提供咨询、接待、报修、投诉、办理商户证件和停车证等各项便利服务。消费者和商户可利用该平台查询相关广场多种信息和资料。3. 财务收款财务部设于本广场管理企业办公场所内，工作时间为每日早8：30晚17：30，为商户提供收取租金、物业管理费、停车费和水电能源费用等相关服务。4. 服务项目1) 为消费者提供服务：包含寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、消费者意见箱、接待咨询、留言、接收提议和意见等。2) 为商户提供服务：（其中有偿服务收费标准请查阅本手册第十章第1条） 无偿服务：帮助商户检验商铺内事故原因、提供简单施工工具（如梯子、螺丝刀等）、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接收提议和意见、办理货物运输单、办理各类服务申请、代订各类报刊杂志、邮件收发等。 有偿服务：提供商铺内维修所需配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、商铺内油烟管道清洗、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水等。第三章 进场须知1. 进场前准备工作1) 本广场管理企业依据租赁协议约定场地移交时间内和商户进行现场交接手续，双方签署移交凭据场地交接确定单，登载场地硬件情况及移交日期等信息，并盖章确定。2) 本管理企业依据场地移交日核实估计开业时间。3) 商户在装修前应和本广场管理企业办理装修手续，和管理企业签署装修管理协议（详见附件一），并向管理企业缴纳装修押金、装修管理费等费用。未和管理企业办理装修手续，乙方不得进场装修。2. 设计及施工图纸审批商户应尽早向管理企业提交包含有效果图方案设计图和装修施工图；在收到方案设计图后，管理企业会提出审核意见，直到最终经过方案。3. 消防报审商户开业前，商户需向相关政府部门（如消防局）申报消防验收，验收合格后商户方可办理开业手续。4. 完工验收商户依据装修施工情况向管理企业申请开业，确定开业完工验收时间，管理企业进行完工验收。说明：上述具体条款请查看附件一：装修手册5. 营业执照办理1) 商户须在租赁协议签署之日起60日内，在房屋所在区县设置进行独立会计核实法人企业（或是经甲方同意其它含有正当经营资格企业）进行租赁协议约定经营活动，并根据法律法规相关要求向该房屋所在区县税务管理机关申报纳税。2) 无证经营者，本管理企业有权提前终止租赁协议。第四章 商户须知1. 营业时间1) 营业时间由本广场管理企业统一要求，商户必需服从甲方营业时间要求，并在营业时间内不得无故停业。在总体营业时间不变情况下，如需合理修改营业时间，本企业会提前一周书面通知商户。2) 本广场临时未要求统一开店和闭店时间，各商户可依据实际需求自行安排；2. 商户钥匙、邮件1) 商铺钥匙由商户负责保管，为确保安全，请对离职职员所保管钥匙加强控制。2) 商户邮件可由门岗代为收取，并由客服人员通知商户自行领取。3. 送货、搬运时间1) 商户送货、搬运时间：早：6:009:00；晚：22:0024:00；2) 商户送货车辆必需根据本广场指定路线：自本广场东侧消防出入口进出；3) 特殊运货（如超时或改换路线等）须在本广场管理中心办理服务申请，同意同意后方可实施。标准上，每家商户每个月特殊运货次数不得超出3次，此举是确保广场一直保持良好经营环境和安全管理需要。4) 具体条款请查阅本手册中第六章“物业管理要求”第1.2.3条；4. 公共区域照明时间公共区域照明时间暂定为：早：9:00-晚：22：00，节假日时间可依据实际需求调整。5. 电梯使用时间1) 自动扶梯开放时间为：早：9：00-晚：22: 00 。2) 部分客货直梯二十四小时开放。6. 货梯使用（营业期间不能送货）1) 使用时间：早：6:00-9:00；晚：22:00-24:00；（如有改变，以书面形式另行通知。）2) 货梯内地面和内壁表面设有保护夹板，门槛铺设保护垫板。