店面运营手册模板.doc

目 录前 言2第一章岗位职责要求3第一节组织架构3第二节店长3第三节导购5第四节 小区推广人员6第五节 渠道业务人员8第六节 技术服务人员12第七节 管理表格模板13第二章店面工作标准16第一节职员礼仪标准16第二节 终端店陈列规范19第三节 店面漆S管理规范31第四节 店面日常工作标准33第五节 安全管理标准35第三章 销售管理规范36第一节 销售服务步骤36第二节 用户档案管理制度39第三节 投诉服务标准步骤42前 言本手册本着通用、基础标准面向三棵树专卖店工作人员，为经销商终端团体人员提供必需工作指导。手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作各个方面，并为店铺日常运行管理提供了实用性表格。本手册总结了全国各地优异专卖店运行模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊疗分析参考工具，意在为经销商提供店面日常运作基础工作参考，使店铺达成规范化管理，提升店铺终端形象，推进销售业绩增加，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。本手册针对含有3人以上店铺需要管理三棵树专卖店，所涉内容含有通用性、基础性，但依据各地市场结构、店铺环境不一样，经销商应该遵照因地制宜、灵活应用标准。第一章 岗位职责要求第一节 组织架构终端店团体人员配置模型终端店店长导购员小区推广人员技术服务 人员油木工渠道业务人员分销渠道 业务人员装饰企业/工程渠道业务人员第二节 店长一个小专卖店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长全部是在优异导购基础上发展起来，三棵树专卖店店长必需是一名相当优异导购员，同时还是一个终端市场管理者。作为一名合格店长，不仅要了解导购员日常工作细节，还要负责指挥其它职员工作帮助每一个门店职员全部能发挥才能，用自己思想、行动来影响职员，完成门店销售目标。一、 任职资格1、 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,含有一定计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、 含有一定店面现场管理、销售技巧、礼仪知识4、 熟悉礼仪知识、基础电脑操作，一般话标准二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标提升成交率有效提升成交率提升客单价提升连带销售率（单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅料产品）中等以上产品指标完成率按进度达成门店中等以上产品销售目标门店形象导购礼仪按三棵树导购员初、中级标准课程规范奉行导购礼仪 漆S陈列实施按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理销售技巧产品推荐利用道具配合推荐产品连带销售连带三棵树防水、胶黏剂、辅料等产品销售价格异议处理降低消费者价格敏感度，产品推荐突出强调卖点服务推荐推荐喷涂或其它服务促销活动实施按店面促销活动要求实施价格预算和色彩应用现场为消费者提供产品价格预算，有调色设备门店向消费者推荐使用色彩日常管理每日召开门店晨会必需每日召开门店晨会导购工作分工对当日各项销售目标进行分工组织、落实导购培训组织导购员接收三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培训，并达成企业要求 油木工管理开发及管理油木工资源，定时召开油木工会议立即补货货架、地堆保持货物饱满渠道开发全方面推进各渠道用户开发（批发、油木工、装饰企业、工程）信息搜集及填写相关报表对来店用户进行信息搜集且按时填写店面日常销售运行报表及店长周记竞品基础情况了解关键竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部三棵树产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部三棵树产品性能和卖点第三节 导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，经过现场服务引导用户认识油漆，明白什么是好油漆，帮助用户完成油漆购置过程人员。用户进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍用户实现购置行为，而三棵树导购员就是解除用户心理疑虑，帮助用户实现购置。一、导购员心态在用户消费过程中，三棵树导购员作用是很关键，在这里需关键强调是工作过程中心态。以往甚至现在全部有大家（包含我们导购员）认为，门店工作就是伺候人工作，低人一等。其实并非如此。