浅谈福州市殡仪馆的告别仪式服务毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院
毕业实践报告

题目：浅谈福州市殡仪馆的告别仪式服务

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类型：

指导老师：
院 部： 社会管理学院
班 级：
学 号：
姓 名：

2014年5月11日

浅谈福州市殡仪馆的告别仪式服务

实习单位：中国太平人寿
中国太平人寿
福建圆满生命

实习起止日期：2013.12.19 — 2014.4.30

【摘要】遗体告别仪式，既承载着“慎终追远，民德归厚”的重大社会意义，也是殡葬行业提升服务质量，提升并满足人们对殡葬人性化服务要求的重要组成部分。如何让告别仪式在殡葬服务中发挥更大意义，一直是福州市殡仪馆工作的重点。本文通过对福州市殡仪馆告别仪式现状分析，对福州市殡仪馆告别仪式服务质量的提升提出一些设想与措施。希望对福州市殡仪馆的管理制度更加完善，以及死者家属的满意度有所提升，做到对外加强宣传力度，对内严格要求自己。

【关键词】殡仪馆；告别仪式；改善

目录
1.实习概况····························································（1）
1.1杨晨······························································（1）
1.2舒耀······························································（1）
1.3姚猛······························································（1）
2.实习调查概况························································（1）
2.1调查背景··························································（1）
2.2调查目的··························································（2）
2.3调查时间··························································（2）
3.告别仪式服务存在的意义············································（2）
3.1对丧属的影响······················································（2）
3.2对殡仪馆的影响····················································（2）
3.3对殡葬行业的影响··················································（2）
4.福州市殡仪馆告别仪式服务存在的问题······························（3）
4.1殡葬行业人才缺乏，礼仪人员专业素质较低·····························（3）
4.2告别仪式流程过于简单，服务内容单一·································（3）
4.3当地习俗以家庭治丧为主，使告别厅的使用率较低·······················（4）
4.4社会上的“一条龙”太多，告别厅服务收费不合理 ······················（4）
5.改善福州市殡仪馆的告别仪式的具体措施····························（5）
5.1对内措施：重视告别仪式，完善服务内容·····························（5）
5.1.1提高工作人员专业素质············································（5）
5.1.2充实、完善告别仪式的服务内容·····································（5）
5.1.3装饰和布置告别厅···········································（5）
5.2对外措施：加大宣传力度，推行“走出去”服务························（6）
5.2.1加强宣传力度····················································（6）
5.2.2树立特殊形象····················································（6）
5.2.3发展公益活动····················································（6）
6.发展前景····························································（6）
7.参考文献····························································（7）

1. 实习概况

1.1杨晨
我所在的实习单位是福建圆满生命投资有限公司，担任礼仪服务一职，并在福州市殡仪馆开展工作。我们的工作就是遗体自进入殡仪馆后的一切礼仪服务，包括接灵，引导家属，告别仪式，骨灰换装等。经过2个月的实习，我们团队逐渐发现服务开展的并不顺利，每个阶段都存在着不少的阻碍。对此我们小组就以福州市殡仪馆为例，通过收集资料和家属的建议，进行了调查。希望通过此次的调查，能够更完善殡仪馆礼仪服务的顺利进展。

1.2舒耀
于2014年1月17号开始进入实习阶段，先在社区居委会实习半个月后，回家过完春节。春节之后，进入中国太平人寿保险公司实习至四月底。在实习期间，严格按着实习单位要求去规范自己，每天按着公司规定完成日任务量，填写工作日志及实习日志，认真学习虚心求教，顺利完成实习。

1.3姚猛
我的实习单位太平人寿湖南分公司，在该实习单位中我将在学校里面学到的知识学以致用，扩大了人际交际面，丰富了我的人生阅历，逐渐的了解了一个行业，锻炼了我应对各个层次人员的能力，更加的知道坚持的重要性。人生是一个不断积累的过程，今日我实习的地方将是我成长的一部分，每天的长时间的与人通话交往，更加知道了语言的魔力和有压力的销售工作，更加清楚了我以后的道路，那么这一次的短暂实习工作将是我明日工作成功的基石。

2. 调查概况

2.1调查背景
随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高的同时，文明、科学的生活理念也得到了很好的落实。尤其是人们在对待殡葬习俗方面，越来越多的人更倾向于现代的火葬方式，因此，我国的殡葬行业特别是殡仪馆得到了较好的发展。但是在发展的同时也暴露出了不少的问题，如收费方式不合理，服务内容过于单一等等，这些问题不断的出现暴露在公众面前，引发了整个社会的高度关注。
我们小组的杨晨实习期间在福州市殡仪馆做礼仪工作，在工作期间对殡仪馆的相关工作流程以及暴露出的相关问题都有一个很直观的认识，因此经过小组商量后，一致同意将福州市殡仪馆的告别仪式服务作为我们的调查研究方向，做好相关的分工，杨晨负责相关资料的整理与收集，姚猛负责整个文本的初步撰写，舒耀负责全程把关和论文最后的整理工作，希望为我们的毕业报告交上一份成功的答卷。