如商户聘用装修企业及搬运企业使用货梯，须提前1天以书面形式通知管理企业（包含人数、物品统计等），方便统一安排。货梯使用过程中应确保护板完好，若造成移动或损坏，须由商户照价赔偿。7. 公共区域维修和商户报修1) 公共区域维修由本广场管理企业负责。2) 如商户商铺内需要维修，可直接前往本广场管理中心，联络并填写维修工作单，或拨打服务电话报修。包含有偿服务，根据有偿服务收费标准支付费用。8. 保险商户应负责向保险企业为其装修及营业行为购置公众责任险，和为商铺内商户完成装饰装修、存放商品、货物和乙方自行购置设施设备购置财产一切险，并负担保险费用。商户应向本广场管理企业提供正当有效保险单及保费交纳凭据复印件。详见附件二商铺管理服务协议9. 商户关系1) 商户对管理企业投诉及提议，请以口头或书面形式陈说；请留下姓名、电话、联络地址等必需资料，方便我们立即回访，并实施相关改善工作。2) 管理企业将主动接收商户意见和提议，并提供愈加好服务。客服人员将保持和商户亲密沟通，并定时以问卷形式征求商户意见和提议，不停提升我们服务品质。10. 商品质量确保商户应必需实施国家颁布各项法律、法规和政府各主管部门各项要求，经营中须注意遵守产品质量、价格、消费者权益保护等方面法律法规。不得超出租赁协议中范围经营，杜绝“三无”产品。商户须对其出售商品质量负全部责任，任何商品质量问题均和本广场管理企业无关。第五章 公共设施设备1. 电梯1) 电梯选择瑞士“迅达”原装产品。采取了迅达ECO专利节能系统迅达驱动单元。2) 本广场内共设20部电梯：观光梯2部、自动扶梯8部、自动坡道梯2部、货梯4部、垂直客梯4部。2. 综合布线及通讯本广场内配置弱电机房，设弱电桥架至各栋各层。3. 安防系统本广场内设置监控系统、电子巡更系统、停车场系统、背景音乐系统、电梯三方通话、综合布线系统等多个安防系统。4. 消防系统本广场采取智能化消防报警系统。设置了完善烟感探测器，手报、消防电话、消防广播、防排烟等设备，户内全部部署了自动喷淋、温烟感报警两大系统。5. 给排水系统1) 供水：采取市政双路进水，除酒店由地下室生活泵房系统供水。其它均由市政供水至各楼层。2) 排水：采取雨、污分流，双立管排放至不一样室外排水井内。6. 供电系统系统采取10KV双路供电，配置容量4000KVA。7. 公共卫生间广场内各楼层均设有男、女公共洗手间，供消费者及商户使用。8. 机动车泊位1) 机动车出入口设置：飞龙路和环龙路各设置出入口一处，人车分流。2) 地下停车出入口：项目内部共设有2个地下停车出入口。具体进出设置以下： 31#楼菜场北侧1#坡道口，设计为车辆出入口。 27#酒店南侧为2#坡道口，设计为车辆出入口。9. 非机动车存放29#房东侧地下非机动车库出入口及31#楼菜场东侧围墙边。10. 水牌/指示牌 在本广场商业广场关键出入口合适位置设置企业水牌，以指导访客。商户企业名称均可列于统一设计水牌上。为使水牌规格一致，本广场商业广场物业管理处将统一制作各商户水牌，商户需要支付对应费用（首次制作为无偿）。第六章 管理要求1. 物品进出要求1) 商户或承运人需要运输大件或多件物品出入时，需提前1个工作日通知管理企业。2) 服从本广场工作人员管理，使用本广场指定货运电梯运输货物及人员。3.14.2.23) 严禁将易燃、易爆、有毒等危险品带入本广场。4) 严禁承运人进入和运输货物无关区域，承运人如违反本要求所引发一切后果，将由承运人负担全部责任，商户负担连带责任。5) 承运人在搬运物品过程中应做好对公共区域及公用设备、设施保护工作，如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施情况应照价赔偿。6) 承运人车辆应服从管理人员调动，请勿私停乱放。7) 公共区域运输物品，请勿拖拽物品，以免造成地面损坏，严禁用物品撞击大门，并占用本广场公共区域临时存放物品。