当今在国外，做销售是一项很受尊敬工作，今天中国还有大家没把这个观念转过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服务业。首先，三棵树导购员必需认识到“我工作很关键”。“作为品牌形象代言人，三棵树品牌高度有多高，我工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。其次，三棵树导购必需认识到“我工作是她人不可替换”，“我能够代表三棵树给用户提供优质服务是她人不可替换”，对三棵树品牌一定要有充足归属感和认同感。再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广三棵树带给大众健康生活方法，是健康文化“传输者”。作为三棵树终端最关键人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒”！二、任职资格1、 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 责任心强，善于学习，亲和力强，服务意识好3、 含有涂料或建材行业十二个月以上导购经验 三、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标用户入店入门欢迎必讲迎客语：“您好，欢迎光临三棵树专卖” 让座用户引导将用户让座到能够观察产品位置倒茶茶倒七分满，双手奉上，右手拿杯身，左手托杯底项目诊疗用户信息获取有意识获取用户和产品相关信息产品、色彩引导进行产品引导，有调色设备必需进行色彩引导中等以上产品推荐产品推荐次序由高至低关联产品推荐强调防水、胶黏剂、辅料产品配套使用宣导当期促销信息主动介绍当期促销活动底漆和工艺推荐主动推荐底漆、工艺和墙面漆配套使用未成交用户原因分析对用户未成交原因进行总结分析预算计算耗漆量按三棵树导购员初级标准课程帮用户进行耗漆量预算通知实际耗漆量受基材、施工、颜色深浅等影响会略有差异 通知会略有差异价格异议处理帮用户分析认为贵原因是否有进行原因分析按培训内容利用打折技巧按三棵树导购员标准课程要求利用打折技巧送客送客语，整理用户信息讲送客语：“请慢走，欢迎下次光临”，用户离开后立即对用户信息进行整理 回访用户回访对全部进店用户进行回访日常工作遵守导购基础行为标准，保持良好形象按三棵树导购初、中级标准课程规范奉行导购礼仪 漆S陈列规范实施按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理和维护竞品基础情况了解关键竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能第四节 小区推广人员伴随生活方法改变，以前用户购置建材方法为：逛建材市场 选择款式花色 选择品牌 成交，现在用户还有设计师推荐（装饰企业材料展厅）、小区临时门店、网购、建材超市等多个方法，用户选择多样、客源分流是一个肯定趋势。追根溯源，用户从哪里来？到哪里去？小区！小区是最靠近用户 “末端”，是我们销售工作“前沿阵地”，小区推广业务队伍是冲锋陷阵“先锋队”。在小区设限制一道“屏障”，将用户拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。一、任职资格1、男女不限，25-45岁，中专（高中）以上2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或建材行业销售经验优先3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔4、沟通能力强，一般话标准，熟练使用当地方言二、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集楼盘调查辖区内全部相关楼盘资料搜集及建档 楼盘物业企业资料库建立强化和物业企业相关人员、门卫联络沟通，为在小区开展推广活动做准备业主信息分类对准用户按不一样装修进度进行分类油工、装饰企业、工程渠道用户信息搜集对小区内油木工、装饰企业渠道用户进行信息搜集和分析行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品产品、价格、渠道、推广等各类信息进行搜集和分析活动组织提交小区推广提议对有价值楼盘依据竞品情况制订促销、广告等推广计划小区设点推广做好小区人员沟通协调，并进行场地部署和秩序维护用户接待现场进行接待，保持良好服务态度宣导当期促销信息主动宣导当期促销信息，引导用户消费活动总结每期推广活动均要进行日、周、月总结入户造访按要求展开入户造访按要求进行扫楼，并实施入户造访回访及售后核实用量查对用户实际使用数量安排送货按用户要求时间立即完成送货服务收款按时对账并收齐货款施工指导在现场进行技术指导和沟通退补货检验严格按企业要求进行退补货检验基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能第五节 