空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究应用.doc

郑州大学毕业论文题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务重要性指引教师： 张 玲 职称： 讲 师 学生姓名： 胡晓彤 学号： 3240102 专 业： 音乐表演专业（空乘方向） 院（系）： 旅游管理学院 完毕时间： 5月 目 录摘 要1Abstract1第一章 绪 论21.1选题意义21.2国内外研究概述2第二章 航空服务现状22.1民航业进入疾速发展巅峰时代22.2航空服务水平对航空业发展举足轻重32.3航空服务个性化是提高航空服务发展水平核心方略32.3.1服务个性化是公司竞争优势32.3.2航空旅客服务需求处在动态变化之中42.3.个性化服务可以提高航空公司在市场竞争中品牌形象42.3.4国内外航空公司对服务个性化关注度持续走高4第三章提高空乘服务礼仪推动客舱个性化服务43.1 乘务礼仪定义及空乘人员应具备乘务礼仪素养43.1.1 乘务礼仪定义43.1.2空中乘务人员应具备礼仪素养53.2乘务礼仪与个性化服务关系53.2.1乘务礼仪是个性化服务前提53.2.2个性化服务是程序化服务延伸53.2.3积极满足旅客个性化服务需求5第四章 国内民航客舱服务个性化存在问题及其方略分析64.1国内民航客舱服务个性化存在问题分析64.1.1空乘人员服务质量不可以满足高品位客户需求64.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差64.1.3客舱服务同质化状况严重64.2针对上述问题方略分析74.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程74.2.2 完善航空公司配套服务设施74.2.3 培训空乘人员专业技能7第五章 个性化客舱服务是航空服务发展必然趋势75.1服务深度延伸致个性化理念75.1.1服务重点向人性化转变75.1.2服务内容向差别化转变85.2提供个性化、差别化客舱服务9结束语10参照文献11致 谢12摘 要安全、快捷、舒服是航空运送最大特点，而乘务工作是实现这一特点重要构成某些， 也是航空运送中直接面对乘客窗口。因而， 空乘仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不但代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家形象与尊严， 空乘必备职业礼仪素养将直接影响优质客舱服务， 影响着航空公司生存和发展。本文研究了航空服务现状，并在此基本分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务必然需要，最后集合实际状况，提出了国内民航客舱服务个性化存在问题及其方略。核心词：航空服务礼仪 个性化服务AbstractSafe，fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.Therefore， flight attendants appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline.Key words：aviation service etiquette；personalized service第一章 绪 论原则定义上航空服务，涉及航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务业务活动，涉及航空照相、勘探等。本文航空服务则是指普通意义上航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新核心点进行提高和实行，以形成完整航空服务创新体系与实行方案。1.1 选题意义航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量核心构成某些。