政务服务中心管理核心制度.docx

政务服务中心管理制度
一、中心工作人员守则
（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接收监督。
（三）、遵纪遵法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
（六）、努力学习，提升素质；开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则
中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制订本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁标准，努力降低办事程序，切实提升办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事行政服务制度，为前来办事境内外公民、法人和其它组织提供优质、便捷行政服务。
2、项目管理
（一）进入中心服务项目，必需依据正当、合理、便民、配套标准，由中心研究后报经区人民政府同意设置（详见：《中心项目管理措施》）。因情况改变，确需取消、变更、调整服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府同意方可取消、变更和调整。
（二）行政许可事项必需要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据法律、法规、政府规章名称及相关条文。
（三）行政许可事项办事指南中申请条件、申报材料必需有法律、法规、规章明确要求，行政机关在法律、法规、规章要求之外自行增加申请条件或申报材料应该取消。
（四）行政许可事项审批程序应该是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加和该项许可事项无关其它审批步骤。
（五）还未进入中心服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公告办事程序和收费标准。
3、办件标准
（一）凡申请在中心办理行政服务项目，可分为即办件、承诺件、回复件、联办件、报批件5类。依据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。
（二）需转报、上报审批办件申请，受理窗口应立即和上级主管部门联络，并负责办理完结。
（三）凡发觉未按要求办理，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
、中心天天实施“早九晚六”工作时间（即早晨九时至十二时，午后二时至六时）。
、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家要求节假日期间，标准上按要求休假，如有特殊紧要事宜，可安排专员办理。
5、考评措施
（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实施严格工作考评（详见：（《服务窗口和工作人员考评措施》）。
（二）窗口单位工作人员月考评评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员年度考评结果和所在单位年底目标考评和奖励挂钩。
中心项目管理措施
第一条 为规范政务服务项目管理，制订本措施。
第二条 本措施适适用于进入政务服务中心服务项目管理。
第三条 政务服务中心负责服务项目标确定、调整、协调和管理。
第四条 进入政务服务中心服务项目依据“正当、合理、便民、配套”标正确定。
（一）对全部行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包含：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口无偿提供可供当事人借鉴表格、资料样板。
（二）除特殊项目经区政府同意外，全部行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。全部行政许可项目标受理、办理和收费，均应按要求立即输入计算机。
（三）各窗口受理或不予受理行政许可申请，应该编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在能够当场更正错误，应该许可和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或不符正当定形式，应该当场或在五日内一次性通知申请人需要补齐全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
（四）承诺时限应在法定时限内依据项目办理实际情况进行合理缩减。
（五）收费项目必需提供正当、有效收费文件和许可证。
第五条 服务项目实施动态管理
（一）各窗口单位依法设置、取消或调整、变更服务项目，应立即向政务服务中心申报。
（二）政务服务中心和窗口单位立即制订对应内部运作程序和制度，并依据情况授予服务窗口及工作人员对应办理权限。
第六条 服务项目实施“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。
第七条 服务项目办理：
（一）服务项目标受理、初审、缴费、核发证（照）、同意文件、转报等步骤，应在政务服务中心办理。
（二）已进入政务服务中心办理服务项目，原单位一律不再受理。
（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心立案。服务项目公布为无偿，一律不得收费。
第八条 凡违反本措施，经查实后，根据相关要求追究其责任。
第九条 本措施由政务服务中心负责解释，自印发之日起实施。
项目办件规则
为加强服务中心办件规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提升办事效率，制订本要求。
一、即办件管理
（一）即办件认定
服务对象提出申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结。
（二）即办件办理
1、即办件即收即办。
2、办结即办件要立即输入到即办件数据库。
二、承诺件管理
（一）承诺件认定
服务对象提出申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结且需要1个工作日以上。
（二）承诺件办理
1、承诺件收件后，应立即将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所包含内容，如属于部门相互协作办理事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、回复件管理
（一）回复件认定
申请人提出申请事项，不符正当律法规要求或国家明令严禁办理。
（二）回复件办理
窗口工作人员应该场作出解释，明确回复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可，应该说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享受依法申请行政复议或行政诉讼权力。
四、联办件管理
（一）联办件认定
申请人提出申请事项包含两个（含两个）以上机关许可或需要办理两个以上许可事项。
（二）联办件办理
“中心”管委会牵头，相关部门参与实施互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向相关许可审批部门立即提交办理互联审批所需相关材料。相关许可审批部门在收到“中心”抄告《互联审批申请书》后，应立即和申请人取得联络，在行政许可法要求时间内作出同意或不一样意审批意见。
五、报批件管理
（一）报批件认定
服务对象申请事项属于转报、上报审批。
（二）报批件办理
受理窗口应主动和上级对口部门联络，争取支持，立即办理。凡属转报重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专员上报，跟踪办理结果，办理结果应立即通知申请人。
一次性通知制度