渠道业务人员一、任职资格1、男女不限，25-35岁，中专（高中）以上 2、二年以上渠道销售工作经验3、含有较强市场拓展能力、用户管理能力、4、责任心强、善于沟通、实施力强二、岗位职责1、油木工渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标形象维护保持良好个人形象保持健康主动形象信息搜集健康师傅信息搜集每日进行健康师傅信息搜集竞品信息搜集了解关键竞品近期油木工合作方法（产品、价格、奖励、积分、推广等）健康师傅开发每个月新增开发健康师傅依据月度目标开发健康师傅健康师傅管理按计划造访健康师傅，客情维护对固定合作健康师傅每个月固定造访并促进销售达成，给健康师傅生日祝福健康师傅俱乐部管理要有固定健康师傅活动场所，每个月开展多个形式活动活动组织组织健康师傅会议每个月组织不少于10人以上订货、联谊、培训等会议推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析后期跟进推广活动后进行后续跟进日常工作工作总结按时填写工作报表和汇报基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能2、 分销渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集商圈排查针对涂料商圈进行潜在用户信息排查布局计划依据商圈排查结果帮助企业形成网点布局计划分类评定依据意向用户经营情况进行分类评定提交意向用户合作提议向企业提交有价值分销用户合作提议方案行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品产品、价格、渠道、推广等各类信息进行搜集和分析活动组织促销活动实施参与制订促销计划并严格实施组织分销商会议参与设计分销商会议方案并严格实施活动总结每次推广活动均要进行总结分析分销开发每个月新增开发分销用户依据月度目标开发分销用户分销管理造访分销用户按计划造访分销用户并进行客情维护漆S陈列维护、广宣品立即到位按漆S标准陈列，广宣品配置立即店面终端运行培训帮助分销用户进行店面终端运行培训回访及售后核实用量查对实际发货数量安排送货按用户要求时间立即完成送货服务定时对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理立即进行协调和处理退补货检验按分销商要求进行退补货检验和落实基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能3、 装饰企业渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集准用户信息盘点对各大中小型装饰企业、设计院、设计工作室进行信息盘点准用户分类评定按装饰企业实力、信誉、口碑进行初步评定提交意向用户合作提议向企业提交有价值装饰企业合作提议方案了解竞品和装饰企业合作方法日常搜集和汇报竞品和装饰企业合作方法了解装饰企业动态掌握装饰企业人员、财务、促销、竞品合作等动态竞品基础情况了解关键竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况活动组织装饰企业展厅部署帮助装饰企业设计并部署展厅组织装饰企业各类活动组织开展装饰企业团购、订货、培训、联谊等会议和促销推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析装饰企业开发每个月新增开发合作依据月度目标开发装饰企业装饰企业管理计划造访装饰企业按计划造访装饰企业并进行客情维护回访及售后核实用量查对实际发货数量安排送货按用户要求时间立即完成送货服务定时对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理立即进行协调和处理退补货检验按装饰企业要求进行退补货检验和落实基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能4、工程渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集大中小型地产企业及设计单位造访按进度完成造访，每个用户最少造访10次以上对各类用户信誉、口碑进行评定进行分类评定提交意向用户合作提议对有价值地产企业或项目有提交合作提议文案了解竞品和地产企业/设计单位合作方法进行搜集和定时汇报项目信息搜集每个月最少搜集10个项目开发开发项目数量按月度项目开发目标按用户要求打样符适用户要求并送样立即制作标书立即制作协议签署必需签署协议项目管理协议管理按协议条款实施跟进项目进度立即反馈工程进度信息质量监理按施工要求进行现场监理回访及售后定时回访定时回访，保持良好客情关系安排送货按用户要求时间立即完成送货服务定时对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理立即进行协调和处理退补货检验按用户要求进行退补货检验和落实基础知识熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能第六节 技术服务人员“三分油漆七分施工”，用户需要不是油漆，而是完美漆膜。