高品质空乘服务不但是各大航空公司吸引客源和其重要外在形象呈现，还是航空服务礼仪详细体现及民运航空运送核心。空乘服务人员言行举止、服务态度，直接体现了航空公司服务形象和水平。因此，要想建立高品质空乘个性服务就必要提高空乘服务人员个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好展示形象及较高个人修养。1.2 国内外研究概述航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应当坚守行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势协助旅客完毕登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊规定旅客提供其需要相应服务，这都是一种系统服务流程，均有服务规范对其进行规定。近来几年，虽然航空业高速发展，但国内政策和法规没有跟上航空业步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，由于每个航空公司制定服务原则不同样，因此时常会浮现差错状况，旅客满意度也大幅减少。浮现服务差错会给旅客带来较差服务体验，因而，规避服务差错是服务好旅客核心因素。从各国航空服务业发展来说，也不断推陈推新。全球知名新加坡航空公司就以其健全服务流程和真诚服务态度赢得各国旅客高度承认。现阶段，在客户满意度方面惯用是美国学者于上世纪八十年代提出“盼望-实绩”模型。从中得知，客户对产品自身期许和在实际过程中对比，若实际感受满足客户期许，客户就会满意，反之，则不满意！“盼望-实绩”模型以为客户满意是理性认知过程，它关注是认知过程对客户满意度影响。但是，通过近期研究发现，消费过程中客户感受消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺核心要素。由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。但是，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情解读，这种状况，在国内空中服务研究中特别明显。第二章 航空服务现状2.1 民航业进入疾速发展巅峰时代 近几年，中华人民共和国民航业发展迅猛，到2030年，国内新增飞机数目将会超过3000架，中华人民共和国己经成为世界机场数增长最快国家，因而可以预测国内民航发展趋势为成为世界第二大航空市场。并且，随着着国内开放限度加强，民航业与国内外航空联系越来越密切，同步也就意味着互相之间竞争也越来越明显，因而民航业己经进入了疾速发展巅峰时代，航空运送服务又是民航业中举足轻重构成某些，航空服务水平会是竞争重要方面，因而对它创新研究刻不容缓。出台关于增进民航业发展若干意见中明确提出了对民航服务规定，即“十年内使国内航空服务领域实现明显扩展，服务水平得到明显提高，可持续发展能力与影响力明显增强，全面呈现出安全、快捷、可持续航空服务状态。2.2 航空服务水平对航空业发展举足轻重航空服务状态是旅客理解航空公司整体水平对外窗口.空中服务是各大航空公司形象窗口，受到旅客和大众密切关注，因此，空中服务是民运航空中核心构成要素，空中客舱服务是各大航空公司向旅客提供第一大产品，航空公司也十分依赖航空服务和旅客可以建立密切关系，旅客对航空公司选取重要就是取决于服务水平如何。若航空公司不能满足客户需要服务，就会浮现客户满意度减少、旅客流失等状况，从而导致客户需求市场人员对起服务不满，给航空公司带来巨大经济损失，因此，客舱服务水平是旅客对航空公司进行评估窗口，是旅客选取重要构成某些，若旅客是外国人，航空服务则上升到呈现国家形象高度。（1）高质量航空服务是公司立足于竞争激烈市场重要筹码在国内航空运送业自由发展下和民航第五航权日益兴盛影响下，全球多家航空公司接连成为国内航空合伙公司或子属公司来分享国内运送市场发展，以至于国内民航业竞争更加严峻，航空公司作为服务运送业重要构成某些，更好更便捷服务理念是民航发展重中之重。