第一条 为了真正表现政务服务中心便民、为民服务宗旨，加强对受理行政审批事项规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人通知办理行政审批事项相关事宜。
第二条 当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性通知当事人该事项办理程序及所需申报材料，并发放相关表格。
第三条 窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应该热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条 任何一个窗口工作人员碰到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内行政审批事项时，应该热情地将当事人带到相关部门窗口或指点相关部门窗口所在位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
第五条 窗口工作人员应把本部门行政审批事项相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。
项目审批督促检验制度
第一条 为规范政务服务中心有效管理，提升办事效率，真正表现执政为民服务意识，特制订本制度。
　　第二条政务服务中心督查股天天应该进行行政审批日常督促检验，立即了解各窗口单位受理行政审批项目标办理情况。
　　第三条 中心督查股在日常督促抽查中发觉当日超期未办结，并未注明超期未办结原因，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出处理方案。
　　第四条 同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因，相关单位应该视其情况做退件处理或要求当事人立即补齐相关材料；如属行政机关工作中原因造成延期，相关单位应立即向当事人说明情况，取适当事人谅解，并提出处理方案。同时，中心督查股应和当事人取得联络，征求其意见。
　　第五条 中心督查股每个月应该对本月内各窗口单位已办理行政审批事项进行抽查，了解当事人满意程度，并将抽查情况在每个月月报中给予公布。
　　第六条 窗口单位延期办理行政审批事项，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考评和单位年底目标考评。
中心投诉处理制度
第一条 为了促进和完善中心窗口工作，深入提升办事效率、完善办事程序，提升窗口工作人员素质，树立全心全意为人民服务良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中意见投诉有门，并能得到满意回复，特制订本制度。
　　第二条 设置投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员投诉，包含现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人投诉工作。
第三条 受理投诉后，中心应该具体登记立案，按《投诉来访记录表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方法、投诉内容、联络电话、通讯地址等，并立即移交相关部门进行处理，随时追踪了解相关部门处理情况，立即将相关情况反馈给当事人。
　　第四条 当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中问题，中心督查股要立即了解投诉方和被投诉方情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。
　　第五条 投诉人对处理意见不服，中心应该要求处理单位重新进行核实，如过失责任在窗口工作人员或窗口单位，中心应该将相关情况通报相关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定时或不定时地对投诉人进行回访，了解相关情况，咨询其对中心意见。
　　第六条 被投诉窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考评和单位年底目标考评。投诉受理人受理当事人对相关窗口部门和工作人员违纪违法投诉，必需严格遵守相关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人正当权益，如违反投诉纪律造成投诉人受到打击报复，一经查实，将追究相关责任人行政责任，造成不良后果，将追究法律责任。
行政许可过失责任追究制度
第一条 为规范行政许可行为，提升行政许可效率，确保行政服务中心工作人员正确、立即、公正、高效地实施行政许可，依据《中国行政许可法》、《国家公务员法》及其它相关要求，制订本措施。
第二条 本措施所称行政许可过失，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因有意、过失不推行或不正确推行要求职责，损害行政许可对象正当权益，对行政许可工作造成不良影响和后果行为。
第三条 中心负责对窗口工作人员行政许可行为进行监督检验，并依据本要求追究其行政许可过失责任。
第四条 窗口工作人员必需严格实施国家法律法规和相关政策要求，实施行政许可行为，必需做到主体正当、内容正当和程序正当；严格根据中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则要求实施行政许可。
第五条 窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一，应该追究当事人行政许可过失责任：
（一）对符合要求条件申请应予受理而不予受理；
（二）受理不出具《受理通知书》，回复件只作口头说明，不出具书面回复意见；
（三）对申请资料不全，不符正当定形式，未能一次清楚通知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》；
（四）无要求依据实施许可，或超越要求权限实施许可；
（五）受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未立即通知理由、说明原因；
（六）承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结；
（七）在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件；
（八）项目办理无需上报，但在政务处理系统中根据上报件受理；
（九）上报件受理后，不主动和上级部门联络催办；
（十）受理承诺件、联办件时，为逃避监督，有意按即办件、回复件录入；
（十一）为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品；
（十二）对联办许可事项，不推行首接责任，拖延不办或相互推诿，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其它部门；
（十三）无法定依据实施收费，私自改变收费标准或搭车收费，或违法收取抵押金、确保金及其它费用；
（十四）实施收费不开具正当收据或不使使用方法定部门制发专用票据；
（十五）窗口工作人职员作时间脱岗，贻误申请人办事；
（十六）其它违反许可工作要求，贻误许可工作或损害被许可人正当权益；
（十七）滥用职权实施行政许可。
第六条 行政许可过失责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育和惩处相结合标准。
第七条 负担行政许可过失责任窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别给以下处理：
（一）责令作出书面检验并限期更正；
（二）通报批评，取消当年评优资格；
（三）退回原单位，由原单位按相关要求处理，处理结果应报区纪委（监察局）、区委组织部和区人事局。
第八条 视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和更正错误态度，行政许可过失分为通常过失、严重过失和尤其严重过失，依据过失性质依据第七条给对应处理：
（一）情节轻微，主观不存在有意，且属首次出现行政许可过失，给被许可人造成损害后果和影响较小，当事人经教育后认识深刻，并能主动主动更正错误，属通常过失；对通常过失当事人，给第七条第一项行政处理；
