客户服务礼仪规范培训及应知应会考试试题.docx

客户服务礼仪规范培训及应知应会考试试题

一、单项选择（共10题，每题10分，共100分）
1、前台迎立式服务（ ）米起身，（ ）米问好。
A、3，1
B、5，2
C、3，0.5
D、5，1
2. 前台所有来电应在铃响（ ）声内接听，前台来访业主，客户较多时，须在（ ）秒内与后到的客户打招呼示意，（ ）分钟内接待客户。
A、3，30，5
B、3，10，5
C、2，30，5
D、3，30，3
3、员工应着黑色皮鞋，其中女士鞋跟不高于（ ）公分，鞋面光亮无灰尘。
A、5
B、3
C、10
D、8
4、个人卫生:指甲不超过（ ），整体干净整洁。
A、2mm
B、1mm
C、3mm
D、1.5mm
5、礼仪形象中，坐姿标准，坐椅面（ ）左右。
A、1/3;
B、3/3;
C、1/2;
D、2/3。
6、 前台接待人员离开岗位不能超过（ ）分钟。
A、5;
B、15;
C、3。
D、10。
7、客户服务部每天对装修单位现场巡查不少于（ ）次，维修部每天对装修单位现场巡查不少于（ ）次。 秩序维护部每天对装修单位现场巡查不少于（ ）次。
A、0、1、1;
B、0、1、2;
C、1、1、2;
D、1、1、1。
8、相关人员接到客户诉求应及时处理，原则上需在（ ）小时内完成;因客观情况在（ ）小时内无法完成的，需及时向客户反馈解决方案并在ERP工作单填写跟进情况。
A、24，48
B、24，24
C、12，24
D、48，48。
9、已处理完成的诉求均需由客服管家在（ ）小时内完成回访，回访须包括处理结果、服务态度。
A、24
B、12
C、48
D、36
10、客服前台每（ ）分钟查看erp是否有单，确保各项诉求及时接单。
A、10分钟;
B、5分钟;
C、3分钟;
D、4分钟。
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2. SAP号

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