8) 承运人在运输物品整个过程中均不得阻塞公共区域通道，包含楼内电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道，并不得妨碍本广场内商户及其它人对上述区域正常使用；一旦发觉承运人违反上述要求，管理人员全部有权暂停承运人搬运工作。9) 商户或承运人携物外出时，需提前填写出门条并接收本广场保安检验，所携物品应和出门条注明物品名称及数量相符，如超出注明范围将不予放行。10) 商户在要求时间内需运输材料、货物时，应依据本广场管理企业所指定出入口及路线搬运。商户须为所聘用运输工人品德及行为负责，因为运输而对本广场造成损坏，其修补费用由该商户负担。11) 商户在要求时间内运出货物需须持有本广场物业管理处同意，并由其法定代表或其授权人签字出门条方可将珍贵物品如家私、保险柜、中型机械、器具或货物运出本广场。2. 起卸货区管理要求 1) 卸货区凡载重超出5吨、长度超出4米、高超出2.8米车辆严禁驶入。2) 保持通道通畅，立即清理摆放货物。3) 严禁超出电梯承载限制货物进入货运电梯。4) 全部车辆必需停放于指定位置，以免影响交通。5) 卸货时，司机不得离开车辆，卸货完成后即驶离车场。未按要求停车将收取超时费。 6) 非卸货区不得停泊货车。7) 大型货物进出本广场，需提前1个工作日通知本广场管理企业，方便做好配合工作。8) 秩序起卸，文明运输，预防阻塞。9) 如损毁本广场公共设施，须照价赔偿。10) 严禁任何车辆在卸货区域内清洗。3. 送货全部货物运输必需使用指定出入口及载货电梯，如需运输大量货物，商户需3个工作日前致电本广场监控中心要求帮助。*项目Mini Mall商业广场内设有多部载货电梯供商户使用，如需载货电梯载重量、内部尺寸及最靠近各商店位置，联络物业管理处。为避免损毁*项目Mini Mall商业广场内地砖及云石，货梯运输只可使用胶轮手推车。上落货物仅限于本商场地库卸货区进行。4. 电梯使用要求1) 本广场内全部客梯仅供人员乘坐，不可用于运输货物。2) 本广场内商业区域经营时间为货梯可运输人员或较小较轻手提货物。3) 如运输较大及较重装备，如货物、家居、设备、建筑材料等，请在要求时间内进行：晚22：00-次日6：00。4) 货梯最大承载为1.6吨。5) 商户在运输货物时应对货梯轿厢内地面、前面、天花做出合适覆盖及保护，如有任何损坏，应有相关商户赔偿。5. 停车要求本广场停车位（包含机动车位和非机动车位）使用及收费标准应该依据本广场管理企业相关要求实施。（详见附件三车辆管理措施）6. 公共区域禁烟管理要求1) 本广场大堂、电梯间及各消防通道、餐厅、卫生间、停车场。公共区域严禁吸烟。2) 吸烟者可在本广场指定吸烟区内吸烟，亦应处理好烟蒂及明火。3) 本广场物业管理处工作人员有权要求在禁烟区域内吸烟者停止违规行为。7. 垃圾、废物处理1) 本广场垃圾处理中心在：31#楼东北角及27#楼东南角。2) 本广场清运垃圾时间为：一般垃圾（下午14：30-15：00，晚间22：00后）；湿垃圾（每日22：00后）。1) 垃圾分为生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾。各商户须严格实施垃圾袋装及桶装化，由货运电梯，按要求时间和线路运至本广场管理企业指定垃圾搜集站。垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。2) 严禁把垃圾、废物放置于广场公共区域垃圾箱内。3) 严禁把垃圾、废物放置于公共区域或通道，此举会违反消防条例并引发虫鼠滋生。4) 各商户（含多个经营商户）天天闭店后必需将当日垃圾全部清空，不许可垃圾在商铺内过夜。5) 垃圾回收须由本广场管理企业统一指定物资企业进行，商户不得私自委托闲杂人员进行回收。6) 餐饮按2元/平方米/月收取，非餐饮类按1元/平方米/月收取，以后如有改变，以本广场管理企业通知为准。8. 