（二）情节严重，主观上存在有意，行政过失给被许可人造成损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能认识错误，属严重过失；对出现严重过失当事人，给第七条第二项行政处理；
（三）情节尤其严重，主观上存在有意，行政过失给被许可人造成损害后果尤其严重，对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改，属尤其严重过失。对当事人，给第七条第三项行政处理。
（四）违反本措施第五条第十七款，给第七条第三项行政处理。
第九条 本措施适适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员因为请假等原因委托她人代岗发生行政过失责任由代岗人负担。
第十条 本措施由区政务服务中心负责解释。
第十一条 本措施自公布之日起施行。
项目首接责任制试行措施
第一条 首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交行政许可申请或提出咨询时应该推行一个职责。首先接收申请或咨询窗口为首接责任单位，首先接收申请或咨询工作人员为首接责任人。.
第二条 首接责任制基础内容和要求
（一）问询责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理多个手续、哪些手续。
（二）通知责任。当得悉申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不一样窗口部门共同办理时，一要通知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求；二要通知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股相关申请人并联审批事宜。只包含本部门内部科室并联审批事项，要快速通知相关科室人员或汇报分管领导，牵头组织并联审批。
（三）催办责任。各窗口部门内部并联审批，由其窗口责任人或首接责任人负责催办，加紧进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。经过中心“并联审批窗口”牵头组织并联审批，由管委会督查股负担催办责任。
（四）联络责任。各部门内部并联审批联络，由其窗口责任人或首接责任人负责。联络事项关键包含：通知本单位相关科室备件、交件和用户按时到中心取件等。经过中心“并联审批窗口”组织并联审批，由管委会督查股负担联络责任。
第三条 奖罚
（一）对认真推行上述责任首接责任单位及首接责任人，管委会将依据其推行情况、当事人反应，在考评时给予加分或通报表彰，并作为评选优异参考原因。
（二）对不推行或推行首接责任较差者，按窗口和工作人员考评规范和标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年底评选优异时实施“一票否决”。
三、中心管理制度
工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表示清楚。
1、接待服务对象尤其是外地来人员要讲一般话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完成后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要快速接听，接听时首先讲：您好。
4、碰到本人无法回复问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别同志；或把服务对象指导到应去窗口。
5、当服务对象提出意见或提议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表彰时要讲：没关系，这是我们应该做。
7、在办理相关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我立即给您办；对不起，您还缺乏××材料，我现在把补办清单给您；下面手续请到××窗口办理等。
8、严禁使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整齐，佩带工作牌，有统一制服要按要求着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌举动。
3、男同志发式大方，不准留和身份不符发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按要求统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询相关问题时，要耐心倾听，全方面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能包含问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部和群众一样尊重；生人和熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次通知清楚；材料齐全后，一次办理完成。
5、要实施三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下全部严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、提议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪遵法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必需严格遵守“中心”及部门制订多种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传输流言蜚语。
2、自觉实施相关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得私自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格根据时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持标准，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆良好形象。
学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员全部必需自觉参与政治、业务学习，坚持集中学习和平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每七天五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必需参与“中心”安排集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制订“中心”学习计划，坚持政治学习和政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由督查科统计参与学习人数、缺席者姓名及缺席原因等，方便查阅。
4、会议由综合科负责统计。
5、因故不能参与学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参与学习者，按缺勤半天处理。
廉政建设制度
为加强中心廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制订本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻切记全心全意为人民服务宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等相关要求；
2、党员领导干部要认真落实《中国共产党党内监督条例》，严格实施四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接收群众监督；
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；
