市场销售部运作手册模板.doc

市场营销部
（一）市场营销部岗位职责：
1、团体经理岗位职责：
1）建立相关旅游团体预定档案，便于查阅。
2）主动争取新用户，保持和发展同各旅行社亲密关系。
3）立即接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）依据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定预定单立即传送相关部门，不得有误。
6）和前厅相关部门保持亲密联络，随时处理各类变更。
7）定时整理各类档案，严密关注一周内预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接收并传达各类文件、电话、确保销售信息通畅。
9）确定当日入住团体，有责任帮助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格实施部门经理布署营销计划。关心酒店营销情况。
3）主动搜集市场信息，供部门经理参考，便于取得最高住房率和最高平均房价策略计划。
4）认真建立销售业务档案，方便查阅。
5）定时造访当地固定用户，随时传达酒店营销策略，同时关注她们最新计划及人事变动。
6）主动争取新用户，保持和发展同各商务用户亲密关系。
7）依据上司布署方针，独立和用户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取全部投诉，采取正确方法向用户陈说事因及立即向经理汇报。
9）亲密注意其它酒店客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任帮助财务处理应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）正确立即接发各类文件，传输各类工作信息。
2）协调本部和其它部门之间关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草多种方案、信函及打印、复印多种文件、资料，做到立即、正确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读报纸杂志和邮件处理。
5）对关键文件、档案严格管理，不可漏传耽搁。
6）配置多种所须办公用具，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议统计，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室整齐气氛。
9）统计天天部门人员考勤，并负责按时上报人事部。
10）统计部门各销售人员业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包含：部门例会纪要、申购单、协议单及用户预定单等。
13）做好本部门电话接听及电话预定，而且做好统计，帮助各销售人员协调和本店各部之间关系。
14）负责各用户来访时接待及对销售业务洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格根据《职员手册》推行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提升警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不停创新，富有理想。
6、珍惜公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动和相关部门加强沟通，发觉问题，协商处理。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，不然费用自理。
（三）营销部工作考评制度：
1、考勤制度：严格按人事部下发工资待遇中多种扣款制度实施
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按要求着装；工牌端正挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男职员不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女职员头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女职员着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，抬头挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）和客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确快速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人问询有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼叫、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定职员通道出入酒店。
9）工作态度要端正，和客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其它要求。
11）工作中珍惜公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或私自调班。
(四)新开拓用户实地造访标准程序：
1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务酒店。
2）陈说打电话目标。
3）引发潜在用户爱好。
4）要求安排一次见面。
2、实地造访：
1）按约定时间抵达目标地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解用户基础情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基础情况。
5）了解用户消费能力及需求。
6）依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）问询用户合作诚意。

3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关酒店情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。
5）第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。
（五）会议活动洽谈标准程序：
1、在于用户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握以下事项，并多为用户着想，给用户所需。
1）首先对用户表示感谢，感谢对酒店信任。
2）了解会议性质类型，规模人数，日期。
3）了解会议整体消费水平后再给客人报价。
4）假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。
5）房价确定以后，问询房间长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，假如要求，再做相关介绍。
6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人帮助收取押金或会务费 。
7）除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传口号。
8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际情况定在较为适宜餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9）确定酒水，烟种类，尽可能避免客人自带酒水现象，应说明酒店给一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。
10）确定会议室使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用要求。
11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12）确定会议责任人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方法。
13）把会议相关事项书写明确，请对方确定签字。（内部下发相关部门）
14）再次对用户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标按时,应先回避,应先把会议整体情况了解后在做报价,要让客人按我们思绪走.
2）报价要注意小数报价方法,结合我们服务优势及包含项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方全部能接收.
3）客人对报价不能接收,要压价时,但以超出销售人员权限时,应先稳住用户,立即汇报部门主管,做对应对策.
4）洽谈过程中,对用户提出问题,酒店应合理提供事项一定表示肯定,多用<好><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其它原因不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己合理提议.
（六）散客预定程序：

1、当收到客人传真或电话，首先了解清楚客人电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、搞清全部费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不具体，要按来件上地址、电话号和客人确定。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或企业名称、酒店房间号码或电话联络号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室部署要求
2、向预订用户介绍会议室服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确定付款方法，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备预约和鲜花预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络企业预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后书面传真确定。
2、依据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门责任人签收。
3、每日和总台查对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，依据查房情况对卫生不合格通知房务员重新打扫，对部分临时无法处理问题房通知总台换房。
5、依据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人许可情况下回访客人用房情况且赠予果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络企业。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应对应调整且提前通知。
9、每个月初由网络企业财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团体预定接待程序：
1、接收团体预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后传真回传确定。
2、填写团体接待通知单，将需注意事项在备注中具体注明。
3、送发团体接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门责任人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员和总台及餐厅查对当日团计划。
5、定时和旅行社查对近期团计划。
6、在团体抵店后总台接待和导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会依据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团体接待过程中销售员要跟踪接待立即协调出现问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调处理且第二日将此情况及处理过程立即电话通知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店客人全部是VIP，但对部分特殊客人我们视为VIP，依据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、国家元首或省长
2、国家政府部门部长及地、市级领导
3、大型合作伙伴、董事会组员
4、外商代表、外籍工程师
5、入住套房客人
6、依据GM DOS 所指定客人
7、依据酒店统计排名前十名企业预定
8、旅游界著名人物
9、连续居住时间超出十天以上或整体消费金额很大客人
10、由企业要求按VIP接待但必需经GM DOS同意
11、按门市价入住套房客人

12、特殊经营关系人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检验关键点：
在进行宴会/会议接待时，为了确保高质量完成任务，应不停进行以下内容确实定和检验。
1、时间
2、地点
3、估计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。统计本/铅笔
。座次图
。横幅
5、讲话要求
。立式讲台
。坐式讲台
（十二）电话预定步骤表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙吗？
2、请告诉我您姓名，好吗？
3、能够告诉我您企业名称吗？
4、请告诉我住店客人姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类客房？我们酒店现在有┅┅
8、您需要…房间，对吗？
9、…先生（小姐），这种客房价格是…，并赠予自助早餐，您看行吗？
10、…，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是企业付帐，还是客人自付呢？
12、假如没有别要求话，我能够反复一遍您预定吗？
13、请留下您联络方法好吗？
14、谢谢您预定。欢迎您光临××大酒店，再见！
15、在用户以后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检验：
销售员天天在下班之前，应问自己几件事情：
1、今天计划造访几家用户？
2、我有没有新企业要签协议？
3、我是否有预约用户来酒店参观？
4、今天有我用户入住吗？问候过她们吗？
5、今天有我用户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了多个关键电话，是否有具体统计？
8、我是否搜集了用户反馈信息？
9、我是否跟进了今日留言？
10、我是否清楚自己用户挂帐总额？
11、我是否取得竞争酒店信息？
12、我有没有需要她人帮助完成工作？
13、下班前我检验过以上项目吗？
（十四）寻求商务客源路径：
实际上，酒店周围企业就是一个巨大商务客源。我们努力方向应该从以下关键着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地域企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、企业旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、 商贸洽谈会
11、写字楼企业指示牌
12、连锁酒店销售部
13、 民间组织