涂料属于半成品，必需由专业人员施工，才能得到最好涂装效果，所以说涂料行业也是服务行业。在施工步骤中，必需经过经销商组建服务团体，对售前、售中、售后进行全方位服务，在用户心目中建立品牌忠诚度，才能实现稳步、健康发展。一、 任职资格1、 男，25-45岁，中专（高中）以上，2、 涂料行业三年以上技术工作经验3、 熟悉家装行业，有较强涂装施工技能及现场处理问题能力4、 漆病处理经验丰富、喷涂设备维护能力强5、 敬业、工作扎实，服务意识强二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标帮助销售团体完成销售及其它策略性目标客诉处理为用户提供基础施工咨询提升了用户满意度漆病处理服务立即并提升了用户满意度调色打板调色服务服务专业立即并提升了用户满意度样板打样服务专业立即并提升了用户满意度涂装顾问提供喷涂服务配合导购提供优质喷涂服务喷涂设备日常维护每日用完即时进行维护，长久不用设备每七天做一次基础维护技术咨询为导购、渠道人员提供产品、技术培训支持提升了终端团体人员整体产品知识和技术能力表格管理服务汇总表按要求按时提交并进行分析情报搜集反馈市场、竞品情况立即反馈关键竞品近期服务方法、服务项目、服务费用、新工艺推广、促销活动和关键产品价格等市场动态情报搜集熟悉企业基础情况熟悉三棵树基础情况和企业文化涂料知识、施工工艺掌握全部产品知识和施工工艺产品性能、卖点熟悉全部产品性能第七节 管理表格模板一、 团体人员周工作计划汇总表二、意向用户追踪表三、店面会议管理表第二章 店面工作标准第一节 职员礼仪标准一、仪容仪表要求禁忌头发 洗梳整齐、无头屑； 男职员不遮脸、鬓不过耳； 女职员长发要扎起，或盘发。 染异色头发，留夸张发型； 男职员留长发、烫卷发； 女职员披头散发，带刺眼装饰；面部 保持清洁和合适修饰； 女职员以淡妆为宜； 男职员胡须要剃净。 戴有色眼镜、变色眼镜； 化浓妆、用气味浓郁化妆品； 女职员涂除红色、肉色外口红。鞋袜 保持洁净，光亮； 女士裙装穿肉色丝袜为宜； 男士袜子尽可能黑色； 穿拖鞋，运动鞋，雨鞋；制服 保持清洁整齐、美观大方； 衬衫要束在裤、裙里； 工号牌应佩带在左胸上方。 在岗穿制服以外服装； 衣裤口袋塞满东西，显著鼓起； 挽袖卷裤。指甲 常修剪和清洗，保持指甲清洁。 男职员留长指甲； 女职员涂除红色、肉色外甲油。首饰 除手表及项链外，通常不宜佩戴过多饰物。 色调花俏、刺眼。二、仪态规范1、服务仪态要求禁忌姿态 站姿挺拔； 坐姿文雅； 行姿稳重 在岗是背对用户站或坐； 无故奔跑或急走。举止 “三轻”标准：“说话轻、走路轻，操作轻”； 彬彬有礼，遇事礼让； 眼光温和，注视对方； 保持发自内心微笑； 手势简练、适度、友好。 在用户面前大哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、化妆等； 在岗时相互嘻笑、打闹。 形体：形态、风度，要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 站姿：躯干要直且自然，双手自然交叉放在身前，忌倚靠货架，双手插兜或从臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开； 语言：语言吐字清楚，语气柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，表现三棵树人良好素质。 表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待用户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。 眼光：和用户交谈应注视对方（脸部双眼底线和前额组成三角区域），忌眼光四处扫视或斜视用户，也不能眼光下垂不敢看用户； 手势：要有礼节性，避免下列手势： 单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）； 单伸一个拇指指点人（表示藐视、嘲弄）； 双手相握，搓动或不停玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。 不要边吃东西，边和用户交谈。2、 服务用语 “您好（早晨好、下午好）欢迎光临三棵树专卖，请随便看看！（期望能够帮到您）” “对不起，请稍后，请先喝杯茶，立即来，请您稍等。”（不能立即招呼客人时） “对不起，让您等了这么长时间，有什么能够帮到您？” “我想这款比较适合您，因为您房子（从业主情况出发，说让用户心动、快乐话）” “谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您能够看看有没有其它能够帮助您（如有其它促销优惠，能够介绍）” “谢谢，谢谢您光临，请走好。