中华人民共和国民用航空局规定“荣获中华人民共和国民航优质服务奖航空公司具备航线经营优先经营申请权。”因此不断提高公司员工服务意识以及专业文化修养，是航空公司与国内外公司相较劲主线，并且不断创新不断提高空服人员含金量。 （2）航空服务影响着民航经济体系建立由于航空服务整体质量影响着旅客体验，对客流量导致影响，从而也一定限度上给民航收益带来影响。更加特色优质服务更加博得旅客眼球，并增长航空公司收效，因此从主线上来增强公司发展。特色服务理念可以较好带动全民航业发展，不断提高服务质量才干更好得到消费者承认，从而使民航客流量不断递增，并使得航空公司有利可图。民航主线是航空公司，航空公司主线是旅客，因此，特色优质服务理念是民航体系建设基本。2.3 航空服务个性化是提高航空服务发展水平核心方略2.3.1 服务个性化是公司竞争优势服务业作为第三产业越来越受到注重，随着服务市场竞争加剧，导致了服务性公司竞争升级，因而，面对当前态势，服务性公司需要形成自身核心竞争力，这不但仅规定具备高新技术等要素，服务个性化、服务特色也是培养核心竞争力核心，必要不间断逐渐完善与改进老式型服务模式，提高个性化服务，注重服务质量提高，追求服务高水平，创新服务独特性，形成服务品牌。要懂得，当下己经有越来越多公司通过服务创新在市场竞争中获得优势，个性化服务己成为公司赢得消费者重大课题。诸多成功公司个性化服务案例向咱们证明一一除了技术创新，服务个性化也己成为实现公司可持续发展重要战略方式。2.3.2 航空旅客服务需求处在动态变化之中当前运送航线不断更新，乘坐飞机趋向于便捷化大众化，旅客需求千变万化，机票价格高低也属于旅客服务需求一种。在当前形势下旅客不只是简简朴单关注飞机速度快与慢和飞行安全问题，从而慢慢演变为注重航空公司增值服务以及自身舒服性，对于旅客这些特别需求，航空公司要如何精确辨认和掌握旅客这些形形色色规定，航空公司要运用各种途径和资源来迎合旅客，以增长公司在运送市场份额，并提高公司收益。2.3.3 个性化服务可以提高航空公司在市场竞争中品牌形象 国内己进入了高度信息化时代，大量信息填满了咱们每天生活，国内外都接受着各种信息渠道传播。航空运送业是市场化水平相对较高行业，社会大众会不断传递各个航空公司服务水平及质量大量信息，因此，口碑对航空公司特别核心，她们既要依照旅客不断提高需求，还要依照其成功能果传播提高航空公司口碑影响，特别是在国际航空市场中，国内航空服务水平还存在较大落差，个性化服务可以不断提高国内航空公司在国际市场关注度，若效果反响良好，就可以提高国内航空公司正面品牌形象。2.3.4 国内外航空公司对服务个性化关注度持续走高近来几年，国内外航空公司对航个性化服务注重度在逐渐增高，例如新加坡航空公司曾提出用十分之三资源来创新服务理念和产品(出自“40-30-30”法则)。其总裁公开表达，新加坡航空公司凭借产品推陈出新及服务升级来完毕其服务品牌可持续发展并保持市场活力。如中航本着“积极开展飞行、客舱、航食、机务、地面、商务、休闲娱乐全流程服务创新”理念率先实现客舱中局域网服务创新。再如，厦门航空公司客舱服务和本地特色完美结合，涵盖了闽南茶艺服务、地方菜小厨服务和特色曲艺表演服务等，实现了客舱服务产品创新体系创新，形成了特色化品牌效应。又如，东方航空公司在其某些客舱推出了个性化服务产品，有“空中下午茶”、“地面选取飞机餐”等，通过个性化服务得到了旅客一致好评。由此可见，国内和国外航空公司都加强关注了航空服务个性化实践行为。第三章提高空乘服务礼仪推动客舱个性化服务3.1 乘务礼仪定义及空乘人员应具备乘务礼仪素养3.1.1 乘务礼仪定义在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%乘客以为空乘优质服,务有助于树立航空公司形象和增进公司经济效益。乘务员一切举动，涉及蹲、坐、走、站、对乘客服务方式和态度等， 都直接影响着航空公司声望。因此， 空 乘人员得体修饰、恰当礼仪对打造优质个性化客舱服务具备着重大意义。一名专业空中乘务人员，必要有良好文化修养，渊博学识，敏捷思维能力，且兼具内外修养。