2.2调查目的
第一，将福州市殡仪馆告别仪式的服务内容、缴费以及存在的一些问题等真实地陈述出来，让社会对告别仪式方面有一个清晰直观的认识；
第二，针对调查结果存在的一些问题，我们会有针对性的提出一些改进的建议，希望对加速我国现代殡葬管理工作起到一些积极的效果，尽一份我们作为民政学子，作为大学生和作为一个公民应有的光和热。

2.3调查时间
2014年4月10日至4月25日期间，通过参考文献法、调查访问法以及小组成员杨晨的亲自参与得出的第一手资料等完成了我们的此次调查。

3.告别服务仪式存在的意义

3.1对丧属的影响
告别仪式的开展对丧属会起到一个心灵的慰藉作用。告别仪式最主要的是让逝者能走得有尊严，让家属能够尽孝。丧属失去亲人时的心情非常悲痛，那个时候他们只想让亲人们能够有尊严的离开这个世界，他们需要对逝者做一些事情来寄托和舒缓自己心中的悲痛和不舍之情，而告别仪式人性化的服务迎合了丧属的心理需求，所以很容易让丧属们接受。

3.2对殡仪馆的影响
告别仪式在殡仪馆有着举足轻重的作用，因为它可以为殡仪馆和国家财政增加收入。福州市殡仪馆是国家一级殡仪馆，更是整个福州市唯一的一家殡仪馆，在以前偌大的殡仪馆只有火化业务，说的更直白一点就是以前的福州市殡仪馆只是在执行火葬场的功能，因此导致了殡仪馆亏损了十几万，近几年来，在国家民政部进行整顿后，开展了告别仪式服务，以前亏损的局面才得以扭转。

3.3对殡葬行业的影响
告别服务仪式的开展是推动殡仪行业的核心力量，它的发展能够提高殡葬行业的服务质量，人性化的告别仪式也是现代化社会人们对殡葬行业的要求，同时也有利于殡葬行业的发展和壮大。

4.福州市殡仪馆告别仪式服务存在的问题

4.1殡葬行业人才缺乏，礼仪人员专业素质较低
目前，殡葬行业还不能完全被大多数人所接受，所以学习这一行业，以及从事这一行业的专业人员比较稀少；但是殡葬这一行业也正是社会发展的一大需要，以及响应国家土地改革政策的需要，故必不可少。在这种尴尬的情况下，一是专业人员稀缺，二是社会需求量大，为了让福州市殡仪馆正常运转下去，以及告别服务仪式正常开展。所以需要招聘大量的社会人员。
在福州市殡仪馆，没有专业的礼仪人员。告别厅隶属于火化部门，当有告别仪式需要举行的时候，车间的火化师傅充当司仪兼引导人员，指导家属行礼，也没有特别的准备任何的司仪稿。有的大客户需要主持告别仪式，就由业务的引导人员充当司仪，进行主持。工作人员学历偏低，火化车间的师傅现有14人，均为男性，年纪在30-55之间，平均年龄40岁。只有1位是殡仪专业毕业的学生，受过专业殡仪教育，其他均没有受过殡仪专业教育。这些火化师傅的学历，大专学历1人，高中学历3人，初中学历4人，初中学历以下6人。这里的员工大部分都是曾经当过兵，后来靠关系才来殡仪馆工作的。