5、不准接收服务对象赠予现金、证券、珍贵物品和多种有价证（卡）；
6、不准截留、挪用、私分公款；
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购置物品；
8、不准让服务对象报销应由个人支付多种费用；
9、不准接收服务对象邀请带有交易性质宴请，不准参与用公款支付经营性场所娱乐活动；　
10、不准接收服务对象提供出国（境）和中国旅游；
11、不准参与任何形式赌博、迷信活动和传输淫秽物品；
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室责任人和窗口责任人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员廉政建设；
13、严格惩处，对严重违规违纪人员，根据党纪政纪和中心相关管理要求严厉处理。
财产物资管理制度
1、中心财产物资登记管理范围包含：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其它上级要求登记财产物资。
　　2、中心所属一切财产物资全部属国家全部，每一个职员全部有保护其安全完整义务，任何人不得损坏和侵占。
　　3、中心对一切财产物资实施登记造册，每十二个月清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还制度。使用人不得改变中心财产物资使用性质和位置，不得将中心财产物资搬出中心使用或转让她人使用。
　　4、单位自带设备必需向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好立案登记。
　　5、传真机、复印机管理
　　（1）用途：传真机、复印机用于发送按要求签署各类传真函件、接收各级部门发送工作文书、复印工作需要材料，不得用于私人传真或复印材料。
　　（2）传真机使用程序：发送传真须填写“发送统计单”，并由分管领导签字同意后方可发送，由综合股统一发送。
　　（3）复印机使用程序：复印工作需要文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。
　　6、凡人为损坏或丢失中心财产物资，或因操作不妥造成中心财产物资损坏，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成损失。
值班长制度
为了深入加强大厅内部管理，不停提升中心服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供愈加优质服务，中心将实施大厅值班长制度，现将值班长制度要求以下：
1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。
2、值班长职责：
（1）负责接收办事企业和办事群众咨询，主动解答群众提出问题并主动做好导办服务。
（2）主动帮助窗口和窗口工作人员处理项目办理中出现问题。
（3）立即发觉和处理大厅内出现多种矛盾和问题，情况严重交中心督查股处理。
（4）认真检验大厅内安全（电、火、水、防盗等），发觉问题，主动想措施处理,并立即汇报。
（5）负责发放和搜集办事群众对窗口工作征求意见表。
3、要求
（1）值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，主动为窗口工作人员及办事群众排忧解难。
（2）值班长天天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开以后离岗。
（3）大厅内设置值班日志，由值班长按要求立即据实做好值班统计，并按值班次序做好交接班。
（4）值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，立即进行调整值班人员，以确保大厅正常值班。
党组织活动制度
1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心各项工作健康开展,特制订本制度。
2、按要求中心设置党支部，中心党支部接收区直机关党委领导。
3、依据相关要求,凡进入中心窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作中共党员由中心党支部负责管理。
4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员依据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委同意。
5、支部活动每个月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间标准上安排在每个月10日进行。
6、党支部职责
（1）学习党方针、政策,上级党组织决定、决议,传阅必读文件、文件。
（2）根据《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。
（3）完成年度党员民主评议工作。
（4）主动培养、发展入党主动分子。
（5）按时收缴党费。
（6）完成上级党组织交给其它工作。
服务大厅管理要求
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制订本要求。
　　2、凡进入中心服务大厅人员应自觉遵守中心服务大厅管理要求，服从管理人员管理，维护大厅工作秩序。
　　3、严禁在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、严禁在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
　　5、严禁任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序活动。
　　6、严禁在中心服务大厅推销物品。
　　7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
　　8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述要求人员，政务服务中心将视情况给予批评教育，责令纠正；对违反治安管理要求，由公安机关依法处理。
计算机及其网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配置微机、网络设备和软件系统维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员汇报，管理人员应立即处理，不得私自请其它人员处理，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股立案。
　　2、计算机操作：应严格根据微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装和业务无关软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传输病毒，不得传输色情图文；不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印和工作无关资料。
5、在不使用时和下班前应退出全部程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得私自进入网络管理机房。
保密制度
1、中心全体人员必需自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
　 2、心全体人员均应做到不该看机密不看，不该听机密不听，不该说机密不说，不在公共场所、亲属、儿女及好友面前讨论机密。
　 3、凡需阅读、使用秘密文件或资料，标准上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
　 4、存放一切秘密文件、资料或音像制品全部必需入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密地方。
　 5、分发、传阅秘密文件和资料应由专员统一办理，未经领导同意不得私自扩大阅读范围；属于三级以上文件或秘密资料要妥善保管，按保密要求处理。