欢迎您下次光临。再见。” “对不起，不好意思，实在抱歉。”（因为失误表示歉意时） “请别客气，这是我应该做。”（当用户致谢时） “很对不起，我没听清，请反复一遍好吗？”（当未听清楚用户问话时） “对不起，打搅您一下能够吗？我能够占用您一点时间吗？”（当你打断用户说话时） “对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需用户让路时） “我是三棵树漆技术员，您是业主，先生/女士吧？”（当上门服务时）3、 服务忌语 不买不要看，看好了再叫我 这个我无能为力，我是来打工 不知道，这单不是在我手上卖出去 她人用了没问题，为何只有你有问题 问了这么多，你到底还要不要了4、 接待礼仪 交换名片。递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍递交时一遍清楚说出自己名字，不要用手挡住姓名、企业名称和logo等。接名片时应双手去接，以示尊重。 说话口齿清楚，音量适中，标准上用一般话，如用户讲方言应配合。 对先来客人先服务，晚到客人应亲切有礼请她稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼以后客人，而怠慢先来人。 假如有必需时应主动对用户提供帮助，若客人带着很多东西可告诉寄物处或可临时放置地方，下雨天课帮客人收伞并代为保管。 用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为客人解答。不能有不耐烦表情或一问三不知，要对三棵树产品卖点做简短、清楚介绍，帮助用户选择。 不要忽略在客人旁边友人，应一视同仁一起招呼。 和客人对谈语言宜用问询、商议口吻，不应用强迫、责问或不耐烦口气，那会让人感觉不悦。当用户看完后，应先问询客人需要和反应，而非一味称赞三棵树产品性能。 当用户提出意见时要用自己语言再反复一遍你听到要求，让人认为她问题已被注意，而且你会帮助她处理问题。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热情态度谢谢她光临，给对方留下良好印象。 客人离开时，最好能送客人到门口或目送客人离去。5、 电话礼仪 最好在电话铃响起三声前，拿起电话机首先自报企业部门名称或职位名、自己姓名，再问询对方来电意图等。 电话沟通时要认真了解对方意图，并对对方谈话做必需反复和统计，以示对对方主动反馈。 应备有电话统计本，关键电话应做统计，立即通知当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方尊重。 基础用语：“您好，我是XXX,很快乐为您服务/有什么能为您效劳么?” “让您久等了，我是” （如电话铃响3声以上时）“X先生，您好！”“请您再反复一遍”“那么您刚才说是X日定XXX款产品，是这么么？”“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”第二节 终端店陈列规范一、标准专卖店标准专卖店空间部署图（三门面）标准专卖店空间部署图（双门面）标准专卖店空间部署图（单门面）1、门面.门头LOGO经由广告企业制作，厚度在12厘米。不得变形； .门面铝塑板统一密缝拼接；门窗部分必需以白色铝塑15厘米收边； 灯箱、通告牌、地毯防撞条，按施工图定位。2、天花、地面. 天花及二级吊顶，面饰白色乳胶漆； . 灯盘厚3-5厘米，面饰白色乳胶漆，底配置白色透光板； . 眉头面饰墨绿色乳胶漆、贴白色亚克力字体，底贴3厘米红色不干胶; . 地面铺80*80厘米白色地面砖。3、收银台（L形象）. L形象位置、尺寸以设计图为标准； . L形象以木工基层做造型，面饰白色和墨结色乳胶漆； . 太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方；后面贴数字文化墙不干胶； 4、收银台（接待台）. 接待台陈列于L形象下方中心处； .接待台桌面陈列符合漆S管理标准； 5、乳胶漆货架. 全部货架陈列不得摆放大桶产品,每层摆放4桶面漆+1桶底漆 . 货架、背板陈列次序严格根据平面设计图陈列； . 陈列符合漆S管理标准。6、木器漆货架. 货架、背板陈列次序严格根据平面设计图陈列； . 第一层按5桶木器漆主漆摆放，底层为18个纸箱包装陈列;. 陈列符合漆S管理标准。 7、地面堆头. 堆头陈列定位：按平面设计图陈列定位； . 乳胶漆：第一堆头为鲜呼吸专属带专用围板 第二堆头为促销、主推新品带通用围板； . 木器漆：第一堆头为清味系列专属带专用围板，第二堆头为促销、主推新品带通用围板;. 乳胶漆陈列小桶产品为主,木器漆为整箱陈列,符合漆S管理标准。 水性木器漆中岛陈列8、模特位 .模特位背胶为鲜呼吸画面，产品陈列地台、木栅栏和店长推荐牌按施工图实施定位和制作； .模特位只陈列纸箱包装产品及小桶产品，不得摆放大桶。