4.2告别仪式流程过于简单，服务内容单一
在福州市殡仪馆，告别仪式的过程简单。告别仪式开始时，首先是放哀乐，师傅指挥家属给逝者磕三个头，家属绕灵一周。这就是所谓的一般为“一三一”模式。“一”默哀，“三”鞠躬，“一”绕灵，接着仪式结束。整场仪式下来不过是5分钟就可以结束。最后就是火化师把遗体拉进去火化，家属到骨灰领取处等待领取骨灰。告别仪式事前准备工作简单。在福州市殡仪馆，在仪式开始前，会有工作人员把逝者的姓名输入在电子显示屏上，“沉痛悼念××先生（女士）”，基本上所有的事前准备工作就差不多了。形成鲜明对比的是北京市的殡仪馆就做得非常的到位，工作人员会布置花圈、挽幅、挽联、会标、挂好遗相、准备签簿和签到笔墨、安排领导同志以及家属和来宾的休息场所和车辆停放以及悼念队伍的场地，确保告别仪式前半个小时所有的各项工作就绪。
福州市殡仪馆开始的时候并没有任何的礼仪服务，在人们心目中，人们称呼殡仪馆为火葬场，认为殡仪馆除了火化就什么都没有了，没有其它的服务，告别仪式服务没有让广大群众所熟知。在福州市殡仪馆，所有的仪式看起来都是差不多的，更加没有个性化的告别仪式。殡仪馆受各方面影响，一直较为重视火化以及遗体的接运部分，对告别仪式以及告别厅的使用管理缺乏重视，没有专门的礼仪和策划人员，业务人员缺乏有效的引导能力，系统非常的欠缺。仪式非常的简单，就磕几个头，没什么实际内容，选择使用告别厅很大程度上都是因为家属需要面子，又或者说是参加告别仪式的人数太多，告别厅根本就站不下等等原因。这事实上也就限制了告别仪式的推广。

4.3当地习俗以家庭治丧为主，使告别厅的使用率较低
福州市殡仪馆隶属福州市民政局，是福州市唯一从事遗体火化的机构（寺庙情况特殊，除外）。福州市殡仪馆年火化量约一万多具，2013年年火化量为11056具。其中，告别厅使用为3034次，使用率为27.44%。所以说福州市殡仪馆年火化量数量比较多，但告别厅的使用率处于较低的水平。
在福州市区，当地的人们大多数都习惯在家中治丧。而当地的殡仪服务公司都是提供上门服务的，在家中穿衣、化妆、举行告别仪式，然后拉到殡仪馆直接进行火化。这就是为什么福州市殡仪馆的火化量每年达到一万多具，告别仪式服务的开展率却那么少的原因之一。另外，福州市殡仪馆除了有那么多的告别大厅以外，还有4间殓房。所谓的殓房本来是用来穿衣、化妆之类的。但是，很多的“一条龙”人员和家属们就把殓房当成了告别大厅，因为殓房的收费特别的低，每间殓房的收费是180元／次。而且摆放鲜花和盆栽，不再收取任何的费用。所以，大多数家属们就直接在殓房里面做个简单的告别仪式。他们认为去大厅特别的不划算，也多收取了那么多钱，也没有觉得服务的特殊。

4.4社会上的“一条龙”太多，告别厅服务收费不合理
福州市有很多社会上的殡葬“一条龙”服务，很多“一条龙”的人员没有收到殡仪馆给的好处，自然而然就不会给家属介绍更多的业务。他们一般都让家属们租用殓房，而一条龙的人员则充当礼仪人员，随便的做一些简单的服务，然后就让推进去火化。馆里的告别仪式服务根本就无法得到推行。虽然说“一条龙”的人员随便的乱收费，比殡仪馆的收费还要高，可是家属都是外行人员，他们根本就不懂得这些东西。认为只要顺顺利利的把丧事办完了就行。
另外，在福州市殡仪馆告别厅中，1至3号厅是不用来租用的，收费要1000元/次，也几乎没有人愿意来租用这三个厅。4号和5号厅的租用费是八百元/次，而六号到九号厅是最常用的4个厅，都是500元/次。费用含大厅的场地使用、哀乐的播放、电子屏输入逝者姓名等服务。如果需要主持（引导人员充当），另外收费。一般仪式都比较短，所以没有时间限制。倘若家属自己要摆放东西在告别厅也需要加收费用。例如：每摆放一个花圈要用30元，摆放个盆栽也要加30元。家属认为这样很不划算，还不如在殓房做完告别仪式就直接火化。

5.改善福建福州市殡仪馆的告别仪式的具体措施

5.1对内措施：重视告别仪式，完善服务内容
5.1.1提高工作人员的专业素质
殡仪馆现在注入了新鲜的血脉，又有富有经验的老员工，运用他们的专业学识和智慧，共同集思广益，建立专业化的告别仪式服务团队，包括专业司仪、礼仪人员、策划人员等，并有统一的区别于其他部门的职业装，树立专业的服务形象。也还可向其它告别仪式推广取得成功的殡仪馆、殡仪服务公司学习、考察，吸取别的地方的成功经验和优秀理念，再结合福州市当地的具体实际情况，而加以运用。