清洁卫生1) 陈列橱窗或其它玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻璃或橱窗工作请于非营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。2) 各商铺玻璃门面（含门头）可委托本广场保洁统一有偿清洁，清洁费用由各商户自行负担。商铺门头和橱窗每个月最少清洗1次（正常情况下，应每七天清洁1次），清洁费价格详见本广场管理中心服务前台公告统一收费标准，如有变动另行通知。3) 如铺面或陈列用材料破旧，商户须用完好材料更换（请于非营业时间进行）。4) 商户应常常检验并清洁经本广场管理企业同意后在商铺门口前放置招牌。5) 商户须委托本广场统一消杀企业，或经本管理企业认可消杀企业定时自费做好消杀工作，达成当地相关政府部门制订各项灭虫标准。6) 本管理企业聘用专业保洁员天天对广场公共部位及公共设施进行专业清洁护理。7) 为美化环境，广场内外全部有绿化部署，请勿有意或无意破坏、损坏广场一切花木绿植。8) 餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并立即清洗，保持其洁净。厨房油烟机防火板应每七天最少清洗1次，油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面整齐。每个月清洗油烟管道，并将清洗统计交至本广场管理企业物业部立案。9. 保护结构及外观1) 商户不可私自做出任何影响建筑物结构及外立面（如窗台、天台、外墙等）更改，不可侵占公共空间擅作她用（如安装天篷、招牌、搭建路吧、设摊、促销台等）。2) 商户不可私自在广场任何进出口、楼梯、电梯、平台、通道、步行街、中庭或商铺租赁范围以外，和其它公共区域铺设、 安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。3) 商户不可涂污、破坏或损毁广场公共区域、楼梯、升降梯、自动扶梯任何装饰外貌，包含该处绿化、小品、美陈装饰等。4) 凡私自改变广场原有结构、用途、外观或扩建、拆建者，管理企业除有权要求立即停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外，同时保留向政府相关部门汇报和要求赔偿/罚款等权利。10. 大门及门面装饰任何有别于本广场标准更改方案全部应预先在装修图纸中明确，门面设计应符合本广场整体形象及色系，并由本广场管理企业物业管理部审核经过。（详见附件一装修手册）11. 门口及走廊灯饰全部走廊、大堂及公共地方均已配置足够灯光，商户请勿再在大门上加设任何灯饰。12. 招牌1) 招牌包含商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招及商铺装修方案均须报本广场管理企业严格审批后，方可制作安装。2) 除店招之外，商户各类宣传资料应标有“*项目MINIMALL商业广场”字样和*项目logo。3) 商户广告宣传牌、指示牌须按本管理企业统一要求制作和安装，不得摆放、陈列于公共区域（租赁线以外），或直接张贴于商铺门玻璃、橱窗玻璃或外墙上。4) 商户标准上不得使用易拉宝、X展架等简易广告立牌。5) 商户不得在商铺门上或橱窗上涂漆、喷漆。6) 银联标识请标识于收银台处，不得粘贴于门或橱窗上。7) 所安装招牌不能妨碍商铺出入口及视线。8) 宣传招贴不得出现类似“清场、清仓、甩卖”等影响本广场商业形象用语。9) 全部招牌（包含临时招牌）均须报本广场管理企业同意后方可安装。13. 推广活动1) 商户应主动配合和参与本广场统一安排商业推广活动，支付相关费用或提供相关礼品。2) 商户如需在广场公共区域进行商业推广活动（包含张贴广告、派发传单、安置DP台、举行活动等），须提前以书面形式报本广场管理企业审批。14. 兜售商品、派发宣传品1) 未经本广场管理企业同意，商户不得在商铺外及公共区域进行任何兜售、拉客、派发传单、广告、赠品、招工等行为。2) 如违反上述要求，经口头提醒后，第一次罚款 100 元，第二次罚款 200 元；若仍未整改，根据