　 6、对发生失泄密事故相关人员，将按情节轻重，依法查处。
档案管理制度
一、“中心”文件档案资料管理
1、归档范围
区委、区政府下发各类文件，“中心”领导参与上级会议带回关键文件资料，“中心”文件、会议统计、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制订工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等相关文字材料等全部属于“中心”归档资料。
2、档案保管
要做好防潮、防蛀、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟，定时进行清卷扫除，确保档案完好无损。
二、“窗口”文件档案资料管理
1、归档范围：“窗口”工作业务相关各项政策文件，“中心”下发各窗口文件，“中心”相关会议纪要，“中心”制订各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项各类资料等全部属于“窗口”归档资料。
2、档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实施专员负责。本窗口工作人员借阅后须立即归还；其它“窗口”因工作需要借阅或复印相关资料，须经本“窗口”责任人同意，并办理登记手续。
3、档案保管：档案经整理后，必需妥善保管。
卫生管理制度
1、“中心”全体人员必需树立卫生意识，养成和保持良好卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内严禁吸烟；工作资料、用具摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要依据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品；每七天卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专员负责。必需一直保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检验制度，值班长负责天天对卫生情况进行检验。
综合窗口管理措施
依据工作需要，政务服务中心设置综合窗口一个,为深入加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制订管理措施以下：
1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。
2、综合窗口每七天安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮番值班，集中收件交由各单位严格根据项目办件相关要求立即办理。
3、综合窗口各单位必需落实专员负责对行政审批项目标管理工作，必需每个月立即将单位收、办件情况正确、立即书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位收、办件情况进行监督，并定时通报相关单位。
4、综合窗口各单位应加强和中心管委会交流、衔接，立即处理审批工作中出现困难和问题，切实为办事群众排忧解难。
四、中心会议制度
主任办公会议制度
为立即处理工作中重大问题，提升工作效率，行政服务中心实施主任办公会议制度。
一、会议关键内容
1、研究、处理办件中相关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。
2、需要邀请参与相关部门责任人。
三、会议组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、处理议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成决定，由中心督查股负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应汇报中心主任同意。
工作人员例会制度
为立即沟通情况，研究处理相关问题，切实提升工作人员素质，愈加好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实施每七天例会制度。
一、会议关键任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”关键思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达落实上级相关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在问题，并提出完善方法。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议组织
1、例会安排于每七天星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。
2、会议由政务服务中心管委会领导主持。
3、组成人员因故不能参会，应推行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。
联席会议制度
为立即和窗口单位沟通情况、加强联络，研究并处理关键问题，推进中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定时举行联席会议。
一、会议关键任务
1、区级领导对中心和各窗口单位工作作关键指示。
2、加强中心同学口单位联络、沟通。
3、主动听取区级领导，窗口单位责任人对中心工作和发展可行性意见和提议，中心将意见和提议方法化、制度化并加以落实，促进中心健康发展。
二、会议组成人员
1、区级分管中心领导。
2、窗口单位责任人。
3、政务服务中心管理人员。
三、会议组织
1、联席会议每十二个月两次，每六个月召开一次。
2、会议由政务服务中心管委会主任主持。
3、各单位需提交讨论事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。
4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承接，负责签到、统计并起草《会议纪要》。
5、组成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其它负责同志参与。
五、考评及实施
集中受理行政审批事项考评细则
为深入规范我区集中受理行政审批事项考评工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务规范化管理，落实工作责任，改善工作作风，提升工作效率和规范化服务水平，特制订本细则。
一、考评内容和分值（100分）
（一）加强组织领导。(20分)
1、领导班子定时研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检验工作，每七天到窗口研究、指导工作不少于2次。（10分）
2、主动和“中心”联络，协调处理相关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员管理。（10分）
（二）行政审批项目均根据区委、区政府要求纳入“中心”受理。（25分）
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理，每少一项扣5分；
2、部门自行受理行政审批事项，每件扣5分；
（三）努力提升服务质量，确保“零投诉”。（25分）
1、当事人对窗口服务质量不满意或进行投诉，经查实，每次扣5分；
2、承诺件超期办结，每件扣2分；
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分；
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，实施政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
（四）按要求选派窗口工作人员，并根据“中心”相关制度，服从“中心”管理。（10分）
1、派驻窗口工作人员不符合区委、区政府要求，每人次扣2分；
2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行