5.1.2充实、完善告别仪式的服务内容
福州市是福建的省会城市，这里的人们生活水平都很高，当地的居民也很富有，再加上是沿海城市，所以很多华侨，他们十分的富有，死后都愿意落叶归根。但也有很多外来人员，所以还是会有很多的贫富差距。所以，应该根据不同的需求，设计出一整套完整的告别仪式套餐，包括基本层次、中间层次、高档层次等，并且每个仪式都可以灵活的运用和选择，满足各个层次的告别仪式消费的需求。在现有的“一三一”仪程上增加新的仪程内容，如三献礼等，给丧属以选择空间，有利于告别仪式的普及化，形成一种习惯。到时家属将不是选择与不选择，而是选择什么层次的告别仪式。在有机会的情况下，还可以举行个性化告别仪式。由专业的策划人员，根据逝者生前的爱好、职业、身份、亲属的意愿等，设计符合逝者身份，而且独一无二的告别仪式，充分展示仪式的个性化，达到“追忆和缅怀逝去亲人音容笑貌，追述他们的厚重功德，回忆生前的点点滴滴，教育后人秉承遗志并将其发扬光大”的目的。

5.1.3装饰和布置告别厅
告别厅本来就很大很庄严，只是里面的布置太过于简单化。所以告别厅要重新布置，墙壁和电子显示屏可以用帷幔或绢花装饰，厅内应增设供桌、祭奠必用物品和家属休息椅等，厅外也可用其他装饰品装饰。就连哀乐也可以多样化，不仅可播放大众化的《葬礼进行曲》，还可播放其他背景音乐以及逝者生前所喜爱的歌曲，比如常用的背景音乐《one by one 》、《真的好想你》等歌曲，都非常具有感染力。还可以根据家属的要求，进行个性化的布置，播放个性化的音乐。给逝者一场独一无二的葬礼。让逝者能够得到安息，也让生者得以慰藉。

5.2对外措施：加大宣传力度，推行“走出去”服务
5.2.1加强宣传力度
制做一些告别仪式宣传资料，包括宣传手册、宣传视频等，介绍告别仪式服务的一些书面刊物，在当今网络信息如此发达的时代，许多殡仪馆和陵园都有自己的网络平台。所以，我们可以在网络上对告别仪式服务进行宣传。在丧属有为亲人举行告别仪式意愿时，让其观看宣传视频，感受告别仪式效果。在到丧属家服务过程中，也可采用这些宣传方式。

5.2.2树立特殊形象
在殡仪馆门口设置大型广告牌，介绍各项业务，包括告别仪式服务，在殡仪馆旁边看广告牌的人大部分是来殡仪馆的“特殊人群”，而且所有的人在殡仪馆都会感到非常的陌生，他们大部分的人员都会去寻找一些能够给他们带来方便的告示牌，从而也就看到了宣传的广告牌。

5.2.3发展公益活动
就如同天津永安的千人免费安葬一样，利用公益活动的开展来进行宣传；另外“走出去”式的服务，也是殡仪馆非常好的宣传方式。

6.发展前景

积极开展告别仪式服务是殡葬改革主流之一，符合进行精神文明建设的社会使命和责任，不仅顺应时代主题，同时丰富了殡仪馆服务内容，还极大地提升殡仪馆经济效应。所以，它的发展前景是无可限量的。
第一，福州市殡仪馆告别仪式发展前景巨大。每年一万多具的火化量，仪式率如果得到提升，那么效益将会大大增加。只要我们的服务保质保量，丧属满意度也会随之提升，服务仪式很快就会彻底的被人们所接受。
第二，成为现代社会的需要。如今，随着社会经济的不断发展，人们的生活水平也在不断的上升，个性化的告别仪式将会越来越被人们所需要。家属们都希望能够给自己离世的亲人一场独一无二、风风光光的告别仪式，做到逝者在最后一程不留任何遗憾。这也是对我们服务团队的一种新的考验，所以我们必须做到不断创新改进，才能得到社会的认可。
第三，有利于殡葬改革。告别仪式的科学化与优质化是殡葬改革的重要组成部分，满足人们对殡葬人性化服务的要求，提升服务品质。有利于破除封建迷信，构建和谐社会。而且，优质告别仪式不仅有助于优秀殡葬文化的发展，也是殡仪馆收入的重要来源，集社会效益、文化效益、经济效益与一体，具有非常重要的作用。

参考文献
[1]王夫子，《殡葬文化学》，湖南人民出版社 , 2007，（06）。
[2]王夫子，《殡葬服务学》，中国社会出版社,2003年2月第一版。
[3]王夫子.郭灿辉，《殡葬礼仪实务》。
[4]秦永洲，《中国社会风俗史》，山东人民出版社 2000.4。
[5]罗谟鸿，《当代中国社会转型研究》，西南师范大学出版社 2007.9.1。

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