此外，空乘人员是服务于乘客，必要要注意自己言行举止，按照乘务礼仪规范规定进行服务工作。乘务礼仪就是乘务员在执行飞行任务过程中，对旅客进行客舱服务时应遵循行为规定。例如在旅客登机时咱们微笑相迎，用规范手势为旅客做引导；在送餐送水时、在遇到特殊旅客时等状况下应遵循行为规范。简言之就是一种程序化服务规范。3.1.2 空中乘务人员应具备礼仪素养第一，旅客对乘务员第一印象很重要，因此应具备外在美，给旅客呈现出最美精神面貌，得体服饰，亲切地笑容，亮丽妆容。外在形象是必然，提高自身素养学习礼仪知识，散发由内而外美丽，做到内外美兼修，才干呈现一种空乘人员最美形态。第二，空乘人员要注重自己服饰整洁，在执行航班任务时，因保证衣服平展无污垢，由于服饰作为一种外在装饰可以体现一种人品格，甚至关乎到公司形象。整洁服装可以给旅客留下更好印象。第三，就是得体言谈举止。在岗前培训时对准乘务员进行礼仪课程培训，培养得体行为举止，遵循行为规范同步提高优雅气质。积极真诚迎送客，打造热情客舱，用微笑广播传递温度，以及航班延误时对旅客细微服务，打造美丽客舱，提高客舱服务礼仪品质，为旅客带来更优质服务，提高旅客满意度。3.2 乘务礼仪与个性化服务关系3.2.1 乘务礼仪是个性化服务前提没有规矩不成方圆，只有在程序化服务基本上才可以开展个性化服务，在执行航班过程中，应遵循服务礼仪这个程序化服务规范为旅客提供服务，但是旅客千差万别，不同国家，不同信奉，不同文化背景，不同语言差别，不同乘机需求，针对这些不同，这就是对服务礼仪程序化服务延伸，它会更有针对性，更细致更详细化，灵活为不同需求旅客提供个性化服务，提高旅客乘机感受同步，让咱们工作也达到了事半功倍效果。3.2.2 个性化服务是程序化服务延伸在遵循服务规范前提下，在不失服务礼仪前提下，发挥乘务员应变能力为旅客提供个性化服务，例如特殊旅客群体，老人，残疾人，无人陪伴小朋友，孕妇，初次乘机旅客，乘务员需更多耐心为她们提供个性化服务，甚至有些无法预知状况不，乘务员应具备良好应变能力，创造性地为乘机旅客提供服务。作为航空公司也应作出积极行动，为客舱服务中个性化服务提供支持，依照浮现过个性化服务和规定作调查和研究，从而提高乘务人员综合素质。3.2.3 积极满足旅客个性化服务需求服务流程化是客舱服务中对空中服务人员基本规定，旅客自身素养不同，因而不同旅客有不同需求，要想提高服务品质就必要注重差别性及个性化，它可以提高旅客体验感，提高旅客满意度。虽然很难对个性化进行原则量化及流程化，但它可以充分调动空中服务人员创造性为旅客提供针对性服务。因而，空中服务人员内在涵养及综合素养是为旅客提供个性化服务基本要素。分类诸多客舱个性化服务，对各类人群服务都可以叫做个性化服务，例如：各大航空公司规定，14天如下婴儿不容许搭乘飞机，因而，这里说婴儿是指14天至两周岁。对搭乘航班中婴儿，空中服务人员应当注重下述事宜： 完毕登机之后，第一时间向婴儿随行旅客谦和询问飞机飞行途中，需不需要提供诸如冲洗奶瓶等服务，特别是在长途航班中，更要提前沟通旅客需要服务。飞机起飞之后，第一时间向婴儿随行旅客询问温度问题，便于及时给婴儿添加毛毯保暖。若需要打开婴儿专用睡蓝等物品，则一定要将做好固定，此外，尽量控制打开使用过程中噪音，避免打扰其她旅客。为年幼婴孩准备餐饮时候，一定要特别留意餐品加热时间和口感，甚至在器具方面也要多加留意。例如，对婴孩餐品加热时间不适当过长，过久加热会导致器具以及餐品温度升高，很也许会对孩子产生热伤害；在有关器具方面，要特别注意避免使用相对锋利餐具。与此同步，可以予以家长有关建议，那就是尽量不要为婴幼儿牛奶或者橙汁，以免影响其消化和吸取。如果飞行时间较长，可以每隔一段时间询问随行家长或者乘客，与否存在其她需要，但是要把握适度，不能导致对其导致过多干扰。如果在飞行过程中，浮现婴孩啼哭，应当立即前去查看，为其送上第一时间服务。如果是婴孩随行乘客有特殊状况，作为空乘人员应当对婴孩保持时刻留意观测，在必要要通过婴孩旁边时候，要尽量保持最小声音，同步还要防止手中物品掉落到婴孩身上而导致损伤。