店铺只有一个模特位，模特位摆放鲜呼吸小桶产品。店铺有两个模特位，第一模特位做为鲜呼吸模特位。第二模特位做为太空漆模特位。9、辅料区. 辅料区样板为2厘米厚木工版基层，刮腻子刷墨绿色乳胶漆，下沿贴红色不干胶； . 辅料区样板左边内容文字为白色不干胶，右侧则挂对应木器漆样板。 . 辅料架和工具架陈列，符合漆S管理标准 10、茶文化区、洽谈区. 茶文化区、洽谈区尺寸定位，以平面设计图为标准； . 茶文化区背胶为更新内容画面，四面以12厘米宽，2厘米厚墨绿色木工板收边； . 地台10厘米基层，面饰浅色枫木，悬空隔断木作造型，面饰白色乳漆； . 茶文化柜、茶几、等茶文化区陈列，符合漆S管理标准。11、调色区、样板区.调色区样板为2厘米厚木工版基层，刮腻子刷墨绿色乳胶漆，下沿贴红色不干胶； .调色区样板右边内容文字为白色不干胶，左侧则挂对应乳胶漆样板； 调色机陈列样板摆放，符合漆S管理标准。 二、一般专卖店1、门头效果展示：门头和门柱喷绘布当地制作（尺寸根据实际门头大小制作，平台下载画面），地垫为企业标配物料。2、空间部署图3、主形象区形象墙效果：一般专卖店标准形象、收银展示，喷绘布当地广告企业制作，收银台、电脑自配物料。4、木器漆产品、货架、KT板陈列组合 木器漆产品展示：按店铺实际产品档次由高到低依次陈列，KT板当地广告企业制作（画面企业平台下载），尺寸（1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。5、乳胶漆产品、货架、KT板陈列组合乳胶漆产品展示：按店铺实际产品档次由高到低依次陈列，KT板当地广告企业制作（画面企业平台下载）， 尺寸（1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。（依据店面大小货架选配和KTB板制作）6、乳胶漆、木器漆堆头陈列组合 堆头产品展示：堆头产品陈列效果展示，堆头为企业标配物料。三、特约经销店 1、门头效果展示：门头喷绘布当地制作（尺寸根据实际门头大小制作，平台下载画面）。2、空间部署图3、主形象区形象墙效果展示：一般专卖店标准形象、收银展示，喷绘布当地广告企业制作，收银台、电脑自配物料。4、产品、货架、KT板陈列组合产品、货架、文化效果展示：按店铺实际产品档次由高到低依次陈列，KT板当地广告企业制作，尺寸（1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。（跟进店面大小进行货架选配和KT板制作）5、地堆产品陈列组合 堆头产品展示：堆头产品陈列效果展示，无堆头标配。第三节 店面漆S管理规范一、何谓漆S漆S就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFE）、微笑(SMILE）个项目，因英文单词均以S开头，谐音漆简称为漆S。在没有实施漆S商店，触目可及就可感受到商店脏乱差，比如店内垃圾乱丢、货架陈列混乱，日久就形成产品和单页乱摆放，造成消费者体验极差。再如，商店陈列产品和价签，宣传品等不对应，给消费者造成产品体验错乱感觉，降低品牌可信度。其次，导购在工作中毫无章法，对于要求事项，实施过程中往往流于形式。改变这么商店面貌，实施漆S活动最为适合。店面形象提升，是吸引高端消费群首要条件。在陈列整改完成后，须制作店面“漆S管理手册”放置于收银台，以备店面形象维护。整理清洁清扫自律安全微笑整理二、漆S定义和目标1S-整理 定义：区分要和不要东西，工作场所除了要用东西以外，一切全部不放置 目标：将空间腾出来活用 2S-整理 定义：要东西依要求定位并摆放整齐，明确数量，明确标示 目标：不浪费时间找东西 3S-清除定义：清除店面脏污，并预防污染发生 目标：消除脏污，保持店面干洁净净、明明亮亮 4S-清洁 定义：将上面3S实施做法制度化，规范化，维持其结果 目标：经过制度化来维持结果 5S-素养 定义：培养文明礼貌习惯，按要求行事，养成良好工作习惯 目标：提升人品质，成为对任何工作全部讲究认真人 6S-安全定义：培养安全意识，按安全要求行事，养成良好安全工作习惯 目标：强化意识，养成安全工作习惯。 7S-微笑 定义：态度真诚，面带微笑 目标：微笑是对客人最好礼遇和尊敬,也是待人最基础表现!微笑待客，是促成交易成功、生意兴隆、利润丰厚必需条件。 三、漆S管理手册使用说明1、一店一册。在区域经理指导下，店长参考终端陈列规范、终端店形象调整说明，依据店面实际情况，绘制空间管理图，拍摄陈列照片，制作本店漆S管理手册；2、作为本店陈列维护标准，漆S管理手册打印装订成册后，放于店内收银区，帮助导购做好店面陈列标准化，做到“有专卖店必是规范店”。3、市场人员不定时走访店面，填写终端战略行动检核表，检核专卖店日常漆S维护情况，督促店面改善陈列情况。市场人员包含：区域经理（最少1次/月）、零售管理经理、省区经理、市场督导等。第四节 店面日常工作标准一、店面行为规范：1、用户到店，接待人员必需立即起立，“欢迎光临三棵树专卖”，主动迎接用户。靠近服务台人员提供倒水等服务。