在航班即将达到目地时，为了保证落地安全性，要提前做好沟通工作，及时收起睡车或者睡篮。在落地之后，争取随性家长或者乘客批准，将她们安排在最后下机，这样可以有效减少人多拥挤对婴孩伤害。同步还要提示将不要将婴孩放置在接近机舱过道座位上，杜绝意外事件。第四章 国内民航客舱服务个性化存在问题及其方略分析4.1 国内民航客舱服务个性化存在问题分析4.1.1 空乘人员服务质量不可以满足高品位客户需求 就国内现阶段发展而言，空乘人员在服务品质方面尚有所欠缺，很难可以满足相称一某些高品位客户需求，更不能实现和国际服务品质接轨。国内空乘服务更多是空乘礼仪原则化，并未实现灵活运用，特别是在和乘客展开沟通过程中，无论是语言和是行为都相对生硬，客户无法感受到个性化服务满足。在有关沟通细节方面，原则化和程序化礼貌用语，并不能从主线上解决客户需求；当面对客户有关征询以及构建高品位乘客之间关系上存在较大限度欠缺。空乘人员虽然对专业知识以及业务技能掌握娴熟，但是有关运用过程往往过于程式化，过于表面化，过于呆板，因此，对于客户个性化需求，往往沟通不够及时，反映相对迟缓，缺少积极服务精神，仅仅把空乘服务作为其谋生工作，并未进行进一步透彻认知，缺少了必要职业素养。这对于航空公司来说，极大地影响了其名誉，影响了客户对其忠诚度。4.1.2 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 纵观国内诸多航空公司，在餐饮方面，较为普遍观点就是种类较少、口味较差，主食大都以盒饭为主，饮料方面级别相对较低，因此，很难可以听到乘客良好反馈。除了餐饮之外，飞机上有关报刊杂志品种也非常之少。举个简朴例子，如果是从内地飞往香港，在详细航班上，很少可以发现自己需要本地报刊和杂志，尚有某些商务人士需要财经类别杂志，基本也处在无处可寻得状态。与此同步，飞机上还存在有关欠缺尚有配套设施，虽然是纸杯或者餐巾之类，都不能获得乘客承认，更不用说高品位顾客个性化服务需求。而针对飞机上有关播放设备而言，基本上都是植入广告，不但枯燥，还容易引起别人反感，严重影响了空乘服务品质以及航空公司形象。4.1.3 客舱服务同质化状况严重 国内客舱服务缺少深度，同质化较为严重，普遍是一家航 空公司研发新产品，其她航空公司争相效仿，而针对我司、本航线特色服务严重局限性。 4.2 针对上述问题方略分析4.2.1 航空公司打造个性化客舱服务流程 由于国内客舱服务没有形成系统服务制度，也缺少服务流程，导致客舱服务缺少个性，此外加上空乘人员自由散漫约束力不够、对空乘人员福利待遇和奖惩制度也不完善，她们因而不乐意花过多时间和精力在个性化服务上面。航空公司若想建立起个性化服务流程，必要将上面所面临问题逐个解决，如依照航线特点设计个性化服务流程、对空乘人员恰当勉励，建立起完整系统客舱服务流程制度，并不断完善此制度，长期执行下去。4.2.2 完善航空公司配套服务设施 当前国内航空公司之因此缺少个性化客舱服务，就是由于 空乘人员以为只要做好本职工作即可，个性化服务执行成本 过高，这是由于配套服务设施局限性而导致，因而，要想提高 个性化服务质量，就必要要完善配套服务设施，给空乘人员 服务提供以便，这样空乘人员就更乐于参加个性化服务。4.2.3 培训空乘人员专业技能 当前空乘人员专业技能已经不可以满足乘客多元化需 求，因而必要要对空乘人员进行多元化技能培训，详细涉及情 感化登机引导培训，对空乘人员进行安全程序培训，对空乘 人员进行客舱环境服务培训，此外还应当进行硬件设施培训， 餐饮服务培训，设备使用培训以及舱内突发事件培训等等。尤 其是要列出客户多元化需求事项，并且进行演习培训。 第五章 个性化客舱服务是航空服务发展必然趋势服务人员在进行服务活动时遵循原则就是服务理念。服务理念范畴很广，服务宗旨以及目的等等都包括在内。只有在服务理念上进行改进，才可以彻底变化有关人员服务思路，进而提高服务质量。运用旅客需求不同且具备动态性特点，航空服务理念创新点就是不断向游客提供具备更高价值航空服务。要对航空服务理念进行创新，需要把握这几种重点，如提高个性化、制定合理原则和制度等，从而进一步提高航空服务创新水平，开创当代航空服务产业。建立航空服务理念创新体系，就可以依托这个体系创立新服务思路，为客户提供具备特色服务产品，例如专门为客户兴趣设计定制型服务，从服务内容逐渐形成服务产品体系。 航空服务理念创新，重要是指服务范畴和深度创新，概括说，把以交通服务为基本普通航空服务，变成满足旅客个性差别服务，实现精细服务。综合服务理念，就是做出满足旅客需要服务产品，机场不但仅是交通枢纽，更是一种可以满足旅客各种需求综合性场合。5.1 服务深度延伸致个性化理念5.1.1 服务重点向人性化转变繁琐原则和制度束缚了航空服务发展，太过于刻板生硬服务内容会让旅客没有亲切感，因此个性化航空服务创新要把重点放在人性化上。要实现航空服务向着人性化方向转变，可以通过变化机场设施和环境，使得旅客得到最便捷和功能最优化服务，在这种服务中使得旅客可以缓和当时紧张情绪，努力做到满足顾客每一种需求，并争取使得顾客得到快捷服务。天津机场今年推出“新旅客”项目就是一种较好例子，这个项目服务对象重要是第一次登机或者第一次在天津机场登机旅客。通过使用大屏幕进行动态演示配合着展栏和人工解说，使新旅客焦急心情能得到有效舒缓，是一种十分人性化作法。尚有一种例子就是新加坡樟宜机场，为了旅客在候机时候更加舒服，樟宜机场专门为此修建了休闲中心和网络会所，更加人性化是机场还考虑到有些中转旅客长时间候机，需求服务更多，因此专门为中转旅客提供免费上网、电玩、健身桑拿、电影等服务，使得中转旅客感受到机场服务温暖。关于服务重心向着人性化转化，其中另一种不可忽视方面是务必要更加注重服务无障碍基本原则，关于服务无障碍基本原则，其大多体当前为特殊旅客服务人性化上面，例如残疾旅客，从而令所有旅客都可以非常以便得到航空公司服务资源，航空公司在对特殊旅客服务同步，也要更加注重服务设施及方式，从而令旅客感到更加亲切，例如增长更多候机楼，以及绿色通道与轮椅坡道等，以此来达到特殊旅客与之相应特殊需求，让她们有着宾至如归亲切感。 除此之外尚有另一种方面，就是设立常旅客系统，常旅客含义，即那些总是出当前某一家航空公司习惯性旅客，她们有着非常高忠诚度，通过当代化信息解决软件对这些旅客信息进行系统归纳，对这些“常旅客”个人信息进行全面记录，记录内容可以非常详细，例如她们生日，或者家人生日、以及结婚纪念日等。此外，“常旅客系统”可以最大限度稳固旅客忠诚度，从而继续开展更加新颖服务项目，时常和这些常旅客通过电话沟通进行反馈，从而接受更多信息，以此理解到更多旅客感兴趣服务内容，从而给旅客更为贴心服务方式。并且，采用常旅客系统，航空公司还可以更加便捷理解到，它们应当针对不同旅客采用什么样服务方式，当旅客对航空空司致电时，常旅客系统会立即对其进行自主化辨认，如果是普通旅客，系统也就会直接把听话借口转给航天服务中心，但如果是这些常旅客，它就会立即在关于常旅客信息库里找到这个旅客消费记录以及信息资源，然后把关于这位旅客信息一同输送给服务中心，再由专门服务人员为旅客提供她们更加需要服务方式，对此，南方航空公司近来就增长了此类系统，名为天籁之音。5.1.2 服务内容向差别化转变 个性化航空服务和对旅客类型细分对待是密不可分，互相影响，以往大众服务方式，当前已经很难去达到旅客需求了，航空公司需要针对不同旅客群体进行不同相相应服务方式，要进一步去理解其她旅客服务需求，例如商务宾客，头等舱旅客以及公司冠名宾客等，都是航空公司需要建立更符合其相应需求服务群体。 商务宾客往往都特别熟悉航空公司乘机流程，因此，她们进行航空业务，大多更在乎是如何更快捷有效将那些碎片化时间运用起来，从而达到更高效率。此外，商务宾客都是高消费，她们往往对航空公司服务价格并不在乎，只要服务价值值当她们就非常满意，她们对生活品质相称讲究，喜欢安静舒服环境以及良好服务态度。因此针对此类旅客，可以对她们提供高成本服务方式，例如设立独立新颖咖啡屋以及虚拟高尔夫球房等。在这方面，可以借鉴国外希思罗国际机场，该机场近来为商务旅客特别建立了商务大厅去，其中设立了六十各种会议套间以及二十各种独立会议室等包间。 