2、严禁在店面大声喧哗，做和工作无关事。3、接待台不许可放和工作无关东西，如饭盒、化妆包、镜子、报纸、杂志等。4、店员随时作好接待用户准备，必需随时有些人在接待台，以免影响接待用户。5、接待台电脑关键为日常办公使用，严禁播放视频音乐。6、员工在完成来电和来访用户接待工作后，应立即做好相关工作统计。7、工作时间内必需认真接待每一组到访用户（包含行业同行和参观产品用户）。二、店员职责及要求：1、严格遵守职员日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班者须事前请示领导同意。2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无用户时要保持好良好心态，整理样板或学习产品知识或相互交流销售技巧。3、天天对店面地板、货架、样板间等按要求根本清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。4、所使用卫生清扫工具，统一放置在用户眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁。5、全店人员要团结一致，齐心协力做好各项工作。不准随意提前下班或提早关门停止营业。 6、每个月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有产品，对产品性能和优势有更多学习，并针对库存产品进行针对性销售。三、工作步骤1、每日晨会利用早会能够进行新产品、新方法介绍，提升职员知识水平，同时能够进行服务观念及企业各项政策宣传，真正做到一直教育，最终教育。早会能够促销，达成共识。早会是传输企业文化媒介，能够培养好习惯及行为观念，经过早会能够对工作教养、工作习惯加以宣传，不停促进，不停改善肯定会有所收获，从而提升整体职员素质。三棵树专卖店早会频率为天天1次，每次不低于15分钟左右，一定要定时、定时举行。早会内容要具体，包含教导、理念及目标内容，大致分配以下： 教导25%：包含新产品、新方法之说明；标准化工作；品质、效率之掌握。 理念35%：包含工作教养、工作习惯。 目标40%：包含工作目标、政策传达、市场动态、工作交流等。具体内容为：（一）、昨日汇报事项追踪、总结（二）、上司指示事项（三）、今日汇报事项（四）、部属昨日工作反馈（五）、在职训练 （六）、集体活动2、营业前准备1）、更换制服、佩带胸卡，整理个人仪容仪表；2）、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹收银台、货架、商品、样板及相关设备，做到洁净、整齐、无尘土。3）、早会（晨会时间通常不低于15分钟）：在职员到岗后，开始举行早会，早会由店长主持。早会内容包含：前一天工作总结、传输企业最新信息、部署当日工作和相关注意事项，并激励职员。4）、检验整理商品：店员开完早会进入营业场地，首先要对地堆、货架上商品进行检验或清点。对产品进行归类、整理，标签齐全，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空缺。如有价格标签不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上。5）、补货：经过前一天销售，货架、地堆等处所陈列产品，会出现不丰满、不全或缺档现象，店员必需立即进行补货，将续补商品上架摆放好。6）、准备或查验演示道具：准备演示道具和物料。 7）、在用户付款时，不许可要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。应提前依据实际需要，备好零钱具体品种，并确保数量充足。 3、营业中1） 帮助用户做好服务，如回复用户问询，接收用户提议，有礼貌阻止用户不良行为；2） 为用户做结账及产品包装服务；3）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会：3） 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；4）正确待机位置：站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；5） 待机工作:在待机时间内能够检验展区和商品；整理和补充商品等其它准备工作；6） 以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼；7）不正确待机行为有： 躲在产品后面看杂志、埋头化妆； 聚在一起聊天，喧哗嬉笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。 4、 营业结束1） 清扫卖场、整理产品，为第二天营业做准备。 2） 总结当日做得对和错、好和坏、成功和失败事例，不停纠正自己行为和经营方法。3） 财务结算：店长对当日营业额进行简单分类，按要求在终端系统软件录入销售数据。