政务宾客是各个航空公司重要服务对象，对这些群体安全保障有着最高规定，此外，对此类旅客私人信息以及出行动态等都具备非常高隐秘性，从对旅客接送到独立候机厅等都建立了特有服务体系。头等舱旅客是每个航空公司都必要特殊客户群体，它们可以予以这些特殊旅客最为优惠服务方式，以此得到其对航空公司承认，例如航空公司可以提供她们办理消费VIP卡业务，还可以在一定期限里，容许她们携带自己同伴或者朋友也获得头等舱优惠服务。 公司冠名宾客，即那些比较知名公司为了公司业绩上升为目，而为那些特殊顾客配备宾客服务方式，它是一种最新颖服务群体，例如工行、建行等其她国有银行，以及各大央企和国企等，都在相应机场设立了与公司冠名候机室，这令旅客既享有了公司冠名宾客服务，也在一定限度上对冠名公司予以了宣传。 关于散客消费水平和消费需求，其实均有着非常巨大区别，普通她们跨度非常大且又不稳定，虽然如此，这些散客对服务需求却容易发生群体效应，那些以为服务较好且对其有着非常高评价散客，会立即把这些消息告知其她更多散客，因此对这些散客服务方式，要极为接地气和趣味性。如，为奔波旅客提供了性价比较高简易淋浴室，为身体抱恙旅客提供了健康养生中心，为宗教信奉旅客提供小教堂等，在这方面，可以参照某些机场服务创新案例，如密尔沃基米歇尔机场乒乓球练习区、慕尼黑机场溜冰场以及沙滩排球场、达拉斯机场钟点瑜伽班、印第安纳波利斯机场步行课程培训班、曼谷国际机场啤酒作坊、加特威克机场“好莱坞世界”主题餐厅、夏洛特机场阅读中心等。5.2 提供个性化、差别化客舱服务常规客舱服务以原则化为基本，然而，随着旅游业及航空业高速发展，固有服务原则达不到当前航空业规定，旅客大幅增长，其规定不断增高，当前空中旅客个性特性明显，规定纷繁复杂，不同旅客有不同规定，对个性化服务规定越来越强烈。 要想保证高品质客舱服务，空乘服务人员就必要结合旅客不同状况，对之进行相相应服务。所谓个性化服务即依照不同旅客需求提供与之相符合个性化服务。但个性化服务具备突发性及暂时性特点，甚至有规范之外规定，这就需要空中服务人员见机行事，在保证服务礼仪状况下给旅客提供更优质个性化服务。 随着航空业日益进步，跨地进行商务会议及旅游旅客逐渐上升，旅客也因各自不同状况向空中服务人员提出各种不同服务需求。例如，商会会议出行者对网络规定较高；第一次乘机旅客因心理因素会提出大量问题，需要空中服务人员进行解答；对餐食规定较高旅客提出特殊饮食规定。高速发展下航空业衍生了个性化服务，因而，空乘服务人员既要保证旅客安全，又要满足不同情形下旅客个性化需求，这就对空中服务人员自身素养提出了较高规定。结束语综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务规定。航空服务礼仪需要和个性化服务理念充分结合，个性化服务理念是以客户特别需求，对其进行分析，然后整顿出不同类型资源和信息，使用定制化办法给客户提供适当产品，从而提高客户满意度。个性化服务是一种灵活服务，可以积极开展来满足客户需求，相比老式被动服务模式，这可以说是一种新突破和创新。参照文献1何岚.服务创新多元和谐系统研究D.西南交通大学，.2高顺成.公司服务创新源泉及其发展演进研究D.东华大学，.3龙继林，师萍.国内大型航空公司服务创新方略选取J.公司研究， 15:75一79.4杨怡 院学报，空中服务对中华人民共和国民航经济影响及改进对策.T.长沙航空职业技术学， 02:84-87.5张丁熠.SZ机场旅客满意度调查与提高方略研究D.华南理工大学，.6王妓娥，胡浩.中华人民共和国高铁与民航空间服务市场竞合分析与模仿J.地理学报， 02:175一185.致 谢本论文在导师悉心指引下完毕。导师渊博专业知识、严谨治学态度，精益求精工作作风，诲人不倦崇高师德，严于律己、宽以待人崇高风范，朴实无法、平易近人人格魅力对本人影响深远。不但使本人树立了远大学习目的、掌握了基本研究办法，还使本人明白了许多为人处事道理。本次论文从选题到完毕，每一步都是在导师悉心指引下完毕，倾注了导师大量心血。在此，谨向导师表达崇高敬意和衷心感谢！在写论文过程中，遇到了诸多问题，在教师耐心指引下，问题都得以解决。因此在此，再次对教师道一声：教师，谢谢您！